Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Hazırlayan: İbrahim BAYRAKTAR - 36008213005 E-TİCARET Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri BOZOK ÜNIVERSITESI |MYO |BILGISAYAR PROGRAMLAMA ÖĞR. GÖR.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Hazırlayan: İbrahim BAYRAKTAR - 36008213005 E-TİCARET Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri BOZOK ÜNIVERSITESI |MYO |BILGISAYAR PROGRAMLAMA ÖĞR. GÖR."— Sunum transkripti:

1 Hazırlayan: İbrahim BAYRAKTAR E-TİCARET Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri BOZOK ÜNIVERSITESI |MYO |BILGISAYAR PROGRAMLAMA ÖĞR. GÖR. GIZEM TANıŞ

2 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri kavramı Müşteri kavramı  Genellikle, müşteri kavramı biraz farklı anlamlarda kullanılmaktadır. Müşteri, belirli bir mağaza yada kuruluştan düzenli alışveriş yapan kişi yada kuruluşlar olarak tanımlanabilir.  Örneğin, Vatan Bilgisayardan Elektronik malzemeleri alanlar yada Teknosa dan alışveriş gerçekleştirenler onların müşterileridir.  Öte yandan, ticari amaçla ürün / hizmet satın alanlara ise “ticari müşteri” denilebilir. İlişkiler açısından ve “kişiye özel pazarlama” nın yaygınlaşmaya başlaması, bu iki farklı anlam taşıyan “müşteri” kavramını birbirine yaklaştırmış ve eş anlamlı kullanmayı gerektirmiştir.  Çok genel olarak, müşteri herkestir denilebilir.

3 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri  Müşteri, genel olarak, belirli bir işletmenin belirli bir marka malını, ticaret veya kişisel amaçları için satın alan kişi veya kuruluştur.  M evcut Müşteri: İşletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir.  Muhtemel Müşteri: İşletmenin satış için görüştüğü, fakat halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri kavaramıdır.  Eski müşteri: İşletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenler ile artık müşterisi olmayan kişi veya kuruluştur.  Yeni müşteri: Bir işletmenin malını veya hizmetini ilk defa satın alan müşteridir.  Hedef müşteri: Belirli bir işletmenin belirli mallarını satın alabileceği amaçlanan kişi veya kurumlardır

4 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Şirketlerin yeni ekonomiye geçiş dönemlerinde iş modellerini elektronik ortama taşımaları ile başarılı e-iş uygulamaları geliştirenler artan şekilde müşterilerin elde tutulmasına da odaklanıyorlar. Artan rekabet nedeni ile şirketlerin müşteri ilişkilerini de elektronik ortamda gerçekleştirme yoluna gidiyor. Rakibin sadece bir “tık” uzakta olduğu düşüncesi E-işin ardından E- CRM kavramını doğuruyor. İnternete erişim cihazlarının artması sonucunda müşterilerin gereksinimleri,istekleri ve şirketlerden beklentileri de artıyor.İnternet ortamında seçeneklerin sınırsız olması,alışveriş alışkanlıklarının kolaylıkla değiştirilebilmesi,mevcut müşterilerini elde tutmak isteyen şirketleri E-CRM’e yönlendiriyor. Müşteri İlişkileri Yönetimi / E-CRM

5 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Günümüzün giderek zorlaşan rekabet ortamında artan müşteri sayıları nedeniyle müşteri ilişkileri yönetimi her geçen gün önemini arttırmaktadır. İşleyişlerini elektronik ortama geçiren ve bu sayede bilgi akışını kontrol edip istedikleri an doğru bilgilere ulaşan şirketler bu bilgileri analiz ederek bir adım öne geçerler. CRM Kavramı Nedir?

6 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri CRM Kavramı Nedir?

7 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri CRM Kavramı Nedir? Mü ş teri ili ş kileri yönetimi, İ ngilizce (Customer Relationship Managment) kelimelerinin ba ş harflerinden olu ş turulan CRM kısaltması ile daha sık kullanılmaktadır. CRM çok kabaca bir tarifle; bir i ş letmenin satı ş -pazarlama ve satı ş sonrası faaliyetlerinde modern bilgi-i ş lem araçları yardımı ile mevcut mü ş teri ve mü ş teri adayı bilgilerinin çok detaylı olarak tutulması, yani mü ş terinin ihtiyaçları do ğ rultusunda kendini geli ş tirerek, günümüzün “yeni ekonomi” ortamına adaptasyonu olarak tanımlanabilir.. CRM mü ş terilerinizle kar ş ılıklı ili ş ki kurarak, mü ş terilerinizi sadık mü ş teri haline getirmek için uygulanan bir yönetim ş eklidir.

8 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri CRM Temel Yaklaşımlar  Daha çok müşteri değil, bir müşteriye daha çok ürün satılmalıdır.  Bir seferlik değil uzun süreli ve öğrenen ilişki geliştirilmelidir.  Tüm organizasyona yaygın olmalıdır.  Her müşteri eşit değildir.

9 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri CRM Temel Yaklaşımlar E-CRM,CRM sisteminin internet tabanlı olarak kullanımıdır. E-CRM ile müşterilerinizle aranızdaki köprüyü teknolojik bir ortama taşımanızdır. CRM’in elektronik ortamlarda doğru uygulanabilmesi müşteri etrafında planlanmış olmasına bağlıdır.Başarılı bir strateji iş ilişkilerinin müşteriler etrafında elektronik olarak kurulmasına ve devam ettirilmesine bağlıdır.

10 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri CRM Temel Yaklaşımlar Satıcı Şirket Müşteriler Satıcılar Şirket Satıcılarla daha yakın ilişki kurulabilir. Müşterilerin istekleri daha çabuk yönlendirilir. Müşteriler

11 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Memnuniyeti %74’ü Müşterilerin %74’ü 3’ten fazla kanal üzerinden etkileşim kuruyor %89’u %89’u kötü müşteri deneyimi sebebiyle rakiplere yöneliyor %50’si 1 hafta %50’si çalışmayı bırakmadan önce sorunlarının çözülebilmesi için firmalara 1 hafta zaman tanıyor %1’i Sadece %1’i beklentilerinin sürekli karşılandığını belirtiyor %86’sı %86’sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye razı Online müşteri şikayetlerinin %79’u %79’u firmalar tarafından gözardı ediliyor Müşteri Deneyiminin Bugünü

12 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Memnuniyeti İçin Gerekli Temel 3 Öğe KOLAY KOLAY HIZLI HIZLI GÜVENİLİR GÜVENİLİR

13 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Memnuniyeti İçin Gerekli Temel 3 Öğe Oluşumu için Gereklilikler DOĞRU KANAL – DOĞRU KİŞİ – DOĞRU ZAMAN

14 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Çeşitleri Müşterilerinizi Tanıyın

15 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Çeşitleri E-ticaret müşterilerini temel olarak 5 ana başlık altında toplayabiliriz. Her bir başlıkta yer alan müşteri türü, kendi alışkanlıkları ve beklentilerine sahip olduğu için onları daha yakından tanıyarak, daha doğru bir hizmet verebilir ve sadakatlerini üst düzeye çıkartabilirsiniz.

16 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Çeşitleri 1)Dolaşan Müşteri: Bu müşteriler internette farklı sitelerde gezmekten ve kendilerini daha rahat hissedebilecekleri yerler tercih ederler. Eğer e-ticaret sitenizde bir topluluk oluşturur, forum ya da blog yardımı ile müşterilerin de seslerini duyurmalarını sağlayabilirseniz bu tip müşterinin sizi daha sık tercih etmelerini sağlayabilirsiniz. Ayrıca takip edebilecekleri sosyal medya hesapları oluşturduğunuzda sizi bir süre gözlemlemek için izlemeye başlayabilirler. Bu kitle aradığını bulduğunda, kolaylıkla sadık bir müşteriniz haline gelebilir.

17 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Çeşitleri 2) İndirim Odaklı Müşteri: Bu müşteriler de internette dolaşır ancak temel motivasyonları indirim ve kampanya yakalamaktır. Sitenizde dönem dönem yapacağınız kampanyalar ile bu kitlenin ilgisini çekebilirsiniz. Bu tip müşteriler nadiren sadık müşteri haline gelir, ancak uygun bir fiyata sunabileceğiniz ürünlerde stok eritmek veya hızlı nakit akışı sağlamak açısından yüksek etkiye sahiptirler.

18 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Çeşitleri 3) Özel İhtiyaca Sahip Müşteriler: Bu grup özel bir ihtiyaçları için en uygun satın alma platformu ararlar. Eğer e-ticaret sitenizde niş ürünler sunuyorsanız bu tür müşteriler sizin için çok önemli olabilir. E-ticaret sitenizde niş ürün kategorinize ait çeşitliliği sağlayabilirseniz bu kitle gelip satın almasını tamamladıktan sonra aynı ya da benzer bir ürüne ihtiyacı olduğunda yeniden gelecektir. Bu kitlenin sitenizi unutmaması için onları aynı ya da benzer ürünlerden haberdar olabilecekleri bir e-posta aboneliğine davet edebilirsiniz.

19 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Çeşitleri 4) Dürtüsel Müşteriler: Bu tip müşteriler özel bir amaçları olmaksızın o anda hoşlarına gidecek bir şeyleri satın alan bir kitledir. Alışveriş yaptıkları bir siteden tekrar satın alma gerçekleştirecekleri kesin olmasa da, hoşlarına giden ürünlerin benzerlerini sitenizde gördükleri taktirde geri gelme eğilimdedirler. Bu tür müşterileri internette vereceğiniz reklamlarla veya e-posta aboneliğinize davet ederek kazanabilirsiniz. Ancak bu tip müşterileri kesin olarak sadık müşteri haline getirebilmenizin çok kolay olmayacaktır.

20 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Çeşitleri 5) Sadık Müşteriler: E-ticaret sitenizin can damarı bu müşterilerdir. Bu müşteriler tekrarlayan alışverişler yapacakları gibi çevrelerine sitenizi tanıtarak, size yeni müşteriler yönlenmesini de sağlayabilirler. Ortalama olarak bir e-ticaret sitesinin, tüm müşterilerinin %20sini oluştururlar ancak cironun yaklaşık %80’i bu gruptan gelir. Bu tür müşterilerin mutluluğunu sağlamak için iyi hizmet çok önemlidir. Bunun dışında bu gruba özel VIP programları ve avantajları oluşturmak faydalı olabilir.

21 E-TİCARET - Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri Müşteri Çeşitleri Sitenizde sunduğunuz ürün ve hizmetleri de hesaba katarak artık bu 5 temel müşteri profilinden hangilerine daha kolay satış yapabileceğinizi ayırt edebilirsiniz. Bundan sonra iş hedeflediğiniz müşteri profillerine uygun ürün ve servisleri öne çıkartmak olacaktır.

22 Dinlediğiniz için Teşekkürler


"Hazırlayan: İbrahim BAYRAKTAR - 36008213005 E-TİCARET Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Çeşitleri BOZOK ÜNIVERSITESI |MYO |BILGISAYAR PROGRAMLAMA ÖĞR. GÖR." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları