Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı Yrd. Doç. Dr. Bülent Gümüş Ofis: 138 - Ofis tel: 4261

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı Yrd. Doç. Dr. Bülent Gümüş Ofis: 138 - Ofis tel: 4261"— Sunum transkripti:

1 MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı Yrd. Doç. Dr. Bülent Gümüş Ofis: Ofis tel: 4261

2 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı Öğrenme Amaçları  Ürün ve hizmet tasarımının stratejik önemi  Tasarım ve yeniden tasarım için sebepler  Ürün ve hizmet tasarımının ana amaçları  Standartlaştırmanın önemi  Ürün ve hizmet tasarımında düşünülmesi gereken kanuni, ahlaki ve çevresel etkenler  Ürün ve hizmet tasarlama ve geliştirmedeki safhalar  Tasarım fikirlerinin ana kaynakları

3 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı Tasarım Stratejisinde Ana Faktörler  Maliyet (Cost)  Kalite (Quality)  Pazara sunum zamanı (Time-to-market)  Müşteri memnuniyeti (Customer satisfaction)  Rekabet avantajı (Competitive advantage) Ürün ve servis tasarımı - veya yeniden tasarımı - bir organizasyonun stratejisi ile yakından bağlı olmalıdır.

4 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımının Kapsamı 1. Müşteri istek ve ihtiyaçlarını, ürün ve hizmet gereksinimlerine dönüştürülmesi 2. Var olan ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesi 3. Yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi 4. Kalite amaçlarının belirlenmesi. 5. Maliyet hedeflerinin formüle edilmesi. 6. Prototiplerin üretimi ve testi. 7. Teknik şartların belgelenmesi.

5 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Servis Tasarımı için Sebepler Ekonomik: Düşük talep, garanti kaynaklı aşırı başvurular Sosyal ve Demografik: Yaşlanan 60’lı kuşak, göçler Politik, sorumluluk, veya yasal zorunluluklar: Güvenlik, sağlık konuları yeni düzenlemeler Rekabet: Yeni yada geliştirilmiş ürünler, promosyonlar Maliyet veya bulunabilirlik (availability): Hammadde, bileşen Teknolojik: Bileşen ve prosesteki teknolojik ilerleme  Küçük işlemcilerin cep telefonu ve kişisel dijital ajandaları mümkün kılması gibi.

6 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Servis Tasarımının amaçları Ana odaklar  Müşteri memnuniyeti  Müşterilerin isteklerini anlamak İkincil konular  Ürün/Hizmetin fonksiyonu  Maliyet/Kar  Kalite  Görünüş  Üretim/Montaj kolaylığı  Bakım/Servis kolaylığı

7 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Operasyonlar için tasarım Hizmet ve malların tasarımında organizasyonun kapasitesinin ve yeteneklerin hesaba katılması gerekir. Bunu göz önüne alınmazsa;  Verimlilik düşebilir  Kalite düşebilir  Maliyetler artabilir Tasarımda operasyonlardan ve pazarlamadan sorumlu kişilerle yakın bilgi alış verişinde olunmalıdır.

8 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Yasal, etik, ve çevresel konular Yasal  Çeşitli devlet kuruluşlarınca standartlar ve yönetmelikler tasarımda göz önüne alınmalıdır Yiyeceklerde kullanılabilecek katkı maddeleri, otomobiller için egzoz standartları, hava yastığı, emniyet kemeri, inşaatlarda depremle ilgili standartlar, kurşunsuz boya kullanımı, oyuncakların keskin köşeli ve kenarlı olmaması vb  Ürün Sorumluluğu (liability): Üreticinin üretim ve tasarımdan kaynaklı hatalı bir ürünün neden olacağı zarardan sorumlu olması. Tasarımda sağlık ve güvenlik düşünülmeli, kaza ve zarar ihtimali en aza indirilmeli, gerekli uyarılar ürünün üstüne konulmalıdır.

9 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Servis Tasarımının Ana Kuralları Tasarımın şirket amaçlarına hizmet etmesi, Müşterinin üründen beklediği değerin sunulması, Ürünü ve hizmeti üreten/dağıtan işçilerin, kullanan müşterinin, ve genel olarak toplumun sağlık ve güvenliğinin gözetilmelisi, Çevreye verilebilecek zararın önlenmesi

10 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımında Diğer Konular Ürün/Hizmet yaşam döngüsü (life cycle) Ne kadar standartlaştırma? Fabrikasyon kişiselleştirme (Mass Customization) Ürün/Hizmet güvenilirliği Güçlü/Gürbüz (robust) tasarım Yenilik derecesi Kültürel farklılıklar Küresel ürün tasarımı

11 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün/Hizmet Yaşam Döngüsü Zaman Pazara sunum Büyüme Olgunluk Doygunluk Azalma Talep

12 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün/Hizmet Yaşam Eğrisi Bazı ürünler bu döngüye uymayabilir  Kurşun kalem, çivi, cam bardak Ürünle ilgili hizmetlerde bu döngüye göre azalıp artar Döngünün alt kısımlarının süresi ürüne göre değişir.  Oyuncaklar (kısa döngü), çamaşır makinesi

13 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Standardizasyon Ürün ve hizmetteki çeşitliliğin azalmasının derecesidir. Standart ürünler yüksek miktarda üretilebilir  Bilgisayar, süt ürünleri Standart hizmet her müşterinin aynı prosesten geçmesidir  Otomatik araba yıkama hizmeti

14 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Standardizasyonun avantajları Müşteriye stoktan hemen teslim İmalat ve stok planlamasında ilgilenilecek daha az parça Tasarım maliyetleri genellikle daha düşük Daha uzun vadeli üretim ve üretimde otomasyon imkanı İşçi eğitim maliyetleri ve zamanı daha az Daha rutin satın alma, taşıma ve muayene prosedürleri Kalitede daha az değişim; tasarım ve kalitenin artırılması için daha çok zaman ve fırsat Tamir/değiştirmede kolaylık

15 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Standardizasyon GM örneği; GM Müşteriye gözükmeyen tüm temel parçaların (fren, elektrik sistemi, su pompası v.b.) bütün modellerde kullanılmak üzere standartlaştırmaya başlamıştır. Standardizasyon eksikliği çeşitli sorunlara yol açabilir.  İşletim sistemlerindeki çeşitlilik  Amerikanın metrik yerine İngiliz ölçü birimlerini kullanması

16 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Standardizasyonun Dezavantajları Bir çok eksikliklere rağmen ürünün tasarımı tasarım değişimlerinin yüksek maliyeti nedeniyle dondurulabilir. (Bilgisayar klavyesi örneği) Çeşitlilikteki azalma müşterilerin ilgisini azaltıp, rakip firmalara fırsat oluşturabilir

17 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Fabrikasyon Kişiselleştirme Standardizasyonun getirilerini kaybetmeden ürün çeşitliliğini arttırmak Standart parçalar kullanmak ama son üründe çeşitliliği sağlamak İki temel yaklaşım  Ertelenmiş kişiselleştirme (Delayed differentiation)  Modüler tasarım

18 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100

19 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ertelenmiş Kişiselleştirme Ürünlerin/hizmetin bitmiş hale gelmesinden az önce müşteri tercihlerinin ürüne/hizmete son aşamada katılması. Yada müşterinin istekleri tam olarak alınmadan üretimin bitirilmemesi.  Mobilyalar yapılır ama boyanmaz, stok boyanmamış tutulur, müşteri tercihine göre boyanıp teslim edilir.  Hewlett-Packard yazıcıları Amerika’da üretilir ama müşteri tercihleri ihraç edilen ülkede eklenerek tamamlanır.  Pantalon?

20 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Modüler Tasarım Modüler Tasarım standartlaşmanın ürünün modüllere ayrılması ile gerçekleşmesidir. Bu modüller kolaylıkla yenilenebilir yada değiştirilebilirler.  Bilgisayar – ana kart, ana bellek, güç kaynağı v.b.,  Modüler mobilya? Modüllerin değişik gruplanmasıyla ürün çeşitliliği sağlanır  Dell bilgisayar – internetten müşteriler modülleri seçer. Dell bir araya getirip kısa sürede müşteriye yollar.

21 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Modüler Tasarım Avantajları  Sorunlar daha kolay bulunur  Tamir/değişim daha kolay olur  Daha az parça olduğundan üretim, montaj, envanter kontrolü, ve satın alma kolaylaşır Dezavantajları  Ürün çeşitliliği nispeten limitlidir

22 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Güvenilirlik (Reliability) Güvenilirlik: Bir ürün, parça veya sistemin, önceden tanımlanmış koşullar altında kullanım amacı fonksiyonunu yerine getirebilme derecesidir. Bozulma: Bir ürün, parça veya sistemin amaçlanan işlevini kısmen yada tamamen yapamaması durumudur. Güvenilirlik tanımı normal kullanım koşulları (yük, ısı, nem) varsayımına göre yapılır.

23 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Güvenilirliği İyileştirmek Sistem tasarımı Bileşenlerin tasarımı Üretim/Montaj teknikleri Testler Fazlalık/Yedekleme (redundancy/backup) Önleyici bakım prosedürleri Kullanıcı eğitimi

24 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ne kadar güvenilirlik gereklidir? Bir lambanın güvenilirliğine karşın bir uçağın güvenilirliği? Daha güvenilir yapmanın maliyeti ve faydası Optimal güvenilirlik seviyesi; daha güvenilir yapmanın maliyetinin faydasını geçtiği nokta

25 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım Ürünlerin geniş çevre koşulları altında işlevlerini yerine getirebilecek şekilde tasarlanmasıdır.  10m su geçiren saat, 50m de geçiren saat, -15 dereceye kadar dayanıklı antifriz, -30 dereceye kadar dayaklı olan gibi. Üretim prosesindeki ve çevre şartlarındaki değişimlere karşı da hassas olmayan ürünler tasarlanmalı  Fırınlama; ısı fırının her yerinde aynı olmayabilir ama üreteceğimiz bisküviler bu farklardan etkilenmemeli (Güçlü bisküvi tasarımı?)

26 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı;  Üretimdeki ve kullanımdaki çevre şartlarına hassas olmayan tasarım yapmak genelde çevre şartlarını kontrol etmeye çalışmaktan daha kolaydır/mantıklıdır

27 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı;  Parameter Design Example: Brownie Mix Controllable Input Parameters  Recipe Ingredients (quantity of eggs, flour, chocolate)  Recipe Directions (mixing, baking, cooling)  Equipment (bowls, pans, oven) Uncontrollable Noise Factors  Quality of Ingredients (size of eggs, type of oil)  Following Directions (stirring time, measuring)  Equipment Variations (pan shape, oven temp) Measurable Performance Response  Taste Testing by Customers  Sweetness, Moisture, Density

28 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Yenilik Derecesi Var olan bir ürün/hizmetin değiştirilmesi Var olan bir ürün/hizmet çeşitlerinin arttırılması Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması Yeni ürün/hizmet

29 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Yenilik Derecesi Yenilik derecesi azaldıkça  Pazara kabulde kolaylık  Mevcut üretim prosesinde daha az değişiklik  Düşük kar potansiyeli Yenilik derecesi arttıkça  Pazara kabulde zorluk  Mevcut üretim prosesinde çok değişiklik  Yüksek kar potansiyeli

30 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Kültürel Farklılıklar Ürünlerin/hizmetin dünya çapında satışı söz konusuysa, kültürel farklar kesinlikle göz önüne alınmalıdır.  Hindistan’da hamburgerci açar mıydınız?  LG örneği Kore’de satılan buzdolaplarında “kimchi” için özel bölme Hindistan'da parlak renkli ve sebze kısımları genişletilmiş buzdolapları Ortadoğu’da altın kaplamalı 71in düz ekran TV ($80,000!)

31 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Global Ürün Tasarımı Sanal Takımlar  Farklı ülkelerde çalışan tasarımcılardan oluşan bir takımın oluşturulması  Geleneksel takımlara göre böyle bir takımın avantajları: Dünya çapında en iyi insan kaynaklarının kullanılabilmesi. Muhtemelen 24 saat çalışma Bölgesel müşteri ihtiyaçlarının daha iyi belirlenmesi Değişik altyapıdaki insanların getireceği fikir zenginliği.

32 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün Tasarım ve Geliştirme Süreci Safhaları 1. Fikir üretimi 2. Fizibilite analizi 3. Ürün teknik şartlarının belirlenmesi 4. Süreç teknik şartlarının belirlenmesi 5. Prototip geliştirme 6. Tasarımın gözden geçirilmesi 7. Pazar testi 8. Ürünün pazara sunumu ve tanıtımı 9. Değerlendirme ve takip 1. Idea generation 2. Feasibility analysis 3. Product specifications 4. Process specifications 5. Prototype development 6. Design review 7. Market test 8. Product introduction 9. Follow-up evaluation

33 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Fikrin Doğuşu Tedarik zinciri tabanlı Rekabetçi tabanlı Tersine mühendislik Araştırma geliştirme tabanlı Fikirler

34 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Araştırma ve Geliştirme (Ar-Ge) Organize bir şekilde, yeni ürün tasarlama veya bilimsel bilgi artırma çabalarıdır ve  Temel Araştırma: ticari uygulamalarla ilgili olmayan, bir konu hakkındaki bilgilerin araştırılmasıdır (ergonomik acıdan insan boyutlarının analizi gibi)  Uygulamalı Araştırma: amacı direk ticari uygulamalardır (Bir arabanın içiyle ilgili ergonomik tasarımın analizi).  Geliştirme: uygulamalı araştırmaların ticari ürünlere dönüştürülmesidir (Belirli bir model arabanın iç tasarımı). IBM yıllık $5 milyar, Hewlett-Packard $4 milyar ARGE için harcarlar. Pazarda monopoli oluşturma, patent hakkı, yüksek karlılık potansiyeli elde edilir.

35 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 İmalat için Tasarım (Design for Manufacturability) Üretilebilirlik, bir ürünün imalat ve montajındaki kolaylıktır ve maliyet, verimlilik ve kaliteyi etkiler. Tasarımcı bir ürün tasarlarken, organizasyonun imalat yeteneklerini dikkate almalıdır. Bu konuyla ilgili alt başlıklar;  Eşzamanlı mühendislik  Bilgisayar destekli tasarım  Üretim gerekleri  Geri dönüşüm  Yeniden imalat  Ortak bileşenler Operasyonlar için Tasarım genel bir terimdir, imalata ek olarak hizmeti de içerir

36 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Eşzamanlı Mühendislik (Concurrent Engineering) Tasarım çalışmalarında, tasarım ve üretimden sorumlu kişilerin arasındaki duvarın kaldırılması ve ürün ve imalat prosesinin beraber tasarlanması demektir  Tasarımın kısmen yada tümden yapılabilirliğinin/ üretilebilirliğini göz önüne alınmasını sağlar  Malzeme ve proses acısından daha düşük maliyetli tasarımları mümkün kılar  Kritik malzeme ve ekipmanın önceden elde edilmesini mümkün kılar

37 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Bilgisayar Destekli Tasarım (Computer-Aided Design - CAD) Bilgisayar Destekli Tasarım (CAD) bilgisayar grafiklerini kullanarak ürün tasarımı yapmaktır.  Tasarımcıların verimliliğini 3-10 kata kadar arttırır  Ürünlerin teknik şartlarını içeren imalat bilgileri için bir veri tabanı yaratır.  Önerilen tasarımlar üzerinde mühendislik ve maliyet analizleri yapmaya olanak sağlar.

38 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Ürün Tasarımı İmalat için Tasarım (Design for Manufacturability/Manufacturing)  Proses yeterliliklerinin göz önüne alınması Montaj için tasarım (Design for Assembly)  Monte edilecek parçaların sayısının azaltılması, montaj sırası ve kolaylığının dikkate alınması. Geri dönüşüm için tasarım (Design for Recycling)  Materyallerin geri kullanımı ve çevre kirliliğinin azaltılması Yeniden imal etme (Remanufacturing)  Kullanılmış ürünlerin eskimiş ve aşınmış parçalarının değiştirilip yeniden piyasaya sunulması Ortak bileşen kullanımı  Benzer ürünlerde aynı parçanın kullanılması Gürbüz Tasarım

39 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Geri Dönüşüm (Recycling) Geri dönüşüm: kullanılmış ürünlerden malzemelerin yada parçaların tekrar kullanılmak için elde edilmesi Geri dönüşüm sebepleri  Maliyet tasarrufu  Çevrenin daha az kirletilmesi  Kanuni sebepler

40 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Yeniden İmal Etme Yeniden imal etme: kullanılmış üründeki kusurlu veya aşınmış bileşenlerin tamir edilmesi/yenilenmesi (refurbish) ve ürünün tekrar satılması  Yenilenmiş ürünler yeni bir ürünün maliyetinin %50’sine satılabilir.  Yeniden imal etme kalifiye olmayan işgücü kullanılarak yapılabilir.  Bazı devletler kullanılmış ürünlerin geri alınmasını imalatçılarına şart koşar. Sökme (Disassembly) için Tasarım: Parçalama işleminin kolay bir şekilde olmasının sağlandığı ürünler tasarlamak (vida yerine geçmeli bağlantılar)

41 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Bileşen Benzerliği (Component Commonality) Birçok ürün veya ürün ailesi büyük ölçüde benzer bileşenlerden meydana gelir. Otomotiv sektöründe kullanılan parçalar:  Motorlar ve vites kutuları  Su pompaları, vb. Faydaları  kurma (installation) ve montaj için gerekli eğitim ihtiyacını azaltır.  Maliyet ve tamir zamanlarını azaltır.

42 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Kalite Fonksiyonun Aktivasyonu/Yayılımı (Quality Function Deployment) Müşteri istek ve önceliklerinin (müşterinin sesi – voice of the customer) sistematik bir şekilde elde edilip ürün/hizmet tasarımında kullanılmasıdır. Kalite Evi – House of Quality

43 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Kalite Evi – House of Quality Correlation matrix Design requirements Customer require- ments Competitive assessment Relationship matrix Specifications or target values

44 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100

45 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Kano Modeli Tasarım gereksinimlerini/özelliklerini sınıflandırmanın bir yolu:  Olmazsa-olmaz özellikler Temel gerekli özellik Belli bir seviyeden öte tatmin sağlamazlar (Buzdolabının kablo uzunluğu gibi)  Beklenen özellikler Müşteri tatmininde sabit artışa neden olurlar (araba lastiğinin ömrü gibi)  Heyecan verici özellikler Müşteri tatminde aşırı artışa neden olan özellikler “wow” dedirtecek kadar.  Tasarım olmazsa-olmaz özellikleri kapsamalı ve diğer iki guruptan maliyetine göre kısmen kapsamalıdır

46 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Kano Modeli

47 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Hizmet Tasarımı Hizmet; müşteriye yada müşteri için yapılan bir fiili ifade eder Hizmet aynı anda üretilip müşteriye sunulur, üründe böyle değildir. Hizmet sunmak için tesis, süreç ve yetenekler gereklidir. Bir çok hizmet ürünle birlikte sunulur (garanti/tamir bakım v.b.) Hizmet paketi içerikleri  Gerekli fiziksel kaynaklar  Hizmet sırasında müşterinin kullanacağı (use, consume) yada satın alacağı (purchase) ürünler  Açık (explicit) hizmetler (asıl/temel hizmet, arabanın yıkanması)  Gizli (implicit) hizmetler (yardımcı/ekstra hizmet kibarlık, yakınlık)

48 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Somut-Soyut (Tangible – Intangible) Hizmetler üretildiği anda tüketilir. Hizmetler stoklanamaz Hizmetin müşteriye görünürlüğü yüksektir Hizmet sektörüne rakiplerin girmesi nispeten kolaydır Hizmetin verildiği yer daha önemlidir Servis sistemlerinin müşteri temas derecesi acısından çok çeşitlidir. Talep değişkenliği Ürün ve Hizmet Tasarımı Arasındaki Farklar

49 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Hizmet Tasarımı Hizmet sistemlerinin müşteri ile olan teması çok azdan çok fazlaya kadar değişebilir. Örneğin:  Müşteriden yalıtılmış teknik çekirdek (yazılım geliştirme)  Üretim hattı tipi (Otomatik araç yıkama)  Kişiselleştirilmiş hizmet (saç kesimi, sağlık hizmeti)  Tüketici katılımı (diyet programı)  Self servis (süpermarket)

50 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Hizmet Tasarımı Safhaları 1. Kavramsallaştırma (Restoran açılması) 2. Hizmet paketi bileşenlerini tanımlama Nasıl bir mutfak, masalar, dekor, yemek türü 3. Performans şartlarını tanımlama Restoran aynı anda 40 kişiyi oturtabilecek şekilde olmalı, mutfakta en az 5 kişi çalışabilmeli 4. Performans şartlarını tasarım şartlarına dönüştür. Mekanın genişliği, masaların, mutfağın yerleri 5. Tasarım şartlarını teslimat şartlarına dönüştür. Mutfak teknolojisinin, masaların seçimi, sunulacak yemek çeşitlerinin ve prosedürlerin belirlenmesi

51 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Hizmet Planının (Blueprint) Çıkarılması Hizmet planı  Hizmet tasarımında, önerilen hizmet sisteminin analizinde ve tanımlanmasında kullanılan bir metottur. Hizmet teslimat sistemini kavramsallaştırmak için kullanışlı bir araçtır.

52 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Hizmet Planının çıkarılmasının adımları 1. Hizmetin sınırlarını belirle. 2. Müşteri ve personelin etkileşim/aktivite sırasını belirle Akış şeması hazırla 3. Aktivite zaman tahminlerini yap bu zamandaki değişkenliği belirle. 4. Potansiyel hata noktalarını belirle ve önleyici/düzeltici süreçleri planla

53 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Restoran hizmet planı

54 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 İyi Tasarlanmış Bir Hizmet Sisteminin Özellikleri 1. Organizasyonun misyonu ile uygun 2. Müşteriye uygun, kullanışlı (user friendly) 3. Dayanıklı/gürbüz 4. Devam ettirilmesi (sustain) kolay 5. Maliyetleri düşük 6. Müşterilerin elde ettikleri değeri görebildikleri 7. Arka planda yapılan operasyonlarla etkin bağlantılı 8. Temel birleştirici bir tema: rahat erişebilirlik/ kullanım yada hızlı servis 9. Yüksek kalite ve güvenilirlik konularında kullanıcıyı emin kılmak

55 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Başarılı Bir Hizmet Tasarımı için Tavsiyeler 1.Hizmet paketini tanımla (Hizmet planı) 2.Müşterinin bakış açısına odaklanmak 3.Hizmet paketinin verdiği imajı dikkate al 4.Müşterinin bakış açısının tasarımcının bakış açısından farklı olduğunu unutma 5.Yöneticileri işin içinde olmasından ve tasarımı kabullerinden emin ol 6.Soyut ve somut konular için kaliteyi tanımla 7.İşe alma, eğitim ve ödüllendirmenin müşteri beklentileri ile bağlantılı olması gerekir 8.İstisnai durumlara karşı planlar hazırla 9.Hizmeti izlemek için sistemler oluştur

56 Ürün ve Sistem Tasarımı Dr. Bülent Gümüş Güz 2007 MÜH 100 Videolar


"MÜH 100 Ürün ve Hizmet Tasarımı Yrd. Doç. Dr. Bülent Gümüş Ofis: 138 - Ofis tel: 4261" indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları