Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN Ö ğ r. Gör. İ lknur MAZAN Ö ğ r. Gör. Selçuk SERT HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT (HİZMET PLANI) METODU VE BİR BUTİK OTEL.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN Ö ğ r. Gör. İ lknur MAZAN Ö ğ r. Gör. Selçuk SERT HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT (HİZMET PLANI) METODU VE BİR BUTİK OTEL."— Sunum transkripti:

1 Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN Ö ğ r. Gör. İ lknur MAZAN Ö ğ r. Gör. Selçuk SERT HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT (HİZMET PLANI) METODU VE BİR BUTİK OTEL ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ

2 HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT Günümüzde bilim ve teknoloji alanlarındaki geli ş meler ya ş am standartlarını yükseltmektedir. Bu geli ş melere ba ğ lı olarak, insan unsurunu ve davranı ş ını oldukça yo ğ un bir ş ekilde barındıran hizmet sektöründe tüketici beklentileri de ğ i ş mektedir.

3 HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT Sunulan hizmetler, tüketici davranı ş larına göre yeniden ş ekillendirilmek durumundadır. Var olan hizmetlerin tüketicilerin beklentilerini en iyi ş ekilde kar ş ılayabilmeleri hususunda i ş letmelerin tek yönlü pazarlama faaliyetleri yetersiz kalmaktadır.

4 HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT Ara ş tırmada, soyut özellik ta ş ıyan hizmet sektörü çalı ş anlarının görevlerini somut bir ş ekilde görebilmeleri amacıyla hizmet tasarımının bir parçası olan blueprint (hizmet planı) kavramı incelenmi ş tir.

5 HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT Blueprint aynı zamanda mü ş terilerin de hizmet tasarımı hakkında bilgilendirmelerini sa ğ layabilmektedir. Ara ş tırma, hizmet sektöründe yer alan bir butik otel müdürü ile yapılan yüz yüze görü ş me ile elde edilen bilgiler ı ş ı ğ ında blueprint kavramını açıklamayı amaçlamaktadır.

6 Hizmet Tasarımı Hizmet tasarımı, bütün bir hizmetin gerçekle ş tirilece ğ i süreçlerin ve stratejilerin tasarlanması olarak tanımlanabilmektedir.

7 Hizmet Tasarımı kavramsalla ş tırma, hizmet paketinin tanımlanması, performans ş artlarının tanımlanması tasarım ş artlarına dönü ş türülmesi tasarım ş artlarının teslimat ş artlarına dönü ş türülmesi gibi safhalardan olu ş maktadır.

8 BLUEPRINT Blueprint; bu safhaların ve özellikle hizmet paketinin tanımlanabilmesi için kullanılan metottur. Blueprint kelimesinin çe ş itli kaynaklarda hizmet planı, detaylı tasarım, hizmet haritalama gibi çevirileri mevcuttur

9 BLUEPRINT Zeithaml ve Bitner blueprint’i tüm hizmet sisteminin bir resmi veya haritası olarak özetlemektedirler. Blueprint süreçlere dahil olan tüm çalı ş anların genel çerçeveyi anlayabilmelerini sa ğ lamaktadır.

10 BLUEPRINT Hizmet sektörünün sanayi sektöründen farklarından biri, hizmet sektöründe ürünün parçası olan insan unsurudur. Blueprint metodu, çalı ş anların her i ş görevinin tüm süreci nasıl etkiledi ğ ini ve hangi adımların gerekli oldu ğ unu resimlemektedir

11 Blueprint Metodunun Bileşenleri Bir hizmetin detaylı tasarımının be ş bile ş enden olu ş tu ğ unu söylemek mümkündür

12 Blueprint Metodunun Bileşenleri Fiziksel Kanıtlar: Hizmet planının en üstünde yer alan mü ş terinin kar ş ıla ş tı ğ ı fiziksel kanıtlar bulunmaktadır. Bu unsurlar görünür niteliktedir ve mü ş terinin kalite algısını etkilemektedir

13 Blueprint Metodunun Bileşenleri Mü ş teri Eylemleri: Hizmet sunum sürecinde yer alan mü ş terilerin tüm adımlarını içermektedir.

14 Blueprint Metodunun Bileşenleri Ön alan / görünür temas personeli eylemleri: Mü ş teri eylemleri ile ön alan temas personeli eylemleri arasında bir etkile ş im hattı yer almaktadır. Etkile ş im hattının hemen altında ön alan temas personeli eylemleri alanı vardır. Bu alandaki tüm eylemler mü ş teriler tarafından görülür. Bu yüzden kritik bir alandır.

15 Blueprint Metodunun Bileşenleri Arka alan / görünmeyen temas personeli eylemleri: Mü ş teriler tarafından görülen ve görülmeyen eylemleri ayıran bir görünürlük hattı vardır. Görünürlük hattının altında, tüm di ğ er temas personelinin eylemleri yer almaktadır. Bu alan, mü ş teriler ile uzaktan ve dolaylı kar ş ıla ş maları ve mü ş teriye hizmet sunacak temas personeline yardımcı olan eylemleri kapsamaktadır.

16 Blueprint Metodunun Bileşenleri Destek Süreçleri: İ çsel etkile ş im hattının altında yer almaktadır. Bu alan, içsel etkile ş im hattıyla temas personelinden ayrılmaktadır. İş letme içinde temas personeli olmayan fakat hizmet sunumunda gerekli olan tüm ki ş i ve birimlerden olu ş maktadır.

17 Araştırmanın Yöntemi ve Metodolojisi Çalı ş ma ke ş ifsel nitelikte olup, butik otellerde check-in sürecinde blueprint metodunun uygulanıp uygulanamayaca ğ ını incelemeye yöneliktir. Çalı ş manın ana kütlesini Kültür Turizm Bakanlı ğ ı’nın web sitesinde yer alan butik oteller olu ş turmaktadır.

18 Araştırmanın Yöntemi ve Metodolojisi Örneklem “Kasdi Örnekleme” yöntemiyle seçilmi ş tir. Çalı ş manın amacına uygun olan Ege Bölgesi’nde bir butik otel seçilerek veriler butik otel yöneticisiyle yapılan yüz yüze görü ş me yöntemiyle elde edilmi ş tir.

19 Elde Edilen Veriler Ara ş tırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler ş u ş ekildedir; Butik otel do ğ allık konfor ve lüksü bir arada sunmaktadır; Konfordan vazgeçmeyen üst gelir grubuna hitap etmektedir. Mü ş terilerin oteli tercih etme sebepleri konfor ve hizmeti kaliteli bulmalarıdır.

20 Elde Edilen Veriler Ara ş tırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler ş u ş ekildedir; Otelimizin mü ş terileri etkileyen güçlü yönleri, otelimizin konumu, ki ş iye özel hizmeti ve mü ş teri portföyümüzdür. Ön büro çalı ş anlarının misafirlerle fazla sohbet etmeleri yasaktır; misafirin istedi ğ i do ğ rultuda sohbet edilir.

21 Elde Edilen Veriler Ara ş tırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler ş u ş ekildedir; Otelde resepsiyonun oldu ğ u alan bahçe içinde ve odalardan ayrı bir binadır. Resepsiyon otelin giri ş kısmındadır ve etrafında çiçekler, dekoratif e ş yalar olan sakin bir alandır. Resepsiyon deski yerine masa ve sandalyeler vardır. Misafir resepsiyona gelince oturabilmektedir.

22 Elde Edilen Veriler Ara ş tırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler ş u ş ekildedir; Resepsiyon masasının yanında tema ile uyumlu ş ık ve konforlu koltuk takımları ve misafirlerin kullanabilece ğ i bilgisayarlar mevcuttur. Otel ön büro ve resepsiyonda misafirin kendini özel hissetmesini sa ğ layacak rahat, serin, temiz, ho ş kokulu ş ekilde dekore edilerek özel bir atmosfer olu ş turulmu ş tur.

23 Elde Edilen Veriler Ara ş tırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel veriler ş u ş ekildedir; Otel VIP mü ş teri veya sürekli mü ş terileri bekletmeden hemen odaya almakta ve i ş lemleri daha sonra yapmaktadır.

24 Butik Otel Check-in Süreci Blueprint’i (Hizmet Planı)

25 TE Ş EKKÜRLER Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN Ö ğ r. Gör. İ lknur MAZAN Ö ğ r. Gör. Selçuk SERT HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT (HİZMET PLANI) METODU VE BİR BUTİK OTEL ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ


"Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN Ö ğ r. Gör. İ lknur MAZAN Ö ğ r. Gör. Selçuk SERT HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT (HİZMET PLANI) METODU VE BİR BUTİK OTEL." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları