Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

LOJİSTİK YÖNETİMİ-2 MÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİ Şubat 2010.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "LOJİSTİK YÖNETİMİ-2 MÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİ Şubat 2010."— Sunum transkripti:

1 LOJİSTİK YÖNETİMİ-2 MÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİ Şubat 2010

2 2 Sunuş Planı Müşteri tatmini ve Müşteri hizmet bileşeni tanımları, ilişkileri Müşteri tatmini ve Müşteri hizmet bileşeni tanımları, ilişkileri Müşteri beklentileri? Müşteri beklentileri? Müşteri hizmet bileşeninin unsurları Müşteri hizmet bileşeninin unsurları Sipariş çevrim süresi kavramı Sipariş çevrim süresi kavramı Geliştirme stratejileri Geliştirme stratejileri Kavramsal Yaklaşımlar Kavramsal Yaklaşımlar  SAS, Shell, OPEL, Anketler

3 3 Müşterinin şirket çıktılarına bakışı Ürün (veya hizmetin) fiyatı Ürün (veya hizmetin) fiyatı Ürün kalitesi Ürün kalitesi Ürünü çevreleyen hizmetle birlikte, satın alma öncesi ve sonrası hizmet deneyimi Ürünü çevreleyen hizmetle birlikte, satın alma öncesi ve sonrası hizmet deneyimi Her müşteri satın alma kararı verirken bu unsurları ağırlıklandırmaktadır. Her müşteri satın alma kararı verirken bu unsurları ağırlıklandırmaktadır. Fiyat ve kalitesi benzer olan ürünler için hizmet bileşeni önemli bir karar elemanıdır. Fiyat ve kalitesi benzer olan ürünler için hizmet bileşeni önemli bir karar elemanıdır.

4 4 Müşteri Tatmini  Müşteri sadakati sağlayan ve müşteriyi tutan her şey:  Product-Ürün  Price-Fiyat  Promotion-Sunuş, reklam  Place/Physical Distribution-Yer faydası

5 Lojistik Sistemi Maliyet ödünleşmeleri Yer/ müşteri hizmetleri seviyesi Ürün ReklamFiyat Sipariş işleme ve bilgi maliyetleri Depolama maliyetleri Nakliye maliyetleri Envanter taşıma maliyetleri Parti büyüklüğü maliyeti LOJİSTİK PAZARLAMA

6 Lojistiğin Müşteri Hizmetlerinde Rolü Müşteri hizmetleri, ürünün bulunabilirliği, uygunluğu, ürün bilgisi vb. açıdan müşteriyi bilgilendirmeyi ve ürünleri sunmayı kapsar. Müşteri hizmetleri, ürünün bulunabilirliği, uygunluğu, ürün bilgisi vb. açıdan müşteriyi bilgilendirmeyi ve ürünleri sunmayı kapsar. Müşteri Hizmetleri lojistik sisteminin bir çıktısıdır. Müşteri Hizmetleri lojistik sisteminin bir çıktısıdır. Müşteriye doğru ürünü, doğru koşullarda, doğru zaman ve doğru yerde en doğru maliyetle ulaştırmak lojistiğin görevidir. Müşteriye doğru ürünü, doğru koşullarda, doğru zaman ve doğru yerde en doğru maliyetle ulaştırmak lojistiğin görevidir.

7 7 Müşteri hizmet bileşeni unsurları Pre-transaction: Müşteri ihtiyaçlarından hareketle pro-aktif olarak uygun bir iklim oluşturulması. Pre-transaction: Müşteri ihtiyaçlarından hareketle pro-aktif olarak uygun bir iklim oluşturulması.  Sözleşmeler, fiyat politikaları, kurum sloganı, organizasyon yapısı vb. Müşteriye beklentilerini yapılandıracak bilgiyi verir. Transaction: Ürün veya hizmetin sağlanabilmesiyle doğrudan ilişkilidir. Transaction: Ürün veya hizmetin sağlanabilmesiyle doğrudan ilişkilidir.  Envanter düzeyi, sevkiyat güvenilirliği, sipariş tamamlama, vb. Post-transaction: Müşteri mutluluğunun sürdürülmesi. Post-transaction: Müşteri mutluluğunun sürdürülmesi.  Garanti, dokümantasyon, satış sonrası destek, yedek parça desteği, müşteri şikayetleri vb.

8 8 Common Customer Service Complaints CR (2004) Prentice Hall, Inc. 12% Damaged goods 31% Product or quality mistakes 7% Other 6% Frequently cut items 44% Late delivery

9 9 Penalties for Customer Service Failures CR (2004) Prentice Hall, Inc.

10 10 Most Important Customer Service Elements CR (2004) Prentice Hall, Inc. On-time delivery Order fill rate Product condition Accurate documentation

11 11 Appraise This Measure of Logistics Customer Service Percent of customer orders shipped by customer request date Parker-Hannifin Corp. CR (2004) Prentice Hall, Inc.

12 12 Billing Procedure Billing Procedure Average Delivery Times Average Delivery Times Rush Service Rush Service Return Policy Return Policy Order Status Information Order Status Information Accuracy in Filling Orders Accuracy in Filling Orders Action on Complaints Action on Complaints Expedite Emergency Orders Expedite Emergency Orders Remote Order Transmission (computer-to-computer) Remote Order Transmission (computer-to-computer) Palletize and Utilize Loads or Handling Efficiency Palletize and Utilize Loads or Handling Efficiency Delivery Time Variability Delivery Time Variability Completeness of Order Completeness of Order (% of Order shipped) Fill Rate (% of orders shipped complete) Efficient Order Entry Procedures Speed and Accuracy in Billing Handling of Claims Availability of Inventory Status Lead-times (length of) Freight Pickup Allowances for Distributors Wishing to Pickup Freight at the Manufacturer's (backhaul policy) Distributors Choice of Carrier Selected List of Relevant Customer Service Elements 2 4

13 13 Müşteri tatmin bileşenlerinin sıralaması Mobilya Mobilya  Teslim tarihlerine uyum  Sevkiyat güvenilirliği  Kalite  Fiyat  Gecikmede bilgilendirme  Ürün temsilcisi desteği  Şikayetleri çözme  Teslimat tutarlılığı Plastik  Kalite  Dürüstlük-etik  Sevkiyat güvenilirliği  Fiyat  Ürün esnekliği  Ürün tutarlılığı  Teslimat tutarlılığı  Hızlı sevkiyat

14 14 Sipariş Çevrim Süresi(Tedarik Süresi) Sipariş çevrim süresinin ölçülmesi ve izlenmesi lojistik faaliyetlerimiz konusunda önemli bilgi verir: Sipariş çevrim süresinin ölçülmesi ve izlenmesi lojistik faaliyetlerimiz konusunda önemli bilgi verir:  Teslim tarihlerine uyum  Sevkiyat güvenilirliği  Gecikmelerde bilgilendirme  Teslimat tutarlılığı  Şikayetleri çözme

15 15 E-iş önemli katkı sağlayabilir Sipariş çevrim süresi elemanları

16 16 Çevrim süresi lojistik sisteminden büyük ölçüde etkilenir: Çevrim süresini etkileyen politika ve prosedürler: Çevrim süresini etkileyen politika ve prosedürler:  Envanter düzeyi ve stok politikaları  Sipariş toplama ve işleme öncelikleri  Üretim, toplama ve yükleme çizelgesi  Ulaşım modu seçimi  Eksik sipariş prosedürleri

17 17 Değişkenlik ve Lojistik Performansta değişkenlik düşük performanstan kötüdür. Performansta değişkenlik düşük performanstan kötüdür. Lojistikçiler için basit fakat önemli bir ipucu: Lojistikçiler için basit fakat önemli bir ipucu:  sistem değişkenliğini düşürmek (örneğin çevrim süresi değişkenliği). Performans geliştirmeye de yarar, (verimlilik, müşteri tatmini, vb.) Performans geliştirmeye de yarar, (verimlilik, müşteri tatmini, vb.)

18 18 Çevrim süresi farklılıkları Aynı malzeme için dahi olsa çevrim süreleri farklı olabilir Aynı malzeme için dahi olsa çevrim süreleri farklı olabilir Bu değişkenlik olasılık yoğunluk fonksiyonuyla ifade edilebilir Bu değişkenlik olasılık yoğunluk fonksiyonuyla ifade edilebilir Bu olasılık yoğunluk fonksiyonunu ortalaması ve standart sapması belirler Bu olasılık yoğunluk fonksiyonunu ortalaması ve standart sapması belirler

19 19 Olasılık yoğunluk fonksiyonu Cycle Time Frequency Discrete Histogram Continuous Density Function

20 20 Olasılık yoğunluk fonksiyonu karakteristikleri ortalama Standart sapma veya varyans

21 21 Fonksiyonun şeklini ortalaması ve standart sapması belirler Hangisinde ortalama yüksek? Hangisinde Standart sapma?

22 22 Means, Variances and Standard Deviations Ortalama, dağılımın merkezi eğilim ölçülerinden birisi Ortalama, dağılımın merkezi eğilim ölçülerinden birisi  En olası değer nedir? Varyans (veya std. sapma), dağılımın değişkenlik ölçüsü Varyans (veya std. sapma), dağılımın değişkenlik ölçüsü  Değerler ne genişlikte dağılmış?

23 23 Çevrim süresi için Müşteriler belirliliği hızdan üstün tutar Müşteriler belirliliği hızdan üstün tutar Order Cycle Time Frequency Order Cycle Time One Order Cycle Time Two

24 24 Elde bulunmama durumunda çevrim süresi çok yükselir Ürün rafta yoksa ve üretilmesi gerekiyorsa çevrim süresi büyük ölçüde artar (muhtemelen değişkenlik de…) Ürün rafta yoksa ve üretilmesi gerekiyorsa çevrim süresi büyük ölçüde artar (muhtemelen değişkenlik de…) Order Cycle Time Frequency Typical Order Cycle Time Order Cycle Time when back order needed

25 25 Lojistikçiler Müşteri hizmet bileşenini yükseltmek için neler yapabilir? Çevrim süresi değişkenliğini azaltmak Çevrim süresi değişkenliğini azaltmak Çevrim süresini düşürmek Çevrim süresini düşürmek Elde bulunmama olasılığını düşürmek Elde bulunmama olasılığını düşürmek

26 26 Sipariş çevrim süresi elemanları  Sipariş listesi hazırlama ve iletme  Sipariş kabulü ve sisteme giriş  Sipariş işleme  Sipariş toplama ve paketleme  Yol süresi  Müşteri kabulü ve depoya alma

27 27 Örnek bir çevrim Sipariş listesi hazırlama ve iletme 2 gün Siparişin alınması ve sisteme giriş 1 Sipariş işleme 1 Sipariş toplama ve paketleme 5 Yol3 Müşteri kabulü ve depoya alma 1 Total Total 13 gün

28 28 Değişkenlik içeren örnek bir çevrim Sipariş listesi hazırlama ve iletme 2 gün +/- 1 gün Siparişin alınması ve sisteme giriş 1 +/-.5 Sipariş işleme 1 +/-.5 Sipariş toplama ve paketleme 5 +/- 4 Yol3 +/- 2 Müşteri kabulü ve depoya alma 1 +/-.5 Toplam Toplam 13 gün +/- 8.5 gün

29 29 Değişkenlik olan durum için Çevrim süresi Ortalaması 13 gün Ortalaması 13 gün Minimum, 4.5 gün; Maksimum 21.5 gün Minimum, 4.5 gün; Maksimum 21.5 gün

30 30 Müşteri hizmet düzeyini artırmak için en önemli iki bileşen Sipariş listesi hazırlama ve iletme 2 gün +/- 1 gün Siparişin alınması ve sisteme giriş 1 +/-.5 Sipariş işleme 1 +/-.5 Sipariş toplama ve paketleme 5 +/- 4 Yol3 +/- 2 Müşteri kabulü ve depoya alma 1 +/-.5 Toplam Toplam 13 gün 2.öncelik +/- 8.5 gün 1.öncelik

31 31 Müşteri hizmet düzeyini artırmak için üçüncü önemli strateji Çevrim süresi değişkenliğini azaltmak Çevrim süresi değişkenliğini azaltmak Çevrim süresini düşürmek Çevrim süresini düşürmek Elde bulunmama olasılığını düşürmek Elde bulunmama olasılığını düşürmek

32 32 Elde bulunmama ne zaman oluşur: Müşterimize ürün zamanında ulaşmıyor, Müşterimize ürün zamanında ulaşmıyor,  Çevrimi ve süreyi gözden geçir  Değişkenliği azalt Ürüne olan talep beklenenden yüksek, Ürüne olan talep beklenenden yüksek,  Talep dalgalanmalarına çözüm olmak üzere daha yüksek stok seviyeleri  Emniyet stoğu

33 33 Çeşitli kavramsal uygulamalar SASShellOPELAnketler

34 34 SAS MoT- Moment of Truth MoT- Moment of Truth  Ian Carlston  Hemingway

35 35

36 36

37 37 ÖZET Müşteri satın alma kararını fiyat ve kalitenin yanı sıra hizmet bileşenini de göz önünde tutarak verir. Müşteri satın alma kararını fiyat ve kalitenin yanı sıra hizmet bileşenini de göz önünde tutarak verir. Hizmet tanımlanması güç bir kavram; satış öncesi, satış ve satış sonrası unsurları içermekte. Hizmet tanımlanması güç bir kavram; satış öncesi, satış ve satış sonrası unsurları içermekte. Lojistik sistemi (müşteri hizmet bileşeni) müşteri tatmininin pek çok ve en önemli unsurlarını içerir. Lojistik sistemi (müşteri hizmet bileşeni) müşteri tatmininin pek çok ve en önemli unsurlarını içerir. Sipariş çevriminin etkin tasarımı ve işletilmesi ile uygun envanter düzeyi müşteri hizmet düzeyini artırmak için anahtar stratejileri oluşturur. Sipariş çevriminin etkin tasarımı ve işletilmesi ile uygun envanter düzeyi müşteri hizmet düzeyini artırmak için anahtar stratejileri oluşturur. Hem hız hem tutarlılık önemli unsurlar. Hem hız hem tutarlılık önemli unsurlar.


"LOJİSTİK YÖNETİMİ-2 MÜŞTERİ HİZMET BİLEŞENİ Şubat 2010." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları