Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Mit Sicherheit in guten Händen! TÜV Thüringen ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti – Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi Özet Bilgilendirme Sunumu.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Mit Sicherheit in guten Händen! TÜV Thüringen ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti – Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi Özet Bilgilendirme Sunumu."— Sunum transkripti:

1 Mit Sicherheit in guten Händen! TÜV Thüringen ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti – Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi Özet Bilgilendirme Sunumu Metin DURAN Genel Müdür

2 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG TÜV (Technischer Überwachungs - Verein) Almanca'da Teknik Gözetim Kurumu'nun kısaltmasıdır, ve ismini bu üç kelimenin baş harflerinden alır. TÜV Thüringen e.V. Almanya'da teknik muayene, kontroller ve yönetim sistem belgelendirilmesi için Alman devleti tarafından yetkilendirilmiş 140 yılı aşkın bir geçmişe sahip bağımsız bir denetim, kontrol ve belgelendirme kuruluşudur. Alman sanayi kuruluşları tarafından buhar kazanlarının yol açtığı tehlikelerin önlenmesi amacıyla kurulmuştur. Bunun yanı sıra işletmelerin, can ve mal güvenliği açısından tehlike yaratan diğer tesislerin muayenesi, denetim ve kontrollerinin yapılması için de görevlendirilmiştir. TÜV Thüringen e.V. Alman Akreditasyon Kurumu (DAkkS) tarafından çeşitli sistemlerin ve ürünlerin belgelendirilmesi konusunda akredite edilmiştir. MEYER, 2003 yılından beri TÜV Thüringen e.V. 'un Türkiye deki temsilcisidir. Aynı zamanda MEYER Temsilcilik ve Kontrol Hizmetleri Ltd.Şti, TÜV Thüringen e.V.‘un bir üyesidir. Tanıtım

3 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG DAKKS AKREDİTASYONLU BELGELENDİRMELER ISO 9001 – KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ISO – ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ OHSAS İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ISO – ENERJİ YÖNETİM SİSTEMİ ISO ve HACCP - GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ISO – BİLGİ GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ISO – BİLGİ TEKNOLOJİLERİ HİZMET YÖNETİM SİSTEMİ DİĞER BELGELENDİRMELER ISO – MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ – ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI YS ISO – İŞ SÜREKLİLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ ISO – KOZMETİK İYİ ÜRETİM UYGULAMALARI STANDARDI OTELLERİN SERVİS VE HİJYEN KALİTESİ BELGELENDİRMELERİNİ Tanıtım

4 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG ISO standardı, elektronik ticareti ile ilgili olanlar dâhil olmak üzere, ticari veya ticari olmayan faaliyetlerin bütün tipleri için etkili ve verimli şikâyetleri ele alma prosesinin tasarımlanması ve uygulanması için bir rehber niteliğindedir. ISO standardı nedir?

5 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG Şikâyetlerin ele alınması yoluyla elde edilen bilgi, ürünler, hizmetler ve proseslerde iyileştirmeyi sağlayabilir ve şikâyetler uygun bir şekilde ele alındığında, kuruluşun büyüklüğüne, mahalline ve sektörüne bakılmaksızın bunların itibarını arttırabilir. Müşterilerinize şikâyetlerin tutarlı bir şekilde ele alındığı güvenini vermektedir. Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma prosesi ürün ve hizmet sağlayan kuruluşların ve bu ürün ve hizmet alıcılarının ihtiyaçlarını yansıtır. ISO Standardının Faydaları Nedir?

6 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG Bu standardda tarif edildiği gibi, bir proses aracılığıyla şikâyetlerin ele alınması müşteri memnuniyetini arttırabilir. Müşteriler memnun olmadığında bunların şikayetleri de dahil olmak üzere müşteri geri bildiriminin, teşvik edilmesi, müşteri sadakatini ve onayını sürdürmek veya arttırmak için fırsatlar sunabilir ve rekabet gücünü arttırabilir. ISO Standardının Faydaları Nedir?

7 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG Bu standardda tarif edilen prosesin uygulanması aşağıdakileri sağlar: − Şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesine erişme imkânını sağlar − Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırrı, − Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirir, ISO Standardının Faydaları Nedir?

8 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG − Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardımcı olur, − Şikâyetleri ele alma proseslerini, şikâyetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar. Kuruluşlar şikâyetleri ele alma proseslerini yönetimin müşteri memnuniyeti kuralları ve dış kaynaklı anlaşmazlık çözüm prosesleriyle birlikte kullanmayı isteyebilir. ISO Standardının Faydaları Nedir?

9 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG 4.1 Genel 4.2 Görünürlük 4.3 Erişilebilirlik 4.4 Cevap verebilirlik 4.5 Objektiflik 4.6 Ücretler 4.7 Gizlilik 4.8 Müşteri odaklı yaklaşım 4.9 Hesap verebilirlik 4.10 Sürekli iyileştirme ISO Standardının Madde Yapısı

10 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG 5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi 5.1 Taahhüt 5.2 Politika 5.3 Sorumluluk ve yetki 6 Planlama ve Tasarım. 6.1 Genel 6.2 Hedefler 6.3 Faaliyetler 6.4 Kaynaklar ISO Standardının Madde Yapısı

11 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG 7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması 7.1 İletişim 7.2 Şikâyetin alınması 7.3 Şikâyetin takip edilmesi 7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi 7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi 7.6 Şikâyetlerin araştırılması 7.7 Şikâyetlere cevap verme 7.8 Kararın bildirilmesi 7.9 Şikâyetin kapatılması ISO Standardının Madde Yapısı

12 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG 8 Sürdürme veya iyileştirme 8.1 Bilginin toplanması 8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi 8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet 8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi 8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki 8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 8.7 Sürekli iyileştirme ISO Standardının Madde Yapısı

13 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG Belgelendirme Logosu

14 Mit Sicherheit in guten Händen! © TÜV Thüringen Anlagentechnik GmbH & Co. KG Dikkatiniz Teşekkürler Sorular ? MEYER Temsilcilik ve Kontrol Hizmetleri Ltd. Şti. İstanbul Tuzla Organize Sanayi Bölgesi (İTOSB) Eski Ankara Asfaltı Tepeören Mevkii Tuzla İstanbul Tel : Faks : Web:www.tuv.com.tr


"Mit Sicherheit in guten Händen! TÜV Thüringen ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti – Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi Özet Bilgilendirme Sunumu." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları