MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı

... konulu sunumlar: "MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı"— Sunum transkripti:

1 MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı
Yrd. Doç. Dr. Bülent Gümüş Ofis: Ofis tel: 4261

2 Ürün ve Hizmet Tasarımı
Öğrenme Amaçları Ürün ve hizmet tasarımının stratejik önemi Tasarım ve yeniden tasarım için sebepler Ürün ve hizmet tasarımının ana amaçları Standartlaştırmanın önemi Ürün ve hizmet tasarımında düşünülmesi gereken kanuni, ahlaki ve çevresel etkenler Ürün ve hizmet tasarlama ve geliştirmedeki safhalar Tasarım fikirlerinin ana kaynakları Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

3 Ürün ve Hizmet Tasarımı
Tasarım Stratejisinde Ana Faktörler Maliyet (Cost) Kalite (Quality) Pazara sunum zamanı (Time-to-market) Müşteri memnuniyeti (Customer satisfaction) Rekabet avantajı (Competitive advantage) Ürün ve servis tasarımı - veya yeniden tasarımı - bir organizasyonun stratejisi ile yakından bağlı olmalıdır. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

4 Ürün ve Hizmet Tasarımının Kapsamı
Müşteri istek ve ihtiyaçlarını, ürün ve hizmet gereksinimlerine dönüştürülmesi Var olan ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesi Yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi Kalite amaçlarının belirlenmesi. Maliyet hedeflerinin formüle edilmesi. Prototiplerin üretimi ve testi. Teknik şartların belgelenmesi. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

5 Ürün ve Servis Tasarımı için Sebepler
Ekonomik: Düşük talep, garanti kaynaklı aşırı başvurular Sosyal ve Demografik: Yaşlanan 60’lı kuşak, göçler Politik, sorumluluk, veya yasal zorunluluklar: Güvenlik, sağlık konuları yeni düzenlemeler Rekabet: Yeni yada geliştirilmiş ürünler, promosyonlar Maliyet veya bulunabilirlik (availability): Hammadde, bileşen Teknolojik: Bileşen ve prosesteki teknolojik ilerleme Küçük işlemcilerin cep telefonu ve kişisel dijital ajandaları mümkün kılması gibi. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

6 Ürün ve Servis Tasarımının amaçları
Ana odaklar Müşteri memnuniyeti Müşterilerin isteklerini anlamak İkincil konular Ürün/Hizmetin fonksiyonu Maliyet/Kar Kalite Görünüş Üretim/Montaj kolaylığı Bakım/Servis kolaylığı Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

7 Operasyonlar için tasarım
Hizmet ve malların tasarımında organizasyonun kapasitesinin ve yeteneklerin hesaba katılması gerekir. Bunu göz önüne alınmazsa; Verimlilik düşebilir Kalite düşebilir Maliyetler artabilir Tasarımda operasyonlardan ve pazarlamadan sorumlu kişilerle yakın bilgi alış verişinde olunmalıdır. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

8 Yasal, etik, ve çevresel konular
Çeşitli devlet kuruluşlarınca standartlar ve yönetmelikler tasarımda göz önüne alınmalıdır Yiyeceklerde kullanılabilecek katkı maddeleri, otomobiller için egzoz standartları, hava yastığı, emniyet kemeri, inşaatlarda depremle ilgili standartlar, kurşunsuz boya kullanımı, oyuncakların keskin köşeli ve kenarlı olmaması vb Ürün Sorumluluğu (liability): Üreticinin üretim ve tasarımdan kaynaklı hatalı bir ürünün neden olacağı zarardan sorumlu olması. Tasarımda sağlık ve güvenlik düşünülmeli, kaza ve zarar ihtimali en aza indirilmeli, gerekli uyarılar ürünün üstüne konulmalıdır. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

9 Ürün ve Servis Tasarımının Ana Kuralları
Tasarımın şirket amaçlarına hizmet etmesi, Müşterinin üründen beklediği değerin sunulması, Ürünü ve hizmeti üreten/dağıtan işçilerin, kullanan müşterinin, ve genel olarak toplumun sağlık ve güvenliğinin gözetilmelisi, Çevreye verilebilecek zararın önlenmesi Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

10 Ürün ve Hizmet Tasarımında Diğer Konular
Ürün/Hizmet yaşam döngüsü (life cycle) Ne kadar standartlaştırma? Fabrikasyon kişiselleştirme (Mass Customization) Ürün/Hizmet güvenilirliği Güçlü/Gürbüz (robust) tasarım Yenilik derecesi Kültürel farklılıklar Küresel ürün tasarımı Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

11 Ürün/Hizmet Yaşam Döngüsü
Doygunluk Olgunluk Azalma Talep Büyüme Pazara sunum Zaman Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

12 Ürün/Hizmet Yaşam Eğrisi
Bazı ürünler bu döngüye uymayabilir Kurşun kalem, çivi, cam bardak Ürünle ilgili hizmetlerde bu döngüye göre azalıp artar Döngünün alt kısımlarının süresi ürüne göre değişir. Oyuncaklar (kısa döngü), çamaşır makinesi Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

13 Ürün ve Sistem Tasarımı
Standardizasyon Ürün ve hizmetteki çeşitliliğin azalmasının derecesidir. Standart ürünler yüksek miktarda üretilebilir Bilgisayar, süt ürünleri Standart hizmet her müşterinin aynı prosesten geçmesidir Otomatik araba yıkama hizmeti Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

14 Standardizasyonun avantajları
Müşteriye stoktan hemen teslim İmalat ve stok planlamasında ilgilenilecek daha az parça Tasarım maliyetleri genellikle daha düşük Daha uzun vadeli üretim ve üretimde otomasyon imkanı İşçi eğitim maliyetleri ve zamanı daha az Daha rutin satın alma, taşıma ve muayene prosedürleri Kalitede daha az değişim; tasarım ve kalitenin artırılması için daha çok zaman ve fırsat Tamir/değiştirmede kolaylık Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

15 Ürün ve Sistem Tasarımı
Standardizasyon GM örneği; GM Müşteriye gözükmeyen tüm temel parçaların (fren, elektrik sistemi, su pompası v.b.) bütün modellerde kullanılmak üzere standartlaştırmaya başlamıştır. Standardizasyon eksikliği çeşitli sorunlara yol açabilir. İşletim sistemlerindeki çeşitlilik Amerikanın metrik yerine İngiliz ölçü birimlerini kullanması Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

16 Standardizasyonun Dezavantajları
Bir çok eksikliklere rağmen ürünün tasarımı tasarım değişimlerinin yüksek maliyeti nedeniyle dondurulabilir. (Bilgisayar klavyesi örneği) Çeşitlilikteki azalma müşterilerin ilgisini azaltıp, rakip firmalara fırsat oluşturabilir Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

17 Fabrikasyon Kişiselleştirme
Standardizasyonun getirilerini kaybetmeden ürün çeşitliliğini arttırmak Standart parçalar kullanmak ama son üründe çeşitliliği sağlamak İki temel yaklaşım Ertelenmiş kişiselleştirme (Delayed differentiation) Modüler tasarım Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

18 Ürün ve Sistem Tasarımı
Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

19 Ertelenmiş Kişiselleştirme
Ürünlerin/hizmetin bitmiş hale gelmesinden az önce müşteri tercihlerinin ürüne/hizmete son aşamada katılması. Yada müşterinin istekleri tam olarak alınmadan üretimin bitirilmemesi. Mobilyalar yapılır ama boyanmaz, stok boyanmamış tutulur, müşteri tercihine göre boyanıp teslim edilir. Hewlett-Packard yazıcıları Amerika’da üretilir ama müşteri tercihleri ihraç edilen ülkede eklenerek tamamlanır. Pantalon? Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

20 Ürün ve Sistem Tasarımı
Modüler Tasarım Modüler Tasarım standartlaşmanın ürünün modüllere ayrılması ile gerçekleşmesidir. Bu modüller kolaylıkla yenilenebilir yada değiştirilebilirler. Bilgisayar – ana kart, ana bellek, güç kaynağı v.b., Modüler mobilya? Modüllerin değişik gruplanmasıyla ürün çeşitliliği sağlanır Dell bilgisayar – internetten müşteriler modülleri seçer. Dell bir araya getirip kısa sürede müşteriye yollar. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

21 Ürün ve Sistem Tasarımı
Modüler Tasarım Avantajları Sorunlar daha kolay bulunur Tamir/değişim daha kolay olur Daha az parça olduğundan üretim, montaj, envanter kontrolü, ve satın alma kolaylaşır Dezavantajları Ürün çeşitliliği nispeten limitlidir Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

22 Güvenilirlik (Reliability)
Güvenilirlik: Bir ürün, parça veya sistemin, önceden tanımlanmış koşullar altında kullanım amacı fonksiyonunu yerine getirebilme derecesidir. Bozulma: Bir ürün, parça veya sistemin amaçlanan işlevini kısmen yada tamamen yapamaması durumudur. Güvenilirlik tanımı normal kullanım koşulları (yük, ısı, nem) varsayımına göre yapılır. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

23 Güvenilirliği İyileştirmek
Sistem tasarımı Bileşenlerin tasarımı Üretim/Montaj teknikleri Testler Fazlalık/Yedekleme (redundancy/backup) Önleyici bakım prosedürleri Kullanıcı eğitimi Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

24 Ne kadar güvenilirlik gereklidir?
Bir lambanın güvenilirliğine karşın bir uçağın güvenilirliği? Daha güvenilir yapmanın maliyeti ve faydası Optimal güvenilirlik seviyesi; daha güvenilir yapmanın maliyetinin faydasını geçtiği nokta Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

25 Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım
Ürünlerin geniş çevre koşulları altında işlevlerini yerine getirebilecek şekilde tasarlanmasıdır. 10m su geçiren saat, 50m de geçiren saat, -15 dereceye kadar dayanıklı antifriz, -30 dereceye kadar dayaklı olan gibi. Üretim prosesindeki ve çevre şartlarındaki değişimlere karşı da hassas olmayan ürünler tasarlanmalı Fırınlama; ısı fırının her yerinde aynı olmayabilir ama üreteceğimiz bisküviler bu farklardan etkilenmemeli (Güçlü bisküvi tasarımı?) Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

26 Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım
Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı; Üretimdeki ve kullanımdaki çevre şartlarına hassas olmayan tasarım yapmak genelde çevre şartlarını kontrol etmeye çalışmaktan daha kolaydır/mantıklıdır Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

27 Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım
Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı; Parameter Design Example: Brownie Mix Controllable Input Parameters Recipe Ingredients (quantity of eggs, flour, chocolate) Recipe Directions (mixing, baking, cooling) Equipment (bowls, pans, oven) Uncontrollable Noise Factors Quality of Ingredients (size of eggs, type of oil) Following Directions (stirring time, measuring) Equipment Variations (pan shape, oven temp) Measurable Performance Response Taste Testing by Customers Sweetness, Moisture, Density Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

28 Ürün ve Sistem Tasarımı
Yenilik Derecesi Var olan bir ürün/hizmetin değiştirilmesi Var olan bir ürün/hizmet çeşitlerinin arttırılması Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması Yeni ürün/hizmet Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

29 Ürün ve Sistem Tasarımı
Yenilik Derecesi Yenilik derecesi azaldıkça Pazara kabulde kolaylık Mevcut üretim prosesinde daha az değişiklik Düşük kar potansiyeli Yenilik derecesi arttıkça Pazara kabulde zorluk Mevcut üretim prosesinde çok değişiklik Yüksek kar potansiyeli Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

30 Kültürel Farklılıklar
Ürünlerin/hizmetin dünya çapında satışı söz konusuysa, kültürel farklar kesinlikle göz önüne alınmalıdır. Hindistan’da hamburgerci açar mıydınız? LG örneği Kore’de satılan buzdolaplarında “kimchi” için özel bölme Hindistan'da parlak renkli ve sebze kısımları genişletilmiş buzdolapları Ortadoğu’da altın kaplamalı 71in düz ekran TV ($80,000!) Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

31 Ürün ve Sistem Tasarımı
Global Ürün Tasarımı Sanal Takımlar Farklı ülkelerde çalışan tasarımcılardan oluşan bir takımın oluşturulması Geleneksel takımlara göre böyle bir takımın avantajları: Dünya çapında en iyi insan kaynaklarının kullanılabilmesi. Muhtemelen 24 saat çalışma Bölgesel müşteri ihtiyaçlarının daha iyi belirlenmesi Değişik altyapıdaki insanların getireceği fikir zenginliği. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

32 Ürün Tasarım ve Geliştirme Süreci Safhaları
Idea generation Feasibility analysis Product specifications Process specifications Prototype development Design review Market test Product introduction Follow-up evaluation Fikir üretimi Fizibilite analizi Ürün teknik şartlarının belirlenmesi Süreç teknik şartlarının belirlenmesi Prototip geliştirme Tasarımın gözden geçirilmesi Pazar testi Ürünün pazara sunumu ve tanıtımı Değerlendirme ve takip Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

33 Ürün ve Sistem Tasarımı
Fikrin Doğuşu Tedarik zinciri tabanlı Rekabetçi tabanlı Tersine mühendislik Araştırma geliştirme tabanlı Fikirler Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

34 Araştırma ve Geliştirme (Ar-Ge)
Organize bir şekilde, yeni ürün tasarlama veya bilimsel bilgi artırma çabalarıdır ve Temel Araştırma: ticari uygulamalarla ilgili olmayan, bir konu hakkındaki bilgilerin araştırılmasıdır (ergonomik acıdan insan boyutlarının analizi gibi) Uygulamalı Araştırma: amacı direk ticari uygulamalardır (Bir arabanın içiyle ilgili ergonomik tasarımın analizi). Geliştirme: uygulamalı araştırmaların ticari ürünlere dönüştürülmesidir (Belirli bir model arabanın iç tasarımı). IBM yıllık $5 milyar, Hewlett-Packard $4 milyar ARGE için harcarlar. Pazarda monopoli oluşturma, patent hakkı, yüksek karlılık potansiyeli elde edilir. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

35 İmalat için Tasarım (Design for Manufacturability)
Üretilebilirlik, bir ürünün imalat ve montajındaki kolaylıktır ve maliyet, verimlilik ve kaliteyi etkiler. Tasarımcı bir ürün tasarlarken, organizasyonun imalat yeteneklerini dikkate almalıdır. Bu konuyla ilgili alt başlıklar; Eşzamanlı mühendislik Bilgisayar destekli tasarım Üretim gerekleri Geri dönüşüm Yeniden imalat Ortak bileşenler Operasyonlar için Tasarım genel bir terimdir, imalata ek olarak hizmeti de içerir Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

36 Eşzamanlı Mühendislik (Concurrent Engineering)
Tasarım çalışmalarında, tasarım ve üretimden sorumlu kişilerin arasındaki duvarın kaldırılması ve ürün ve imalat prosesinin beraber tasarlanması demektir Tasarımın kısmen yada tümden yapılabilirliğinin/ üretilebilirliğini göz önüne alınmasını sağlar Malzeme ve proses acısından daha düşük maliyetli tasarımları mümkün kılar Kritik malzeme ve ekipmanın önceden elde edilmesini mümkün kılar Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

37 Bilgisayar Destekli Tasarım (Computer-Aided Design - CAD)
Bilgisayar Destekli Tasarım (CAD) bilgisayar grafiklerini kullanarak ürün tasarımı yapmaktır. Tasarımcıların verimliliğini 3-10 kata kadar arttırır Ürünlerin teknik şartlarını içeren imalat bilgileri için bir veri tabanı yaratır. Önerilen tasarımlar üzerinde mühendislik ve maliyet analizleri yapmaya olanak sağlar. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

38 Ürün ve Sistem Tasarımı
Ürün Tasarımı İmalat için Tasarım (Design for Manufacturability/Manufacturing) Proses yeterliliklerinin göz önüne alınması Montaj için tasarım (Design for Assembly) Monte edilecek parçaların sayısının azaltılması, montaj sırası ve kolaylığının dikkate alınması. Geri dönüşüm için tasarım (Design for Recycling) Materyallerin geri kullanımı ve çevre kirliliğinin azaltılması Yeniden imal etme (Remanufacturing) Kullanılmış ürünlerin eskimiş ve aşınmış parçalarının değiştirilip yeniden piyasaya sunulması Ortak bileşen kullanımı Benzer ürünlerde aynı parçanın kullanılması Gürbüz Tasarım Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

39 Geri Dönüşüm (Recycling)
Geri dönüşüm: kullanılmış ürünlerden malzemelerin yada parçaların tekrar kullanılmak için elde edilmesi Geri dönüşüm sebepleri Maliyet tasarrufu Çevrenin daha az kirletilmesi Kanuni sebepler Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

40 Ürün ve Sistem Tasarımı
Yeniden İmal Etme Yeniden imal etme: kullanılmış üründeki kusurlu veya aşınmış bileşenlerin tamir edilmesi/yenilenmesi (refurbish) ve ürünün tekrar satılması Yenilenmiş ürünler yeni bir ürünün maliyetinin %50’sine satılabilir. Yeniden imal etme kalifiye olmayan işgücü kullanılarak yapılabilir. Bazı devletler kullanılmış ürünlerin geri alınmasını imalatçılarına şart koşar. Sökme (Disassembly) için Tasarım: Parçalama işleminin kolay bir şekilde olmasının sağlandığı ürünler tasarlamak (vida yerine geçmeli bağlantılar) Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

41 Bileşen Benzerliği (Component Commonality)
Birçok ürün veya ürün ailesi büyük ölçüde benzer bileşenlerden meydana gelir. Otomotiv sektöründe kullanılan parçalar: Motorlar ve vites kutuları Su pompaları, vb. Faydaları kurma (installation) ve montaj için gerekli eğitim ihtiyacını azaltır. Maliyet ve tamir zamanlarını azaltır. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

42 Kalite Fonksiyonun Aktivasyonu/Yayılımı (Quality Function Deployment)
Müşteri istek ve önceliklerinin (müşterinin sesi – voice of the customer) sistematik bir şekilde elde edilip ürün/hizmet tasarımında kullanılmasıdır. Kalite Evi – House of Quality Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

43 Kalite Evi – House of Quality
Correlation matrix Design requirements Customer require- ments Competitive assessment Relationship Specifications or target values Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

44 Ürün ve Sistem Tasarımı
Customer Requirements Importance to Cust. Easy to close Stays open on a hill Easy to open Doesn’t leak in rain No road noise Importance weighting Engineering Characteristics Energy needed to close door Check force on level ground to open door Water resistance 10 6 9 2 3 7 5 X Correlation: Strong positive Positive Negative Strong negative * Competitive evaluation X = Us A = Comp. A B = Comp. B (5 is best) AB X AB XAB A X B X A B Relationships: Strong = 9 Medium = 3 Small = 1 Target values Reduce energy level to 7.5 ft/lb Reduce force to 9 lb. to 7.5 ft/lb. current level Maintain Technical evaluation 4 1 A BA BXA Door seal resistance Accoust. Trans. Window Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

45 Ürün ve Sistem Tasarımı
Kano Modeli Tasarım gereksinimlerini/özelliklerini sınıflandırmanın bir yolu: Olmazsa-olmaz özellikler Temel gerekli özellik Belli bir seviyeden öte tatmin sağlamazlar (Buzdolabının kablo uzunluğu gibi) Beklenen özellikler Müşteri tatmininde sabit artışa neden olurlar (araba lastiğinin ömrü gibi) Heyecan verici özellikler Müşteri tatminde aşırı artışa neden olan özellikler “wow” dedirtecek kadar. Tasarım olmazsa-olmaz özellikleri kapsamalı ve diğer iki guruptan maliyetine göre kısmen kapsamalıdır Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

46 Ürün ve Sistem Tasarımı
Kano Modeli Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

47 Ürün ve Sistem Tasarımı
Hizmet Tasarımı Hizmet; müşteriye yada müşteri için yapılan bir fiili ifade eder Hizmet aynı anda üretilip müşteriye sunulur, üründe böyle değildir. Hizmet sunmak için tesis, süreç ve yetenekler gereklidir. Bir çok hizmet ürünle birlikte sunulur (garanti/tamir bakım v.b.) Hizmet paketi içerikleri Gerekli fiziksel kaynaklar Hizmet sırasında müşterinin kullanacağı (use, consume) yada satın alacağı (purchase) ürünler Açık (explicit) hizmetler (asıl/temel hizmet, arabanın yıkanması) Gizli (implicit) hizmetler (yardımcı/ekstra hizmet kibarlık, yakınlık) Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

48 Ürün ve Hizmet Tasarımı Arasındaki Farklar
Somut-Soyut (Tangible – Intangible) Hizmetler üretildiği anda tüketilir. Hizmetler stoklanamaz Hizmetin müşteriye görünürlüğü yüksektir Hizmet sektörüne rakiplerin girmesi nispeten kolaydır Hizmetin verildiği yer daha önemlidir Servis sistemlerinin müşteri temas derecesi acısından çok çeşitlidir. Talep değişkenliği Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

49 Ürün ve Sistem Tasarımı
Hizmet Tasarımı Hizmet sistemlerinin müşteri ile olan teması çok azdan çok fazlaya kadar değişebilir. Örneğin: Müşteriden yalıtılmış teknik çekirdek (yazılım geliştirme) Üretim hattı tipi (Otomatik araç yıkama) Kişiselleştirilmiş hizmet (saç kesimi, sağlık hizmeti) Tüketici katılımı (diyet programı) Self servis (süpermarket) Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

50 Hizmet Tasarımı Safhaları
Kavramsallaştırma (Restoran açılması) Hizmet paketi bileşenlerini tanımlama Nasıl bir mutfak, masalar, dekor, yemek türü Performans şartlarını tanımlama Restoran aynı anda 40 kişiyi oturtabilecek şekilde olmalı, mutfakta en az 5 kişi çalışabilmeli Performans şartlarını tasarım şartlarına dönüştür. Mekanın genişliği, masaların, mutfağın yerleri Tasarım şartlarını teslimat şartlarına dönüştür. Mutfak teknolojisinin, masaların seçimi, sunulacak yemek çeşitlerinin ve prosedürlerin belirlenmesi Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

51 Hizmet Planının (Blueprint) Çıkarılması
Hizmet tasarımında, önerilen hizmet sisteminin analizinde ve tanımlanmasında kullanılan bir metottur. Hizmet teslimat sistemini kavramsallaştırmak için kullanışlı bir araçtır. Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

52 Hizmet Planının çıkarılmasının adımları
Hizmetin sınırlarını belirle. Müşteri ve personelin etkileşim/aktivite sırasını belirle Akış şeması hazırla Aktivite zaman tahminlerini yap bu zamandaki değişkenliği belirle. Potansiyel hata noktalarını belirle ve önleyici/düzeltici süreçleri planla Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

53 Ürün ve Sistem Tasarımı
Restoran hizmet planı Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

54 İyi Tasarlanmış Bir Hizmet Sisteminin Özellikleri
Organizasyonun misyonu ile uygun Müşteriye uygun, kullanışlı (user friendly) Dayanıklı/gürbüz Devam ettirilmesi (sustain) kolay Maliyetleri düşük Müşterilerin elde ettikleri değeri görebildikleri Arka planda yapılan operasyonlarla etkin bağlantılı Temel birleştirici bir tema: rahat erişebilirlik/ kullanım yada hızlı servis Yüksek kalite ve güvenilirlik konularında kullanıcıyı emin kılmak Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

55 Başarılı Bir Hizmet Tasarımı için Tavsiyeler
Hizmet paketini tanımla (Hizmet planı) Müşterinin bakış açısına odaklanmak Hizmet paketinin verdiği imajı dikkate al Müşterinin bakış açısının tasarımcının bakış açısından farklı olduğunu unutma Yöneticileri işin içinde olmasından ve tasarımı kabullerinden emin ol Soyut ve somut konular için kaliteyi tanımla İşe alma, eğitim ve ödüllendirmenin müşteri beklentileri ile bağlantılı olması gerekir İstisnai durumlara karşı planlar hazırla Hizmeti izlemek için sistemler oluştur Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş

56 Ürün ve Sistem Tasarımı
Videolar Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş