Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ 2014-2015. 1. Hizmetin Tanımı 2. Hizmet Paketi Destekleyici Olanaklar Kolaylaştırıcı Ürünler Belirgin Hizmetler Belirgin Olmayan.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ 2014-2015. 1. Hizmetin Tanımı 2. Hizmet Paketi Destekleyici Olanaklar Kolaylaştırıcı Ürünler Belirgin Hizmetler Belirgin Olmayan."— Sunum transkripti:

1 HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ

2 1. Hizmetin Tanımı 2. Hizmet Paketi Destekleyici Olanaklar Kolaylaştırıcı Ürünler Belirgin Hizmetler Belirgin Olmayan Hizmetler 3. Hizmetlerin Özellikleri 4. Hizmet Karşılaşmaları 5. Hizmet Kalitesi 6. Elektronik Hizmet 7. Hizmet İşletmelerinde Teknoloji 2

3  Televizyon izlemek, telefonda konuşmak, seyahat etmek, muayene olmak, saç kestirmek vs  Hizmet soyut bir kavramdır  Hizmetin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşmektedir 3

4  Fiziksel özelliğe sahip ürünün tersine, elle tutulamayan ve saklanması mümkün olmayan, insan ihtiyaçlarının giderilmesine yönelik olarak üretilen veya organize edilen, turizm, haberleşme, danışmanlık gibi faaliyetlerdir 4

5 Ürünlerin satın alınması sonucunda müşteriler, satın aldıkları ürünlere sahip olma duygusuna ulaşmakta iken deneyim Hizmetin satın alınması sonucunda bir “ deneyim ” kazanmaktadırlar 5

6  Ürün ve hizmet ayrımının yapılması zordur  Bir ürünün satın alınması bir takım kolaylaştırıcı hizmetlerle tamamlanır (Bilgisayar satışı – kurulum hizmeti)  Bir hizmetin satışı da genellikle ürünleri kapsar (Restoranlarda yiyecek ve içecekler) 6

7  Hizmetlerin sunum ortamında sunulan bir takım ürünlerin ve hizmetlerin bir kümesidir 7 Hizmet Paketi Destekleyici Olanaklar Hizmetlerin sunulabilmesi için gerekli olan fiziksel kaynaklar Kolaylaştırıcı Ürünler Müşteriler tarafından satın alınan veya tüketilen veya müşteriler tarafından sağlanan malzemeler Belirgin Hizmetler Bir hizmetin özünde bulunan özelliklerden oluşan ve duyular ile kolaylıkla ayırt edilebilen faydalar Belirgin Olmayan Hizmetler Bir hizmetin özünde bulunan ancak kolaylıkla ayırt edilemeyen özellikler olup, müşterilerin belirli ölçüde hissedebileceği psikolojik faydalar

8 Destekleyici Olanaklar  Yerleşim Yeri (toplu taşıma araçlarıyla ulaşılabilirlik)  İç Dekor (mobilyaların kalitesi ve düzenlenmesi)  Destek Ekipman (diş doktorunun kullandığı ekipmanların durumu)  Mimarı Uygunluk (üniversite kampüsü için yenilikçi mimari görünüm)  Şubenin Yerleşim Yeri (ulaşım kolaylığı, uygun park yeri) 8

9 Kolaylaştırıcı Ürünler  Tutarlılık (porsiyon kontrolü, salatadaki sosların miktarı)  Miktar (küçük bardakta veya fincanda çay sunumu)  Seçme Olanağı (menüdeki seçeneklerin sayısı) 9

10 Belirgin Hizmetler  Hizmeti sunan personelin eğitimi (gerekli sertifikaların olması)  Kapsam (kafeteryalar, özel poliklinikler veya hastaneler)  Tutarlılık (uçakların zamanında kalkması)  Bulunulabilirlik (24 saat ATM hizmeti, internetten ulaşılabilirlik) 10

11 Belirgin Olmayan Hizmetler  Hizmetteki tutum (restoranda sinirli garsonlar, bankalarda güler yüzlü veznedarlar)  Atmosfer (bardaki müzik)  Bekleme  Statü (bir okuldan alınmış sertifika, spor karşılaşmalarında kapalı alanda oturma)  Ekonomik durumun iyi olma duygusu  Mahremiyet ve güvenlik (özel bürosunda müvekkiline tavsiyede bulunan avukat, otel odası için manyetik anahtar)  Rahatlık (randevu sisteminin uygulanması, ücretsiz park yeri) 11

12 SoyutlukAyrılmazlıkDeğişkenlikDayanıksızlık 12

13 13 Soyutluk  Hizmetlerin çıktıları fiziksel değildir  Müşteri deneyimlerine dayalı performanslardır  Kıyaslamada belirsizlik riski  Stoklanması mümkün değildir  Hizmet kalitesinin değerlendirilmesi sübjektiftir

14 14 Ayrılmazlık  Hizmetlerin üretim ve tüketimi aynı anda gerçekleşir – Ayrılmazlık İlkesi  Yığın üretim güçtür – araba tamircisinin tamir edebileceği araba sayısı, bir doktorun bir gün muayene edebileceği hasta sayısı sınırlıdır  Kalite kontrol faaliyetleri güçtür

15 15 Değişkenlik  Sunulan hizmet genellikle hizmeti sunan kişi ile birlikte değerlendirilir  Bu nedenle hizmet kalitesi değişkenlik gösterir ve bu değişkenliğin kontrol edilmesi güçtür  Satış personelinin sabah saatlerinde daha ilgili olması, mesai bitimine yakın yorgun ve isteksiz olması

16 16 Dayanıksızlık  Hizmetlerin üretildikleri anda tüketilmeleri gerekir  Aylak kapasite - Boş otel odaları, sefere çıkan bir uçaktaki boş koltuklar, satılmayan sinema biletleri – ileri tarihe saklanması mümkün değildir  Arz – talep dengelemesi güçtür, işletmeler talepteki değişmelere karşı esnek olmalıdır

17 Müşteri Etkileşim Düzeyleri Yüksek Etkileşimli Hizmetler Müşteriler aktif olarak hizmet işletmesinde yer alır Sağlık işletmeleri Orta Etkileşimli Hizmetler Müşteriler hizmet tesisine girer ancak hizmet üreticisiyle sınırlı etkileşimde bulunur Finansal danışmanlık, sigorta Düşük Etkileşimli Hizmetler Hizmet sağlayıcı ile müşteri iletişimi çok az/yok radyo, tv 17

18  Hizmet kalitesi, ürün kalitesini değerlendirmeye göre oldukça güçtür  Kalite, beklenen hizmet düzeyi ile gerçekleşen hizmet performansının karşılaştırılması  Hizmet kalitesi algılamaları, çıktıyı kapsadığı kadar hizmet tedariki sürecini de kapsar 18

19 Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirirken dikkate aldıkları beş boyut:  Güvenilirlik  Güvenilirlik: işletmenin vaat ettiği hizmeti tam ve doğru olarak yerine getirme yeteneği – Uçakların belirlenen saatte hareket etmesi  Tepkisellik  Tepkisellik: Müşteri şikayet ve istekleriyle ilgilenerek hızlı cevap verme – bekleme süresinin az olması, sağlık hizmetlerinde personelle iletişim 19

20 Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirirken dikkate aldıkları beş boyut:  Güven  Güven: Güven verme boyutu, hizmeti sunabilme yeteneği, nezaket, müşteriye saygı, müşteriyle etkili iletişim ve hizmeti sunun personelin müşterinin ilgilerine odaklandığını gösteren tavırları  Empati  Empati: hizmeti sunanların, müşterinin yerine kendilerini koyabilmeleri – müşteriye ismi ile hitap etmek, doktorun hastanın geçmiş sorunlarını hatırlaması 20

21 Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirirken dikkate aldıkları beş boyut:  Somut nesneler:  Somut nesneler: fiziksel olanaklar, ekipmanlar, çalışanların giyimi, dekorasyon ve iletişim araçları – restoranda masa örtüsünün kirli olması, sinemada havalandırma sisteminin çalışmaması 21

22 22 ÖzelliklerElektronik HizmetGeleneksel Hizmet Hizmet Karşılaşması Ekran - yüzYüz yüze UlaşılabilirlikHer zaman Çalışma saatleri ile sınırlı UlaşımHer yerden Kuruluş yerine gitmek Pazar Alanı DünyaYerel AtmosferElektronik ortamFiziksel çevre Rekabet Farklılaştırma Rahatlık, hızKişiselleştirme Gizlilik Gerçek ismin saklanması Sosyal etkileşim

23 23 E-hizmetlerde müşteri algılamalarını etkileyen faktörler: İnternet sitesi Bilgiye hızlı- kolay ulaşım, sipariş vermede kolaylık, yeterli bilgi Ürünün mevcut olması Ürüne ilişkin farklı seçenekler, ürünlerin gönderiye hazır olması Teslim performansı Teslimatın söz verilen şekilde ve zamanda yapılması İletişim Personel ile internet ortamında yada dışında iletişime geçebilmek

24  Hizmet işletmelerinin büyük çoğunluğu bilgi teknolojilerinden yararlanmaktadır – Hastanelerde online randevu, sinema bilet gişelerinde koltuk seçme ekranı, restoranlarda garsonların elektronik cihazlarla sipariş alması  Bilgi teknolojileri, hizmetlerde güvenirlik, doğruluk ve hız gibi müşteri memnuniyetindeki temel öğelerin geliştirilmesine katkı sağlar 24

25  Veri toplama ve analizde kolaylık – veri tabanı oluşturma, müşteri profili çıkarılması ile müşteri davranışlarının takip edilmesi  Envanter yönetimi – Hastane ve tedarikçi işbirliği ile ilaç ve malzemeler tükendiğinde firma tarafından otomatik gönderilmesi  Satış noktaları – ürünün hangi kat ve hangi bölümde olduğunun müşteriye bildirilmesi, ödeme noktasında barkodlar ile bekleme sürelerinin azalması 25


"HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ 2014-2015. 1. Hizmetin Tanımı 2. Hizmet Paketi Destekleyici Olanaklar Kolaylaştırıcı Ürünler Belirgin Hizmetler Belirgin Olmayan." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları