ENM 307 YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ Dersin Koordinatörü:Prof. Dr. Orhan TORKUL Dersi Verenler:Yrd. Doç. Dr. Tijen ÖVER ÖZÇELİK Dersin Yardımcıları:Arş.

... konulu sunumlar: "ENM 307 YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ Dersin Koordinatörü:Prof. Dr. Orhan TORKUL Dersi Verenler:Yrd. Doç. Dr. Tijen ÖVER ÖZÇELİK Dersin Yardımcıları:Arş."— Sunum transkripti:

1 ENM 307 YÖNETİM BİLİŞİM SİSTEMLERİ Dersin Koordinatörü:Prof. Dr. Orhan TORKUL Dersi Verenler:Yrd. Doç. Dr. Tijen ÖVER ÖZÇELİK Dersin Yardımcıları:Arş. Gör. İhsan Hakan SELVİ Arş. Gör. Mehmet TAŞ 6. Hafta Ders Notu

2 Öğrenme Çıktıları  Süreç mimarisi, süreç performansı ve ürün performansı arasındaki ilişkiler nelerdir?  Süreç modellemede veri akış diyagramlarının rolü nedir?  İş sürecinin başarısını etkileyen sistem tasarı kararlarını tanımlamak için hangi iş süreci özellikleri kullanılabilir?  Yapılandırılmış, yarı yapılandırılmış ve yapılandırılmamış işler arasındaki farklılıklar nelerdir?  İş süreçlerini bütünleştirmedeki beş seviye hangileridir?  Bir çok iş süreci elemanı için kontrol ve planlama niçin önemlidir?

3 İş Süreçlerini Tanımlama ve Değerlendirme BÖLÜM 6

4 Süreç Modelleme: İş Süreç Mimarisi  Süreç modelleme kendi başına bir iş sürecidir ve bilişim sistemlerinin başlıca bölümlerinden biridir.  Süreç modelleme, iş süreçlerini adlandırmaya yarayan bir işlemdir. Ayrıca bu süreçleri ana elamanlarına ayırıp bu elemanlar üzerinde daha rahat çalışıp geliştirilmesine yardımcı olur.  Süreç modelleme teknikleri:  Veri akış diyagramı  Akış şeması  Yapılandırılmış ingilizce - “pseudo-code (sözde kod)”

5 Süreç Mimarisinden Müşteri Memnuniyetine Müşteri memnuniyeti Ürün performansı Müşterinin bakış açısı Maliyet Kalite Hızlı çözüm geliştirme Güvenilirlik Standartlara ve kurallara uygunluk Müşterinin bakış açısı Maliyet Kalite Hızlı çözüm geliştirme Güvenilirlik Standartlara ve kurallara uygunluk Süreç performansı İçsel bakış açısı Kapasite Tutarlılık Verimlilik Çevrim zamanı Esneklik Güvenlik İçsel bakış açısı Kapasite Tutarlılık Verimlilik Çevrim zamanı Esneklik Güvenlik Süreç mimarisi Adımlar ve bağlantılar Yapısal (Mimari) Özellikler Yapı derecesi Katılım aralığı Bütünleşme seviyesi Karmaşıklık Makinelere bağımlılık derecesi Planlama ve kontrole dikkat Arıza ve hataların düzeltilmesi Yapısal (Mimari) Özellikler Yapı derecesi Katılım aralığı Bütünleşme seviyesi Karmaşıklık Makinelere bağımlılık derecesi Planlama ve kontrole dikkat Arıza ve hataların düzeltilmesi

6 Süreç Mimarisi İle Süreç Performansı Arasındaki İlişki  Süreç performansı ürün performansının çoğunu belirlerken, ürün performansı da müşteri memnuniyetini fazlasıyla etkilemektedir.  Bilişim sistemlerini geliştirmek için iş süreçlerinin tanımlanabilmesi ve analiz edilebilmesi gerekir.  Süreç modelleme,  Süreç modelleme, iş süreçleri mimarisini daha küçük alt süreçlere bölerek tanımlama metodudur.  Performans,  Performans, performans değişkenleri olarak adlandırılabilir.  İçeride;  İçeride; kapasite, tutarlılık, verimlilik, çevrim zamanı, esneklik ve güvenlik gibi süreçler performans değişkenlerini oluşturur.  Dışarıda  Dışarıdaki ürün performansı değişkenleri ise; maliyet, kalite, hızlı çözüm geliştirme, güvenilirlik ve standartlara uygunluk olarak sayılabilir.

7 Veri Akış Diyagramları (VAD)  Veri akış diyagramları, bir iş içerisinde farklı süreçler arasındaki veri akışlarını gösterir.  İş süreçlerini tanımlamak için basit, sezgisel bir metot sunar.  Bilgisayarların ne yaptığından daha ziyade kullanıcıların ne yaptığını tanımlar.  Yalnızca enformasyon akışına odaklanır ve listeler. Malzeme ve süreç akışlarını, karar noktalarını vb. önemsemez.  4 sembol kullanır:  Süreç  Veri akışı  Veri deposu  Dışsal birim

8 Veri Akış Diyagramı Oluşturma içerik diyagramı  Bir veri akış diyagramının başlangıç noktası içerik diyagramıdır.  İçerik diyagramı, modellenen sistem tarafından kullanılan ve üretilen verilerin kaynağını ve gideceği noktayı gösterir.  İçerik diyagramı, sistemin alanını belirler.  Sonraki aşamada süreçler saptanır ve işin nasıl yapıldığını tanımlamak için süreçler alt süreçlere ayrılır.  Veri akış diyagramının değeri, işin şuan nasıl yapıldığı veya gelecekte nasıl yapılması gerektiği ile anlaşmazlıkları çözmesindedir.

9 Veri Akış Diyagramlarında Kullanılan Simgeler

10 Satın Alma Sistemi Örneği: İçerik Diyagramı

11 Satın Alma Sistemi Örneği: Ana Süreçler

12 Satın Alma Sistemi Örneği: PCH 1 İçin Alt Süreçler

13 Veri Akış Diyagramı Örneği: Öğrenci Değerlendirme Dönem Notlarını Hesaplama Tüm Dönem Notlarını Hesaplama Başarı Notları Sınav Puanları Geçerli Not Geçerli Puan Final Puanı Başarı Notları ÖĞRENCİLER ÖĞRENCİ İŞLERİ ÖĞRETMEN Başarı Notları Dönem/Notlar Dosyası Öğrenci Dosyası

14 Diğer Süreç Modelleme Teknikleri  Veri akış diyagramları süreç modellemede yaygın olarak kullanılmaktadır. Veri akış diyagramları tarafından ortaya koyulmayan bazı detayları tamamlamak için diğer teknikler de kullanılabilir.  Veri akış diyagramları süreç sırasını, zamanlamasını ve sürecin detaylı mantığını açıklamaz.  Akış şemaları; farklı tipte girdi/çıktı, işleme ve veri depolamaları göstermek için standart simgeler kullanarak işlemlerin sırasını ve mantığını ortaya koyan diyagramlardır.  Sözde kod (pseudo-code); sürecin yapısının ve tam mantığının gerektiği yerde doğrudan doğal dil cümleleriyle, ama yine de bir süreç yapısı ve akışı içinde anlatılmasıdır.

15 Akış Şeması Simgeleri Bir sürecin mantıksal akışını ve veriyi yakalayan, saklayan ve gösteren fiziksel aygıtları göstermek için kullanılan belli başlı akış şeması simgeleri

16 Akış Şeması Örneği: Malzeme Kabulü Akış şemasında, gelen malzemenin istenen malzeme ile aynı olup olmadığı gibi, durumlara bağlı farklı yollar gösterilebilir. Elmas şeklindeki karar kutusu, veri akış diyagramlarında yer almayan fakat akış diyagramlarında gösterilen, süreç ile bir detaya örnek oluşturmaktadır.

17 Sözde Kod Örneği: Malzeme Kabulü  Sipariş formunu al  Sipariş formundaki her bir malzeme için  Eğer teslim alınan miktar = sipariş verilen miktar ise  malzeme kodu “uygun”  Eğer sipariş formundaki her malzemenin kodu = “uygun” ise  sipariş faturası kodu “uygun”  Eğer sipariş faturası kodu “uygun” ise  siparişin ödemesini onayla  değilse malzemeyi geri gönder.

18 İş Süreç Mimarisini Tanımlama  İş süreci performansını etkileyen 7 özellik: 1)Yapı derecesi 2)Katılım aralığı 3)Bütünleşme seviyesi 4)Karmaşıklık 5)Makinelere bağımlılık derecesi 6)Planlama, yürütme ve kontrole dikkat 7)İstisna, hata ve arızaların düzeltilmesi

19 #1: Yapı Derecesi  Yapı Derecesi  bir iş sürecinin veya bir görevin girdisi ve çıktısı arasındaki önceden belirlenmiş uygunluk derecesidir.  yapısal, yarı-yapısal ve yapısal olmayan görevler  ör: ATM sistemi yapısal, bir parfüm reklamı süreci yapısal değildir.  Seviyesi çok yüksekse  İşi yapan insanların kendi yargısını kullanması önlenir.  İşi yapan insanların neredeyse hiç özerkliği olmadığından kendilerini bir makinenin dişlisi olarak hissederler.  Seviyesi çok düşükse  İyi anlaşılmış kurallar sürekli olarak uygulanmadığından kolayca öngörülebilir hatalar meydana gelir.  Çıktılar değişkendir.

20 Yapısal ve Yapısal Olmayan Görevler  Yapısal Görev  enformasyon ihtiyaçları tam olarak bilinir.  enformasyonu işleme metotları kesin olarak bilinir.  enformasyonun istenen formatı tam olarak bilinir.  görev içerisindeki kararlar ve adımlar açıkça tanımlı ve tekrarlıdır.  karar verme kriterleri tam olarak kavranır.  görevin gerçekleşmesindeki başarı kesin olarak ölçülebilir.  ör: önceki ayların faturaların toplamını bulmak

21 Yapısal ve Yapısal Olmayan Görevler  Yarı-yapısal Görev  enformasyon gereksinimleri ve prosedürler genel olarak bilinir.  görevin bazı açıları görevi yerine getiren insanın yargısına dayanır.  ör: doktorun hastalığı teşhis etmesi  Yapısal Olmayan Görev  kullanılan enformasyonun kavranması çok yetersizdir.  enformasyonu kullanma yöntemi ve görevin iyice tamamlanıp tamamlanmadığına dair karar verme ölçütü açıkça belirtilemez.  yapısal olmayan kararlar deneyim, sezgi, deneme-yanılma ve nicel bilgilere dayanarak verilir.  ör: işletme müdürü seçme, dergi kapağına resim seçme

22 #2: Katılım Aralığı  Katılım Aralığı  iş sürecine katılan insanların organizasyonel yayılımıdır.  çok fazla veya çok az katılımcı  Seviyesi çok yüksekse  Süreç tamamlanmadan önce çok fazla insan karışacağından iş yavaşlar.  Seviyesi çok düşükse  İş dar ve kişisel düşüncelere dayalı gerçekleşir, kararların sonuçları organizasyonun tümü için en iyisi olmayabilir.  Bilişim sistemlerinin rolü  Bilişim sistemleri katılım aralığını genişletmek veya daraltmak için tasarlanabilir.  Üst yönetim destek sistemleri  Vaka yöneticisi bakışı ile çok kişinin yaptığı farklı görevleri bir kişi yapabilir.

23 #3: Bütünleşme Seviyesi  Bütünleşme Seviyesi  bütünleşme; ayrı faaliyet ve süreçler arasındaki bağlantı, karşılıklı duyarlılık ve işbirliğidir.  genelde, iki süreç veya faaliyet arasındaki bütünleşmenin ölçüsü, birinin diğerine yanıt verme hızıdır.  hız, iletişimin acilliğine ve sürecin ilişkili olduğu enformasyona yanıt verme derecesine bağlıdır.  Seviyesi çok yüksekse  Süreçteki adımlar birbirine girer. Farklı iş süreçlerindeki katılımcılar birbirinin ayağına dolanır. Bir adımı değiştirmek için, çok fazla adımı veya süreci analiz etmek gereklidir.  Seviyesi çok düşükse  Süreçteki adımlar çok serbesttir. Daha iyi sonuçlar üretmek için, süreç daha büyük bütünleşmeye ihtiyaç duyar.

24 İş Süreçleri Arasındaki Bütünleşmenin 5 Seviyesi  Ortak kültür  anlayış ve inançları paylaşmak  Ortak standartlar  iş süreçlerini daha kolay devam ettirmek ve bir noktada birleştirmek için tutarlı terminoloji ve prosedürler kullanmak  Bilgi paylaşımı  birbirine bağlı işleyen iş süreçlerinin verilerine karşılıklı erişebilmek  Koordinasyon  her birinin ihtiyaçlarına cevap vermek için, ayrı fakat birbirine bağlı süreçlerin görüşmesine ve mesaj değişimine olanak vermek  İşbirliği  kimlikleri kaybolmaya başlayana kadar süreçler arasındaki yeterince güçlü bağlılık, dayanışma

25 #4: Karmaşıklık  Karmaşıklık  çok basit sistemler problemin karmaşıklığını ele almaz; çok karmaşık sistemleri kavramak, sürdürmek ve onarmak zordur.  karmaşıklık, içerdiği elemanların sayısı ve elemanların karşılıklı etkileşimlerinin yapısı ve sayısı ile ölçülebilir.  farklılaşmış bileşenlerin sayısı azaltılarak, etkileşen bileşenlerin sayısı azaltılarak ve etkileşimlerin yapısı basitleştirilerek karmaşıklık azaltılabilir.  Seviyesi çok yüksekse  Kullanıcı, yönetici ve programcıların sistemin nasıl işlediğini ve sistemin parçaları değişirse ne olacağını kavraması zordur.  Seviyesi çok düşükse  Sistem, ele alabilmesi gereken farklı durumları ele alamaz.

26 #5: Makinelere Bağımlılık Derecesi  Her şey otomatikleştirilemez.  Seviyesi çok yüksekse  İnsanlar işlerinden kopuk olurlar.  İnsanların yetenekleri azalabilir.  İnsanların bilgisayarları olduğundan fazla yetenekli görmesi sonucu yanlışlıklar olur.  Seviyesi çok düşükse  Bilgisayarların daha etkin yapabileceği monoton işleri gerçekleştiren insanların sıkılmış olmasından dolayı verimlilik ve tutarlılık azalır.

27 #6: Planlama, Yürütme ve Kontrole Dikkat  Bir iş sürecindeki katılımcılar ne yapacağını, ne zaman yapacağını ve doğru yaptığından nasıl emin olacağını bilmelidir.  Seviyesi çok yüksekse  Planlama ve kontrole çok fazla efor harcanırken yürütmeye yeteri kadar efor harcanmaz.  Seviyesi çok düşükse  Planlama ve kontrol için yetersiz çaba gösterilmesi, iş süreçlerini tutarsız ve müşteri ihtiyaçlarına tepkisiz bırakır.  Planlama: hangi işin yapılacağına ve hangi çıktının ne zaman üretileceğine karar vermek  Yürütme: işi yapma süreci  Kontrol etme: hedeflere ulaşmayı ve planları gerçekleştirmeyi sağlama almak için geçmiş çalışma performansı ile ilgili bilgiyi kullanmak

28 Planlama, Yürütme ve Kontrol Planlama, yürütme ve kontrol ayrı faaliyetlerdir. Yürütme planlamanın çıktılarını alır ve kontrol sürecindeki bilgi girdilerini sağlar.

29 Planlama, Yürütme ve Kontrolün Karşılaştırılması Geri Bildirim Halkasındaki Adımlar Zaman OdağıBilişimle İlgili Önemli Noktalar PlanlamaGelecekGeçmiş ve şimdiki zamanla ilgili model, varsayım ve verileri birleştirerek geleceğe yönelik güvenilir yöntemlere sahip olma YürütmeŞimdiki Zaman İnsanlara, planı yerine getirmesi için şu an ne yapacağını söyleyecek enformasyon sağlama Şimdiki işteki problemleri veya hataları belirlemek için mevcut enformasyonu kullanma İşin yapılmasına engel olmadan bilgi toplama KontrolGeçmişPlan geliştirmek ve çalışanları motive etmek için geçmişle ilgili verileri kullanarak güvenilir yöntemlere sahip olma Şu anki hareketlere yol göstermek için kullanılabilecek enformasyon sağlama

30 #7: İstisna, Hata ve Arızaların Düzeltilmesi  Sistemlerin tasarlanmasındaki tehlike, beklenmedik durumlar için planlama yapılmamasıdır.  Yanlışlığı ilk yapıldığı yerde düzeltmek kolay olacaktır.  Seviyesi çok yüksekse  Süreç istisnalara odaklanır ve etkisiz ve tutarsız hale gelir.  Seviyesi çok düşükse  Süreç tamamen başarısızlığa uğrar veya istisnaları hatalı olarak ele alır. Bunun sonucu olarak düşük verimlilik ya da kalite ve müşteri ihtiyaçlarına cevap verme zayıflık ortaya çıkar.

31 İstisna, Hata ve Arızalar  İstisna: Sistem özel durumlarla tam olarak başa çıkamaz.  İşlemsel bozukluk: Sistem tasarlandığı gibi çalışmaz.  Sistemdeki Bug: Sistem, sistemi tasarlayanların fikirlerini doğru olarak yansıtamaz.  Tasarım hatası: Sistem, tasarımcıların amaçladığı gibi işler fakat belli başlı faktörleri dikkate almaz.  Kapasite eksikliği: Sistem mevcut çıktı ihtiyaçlarını karşılayamaz.  Problemlerin yer değiştirmesi: Sistem, başka bir yerde, dikkat verilmesi ve düzeltilmesi gereken problemler meydana getirir.  Bilgisayar suçu: Sistem, hırsızlık, sabotaj veya diğer illegal amaçlar için kullanılır.

32 İş Süreç Performansı İle Ürün Performansı Arasındaki Bağlantı  İş sürecinin nasıl işlediğini biliyorsak, sıradaki soru sürecin şu anda ne kadar iyi işlediği veya gelecekte ne kadar iyi işlemesi gerektiğidir.  Sürecin nasıl işlediğini tanımlamak için, yapısal özelliklerden ziyade performans değişkenlerine dikkat edilmelidir. bir iş sürecinin değerlendirilmesinde iki yere odaklanılabilir:  İş sürecinin amacı iç veya dış müşterilere ürün ya da hizmet üretmek olduğundan bir iş sürecinin değerlendirilmesinde iki yere odaklanılabilir: (iç performans değişkenleri)  Sürecin kendisine odaklanmak (iç performans değişkenleri) (dış performans değişkenleri, müşterinin algısı)  Sürecin ürününe odaklanmak (dış performans değişkenleri, müşterinin algısı)

33 İş Süreç Performansı İle Ürün Performansı Arasındaki Bağlantı  Sürecin kendisine odaklanmak Kapasite Tutarlılık Verimlilik Çevrim zamanı Esneklik Güvenlik  Sürecin ürününe odaklanmak Maliyet Kalite Hızlı çözüm geliştirme Güvenilirlik Standartlara ve kurallara uygunluk

34 İş Süreç Performansını Değerlendirme  Süreç performansı değişkenleri: 1)Kapasite 2)Tutarlılık 3)Verimlilik 4)Çevrim zamanı 5)Esneklik 6)Güvenlik

35 #1: Kapasite  Kapasite  sistemin bir zaman periyodunda ürettiği çıktı miktarıdır.  kapasite ve ölçeklenebilirliği dikkate al  özel ihtiyaçların üstesinden nasıl gelirim?  Seviyesi çok yüksekse  Hata ve yeniden işleme oranlarının artması sebebiyle daha düşük verimlilik ve tutarlılık  Seviyesi çok düşükse  Kullanılmayan kapasiteden dolayı daha düşük verimlilik

36 #2: Tutarlılık  Tutarlılık  aynı istenen sonuçları elde etmek için aynı yoldaki aynı teknikleri uygulamaktır.  basit bir TQM ilkesi: “haksız değişkenlik kaliteyi tahrip eder”.  bir şeyin nasıl gerçekleşmesi gerektiğini dikkatle belirle ve tutarlı olarak gerçekleştiğinden emin olmak için süreci gözle.  Seviyesi çok yüksekse  Esnek olmama sonucu müşterinin istediğini üretmek zorlaşır.  Seviyesi çok düşükse  Çıktıdaki değişkenliğin çok fazla olması sonucu müşterinin algıladığı kalite azalır.

37 İş Sürecinin Tutarlılığını İzlemek İçin Kontrol Şeması Süreç limitler arasında kalır, beklenen değişkenliğe sahip olur ve limitlerin dışına çıkma eğilimi göstermezse “kontrol altında” olarak düşünülür. Bu kontrol şemasına bakan makine operatörleri, ürün adımlarındaki çıktı ıskartaya ayrılmadan ya da yeniden işlenmeden önce, süreci durdurmalı ve hatayı düzeltmelidirler.

38 #3: Verimlilik  Verimlilik  bir iş prosesi tarafından yapılan üretim miktarının, tüketilen para zaman ve emek ile olan ilişkisidir.  aynı girdi ile daha çok çıktı sağlamak yoluyla arttırılabilir.  israfları kontrol altına al (çıktı değeri olmadan kaynakların tüketimi).  Seviyesi çok yüksekse  Birim maliyetin üzerinde çok fazla durulurken çıktının kalitesine çok az önem verme  Seviyesi çok düşükse  Çıktıyı üretmenin gereksiz yere pahalıya mal olması

39 #4: Çevrim Zamanı  Çevrim Zamanı  sürecin başlangıcı ve bitişi arasında geçen toplam zaman.  bekleme süreleri ne alemde?  darboğazlar?  Seviyesi çok yüksekse  Müşterinin ihtiyaçlarına çabuk cevap vermede eksiklik  Gecikmelerden ötürü aşırı ekstra maliyet ve israf  Seviyesi çok düşükse  Çok erken üretilen ürün hasarlı olabilir.  Müşteri hazır olmadan teslim etmek

40 #5: Esneklik  Esneklik  anlık müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için ayarlanabilme kolaylığı  Seviyesi çok yüksekse  Çıktıdaki değişkenliğin çok fazla olması sonucu müşterinin algıladığı kalite azalır.  Seviyesi çok düşükse  Esnek olmama sonucu müşterinin istediğini üretmek veya süreçte değişiklik yapmak gitgide zorlaşır.

41 #6: Güvenlik  Güvenlik  izinsiz kullanım, sabotaj veya suç oluşturan faaliyetlere karşı korunmasız olmama  Seviyesi çok yüksekse  Güvenliğe aşırı dikkat etmek işin yapılmasına engel olur.  Seviyesi çok düşükse  Yetersiz dikkat, güvenlik ihlallerine olanak verir.

42 Müşteri Bakış Açısı İle Ürün Performansının Değerlendirilmesi  İç ve dış müşterilerin ürünleri değerlendirirken çoğunlukla kullandığı 5 ürün performans değişkeni: 1)Maliyet 2)Kalite 3)Hızlı çözüm geliştirme 4)Güvenilirlik 5)Standartlara ve kurallara uygunluk

43 #1: Maliyet  Maliyet  müşteri memnuniyetinin başlıca belirleyicisidir.  iç veya dış müşterilerin, bir iş sürecinin ürününü edinmek, kullanmak ve devam ettirmek için vazgeçmesi gereken her şey  para, zaman, çaba, dikkat  Kendine özgü ölçüsü  Satın alma fiyatı  Sahip olma maliyeti  Gereken zaman ve dikkat miktarı

44 #2: Kalite  Kalite  kalitenin birçok boyutu vardır.  bazı kalite eksperleri iş proseslerine kalitenin kaynağı olarak bakmışlardır ve kalitenin ürün özelliklerine bağlı olduğunu belirtmişlerdir.  bazıları ise ürün özelliklerine yönelmiş ve müşteri memnuniyetinin kalite ölçümündeki önemini belirtmişlerdir.  Kendine özgü ölçüsü  Belli zaman aralığındaki veya çıktı miktarındaki kusur oranı  Garantiye verilen ürünlerin oranı  Müşterinin algıladığı kalite

45 #3: Hızlı Çözüm Geliştirme  Hızlı Çözüm Geliştirme  müşterinin isteğini derhal yerine getirme  ör: bilgisayar destekli bir sistem kullanarak müşterinin hayalindeki evi sanal ortamda oluşturup müşteriyi içinde gezdirme  Kendine özgü ölçüsü  Müşterinin isteğine cevap verme zamanı  Verilen yanıtın yardımcılığı

46 #4: Güvenilirlik  Güvenilirlik  işlemsel hataların olmaması  bilişim sistemleri bazı durumlarda güvenilirliği arttırır bazı durumlarda azaltır. Market, bakkal gibi işletmelerde bilişim sistemi güvenilirliği arttırır. Bir bilgisayar sisteminin çökmesi büyük kayıplara da neden olabilir.  Kendine özgü ölçüsü  Hataların ortalama süresi  Belli zaman aralığındaki hata oranı  Müşteriye taahhüt edilen sürelere uyma

47 #5: Standartlara ve Kurallara Uygunluk  Standartlara ve Kurallara Uygunluk  önemli müşteriler, sanayi grupları veya devlet gibi dış kitleler tarafından dayatılan standart ve kurallara bağlılık derecesi  Kendine özgü ölçüsü  Uyuşmazlık olması  Uyuşmazlıklarla ilgili şikayetlerin oranı