Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

H. Ömer GÜLSEREN  Sistem Kavramı  Fonksiyonel Yönetim  Neden Süreç Yönetimi?  Süreç Nedir?  Süreçlerin Hiyerarşisi ve Sınıflandırılması.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "H. Ömer GÜLSEREN  Sistem Kavramı  Fonksiyonel Yönetim  Neden Süreç Yönetimi?  Süreç Nedir?  Süreçlerin Hiyerarşisi ve Sınıflandırılması."— Sunum transkripti:

1 H. Ömer GÜLSEREN

2  Sistem Kavramı  Fonksiyonel Yönetim  Neden Süreç Yönetimi?  Süreç Nedir?  Süreçlerin Hiyerarşisi ve Sınıflandırılması  Süreç Yönetimi Adımları Süreçleri Belirleme Süreç Sahiplerini Belirleme Süreçleri Tanımlama (Tanıtım Kartları) Süreçlerin Performansını Ölçme Süreçleri İyileştirme İçerik

3 “Adı Florance Chadwick olan yüzücü, Manş Denizi’ni her iki yönde geçen ilk kadındı. Bu denemeyi ilk gerçekleştirdiği sabah, su, vücudu uyuşturacak kadar soğuktu ve sis o kadar yoğundu beraberindeki tekneleri güçlükle seçebiliyordu. Milyonlarca insan televizyonlarından onu izliyordu, köpekbalıkları ve dondurucu soğuğun etkisini hiçe sayarak 15 saat yüzdü. Yakındaki bir teknede bulunan annesi ve antrenörü karaya çok yaklaştığını ve devam etmesini söyledilerse de o,kendisini sudan çıkarmalarını istedi. Azimli yüzücü kıyılara yarım mil kala sudan çıkışının nedenini şöyle açıkladı: “Karayı görebilseydim, başarabilirdim!” Vazgeçmesinin nedeni ne yorgunluk ne de soğuktu… Tek neden sis yüzünden karayı görememekti.”

4 SİSTEM ?

5  Sistem, en iyi parçaların bir araya getirilmesinden oluşan bir koleksiyon değildir.  Sistem, sistemi meydana getiren bütün unsurların birbiriyle uyum içerisinde çalışmasıdır.  Her süreç bir sistemdir.

6  Sistemin tüm öğeleri, sistem amacını gerçekleştirmek için birlikte ve uyum içinde çalışırsa iyi sonuçlar alınabilir.  Bir kurumda hedef sistem iyileştirmekse, sistemin temel öğelerinin tamamının nasıl işlemekte olduğunun incelenmesi gerekecektir. Sistemin Başarısı

7 Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim” Dikey, Fonksiyonel Yönetim Organizasyonu Süreçlerle çakışan Fonksiyonel Yönetim Organizasyonu Fonksiyonlarla Çakışan Süreçlerle Yönetim Organizasyonu Yatay, Süreçlerle Yönetim Organizasyonu ZAMAN

8 Fonksiyonel Yönetimin temel kavramları hiyerarşi ve iş bölümüdür. İş, belli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelen, birbirini takip eden işlemlerden oluşur. Yatayda ilerler. İş, hiyerarşik düzeylere göre dikeyde gerçekleşmez.

9 BÖLÜM 1 BÖLÜM 3 BÖLÜM 4 BÖLÜM 2 GERÇEK İŞ AKIŞI (SÜREÇ) Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim” Gerçek anlamda iş, fonksiyonlar/bölümler dahilinde kalmamakta ve yatay olarak bölüm sınırlarını aşarak gerçekleşmektedir.

10  Stratejik Yönetim  Kalite Yönetimi  İnsan Kaynakları Yönetimi  Kriz Yönetimi  Süreç Yönetimi  Süreçlerle Yönetim  Proje Yönetimi  Değerlerle Yönetim  …….

11  Çalışanların fikir ve önerilerine ihtiyaç duyuyor musunuz?  Çalışanların fikir ve önerilerine değer veriyor musunuz?  Çalışanlar motive olmuş ve işlerini benimseyerek çalışıyor mu?  İnsana önem veren bu yönetim anlayışıyla çalışanlara kendilerini ve becerilerini geliştirme olanağı tanıyor musunuz? Neden Süreç Yönetimi? -1-

12  Bütün faaliyetleri ölçülebilir duruma getirmek  Ölçemediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz  Fonksiyonel yönetimden süreç yönetimine geçiş ihtiyacı var.  Hiyerarşik dikey yapıdan iş akışına göre yatay yapı Neden Süreç Yönetimi? -2-

13  Kaynakların etkili ve verimli kullanabilme  Daha hızlı karar alabilme  Öncelikleri yapabilme  Müşteri memnuniyeti Neden Süreç Yönetimi? -3-

14  Ürün, hizmet süreçlerinin sonunda elde edilir.  Süreç Yönetimi faaliyetlere odaklanarak etkinliğinin ve verimliliğin artmasını sağlar. " Kötü bir süreç, işin gerçek yapılma zamanının on katı fazla zamanda çalışır. İyi süreçte ise zaman kayıpları yok edilmiştir." Bill Gates "Düşünce Hızında İş" isimli kitabı Neden Süreç Yönetimi? -4-

15

16 TÜRKÇERESİM-İŞ MATEMATİK 4.SINIF S.BİL. 5.SINIF S.BİL. ÖĞRETİM SÜRECİ

17 Türkçe’yi Doğru kullanma Renkleri tanıma Oran ve orantı Uzunluk Ölçüleri ÖĞRENME ÖĞRETME FAALİYETİ Bilgi Beceri Davranış TÜRKÇERESİM-İŞ MATEMATİK 4.SINIF S.BİL. 5.SINIF S.BİL. ÖĞRETİM SÜRECİ HARİTA ÜZERİNDE VERİLEN BİR UZUNLUĞUN GERÇEK UZUNLĞUNU ÖLÇME BECERİSİ GİRDİ ÇIKTI TEDARİKCİ Türkçe, Matematik, Resim-İş, 4.Sınıf Sosyal Bilgiler Dersleri ve Öğretmenleri İŞLEM

18 SÜREÇ YÖNETİMİ

19 19 SÜREÇ; Bir amaca ulaşmak için yapılan işlemler Amaç Yapılan işlerdir

20 20 Girdi Çıktı İşlem Karar İşlem Müşteri Tedarikçi

21 21 Örnek: Helva yapmak  Başlatan: Helvaya talep  Girdiler: Un, yağ, şeker, su, ocak, kap-kacak, tarif  Süreç adımları: Yağı erit Unu kavur Su ve şeker ekle Karıştır Ocaktan indir  Çıktı: Helva Süreç Örneği

22 22 Başlatan:  Başlatan: bir ihtiyaç, talep veya görev Girdi:  Girdi: işlemler için gerekli olanlar Tedarikçi:  Tedarikçi: girdileri sağlayanlar Süreç Adımları:  Süreç Adımları: yapılan işlemler Çıktı:  Çıktı: işlemler sonucunda elde edilenler Müşteri:  Müşteri: çıktıları kullananlar Süreç Öğeleri

23  ‘Müşteri’ için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,  Tekrarlanabilen  Ölçülebilen  Bir sahibi ve sorumluları olan  Organizasyonel(jenerik süreçler) hiyerarşi gerektirmeyen  Fonksiyonlar (birimler/bölümler) arası ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler ve işlemler dizisidir. Çıktılar Tedarikçiler Ürün/Hizmet Faaliyetler Müşteriler Tedarikçiler Ürün/Hizmet Faaliyetler Müşteriler Girdiler

24 Amaçlanan bir çıktı’yı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetler olarak tanımlanabilir. SÜREÇ AKIŞI Performans Göstergeleri GİRDİ ÇIKTI KAYNAK BİLGİ BECERİ DAVRANIŞ TUTUM DEĞER

25 SÜRECİN ÖĞELERİ

26 Kurumsal faaliyetlerin süreçler bazında tanımlanarak, stratejik gelişmeler doğrultusunda  yürütülmesi,  güncelleştirilmesi,  iyileştirilmesi ve  geliştirilmesidir.

27 27 SÜREÇ; Bir amaca ulaşmak için yapılan işlemler Amaç Yapılan işlerdir Süreç Yönetimi: Bir kurumun stratejik amaç ve hedeflerine ulaşması için; belirlenmesi, Kurumun yaptığı işlerin belirlenmesi,Sahiplendirilmesi, Tanımlanması Tanımlanması, Etkin ve verimli çalışma Etkin ve verimli çalışmasının sağlanması, Performansının ölçülerek Performansının ölçülerek iyileştirme fırsatlarının oluşturulması ve İyileştirmeler İyileştirmelerin önceliklendirilerek gerçekleştirilmesi amacıyla yapılan faaliyetlerdir.

28 Süreç Yönetimi: süreçleri yönetmek Süreçlerle Yönetim: Yönetim işini süreçlere odaklanarak yapmak demektir. Bir yönetim anlayışıdır. süreçlerleyönetim Süreç yönetimi süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır.

29 SÜREÇLERİN HİYERARŞİSİ VE SINIFLANDIRILMASI

30

31 TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER DETAY SÜREÇLER

32

33 Süreçlerin Sınıflandırılması

34

35 SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLARİNİ BELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME

36 SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLARİNİ BELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME

37 n Vizyon / Misyon / Temel değerler nedir? n Müşteriler kimdir? n Kurumdan istenen, beklenen sonuçlar nelerdir? n Her yıl tekrarlanan işler nelerdir? n Çıktılar nelerdir? n Müşteri beklentileri nelerdir? n Çıktılarla iş performansının ilişkisi nasıldır? n Müşteriye değer katan ürünler nelerdir?

38

39

40

41 PROSEDÜR (Bir etkinliği ya da süreci gerçekleştirmek için belirlenmiş yol/yöntem) ÜRÜN (Bir sürecin sonucu) İZLEME VE ÖLÇME FIRSATLARI (Öncesinde, süreçte ve sonrasında) Çıktı Girdi SÜREÇ (Birbiriyle ilişkili/etkileşen etkinlikler takımı) EFFECTIVENESS Ability to achieve desired results (Focus of ISO 9001:2000) SÜRECİN ETKİLİLİĞİ=İstenen sonuçlara ulaşma düzeyi EFFICIENCYOF PROCESS = Results achieved vs resources used (Focus of ISO 9004:2000) SÜRECİN VERİMLİLİĞİ=Ulaşılan sonucun kullanılan kaynaklara göre değerlendirilmesi

42 Kurumun Hizmetleri/Ürünleri ve Kullanıcılardan Hareketle Süreç Belirleme (YEĞİTEK) ÜRÜNLER s Sınav s Yayın (TV, Radyo) s Eğitim Materyalleri s Teknoloji Hizmeti ÜRÜNLER s Sınav s Yayın (TV, Radyo) s Eğitim Materyalleri s Teknoloji Hizmeti KULLANICILAR s Öğrenci, aday, kamu çalışanı s Öğrenci, genel izleyici s Öğrenci, öğretmen, vatandaş s Öğrenci, öğretmen, kamu-özel kurum ve kuruluşları KULLANICILAR s Öğrenci, aday, kamu çalışanı s Öğrenci, genel izleyici s Öğrenci, öğretmen, vatandaş s Öğrenci, öğretmen, kamu-özel kurum ve kuruluşları TEMEL SÜREÇLERİ s Sınav yapmak s Yayın yapmak s Görsel ve işitsel eğitim-öğretim materyalleri hazırlamak s Teknoloji hizmeti sunmak TEMEL SÜREÇLERİ s Sınav yapmak s Yayın yapmak s Görsel ve işitsel eğitim-öğretim materyalleri hazırlamak s Teknoloji hizmeti sunmak

43 EFQM Mükemmellik Modeli

44 EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ KRİTERİ SÜREÇ TASARLANABİLECEK ALANLARSÜREÇ TASARLANABİLECEK ALANLAR 1. Kriter: LİDERLİK Misyon, vizyon, değerler ve etik kuralların oluşturulması Yönetim sisteminin ve performansının değerlendirilmesi ve iyileştirilmesi Dış paydaşlarla ilişkilerin yönetilmesi, Değişimin yönetilmesi 2. Kriter: STRATEJİ Strateji geliştirme ve planlama 3. Kriter: ÇALIŞANLAR İnsan kaynaklarının planlanması Çalışanların bilgi birikimi ve yeteneklerinin geliştirilmesi Çalışanların katılımı ve yetkilendirilmesi Çalışanlarla iletişimin yönetilmesi Çalışanların performansının değerlendirilmesi Çalışanların takdiri, tanınması ve gözetilmesi 4.Kriter: İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR İşbirlikleri ve tedarikçilerin yönetilmesi Finansal kaynakların yönetilmesi Bina, donanım ve malzemelerin yönetilmesi Teknolojinin yönetilmesi Bilgi ve bilgi birikiminin yönetilmesi 5.Kriter: SÜREÇLER, ÜRÜNLER VE HİZMETLER Süreçlerin tasarlanması ve yönetilmesi Hizmet gerçekleştirme ve sunma (Eğitim öğretim hizmeti, Rehberlik hizmetleri, Öğrenci hizmetleri, Veli hizmetleri) Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi

45 Çalıştığınız Okulun / Kurumun yasal yükümlülüklerini, misyonunu, faaliyetlerini, hizmet sunduğu müşterilerini ve sahip olması gereken temel yeteneklerini dikkate alarak;  Süreçleri Belirleyiniz.  Belirlenen Süreçleri Sınıflandırınız. Temel Süreçler, Destek Süreçler ve Yönetsel Süreçler  Belirlemiş olduğunuz bir temel sürecin alt süreçlerini belirleyiniz ( 30 dakika )

46 SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLERİNİ BELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME

47 SORUMLULUKLARI : s Süreç standartlarının oluşturulması s Sürecin etkinliğinin gözden geçirilmesi s İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi s İyileştirmelerin hayata geçirilmesi SORUMLULUKLARI : s Süreç standartlarının oluşturulması s Sürecin etkinliğinin gözden geçirilmesi s İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi s İyileştirmelerin hayata geçirilmesi ÖZELLİKLERİ : o Süreci tanıyan o İyileştirme çalışmalarına yatkın o İyileştirmeye açık konuları tespit edebilen o İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen o Fonksiyonel önyargılara sahip olmayan ÖZELLİKLERİ : o Süreci tanıyan o İyileştirme çalışmalarına yatkın o İyileştirmeye açık konuları tespit edebilen o İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen o Fonksiyonel önyargılara sahip olmayan

48 SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLARİNİ BELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME

49  Süreç No  Süreç Adı  Sürecin Amacı  Sürecin Sınırları  Süreç Sahibi  Süreç Aktiviteleri  Süreç Girdisi  Süreç Çıktısı  Tedarikçileri  Müşterileri  Kaynakları  Sürecin Etkilendiği Süreçler  Sürecin Etkilediği Süreçler  Etkinin Tanımı  Sürecin Performans Göstergeleri  Sürecin Performans İzleme ve Ölçme Yöntemi  Süreç Performans Ölçüm Sıklığı ve Tarihi  Süreç Revizyon Tarihi ve No

50

51 En Basit OlanlarDaha Karmaşık Olanlar Aktivite Karar Baş / Son Aktivite Akış Yönü Depolama Dosyalama Bekleme Taşıma Kağıt Dokümanlar Bağlantı Kontrol Denetim Tanımlı süreç Veri girişi

52 SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLARİNİ BELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME

53 Faaliyetler Müşteriler Tedarikçiler Müşterinin Sesi Sürecin çıktılarını kullanan iç ve dış müşteriler veya üretilen ürün ve hizmeti kullanan nihai müşterinin; ihtiyaç, beklenti ve memnuniyetlerinin anlaşılması amacıyla ölçülür. Sürecin Sesi Müşteri beklentilerin karşılanmasında süreç performansının ne ölçüde tatmin edici olduğunun anlaşılması amacıyla ölçülür.

54 Ö l ç me Y ö ntemiPerformans G ö stergesi Ö l ç me Sıklığı ToplantıToplantıya Katılanların OranıHer Toplantı Sonu Alınan Kararların Uygulanması Uygulanan Karar Oranı Her D ö nem Sonu Anket İletişim SorusuMemnuniyet OranıYılda Bir Çalışan Memnuniyeti/ Müşteri Memnuniyeti/ Toplum Memnuniyeti Memnuniyeti Y ü zdesi Yılda Bir Çalışan\Müşteri\Toplum Memnuniyet Anketi Ankete Katılım OranıYılda Bir Duy Beni K ö şesiGelen G ö r ü ş Sayısı Yılda İki Kere Kurum Gazetesi/DergisiUlaştırılan Hedef Nokta Sayısıİki Ayda Bir Panolar G ü ncellenmeyen Belge Sayısı Ayda Bir Sosyal Etkinlikler Etkinliklerin Ger ç ekleşme Oranı Ayda Bir

55 Müşterinin Sesi Etkinlik; süreç çıktılarının, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama yeteneğidir. Sürecin etkinliğini sağlamak için önce müşteri ihtiyaçları ve istekleri tanımlanmalıdır. Sürecin Sesi Verimlilik; sürecin performansı ve tutarlılığının göstergesidir. Etkinlik için gereksinimler; para, zaman ve diğer kaynakların kullanımı üzerinde odaklanır.

56 n Etkili Süreç : Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak) –(Örn: Müşteri isteklerini karşılamak) n Verimli Süreç : Süreç için gerekli olan kaynakların doğru kullanımı (İşi doğru yapmak) –(Örn: Zamanında, tam, doğru bilgilerle ve memnuniyet sağlayarak müşteri isteklerini karşılamak) Verimli - Etkili değil Verimsiz - Etkili Verimsiz - Etkili değil Verimli - Etkili

57 Etkililik Verimlilik Süreç hatasız, birim maliyet çok düşük, çevrim süresi kısa, hata yok, kalitesizlik yok, maliyeti düşük Süreç verimli, maliyetler düşük, hata payı düşük, çevrim süresi kısalmakta Süreç oldukça verimli işletiliyor, ancak çevrim süresi ve birim maliyetler iyileştirilmeli Süreç verimsiz ve iyileştirilmeye ihtiyacı duyuluyor Sürecin kalite hataları, uzun çevrim süresi ve yüksek maliyetleri var Sürecin çıktıları, çoğunlukla müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor Sürecin çıktıları, zaman zaman müşteri beklentilerinin üzerine çıkıyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılıyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerinin bazılarını karşılıyor Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini karşılamıyor

58  Kurumu müşterileri gözünde rakiplerinden farklı kılacak  Rakibe göre üstün olmasına imkan sağlayacak  Güçlendirmesi ve odaklanması gereken yönleridir. n Kritik Başarı Faktörleri üzerinde etkisi büyük n Müşteri beklentilerine doğrudan cevap veren n İyileştirmede öncelikli süreçlerdir. ÖRNEK : A. Müşterilerin Memnuniyeti B. Çalışan Memnuniyeti C. Uygulama Başarısı D. Çalışma Disiplini E. Fiziki Ortamın İyileştirilmesi 1. ETKİ MATRİSİ 2. GELİŞME İHTİYACI MATRİSİ 3. KARAR MATRİSİ 1. ETKİ MATRİSİ 2. GELİŞME İHTİYACI MATRİSİ 3. KARAR MATRİSİ

59 Bir önceki grup çalışmasında belirlediğiniz bir Alt Süreci tanımlayınız. Süreç Tanıtım Kartını hazırlayınız. Performans Göstergelerini belirleyiniz. ( 30 dakika )

60 SÜREÇLERİ BELİRLEME SÜREÇLERİN SAHİPLARİNİ BELİRLEME SÜREÇLERİN TANITIM KARTLARINI HAZIRLAMA SÜREÇLERİN PERFORMANSINI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ İYİLEŞTİRME

61 Performans İzleme Sürecin Değerlendirilmesi İyileştirmenin Uygulanması Süreç Analizi Ekip oluşumu ve İşbölümü Sürecin mevcut performansı ve sorunları Müşteri ve Uygulayıcı beklentileri Sürecin durumu Kıyaslama/karşılaştırma Sorunun kökeninin irdelenmesi Çözüm seçenekleri Uygulama planı İyileştirme planının uygulanması Ölçümleme Müşterinin geribildirimi Baştan! I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA

62 Sürecin Değerlendirilmesi İyileştirmenin Uygulanması Süreç Analizi 1.adım Hazırlık 3.adım Süreç Katılımcılarıyla görüşmeler 2.adım Müşterilerle görüşmeler İş bölümü Çalışma planı Süreç haritası Önem/performans matrisi Süreç haritası Katılımcılarla görüşmeler İyileştirilecek Süreç/ alanlar I. AŞAMA : Sürecin Değerlendirilmesi Performans İzleme

63 è Değişimi etkileyebilecek è Beceri ve motivasyon düzeyi yüksek è Bu işe vakit ayırabilecek è Sürecin içinden veya süreci iyi tanıyan è Yeni fikirlere açık è Takım çalışmasına yatkın è Etkin iletişim kurabilecek Takım, Süreç İyileştirmeleri için takım çalışması şarttır. Takım, özelliklere sahip kişilerden oluşmalıdır.

64 Sürecin Durumu Müşterilerle ve süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılıp, sonuçlar derlendikten sonra Sürecin Durumu belirlenir. Bunun için bir tablo kullanılır. Tablodaki X ekseni:Sürecin Etkililiğini (effectiveness) gösterir: yani müşteri beklentisini sağlamadaki durumu Y ekseni:Sürecin Verimliliği (efficiency) süreç içi performans AMAÇ : “ÖRNEK SÜRECE” ULAŞMAKTIR.

65 Sürecin müşterileri kimler? Hangi süreç çıktılarını alıyorlar? Bu çıktılarla ilgili beklentileri nelerdir? (görünüm, doğruluk, zamanında olması, işlevsellik, vb) Bu beklentileri sağlıyor muyuz? 10 üzerinden kaç puan verirler? Bu beklentiler hangi gösterge ile ölçülebilir?

66 Süreç Adı: Ölçme Değerlendirme Müşteri: ….. Müşterinin verdiği önem ve performans puanları Önem/performans Matrisine işlenir ÇıktıNitelikÖlçüt Önem Puanı Performans Puanı Ölçme sonuçları 1-Zamanında Tamamlanma zamanı 95 2-Karşılaştırılabilir Diğer sınıflarla zorluk ve içerik uyumu 88 3-Anlaşılabilir Sebepler hakkında bilgi veren 63 4-Doğru Puanlama kriterleri net 42 Ortalama

67 Çok İyi 10 1 Zayıf PERFORMANSPERFORMANS Düşük 10 Yüksek ÖNEM Anlaşılır 4. Doğru 1. Zamanında 2. Karşılaştırılabilir

68  Müşteri ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyetler “Gerçek” Katma Değer;  Kurum ihtiyaçlarına katkısı olan faaliyetler “İç” Katma Değer olarak değerlendirilir.  Bu iki sınıf faaliyetler, Birleştirilebilir; Basitleştirilebilir, Otomasyona geçirilebilir.  Müşteri ve kurum ihtiyaçlarına katkısı olmayan tüm faaliyetler sürece değer katmadığından kaldırılmaları gerekir. Katma Değeri Olmayan Faaliyetler –.

69 Süreç Analizi İyileştirmenin Uygulanması Sürecin Değerlendirilmesi 4.adım Karşılaştırma/ Kıyaslama 6.adım Benimsetme 5.adım Çözümlerin geliştirilmesi Hedef koyma Sorunların kökenleri Çözüm seçenekleri İyileştirme Planı taslağı Süreçte yer alanlara değişikliklerin benimsetilmesi 7.adım İyileştirmenin Uygulama Planı Yeni akış diyagramı Göstergeler İyileştirme Planı II. AŞAMA : SÜREÇ ANALİZİ Performans İzleme

70 1. SORUNUN TANIMLANMASI - kim etkileniyor? - sorunun sürece etkisi - sorunu çok dar ya da çok geniş tanımlama - sorunun olası nedenleri veya çözüme yönelik fikir yürütme 2. SORUNUN KAYNAĞININ BELİRLENMESİ - soruna katkısı olabilecek durum, yönetmelik, sistem, kişi /beceri, birimleri belirle (beyin fırtınası, balık kılçığı, akış şeması) - yukarda belirlenenlerden hangileri sorunu oluşturmada en çok rol oynuyor? soruna neden oluyorlar (Pareto chart) - sorunun kaynağını - mümkünse - dağılım şemasıyla teyit et.

71 1. Süreç adımlarında veya bir adım içindeki işlemlerde değişiklikler yapılması 2. Sürecin baştan tasarlanması 3. Kıyaslama yoluyla bulunmuş bir sürecin uygulanması

72 Performans kriterleriUygulama kriterleri * müşteri memnuniyetine etkisi * süreç performansına etkisi - çevrim zamanı - hata oranları - maliyet, aynı işin tekrar tekrar yapılması, vb. * çalışanlara etkisi * uygulama zorluğu * uygulama zamanı * diğer süreç ve bölümlere etkisi * sistem gereksinimi * süreçte çalışanların kabulü

73 Karar Şeması Kriterin Ağırlığı Seçenek B Seçenek A Seçenek C Beklentileri Uygulama Toplam karşılama Maliyet zorluğu %50 % 20 %30 % = Kriteri karşılamıyor 5 = Kriteri çok etkili olarak karşılıyor

74 İyileştirmenin Uygulanması Süreç Analizi Süreçin Değerlendirilmesi 8.adım Pilot uygulama Pilot uygulamanın performansı 9.adım İyileştirmenin yaygınlaştırılması Dokümantasyonu tamamla Uygulamayı ilgili birimlere yaygınlaştır III. AŞAMA : İYİLEŞTİRMENİN UYGULANMASI Performans İzleme

75 Süreç sürekli izlenmeli ve iyileştirme fırsatları aranmalıdır. Çünkü: - müşteri istekleri değişir - rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar - yeni teknolojik olanaklar çıkar - her şey her zaman daha da iyi yapılabilir

76 n Kurum önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirir. n Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirir. n Müşteri odaklı yönetimi teşvik eder. n Kaynakların daha etkin kullanımını sağlar. n Hızlı karar alma avantajı sağlar. n Sorumlulukları net olarak tanımlar.

77

78


"H. Ömer GÜLSEREN  Sistem Kavramı  Fonksiyonel Yönetim  Neden Süreç Yönetimi?  Süreç Nedir?  Süreçlerin Hiyerarşisi ve Sınıflandırılması." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları