Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

1 ÇAĞRI MERKEZLERİ ARALIK 2014. TEŞKİLAT ŞEMASI ÇAĞRI MERKEZLERİ TARİHÇE 2002 yılında Alo 183 Hattı (mülga) Ankara Sosyal Hizmetler İl Müdürlüğü bünyesinde.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "1 ÇAĞRI MERKEZLERİ ARALIK 2014. TEŞKİLAT ŞEMASI ÇAĞRI MERKEZLERİ TARİHÇE 2002 yılında Alo 183 Hattı (mülga) Ankara Sosyal Hizmetler İl Müdürlüğü bünyesinde."— Sunum transkripti:

1 1 ÇAĞRI MERKEZLERİ ARALIK 2014

2 TEŞKİLAT ŞEMASI

3 ÇAĞRI MERKEZLERİ TARİHÇE 2002 yılında Alo 183 Hattı (mülga) Ankara Sosyal Hizmetler İl Müdürlüğü bünyesinde tek hat ve tek personel tarafından mesai saatleri içerisinde, önce sadece Ankara’da sonra 21 ili kapsayacak şekilde hizmet vermeye başlamıştır yılında (mülga) SHCEK Genel Müdürlüğü bünyesinde iki personel ile mesai saatleri içerisinde ülke genelinde hizmet vermeye devam etmiştir.

4 ÇAĞRI MERKEZLERİ TARİHÇE 2007 yılında alt yapı çalışmaları ile 7 gün 24 saat hizmet verebilecek şekilde, hizmet konularına göre çağrılar manuel olarak kayıt altına alınarak, 7 sosyal çalışmacı 2 psikolog olmak üzere 9 mesleki personel ile hizmet vermeye devam etmiştir. Alo 144 Sosyal Yardım Hattı 27 Ekim 2009 tarihinde (mülga) Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Genel Müdürlüğü bünyesinde 25 vatandaş temsilcisi ile hizmete açılmıştır.

5 Alo 183 Hattı aracılığıyla kadın, çocuk, engelli, yaşlı, şehit yakınları ve gaziler ile ilgili gelen çağrılar değerlendirilerek rehberlik ve danışmanlık hizmeti verilmektedir. İhmal istismar ve şiddet vakaları veya töre ve namus cinayetlerinin önlenmesi için tedbir mahiyetindeki ihbarlar, durumun aciliyeti göz önünde tutularak, vakanın bulunduğu ilin acil müdahale ekip sorumlusuna ve/veya kolluk kuvvetlerine bildirilmektedir. Acil müdahale ekibi vakayı değerlendirdikten sonra emniyet veya jandarma birimleri ile koordinasyon sağlayarak, kısa zamanda müdahale edilmesini sağlamaktadırlar. ALO 183 ÇAĞRI SOSYAL DESTEK HATTI

6 Alo 144 Hattı aracılığıyla Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakıfları tarafından yürütülen şartlı eğitim/sağlık yardımları, kömür yardımı, gıda yardımı, engelli aylığı, eşi vefat eden kadınlara yapılan yardımlar, tüp bebek yardımı, barınma yardımı vb. yardımlar ile proje destekleri hakkında yapılan her türlü talep, öneri ve şikayetler alınmakta, veri tabanı incelenerek arayan kişiye başvurusunun durumu hakkında bilgi verilmekte, ilgili İl/İlçe Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfına yönlendirme yapılmaktadır. ALO 144 SOSYAL DESTEK HATTI

7 Alo 183 ve Alo 144 Hatlarına yapılan aramalar ücretsizdir. Alo 183 Hattı 7 gün/24 saat süreli olarak kesintisiz hizmet vermektedir. Alo 144 Hattı ise sabah 08:00 akşam 20:00 saatleri arasında hizmet vermektedir. Çağrı Merkezimizde 3 Kürtçe ve 1 Arapça bilen vatandaş temsilcisi personel bu dillerde gelen çağrıları cevaplamaktadır. İki adet işaret dili bilen vatandaş temsilcisi personel görevlendirilerek Çağrı Merkezimiz ile telefon görüşmesi yapamayan işitme engelli vatandaşlarımıza nolu hat üzerinden görüntülü olarak görüşme olanağı sağlanmıştır. ÇAĞRI MERKEZLERİ

8 Şiddet mağdurlarının daha verimli hizmet alabilmesi için, profesyonel saha koordinasyonu ve vaka yönetimi ile, illerde hizmet veren Acil Müdahale Ekiplerine internet bağlantısı olan cep telefonları dağıtılarak Çağrı Merkezimizin icapçılarımıza daha kısa sürede ulaşabilmesi sağlanmıştır. Çağrı Merkezimiz yoluyla Bakanlığımız hizmetlerinin daha etkin verilebilmesi için tüm mobil ve sabit telefon operatörleri ile yazışma yapılarak, 183 ve 144 e ücretsiz mesaj (sms) gönderilebilmesi konusunda çalışma yapılmıştır tarihinden itibaren Vatandaşlarımız Avea, Turkcell ve Vodafone hatlarından ad soyad, T.C kimlik numarası ile taleplerini içeren mesaj yazarak Alo 183 ve Alo 144’e gönderebilmekte, vatandaşlarımıza telefon veya sms ile geri dönüş yapılmaktadır.

9 ÇAĞRI MERKEZLERİ 2014 yılı ilk aylarından itibaren Alo 144 Sosyal Yardım Hattının çağrı yoğunluğunun azaltılması ve bekleyen çağrı sayısının azaltılması ve çalışmaları çerçevesinde E– DEVLET üzerinden vatandaşlarımızın «sosyal yardım bilgileri sorgulama» ve «gelir testi sonucu sorgulama» yapabilmeleri sağlanmıştır.

10 Gaziantep Lokasyonunda 122 Personel Hizmet Vermektedir. Supervisor: 2 Mevzuat uzmanı: 5 Mesleki uzman: 6 Takım lideri: 7 Saha koordinasyon uzmanı: 8 Vatandaş temsilcisi: 92 İşaret dili bilen vatandaş temsilcisi: 2 Bu personellerden 3’ü Kürtçe, 1’i ise Arapça bilmektedir. ÇAĞRI MERKEZİ PERSONEL DURUMU

11 Bakanlığımız Merkez Teşkilatındaki Personel: Toplam 26 personel hizmet vermektedir. Sosyal Yardım Masası Takım Lideri: 1 Sosyal Yardım Masası Görevlisi: 25 Yazılım Uzmanı: 1 (Firmada görev yapmaktadır.) Raporlama ve karar destek uzmanı: 1 (Firmada görev yapmaktadır.) Çağrı Merkezlerinde görev yapan personelin % 30 u engellilerden oluşmaktadır. Not: Yardım Masası personeli, Çağrı Merkezi yüklenici firma personeli görünmekle birlikte, Bakanlık Merkez Teşkilatında görev yapmaktadır. YARDIM MERKEZİ PERSONEL DURUMU

12 2011 ÇAĞRI İSTATİSTİKLERİ 2011 yılı Alo 183 Hattında 12 personel görev yapmış, vardiyalarda 2 telefon ile çağrı karşılanmış, 7 gün / 24 saat süre ile kesintisiz hizmet verilmiş ve yıl boyunca adet çağrı kaydedilmiştir. Alo 144 Hattında 30 personel görev yapmış, 30 adet telefon ile çağrı karşılanmış, aynı zamanda 973 Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfına IP telefon sağlanarak, arayan vatandaşların Vakıflar ile irtibat kurmaları sağlanmıştır. Yıl boyunca toplam adet çağrı kaydedilmiştir yılında Çağrı Merkezlerince toplam çağrı cevaplandırılmıştır.

13 2012 ÇAĞRI İSTATİSTİKLERİ 2012 yılı Alo 183 ve Alo 144 Çağrı Merkezlerinin toplam personel sayısı 56’ya çıkarılmış, aynı anda 37 hat ile çağrı karşılanmıştır. Alo 183 ve Alo 144 çağrı merkezleri aynı çatı altında birleştirilmiş, vatandaşlarımıza daha kaliteli hizmet sunulabilmesi için gerekli alt yapı çalışmaları yapılarak, Eylül 2012 den itibaren Gaziantep lokasyonunda 132 personel ile hizmet vermeye devam etmiştir. Toplam adet çağrı kaydedilmiştir. Bu çağrıların ’ü Alo 183 Hattı, ’ü Alo 144 Hattına gelmiştir.

14 2013 ÇAĞRI İSTATİSTİKLERİ 2013 yılı Alo 183 ve Alo 144 Çağrı Merkezlerinin toplam personel sayısı Ocak ayında 142’ye çıkarılmış, Ekim ayından itibaren ise 150’ye çıkarılmıştır. Toplam adet çağrı kaydı gerçekleştirilmiştir. Bu çağrıların sı (% 4,75) Alo 183, ’i (% 95,25) Alo 144 tarafından cevaplandırılmıştır yılı boyunca illerdeki acil müdahale ekiplerine ihmal ve istismar vakası yönlendirilmiştir.

15 2014 ÇAĞRI İSTATİSTİKLERİ 2013 yılı boyunca 10 bin 286 adet ihmal ve istismar vakasıyla ilgili çağrı gelmiş, gelen çağrılar illerdeki Acil Müdahale Ekiplerine iletilerek müdahale edilmesi sağlanmıştır yılı 11 aylık dönemde 11 bin 519 adet ihmal ve istismar vakasıyla ilgili çağrı gelmiş, gelen çağrılar illerdeki Acil Müdahale Ekiplerine iletilerek müdahale edilmesi sağlanmıştır. Alo 183 hattına en çok İstanbul, Ankara, İzmir, Adıyaman ve Antalya illerinden çağrı gelmektedir.

16 İSTATİSTİKLER Alo 144 Hattına en çok Şanlıurfa, Diyarbakır, Adana, Ağrı ve Van illerinden çağrı gelmektedir. Çağrı Merkezlerinde görev yapan personelin % 30 u engellilerden oluşmaktadır. Alo 183 ve Alo 144 Hatlarına yapılan aramalar ücretsizdir. Alo 183 Hattı 7 gün / 24 saat süreli olarak kesintisiz hizmet vermektedir. Alo 144 Hattı ise sabah 08:00 akşam 20:00 saatleri arasında hizmet vermektedir.

17 ALO 183 HİZMET AKIŞI 17 Vatandaş Vatandaş Temsilcileri Saha Koordinasyon Uzmanı Kolluk Kuvvetleri, ŞÖNİM, İcapçılar, İl Müdürlükleri Mesleki Uzman

18 ALO 183 HİZMET AKIŞI 18 Vatandaş.... Hanım/Bey size hemen yardımcı olacağım. Vatandaş Temsilcisi Dışarda kaldım Ne yapabilirim? Eşimden Şiddet görüyorum bu konuda ne yapabilirim?  Vatandaşın talebi vatandaş temsilcisi tarafından sorgulanır. İsim soy isim, TC kimlik numarası, irtibat numarası, il, ilçe, adres vb. bilgiler kaydedilip, ilgili ekibe yönlendirilir.  Vatandaşın acil psikolojik desteğe ihtiyacı var ise çağrı, mesleki uzmana transfer edilir.  Vatandaş temsilcisi tarafından transfer edilen çağrı mesleki uzman tarafından karşılanır.  Vatandaşın talebi iletilen ÇM talebinden kontrol edilerek, vatandaşa ilgili konuda destek olunup sakinleştirilir.  Barınma talebi var ise saha koordinasyon uzmanına talep ve çağrı transfer edilir Mesleki Uzman

19 ALO 183 HİZMET AKIŞI 19 Vatandaş Saha Koor. Uzmanı  Gelen transfer ile birlikte vatandaşın yaş, sağlık durumu, cinsiyet, il, çocuklu olup olmaması vs. gibi kriterler sorgulanır.  İhbarın/talebin durumuna göre kolluk kuvvetleri, icapçılar görüşerek gelen arama konuları bilgilendirerek koordinasyonu sağlar.  Kriterlerin uyumlu olması durumunda talep, ÇM üzerinden ilgili ekibe yönlendirilir. (ŞÖNİM, AME )

20 ALO 144 HİZMET AKIŞI 20 Vatandaş Vatandaş Temsilcileri Mevzuat Uzmanı Araştırma

21 ALO 144 HİZMET AKIŞI 21 Vatandaş Hesabıma çocuk param yatırılmış mı? Engelli Aylığına nasıl başvuruda bulunabilirim?.... Hanım/Bey size hemen yardımcı olacağım. Mevzuat Uzmanı Vatandaş Temsilcisi  Vatandaşın talebi vatandaş temsilcisi tarafından sorgulanır. İlk kontakta çözülecek durumlarda vatandaş temsilci tarafından akış sonlandırılır. Çözülemeyen durumlarda İsim soyisim, TC kimlik numarası, irtibat numarası, il, ilçe, adres vb. bilgiler kaydedilip mevzuat uzmanına yönlendirilir. Mevzuat uzmanı gerekli araştırmayı yaparak vatandaşa irtibat numarasından arayarak bilgilendirmeyi sağlar ve talebi kapatır.

22 İŞARET DİLİ İLE İLETİŞİM SÜRECİ 22 İşitme Engelli Vatandaş İşaret Dili Bilen Vatandaş Temsilcisi  Hafta sonu ve resmi tatiller hariç hafta içi her gün 09:00 – 18:00 saatleri arasında nolu hattan 3G teknolojisi desteği ile işitme engelli vatandaşlarımıza hizmet verilmektedir.

23 Yıl Personel Sayısı Alo 183 Çağrı Sayısı Alo 144 Çağrı Sayısı Toplam Çağrı Sayısı (İLK 11 AY) YILLARA GÖRE KARŞILAŞTIRMALI ÇAĞRI TABLOSU

24 AYLAR KONULAR (2013) ÇOCUK HİZMETLERİ ENGELLİ HİZMETLERİ YAŞLI HİZMETLERİ KADIN HİZMETLERİ AİLE VE TOPLUM HİZMETLERİ ŞEHİT YAKINLARI VE GAZİLERE YÖNELİK HİZMETLER ERKEĞE YÖNELİK HİZMETLER ÇAĞRI MERKEZİ HAKKINDA BİLGİ TALEBİ TOPLAM YÜZDE OCAK ,56 % ŞUBAT ,16 % MART ,38 % NİSAN ,05 % MAYIS ,97 % HAZİRAN ,18 % TEMMUZ ,98 % AĞUSTOS ,12 % EYLÜL ,92 % EKİM ,86 % KASIM ,47 % ARALIK ,35 % TOPLAM % YÜZDE9,2234,357,8323,5619,620,832,252,34100 % 2013 YILI ALO 183 ÇAĞRILARI KONULARINA GÖRE DAĞILIMI

25 2014 YILI ALO 183 ÇAĞRILARININ KONULARINA GÖRE DAĞILIMI AYLAR KONULAR (2014) ÇOCUK HİZMETLERİ ENGELLİ HİZMETLERİ YAŞLI HİZMETLERİ KADIN HİZMETLERİ SOSYAL YARDIM HİZMETLERİ AİLE VE TOPLUM HİZMETLERİ ŞEHİT YAKINLARI VE GAZİLERE YÖNELİK HİZMETLER ERKEĞE YÖNELİK HİZMETLER ÇAĞRI MERKEZİ HAKKINDA BİLGİ TALEBİ TOPLAM YÜZDE OCAK ,27% ŞUBAT ,14% MART ,96% NİSAN ,65% MAYIS ,36% HAZİRAN ,04% TEMMUZ ,04% AĞUSTOS ,76% EYLÜL ,97% EKİM ,68% KASIM ,12% TOPLAM ,00% YÜZDE11,62%37,90%5,90%23,40%0,00%16,89%1,87%1,61%0,81%100,00%

26 AYLAR KONULAR 2013 (2022) ENGELLİ AYLIĞI (2022) MUHTAÇ AYLIĞI EŞİ VEFAT EDEN KADINLARA VERİLEN MAAŞ GENEL SAĞLIK SİGORTASI PROJE DESTEK YARDIMLARI EĞİTİM YARDIMLARI SAĞLIK YARDIMLARI ÖZEL AMAÇLI YARDIMLAR((AFE T, AŞEVİ, YOL YARDIMI VB.) SOSYAL KONUT AİLE YARDIMLARI TOPLAM YÜZDE OCAK ,65% ŞUBAT ,63% MART ,11% NİSAN ,81% MAYIS ,49% HAZİRAN ,67% TEMMUZ ,05% AĞUSTOS ,90% EYLÜL ,90% EKİM ,26% KASIM ,30% ARALIK ,24% TOPLAM ,00% YÜZDE8,69%1,16%2,16%0,11%0,07%57,26%19,09%5,71%0,02%5,75%100,00% 2013 YILI ALO 144 ÇAĞRILARI KONULARINA GÖRE DAĞILIMI

27 2014 YILI ALO 144 ÇAĞRILARININ KONULARINA GÖRE DAĞILIMI AYLAR KONULAR 2014 (2022) ENGELLİ AYLIĞI (2022) MUHTAÇ AYLIĞI EŞİ VEFAT EDEN KADINLARA VERİLEN MAAŞ GENEL SAĞLIK SİGORTASI PROJE DESTEK YARDIMLARI EĞİTİM YARDIMLARI SAĞLIK YARDIMLARI ÖZEL AMAÇLI YARDIMLARI SOSYAL KONUT AİLE YARDIMLARI ALO 144 HAKKINDA BİLGİ TALEBİ TOPLAM YÜZDE OCAK ,16% ŞUBAT ,80% MART ,73% NİSAN ,12% MAYIS ,06% HAZİRAN ,41% TEMMUZ ,26% AĞUSTOS ,35% EYLÜL ,24% EKİM ,17% KASIM ,70% TOPLAM ,00% YÜZDE4,75%2,17%1,51%0,08%0,06%44,38%28,28%11,49%0,00%7,26%0,02%100,00%

28 Çağrı Merkezimizde 3 Kürtçe ve 1 Arapça bilen vatandaş temsilcisi personel bu dillerde gelen çağrıları cevaplamaktadır. Arapça ve Kürtçe konuşan vatandaşlarımızın çağrı sayıları aşağıda belirtilmiştir. ARAPÇA-KÜRTÇE ÇAĞRI DAĞILIMI AYLAR (2014 YILI)ARAPÇAKÜRTÇETOPLAM OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM TOPLAM

29 ALO 183 ÇAĞRILARININ İHMAL İSTİSMAR VAKALARINA GÖRE DAĞILIMI ANA KONULAR / İHMAL-İSTİSMAR ÇOCUK HİZMETLERİ ENGELLİ HİZMETLERİ YAŞLI HİZMETLERİ KADIN HİZMETLERİ SOSYAL YARDIM HİZMETLERİ AİLE VE TOPLUM HİZMETLERİ ŞEHİT YAKINLARI VE GAZİLERE YÖNELİK HİZMETLER ERKEĞE YÖNELİK HİZMETLER TOPLAM YÜZDE Fiziksel ihmal % 12,56 Duygusal ihmal % 8,27 Fiziksel istismar % 47,11 Duygusal istismar % 15,29 Cinsel istismar % 7,06 Ekonomik istismar % 5,13 Suça Sürüklenme % 0,93 Erken yaşta evlendirilme % 3,06 Örgün eğitime devam ettirilmeme % 0,59 TOPLAM % 100 YÜZDE % 38,15% 7,40% 5,02% 49,

30 ALO 183 ÇAĞRILARININ İHMAL İSTİSMAR VAKALARINA GÖRE DAĞILIMI 2014 YILI İLK 11 AY ANA KONULAR / İHMAL-İSTİSMAR ÇOCUK HİZMETLERİ ENGELLİ HİZMETLERİ YAŞLI HİZMETLERİ KADIN HİZMETLERİ SOSYAL YARDIM HİZMETLERİ AİLE VE TOPLUM HİZMETLERİ ŞEHİT YAKINLARI VE GAZİLERE YÖNELİK HİZMETLER ERKEĞE YÖNELİK HİZMETLER ÇAĞRI MERKEZİ HAKKINDA BİLGİ TALEBİ TOPLAM YÜZDE Fiziksel İstismar ,23% Fiziksel İhmal ,70% Duygusal İhmal ,99% Cinsel İstismar ,26% Duygusal İstismar ,09% Ekonomik İstismar ,17% Erken Yaşta Evlendirilme ,76% Örgün Eğitime Devam Ettirilmeme ,41% Suça Sürüklenme ,40% TOPLAM ,00%

31 DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM.


"1 ÇAĞRI MERKEZLERİ ARALIK 2014. TEŞKİLAT ŞEMASI ÇAĞRI MERKEZLERİ TARİHÇE 2002 yılında Alo 183 Hattı (mülga) Ankara Sosyal Hizmetler İl Müdürlüğü bünyesinde." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları