Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

1 PERSONEL GENEL MÜDÜRLÜĞÜ. 2 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ FORMATÖR YETİŞTİRME KURSU FORMATÖR YETİŞTİRME KURSU 08-19 EKİM 2001 AKSARAY AKSARAY Hizmetiçi Eğitim.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "1 PERSONEL GENEL MÜDÜRLÜĞÜ. 2 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ FORMATÖR YETİŞTİRME KURSU FORMATÖR YETİŞTİRME KURSU 08-19 EKİM 2001 AKSARAY AKSARAY Hizmetiçi Eğitim."— Sunum transkripti:

1 1 PERSONEL GENEL MÜDÜRLÜĞÜ

2 2 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ FORMATÖR YETİŞTİRME KURSU FORMATÖR YETİŞTİRME KURSU EKİM 2001 AKSARAY AKSARAY Hizmetiçi Eğitim Enstitüsü

3 3 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 1. Değişim 2. Yönetim Anlayışında Değişim 3. Kalite Nedir ? 4. Hizmet Sektöründe Kalite Göstergeleri 5. Toplam Kalitenin Evrimi 6. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir? 7. TKY ile ilgili Kavramlar 8. TKY’nin Temel İlkeleri  Liderlik  Müşteri Odaklılık  Herkesin Katılımı ve İletişim  Sürekli İyileştirme “Kaızen” “Kaızen” ve Liderlik  Hedeflerle ve Verilerle Yönetim  Süreç Yönetimi  Önlemeye Dönük Yaklaşım  Sürekli Eğitim ve Öğrenen Organizasyon SEMİNER KONULARIMIZ

4 4 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır DEĞİŞİM İnsan ve toplum davranışlarında değişim Çalışma hayatında değişim Ticarette değişim Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim Yönetim anlayışında değişim

5 5 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM  “Önce insan” anlayışıyla şekillenen,  Müşteri odaklı,  Süreçlerle yönetilen,  Verilere dayanan,  Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.

6 6 Hizmet % 15 %15 % 15 % 15 % 15 YILLAR Bilgi % 5 % 5 % 5 % 56 % 67 Üretim % 10 % 15 % 40 % 26 % 15 Tarım % 70 %65 % 40 % 3 % 3 Kaynak: İlhan Fındıkçı, Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme, 1996 ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler (Çalışan nüfusun sektörlere göre dağılımı) YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

7 7 ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

8 8 Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;  Daha önce denedik olmadı,  Çok zaman alır,  Çok masraflı olur,  Yeni sistemler gerekir,  Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil  Doğru olabilir ama...  O konuda bir yazı yaz,  Belki sonra,  Bütçemiz buna imkan vermiyor,  Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var,  Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?  Biz böyle iyiyiz. YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

9 9 Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;  Başka düşünceler var mı?  Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,  Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?  Eğer olmazsa,  Nasıl geliştirebiliriz?  Başka kim katkıda bulunabilir?  Neden hep böyle yapıyoruz?  Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?  Daha başka nasıl yapalım? ... Konuda yardıma ihtiyacım var.  Teşekkür ederim, güzel fikir...

10 10 KALİTE

11 11 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur ( Dr.J.M. JURAN ) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur ( P.B.CROSBY ) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. ( TS 9005-ISO 8402 ) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır.

12 12 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır  Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir :  Kurum dışında vatandaşlara saygı,  Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı  Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

13 13 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları :  Liderlik Kalitesi  İnsan Kalitesi  Süreç Kalitesi  Sistem Kalitesi  Donanım Kalitesi  İletişim Kalitesi  Hedeflerin Kalitesi

14 14 KALİTEKALİTE Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri 1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İlke ve İnkılapları ve Atatürk Milliyetçiliği 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği 14. Her Yerde Eğitim 1. Mevzuat 2. Altyapı 3. Uygulayıcılar 4. Teknoloji Kullanma 5. Bilgi Üretme 6. İletişim 7. Motivasyon 8. Koordinasyon TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ KALİTENİN İKİ BOYUTU

15 15 HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE

16 16 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ  Süreklilik,  Esneklik,  Ortam,  Güvenlik,  Görünüm,  Anlaşılabilirlik  Erişilebilirlik,  Zamanlılık,  Profesyonellik,  Güvenilirlik,  Doğruluk,  Tamlık, olarak ortaya konmuştur.

17 17 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır. 2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir.

18 18 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 4-Güvenilirlik : Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol) 5-Doğruluk : Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık : Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder.

19 19 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 7-Süreklilik : Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik : Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır. 9-Ortam Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)

20 20 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 10-Güvenlik : Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.) 11-Görünüm : Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü) 12-Anlaşılabilirlik : Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır.

21 21 TOPLAM KALİTE EVRİMİ

22 22 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Muayene Düzeltme Verimlilik 1900 F.W.Taylor 1930 W.A. Shewhant 1950 W.E. Deming - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi

23 23 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Kalite Planlama ÖNLEME İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Müşteri Odaklılık Liderlik 1950 W.E.Deming J.M. Juran Crosby Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi Japonya’da Toplam Kalite Bilinci

24 24 TKY Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir

25 25 DEMING JURAN FEIGENBAUM

26 26 TKY’NİN ÖNCÜLERİ Dr. Edwards DEMING 1951 Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır.

27 27 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

28 28 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

29 29 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI, GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

30 30 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğunu sağlamayı hedefler. Eğitim çalışanları MEB Aileler Tedarikçiler (ulaşım, gıda, vs.) Öğrenci ÜNİVERSİTELER İşverenler TOPLUM OKULLAR Önceki okullar Rakip okullar

31 31 TANIMI TÜM PAYDAŞLARIN TATMİNİ MAL HİZMETLER METOD USÜL İŞLEMLER ŞARTLAR ORTAM STANDARTLAR GELİŞTİRME

32 32 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İFADESİNDE YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ ÜRÜNDE HİZMETTE İLETİŞİMDE FİKİR ALANINDA YÖNETİMİN HER ALANINDA

33 33 TKY TANIMLARINDA ORTAK NOKTALAR

34 34

35 35 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR

36 36 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

37 37 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 AKILLI YÖN TUTMAK “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

38 38 MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol. HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

39 39 PLANLA KONTROLET UYGULA ÖNLEM AL P U K Ö PUKÖ DÖNGÜSÜ

40 40 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

41 41 BAŞKASI Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. BEN Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. Yapmıyorsam, meşgulümdür. Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür. EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ

42 42 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

43 43 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ

44 44 1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” “KAIZEN” ve LİDERLİK 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ YÖNETİMİ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON TKY’nin TEMEL İLKELERİ

45 45 LİDERLİK

46 46 "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." YÖNETİMDE LİDERLİK “HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR.”

47 47 Otoritesi kendisindendir. KLASİK YÖNETİCİLİDER YÖNETİCİ Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Astlarını yetkilendirir. Katılımı vurgular. Planlara aşırı bağlıdır.Alternatif yaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder.Yeni amaçlar ortaya atar. Doğru işi yapar. Güveni esas alır. Yetkileri kendisinde toplar. Yenilik peşindedir. Yönetir.Yönlendiricidir. Kontrolü vurgular. İşi doğru yapar. KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ İtaati vurgular. Mevcut düzeni sürdürür. YÖNETİMDE LİDERLİK

48 48 Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Ekibini korur.Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. Sorunları basite indirger. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. Konuşmaya bayılır. Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar. Ekibini başarıya götürür.Başarıları kendine mal eder. Dinlemesini bilir. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. DEVAMI LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ

49 49 Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder. Kriz anında soğukkanlı ve rahattır. LİDER YÖNETİCİ Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir. İnsanlara adil davranır.Adaletsizdir. Sözünün eridir. Sözünü tutmaz. İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider. Ekibiyle gurur duyar. Kendisiyle gurur duyar. İlişkilerinde sıcak ve samimidir. İlişkilerinde soğuk ve riyakardır. İnsanlara güvenir.Hiç kimseye güveni yoktur. Personeline zaman ayırır.Kendisine ulaşmak zordur. KLASİK YÖNETİCİ

50 50 “Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsünüz.” Abraham Maslow “Gelecek yüzyıllar için insanımızın potansiyelini özgürleştirmeliyiz.” Tony BLAIR

51 51 MÜŞTERİ ODAKLILIK

52 52 Müşterinin Tanımı Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan

53 53 Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

54 54 Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen

55 55 Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan

56 56 Müşteri Beklentileri Nelerdir ? Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Satış Sonrası İyi Servis Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor

57 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ. Müşteri Memnuniyeti (mm) = algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.) a) a.k b.k b)a.k.=b.k. c)a.k.b.k.

58 58 KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç KURUM İÇİ SÜREÇ A SÜREÇ B Ürünü kullanan, hizmetten faydalanan KURUM DIŞI MÜŞTERİ KAVRAMI KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi Müşteri Kraldır.

59 59 HERKESİN KATILIMI

60 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

61 61 İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN HERKESİN KATILIMI

62 62 Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü Grupsal katılım Bireysel katılım HERKESİN KATILIMI

63 63 HERKESİN KATILIMI  TKY’de tam katılımın iki önemli unsuru bulunmaktadır.  Tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği,  Takım çalışması ve takım ruhunun teşvik edilmesidir.

64 64 İLETİŞİMİLETİŞİM

65 65 Sağlıklı iletişim Olumlu çalışma atmosferi İLETİŞİMİLETİŞİM

66 66 yatay yukarı aşağı İLETİŞİM ÜÇGENİ

67 67 F Politikalar F Hedefler F Beklentiler F Gerçekleşmeler F Başarılar F Sosyal etkinlikler YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİM

68 68 FYönetim yaklaşımı FÇalışma ortamı Fİhtiyaçlar Fİyileştirme önerileri AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİM

69 69 FKomiteler (fonksiyonlar arası yönetim) FSüreç Yönetimi Fonksiyonel A A B B C C Müşteri YATAY İLETİŞİM duvarlar

70 70 FKurum amaçlarına odaklanmak FMüşteri isteklerine odaklanmak FKatma değer yaratmak FGri alanları yok etmek FHızlı Karar almak SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARI

71 71 FKapalı devre TV FGazete, dergi, bültenler FGörsel panolar FAnketler FToplantılar FKutlamalar FOnurlandırmalar FYemekler İLETİŞİM ARAÇLARI

72 72 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAİZEN”

73 73 Sürekli İyileştirme STATUKO Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir

74 74 Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri Zaman KAİZEN

75 75 Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı Zaman KAİZEN

76 76 Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN Zaman KAİZEN Buluş Yeni Standard KAİZEN Buluş Yeni Standard KAİZEN

77 77 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KARŞILAŞTIRMA GELİŞME ZAMAN BULUŞ YAKLAŞIMI KAIZEN YAKLAŞIMI

78 78 Zaman P UK Ö P UK Ö Yenilik İyileştirme Sonsuz Yolculuk SÜREKLİ İYİLEŞTİRME İyileştirme

79 79 Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” “Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun” “Azıcık aşım kaygısız başım”

80 80 “KAİZEN” ve LİDERLİK

81 81 Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme Mevcudu Sürdürme Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları KAİZEN VE LİDERLİK

82 82 Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme Mevcudu Sürdürme Şekil:6 Japonlara Göre İş Fonksiyonları KAİZEN KAİZEN VE LİDERLİK

83 83 Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme Mevcudu Sürdürme Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları KAİZEN VE LİDERLİK

84 84 Bakan Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür ve Yrd. Daire Başkanı Şube Müdürü Şef Memur Geliştirme Mevcudu Sürdürme Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ? KAİZEN VE LİDERLİK

85 85 HEDEFLERLE ve VERİLERLE YÖNETİM

86 86 “ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ” ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME

87 87 NELER ÖLÇÜLÜR? MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ SÜREÇLERİN PERFORMANSI SÜREÇLERİN PERFORMANSI İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ SONUÇLAR, HEDEFLER SONUÇLAR, HEDEFLER MALİYET MALİYET

88 88 SÜREÇ YÖNETİMİ

89 89 SÜREÇ YÖNETİMİ Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Süreçlerin tanımlanması 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

90 90 TOPLAM KALİTE SÜREÇ TEDARİKÇİÜRÜN KALİTE SADECE ÜRÜNDE DEĞİL

91 91 SÜREÇ TEDARİKÇİÜRÜN KALİTE TÜM FAALİYETLERDE KALİTE TOPLAM KALİTE

92 92 SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN KLASİK SİSTEM İnsan ürüne müdahale eder

93 93 SÜREÇ TEDARİKÇİ ÜRÜN MODERN SİSTEM İnsan sisteme müdahale eder

94 94 KLASİK SİSTEM SİSTEM İNSAN YÖNETİM ÜRÜN

95 95 TKY’DE SİSTEM SİSTEM İNSAN YÖNETİM ÜRÜN

96 96 ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

97 97 ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir.  Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek,  Hata kaynaklarının kurutarak,  Süreç bazında kontroller yaparak,  Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.

98 98 SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

99 99 HER LİDER YÖNETİCİ; HER LİDER YÖNETİCİ; ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ, ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,  PLANLAMALI  ALMALARINI SAĞLAMALI  VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ  SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI  TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR. EĞİTİMEĞİTİM

100 100 Öğrenen organizasyon; bireylerin öğrenmesine ortam yaratan bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisinianlayışınıçevresini bir organizasyondur. zaman içinde geliştirebilen ÖĞRENEN ORGANİZASYON

101 101 Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR Öğrenen organizasyon; ÖĞRENEN ORGANİZASYON

102 102 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kaynak: Doç. Dr. Gülser KÖKSAL ODTÜ Öğretim Üyesi

103 103 ÇALIŞMADAN YORULMADAN, ÖĞRENMEDEN, RAHAT YAŞAMA YOLLARINI İTİYAT HALİNE GETİRMİŞ MİLLETLER; EVVELA HASSASİYETLERİNİ SONRA HÜRRİYETLERİNİ VE DAHA SONRA İSTİKLALLERİNİ KAYBETMEYE MAHKUMDURLAR. K. ATATÜRK

104 104 YARARLANILAN KAYNAKLAR AKGÜL, A.Yeni Türkiye Dergisi Kalite Özel Sayısı. AKTAN, C.Yeni Türkiye Dergisi Kalite Özel Sayısı. CAFOĞLU, Z. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi. FINDIKÇI, İ. Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme. KalDerÖğrenen Organizasyon II. KalDerTKY Sunumları KAVRAKOĞLU, İ.Toplam Kalite Yönetimi. KÖKSAL, G. Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi. MASAKİ, I.Kaizen. ÖZDEN, Y. Eğitimde Dönüşüm. PEKER, Ö.Toplam Kalite Yönetimi. YÖDGED (MEB-PGM) Toplam Kalite Yönetimi Çalışmaları ve Bültenleri

105 105


"1 PERSONEL GENEL MÜDÜRLÜĞÜ. 2 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ FORMATÖR YETİŞTİRME KURSU FORMATÖR YETİŞTİRME KURSU 08-19 EKİM 2001 AKSARAY AKSARAY Hizmetiçi Eğitim." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları