Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

03.01 2000 03.05.2000 TKY-SÜREÇLER 1/41 03.01 2000 03.05.2000 TKY-SÜREÇLER 2/41 Yönetimde kalite; Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "03.01 2000 03.05.2000 TKY-SÜREÇLER 1/41 03.01 2000 03.05.2000 TKY-SÜREÇLER 2/41 Yönetimde kalite; Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli."— Sunum transkripti:

1

2 TKY-SÜREÇLER 1/41

3 TKY-SÜREÇLER 2/41 Yönetimde kalite; Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur.

4 TKY-SÜREÇLER 3/41 Planla Uygula Kontrol et Önlem al SÜREÇ YÖNETİMİ-Deming Çarkı

5 TKY-SÜREÇLER 4/41 Temel Kavramlar Bu kavramlara dayandırılan davranışlar, faaliyetler ve teşvik yöntemleri Toplam Kalite Yönetimi adı ile anılır. 1-Müşteri odaklılık, 2-Tedarikçi ortaklığı (İşbirliklerinin geliştirilmesi), 3-Çalışanların geliştirilmesi ve katılımı, 4-Süreçler ve verilerle yönetim, 5-Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme, 6-Liderlik ve amacın tutarlılığı, 7-Sonuçlara yönlendirme.

6 TKY-SÜREÇLER 5/41 NASIL? NE? Girdiler %50 Sonuçlar %50 Liderlik %12 Çalışanların Yönetimi % 8 Politika ve Strateji % 7 Kaynaklar % 8 Müşteri Tatmini % 20 Çalışanların Tatmini % 10 Toplum Üzerindeki Etki %6 İş Sonuçları % 14 Süreçler % 15 Mükemmellik Modeli

7 TKY-SÜREÇLER 6/41 TKY anlayışının temelinde “Sıfır hata sıfır telef” anlayışı bulunmaktadır. Önemli olan hataları önceden kestirmek ve önlem almaktır. Bunun yolu yapılacak işlerin ayrıntılı olarak önceden belirlenmesidir. Bu belirlemeye genel anlamda süreç tanımlama denmektedir. Süreç Nedir?

8 TKY-SÜREÇLER 7/41 Girdileri olan, bunlara değer ekleyen, çıktı üreten faaliyetler dizinidir. Belirli bir çıktı (ürün veya hizmet) elde etmek için, birbirleriyle etkileşim içinde bulunan insanlar, ekipman, malzemeler, yöntemler ve çevresel unsurların bir toplamıdır. Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Girdiler Sonuç Çıktı

9 TKY-SÜREÇLER 8/41 Süreçler: Değer oluşturan, müşteriler için önem taşıyan, Temel olarak fonksiyonel, Bölümler, şubeler (departmanlar) veya örgütsel sınırlar içerisinde iş akışını sağlayan, kontrol faaliyetleridir. Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Girdiler Sonuç Çıktı

10 TKY-SÜREÇLER 9/41 Süreçler: Başı ve sonu belli olan iş demektir. Bir işi yapmak için gerekli olan alt işlerin ve detay işlerin oluşturduğu kümedir. Kurumun hizmetinin oluşmasına etki eden mantıksal iş toplamıdır. En yalın açıklamayla hizmetten yararlananlar için ne yapıldığıdır. Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Girdiler Sonuç Çıktı

11 TKY-SÜREÇLER 10/41 Süreç : “Belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştüren; tanımlanabilen, yenilenebilen, ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizisidir.” Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Girdiler Sonuç Çıktı

12 TKY-SÜREÇLER 11/41 Rekabet etmek için en iyiyi yapmak, daha iyiyi bulmak, Oluşacak hatalar için önceden önlem almak, Yeniden yapılanma ve değişmeye ihtiyaç duymak, Müşteri beklentilerini aşmak (Çünkü müşteri memnuniyeti beklentileri aşmakla mümkündür.), Kalıcı başarı sağlamak, Neden süreç yönetimi?

13 TKY-SÜREÇLER 12/41 Neden süreç yönetimi? “Şayet bir sistemi alır, parçalarına böler ve parçaların en iyi şekilde çalışmasını sağlarsanız, bir şeyden kesinlikle emin olabilirsiniz: Sistem, bir bütün olarak en iyi şekilde çalışmayacaktır.” “Russell Ackoff”

14 TKY-SÜREÇLER 13/41 Neden süreç yönetimi? “Organizasyonlar, müşteriye hizmet için değil, dahili düzenin sağlanması amacıyla inşa edilmişlerdir. Müşteri için dahili düzen veya yapı bir anlam ifade etmediği gibi, engel dahi oluşturabilir. Organizasyon şemaları dikey, müşteriye hizmet ise yataydır” George Fişer, CEO, Motorola

15 TKY-SÜREÇLER 14/41 Neden süreç yönetimi? Geleneksel organizasyonun sorunları: Müşteri Şikayeti, dava sayısının artması gibi dış kaynaklı sorunlar, Hata düzeltme çalışmaları, kötü iletişim, iç çekişmeler, moral düşüklüğü gibi iç kaynaklı sorunlar GELENEKSEL YÖNETİM ?

16 TKY-SÜREÇLER 15/41 Geleneksel yapılanmanın getirdiği kısıtlamaları ortadan kaldırarak: 3Müşteri odaklılığı 3Tedarikçi ortaklığını (İşbirliklerinin geliştirilmesini), 3Çalışanların geliştirilmesi ve katılımını 3Süreçler ve verilerle yönetimi 3Sürekli öğrenme,yenilikçilik ve iyileştirmeyi 3Liderlik ve amacın tutarlılığını 3Sonuçlara yönlendirmeyi kapsayan yönetim anlayışı bizi süreç odaklı bakışa götürmektedir. Süreç Odaklı Bakış SÜREÇ ODAKLI SÜREÇ SAHİBİ MÜŞTERİ

17 TKY-SÜREÇLER 16/41 1-Tanımlanabilen 2-Ölçülebilen 3-Yinelenebilen 4-Kontrol edilebilen 5-Katma değer oluşturan Süreç Özellikleri

18 TKY-SÜREÇLER 17/41 Sürecin temel unsurlarının belirlenebilmesi özelliğidir. Bunlar; vTedarikçiler, vGirdiler(Bilgi, Metot, Müşteri Talebi), vÇıktılar(Rapor, Bilgi, Hizmet), vMüşteriler, vSüreç performans ölçümleri(müşterinin sesi), vSüreci oluşturan faaliyetler, olarak tanımlanabilir ve belgelenebilir olmalıdır. 1-Tanımlanabilirlik

19 TKY-SÜREÇLER 18/41 Sürecin performans ölçümleri ile izlenebilmesidir. Yani süreç; vİstatistik olarak kontrol edilebilmeli, vOlumsuzluklar önceden belirlenen değerler arasında olmalı, vAynı hizmetlerin sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmelidir. 2-Ölçülebilirlik

20 TKY-SÜREÇLER 19/41 Süreci harekete geçiren girdilerin işlenmesi sonucu oluşan çıktının müşteri ihtiyaç/beklentilerini devamlı karşılayabilmesi özelliğidir. (Ayrıca, bir sürecin yinelenebilir olması için; faaliyetler açıkça tanımlanmalı, uygulayıcılar tarafından tam olarak öğrenilmelidir.) 3-Yinelebilirlik

21 TKY-SÜREÇLER 20/41 Süreç sorumlularının süreç performansından her zaman bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetleri yerine getirebilmesi özelliğidir. 4-Kontrol edilebilirlik

22 TKY-SÜREÇLER 21/41 vKaliteli çıktı, vMüşteri tatmini üzerinde olumlu etki, oluşturma özelliğidir 5-Katma Değer Oluşturabilirlik

23 TKY-SÜREÇLER 22/41 Sürecin Temel Unsurları 1-Tedarikçiler:Sürecin girdilerinin birini veya birkaçını temin eden kişi veya kuruluşlardır 2-Girdiler:Sermaye, İşgücü, Zaman, Ekipman,vb.Süreç girdileridir. 3-Çıktılar:Girdilerin, süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde katma değer oluşturmasını sağlayan dönüşümün sonucudur. 4-Müşteriler:Sürecin çıktılarını kullanan kurum içinden veya dışından gerçek veya tüzel kişiliklerdir

24 TKY-SÜREÇLER 23/41 Sürecin Temel Unsurları 5-Süreç performans ölçütleri:Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini ne derece karşıladığını ölçmeye yarayan göstergelerdir. 6-Müşteri ihtiyaç ve beklentileri:Hizmetler hakkında müşteri tarafından veya müşteri adına tanımlanmış özelliklerin tümüdür 7-Süreç aktiviteleri:Girdinin çıktıya dönüşmesi için, süreç içinde yer alan tüm faaliyetlerdir.

25 TKY-SÜREÇLER 24/41 Genel Süreç Şeması TEDARİKÇİLER SÜREÇ MÜŞTERİLER GİRDİLERÇIKTILAR Müşteri İhtiyaç ve Beklentileri Süreç Performans Ölçümü YİNELENEBİLİRLİK

26 TKY-SÜREÇLER 25/41 Süreç Hiyerarşisi Süreçlerin belli kademelerle yapılandırılmasına süreç hiyerarşisi denir. Yapılandırmada esas olan süreçlerin kapsamlarıdır. Hiyerarşi kapsamı en büyük olan süreçten başlayarak yapılandırılır.

27 TKY-SÜREÇLER 26/41 Süreç Hiyerarşisi ANA SÜREÇLER:Kurumun iş sonuçları üzerinde direkt etkisi olan ve stratejik öneme sahip üst seviye süreçlerdir. SÜREÇLER:Ana süreçleri oluşturan ve birbiri ile etkileşimleri olan süreçlerdir. ALT SÜREÇLER:Süreçleri oluşturan ve birbirleri ile etkileşimleri olan süreçlerdir. SÜREÇ ADIMLARI:Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç kişi tarafından gerçekleştirilen ve en alt süreçleri oluşturan faaliyetlerdir

28 TKY-SÜREÇLER 27/41 Süreç Hiyerarşisi İş sonuçları, müşteri tatmini, çalışanların tatmini, toplum üzerine etkisi açısında kritik niteliğe sahip üst seviye süreçler Genellikle dış müşterilerde başlayıp biten,karşılıklı etkileşimli bireysel süreçlerdir. Kurum içindeki veya daha fazla görevi kapsayan önemli çıktılara sahip alt süreçler. -Bir fonksiyonda başlayıp biten süreççikler -Bir veya birden fazla kişi tarafından gerçekleştirilen görevler -Görevin gerçekleştirilmesi için yapılan faaliyetler. Başvurunun Kaydı Başvurunun Hangi Şubeye Ait Olduğunun Tespiti Başvurunun İlgili Şubeye iletilmesi CEVAP Ana Süreçler Alt Süreçler Süreç Adımları Başvuru Cevap Başvuru Değerlendirilmesi Cevap Başvurunun ilgili şubeye sevki Başvurunun şube elemanlarınca incelenmesi ve cevap yazılması Başvurunun kaydı Başvurunun hangi şubeye ait olduğunun tespiti Başvurunun ilgili şubeye iletilmesi

29 TKY-SÜREÇLER 28/41 Süreç Yönetimi Organizasyon Yapısı SÜREÇ SAHİBİ: Sürecin bütünü konusunda bilgi sahibidir ve sürecin bütününü yönetirler. Süreç sonuçlarını değerlendirerek bu sonuçlardan en çok etkilenen müşterilerini tanıyan, beklentilerini takip eden ve süreç çıktılarından birinci derecede sorumlu olan kişidir. SÜREÇ SORUMLUSU: Sürecin ilgili kısımlarını yürüten, temsil eden ve organizasyonda süreç sahibine bağlı çalışan kişilerdir. SÜREÇ EKİBİ: Süreç veya alt süreç bazında süreç sorumlusu liderliğinde iyileştirme ve geliştirme yapan ekiptir.

30 TKY-SÜREÇLER 29/41 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır? Süreç No: Sürece verilecek numara yazılacaktır. Sürecin Adı: Sürece verilecek ad yazılacaktır. Süreç Sorumlusu: Süreçten sorumlu kişinin adı yazılacaktır. Süreç Ekibi: Süreçte çalışacak elemanların isimleri yazılacaktır. Tanımlar: Sürecin uygulanacağı Bakanlık, Kurum, birim, şube vb. detaylı olarak belirtilecektir. Sürecin Tasarlanma Nedeni: Bu sürecin tasarlanma nedeni yazılacaktır. Süreç Ekibi Lideri: Süreç ekibinin liderinin adı yazılacaktır.

31 TKY-SÜREÇLER 30/41 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır? Süreç No: Sürece verilecek numara yazılacaktır. Sürecin sınırları Kapsam: Sürecin kurumsal olarak genişliğini ifade eder(Örnek: Bu süreç Özel Öğretim Kurumları Genel Müdürlüğü ile Sınırlıdır.) Girdiler: Süreci besleyen her türlü malzeme, isnsan kaynağı, finans vb. Tedarikçiler: Girdi içinde bulunan tüm tedarikçileri kapsar. Müşteriler: Sürecin hitap ettiği müşteri kesin olarak tanımlanır.

32 TKY-SÜREÇLER 31/41 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır? Kazanç: Sürecin maddi, manevi, sosyal, kültürel vb. kazançları belirtecektir Süreç dışı faaliyetler: Süreç dışı faaliyetler belirtilecektir. Süreçte yer alan ana faaliyetler: Süreç kapsamında yer alan ana faaliyetler belirtilecektir. Projenin hedefleri Değiştirilemez hedefler: Vazgeçilemeyecek hedefler belirtilecek Değiştirilebilir hedefler: Yapılan ölçümlere veya uygulamalara bakılarak düzeltme yapılabilecek hedefleri ifade eder.

33 TKY-SÜREÇLER 32/41 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır? Kritik başarı faktörleri Projeyi olumsuz etkileyecek hususlar: Örnek, Katılımın yeterince sağlanamaması. Projeyi olumlu etkileyecek hususlar: Örnek,Katılım ve ekip çalışması. Amacı: Sürecin amacının ne olduğu belirtilecektir. Gerekli kaynaklar: Sürecin maddi, manevi, sosyal, kültürel vb. kaynakları belirtilecektir. Süreç hiyerarşisi ve zamanlama Süreç hiyerarşisi basamakları Süreç sorumluları ve sorumlulukları Zamanlama

34 TKY-SÜREÇLER 33/41 Bir Süreç Nasıl Tanımlanır? Gözden geçirme ve iyileştirme (Süreç performans ölçütleri): Müşteri İhtiyaç ve beklentilerini ne derece karşıladığını ölçmeye yarayan göstergelerdir (Örnek:Anket, değerlendirme toplantıları, süreç içerisinde yapılan ölçümler vb.). Maliyet: Sürecin maddi portresi Açıklanacaktır.

35 TKY-SÜREÇLER 34/41 Süreç analiz ve geliştirme şeması 1.AŞAMA: ÖNCELİKLİ SÜREÇLERİN BELİRLENMESİ 2.AŞAMA: KAPSAM VE HEDEFLERİN BELİRLENMESİ 3.AŞAMA: SÜRECİN ANALİZİ 4.AŞAMA: TASARIM 5.AŞAMA: PİLOT UYGULAMA VE DEĞİŞİKLİKLERİN SINANMASI 6.AŞAMA: DEĞİŞİKLİKLERİN HAYATA GEÇİRİLMESİ

36 TKY-SÜREÇLER 35/41 Süreç Analiz ve Geliştirme Şemada görüleceği üzere, bir aşamada elde edilen sonuç, önceki aşamaların tekrar tekrar elden geçirilmesini gerektirebilmektedir.

37 TKY-SÜREÇLER 36/41 1.AŞAMA: Öncelikli Süreçlerin Belirlenmesi  Süreç geliştirme çalışmalarının, kurum ana iş hedeflerine ulaşılmasında ve arzulanan sonuçların elde edilmesinde (İş sonuçları, müşteri ve çalışanların tatmini, toplum üzerindeki etki) etkili olması gerekmektedir. Diğer bir deyişle, süreç geliştirme çalışmaları kurumun Kritik Başarı Faktörleri/stratejileri ile uyumlu ve aynı doğrultuda olmalıdır.  Kuruluşun kritik başarı faktörleri/stratejileri belirlenir ve doğrulanır.  TKY stratejileri ile ana süreç/süreç ilişkisi kurulur.  Öncelikler belirlenerek süreç geliştirme planları yapılır.  Süreç yönlendirici, süreç geliştirme sorumlusu, süreç geliştirme ekip lideri belirlenir, ekip üyelerinin seçimi yapılır. Süreç Analiz ve Geliştirme

38 TKY-SÜREÇLER 37/41 2.AŞAMA:Kapsam ve Hedeflerin Belirlenmesi Her süreç geliştirmeye açıktır. Kurumun kritik başarı faktörleri/stratejilerine bağlı olarak geliştirileceksüreçler tespit edilip önceliklerine göre sıralandıktan sonra bu aşamada; Sürecin temel öğeleri tanımlanır. Müşteri beklenti/ihtiyaçları ile süreç performans ölçümü arasındaki farklar tespit edilir. Görev ilişkileri şeması çizilir. Kritik görevler arasındaki kopukluklar belirlenir. Mükemmellik modeli sonuçları ve varsayımlara da dikkat edilerek çalışmanın hedef ve kapsamı belirlenir. Süreç Analiz ve Geliştirme

39 TKY-SÜREÇLER 38/41 3.AŞAMA:Sürecin Analizi Sürecin iç ve dış müşterileri ile iletişim kurulur. Süreci açıklayacak fonksiyonlar arası süreç haritası çizilir. Sürecin değerlendirilmesini sağlayacak ölçütler belirlenir ve veriler toplanır. Süreçte eksik ve yetersiz kalan süreç adımları belirlenir.(Süreçteki aksaklık ve kopuklukların listesi çıkarılır.) Süreç Analiz ve Geliştirme

40 TKY-SÜREÇLER 39/41 4.AŞAMA:Tasarım Tasarım aşamasında en önemli nokta, tasarım yaklaşımının belirlenmesidir. Varolanın geliştirilmesi mi? Yoksa bütünün yeniden tasarımı mı? Sorularının cevabı tasarım akışını yönlenmesini sağlayacaktır. Süreç Analiz ve Geliştirme

41 TKY-SÜREÇLER 40/41 Bu aşamada ; Pilot uygulama hedefleri saptanır ve uygulama tasarlanır, Gerekli mutabakatlar sağlandıktan sonra uygulama gerçekleştirilir, Sağlana gelişme ölçülür ve ve zamana bağlı olarak doğrulanır, Elde edilen bulgu/ sonuçlar ve deneyimler belgelenir ve diğer aşamaya geçilir. Süreç Analiz ve Geliştirme

42 TKY-SÜREÇLER 41/41 5.AŞAMA:Pilot Uygulama ve Değişikliklerin Sınanması: Pilot uygulamada önerilen çözümlerin /değişikliklerin sınanması açısından gereklidir. Pilot uygulama çözüme duyulan güveni artırması ve çözümün hayata geçirilmesi aşamasında ortaya çıkabilecek risklerin azaltılması açısından da önemlidir. Süreç Analiz ve Geliştirme

43 TKY-SÜREÇLER 42/41 Bu aşamada; Pilot uygulama hedefleri belirlenir ve uygulama tasarlanır, Gerekli mutabakatlar sağlandıktan sonra Pilot uygulama gerçekleştirilir, Sağlanan gelişme ölçülür ve zamana bağlı olarak doğrulanır, Elde edilen Bulgu/sonuçlar ve deneyimler belgelenir, özetlenir ve “Değişikliklerin hayata geçirilmesi” aşamasına geçilir. Süreç Analiz ve Geliştirme

44 TKY-SÜREÇLER 43/41 6.AŞAMA:Değişikliklerin hayata geçirilmesi Süreçte gerçekleştirilen değişikliklerin hayata geçirilmesini etkileyebilecek faktörlerin, organizasyon çapında uygulamaya geçmeden önce muhakkak incelenmesi gerekir. Yapılan değişikliklerin süreçte yer alan insanlar üzerindeki etkisi, en önemli etkenlerden birisi, belki de en önemlisi olacaktır. Süreç Analiz ve Geliştirme

45 TKY-SÜREÇLER 44/41 Projenin başarıya ulaşabilmesi, Süreçte arzu edilen gelişmelerin sağlanmasına; bu ise iş yapma tarzına getirilen değişikliklerin çalışanlar tarafından benimsenmesine bağlıdır. Bu aşamada; Pilot uygulamadan elde edilen tecrübeler irdelenerek uygulama planı yapılır. Olası problemler baştan analiz edilerek, uygulama planı devreye alınır. Süreç Analiz ve Geliştirme

46 TKY-SÜREÇLER 45/41 KAYNAKLAR: Daha İyi Nasıl.... Proje Yönetimi (Trevor L YOUNG) Arçelik’te Süreç Yönetimi Üretim Süreci (Hakan TURAN) Kordsa Süreç Yönetimi Sistemi(Aykut Alp YILMAZ) Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi(Nazım BASA) Elektrik Enerjisi Sektöründe Süreç Yönetimi, Denetimi ve iyileştirilmesi (Dr.Nazif Hülâgü SOHTAOĞLU) Koç İş Süreçleri Analiz ve Geliştirme Metodolojisi

47 TKY-SÜREÇLER 46/41 KALİTE GELİŞTİRME EKİBİ KALİTE GELİŞTİRME EKİBİ KATILIMINIZDAN DOLAYI TEŞEKKÜR EDERİZ


"03.01 2000 03.05.2000 TKY-SÜREÇLER 1/41 03.01 2000 03.05.2000 TKY-SÜREÇLER 2/41 Yönetimde kalite; Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları