Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Toplam Kalite Yönetimi Kalite Nedir? İhtiyaçlara uygunluk Amaca uygunluk Talebe uygun ve düşük maliyette istenen standartlık ve güvenilirlik derecesi Müşteri.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Toplam Kalite Yönetimi Kalite Nedir? İhtiyaçlara uygunluk Amaca uygunluk Talebe uygun ve düşük maliyette istenen standartlık ve güvenilirlik derecesi Müşteri."— Sunum transkripti:

1 Toplam Kalite Yönetimi Kalite Nedir? İhtiyaçlara uygunluk Amaca uygunluk Talebe uygun ve düşük maliyette istenen standartlık ve güvenilirlik derecesi Müşteri ihtiyaçlarının tatmininin bir ölçüsü Crosby Juran Deming

2 Toplam Kalite Yönetimi JAPONLARIN BAŞARISI KÜRESELLEŞME REKABET MÜŞTERİ TALEBİ DEĞİŞİM İHTİYACI

3 Toplam Kalite Yönetimi DEĞİŞİM: Organizasyonların, yapılarının, yaptıkları işlerin, işlerinin yapılma biçimlerinin, işleri yönetme ve değerlendirme sistemlerinin ve çalışanlarının değer ve inançlarının sürekli bir biçimde değişikliğe uğraması veya uğratılmasıdır.

4 Toplam Kalite Yönetimi Değişimin önemli noktaları: 1. Değişim kaçınılmazdır. 2. Değişime tepki doğaldır. 3. Organizasyon kültürleri kuruluştan kuruluşa farklıdır. 4. Değişim zaman ve sabır gerektirir. 5. Değişim etkilediği kimselere anlam ifade etmelidir. 6. Değişim bazen rollerin/görevlerin yükünü artırabilir. 7. Değişim daima teknik ve idari destek gerektirir. 8. Her değişim bir öğrenme sürecine ihtiyacı vardır. “Zaman süratle ilerliyor. Milletlerin, toplumların, kişilerin mutluluk ve mutsuzluk anlayışları bile değişiyor. Böyle bir dünyada asla değişmeyecek hükümler getirdiğini iddia etmek, aklın ve ilmin gelişimini inkar etmek olur. K. Atatürk

5 Toplam Kalite Yönetimi Kalite Formülü Müşteri Memnuniyeti (MM)= f(Algılanan Kalite - Beklenen Kalite) b)a.k.=b.k. a)a.kb.k.

6 Toplam Kalite Yönetimi “ Eğer bir inşaat ustasının yaptığı bina ölüme sebep olursa, usta kafası kesilerek cezalandırılır”. (MÖ 2150, Hammurabi Kanunları 229. Madde) “Bir denetçi kalite standartlarında bir aykırılık görürse, imalatçının elini kesme yetkisine sahiptir”. (Fenikeliler) Kalitenin Tarihçesi

7 Toplam Kalite Yönetimi Kalitenin Evrimi KALİTEGÜVENCE MUAYENE VE TEST MUAYENE KALİTEKONTROL

8 Toplam Kalite Yönetimi Kalitenin Evrimi Kalite Güvencesi Planlı faaliyetlerle ve sistemli çalışmalarla, hizmetin, tüm faaliyetlerin başından itibaren, adım adım güven yaratmak ve böylece ilgili tüm unsurlarda müşteride, vatandaşta patronda, hissedarda, toplumda güven oluşturmaktır.

9 Toplam Kalite Yönetimi ISO 9000 STANDARTLAR DİZİSİ ISO 9000 :Kalite Yönetim Sistemleri - Esaslar ve Sözlük ISO 9001 :Kalite Yönetim Sistemleri - Gereklilikler ISO 9004 :Kalite Yönetim Sistemleri - Performansın Geliştirilmesi için Kılavuz ISO 19011:Kalite ve Çevre Yönetim Sistemlerinin Denetimi için Kılavuz TEKNİK RAPORLARLA DESTEKLEME

10 Toplam Kalite Yönetimi ISO 9000 Standartlar Serisi 1.Kapsam 2.Referanslar 3.Terim ve Tanımlar 4.Kalite Yönetim Sistemi 5.Yönetim Sorumluluğu 6.Kaynakların Yönetimi 7.Ürün Gerçekleştirme 8.Ölçüm, Analiz ve İyileştirme

11 Toplam Kalite Yönetimi ISO 9000 Standartlar Serisi ISO 9000’e göre denetim, sistemin, oyeterliliğini ouygunluğunu oetkinliğini ölçer ve değerlendirir.

12 Toplam Kalite Yönetimi ISO 9000 Standartlar Serisi Uygun bir sistem: Uygulamaların, faaliyetlerin ve tutulan kayıtların dokümante edilen sisteme ve/veya kuruluştaki kültüre uygun olarak yapılabilmesidir

13 Toplam Kalite Yönetimi ISO 9000 Standartlar Serisi TOPLAMKALİTEYÖNETİMİ KALİTEGÜVENCE MUAYENE VE TEST MUAYENE KALİTEKONTROL

14 Toplam Kalite Yönetimi Kalite Uzmanlarının Ortak Görüşleri Yönetimin kalite konularındaki sorumluluğu ve sahiplenmeleri Çalışanlar için sürekli eğitimin gerekliliği Kalite geliştirme yönünde şirket çapında herkesin katılımı ‘İç müşteri’ kavramı

15 Toplam Kalite Yönetimi Japon Yaklaşımı Tüm çalışanların katılımıyla şirket çapında toplam kalite kontrol Sürekli eğitim uygulanması ‘Kalite Çemberleri’ uygulamaları Toplam kalite kontrol yönündeki uygulamaların ödüllendirilmesi İstatistiksel yöntemlerin uygulanması Ülke çapında toplam kalite kontrol kavramının desteklenmesi

16 Toplam Kalite Yönetimi Tüm organizasyonun, kaliteyi sürekli ve verimli bir şekilde sağlamak üzere seferber edilmesidir. Toplam Kalite Yönetimi

17 Kuruluşun tüm çalışanlarının, müşterilerinin ve tedarikçilerinin katılımı ile, işlerin sürekli geliştirilmesi ve karlılığa ulaşılması. Toplam Kalite Yönetimi

18 Toplam kalite yönetimi paydaşların tatminini esas alır.

19 Toplam Kalite Yönetimi Paydaşlar Hisse sahipleri Çalışanlar Yöneticiler Müşteriler Tedarikçiler Toplum

20 Toplam Kalite Yönetimi Toplam kalite bir yaşam biçimidir. Toplum Kalitesi

21 Toplam Kalite Yönetimi Herkes planlı olarak kuruluş hedefleri doğrultusunda müşteri odaklı çalışmaktadır Pek çok çalışan geliştirmelerde aynı yönü hedeflemektedir. Herkes işlerini daha iyi yapmaya çalışmaktadır Bir şeyler yapmaya çalışan az sayıda kahramanlar vardır. * * ** Toplam Kalite

22 Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar Başarı için kuruluşu sistematik ve saydam şekilde yönetmek gereklidir. Başarı için ilgili tarafların ihtiyaçlarının ele alınması yanında performansı sürekli iyileştirmeye odaklanan bir yönetim sistemi gereklidir. 8Kalite Yönetim Prensibi: 1.Müşteri odaklılık 5.Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme 2.Liderlik ve amacın tutarlılığı6.İşbirlikleri geliştirme 3.Süreçlerle ve verilerle yönetim 7.Toplumsal sorumluluk 4.Çalışanların geliştirilmesi ve katılımı 8.Sonuç odaklılık

23 Toplam Kalite Yönetimi MÜŞTERİ KİMDİR ? Mal ya da hizmet alan herkes müşteridir.

24 Toplam Kalite Yönetimi Önce Müşteri Müşteri : Dün ñMal ve Hizmete Aç ñFazla Beklentisi olmayan ñBulduğu Ürün ve Hizmetten Memnun Olan ñFazla eleştirmeyen Bulduğu ile Yetinen

25 Toplam Kalite Yönetimi Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan Önce Müşteri

26 Toplam Kalite Yönetimi Müşteri Odaklılık Ürün ve hizmet kalitesini en son noktada değerlendirecek olan müşteridir. Müşteri bağlılığını sağlamanın, müşteriyi elde tutmanın ve pazar payı elde etmenin en iyi yolu mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine net bir biçimde odaklanabilmektir. Başlıca Yararları Pazar payının artması Müşteri için nasıl değer üretileceğinin açık bir biçimde anlaşılması İşlem maliyetlerinin en aza indirgenmesi Uzun vadeli başarı

27 Toplam Kalite Yönetimi Müşteri Odaklılık Yeni Başlamış Müşteri tatmini değerlendirilmemektedir. Yola Devam Etmekte Amaç ve hedefler, müşteri gereksininim ve beklentileri ile ilişkilendirilmiştir. Bağlılık ile ilgili araştırmalar yapılmaktadır. Olgun Müşteri tatmini ve bağlılığına ilişkin itici güçler anlaşılmış olup ölçülmekte ve gerekli önlemler alınmaktadır.

28 Toplam Kalite Yönetimi İnsanlar dinleyerek, okuyarak değil lider/yöneticilerini taklit ederek öğreniyorlar”. “İnsanlar dinleyerek, okuyarak değil lider/yöneticilerini taklit ederek öğreniyorlar”. Rol model olma Rol model olma Liderlik

29 Toplam Kalite Yönetimi Liderlik Aşağıda çalışanların lidere yönelttikleri bazı ifadeler ve liderin cevaplarını göreceksiniz. Verilen cevapların güven telkin etme, motive etme, cesaret verme, sorunun ardındaki gerçek duygu ve düşünceleri anlama açısından yeterliliğini inceleyiniz ve yeterli bulmuyorsanız kendi cevabınızı belirtiniz.

30 Toplam Kalite Yönetimi Liderlik 1.Bu problemim yüzünden ne yapmayı düşünüyorsunuz, beni işten çıkaracak mısınız? Cevap: İşlerin bu noktaya varacağını sanmıyorum. 2.İşi zamanında bitirebileceğimi sanmıyorum. Cevap: Sana ne söylendi, sen hala kendi bildiğini okuyorsun. 3.Son zamanlarda çok fazla hata yaptığımın farkındayım. Cevap: Yeni işinin detayları oldukça fazla. Zamanla her şey yoluna girecektir. 4.Benden isteneni gerçekten anlamış değilim. Cevap: Senin iletişim problemin var. 5.Bugün yapacağım önemli bir satış görüşmesi ile ilgili olarak sizinle görüşmek istiyorum. Cevap: Son zamanlarda oldukça fazla satış görüşmesi yapıyorsun, fakat pek satış yok…

31 Toplam Kalite Yönetimi Liderlik 6.Dün öğleden sonra çok yorgun düştüm, hata yapmaya da o zaman başladım. Cevap: Akşama doğru yaptığın işlere daha fazla konsantre olmalısın. 7.Kendimi aptal gibi hissettim, müşteri aniden bana bağırmaya başladı. Cevap: Sana ne dedi? 8.Elimden gelenin en iyisini yaptım. Cevap: Elinden gelenin en iyisi yeterince iyi değil. 9.Bu işi nasıl yapmam gerektiğini düşünüyorsunuz? Cevap: Umurumda değil, bitir yeter. 10.Eğer teslim tarihi bize bildirilmezse sevkıyatı nasıl zamanında gerçekleştirebilirim? Cevap: Eğer azıcık kafan çalışsaydı sevkıyat programını bulur bakardın.

32 Toplam Kalite Yönetimi Amacın Netliği Amacını net olarak belirlemeyen kurum, hatta kişi, başarıya giden yolları, bu yollar apaçık olsa da göremez. Amacın Anlamlılığı İnsanlara iyi bir ücret verirseniz, haftada 40 saat anlamlı bir amaç verirseniz haftada 60 saat, ikisini birden verirseniz haftada 80 saat çalışabilirler. Liderlik

33 Toplam Kalite Yönetimi Yönetimin Sahiplenmesi Batı ve Japon şirketleri arasında yönetim anlayışı farkı Kaynak : R.Miliken presentation at Total Quality Forum, Cincinnati, on nov.92 Tipik bir Batı şirketi Japonya’daki en iyi şirket %40 Günlük İşler %60 Kriz ile Mücadele %20 Günlük İşler %60 Sistematik Sürekli İyileştirme %20 Kriz ile Mücadele

34 Toplam Kalite Yönetimi LİDERLİK YETKİ DELEGASYONU SORUMLULUĞU TANIMLAMAK YETKİYİ DEVRETMEK ÖLÇÜLEBİLİRLİK ve GERİ BESLEME BELİRLİ İŞLERİ TANIMLAMAKYÖNETİCİÇALIŞAN

35 Toplam Kalite Yönetimi LİDERLİK 9;9 TAKIM YÖNETİCİSİ 1;9 KLÜP YÖNETİCİSİ 5;5 YOLUN ORTASINDAKİ ADAM YÖNETİCİSİ 1;1 KUVVETSİZ YÖNETİM 9;1 OTORİTE VE İTAAT YÖNETİCİSİ İNSAN AĞIRLIKLI İŞ AĞIRLIKLI

36 Toplam Kalite Yönetimi Liderlik ve Amacın Tutarlılığı Bir kurumun liderlerinin davranışları kurum içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kurumun hem de çalışanlarının Mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır. Başlıca Yararları Liderlerin kararlılık ve etkinliklerinin en üst düzeye çıkarılması Kurumun yönünün açıkça bilinmesi Tüm faaliyetlerin yapılandırılmış ve sistematik bir süreç içinde, kuruluş çapında uyumlu ve yaygın biçimde yürütülmesi

37 Toplam Kalite Yönetimi Liderlik ve Amacın Tutarlılığı Yeni Başlamış Vizyon ve misyon belirlenmiştir. Yola Devam Etmekte Politika, çalışanların yönetimi ve süreçler birbiri ile uyum içindedir. Bir liderlik “modeli” oluşturulmuştur. Olgun Kuruluşun tüm düzeylerinde ortak değerler ve kişisel etik örnekleri görülmektedir.

38 Toplam Kalite Yönetimi Süreçler Girdi Çıktı Katma Değer Yaratılıyor mu?

39 Toplam Kalite Yönetimi Kalite neden ölçülmelidir? Kalite soyut bir kavram olmaktan çıkar, ölçülebilir hale gelir. Kalite soyut bir kavram olmaktan çıkar, ölçülebilir hale gelir. Mevcut kaynakların kullanımı geliştirilir. Mevcut kaynakların kullanımı geliştirilir. Değişiklikleri izlemek için bir ölçüt elde edilir. Değişiklikleri izlemek için bir ölçüt elde edilir. Bir sorun öncelik sistemi sağlanır. Bir sorun öncelik sistemi sağlanır. Kalite ve şirket amaçlarıyla uyum sağlanır. Kalite ve şirket amaçlarıyla uyum sağlanır. Kalitenin üst yönetimde konuşulması ve sürekli gündemde kalması sağlanır. Kalitenin üst yönetimde konuşulması ve sürekli gündemde kalması sağlanır. İşin her seferinde doğru yapılması gereği vurgulanır. İşin her seferinde doğru yapılması gereği vurgulanır. Kalitenin gelişimi için bir ölçüt sağlanır. Kalitenin gelişimi için bir ölçüt sağlanır.

40 Toplam Kalite Yönetimi Kalite maliyetleri, Bir hizmetin istenen koşullarda sunulması için yapılması zorunlu olan faaliyetlerin maliyeti ile hizmet sunumunun herhangi bir aşamasında aranan koşullara uymayan çalışmaların, çıktıların yol açtığı maliyetlerin toplamıdır. Kalite maliyetlerinin tanımı

41 Toplam Kalite Yönetimi Temel olarak, kayıpların olduğu kritik bölge, süreç ve verimsizliklerin bulunup ortaya çıkarılmasını, ve düzeltici/önleyici faaliyetlerin ve gelişmelerin eğiliminin sağlıklı olarak izlenmesini. (İşletme programları ve/veya hedeflenenlerin ne kadar gerçekleştirildiğinin izlenmesi) Kalite Maliyetleri Ne Sağlar?

42 Toplam Kalite Yönetimi Görünmeyen Kalite Maliyeti Etkisi hemen Görülür Hurda, fire Kalite ürün... Yeniden işleme... Reklamasyon Etkisi uzun dönemde görülür Müşteri kaybı Pazar kaybı İmaj zedelenmesi Güven kaybı Kalite Buzdağı

43 Toplam Kalite Yönetimi Görünmeyen Kalite Maliyeti Illinoi üretici firmaları arasında yapılan bir araştırmaya göre: Yıllık kalite maliyetlerinin yıllık satışlara oranı: Ayrıntılı hesaplamalardan öncesonra %6 %25

44 Toplam Kalite Yönetimi Görünmeyen Kalite Maliyeti Sonuç olarak: İki değer arasında, satışların %19’ unu teşkil eden bir fark açıkça görülmektedir. Şirketlerin yıllık toplam kalite maliyetinin %75’ inden fazlasının görünmeyen kalite maliyeti olduğu saptanmıştır.

45 Toplam Kalite Yönetimi Kalite Maliyetlerinin Sınıflandırılması KALİTE MALİYETLERİ Uygunluk maliyeti Zorunlu Olan (Kaçınılmaz Maliyetler) Uygunsuzluk maliyeti Zorunlu Olmayan (Kaçınılabilir Maliyetler) 1.Önleme maliyetleri 2.Değerlendirme maliyetleri 3.İç başarısızık maliyetleri 4.Dış başarısızık maliyetleri

46 Toplam Kalite Yönetimi Kalite Maliyetleri Programı Maliyet kalemlerin tanımlanması Tanımlar doğrultusunda maliyeti yaratan faaliyetlerin belirlenmesi Maliyetlerin ölçülmesi için uygun yöntemler bulunması Maliyetlerin ölçülmesi Kalite maliyetlerinin raporlanması İyileştirme alanlarının belirlenmesi

47 Toplam Kalite Yönetimi Önleme Maliyetleri Firmanın tüm fonksiyonlarında meydana gelebilecek kusurları, başarısızlıkları ve hataları araştırmak, incelemek, önlemek veya azaltmak için alınacak tedbirlerin ve gerçekleştirilen faaliyetlerin maliyetidir.

48 Toplam Kalite Yönetimi Değerlendirme Maliyetleri Yardımcı sanayiden üretime ve üretimden alıcıya kadar olan üretim prosesinin tamamında, tüm süreç ve ürünlerin ihtiyaçlara uygunluğunun belirlenmesi amacı ile, ulaşılan kalitenin ölçülmesi, denetlenmesi ve değerlendirilmesinin maliyetleridir.

49 Toplam Kalite Yönetimi İç Başarısızlık Maliyetleri Ürün ve hizmetin müşteriye sunulmasından önce üretim organizasyonu bünyesindeki süreçlerde ortaya çıkan hatalar Ürün, hizmet ve malzemelerdeki uygunsuzluklar ve kusurlar nedeniyle belirlenen kaliteye ulaşılamaması Müşteri gereksinimlerine uymayan ürün ve hizmetlerin düzeltilmesi ve iyileştirilmesi çabaların

50 Toplam Kalite Yönetimi Dış Başarısızlık Maliyetleri Ürünün veya hizmetin üretim veya oluşum sahasını terk ettikten sonraki uygunsuzlukların maliyetleri Kusurlara bağlı olarak, belirlenen kaliteye ulaşılamamasından kaynaklanan maliyetler

51 Toplam Kalite Yönetimi Bu maliyet uygun olmayan bir durumun önlenmesi ile mi ilgili? Evet ÖNLEME Bu maliyet ürünlerin veya hizmetlerin uygunluğunun belirlenmesi ile mi ilgili? Hayır DEĞERLENDİRME Bu maliyet uygun olmayan bir ürün veya hizmet ile mi ilgili? Hayır Bu bir kalite maliyeti değildir. Ürün veya hizmet sunulmadan önce mi bulunmuştur? Evet DIŞ BAŞARISIZLIK İÇ BAŞARISIZLIK

52 Toplam Kalite Yönetimi Süreçlerle ve Verilerle Yönetim Birbiri ile ilişkili tüm faaliyetler anlaşılmalı ve sistematik bir biçimde yönetilmeli, mevcut işler ve planlanan iyileşmelere ait kararlar, paydaşların görüşlerini de kapsayan güvenilir bilgilere dayanmalı. Başlıca Yararları Hedeflenen sonuçlara odaklanılması Çalışanlardan ve kaynaklardan azami yararlanılması Sonuçların tutarlılığı ve değişkenliklerin kontrol altında tutulması Gerçekçi hedefler ve stratejik yön belirlemek amacıyla verilere dayalı yönetim

53 Toplam Kalite Yönetimi Süreçlerle ve Verilerle Yönetim Yeni Başlamış Arzu edilen sonuçları elde etmeye yönelik süreçler tanımlanmıştır. Yola Devam Etmekte Zorlayıcı hedefler saptamak amacıyla karşılaştırmalı veriler ve bilgiler kullanılmaktadır. Olgun Süreç yeterliliği tam olarak anlaşılmış olup, performans iyileştirmeleri amacıyla kullanılmaktadır.

54 Toplam Kalite Yönetimi Katılım Tüm çalışanların sürekli eğitilerek becerilerinin geliştirilmesi, katılıma özendirilmesi ve önerilerinin değerlendirildiği bir ortam sağlanması. Katılımcı Yönetim Kurumdaki herkesin, kendisini ilgilendiren her konuda tam olarak bilgilendirilmesi, söz söyleme hakkına sahip olması ve bunu kullanarak ilgili süreçlere katılımının sağlanması.

55 Toplam Kalite Yönetimi Katılım Katılımın sağlandığı kaliteli bir kuruluşta:  Çalışanlar, kurumlarına güven duyarlar.  Çalışanlar, işlerin ne olduğunu bilirler.  Çalışanlar, işlerini nasıl yapacaklarını bilirler.  İşi yapmak için uygun ortam ve kaynak vardır.  Çalışanlar, başarılarının ölçülmesini isterler.  Kalite maliyetlerini azaltıcı önlemler vardır.  Çalışanlar, işlerini takım ruhuyla yaparlar.  Biz kavramı gelişmiştir.

56 Toplam Kalite Yönetimi Katılımcılığı Teşvik Eden Sistemler  Takım çalışmaları  Komiteler  Bölüm toplantıları  Öneri Değerlendirme Sistemi  Performans Değerlendirme Sistemi

57 Toplam Kalite Yönetimi Çalışanların Memnuniyeti Ve Müşteri Banka Restoran Otel Tüketim Malzemesi İşletmesi Süpermarket Ulaşım Banka Kasiyeri, ATM cihazı, Banka Müdürü Garson Resepsiyon, oda servisi Satış elemanı Kasiyer Hostes, kondüktör Sektörler bazında müşteri ile ilişkileri kim yürütür ?

58 Toplam Kalite Yönetimi Herkesin Katılımı Kalite programlarının başarılı olabilmesi için herkesin katılımı şarttır. En alt kademedeki işçiden en tepedeki yöneticiye, müşterilerden tedarikçilere kadar herkes hataları önlemeye ve değişkenlikleri azaltmaya çalışmalıdır.

59 Toplam Kalite Yönetimi Çalışanların Yönetimi İhtiyaç planlama & İşe alma Yeterliliklerini yükseltme, eğitim, kariyer, rotasyon,… Performans yönetimi: - Dönem başı hedef belirleme - Dönem sonu performans değerlendirme Tanıma / takdir, ödül Takım çalışması & yetkelendirme

60 Toplam Kalite Yönetimi Düşünceler Nasıl Öldürülür? Gülünç olma. Bizim sorunumuz değil. Elimizden geleni zaten yapıyoruz. Biz onsuz da bu işleri becerdik. Onu daha önce de denedik. Pahalıya mal olur. Yapmak imkansız. Ona vaktimiz yok.

61 Toplam Kalite Yönetimi Düşünceler Nasıl Öldürülür? Bize göre büyük bir iş. Saçmalama. Daha önce hiç denemedik. Ona hazır değiliz. Bunu başaran olmuş mu? Bize göre değil. Herkes bize gülecek. Gerçeğe dönelim.

62 Toplam Kalite Yönetimi Öykümüz Herkes, Birisi, Herhangi Biri ve Hiç Kimse adlı dört kişi hakkında. Yapılması gereken önemli bir iş vardı. Ve Herkes, Birisi’nin bu işi yapacağından emindi. Gerçi işi Herhangi Biri de yapabilirdi, ama Hiç Kimse yapmadı. Birisi buna çok kızdı; Çünkü iş Herkes’in işiydi. Herkes, Herhangi Biri’nin bu işi yapabileceğini düşünüyordu ama Hiç Kimse, Herkes’in yapmayacağının farkında değildi. Sonunda Herhangi Biri’nin yapabileceği bir işi Hiç Kimse yapmadığı için Herkes, Birisi’ni suçladı.

63 Toplam Kalite Yönetimi l Aynı veya benzer işi yapanlardan l Gönüllü olarak bir araya gelen l Düzenli toplanan l Kalite çemberi konusunda eğitilmiş l İş alanları ile ilgili sorunları belirleyen l Çalışacağı sorunu hür iradesiyle seçen l Sorunları giderecek çözümleri üreten l Önerdiği çözümleri yönetime sunan BİR GRUP ÇALIŞANDIR KALİTE ÇEMBERİ NEDİR ?

64 Toplam Kalite Yönetimi Kalite Çemberlerinin Önemi İşine; aklını, tecrübesini, düşünce ve duygularını getiren bir insan olarak da değer vermesi açısından önemli bir yaklaşım tarzıdır. Elemanlarına; yalnızca el, ayak ve kas gücü olarak değil;

65 Toplam Kalite Yönetimi Organizasyon Kültürünün Değişmesi Gerçeklerin ve hataların saklanmaması için, buna sebep olan korku faktörlerinin ortadan kaldırılması Kötü kalitenin insanlardan çok sistemlerden kaynaklandığının anlaşılması “Bugün ki kalitemiz yeterlidir” anlayışından vazgeçilmesi İnsana saygı anlayışının benimsenmesi “Bir sonraki proses müşterimizdir” ilkesinin benimsenmesi

66 Toplam Kalite Yönetimi Organizasyon Kültürünün Değişmesi “Bir işi en iyi bilen onu yöneten değil, o işi yapandır” anlayışının benimsenmesi Sorun çözücü yönetim yerine sorun önleyici yönetim anlayışının yerleştirilmesi Kaliteyi belirleyenin müşteri olduğunun kabul edilmesi Tecrübe ve inisiyatife dayalı yönetim kararları yerine, istatistiksel verilere dayalı yönetim kararlarının ağırlık kazanması

67 Toplam Kalite Yönetimi Bütün, parçaların toplamından büyüktür. SİNERJİ

68 Toplam Kalite Yönetimi Bir kurumun çalışanlarının potansiyelinin tam olarak yaşama geçirilebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkelendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır. Başlıca Yararları Katılım, olumlu tavır ve moralin yükselmesi İyi elemanların kuruma kazandırılması ve elde tutulması Bilgi birikiminin etkin paylaşımı Çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması. Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı

69 Toplam Kalite Yönetimi Yeni Başlamış : Çalışanlar sorunların çözümüne sahip çıkmakta ve sorumluluk almaktadırlar. Yola Devam Etmekte : Çalışanlar kurumun amaçlarını daha ileri götürecek yenilikçi ve yaratıcı çalışmalar yapmaktadır. Olgun : Çalışanlar harekete geçme konusunda yetkelendirilmiş olup bilgi ve deneyimlerini açıkça paylaşmaktadırlar. Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı

70 Toplam Kalite Yönetimi Sürekli İyileştirme için Gereklilikler 1Mevcut Durumu Yetersiz Bulmak 2İnsan Kaynaklarını Geliştirmek 3Problem Çözme Tekniklerini Yaygın Biçimde Kullanmak

71 Toplam Kalite Yönetimi Kalite geliştirme oEğitimle başlar, oEğitimle devam eder. Her bir çalışanın eğitimi; oPlanlanmalı, oUygulanmalı, oSürekliliği sağlanmalıdır. Eğitim ve Geliştirme

72 Toplam Kalite Yönetimi Eğitim ve Geliştirme Bilmediğini bilen çocuktur; – Onu eğitin Bilmediğini bilmeyen cahildir; – Ondan uzak durun Bildiğini bilmeyen uykudadır; – Onu uyandırın Bildiğini bilen, bilge kişidir; – Onu izleyin

73 Toplam Kalite Yönetimi Eğitim ve Geliştirme Parasal tasarruf için eğitim giderlerini kısmak, zamandan tasarruf için saati durdurmaya benzer.

74 Toplam Kalite Yönetimi Eğitim ve Geliştirme Oryantasyon Mesleki Kişisel gelişim Problem çözme Teknikleri Yöneticilik geliştirme

75 Toplam Kalite Yönetimi Öğrenmek akıntılı denizde yüzmeye benzer; ilerlemediğiniz takdirde, gerilersiniz! Çin Atasözü

76 Toplam Kalite Yönetimi Problem Çözme Metodolojisi Kalite iyileştirmedeki problem çözme yaklaşımının amacı, o güne değin hiç ulaşılamamış seviyelerde performans standartlarının yakalanması (sıçramalı iyileştirme) ve geliştirilerek sürdürülmesidir. 45 mevcut performans standardı yeni performans standardı kalite iyileştirme aralığı kötü iyi Zaman performans

77 Toplam Kalite Yönetimi Problem Çözme Teknikleri Beyin Fırtınası Belirli bir konu üzerinde, katılım ve yaratıcılığı kolaylaştırıcı bir atmosfer yaratarak, pek çok fikrin ortaya çıkmasını hedefleyen bir takım tekniği ve Düşünce üretimini geliştirmek için bir grup insanin beraber çalışmasıdır

78 Toplam Kalite Yönetimi Önleyici Yaklaşım Ürün muayenesi ile kalite elde edilemez. Önemli olan, ürün elde edilmesine kadar her aşamanın yani proseslerin hakimiyet altına alınmasıdır. Süreç hakimiyeti istatistiksel yöntemler kullanılarak sağlanabilir.

79 Toplam Kalite Yönetimi İstatistiksel Süreç Kontrolü İstatistik: Sayılardan sonuçlar çıkarmak, örnekler kullanarak ana kütle hakkında tahminlerde bulunmak Süreç: Bir ürün veya hizmetin kalitesini etkileyen tüm etkenler Kontrol: İşlerin istenen şekilde gitmesini sağlamak İstatistiksel Süreç Kontrolü Alınan ölçümlere dayanarak prosesin istenen şekilde akmasını sağlamak

80 Toplam Kalite Yönetimi İ S K – 4 Temel İşlev 3Ölç 3Kontrol Et 3Yeterliliği Karşıla 3Değişkenliği Azaltmayı Sürdür

81 Toplam Kalite Yönetimi Sürekli İyileştirme STANDART BULUŞ YENİ STD. BULUŞ BULUŞ BULUŞ BULUŞ BULUŞ YAKLAŞIMI GELİŞME ZAMAN

82 Toplam Kalite Yönetimi HERKESİN KATILIMI İLE SAĞLANAN KÜÇÜK, SIK ADIMLARLA SÜREKLİ GELİŞME SÜREKLİ GELİŞME KAIZEN YAKLAŞIMI GELİŞME ZAMAN Sürekli İyileştirme BULUŞ YAKLAŞIMI KAIZEN YAKLAŞIMI Karşılaştırma

83 Toplam Kalite Yönetimi PLANLA KONTROLET UYGULA ÖNLEM AL Deming Çevrimi PERFORMANS ZAMAN Sürekli iyileştirme uygulaması Sürekli İyileştirme

84 Toplam Kalite Yönetimi Sürekli İyileştirme Kaliteyi arttır Yeni işler, daha fazla iş sağlar Azalan tekrar / işçilik / hatalar, azalan gecikme ve beklemeler, ve zamanın / ekipmanın etkin kullanımı ile maliyetler düşer. İşe devam Daha iyi kalite ve daha düşük fiyat ile pazar payı arttırılır. Verimlilik Artar Kaynak : Krizden Çıkış, E.Deming, 1986

85 Toplam Kalite Yönetimi Sıfır Hata Her saat 16,000 mektubun kaybolmasına Her yıl 20,000 yanlış reçete yazılmasına Her hafta 500 yanlış ameliyat yapılmasına Her yıl 19,000 bebeğin doğum sırasında ölmesine Her saat 22,000 çekin yanlış hesaba işlenmesine izin verilmiş olurdu ! %0.1 hata oranına razı mısınız? Eğer %0.1 hata oranı ile çalışılsaydı, ABD’de Ya kalbinizin her yıl 32,000 kez çarpmayı unutmasına ne dersiniz?

86 Toplam Kalite Yönetimi Kurumun bilgi birikimi sürekli bir öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, kurumsal performans en üst noktaya çıkar. Başlıca Yararları Maliyetlerde azalma Performansın en iyi düzeyde tutulması Tüm çalışanların günlük çalışmalarında önlemeye dayalı iyileştirme faaliyetleri Fırsatların belirlenmesi Kurumsal çeviklik Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme

87 Toplam Kalite Yönetimi Sürekli Öğrenme, Yenilikçilik ve İyileştirme Yeni Başlamış İyileştirme fırsatları belirlenmekte ve yararlanmak için gereken yapılmaktadır. Yola Devam Etmekte Sürekli iyileştirme her çalışan tarafından benimsenmiş bir amaçtır. Olgun Başarılı yenilik ve iyileştirme çalışmaları kurum çapında yayılmakta ve bütünlük sağlanmaktadır.

88 Toplam Kalite Yönetimi  Kurumlar kendi başlarına kalite yaratamazlar. Başarıda süreklilik kuruluşun işbirlikleri geliştirme düzeyine bağlıdır.  İşbirlikleri; tedarikçiler, müşteriler, üniversiteler, kamu kuruluşları, çevre kuruluşlar ve rakipler ile geliştirilebilir. İşbirlikleri

89 Toplam Kalite Yönetimi Tedarikçiler KLASİKTKY SEÇİM FİYAT SÖZLEŞME DÖNEMİ ÇOK TEDARİKÇİ EN DÜŞÜK FİYAT KISA VADELİ AZ SAYIDA, GÜVENİLİR TEDARİKÇİ KALİTE, TESLİM ZAMANI FİYAT KADAR ÖNEMLİ UZUN VADELİ PROSES ORTAK PR. ÇÖZME KALİTE TEDARİKÇİNİN SORUMLULUĞUNDA NADİR ALICI ŞARTLARINI SAĞLAMA TEDARİKÇİNİN SORUNUDUR ALICI TEDARİKÇİNİN PROSES KONTROLÜNE YARDIMCI SIK SÜREKLİ GELİŞME YOLUNDA ORTAK ÇABA YENİ ÜRÜNLER TEDARİKÇİNİN KATKISI ASGARİ DÜZEYDE TEDARİKÇİ İŞE BAŞINDAN KATILIR

90 Toplam Kalite Yönetimi Tedarikçiler XeroxMotorolaDigitalGMFord YAN SANAYİ SINIRLAMASI

91 Toplam Kalite Yönetimi Bir kurumun daha iyi performans ortaya koyması işbirliği yaptığı kuruşlarla güvene, bilgi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır. Başlıca Yararları Her iki taraf için değer yaratma becerisi. Sürekli ilişkiler sayesinde diğer kurumların önüne geçme. Kaynaklar ve maliyetler konularında sinerji yaratılması. İşbirliklerinin Geliştirilmesi

92 Toplam Kalite Yönetimi İşbirliklerinin Geliştirilmesi Yeni Başlamış Tedarikçi seçimi ve yönetimi için bir süreç oluşturulmuştur. Yola Devam Etmekte Tedarikçilerdeki iyileşme ve başarılar tanınmakta olup en önemli dış işbirliklerinin hangileri olduğu belirlenmiştir. Olgun Kurum ve önemli işbirliği ortakları arasında karşılıklı bağlılık vardır. Plan ve politikalar ortak bilgi birikimine dayanılarak birlikte geliştirilmektedir.

93 Toplam Kalite Yönetimi ISO TVB TVB 5 S 5 S

94 Toplam Kalite Yönetimi Neden Çevre Yönetim Sistemi Mevzuata uyumdaki yükümlülüklerin giderek artması Hükümetlerin tutumu Çevre sorunlarına karşı artan tepkiler

95 Toplam Kalite Yönetimi Neden Çevre Yönetim Sistemi ISO14000 Çevre Yönetim Sistemi gereklerini veren ve belgelendirilen standarttır. Ürün standardı değil, sistem standardıdır. Çevre performansının izlenmesini ve sürekli iyileştirilmesini esas alır. Hiçbir parametreye ait limit içermez. Kanunlara uymayı şart koşar.

96 Toplam Kalite Yönetimi 5S SEIRI: SINIFLANDIRMA SEITON: DÜZENLEME SEISO: TEMİZLİK SEIKETSU: STANDARTLAŞTIRMA SHITSUKE: EĞİTİM VE DİSİPLİN

97 Toplam Kalite Yönetimi Toplam Verimli Bakım TVB’ nin 5 temel faaliyeti Toplam tezgah kullanım etkinliği Otonom bakım Etkin bakım Tasarımda bakım Eğitim

98 Toplam Kalite Yönetimi Kurum ve çalışanlarının uzun süreli hizmet vermesi, etik değerlere bağlı ve toplumun beklentileri ile var olan düzenlemeleri aşan bir yaklaşıma bağlıdır. Başlıca Yararları Kuruluşun saygınlığı artar, Toplum bilinci, güvenlik, başkalarına ve kendine güven Toplumsal Sorumluluk

99 Toplam Kalite Yönetimi Toplumsal Sorumluluk Yeni Başlamış Yasa ve yönetmeliklerden doğan yükümlülükler anlaşılmış olup uygulanmaktadır. Yola Devam Etmekte “Topluma” aktif katılım söz konusudur. Olgun Toplumun beklentileri ölçülmekte ve gerekli önlemler alınmaktadır.

100 Toplam Kalite Yönetimi Sonuçlara Yönlendirme Mükemmellik, ilgili paydaşların gereksinimlerinin dengelenmesine ve karşılanmasına bağlıdır. (Paydaş: kuruluştan parasal çıkarı olan hissedarlar, kuruluşta çalışanlar, müşteriler, tedarikçiler ve genel olarak toplumu kapsamaktadır.) Başlıca Yararları  Tüm paydaşlar için katma değer yaratmak  Sürdürülebilir uzun vadeli başarı  Karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler  Tüm paydaşlarla ilişkili ölçümler

101 Toplam Kalite Yönetimi Sonuçlara Yönlendirme Yeni Başlamış İlgili tüm paydaşlar belirlenmiştir. Yola Devam Etmekte Paydaş gereksinimleri belli bir yönteme bağlı olarak değerlendirilmektedir. Olgun Paydaş beklentilerini dengeleme konusunda şeffaf mekanizmalar vardır.

102 Toplam Kalite Yönetimi UYGULAMA ADIMLARI

103 Toplam Kalite Yönetimi FİRMALAR TKY'YE NASIL BAŞLIYORLAR? Kalite Yönetim Araç ve Tekniklerini Kullanan Büyük Yönetim Danışmanı Firmalarından Faydalanan Kalite Yönetim gurularının Öğretilerini Adapte Eden 2. Veya 3. Parti Kalite Sistem Sertikasyonu Kendi Kalite Hedef ve Stratejilerini Geliştiren Kaynak : Dale, 148 firmaya sorulmuştur, firmalar birden çok cevap işaretlemiş olabilirler. TKY Uygulama Aşamaları

104 Toplam Kalite Yönetimi  SORUMLU  BAŞLANGIÇ TARİHİ  BİTİŞ TARİHİ  HEDEF, SONUÇ  KAYNAKLAR  İHTİYAÇLAR Planlama

105 Toplam Kalite Yönetimi TKY UYGULAMA AŞAMALARI TKY BİLİNÇLENDİRME EĞİTİMİ TKY ORGANİZASYONU MEVCUT DURUM ANALİZİ STRATEJİ VE HEDEFLERİNİN BELİRLENMESİ KRİTİK BAŞARI FAKTÖRLERİNİN BELİRLENMESİ STRATEJİK PLANLARIN OLUŞTURULMASI PLANLARIN UYGULANMASI GÖZDEN GEÇİRME VE DEĞERLENDİRME

106 Toplam Kalite Yönetimi Kazançlar – Pirelli (3 yılda) Verimlilik%15 artış İç Kayıplar%48 azalış Makine Arızaları%95 azalış İş Kazaları%40 azalış Öneriler100 adetten adete Eğitim%30 artış Katılım15 kişiden 100 kişiye

107 Toplam Kalite Yönetimi Kazançlar – Brisa (5 yılda) Müşteri Şikayetleri%57 artış Kalite Problemleri%91 azalış Üretim Miktarı%57 artış Çalışan Başına Net Satış%84 artış Ürün Geliştirme Süresi%32 azalış İş Kazaları%25 azalış

108 Toplam Kalite Yönetimi Karşılaşılan Güçlükler Yönetimin sahiplenmemesi Çalışanların katılımının sağlanamaması Sürekli eğitimin sağlanamaması Değişime direnç Kısa zamanda büyük beklenti Yetersiz planlama Etkin ölçüm, gözden geçirme eksikliği

109 Toplam Kalite Yönetimi DEMİNG’İN 14 İLKESİ

110 Toplam Kalite Yönetimi Deming’in 14 İlkesi 1.Rekabet gücünü artırmak, iş hayatında kalabilmek için, ürün ve hizmetleri geliştirme yönünde, değişmez bir amaç yaratın. 2.Yeni anlayışı benimseyin. Yeni bir ekonomik çağa girmiş durumdayız. Bundan böyle, alışılagelmiş gecikme, hata, hatalı malzeme, hatalı işçilik düzeyleri kabul edilemez. 3.Kaliteyi sağlamak için muayeneye güvenmeyi bırakın. Muayene gereksinimini ortadan kaldırmak için, istatistiksel verilere dayanarak prosesin her noktasında adım adım kaliteyi oluşturun. 4.İhaleleri yalnızca fiyat etiketine göre yapmayı bırakın. Onun yerine toplam maliyeti en aza indirecek şekilde çalışın.

111 Toplam Kalite Yönetimi Deming’in 14 İlkesi 5.Mal ve hizmet üreten sistemleri sürekli olarak ve sonsuza kadar geliştirin. Böylelikle kalite ve verimlilik gelişirken maliyetler sürekli azalacaktır. 6.İşbaşı eğitimlerini kurumsallaştırın. Eğitimlere yönetimi de dahil edin. 7.Liderlik anlayışını yerleştirin. Liderliğin amacı insanların ve makinaların daha iyi çalışmalarını sağlamak için yardım etmektir. 8.Korkuyu ortadan kaldırın. Böylece herkes şirket için daha etkin bir biçimde çalışabilecektir. 9.Bölümler arasındaki engelleri yıkın. Böylece araştırma, tasarım, satış ve üretimde çalışanlar bir ekip olarak çalışmalı, ürün ve hizmetle ilgili çıkabilecek sorunları önceden görmelidirler.

112 Toplam Kalite Yönetimi Deming’in 14 İlkesi 10.Çalışanlardan yeni verimlilik düzeyine erişmelerini isteyen sloganları, dayanaksız öğütleri, posterleri, onlara yeni metotlar sağlayamıyorsanız, ortadan kaldırın. 11.İş standartlarını, kotaları kaldırın. Onun yerine ‘liderlik’ kavramını yerleştirin. 12.Her kademede, çalışanların işlerinden gurur duymalarını engelleyen faktörleri ortadan kaldırın. 13.Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini sağlayan programlar oluşturun. 14.Organizasyondaki herkesin şirket çapında kalite geliştirme yönünde çalışmasını sağlayacak bir yapı oluşturun.

113 Toplam Kalite Yönetimi MÜKEMMELLİK MODELİ

114 Toplam Kalite Yönetimi Deming Ödülü Japonya 1951 Malcolm Baldridge Ödülü ABD 1988 Avrupa Kalite Ödülü AB 1992 Ulusal Kalite Ödülü Türkiye 1993 KALİTE ÖDÜLLERİNİN GELİŞİMİ

115 Toplam Kalite Yönetimi Türkiye Kalite Ödülü - Bİ Büyük Ödül Brisa 1993 Büyük Ödül Tusaş Motor 1994 Büyük Ödül Kordsa Büyük Ödül Netaş

116 Toplam Kalite Yönetimi 1998 Büyük Ödül Vitra Dusa Başarı Ödülü Erciyas Biracılık TEE 1997 Büyük Ödül Arçelik Başarı Ödülü İpek Kağıt 1999 Büyük ÖdülVerilemedi Başarı ÖdülüBeko Elektronik TEE Türkiye Kalite Ödülü - Bİ

117 Toplam Kalite Yönetimi Türkiye Kalite Ödülü - Bİ 2000 Büyük Ödül Verilemedi Başarı Ödülü Aygaz Borçelik 2001 Büyük Ödül Verilemedi Başarı Ödülü Eczacıbaşı Artema 2002 Büyük Ödül Verilemedi Başarı Ödülü Verilemedi Büyük Ödül Baxter Başarı Ödülü Verilemedi 2003

118 Toplam Kalite Yönetimi Türkiye Kalite Ödülü - KOBİ 1999 Büyük Ödül Eczacıbaşı Kaynak Tekniği Başarı Ödülü Verilemedi 2000 Büyük Ödül Verilemedi Başarı Ödülü Ata Yatırım 1998 Büyük Ödül Beko Ticaret Başarı Ödülü Verilemedi

119 Toplam Kalite Yönetimi Türkiye Kalite Ödülü - KOBİ 2002 Büyük Ödül SKF Başarı Ödülü Özen Mensucat 2003 Büyük Ödül Bal Nakliyat Başarı Ödülü Verilemedi 2001 Büyük Ödül EBS Eczacıbaşı Banyo Küvetleri EMAR Satış Sonrası Hizmetleri Başarı Ödülü Verilemedi

120 Toplam Kalite Yönetimi Türkiye Kalite Ödülü - KAMU 2003 Büyük Ödül Verilemedi Başarı Ödülü TBİTAK MAM 2001 Büyük Ödül Verilemedi Başarı Ödülü Zekai Tahir Burak Kadın Sağlığı Eğitimi ve Araştırma Hastanesi 2002 Büyük Ödül Kocaeli Sanayi Odası Başarı Ödülü ENERTED Teşvik Ödülü Kadıköy Anadolu Lisesi

121 Toplam Kalite Yönetimi SüreçlerLiderlik Temel Performans Sonuçları İşbirlikleri ve Kaynaklar GİRDİLERSONUÇLAR YENİLİKÇİLİK VE ÖĞRENME Politika ve Strateji Çalışanlar Toplumla İlgili Sonuçlar Müşterilerle İlgili Sonuçlar Çalışanlarla İlgili Sonuçlar %10 %8 %9 %14 %6 %9 %20 %15

122 Toplam Kalite Yönetimi Özdeğerlendirme, bir kuruluşun faaliyetlerini ve iş sonuçlarını, iş mükemmelliğini esas alan bir modelle kıyaslayarak, kapsamlı sistematik ve düzenli olarak gözden geçirmesidir. Özdeğerlendirme süreci uygulaması ile kuruluşlar kuvvetli yönlerini ve iyileştirmeye açık alanlarını belirler, iyileştirme faaliyetlerini başlatır ve gelişmeleri sürekli izleyerek planlarını gözden geçirirler. ÖZDEĞERLENDİRMEÖZDEĞERLENDİRME

123 Toplam Kalite Yönetimi Öğrenmek için etkin bir araç Kuruluşun kuvvetli ve zayıf yönlerini belirlemek için bir araç Kuruluşun Toplam Kalite yolculuğunda ne kadar yol aldığını ve diğer kuruluşlara göre nerede olduğunu belirlemek için bir araç ÖZDEĞERLENDİRMENİN YARARLARI

124 Toplam Kalite Yönetimi EFQM Mükemmellik Aşamaları Kalite Ödülü Mükemmellikte Yetkinlik Mükemmellikte Kararlılık  EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır.  75 sayfalık başvuru dokümanı  4-8 kişilik değerlendirme ekibi  Uzlaşım toplantısı ve saha ziyareti  Alt kriterler bazında geri bildirim raporu  Finalistlik, Başarı Ödülü ve Büyük Ödül  EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır.  51 sayfalık başvuru dokümanı  2-5 kişilik değerlendirme ekibi  Uzlaşım toplantısı ve saha ziyareti  Ana kriterler bazında geri bildirim raporu  400 puan ve üzeri tanıma  EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır.  12 sayfalık başvuru dokümanı  Değerlendirme ve saha ziyareti  İyileştirme planının doğrulanmasının ardından tanıma

125 Toplam Kalite Yönetimi Son Söz Sevgiyle yoğrulmamışsa yüreğin Tekkede manastırda eremezsin. Bir kez sevdin mi dünyada Cennetin de, cehennemin de üzerindesin. Ömer HAYYAM


"Toplam Kalite Yönetimi Kalite Nedir? İhtiyaçlara uygunluk Amaca uygunluk Talebe uygun ve düşük maliyette istenen standartlık ve güvenilirlik derecesi Müşteri." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları