Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Bölüm 5 – Hizmet Tasarımı ve Yeni Hizmetler Doç. Dr. Erkan ÖZDEMİR 1.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Bölüm 5 – Hizmet Tasarımı ve Yeni Hizmetler Doç. Dr. Erkan ÖZDEMİR 1."— Sunum transkripti:

1 Bölüm 5 – Hizmet Tasarımı ve Yeni Hizmetler Doç. Dr. Erkan ÖZDEMİR 1

2 YENİ HİZMET VE HİZMETLERİN YENİDEN TASARLANMASINDA ARTTIRILMIŞ GERÇEKLİK TEKNOLOJİSİ Arttırılmış Gerçeklik (AG) dijital ortamın da desteğiyle gerçek dünyayı zenginleştirmeye ve ikinci bir katman olarak sanal dünyayı gerçek dünyaya eklemektedir. Arttırılmış gerçeklik, yeni hizmetlerin doğmasına ve hizmetlerin yeniden tasarlanmasına yol açmaktadır. 2

3 Lojistik Sektöründe Depolama ve Stoklama Hizmetlerinde Arttırılmış Gerçeklik Kullanımı Hizmet sürecindeki bazı işleri ortadan kaldırma Gerçek zamanlı verilerle çalışanlar yönlendirilme Depolama hizmetlerinde karışıklık ve hataları ortadan kaldırma Gerekli kayıt ve raporları hızlı ve gerçek zamanlı olarak üretilebilme Kaynak: https://www.youtube.com/watch?v=9w v9k_sslcı, Erişim Tarihi:

4 Otomotiv Sektöründe Tamir – Bakım Hizmetlerinde AG Kullanımı Çalışanların bakım ve onarım için gerekli olan bilgilere anında erişmesi Teknisyen veya servis görevlilerinin gözlükler vasıtasıyla hangi parçayı nasıl ve neyle değiştireceklerini ve hangi parçaların arızalı olduğunu kolayca görebilmesi Yakın gelecekte otomobil kullanıcılarının araçlarındaki basit tamirat işlemlerini kendilerinin kolayca yapabilmesi Kaynak: dy01/bmw1.jpg, Erişim Tarihi:

5 Turizm Sektöründe Arttırılmış Gerçeklik Kullanımı Kaynak: NL/verhaal/1991/street-museum-nl, Erişim Tarihi:

6 Kozmetik Sektöründe Arttırılmış Gerçeklik Kullanımı Kaynak: htttp://www.prweb.com/releases/2014/05/p rweb htm, Erişim Tarihi:

7 Mobilya ve Dekorasyon Sektöründe Arttırılmış Gerçeklik Kullanımı Kaynak: https://www.youtube.com/watch?v=vDNzTasuYEw, Erişim Tarihi:

8 YENİ HİZMET TASARIMININ NEDENLERİ Gelir Yaratma Mevcut Hizmetlerin Eskimesi Hizmetlerin Metalaştırılması Yeni Fırsatların Avantajından Yararlanma Arzusu Artan Rekabet Atıl Kapasite Sezonsal Etkiler Riskleri Azaltma İşletmenin Bulunduğu Ortamdaki Şartların Değişmesi, Yeni Teknik Veya Teknolojik Seçeneklerin Ortaya Çıkması Müşterilerin İstekleri Çalışanların Ve İşbirliği Yapılan Ortakların Fikirleri 8

9 HİZMET TASARIMI NEDİR? Hizmet tasarımı, farklı temas noktalarına yönelik ve zaman içinde gerçekleşen tecrübelerin tasarımı şeklinde tanımlanabilir. 9

10 HİZMET TASARIMINDA DİKKAT EDİLECEK NOKTALAR Müşteriler Ön ve arka ofis arasındaki denge Teknolojinin etkisi Hizmetin tüketim bölgesi Çalışanların yetenekleri/davranışları ve nezaket derecesi Hizmet sürecinin yapısı (standardize edilmiş, müşteri yönlü) Prosedürlerin fazlalığı İletişim kanalları ve yapısı Fiziksel kanıtların katkısı Tasarımın operasyonel etkinliği ve hizmet kalitesini nasıl arttıracağı 10

11 HİZMET TASARIMINDAKİ ZORLUKLARIN NEDENLERİ Girdi belirsizliği Müşterinin sürece katılımdaki isteksizliği Talep çeşitliliği Bağlılık 11

12 HİZMET İNOVASYON TÜRLERİ (Genel Çerçeve) Beş Farklı Faktöre Göre Hizmet İnovasyonları Yenilik Derecesine Göre Hizmet İnovasyonları Formalite Derecesi Ve İşbirliği Durumuna Göre Hizmet İnovasyonları 12

13 BEŞ FAKTÖRE GÖRE HİZMET İNOVASYONU TÜRLERİ İnovasyon Perspektifi Yenilik Derecesi İnovasyonun Nedeni Hizmet Hattının Yenilikçiliği İnovasyonun Objesi Düşük Pazar Düşük Yüksek KonseptSüreç Teknoloji Pazara Yeni İnovasyon Hizmet Ürün İnovasyonu Hizmet Süreç İnovasyonu Hizmet Hattı İnovasyonu Hizmet Hattını Uzatma Teknolojinin İttiği İnovasyon Pazarın Çektiği İnovasyon Hizmet Modifikasyonu Hizmet Keşfi İşletmeye Yeni İnovasyon 13

14 YENİLİK DERECESİNE GÖRE HİZMET İNOVASYONLARI Büyük Hizmet İnovasyonları Büyük Süreç İnovasyonları Ürün Grubu (Hattı) Genişletmesi Süreç Hattı Genişletmesi Ek Hizmet İnovasyonları Hizmet Geliştirmeleri Stil Değişiklikleri 14

15 FORMALİTE DERECESİ VE İŞBİRLİĞİNE GÖRE HİZMET İNOVASYONLARI Belirli bir proje olmaksızın içsel süreçler şeklindeki inovasyonlar İçsel inovasyon projeleri Pilot bir müşteriyle inovasyon projeleri Bir müşterinin isteğine göre inovasyon projeleri Dışarıdan fonlanan inovasyon projeleri 15

16 YENİ HİZMET GELİŞTİRME SÜRECİ STRATEJİK PLANLAMA FİKİR YARATMA FİKİRLERİ İZLEME/ TARAMA İŞLETME ANALİZİ ÇAPRAZ FONKSİYONLU TAKIMLARIN OLUŞTURULMASI HİZMET TASARIMI VE SÜREÇ/SİSTEM TASARIMI PERSONEL EĞİTİMİ HİZMET TESTİ VE PİLOT ÇALIŞMA TEST PAZARLAMASI TİCARİLEŞTİRME es.com/detail/illustrati on/illuminate-light- bulb-with-the-word- yes-inside-stock- graphic/

17 YENİ HİZMET GELİŞTİRME MODELLERİ Beş aşamalı model Aşama-kapı modeli 17

18 BEŞ AŞAMALI MODEL Fırsatları Tanımlama Aşaması Tasarım Aşaması Test Aşaması Hizmetin Pazara Sürülmesi Aşaması Yaşam Döngüsünün Yönetimi Aşaması 18

19 AŞAMA KAPI MODELİ 1. Aşama: Fikir Yaratma 5. Aşama: Geliştirme 3. Aşama: Olabilirlik ve Test Aşaması 4. Aşama: Gerekli Kaynakları Oluşturma 2. Aşama: Konsept Oluşturma 6. Aşama: Pazara Sunma Kapı Kapı Fikirleri izleme ve eleme Oluşturulan konsepti değerlendirme ve eleme Olabilirlik ve test aşamasındaki eleme Kaynak yetersizliği olanları eleme Geliştirmede sıkıntılı olanları eleme 19

20 AŞAMA-KAPI MODELİNDEKİ AŞAMA VE KAPI KAVRAMLARI Aşama, gerçekleşen geliştirme faaliyetini veya gerçek bilgi elde etme zaman dönemini ifade eder. Kapı, geliştirmenin bir noktadan diğer noktaya geçip geçemeyeceğinin belirlendiği karar noktasıdır. 20

21 YENİ HİZMET TASARIM ARACI OLARAK BLUEPRINTING Yapısal bir süreç tasarım tekniği olan blueprinting, 1987 yılında Shostack tarafından geliştirilmiştir. Yeni binalar ya da gemiler gibi fiziksel objelerde tasarım, genellikle blueprint adı verilen mimari çizimlerden (kopyalar genellikle bütün çizimlerin ve bilgi notlarının maviyle çizildiği özel bir kâğıt üzerine çıktı alınır) ortaya konur. 21

22 YENİ HİZMET TASARIM ARACI OLARAK BLUEPRINTING Hizmet sunum sisteminin resmidir. Hizmet sürecinin görselleşmiş durumudur. 22

23 HİZMET BLUEPRINT’İNİN HAZIRLANMASININ İŞLETMELERE YARARLARI Çok önemli ve etkili bir yönetim aracıdır. Süreç modellemeye dikkati odaklar. Özellikle hizmet tasarımını kolaylaştırır. Mevcut hizmet ya da tasarımı yeni hizmet konseptine dokümante etmek için kullanılabilir Bir hizmet üretimindeki faaliyetlerle ilgili çok daha kapsamlı dokümantasyon sunar. Tüm süreç adımlarını mantıksal bir sırada kontrol etmek kolaylaşır. Sistemdeki olası başarısızlık noktalarını ortadan kaldırmada ve hizmet başarısızlıklarını düzeltmede yardımcı olur. Hizmet sürecindeki potansiyel sorunlu noktaları belirleyebilirler. Süreç içerisinde müşterilerin beklemek zorunda kaldığı noktaları da tam olarak saptayabilir. 23

24 AYAKKABI BOYAMA HİZMETİ BLUEPRİNT ÖRNEĞİ Kaynak : Shostack (1987) aktaran Blair J. Berkley, (1996), “Analyzing Service Blueprints Using Phase Distributions”, European Journal of Operational Research, Vol. 88, p

25 ARAÇ TAMİR İŞLETMESİ BLUEPRİNT ÖRNEĞİ Kaynak: Heskett et al. (1990) aktaran Peter Mudie and Angela Pirrie, Services Marketing Management, Third Edition, Elsevier Ltd., Oxford, 2006, p

26 YENİ HİZMET GELİŞTİRMEDE MÜŞTERİLERİN ROLLERİ Kaynak (Resources) olarak müşteriler Ortak Üreticiler (Co- producers) olarak müşteriler Alıcılar (Buyers) olarak müşteriler Kullanıcılar (Users) olarak müşteriler Ürünler (Products) olarak müşteril er 26

27 HİZMET – MÜŞTERİ ETKİLEŞİMLERİ Yüksek-temas hizmetleri Orta seviye-temas hizmetleri Düşük-temas hizmetleri 27

28 SELF-SERVİS TEKNOLOJİLER Düşük-temas hizmetlerinde, müşteri ve hizmet işletmeleri arasındaki iletişimlerde doğrudan çalışanlar olmayabilir. Teknoloji, insanlar yerine çeşitli türdeki makinelerle hizmet sunan yeni self-servis fırsatları sunmuştur. 28

29 SELF-SERVİS HİZMETLERE ÖRNEKLER Banka ATM’leri, Benzin istasyonlarında pompa terminalinde ödeme makineleri, Kiosklar İnternet yatırım işlemleri Parayla çalışan yiyecek içecek dolapları Üniversitelerdeki online dersler Self servis araba yıkama Kaynak: Erişim Tarihi: stories/joomlart/news/space/banka.jpg solutions/custom-kiosk/03.jpg 29

30 SELF-SERVİS OLANAKLARININ MÜŞTERİLERE SAĞLADIĞI YARARLAR Zaman ve maliyet tasarrufu, Bekleme zamanının azalması, Müşteri isteklerine uyarlanma, Yer faydasının artması (hizmete birçok yerden ulaşabilme) Daha fazla kolaylık, Daha fazla müşteri kontrolü, Daha az insan teması, Daha kısa hizmet süresi, Daha fazla bağımsızlık 7 gün 24 saat boyunca hizmete ulaşılabilme Teknoloji kullanımının getirdiği hoşnutluk 30

31 SELF-SERVİS OLANAKLARININ İŞLETMELERE SAĞLADIĞI YARARLAR Maliyet tasarrufu, Artan etkinlik, Artan müşteri tatmini ve sadakati Hizmetlerin standardizasyonu ve Teknolojik ünün gelişmesi aracılığıyla farklılaşmanın sağlanması 31

32 HİZMETLERİN YENİDEN TASARLANMA ŞEKİLLERİ Katma Değerli Hizmetler Sunma/Kaldırma, Hizmet Demetleme –Demetlememe –Öz (Tam) Demetleme –Karışık Demetleme İçselleştirme / Dışsallaştırma Otomasyon 32

33 YENİ HİZMET GELİŞTİRME SÜRECİNDE YAPILAN YAYGIN HATALAR Farklılaştırma Eksikliği Hizmetin Bir Meta Olmasına Engel Olunmaması Müşteri İhtiyaçlarını Anlamadaki Yetersizlik Çözüm Konseptlerini Yanlış Uygulama Endüstri Raporlarına Aşırı Güvenme Tek Seferlik Hizmet Aşırı İddialı Olma Açık Bir Değer Önerisinin Eksikliği Ürün Liderliği Yaklaşım Hizmet Yerine Hizmetkârlık (Servility) Yetersiz Bileşen Tasarımı 33

34 YENİ HİZMET GELİŞTİRMEDE YAŞANAN SORUNLAR/ZORLUKLAR İhtiyaç olunan tam bilgiyi elde etmek zor ve pahalıdır. Yeni ürün geliştirmede birçok güvenilir araç, metot ve aşama kapı süreci gibi teknikler bulunurken, bu tekniklerin birçoğu hizmet sektöründe yetersiz kalmaktadır. Yeni hizmet geliştirme süreci hala daha çok fazla bir şekilde rastlantısal ve yapılandırılmamış bir süreçtir. Çok fonksiyonlu takımlar müşteri bilgisini yorumlamayı savunmakta ve bunu yeni müşteri sunumlarına dönüştürmektedir. Birçok hizmetin üretim ve tüketimi aynı anda olduğundan, bu durum geliştirme sürecinde hizmetleri somutlaştırmayı ve onları test etmeyi zorlaştırmaktadır. 34

35 SABRINIZ VE İLGİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM. 35


"Bölüm 5 – Hizmet Tasarımı ve Yeni Hizmetler Doç. Dr. Erkan ÖZDEMİR 1." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları