Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ 2014-2015.  Performans ölçüm sistemleri başarılı bir biçimde tasarlanmasıysa, elde edilen sonuçlar hizmet işletmelerini yanlış.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ 2014-2015.  Performans ölçüm sistemleri başarılı bir biçimde tasarlanmasıysa, elde edilen sonuçlar hizmet işletmelerini yanlış."— Sunum transkripti:

1 HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ

2  Performans ölçüm sistemleri başarılı bir biçimde tasarlanmasıysa, elde edilen sonuçlar hizmet işletmelerini yanlış yönlendirebilir ◦ Örnek: performans ölçümü finansal sonuçlar üzerine odaklanırsa, sunulan hizmet kalitesi ihmal edilir ◦ Çalışan memnuniyeti ve müşteri memnuniyeti gibi finansal olmayan ölçütler de işletme performansına ilişkin bilgi sağlar ◦ Finansal ölçütlerle görülemeyen bazı problemler belirlenebilir

3  İşletmelerin misyonunu, hedeflerini ve stratejilerini kapsamlı bir performans ölçü setine dönüştürür Bu dört boyut: ◦ Mevcut ölçümler ◦ Kısa dönem işletme performansı ◦ Geleceğe yönelik rekabetçi performans ◦ Gelişme arasında bütünleşik bir denge sağlar Finansal boyut Müşteri boyutu İç süreçler boyutu Yenilik, öğrenme ve büyüme boyutu

4 Finansal Boyut Hedefler Belirli bir borçlanma düzeyiyle ve belirli finansal oranlar korunarak finansal yönden güçlü bir işletme olunması Ölçüm Araçları Net işletme gelirleri Maliyet/kayıt veya maliyet/olay Hasta günleri/100 birey Teşhis tanı grubu (DRG) payları Tahvil değerlendirme Müşteri Boyutu Hedefler Hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi ve onların beklentilerine öncelik verilmesi Ölçüm Araçları Çok memnun hastalara karşın memnun olmayan hastaların yüzdesi İsteyerek kayıtlardan ayrılma yüzdesi Ulaşım göstergeleri Doktor memnuniyet araştırmaları İç Süreçler Boyutu Hedefler Çıktı birimleri bakımından etkili sağlık korumanın sağlanması Ölçüm Araçları Akreditasyon ve hukuki olaylar Sağlık durumu Hak talepleri ve dava sayıları Toplumsal olmayan enfeksiyon oranları Ölüm oranları Yenilik ve Öğrenme Boyutu Hedefler Araştırma ve eğitim yönünden lider olma Ölçüm Araçları Hizmet verilen nüfus karşılığı Pazar payı Çalışan memnuniyeti İşgücü devri Değişim hedefleri Paydaşlarımıza nasıl görünüyoruz? Biz ne ile üstün olmalıyız? Müşterilerimiz bizi nasıl görüyor? Değer yaratmayı ve geliştirmeyi sürdürebilir miyiz? Dengeli Puan Kartı Hastane Örneği Dengeli Puan Kartı Hastane Örneği

5  Süreç performansı süreçte çalışanların performansı tarafından belirlenir nasıl  Ancak süreçte kişilerin nasıl etkileşimde bulunduğu da önemlidir  Teçhizat, bina gibi somut kaynaklar ve sağlanan bilgi süreç performansını etkiler hizmet sunum süresiverimlilikkalite  Genel olarak süreçler hizmet sunum süresi, verimlilik ve kalite açısından değerlendirilir

6  Hizmet sunum hızı rekabetçi avantaj sağlar yerindezamanındatercih ettikleri şekilde  Müşteriler yerinde, zamanında ve tercih ettikleri şekilde hizmet almak ister ◦ İnternet bankacılığı / online alışveriş müşteri istediği yer ve zamanda hizmet alır tepkisellik  Müşteriler hizmet sunumuna ilişkin hızlı bir tepkisellik ister  Hizmet işletmelerinin, müşterilerine sürekli olarak ulaşabilecekleri şekilde organize olmalarının önemi hızla artmaktadır

7 Verimlilik Kavramı  Çıktılarla (ürünler, hizmetler veya sonuç) bu çıktıların sağlanmasında kullanılan girdilerin ilişkisini belirler  Toplam verimlilik hizmetin sunumu sonucunda elde edilen çıktının kullanılan tüm girdilere oranlanması ile hesaplanır  Toplam verimlilik oranındaki artış, girdilerin birinde veya daha fazlasında tasarruf sağlandığını gösterir

8 Etkinlik Kavramı  Ulaşılan amaç ile ekonomik bir faaliyetin veya işletmenin amacı arasındaki orandır

9 Rantabilite Kavramı  Belirli bir dönemde ekonomik faaliyette kullanılan sermaye ile, bu faaliyetten sağlanan kar arasındaki orandır  Dönem karının o dönemde kullanılan sermaye miktarına oranı sermaye rantabilitesi  Satışlar üzerinden karın, satışların parasal değerine oranı satış rantabilitesi

10 Ekonomiklik Kavramı  Fiziksel verimliliğin parasal değerlerle ifade edilmesi  Belirli bir dönemde elde edilen çıktının parasal değerinin, aynı dönemde bu çıktıyı sağlamak için kullanılan kaynakların parasal değerine oranı

11 Hizmet İşlemlerinin Verimliliği  Bir saatte üç saç kesen bir kuaförün; müşteriyle sıcak bir iletişim kurmadan ve gürültülü bir ortamda saatte dört saç kesmesi – verimlilik artmış mıdır?  Hizmet çıktısı hizmet edilen müşteri sayısına bağlıdır: bir orkestra boş bir konser salonunda çalıyorsa - çıktı üretilmiyor demektir  Verimlilik itfaiyeci başına söndürülen yangın sayısıyla ölçülürse – itfaiye teşkilatının bütçesi ve personeli çok az düzeylere iner

12 Hizmet İşlemlerinin Verimliliği  Hizmet işletmelerinde odaklanılması gereken temel noktalardan birisi – kuyruklarda uzun süre bekleyen müşteriler ve boş olarak bekleyen personel

13  Örnek: Bir restoran iki ayrı çeşit yemek hazırlamakta ve hazırladığı tüm yemekleri de satmaktadır AB Hazırlanan yemek miktarı (adet) Birim maliyet (TL)21 Birim satış fiyatı (TL) 42 Sermaye500

14  Örnek: a) İşletmenin toplam karı Kar = (Birim satış fiyatı x Üretim miktarı) – (Birim maliyet x Üretim miktarı) A yemeği içinB yemeği için Kar = (4 x 200) – (2 x 200) = 400Kar = (2 x 150) – (1 x 150) = 150 Toplam kar = = 550 TL

15  Örnek: b) İki yemek çeşidinin rantabiliteleri Rantabilite = Kar / Özsermaye A yemeği içinB yemeği için Rantabilite = 400/500 = %80Rantabilite = 150/500 = %30

16  Örnek: c) İki yemek çeşidinin ekonomiklikleri Ekonomiklik = Satış gelirleri / Maliyet A yemeği içinB yemeği için Ekonomiklik = 800/400 = 2Ekonomiklik = 300/150 = 2 Ekonomiklik > 1 olduğu için her iki yemek çeşidi için de karlı çalışıldığı söylenebilir

17  Yalın düşünce, sürekli gelişme ve süreçlerin basitleştirilmesi ile israfın ortadan kaldırılması  İsraf açısından işletmelerde üç farklı tür faaliyet bulunur: ◦ Değer katan faaliyet ◦ Değer katan faaliyet – son müşteri bakış açısı ile hizmete değer katan faaliyet ◦ Değer katmayan faaliyet ◦ Değer katmayan faaliyet – son müşteri bakış açısı ile değer katmayan – gereksiz faaliyet - israf ◦ Değer katmayan ancak gerekli faaliyet ◦ Değer katmayan ancak gerekli faaliyet – müşteri bakış açısıyla değer katmaz – ancak hizmet tasarımı değişmedikçe ortadan kaldırılamaz – kısa dönemde kaldırılması güç olan israf

18 İSRAF Aşırı Üretim Bekleme Süresi KusurStokHareketTaşımaİşlem

19 PUKÖ DÖNGÜSÜ TEMEL KALİTE ARAÇLARI

20  Deming’in yaklaşımı  «Problemi planla, seç ve analiz et, çözümünü yap, uygula; değişimin sonuçlarını kontrol et; çözümü belirleyip uygulamaya yansıtmak için harekete geç» Plan çalışıyor mu? İyileştirmeyi kurum içerisine yerleştir, hatalara karşı önlem al Döngüye devam et Test etmek için uygula Problem tanımlama İyileştirme için plan geliştir PlanlaUygula Kontrol et Önlem al

21  Veri toplamak ve özetlemek amacıyla kullanılır  Örnek: Kargo Şirketi Problem Alanı AylarKayıp PaketHasarlı PaketYanlış Adrese TeslimGeç Teslim Ocak/// Şubat///// Mart//////// Nisan/////// Mayıs/////// Haziran////// Temmuz/// ////// Ağustos/// /////// Eylül//////// Ekim///////////// Kasım/////////// Aralık///////

22  Önemli bir süreç değişkenindeki, zamana göre eğilimleri, değişimleri veya performans değişimlerini incelemeye yarar  Örnek: Geç teslimatlar

23  Süreçteki değişimleri belirlemek amacıyla kullanılan çubuk türü grafikler  Örnek: Aylık Sıcaklık

24  Problemin nedenlerinin karşılaştırılıp analizini yapmada kolaylık sağlar  En fazla maliyete neden olan ve en sık ortaya çıkan problemleri göstererek belirli konular üzerinde odaklanılmasına yardım eder  Örnek: Bir kargo şirketinde bir yıl içerisinde ortaya çıkan sorunlar

25

26  Sürecin görsel bir gösterimidir  Bir süreçteki adımları grafik sembollerle gösterir  Büyük bir sürecin adımlarını tanımlar  İşin anlaşılmasına yönelik olarak hazırlanır 1. Süreci oluşturan işler belirlenir 2. Bu işler yapılış sırasına göre sıralanır 3. Çeşitli semboller kullanılarak akış diyagramı haline getirilir

27

28  Sonuç ile sonuca etki eden mevcut ve olası nedenler arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla kullanılır  İlk aşamada önemli nedenler tanımlanır  Daha sonra her bir neden için kök neden tanımlanıncaya kadar «Neden?» sorusu sorulur

29  İki değişken arasındaki ilişkinin belirlenmesinde kullanılır  Sorunlar ve olası nedenlere ait değişkenler işaretlenerek nerede güçlü bir korelasyon olduğu belirlenebilir


"HİZMET İŞLEMLERİ YÖNETİMİ 2014-2015.  Performans ölçüm sistemleri başarılı bir biçimde tasarlanmasıysa, elde edilen sonuçlar hizmet işletmelerini yanlış." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları