Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Bölüm 6 – Servicescape (Fiziksel Kanıtlar) Doç. Dr. Nilgün SARIKAYA.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Bölüm 6 – Servicescape (Fiziksel Kanıtlar) Doç. Dr. Nilgün SARIKAYA."— Sunum transkripti:

1 Bölüm 6 – Servicescape (Fiziksel Kanıtlar) Doç. Dr. Nilgün SARIKAYA

2 2  Hizmetin sunulmuş olduğu fiziksel ortamda yer alan,  İşletme ile müşterinin etkileşime girdiği, hizmet sunumunu veya  Etkileşimini kolaylaştıran tüm fiziksel nesneler veya objelerin yer aldığı çevreye verilen isimdir. SERVİSCAPE

3 3 NEDEN ÖNEMLİDİR? Özellikle güven özellikleri ağır basan servislerin kalitesi hakkında önemli ipuçları verir. Servisin yapıldığı alanda yerleşim düzeni, dekor, müzik, hava ve koku önemlidir. Servisin sunulduğu alanda müşteri personel yüz yüze iletişim halindedir. Servis soyut bir kavram olduğu için çalışanın servis isteğini artırmada, üretkenlik ve iş tatmini etkilemede önemlidir. Fiziksel öğeler mesaj iletme görevi de görür. Servis sunulduğu andaki ilişkiyi de etkiler.

4 4 Serviscape anlamında baktığımızda:  şık tasarlanmış bir vitrin,  aydınlatıcı ve çekicilik veren bir ışıklandırma,  piyanoda çalınan güzel bir müzik,  güzel bir dekor,  güzel bir yerleştirme düzeni,  rengarenk bir ortam,  sizinle ilgilenen güler yüzlü bir personel,  güzel bir koku,  düzgün ve itina ile yerleştirilmiş raflar  huzur ve güven veren bir ortam görüyorsunuz.

5 5

6 Ortam Koşulları Görünüm Çekiciliği ( boyut, şekil, renk ve ışıklandırma) 6 SERVİSCAPE BOYUTLARI

7 Renklere Yönelik İnsan Davranışları Ve Renklerle İlişkilendirilmesi Renk Sıcaklık Derecesi Doğa Sembolü Renklere Yönelik İnsan Davranışları Ve Renklerle İlişkilendirilmesi KırmızıSıcakDoğa Yüksek enerji ve tutku, heyecan, duyguları uyarıcı, yüz ifadeleri ve sıcaklık TuruncuEn sıcakGün batımıDuygular, yüz ifadeleri ve sıcaklık SarıSıcakGüneşİyimserlik, berraklık, akıl, ruh halini canlandırma YeşilSoğukÜrün, çim ve ağaçlarBeslenme, şifa, koşulsuz sevgi MaviSerinGökyüzü ve okyanusGevşeme, huzur, sadakat ÇivitSoğukGünbatımıMeditasyon, ruhanilik MenekşeSoğukMor çiçekRuhanilik, stress azaltma, sakin bir iç duygu oluşturma 7

8 Sesin Çekiciliği Müzik, Anons, Sesten kaçınmak 8 DEĞİŞKENLER YAVAŞ MÜZİK HIZLI MÜZİK Servis süresi29 dakika27 dakika Müşterinin masada oturma süresi56 dakika45 dakika Sırada bekleyen, oturmadan ayrılan müşteri oranı %10.5%12.0 Yemek harcamaları$55.81$55.12 Bar harcamaları$30.47$21.62 Yaklaşık kar$55.82$48.62

9 Kokunun Çekiciliği KokuAroma TipiAromaterapi SınıfıKullanıldığı Yerler İnsanlar üzerinde potansiyel psikolojik etkisi OkaliptüsÇamCanlandırıcı, Uyarıcı Deodorant, antiseptik, sakinleştiricilerde Uyarıcı ve enerji veriici LavantaOt Dinlendirici, dengeleyici, sakinleştirici Kas gevşetici, sakinleştirmede, kanamayı durdurmada Gevşetme ve sakinleştirme LimonNarenciye Enerji verici, canlandırıcı Antiseptik, sakinleştirici Enerji düzeyinde sakinleştirici KarabiberBaharatDengeleyici, sakinleştirici Kas gevşetici, afrodizyakİnsanların duygularını dengeleme 9 Aromaterapi- İnsanlar Üzerinde Seçilen Kokuların Etkisi

10 Dokunmanın Çekiciliği Numune Dağıtımı 10

11 11

12 Düzen ve Fonksiyonellik Yer ( mevki,konum) Mimarisi Giriş 12

13 13

14 14

15 Tabelalar, İşaretler ve Artifactlar 15

16 TÜKETİCİLERİN HİZMET ÇEVRESİNE TEPKİLERİ (TÜKETİCİ TEPKİ MODELİ) MEHRABIAN-RUSSELL ETKİ-TEPKİ MODELİ ( SOR MODEL) RUSSELL’İN DUYGU MODELİ 16

17 ÇEVRESEL TEPKİ MODELİ 17 Tepki Davranışları: Yaklaşma / Kaçınma ve Bilişsel Süreç Çevresel Uyarıcı ve Bilişsel Süreç Duygunun Boyutları : Zevk Alma Ve Uyarılma

18 RUSSELL’IN DUYGU MODELİ 18 Heyecanlandıran Rahatlatan Gerginlik yaratan Hoş olmayan Uyaran Uyuşturan Sıkıcı Hoş

19 HİZMET ÇEVRE TASARIM ARAÇLARI Samimi Gözlem Müşteriler ve önbüro personelinin fikirleri ve geribildirimler Resimleri inceleme Saha deneyleri Blueprint veya Akış Şeması 19

20 Fiziksel Kanıt Unsurları Serviscape Diğer Somut Unsurlar Tesisin dışı Kartvizitler Dış tasarım Kırtasiye Tabelalar Fatura Otopark Raporlar Manzara Çalışan Kıyafetleri Çevre Üniformalar Tesisin İçi Broşürler İç tasarım Web sayfası Ekipman Sanal Serviscape Tabelalar Düzen Hava kalitesi / ısı Ses / müzik / koku / aydınlatma 20

21 Müşteri Bakış Açısından Fiziksel Kanıt Türleri 21 FİZİKSEL KANIT Service Serviscape Diğer Somut Unsurlar Spor olayı Park Biletler Stadyum Dışı Çalışan Üniformaları Bilet Alanı Programlar Giriş Takım Maskotu Oturma yerleri Websitesi Dinlenme Odaları İmtiyaz alanları Oyun Alanları Skorbord Havayolları Havayolu Kapı Alanı Biletler Uçağın Dışı Yiyecek Uçağın İçi ( dekor, koltuk, Üniformalar hava kalitesi) Websitesi Kioskların kontrolü Güvenlik tarama alanları Bagaj dönüş alanı

22 Müşteri Bakış Açısından Fiziksel Kanıt Türleri (devamı) FİZİKSEL KANIT Service Serviscape Diğer Somut Unsurlar Tatil Köyü Otopark Websitesi Resepsiyon Çalışan Üniformaları Oturma Alanları Faturalar Fitness Alanları ATM Tatil köyü içi ( dekor, ısı, Kuru temizleme ışık, koku) Kuaför Su parkı Araba kiralama Restauranları İnternet hizmeti Tabelalar ve işaretler Gösteri Alanları SPA alanları Banka Binanın Dışı Güvenlik Üniformaları Bekleme Alanları Raporlar / kırtasiye Bankolar Faturalar Dekor, hava kalitesi ATM

23 MÜŞTERİ DENEYİMİNDE FİZİKSEL DELİLLERİN STRATEJİK ROLÜ  Hizmetlerin ambalajlanması  Hizmet dağıtım sürecinin akışını kolaylaştırmak  Hem kendi rolleri hem de davranışları açısından müşteriler ve çalışanlar arasındaki ilişkiler, sosyalleşme  Firmaların rakiplerinden farklılaşması 23

24 Dubai’de bulunan dünyanın en lüks oteli Al Burj Hotel hizmeti paketlerken onun eşsiz mimarisini kullanmaktadır……… 24

25 25 Serviscape’de Etkili Performansta Serviscape’de Fiziksel Karmaşa “Kim” Üzerine Dayalı Servis Organizasyon Türleri Ayrıntılı Yalın Self-Servis (Sadece Müşteri ) Golf Sahası ATM Su Parkı Araba Yıkama Postane Kiosk Sinema Basit İnternet Servisleri Kişilerarası Servis (Müşteri ve Hotel Kuru temizleme çalışan birlikte) Restoran Sosisli sandwich standı Sağlık kliniği Perakende sepeti Hastane Kuaför Banka Kuru temizleme Havaalanı Okul Uzaktan Servis ( Sadece çalışan) Telefon şirketi Call-centerler Sigorta Şirketi Sesli mesaj servisi Kamu hizmeti Bir çok profesyonel hizmet Serviscape ’ in Kullanımında Ve Bi ç imlendirilmesinde Varyasyonlara Dayalı Servis Organizasyon Tipolojileri

26 Harcanan Zaman Ve Tüketim Amacı Açısından Serviscape (Fiziksel Servis Çevresinin) Sınıflandırılması TESİSTE HARCANAN ZAMAN TÜKETİM AMACI FAYDACIHAZCI DAKİKA  Kuru temizleme  Berber dükkanı  Postane  Banka şubesi  Seminer sınıfı  Taksi  Kahve bar  Veteriner  Oyun makineleri  Falcılık  Sauna  Çocuk oyun alanı SAAT  Doğum öncesi sınıf  Avukat ofisi  Hastane sonrası hasta hizmeti  Supermarket  Restoran/ halk evi  Havayolu/ havaalanı  Müze  Bahçe merkezi  Alışveriş merkezi  Futbol stadyumu  Tiyatro  Eğlence merkezi GÜN  Okul  Hastane  Hukuk mahkemesi  Eğitim merkezi  Hotel  Konferans merkezi  Sağlık Spa  Karavan park  Cruise gemisi  Tema park  Tatil köyü  Gezi amaçlı otobüs turu 26

27 FİZİKSEL DELİLLERİN YÖNETİLMESİNE YÖNELİK STRATEJİLER Fiziksel öğelerin stratejik etkisini göz önüne alınız Hizmetin fiziksel öğelerinin haritasını çıkarınız (Blueprint) Serviscape’in (hizmet ortamı)deki stratejik rollerini açıklayınız Fiziksel öğe fırsatlarını belirle ve analiz ediniz Fiziksel delilleri güncellemek ve modernize etmek için hazır bulununuz: Çapraz fonksiyonel olarak çalışınız 27

28 Teşekkürler…


"Bölüm 6 – Servicescape (Fiziksel Kanıtlar) Doç. Dr. Nilgün SARIKAYA." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları