Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ. Gündem  Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…  Stratejimiz…  Nasıl Yapıyoruz? 2.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ. Gündem  Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…  Stratejimiz…  Nasıl Yapıyoruz? 2."— Sunum transkripti:

1 BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ

2 Gündem  Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…  Stratejimiz…  Nasıl Yapıyoruz? 2

3 BİREYSEL BANKACILIK  Bireylerin her türlü finansal hizmet ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik faaliyetler bütünü…  Nereden Nereye? Faizleri Devlet belirlerdi… Mevduat ve ticari bankacılık ağırlıklı dönem… Sınırlı ürün yelpazesi… Şubeleşme… Kırdan kente göç… Krizler… Faiz serbestisi… Yüksek enflasyon… Kamu finansmanı… Ürün çeşitlenmesi başlıyor… Şubeleşme… Teknolojik gelişmeler… ADK… Krizler… Göç devam ediyor… Kadınlar işgücüne katılıyor… Hızlı ekonomik büyüme… Düşük enflasyon… Farklılaşan müşteri beklentileri… Yoğun rekâbet… Ürün çeşitlenmesi devam ediyor… Şubeleşme… ADK’nın artan önemi… Dünya çapında bankacılık… Ticari bankacılıkta kâr marjlarının daralması… Krizler…

4 Gündem  Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…  Stratejimiz…  Nasıl Yapıyoruz? 4

5 STRATEJİMİZ  Müşteriye yalnızca coğrafi anlamda değil, duygusal ve bilişsel açılardan da yakın olmak; müşterinin aklına ve kâlbine erişebilmek…  Farklı Olmak, Farklılaştırmak  Hizmet seviyelerini farklılaştırmak  İhtiyaç ve beklentilerle uyumlu ürün farklılaştırmasına gitmek  Değer bazlı fiyat farklılaştırması yapmak “MÜŞTERİYE EN YAKIN BANKA OLMAK”

6 Gündem  Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…  Stratejimiz…  Nasıl Yapıyoruz? 6

7 MÜŞTERİLERİMİZ

8 ORGANİZASYONEL SEGMENTASYON BİREYSEL ÖZEL TİCARİ KURUMSAL Kitlesel Kitlesel Varlıklı Varlıklı Çok Varlıklı MB MBP Mikro Tüzel Kobi Ticari Kurumsal

9 SEGMENTASYONUN KULLANIM ALANLARI  Organizasyon Yapısının Oluşturulmasında,  Farklılaştırılmış Hizmet Modellerinin oluşturulmasında,  Farklılaştırılmış Ürün Teklifleri sunabilmek için,  Müşteriler ile ilgili pek çok analize girdi olarak,  Kampanyalar için hedef kitle analizlerinde,  Segment bazlı fiyatlama süreçlerinde  Süreç iyileştirme çalışmalarında (Örn:Q-mate Tasarımı)

10 BİREYSEL BANKACILIK ORGANİZASYON YAPISI GENEL MÜDÜR YARDIMCISI Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü Bireysel Bankacılık Satış Bölümü Bireysel Bankacılık Ürün Bölümü Bireysel Krediler Bölümü Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü

11 BİREYSEL İŞ BİRİMİ ORGANİZASYON YAPISI GENEL MÜDÜR YARDIMCISI Bireysel Bankacılık Pazarlama Bölümü Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimi Pazarlama İletişimi Birimi Kitlesel Müşteri Grubu Yönetimi Birimi Mikro Bireysel Müşteri Grubu Yönetimi Birimi Kitlesel Varlıklı Müşteri Grubu Yönetimi Birimi Varlıklı Müşteri Grubu Yönetimi Birimi İş Ortaklıkları Birimi Bireysel Bankacılık Satış Bölümü Satış Merkezi Birimi Direktörlükler Bireysel Bankacılık Ürün Bölümü Ürün Yönetimi Birimi Fiyatlama Birimi Bireysel Krediler Bölümü Taşıt ve Nakit Kredi Birimi Konut Finansmanı Birimi Tahsis Birimi Kartlı Ödeme Sistemleri Bölümü Kart Çıkarma Birimi Kart Kabul Birimi Tahsis Birimi

12 12 MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ Yaşam Boyu Değer Modeli ile müşterilerin Bankamız için yarattıkları değerin daha iyi anlaşılması ve Bankamızın müşteri değer yönetimi yetkinliklerinin daha da geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Müşterinin yaşam boyu değeri, gerçekleşen ve gelecekte gerçekleşmesi beklenen müşteri karının uygun bir ıskonto oranıyla günümüz değerine indirgenmesidir. Yaşam boyu değer modeli, müşteriden sağlanan doğrudan kazançların (mevcut mali ilişkilerle zaman içinde gerçekleşmesi beklenen çapraz satış ve üst satışlardan elde edilen kazançlar), doğrudan giderlerin (mevcut ve gelecekteki ilişkilerin finansal, hizmet ve pazarlama giderleri), yaratılan dolaylı katma değer (tavsiye değeri, müşterinin çevresine etkisi vb.) ile müşterinin beklenen kayıp tarihinin bir araya getirilmesiyle oluşmaktadır. Yaşam boyu değer modeli sayesinde müşterinin gelecekteki değer akışları değerlendirilebilmekte ve buna bağlı olarak müşteri ve müşteri segmentleri bazında bugünkü net değeri hesaplanabilmektedir. Tanımlar Sonuçlar  Müşteri yaşam boyu değeri modeliyle, müşteriler uzun vadede şirkete katacakları değer bazında ayrıştırılabilir.  Farklı müşteri gruplarının (Yaş, meslek, coğrafya, vb..) ve segmentlerinin hayat boyu değerlerinin tespit edilmesi uzun vadeli eğilimleri saptamayı sağlar. LTV modeli yaşam boyu değeri yüksek müşterilerin profillerine dair bilgi vermektedir.  Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün kullanım eğilimleri ve getiri hacimleri üzerinde yapılan tahminler değişik kampanyalarda ve pazarlama aksiyonlarında kullanılabilecek verileri sağlayacaktır.  Her müşterinin ve müşteri grubunun ürün karlılık miktarları operasyonel kararlar alınırken fizibilite çalışmalarına destek olacaktır.

13 İlk %20’lik Dilimİkinci %20’lik DilimÜçüncü %20’lik DilimDördüncü %20’lik Dilim Beşinci %20’lik Dilim MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ MODELİ Müşteri Yaşam Boyu Değeri, MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı aracılığıyla Şubelerimizin kullanımına açılmıştır. Müşteriler yarattıkları değer büyüklüğü itibariyle beşli bir skalaya tabi tutulmakta olup, sonuçlar ilgili ekranda yıldızlarla temsil edilmektedir. 5 yıldız, en yüksek Yaşam Boyu Değer grubunu, tek yıldız ise en düşük değere sahip grubu ifade etmektedir. Yıllık olarak hesaplanan LTV beşlik bir skala dahilinde MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir.

14 MÜŞTERİ ERİME MODELİ Önceden Giden Müşteri Yeni Gelen Müşteri Kaybolan/İleri Seviyede Erime Gösteren Müşteri Orta Seviyede Erime Gösteren Müşteri Düşük Seviyede Erime Gösteren Müşteri Düzgün Giden Müşteri Müşteri Erimesi Modeli ile, müşterilerin son 18 aydaki varlık ortalaması (SFO), kredi ortalaması (KFO) ve işlem adetlerinin (şube, çağrı merkezi, internet, bankamatik kanalları ile yapılan işlemler) artış ya da azalış eğilimi incelenmekte ve son 6 aya ait ilişki azaltma/sonlandırma, bir diğer ifadeyle “erime” durumları tespit edilmektedir. Üç ayda bir hesaplanan Müşteri Erimesi ilgili renk kodlarıyla MIYU-Müşteri Tanıma Ekranı’ndan izlenebilmektedir.

15 MÜŞTERİ YÖNETİMİ STRATEJİSİ YAŞAM BOYU DEĞER SKORU ERİME SKORU ELDE TUT GERİ KAZAN BÜYÜT MALİYETİ DÜŞÜR  HOŞGELDİN KAMPANYALARI KAZAN  BÜYÜTME KAMPANYALARI  TUTUNDURMA KAMPANYALARI  GERİ KAZANIM KAMPANYALARI  KANAL GÖÇÜ KAMPANYALARI CRM’DEN CEM’E YOLCULUK…

16 ÜRÜNDE FARKLILAŞMAK…  Artan ürün çeşitliliği…  Birbirine benzeyen ürünler…(Commoditization)  Mass- customization…  Ürün paketleri…(Bundling)

17 SATIŞTA FARKLILAŞMAK… GENEL MÜDÜRLÜK BÖLGESEL BİRİMLER ŞUBELER MERKEZİYETÇİLİK ADEM-İ MERKEZİYETÇİLİK KOÇLUK SATIŞ ZEKÂSI PROAKTİF SATIŞ SATIŞ OTOMASYONU EMİR KOMUTA MANUEL SİSTEMLER ÜRÜN ODAKLILIK REAKTİF SATIŞ

18 18 Kampanya Yönetim Ekibi BİR KAMPANYANIN ANATOMİSİ İhtiyaç Duyulması Halinde, Veri Analizi Ekibi Tarafından, Kampanya Hedef Kitlesinin Tespitini Teminen Gerekli Analizler Gerçekleştirilir.. Satış Fırsatlarının Satışa Dönüştürülebilmesi İçin Şubeler Tarafından Müşterilerle Temasa Geçilir Oluşturulan satış fırsatları, kullanılabilir satış kapasiteleri ölçüsünde ilgili şubelere yönlendirilir. 1 İlgili Segment tarafından Kampanya talebi Müşteri ve Pazar Araştırmaları Birimine İletilir. Kampanya Bitiminde, Sonuçlar Analiz Edilmek Üzere Veri Analizi Ekibine İletilir. Analiz Sonuçları ileriki Kampanyalarda Kullanılmak Üzere İlgili Segment İle Paylaşılır Satış Bölümü Tarafından Şube Çalışmaları Yakından İzlenerek Gerekli Koordinasyon ve Yönlendirme Yapılır. Satış Bölümü Kampanya Yönetim Ekibi, Şubelere Yönlendirilen Satış Fırsatlarına İlişkin Günlük Sonuçları İlgili Segment Yönetimine ve Satış Bölümüne Raporlar. Veri Analizi Ekibi DW 2 Segment Yönetimi Birimi 3 MIYU 4 MT / MIY Şubelerimiz 5 KOORDİNATÖR DİREKTÖR SPSS DW Veri Analizi Ekibi SPSS Kampanya Yönetim Ekibi MIYU 6 KOORDİNATÖR DİREKTÖR 7


"BİREYSEL BANKACILIĞIN DEĞİŞEN YÜZÜ. Gündem  Geçmişten Bugüne Bireysel Bankacılık…  Stratejimiz…  Nasıl Yapıyoruz? 2." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları