Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Create. Sell. Monetize. Now! CRM’in Enerjisi Volkan ATEŞ, Ön Satış Yöneticisi ELDER (Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği) Ar-Ge Çalıştayı, 27 Nisan 2015.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Create. Sell. Monetize. Now! CRM’in Enerjisi Volkan ATEŞ, Ön Satış Yöneticisi ELDER (Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği) Ar-Ge Çalıştayı, 27 Nisan 2015."— Sunum transkripti:

1 Create. Sell. Monetize. Now! CRM’in Enerjisi Volkan ATEŞ, Ön Satış Yöneticisi ELDER (Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği) Ar-Ge Çalıştayı, 27 Nisan 2015 Create. Sell. Monetize. Now!

2 Sunum Akışı CRM Nedir? Müşteri Algısı ile Müşteri Deneyimi Yönetimi Enerji Sektöründe CRM’in Gelir Artırımına Etkisi Aboneden Müşteriye Dönüşüm ve Kazanımları Telekommünikasyon Vs Enerji Sektörü

3 Create. Sell. Monetize. Now! CRM Nedir? CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi); şirketlerin kendileri ve müşterileri için değer oluşturduğu, uzun süreli bağdır. Amaç Odak Değerlendirme Müşteri Bilgisi İletişim Geleneksel Pazarlama CRM Satış Artışı Yeni Müşteriler Pazar Payı Anket 1 yön, Promosyon Odaklı Sadakat Artışı Yaşam Döngüsü Yönetimi Algı ve Sadakat Veri tabanında tutulan davranışsal bilgiler 2 yön, Interaktif Etkileşim Odaklı

4 Create. Sell. Monetize. Now! Müşteri Deneyimi ile Hizmet Mükemmeliyet Faktörleri Hizmet Modellemelerinin Gerçekleştirilmesi Gelişimsel Geribildirimlerin Sağlanması Önemli Elde Tutma Faktörlerini Belirlemek Elde Tutma ve Bağlılığın Arttırılması için Yöntemlerin Belirlenmesi Müşteri Deneyimi Vizyon ve Strateji Oluşturulması Müşteri Deneyimi Üzerine Veri Toplamak Beklentilerini Belirlemek, Organize etmek ve İletişim kurmak için CEI (Müşteri Deneyimi Endeksi) Kullanmak Ölçmek Garantiye Almak Mobilize Etmek Korumak Pazara Çıkış Zamanı ARPU Kaçış Önleme Müşteri Memnuniyeti

5 Create. Sell. Monetize. Now! Enerji Sektöründeki Değişim Neler Getirmektedir? Satışa Çıkma Süresinin Kısalması Abonelikten Müşteri Yapısına Geçilmesi Müşteriye Özel Teklif ve Kampanyalar Müşteri Memnuniyeti Müşteri Elde Tutma

6 Create. Sell. Monetize. Now! Enerji Sektöründeki Değişim Sürecinde CRM Yaklaşımı (%) CRM Yaklaşımı Enerji Sektörünün Değişim Süreci  Yeni SatışMüşteri MemnuniyetiElde TutmaYeni SatışMüşteri MemnuniyetiElde TutmaYeni SatışMüşteri MemnuniyetiElde Tutma **Değişim Süreci çok hızlı ilerlemektedir, ve şirketlerin IT sistemleri bu değişime ayak uyduracak esneklikte olmalıdır.

7 Create. Sell. Monetize. Now! Enerji Sektöründe CRM’in Gelir Artırımına Etkisi Şirketler açısından müşteri memnuniyeti hayati önem taşımaktadır. Gartner Araştırması Mevcut müşterilerinin %5 fazlasını ilave ederek ve koruyarak Şirketler Kâr Oranını %125 artırabilir %60-70 Mevcut müşterilere satış yapma olasılığı Mevcut müşterilerin %20’sinden gelmektedir. Satışların %80’i

8 Create. Sell. Monetize. Now! Enerji Sektöründe CRM’in Gelir Artırımına Etkisi Müşteri Şikayeti Müşteri Segmentasyonu Kullanım Alışkanlığı Müşteri Etkileşimleri Kullanım Detayı Müşteriye özel bundle teklif ve kampanyalar!

9 Create. Sell. Monetize. Now! Enerji Sektöründe CRM’in Gelir Artırımına Etkisi – Ürün & Katalog Yönetimi Kanallara göre kataloglar tanımlanabilir Müşteri ve segmente özel teklif oluşturma Adrese özel teklif oluşturma Bölgeye özel teklif ve katalog oluşturma Kullanım miktarına özel teklif tanımlama Çapraz satış ve yukarı satış tabanlı olarak ilişkiler tanımlanabilir(Up-sell, cross- sell) Paket içerisinde opsiyonel teklifler tanımlanabilir İndirim/Promosyonlar Ücretlendirme Taahhüt

10 Create. Sell. Monetize. Now! Enerji Sektöründe CRM’in Gelir Artırımına Etkisi Yeni servis çıkış süresinde %75 iyileştirme Kompleks kampanya ve bundle sürelerinde %83 değişim Satışa çıkma (T2M) Varolan müşterilerde 2 tane daha yeni servis alma konusunda %35 artış Varolan müşterilerde 3 tane daha yeni servis alma konusunda %48 artış ARPU Elde tutma süreçlerinde değişiklik ile %38 önleme Kaçış Önleme Çağrı merkezlerinde müşterilen bekleme sürelerinin %72 azalması Müşteri Memnuniyeti **Oranlar örnektir.

11 Create. Sell. Monetize. Now! Aboneden Müşteriye Enerji Sektöründe CRM Dönüşümü Abone: Bir hizmeti ya da ürünü satın almış müşteridir. Abone Yapısının Eksileri: Abonelik Bazında Müşteri Bilgilerinin Çoklanması o Müşteri Bilgilerinin Senkronizasyonunun Sağlanamaması Müşteri İzlenebilirliğinin Azalması Müşteri İzlenebilirliğinin Sağlanamaması Abonelik3 Abonelik2 Abonelik1 Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Çankaya / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Çankaya / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Yenimahalle / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Ürün2 Ürün1

12 Create. Sell. Monetize. Now! Aboneden Müşteriye Enerji Sektöründe CRM Dönüşümü Müşteri: İş yapabildiğiniz bireyler ya da kurumsal yapılardır. Perakende müşteriler, hizmet alan müşteriler ya da potansiyel müşteriler olabilir. Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Çankaya / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Fatura Hesabı 1 Fatura Hesabı 2 Ürün1 Ürün2 Ürün3 Müşteri Yapısının Kazanımları: Tek Müşteri Verisi / Merkezi Müşteri Bilgisi Yönetimi Müşteri – Fatura Hesap – Ürün Hiyerarşisi Müşteri İzlenebilirliği

13 Create. Sell. Monetize. Now! Aboneden Müşteriye Enerji Sektöründe CRM Dönüşümü Abonelik3 Abonelik2 Abonelik1 Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Çankaya / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Çankaya / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Yenimahalle / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Ürün2 Ürün1 Ad: Volkan Soyad: ATEŞ Adres: Çankaya / ANKARA Ev Tel: Mobil Tel: Fatura Hesabı 1 Fatura Hesabı 2 Ürün1 Ürün2 Ürün3 Aboneden Müşteriye Dönüşüm ile birlikte Müşteri ve Hesap Yönetimi Ürün ve Katalog Yönetimi Satış ve Sipariş Yönetimi Kampanya Yönetimi Müşteri Elde Tutma Yönetimi Lead Yönetimi Şikayet Yönetimi artık daha kolay ve daha etkili gerçekleştirilir.

14 Create. Sell. Monetize. Now! Telekommünikasyon Vs Enerji Sektörü TelekommünikasyonEnerji Lead Yönetimi Kontak Yönetimi Müşteri Yönetimi Ürün Kataloğu Kampanya Yönetimi Churn Yönetimi Şikayet & Arıza Yönetimi Sipariş Yönetimi

15 Create. Sell. Monetize. Now! Telekommünikasyon Vs Enerji Sektörü Telekommünikasyon Commodity tehditi!

16 Create. Sell. Monetize. Now! Telekommünikasyon Vs Enerji Sektörü Elektrik Enerjisi Sektörü

17 Create. Sell. Monetize. Now! Thank you for your time. For your questions, please contact us at


"Create. Sell. Monetize. Now! CRM’in Enerjisi Volkan ATEŞ, Ön Satış Yöneticisi ELDER (Elektrik Dağıtım Hizmetleri Derneği) Ar-Ge Çalıştayı, 27 Nisan 2015." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları