Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Süreç Yönetimi İçerik Sürecin Yasal dayanağı Süreç Nedir? Süreç Bileşenleri Süreç Yaklaşımının Faydaları Süreç Türleri Süreç Yönetimi.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Süreç Yönetimi İçerik Sürecin Yasal dayanağı Süreç Nedir? Süreç Bileşenleri Süreç Yaklaşımının Faydaları Süreç Türleri Süreç Yönetimi."— Sunum transkripti:

1

2 Süreç Yönetimi

3 İçerik Sürecin Yasal dayanağı Süreç Nedir? Süreç Bileşenleri Süreç Yaklaşımının Faydaları Süreç Türleri Süreç Yönetimi

4 5018 SAYILI KAMU MALİ YÖNETİMİ VE KONTROL KANUNU MADDE 9.- “Kamu idareleri; kalkınma planları, programlar, ilgili mevzuat ve benimsedikleri temel ilkeler çerçevesinde geleceğe ilişkin misyon ve vizyonlarını oluşturmak, stratejik amaçlar ve ölçülebilir hedefler saptamak, performanslarını önceden belirlenmiş olan göstergeler doğrultusunda ölçmek ve bu sürecin izleme ve değerlendirmesini yapmak amacıyla katılımcı yöntemlerle stratejik plan hazırlarlar.” ………. demektedir.

5 Kamu idareleri, kamu hizmetlerinin istenilen düzeyde ve kalitede sunulabilmesi için bütçeleri ile program ve proje bazında kaynak tahsislerini; stratejik planlarına, yıllık amaç ve hedefleri ile performans göstergelerine dayandırmak zorundadırlar.” İfadesi yer almaktadır.

6 . İkinci Dünya Savaşı sonrasında Japonya’da başlayan ‘kaizen’ (sürekli iyileştirme) kavramıyla başlayan ve giderek dünyada ve Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan ‘kalite’ çalışmalarının özünde süreç mantığı vardır.

7 Süreç Nedir ? Müşteri veya hizmet alan için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,  Tekrarlanabilen  Ölçülebilen  Bir sahibi ve sorumluları olan  Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen  Fonksiyonlar (birimler) arası eylemler ve işlemler dizisidir.

8 Süreç Nedir? Bir girdiyi alıp, bir değer ekleyerek/katarak müşteri (hizmet alan) için bir hizmet/sonuç/çıktı ortaya koyan etkinlikler bütünüdür. Girdiler, eylemler ve çıktıların oluşturduğu kombinasyonlardır.

9 Süreç Belirli girdileri kullanarak istenen çıktıları ortaya koyar. GirdiSüreçÇıktı Geri Bildirim

10 Süreçler: Başı ve sonu belli olan iştir. Bir işi yapmak için gerekli olan alt işlerin ve detay işlerin oluşturduğu kümedir. Kurumun hizmetinin oluşmasına etki eden mantıksal işlerin toplamıdır. En yalın açıklamayla hizmetten yararlananlar için ne yapıldığıdır. Süreç Nedir? İşlemler Katma Değer Girdiler Sonuç Çıktı

11 Sürecin Üç Tabakası Öz aktiviteler Kritik fakat öz olmayan aktiviteler Öz ve kritik olmayan aktiviteler Örneğin…?

12 Üç Tabakaya Bir Örnek

13 Belirlenen ve hiyerarşik sıralaması yapılan bu süreçler arasından kritik süreçlerin belirlenmesi gerekir. Kritik süreç; Öncelikle çözümlenmesi gereken veya yeniden yapılandırılması gereken süreçlere denir. Kurumun ana çıktısını en çok etkileyen süreçler kritik süreç olarak belirlenebilir. Yine yapılan öz değerlendirme sonucunda ortaya çıkan iyileştirmeye açık alanlar kritik süreç olarak belirlenebilir.

14 Bir kurumda süreç yönetimi ilkesini hayata geçirebilmek için öncelikle; Süreçler belirlenmelidir. Bu süreçler, o kurumun stratejik planına, performans programına,bu doğrultuda belirlediği misyonuna ve vizyonuna,bu yönde oluşturduğu kalite politikası ve kalite hedeflerine dayalı tespit edilir. Süreçler belirlenirken süreç çıktılarının iç yada dış müşterinin kullanması bakımından bir tasnif yapılabilir.

15 Ancak genelde süreçler iki grupta toplanır; Operasyonel süreçler ; Kurumun misyonu doğrultusunda kurum stratejisini belirlemesinden hizmetin hizmet alana ulaştırılıncaya kadar olan ardışık süreçlerdir. Yönetsel süreçler; Operasyonel süreçlerin etkin bir biçimde gerçekleştirilmeleri için yönetilen süreçlerdir.

16 SÜRECİN YARARLARI Dış Yararları Kuruluşun imajının güçlenmesi, Hizmet alan memnuniyeti, Hizmet sunumunda artış, Hizmet standardının yükseltilmesi Daha iyi paydaş ilişkileri İç Yararları Yönetimin etkinliği, Olumlu kültürel değişim, Daha iyi dokümantasyon, Sistem yaklaşımı Etkinlik ve üretim artışı Kaynakların etkin ekonomik ve verimli kullanılması

17 Temel Mantık Süreçler, dikey olarak örgütlenen fonksiyonlar dahilinde kalmamakta, yatay olarak fonksiyon sınırlarını aşıp, fonksiyonlar arası akmaktadır. Böylece katma değer oluşturmayan adımlar ortadan kalkar

18 Neden Süreç Yönetimi ? Örgütlerin çoğu geleneksel olarak fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon içinde başlatılmakta, geliştirilmekte, desteklenmekte ve odaklanmaktadır. Genellikle yöneticiler kendi fonksiyonlarının performansı ve yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse sürecin tümünü sahiplenmemekte ve sorumluluk kabullenmemektedir.

19 Neden Süreç Yönetimi ? 1.Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar. 2. Fonksiyonlar dikey, süreçler ise yataydır.

20 Daha iyi hizmet etmek için en iyiyi yapmak, daha iyiyi bulmak, Oluşacak hatalar için önceden önlem almak, Yeniden yapılanma ve değişmeye ihtiyaç duymak, Hizmet alanın beklentilerini aşmak (Çünkü müşteri memnuniyeti beklentileri aşmakla mümkündür.), Kalıcı başarı sağlamak, Neden süreç yönetimi?

21 FONKSİYONEL YÖNETİM VE SÜREÇ YÖNETİMİ YAKLAŞIMININ KARŞILAŞTIRILMASI -FONKSİYONEL YÖNETİM YAKLAŞIMI -Ortak hedefler belirsizdir veya yoktur. - Bölümler arası iletisim ve isbirligi zayıftır, hatta kötü iletisim ve iç çekismeler vardır. -Yöneticiler sadece kendi birimlerine ait faaliyetlerin performansı ve yönetimiyle ilgilenmektedirler. - Gelismeler çogunlukla faaliyet dahilinde kalmakta,bütüne yayılamamaktadır. SÜREÇ YÖNETİMİ YAKLAŞIMI - Kurum/Kuruluş önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirir. -Bir isi basından sonuna kadar yapmaya olanak sağlayan süreçler tanımlanır. - Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirir. Gelişmeler süreçler dahilinde yapılır. -Müşteri odaklı yönetimi teşvik eder. (isler, müşterinin gördüğü gibi yatayda görülmeye başlanır.)

22 FONKSİYONEL YÖNETİM VE SÜREÇ YÖNETİMİ YAKLAŞIMININ KARŞILAŞTIRILMASI FONKSİYONEL YÖNETİM - Fonksiyon sorumluları, is akısının tamamının nasıl islediginden habersiz olarak, kendi fonksiyonlarını iyilestirirken, nihai müsteri memnuniyetini hedef almamakta, bu da müsteri sikayetlerine neden olmaktadır -Çalısanlar, genellikle tüm is akısı içindeki rol ve etkinliklerinin bilincinde degildirler. İs akısının etkinligi genellikle, fonksiyonların etkinligi ile ölçüldügünden, bütünü yansıtmayacak sekilde ölçülmektedir. -SÜREÇ YÖNETİMİ YAKLAŞIMI -Müsteri odaklı süreçler dogru uygulandıklarında kurulusun performansı önemli ölçüde artar. -Katma degersiz faaliyetler ortadan kalktıgı için kaynakların daha etkin kullanımı saglanır. -Gereksiz olabilecek bazı kontrol ve onaylar yok edildigi için hızlı karar alma avantajı saglanır. -Sorumluluklar net olarak tanımlanır.

23 Neden Süreç Yönetimi? Başarılı bir süreç geliştirme/iyileştirmenin odağı fonksiyonel bakıştan sürece kaymalıdır 22 Fonksiyonlar işi götürmekte Süreçler bilinmekte ancak Fonksiyonlar hükmetmekte Süreçler işi götürmekte Aşama 1Aşama 2 Aşama 3 S a tı n a l m a TeslİmatTeslİmat ÖdemeÖdeme TeslİmatTeslİmat ÖdemeÖdeme M ü ş t e ri Talep/Sipariş Ödeme/Finansman Malın gümrükten çekilmesi

24 “Şayet bir sistemi alır, parçalarına böler ve parçaların en iyi şekilde çalışmasını sağlarsanız, bir şeyden kesinlikle emin olabilirsiniz: Sistem, bir bütün olarak en iyi şekilde çalışmayacaktır.” “Russell Ackoff”

25 Süreç yönetimiDepartmanDepartman DepartmanDepartman Departman Yönetim Aktivite Sorumluluk alanı Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Girdiler Çıktılar Tedarikçi HİZMET ALAN Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite Aktivite

26 Planlama ve Bilgi akışı Organizasyon Uygulamalar Veritabanı Yönetim Sistemi MEVCUT DURUM / SÜREÇ YAKLAŞIMI ÖNCESİ

27 Veritabanı Yönetim Sistemi Uygulamalar Organizasyon Süreç Bilgi akışı süreç yönetim sistemi tarafından kontrol altında SÜREÇLERLE YÖNETİM

28 AMAÇ Bilgi ve iş akışı açısından optimizasyonunu sağlamak, kalite ve verimliliği artırmak amacıyla, Hataları ortadan kaldıracak, Gecikmeleri en aza indirecek, Hizmet alanın değişen ihtiyacına uyarlanabilir, Organizasyona süreklilik, ölçülebilirlik, etkili kaynak kullanma avantajı sağlayacak şekilde süreçlerin düzenlenmesi ve sürekli iyileştirilmesidir...

29 Tanımlanabilirlik Yinelenebilirlik Tutarlılık Ölçülebilirlik Kontrol Edebilirlik Katma Değer Yaratma SÜREÇLERİN TEMEL ÖZELLİKLERİ

30 Tedarikçiler, Girdiler, Çıktılar (ürün/hizmet) Hizmet alanlar (Müşteriler), Hizmet alan ve çalışan istekleri (müşteri beklenti ve ihtiyaçları), Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü), Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve tanımlanabilir olmalıdır. TANIMLANABİLİRLİK

31 Süreci harekete geçiren girdilerin işlenmesi sonucu oluşan çıktının hizmet alanın ihtiyaç/beklentilerini devamlı karşılayabilmesi özelliğidir. Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir. Söz konusu faaliyetler açıkça tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli bir şekilde yinelenebilmelidir. YİNELENEBİLİRLİK

32 Süreçler istatistiksel anlamda kontrol altında tutulabilmelidir. Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır. Arzulanan çıktıların her defasında sağlanabilmesi ancak böylelikle mümkün olabilir. TUTARLILIK

33 Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır. Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve iyileştirme olanaklarının saptanmasında, süreç performansının belirlenmesinde kullanılacak olan verilerin tanımlanması açısından önem taşımaktadır. ÖLÇÜLEBİLİRLİK

34 Süreç sorumlularının sürecin performansı hakkında her zaman için bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi özelliğidir. KONTROL EDİLEBİLİRLİK

35 Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı kullanan hizmet alanın tatmini üzerinde olumlu etki yaratabilme özelliğidir. KATMA DEĞER YARATMA

36 Kamuda süreç ve süreç yönetimi Süreçler, idarelerin faaliyetlerini yürütürken uymak zorunda oldukları mevzuata aykırı olmamak şartıyla idarelerin ortaya koydukları her türlü düzenleme doğrultusunda, tüm istihdam şekilleriyle ve kamu kaynağı kullanarak yürüttüğü, stratejik planında belirlenen noktaya varmaya yarayan işlemler zinciridir. Süreç yönetimi ise stratejik planı başta olmak üzere idarece varılmak istenen noktaya ulaşılması için süreçlerin belirlenmesi, tanımlanması, haritalandırılması ve iyileştirilmesi çabalarına yönelik planlama ve uygulama çalışmalarıdır.

37 Süreç Yönetimi Süreçlerle Yönetim’e geçisin bir aşamasıdır. Geleneksel Yönetim anlayışından Süreçlerle Yönetim anlayışına geçisin amacı organizasyonların değişimle baş edebilecek becerileri geliştirebilmesine imkan sağlayacak bir yapıya kavuşturulmasıdır. Süreçlerle Yönetimin Tanımı SÜREÇ YÖNETİMİ SÜREÇLERLE YÖNETİM

38 Süreç GİRDİLER ( Tedarikçiden ) SÜREÇÇIKTILAR (Hizmet alana) Finansal göstergelerBütçe oluşturmaYıllık Bütçe Personel ihtiyacı bilgisiPersonel teminYeni personel TalepHizmet gerçekleştirmeHizmet

39 TKY sonuç değil süreç odaklı bir yönetim yaklaşımıdır. TKY anlayışında, doğrudan sonuçlara bakılarak değerlendirme veya iyileştirme çalışması yapılmaz. TKY’de sonuçları etkileyen tüm süreçler sistematik olarak değerlendirilir ve iyileştirilir.

40 Kaynakların Yönetimi Ölçüm, Analiz, İyileştirme Yönetim Sorumluluğu Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirilmesi MEMNUNİYETMEMNUNİYET GEREKLİLİKLERGEREKLİLİKLER HİZMETALANHİZMETALAN HİZMETALANHİZMETALAN Hizmet Girdi Çıktı Hizmet Gerçekleştirme Katma değer yaratan faaliyetler Bilgi akışı

41 Süreç Yaklaşımı SÜRECİN ETKİLİLİĞİ Planlanmış sonuçlara ulaşabilme (ISO 9001:2008 gerekliliği) (“Bir faaliyeti veya bir süreci gerçekleştirmek için belirlenen yol” – dokümante edilmiş veya edilmemiş olabilir) PROSEDÜR HİZMET (Bir sürecin sonucu”) ÇIKTISÜREÇ “ İlgili veya etkileşimli faaliyetler takımı” GİRDİ (Kaynaklar dahil) SÜRECİN VERİMİ Kullanılan kaynaklara karşılık ulaşılan sonuçlar (ISO 9004:2000 gerekliliği) FIRSATLARIN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ ( Süreç öncesinde, sırasında ve sonrasında) - Süreç performansı - Girdi ve çıktı karakteristikleri

42 SÜREÇ Doküman No: 78-SR-02 Yayın Tarihi: SOSYAL HİZMET ALAN TARAMASI Revizyon No/Tarihi: 0 / İlk Yayın SHÇEK Sayfa No: 1/2 Süreç Çıktısı Koruyucu önleyici faaliyetler, zamanında sosyal hizmet, risk haritası Süreç Müşterisi Sosyal hizmetle desteklenmesi / güçlendirilmesi gereken potansiyel aileler, çocuklar, yaşlılar ve özürlüler Süreç SahibiSosyal Hizmet ve Rehabilitasyon Merkezi Müdürü Süreç Kaynakları 16/7/2006 tarihli ve sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Özürlülük Ölçütü, Sınıflandırması ve Özürlülere Verilecek Sağlık Kurulu Raporları Hakkında Yönetmeliğin 10 uncu maddesi Sürecin Etkilediği SüreçlerTüm İl Sosyal Hizmet Süreçleri Sürecin Performans Ölçüm Kriterleri Ölçüm Kriteri Ölçüm Hedefi Ölçüm Yöntemi Ölçüm PeriyoduÖlçüm Sorumlusu Bir uzmanın ortalama günlük alan taraması sayısı 5 tarama /günToplam tarama/çalışılan gün AylıkSHRM Yöneticisi Acil durum bildirgelerinin ortalama tarama için bekleme süresi 15 gün Acil durumun bildirildiği tarih-alan taramasının gerçekleştiği tarih arasında geçen süre Altı aylıkSHRM Yöneticisi

43 Süreç Yaklaşımı ISO 9001:2008 madde 0.2  Planla: Müşteri istekleri ve kuruluşun politikası ile uyumlu sonuçların ortaya çıkması için gerekli hedefleri ve süreçleri oluştur.  Uygula: Süreçleri uygula.  Kontrol Et: Süreçleri ve ürünü politikalar, hedefler ve ürünün şartlarına göre izle, ölç ve sonuçları raporla.  Önlem Al: Süreç performansını sürekli iyileştirmek için faaliyetleri başlat. Planla Uygula Önlem Al Kontrol Et

44 Süreç Yaklaşımı PUKÖ döngüsü kuruluş içinde her seviyede uygulanabilir:  Kalite yönetim sistemi planlaması, yönetimin gözden geçirmesi gibi stratejik süreçler,  Ürün gerçekleştirme süreçlerinin parçaları gibi operasyonel faaliyetler.

45 ISO 9001:2008 Madde 0.2 Süreç yaklaşımı aşağıdaki konuların önemini vurgulamaktadır:  Şartları anlamak ve yerine getirmek.  Süreci yaratacağı katma değer açısından değerlendirmek.  Süreç performansının ve etkinliğinin sonuçlarını elde etmek.  Nesnel ölçümlere dayanarak süreçlerin sürekli iyileştirilmesi.

46 Süreçlerin Belirlenmesi Örnek : KYS Sisteminde tanımlanan süreçler; Stratejik Yönetim Süreci Kuruluşa Kabul süreci, Evde Bakım Süreci Alan Taraması Süreci Beslenme Süreci, Sağlık Süreci Alt Yapı Üst Yapı Süreci

47 ISO 9001: Genel Şartlar b)Süreçlerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini tayin etmeli, Süreçlerin akışı nedir ? Bu akış nasıl tanımlanabilir (süreç haritaları veya akış diyagramları) ? Süreçler arasındaki ara yüzler nelerdir ? Nasıl bir dokümantasyona ihtiyaç duyuyoruz ?

48 ISO 9001: Genel Şartlar c)Süreçlerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metotları tayin etmeli, Süreçlerin beklenen ve beklenmeyen sonuçlarının karakteristikleri nelerdir ? İzleme, ölçme ve analiz kriterleri nelerdir ? Bunu KYS planlaması ve hizmet gerçekleştirme süreçleri içinde nasıl ilişkilendirebiliriz ? Ekonomik konular nelerdir (maliyet, zaman, atık,..) ? Veri toplama için uygun yöntemler nelerdir ?

49 ISO 9001: Genel Şartlar d)Süreçlerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı, Her bir süreç için gereken kaynaklar nelerdir ? İletişim kanalları nelerdir ? Süreçler için iç ve dış bilgiyi nasıl sağlayabiliriz ? Geri bildirimi nasıl sağlarız ? Toplamamız gereken veriler nelerdir ? Hangi kayıtları saklamaya ihtiyacımız var ?

50 ISO 9001: Genel Şartlar e)Bu süreçleri ölçmeli, analiz etmeli, Süreç performansını nasıl izleyebiliriz (süreç yeterliliği, hizmet alanın tatmini) ? Hangi ölçümler gerekli ? Toplanan bilgileri en iyi nasıl analiz edebiliriz (istatistiksel teknikler) ? Bu analizlerin sonuçları bize ne gösterir ?

51 ISO 9001: Genel Şartlar f)Planlanmış sonuçlara ulaşmak ve bu süreçleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamalıdır. Süreci nasıl geliştirebiliriz ? Hangi düzeltici / önleyici faaliyetler gereklidir ? Bu düzeltici / önleyici faaliyetler uygulanmış mıdır ? Bunlar etkin midir ?

52 ISO 9001:2008 Kalite Politikası Kalite Hedefleri KYS nin planlanması Süreçlerin belirlenmesi Süreçlerin performans göstergelerinin ve hedeflerinin belirlenmesi Süreçlerin performans göstergelerinin ve hedeflerinin belirlenmesi Yönetimin gözden geçirmesi Yönetimin gözden geçirmesi P U Ö K P U Ö K Madde 4.1 e,f / Madde 8 Uygulama Düzeltme/Düzeltici Faaliyet Ölçme/İzleme

53 Süreçlerin Dokümantasyonu Prosedürler, iş akışlarına dönüştürüldüğünde, süreç bazlı yönetim sistemi uygulanıyor yaklaşımı doğru mudur? Ne yazık ki yanlış. İş akış diyagramları, uygulamaya hakimiyeti arttırır, okumayı iyileştirir vb. fakat sistemi yönetmeniz için yeterli olmaz ya da direkt iyileştirmeyi sağlamaz. Ölçemiyorsanız kontrol edemez ve yönetemezsiniz. Süreç yaklaşımında, doğal sıralama ise, öncelikle süreçlerin tanımlanması, etkileşimlerin belirlenmesi,göstergelerin belirlenmesi, ölçülmesi, geliştirilmesi ve nihai olarak iyileştirme için performansının izlenmesi olmalıdır. İş Akışı Örneği 06SR01.xlsİş Akışı Örneği 06SR01.xls ISO 9001 standardının revizyonu ile birlikte en büyük değişiklikler aşağıda belirtilen altı konuda olmuştur: Süreç yaklaşımı Dokümantasyon şartlarında basitleştirme Üst yönetime odaklanma Müşteri odaklılık Sürekli gelişim Yetkinlik

54 Süreçlerin Tanımlanması Süreçleri yönetmek için yönetilen süreçler hakkında bilgi sahibi olmak gerekir. Kurumun yapısı Hizmet aşamaları – süreçlerin yapısı (bir süreçte hangi şubeler yer almaktadır, hangi faaliyetler gerçekleştirilmektedir vb.) Her aşamadaki birimin performansı Beklentilere ya da zorunluluklara göre hizmet süreçlerindeki değişiklik gereksinimleri

55 Süreçlerin Tanımlanması- Aktiviteler Bilgi Akış Şeması Sembolleri Süreç başlangıcı süreç sonu Faaliyet veya işlem Karar noktası Kağıt dokümanlar Gecikme (örn. Bekleme geçici depolama) Taşıma veya hareket Kontrol veya onay Depolama Akış yönü, süreç adımlarını bağlamak için Aktarma (tel., faks) Sayfa içi birleştirici (aynı sayfadaki adımları bağlamak için) Sayfa içi birleştirici (farklı sayfadaki adımları bağlamak için)

56 Süreçlerin Tanımlanması  Girdileri – Tedarikçileri  Çıktıları – Müşterileri  Sınırları  Sahibi – Sorumlusu  Uygulayıcıları  Alt süreçleri – Aktiviteleri  Kontrol Noktaları  Performans göstergeleri  Hedefleri SÜREÇ FAALİYETLER + KAYNAKLAR GİRDİ ÇIKTI KONTROL

57 Süreçlerin Tanımlanması- Girdiler Sürecin Girdileri  Bir ya da daha fazla girdi olabilir.  Dış veya iç müşteriden / tedarikçiden gelebilir.  Bir başka sürecin çıktısı olabilir.  Soyut (bilgi,..vb)ya da somut (rapor,liste,..vb)olabilir Bir fiziksel ürün, yarı ürün, malzeme Rapor, fatura, kayıt Yazılım, bilgi Ekipman Enerji Finansal kaynaklar

58 Süreçlerin Tanımlanması- Tedarikçiler Sürecin Tedarikçisi  Süreç girdilerini sağlayan  Dış Satınalma / iç tedarikçi(eğitim )

59 Süreçlerin Tanımlanması- Çıktılar Sürecin Çıktıları  Bir ya da daha fazla çıktı olabilir.  Soyut ya da somut olabilir Stratejik Yönetim: Ekin ve etkili yönetim uygulamaları Evde Bakım Süreci: Bakıma muhtaç bireye bakım hizmeti sunulması.

60 Süreçlerin Tanımlanması- Müşteriler Sürecin Müşterisi  Süreç çıktılarını kullanan  Dış Müşteri (Hizmet alanlar)  İç müşteri( Çalışanlar)

61 Süreçlerin Tanımlanması- Sınırlar Sürecin Sınırları  Başlangıç sınırı : Süreç hangi faaliyet(ler) ile başlıyor?  Bitiş sınırı : Süreç hangi faaliyet(ler) ile bitiyor? Örnek – Yeni eleman alımı süreci Başlangıç : Mevcut personelin işten ayrılması Bitiş : Yeni elemanın iş teklifini kabul etmesi Süreç sınırlarının dışında kalan alanlar: Ayrılanlarla mülakat İşe alma maliyet kontrolü

62 Süreçlerin Tanımlanması- Sahibi Süreç Sahibi / Sorumlusu  Fonksiyonel organizasyonlar için : Sürecin içindeki en üst organizasyonel amir.  Süreç bazlı organizasyonlar için : Süreç ekibi lideri.  Sorumlulukları Süreç standartlarının (uygulama adımları) oluşturulması Etkinliğin gözden geçirilmesi İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi İyileştirmelerin hayata geçirilmesi

63 Süreçlerin Tanımlanması- Sahibi Süreç Sahibi / Sorumlusu  Özellikleri Süreci tanır İyileştirme çalışmalarına yatkındır İyileştirmeye açık noktaları tespit edebilir Ekibini yönlendirebilir Fonksiyonel ön yargılara sahip değildir

64 Süreçlerin Tanımlanması- Ekibi Sürecin Uygulayıcıları / Süreç Ekibi  Fonksiyonel organizasyonlar için : Süreçte rol alan bölümler / sorumlular.  Süreç bazlı organizasyonlar için : Süreç ekibi. Süreç uygulayıcıları; Süreci analiz eder ve iyileştirir. Değişiklikleri yapar veya önerir. Bölümler arası konuları süreç sahibine iletir. Süreç iyileştirmelerini uygular. Süreç performansını izler ve problemleri giderir. Ölçümlerdeki gelişmeleri izler ve öneriler getirir.

65 Süreçlerin Tanımlanması- Seviye  Süreçlerin anlamlı bir biçimde sınıflandırılması  Seviyelerinin belirlenmesi  Birbirleri ile etkileşimlerinin tayin edilmesi

66 Süreçlerin Tanımlanması- Seviye TEMEL SÜREÇLER Ana iş faaliyetlerinin üst düzeyde tanımı ALT SÜREÇLER Temel süreç adımlarının genişletilmiş hali DETAY SÜREÇLER Alt süreçte yer alan adımların genişletilmiş hali Kuruluşun misyonuyla doğrudan ilgili olan ve hizmet alan ihtiyaç ve beklentilerini karşılayan 1. kademe süreçler

67 Süreçlerin Tanımlanması- Seviye TEMEL SÜREÇLER ALT SÜREÇLER DETAY SÜREÇLER AKTİVİTELER / FAALİYETLER “ Temel Süreç”, bir çok bölümü kapsayan ve içerisinde birden çok sürecin bulunduğu süreçlerdir Temel sürecin içerisinde yer alan süreçlere ise “alt süreç” adı verilir. Alt sürecin altında da süreçler bulunabilir. Bu süreçlere “detay süreç” adı verilir. Sonunda bir çıktısı olmayan ve tek başına bir anlam ifade etmeyen işlemler ise aktivite (faaliyet) olarak tanımlanır.

68 Süreçlerin Tanımlanması- Seviye Temel Süreçler Eğitim, öğretim süreçleri Rehberlik süreci Fiziksel Kaynakların Yönetilmesi Süreci (bakım, onarım,vb.) İnsan kaynaklarını yönetme Operasyonel Süreçler Yönetsel ve Destek Süreçler Örnek: Okul

69 Süreçlerin Tanımlanması- Seviye Örnek; TEMEL SÜREÇ : Satınalma ve Tedarikçi Değerlendirme Süreci ALT SÜREÇLER : Satınalma, Tedarikçi Değerlendirme DETAY SÜREÇLER : İç satınalma, Dış satınalma, Tedarikçi Seçimi AKTİVİTELER/FAALİYETLER : Malzeme Araştırması, İhale Açılması

70 Süreçlerin Tanımlanması- Etkileşimler Sipariş kabul ve planlama Eğitim hazırlık Eğitimin sunulması Sonuçların analizi Hizmetin Sunulması TEMEL SÜREÇLER MÜŞTERİ Yeni Hizmet Geliştirme İhtiyaç belirleme Yeni program geliştirme Doküman ve sunuş hazırlama Eğitimci yetiştirme İnsan Kaynaklarının Yönetilmesi Yetkinlik belirleme / değerlen. Yetkinlik geliştirme Etkinlik değerlen. Finansal Kaynaklarının Yönetilmesi Alacakların- Ödemelerin Takibi Evet Standart program ? Yeterli mi? Evet Hayır TALEPEĞİTİM GERİ BESLEME BİLGİLERİ FATURAÖDEME

71 Süreçlerin Performansını niçin Ölçeriz? Misyonumuza daha sıkı sarılırız Hedeflerimize ne kadar yaklaştığımızı, Kaynaklarımızı ne derece verimli kullandığımızı, Hatalarımızın sebeplerini anlarız İyileştirme imkanlarını belirleriz Gelişmeyi gözlemleriz Başarı hissi tadarız. Süreç Performansının Ölçülmesi

72 Süreçlerin Tanımlanması- Performans Süreçlerin performansını ölçebilmek için göstergelerin belirlenmesi gerekir. Genel olarak performans göstergeleri (parametreleri) şu şekilde sınıflandırılabilir:  Kalite  Çevrim süresi  Müşteri memnuniyeti (iç-dış)  Etkinlik  Yeterlilik  Verimlilik  Maliyet

73 Süreç performans göstergeleri Performans göstergesi : -Sunulan hizmetin kalitesini izlemek, değerlendirmek ve geliştirmek için bir araçtır. -Bir standardın ne kadar uygulandığını, amacına ulaşıp, ulaşmadığını değerlendirmek için kullanılır.

74 Süreç performansını ölçebilmek için kriterlerin tanımlı olması gereklidir. Bu kriterler: Geleceğe yönelik (yönlendirici), Geçmişe yönelik (değerlendirici), Kuruluşun stratejileri ile ilişkili, İç / dış müşteri beklentileri ile ilişkili, Uğraş gerektiren olmalı Süreç performans göstergeleri

75 Kriterler 3 Kategoride Toplanabilir: – Etkenlik – Verimlilik – Esneklik Süreç performans göstergeleri

76 Ölçüm Kriterleri Miktara uygun teslimat % Zamanında uygun teslimat % Hizmet alan şikayet sayısı/Oranı İlk defada doğru yapma oranı Plana uyum oranı Çevrim süresinin kısaltılması Hizmet kalite indeksi Etkenlik konuları Doğruluk Zamanındalık Hizmet alan Şikayetleri Hatasızlık Gerçeklesen / plan Cevap verme süresi Hizmet Seviyesi Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000 Etkenlik Kriterleri Örnekleri Süreç performans göstergeleri

77 Ölçüm Kriterleri İşlem zamanının kısaltılması Her 100 işlem için harcanan, adam-saat işçilik maliyetinin düşürülmesi Bekleme süresinin azaltılması Çevrim süresinin kısaltılması Verimlilik (Etkenlik) konuları İşlem zamanı Bir birikim çıktı için harcanan zaman Bir birikim çıktı için eklenen değer (value-edded) maliyeti İşin bir sonraki adıma geçmeden önceki bekleme zamanı Süreç çevrim zamanı Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000 Verimlilik Kriterleri Örnekleri Süreç performans göstergeleri

78 Ölçüm Kriterleri Özel müsteri istekleri sayısı Özel istek gerçeklesme süresi/ standart istek gerçeklesme süresi Özel müsterinin reddetme oranı Özel isteklerin eskalasyon yüzdesi Esneklik konuları Özel müşteri istekleri Müşterinin özel bir isteğini ortalama gerçekleştirme süresi- standart yönteme kıyasla, Özel isteklerin reddi Ekstra bir istekte bulunan müşteri isteğinin gerçekleştirilmesi için yapılması gereken faaliyet miktarı. Kaynak: Etkin Süreç Yönetimi Ve ISO 9001:2000 Esneklik Kriterleri Örnekleri Süreç performans göstergeleri

79 Süreçlerin Tanımlanması- Performans Performans Göstergeleri Süreç Parametreleri (Öncü Göstergeler) -Süreç performansı -Çıktı karakteristikleri İş Sonuçları (Sonuç Göstergeleri) -Finansal sonuçlar -Finansal olmayan sonuçlar

80 Süreçlerin Tanımlanması- Performans HİZMET ALAN MEMNUNİYET ÖLÇÜMLERİ :  Süreç performansını HİZMET ALAN’ın nasıl algıladığını gösterir. Örneğin : è Güvenirlik è Taleplere cevap verebilme è Nezaket, iletişim è Ödenen paraya karşılık alınan değer SONUÇ GÖSTERGELERİ İÇ ÖLÇÜMLER :  Sürecin kendi performansını gösterir.  Örneğin : è Talep alma è Çevrim süresi è İşlem süresi è İşletme Maliyeti è Memnuniyet ÇIKTI ÖLÇÜMLERİ;  Süreç çıktısının performansını gösterir.  Örneğin :  Miktar  Zamanında gerçekleşmesi è Hata oranları è Doğruluk ÖNCÜ GÖSTERGELER

81 Süreçlerin Tanımlanması- Performans Bazı süreç performans göstergeleri ile ilgili örnekleri ; Şikayet çözümleme süresi Tekrar eden şikayet sayısı Hizmet çevrim süresi Fazla çalışma süresi Çalışan memnuniyeti ölçme anketine katılım oranı Gerçekleştirilen eğitim adedi (saatleri) Zamanında gerçekleştirilen eğitim adedi Hatalı ödenen maaş oranı Basında yer alma adedi E-posta ile yapılan başvurunun yanıtlanma (ortalama) süresi Hizmet alan ile görüşme adedi Kapatılan düzeltici faaliyet oranı

82 Süreçlerin Tanımlanması- Performans * Ölçülebilir* Ulaşılabilir * Sonuca Yönelik* Dönemsel Performans hedefleri

83 Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler Hedeflerin özellikleri : Hedef açıkça tanımlanmış mı? Kuruluşun hedef(ler)i – hedeflenen zaman dilimi için – uygun mu?(önceliklendirilmiş mi?) (dönemsel) Kuruluş bu hedeflerle arzu ettiği noktaya ulaşabilir mi? (vizyon odaklı) Hedef(ler) kuruluşun misyon’unu destekliyor mu? Hedef(ler) ölçülebilir (veriye dayılı - izlenebilir) ve ulaşılabilir mi?

84 Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler Hedeflerin özellikleri (devam): Hedef (ler) iddialı mı? Hedef, kuruluşun diğer hedefleri ile uyumlu mu? Hedefler birbirlerini tamamlayıcı mı? Hedef(ler), uygulayıcıların çoğu tarafından anlaşılabilir ve desteklenebilir mi?

85 Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler Bir hedef : 1-Gerçekçi ve mevcut kaynakların etkin kullanımı ile ulaşılabilir ise, 2-Hedefe ulaşma yolları ile birlikte tariflenmiş ise, 3-Bu hedef kuruluş tarafından önceliklendirilmiş ise, 4- Kaynaklar (finansal kaynaklar,vb.)ile desteklenmiş ise, 5-Herkes üzerinde uzlaşmış ve destekliyorsa, HEDEF OLUR.

86 Süreçlerin Tanımlanması-Hedefler Ama bir hedef ; 1-Gerçekleştirilmesi imkansız ise, 2-Gerçekleştirme yolları belirsiz ise, 3- Üzerinde uzlaşma sağlanmadıysa, 4-Kaynak yokluğu nedeniyle iptal edilecekse, 5-Çok kolay gerçekleştirilebilecekse, 6-Sadece bir iyi niyet ifadesi ise, 7-Dönemsel değil ise, HEDEF OLAMAZ.

87 Hedeflerle Yönetim Belirsiz hedefler : “ “ Ölüm oranlarının azaltılması ” “Daha kaliteli hizmet üretmek” “Daha çok kar etmek” Hangi ölümler (ameliyat öncesi / sonrası / acil)? Ne kadar daha kaliteli? Ne zaman? Neye göre daha fazla kar?

88 Hedefler yılı içerisinde Özürlü Evde Bakım Ücreti Hizmetinden faydalanan kişi sayısını %25 arttırmak -%70 olan çalışan memnuniyet oranını%5 oranında arttırmak -13+ yaş Hizmet Alan Memnuniyet oranını %55’den %70 çıkarmak. -Korunma altında bulunan çocukların %20’sini bilgisayar sertifikası sahibi yapmak. Vb.

89 Süreçlerin Tanımlanması Eğitim süreci (Örnek) Sürecin sahibi: İl Eğitim Sorumlusu Süreçte görev alanlar: İl Eğitim sorumlusu, Kurum İçi Eğitimciler, Kurum Dışı Eğitimciler Sürecin Kapsamı: İl Sosyal Hizmetler Müdürlüğü ve bağlı kuruluş çalışanlarının eğitimi Girdiler : Eğitim Talep Kurum içi Eğitimci Listesi Süreç Performans Göstergeleri : Planlanan Eğitime katılım oranı Verilen eğitimin etkinliği, Çıktılar :Eğitim planı Eğitim katılım Eğitim değerlendirme

90 İşyerinizde sorun çözme şeması SAKIN KARIŞMA EVET HAYIR EVET SENİ APTAL HAYIR ÜSTÜNE Mİ KALACAK? HAYIR GÖRMEZDEN GEL KİMSE GÖRDÜ MÜ? OZAMAN AYVAYI YEDİN EVET HAYIR SAKIN SÖYLEME! SUÇU BAŞKASININ ÜSTÜNE ATABİLİR MİSİN? HAYIR SORUN YOK, RAHATLA! EVET HER ŞEY YOLUNDA MI? İŞİ SEN Mİ KARIŞTIRDIN?

91 KATILIMINIZ İÇİN TEŞEKKÜRLER


"Süreç Yönetimi İçerik Sürecin Yasal dayanağı Süreç Nedir? Süreç Bileşenleri Süreç Yaklaşımının Faydaları Süreç Türleri Süreç Yönetimi." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları