Mükellef Hizmetleri Eğitim Programı

... konulu sunumlar: "Mükellef Hizmetleri Eğitim Programı"— Sunum transkripti:

1 Mükellef Hizmetleri Eğitim Programı
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı © Gelir İdaresi Başkanlığı

2 © Gelir İdaresi Başkanlığı
Programın Amaçları Hedef -1 Mükellef Hizmeti’nin iyileştirilmesinin önemini açıklayabileceksiniz. Hedef-2 Mükellef Hizmeti’nin kavramlarını açıklayabileceksiniz: -Gönüllü uyum, -Eksiksiz ve kaliteli hizmet, -Mükellef Hakları, -Mükellef mahremiyeti. © Gelir İdaresi Başkanlığı

3 Vergi İdaresinin Misyonu
Gelir İdaresi’nin amacı; vergi kanunlarını, adalet, etkinlik ve verimlilik ilkeleri çerçevesinde uygulamak ve mükelleflerin gönüllü uyumunu artıracak yeterli desteği vermektir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

4 Mükellef Odaklı Yaklaşım
Mükellef odaklı yaklaşımın vergi idaresi tarafından uygulanması, doğru ve eksiksiz işleyen bir vergi sistemi için gereklidir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

5 © Gelir İdaresi Başkanlığı
Gönüllü Uyum Mükelleflerin, gelirlerini doğru beyan ederek vergi borçlarını eksiksiz ve zamanında ödemek suretiyle vergisel yükümlülüklerini “gönüllü olarak” ve “isteyerek” yerine getirmeleridir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

6 Gönüllü Uyumu Etkileyen Faktörler
1. Gelir Düzeyi ve Vergi Oranları 2. Sosyal ve Demografik Faktörler 3. Cezalar ve Denetimler 4. Subjektif ve Objektif Ölçüler 5. Vergi Danışmanlarının Etkisi 6. Vergi Afları © Gelir İdaresi Başkanlığı

7 Üç Farklı Mükellef Tipi
1 Yükümlülüklerini yerine getirenler 2 Yükümlülüklerini yerine getirmede istekli olup, bu konuda yardıma ihtiyacı olanlar. 3 Sadece zorlama karşısında yükümlülüklerini yerine getirenler. © Gelir İdaresi Başkanlığı

8 Kaliteli Mükellef Hizmetinin Unsurları
Güvenilirlik Heveslilik Yeterlilik Ulaşılabilirlik Nezaket İletişim İnandırıcılık Güvenlik Mükellefi Anlama/Tanıma Hizmet Ortamı © Gelir İdaresi Başkanlığı

9 © Gelir İdaresi Başkanlığı
Mükellef Hakları Hakların korunması Mahremiyet Hizmet anlayışı (adil ve nazik muamele) Temsil Verginin yalnızca doğru miktarını ödeme Ödeme kolaylığı Uzlaşma,cezalarda indirim ve dava açma Sorunların çözümü © Gelir İdaresi Başkanlığı

10 MÜKELLEF HAKLARI BİLDİRGESİ
T.C. Maliye Bakanlığı Gelir İdaresi Başkanlığı MÜKELLEF HAKLARI BİLDİRGESİ Bu bildirge, Türk Gelir İdaresinin mükellef odaklı, kaliteli hizmet sunma anlayışı içerisinde, saygılı ve dürüst olma temel ilkesiyle çalışmaya, vergi ödemenin sadece bir yükümlülük değil vatandaş olma ve sorgulama hakkı olduğu bilinciyle kendisinden hizmet alan herkesi memnun etmeye ve sorunları çözmeye olan bağlılığını onaylar. Bu nedenle; © Gelir İdaresi Başkanlığı

11 MÜKELLEF HAKLARI BİLDİRGESİ(1)
Açık, güvenilir, zamanında ve yeterli bilgi ile hizmet vereceğiz. Bilgi Edinme Hakkı Kanunu çerçevesinde öğrenmek istediğiniz her bilgi için doğru insanlarla temasa geçmeniz konusunda sizleri yönlendireceğiz. Vergi konusundaki gelişmeleri sürekli güncellenen internet sayfamızla ve basılı yayınlarla sizlere en kısa zamanda duyuracağız. Ücretsiz e-posta sistemimize kaydolmanız durumunda vergisel gelişmeleri kaynağından ve anında öğrenmiş olacaksınız. © Gelir İdaresi Başkanlığı

12 MÜKELLEF HAKLARI BİLDİRGESİ (2)
Şahsi ve gizli bilgilerinize saygılıyız. Bu bilgileri Vergi Usul Kanunu’nun öngördüğü haller dışında açıklamayacağız ve kullanmayacağız. Vergi ile ilgili yükümlülüklerinizin yerine getirilmesinde sizlere her türlü kolaylığı sağlayacağız. Yaptığımız işlemlerde ve gerçekleştirdiğimiz düzenlemelerde vergi kanunlarının adil, hukuksal, tarafsız ve rekabeti koruyucu bir şekilde uygulanmasını esas alacağız. © Gelir İdaresi Başkanlığı

13 MÜKELLEF HAKLARI BİLDİRGESİ (3)
Vergi incelemelerinde kanunları doğru, tarafsız ve tutarlı bir şekilde uygulayacağız. İncelemenin her aşamasında sizi bilgilendireceğiz. Şikayetlerinizi gerçek kimlik ve iletişim bilgilerinizle iletmeniz halinde, en kısa sürede sonuç ile beraber size döneceğiz. Sürekli olarak kendimizi yenileyecek, daha iyi hizmet sunmanın arayışı içinde olacağız. © Gelir İdaresi Başkanlığı

14 Mükellef Mahremiyeti KANUN GÜVENCESİ ALTINDADIR
Text VERGİ İDARESİNİN YÜKÜMLÜLÜKLERİ ARASINDADIR. © Gelir İdaresi Başkanlığı

15 Mükellefin Hatırladıkları
Mükemmel Hizmet Kalitesiz Hizmet © Gelir İdaresi Başkanlığı

16 Mükellefin İyi Hizmet - Kötü Hizmet Algısını Belirleyen İki Faktör
Beklenti Deneyim © Gelir İdaresi Başkanlığı

17 Pozitif İlk İzlenim İçin
Pozitif ve profesyonel selamlama Kendinizi tanıtınız Gerekirse çalıştığınız birimi söyleyiniz “Size nasıl yardımcı olabilirim?” sorusunu yöneltiniz © Gelir İdaresi Başkanlığı

18 © Gelir İdaresi Başkanlığı
Kaliteli Hizmet Mükellef memnuniyeti ancak Kaliteli Hizmetin Sürekliliği ile mümkündür. © Gelir İdaresi Başkanlığı

19 © Gelir İdaresi Başkanlığı
Etkili İletişim Yüz Yüze Görüşme Kelimeler Ses Tonu Beden Dili % 7 % 38 % 55 © Gelir İdaresi Başkanlığı

20 Yüz Yüze Görüşme – Olumlu Yönleri
İki taraflı iletişimdir, Sadece beden diliyle sınırlı olmayan bir iletişim – beden dili kullanılabilir,broşürler gösterilebilir, bir şeyler yazılabilir, Açıklamaya ihtiyaç duyulduğunda hemen soru sorulabilir,cevap alınabilir, Etkili bir iletişim kurulabilir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

21 Yüz Yüze Görüşme – Olumsuz Yönleri
Zaman kaybı olabilir, Karşı karşıya gelmek kolay olmayabilir, (mesafe/ zaman sınırlamaları) Alınan notlar dışında yazılı bir kayıt yoktur, Görüşmenin yapıldığı yere bağlı olarak bazen konuya yoğunlaşmak güç olabilir, Kişilerden kaynaklanan diğer engeller. © Gelir İdaresi Başkanlığı

22 © Gelir İdaresi Başkanlığı
KONUŞMA 1. Yıkıcı değil yapıcıdır. 2. Önemli ve değerli konuları kapsar. 3. Konuşmacının kişiliği ile bütünleşir. 4. Belirli bir amaca yönelir. 5. Sağlam bilgi temeline dayanır. 6. Uygun ses tonu, el ve yüz hareketlerini gerektirir. 7. Çok uzun olmamalıdır, açık ve anlaşılır olmalıdır. © Gelir İdaresi Başkanlığı

23 © Gelir İdaresi Başkanlığı
Dinleme Kişinin Söyledikleri Söylemedikleri Söyleyiş Biçimleri © Gelir İdaresi Başkanlığı

24 Aktif Dinlemenin Sağladıkları
Konuşmacının söyledikleri daha iyi anlaşılır. Edinilen bilgiler artar. Dinleyiciler de doğru anlaşıldıklarını bilirler. Sorun ve anlaşmazlıklar daha verimli olarak çözülür. © Gelir İdaresi Başkanlığı

25 Aktif Dinleme İçin Gerekenler
Objektif olun Açıkça ifade edilmemiş, gizli olan anlamı dinleyin Sözsüz ipuçlarına dikkat edin. Konsantre olun Notlar alın Sabırlı olun Soru sorun Özetleyin © Gelir İdaresi Başkanlığı

26 © Gelir İdaresi Başkanlığı
Etkili İletişim Telefonda Görüşme Ses Tonu Kelimeler % 14 % 86 © Gelir İdaresi Başkanlığı

27 © Gelir İdaresi Başkanlığı
Telefonla İletişim Normal seviyede bir ses tonu kullanın. İyi bir dinleyici becerisi sergileyin. Somut, anlaşılır örneklerle konuşun. © Gelir İdaresi Başkanlığı

28 Telefonla İletişim – Olumlu Yönleri
İki taraflı iletişim, Hızlıdır, Zaman kaybı olmaz, Anlaşılmayan bir husus varsa hemen açıklama istenebilir, Hızlı geri dönülebilir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

29 Telefonla İletişim– Olumsuz Yönleri
Beden dilinden yoksundur, yazılı bir kayıt yoktur, Mesajlar gecikebilir, Diğer insanı duymak zor olabilir ya da kişinin duyma güçlüğü olabilir, Bazı karışık konuların açıklanması zor olabilir, Yanlış insanla konuşulabilir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

30 © Gelir İdaresi Başkanlığı

31 © Gelir İdaresi Başkanlığı
Yazışmalar Kullanılması zorunlu olan kanun terimleri dışındaki ifadelerde mükelleflerin anlayacağı bir dil kullanılmalıdır. Yazıya mükellefin talep yazısına gönderme yapılarak başlanılmalıdır. Mükellefin problemine odaklanılmalıdır. Mükellefin arayabileceği bir telefon numarası yazıda belirtilmelidir. © Gelir İdaresi Başkanlığı

32 Yazışmalar – Olumlu Yönleri
Güvenilir, İstenilen hızda yazılabilir ve okunabilir, Her zaman başvurulabilir, Vakit almaz. © Gelir İdaresi Başkanlığı

33 Yazışmalar – Olumsuz Yönleri
Tek yönlü iletişim, Yanlış yorumlara açık, El yazısı okunmayabilir, Tüm gerekli bilgileri içermeyebilir, Postada kaybolabilir veya zarar görebilir ya da uzun bir zaman alabilirler, Yanıtlamak zaman alır. © Gelir İdaresi Başkanlığı

34 Etkili İletişime Engel Olan Unsurlar
1 Anlamayı Engelleyen Unsurlar 2 Dikkat Dağıtıcı Unsurlar 3 Bedensel Engeller © Gelir İdaresi Başkanlığı

35 İletişime Engel Olan Unsurlar
SÖYLEDİĞİMİ ZANNETTİĞİN ŞEYİ ANLADIĞINA İNANDIĞINI BİLİYORUM ANCAK ANLATTIĞIM ŞEYİ DUYDUĞUNDAN EMİN DEĞİLİM. © Gelir İdaresi Başkanlığı

36 Anlamayı Engelleyen Bazı Faktörler
Kullanılan dil ve sunum şekli Anlatılanları dinlememek Bir şeyi doğru bildiğini kontrol etmeye gerek duymaksızın tam bildiğini düşünmek. Mükelleflerin Türkçe bilmemesi, çok az biliyor olması veya çok farklı bir şiveyle konuşuyor olması. © Gelir İdaresi Başkanlığı

37 Dikkat Dağıtıcı Unsurlar
Sürekli çalan telefonlar Profesyonel olmayan bir ortam (düzensizlik, yaramaz çocuklar) Bir çalışma arkadaşınızın işinize mani olması Saldırgan tavırları olan bir personelin çalışma arkadaşlarına hiç saygı göstermemesi © Gelir İdaresi Başkanlığı

38 Bedensel Engeli Olan Mükellefler
Mükellefin bedensel engeline değil kişi olarak kendisine konsantre olun. Bedensel bir engelin kişilerin zihinsel kapasitelerini etkilemeyeceğini unutmayın. Asla “engelliler” şeklinde bir gruplandırma yapmayın. Bunun yerine bu kişileri “engeli olan insanlar” diye isimlendirebilirsiniz. © Gelir İdaresi Başkanlığı

39 İşitme Güçlüğü Olan Mükelleflerle İletişim
Direkt mükellefe bakın, yavaş yavaş ve net konuşun. Söylediklerinizi vurgulayan yüz ifadeleri, el kol hareketleri ve beden dili kullanın. Gerekirse kağıt ve kalem kullanın. Eğer bir tercüman varsa, daima tercümandan çok direk mükellefe hitaben konuşun. © Gelir İdaresi Başkanlığı

40 Görme Engeli Olan Mükelleflerle İletişim
Kendinizi ve eğer başka birisi varsa onu da tanıtın. Onların odada bulundukları yeri de belirtebilirsiniz. Başka bir yere gitmek gerektiği zaman, “Size yardımcı olmama izin verin.” deyin. Bu, o kişiyi tutarak ileriye doğru yürütmekten daha iyi olacaktır. Bir yer gösterirken o kişinin elini sandalyenin arkasına koyun. Bir gruba karşı konuşurken kişiye ismiyle hitap ederek konuşun.  Kişiyi tek başına bırakmayın. Eğer konuşmayı bitirecekseniz veya bulunduğunuz yerden ayrılmanız gerekiyorsa bunu mutlaka söyleyin. © Gelir İdaresi Başkanlığı

41 Konuşma Güçlüğü Olan Mükelleflerle İletişim
Tüm dikkatinizi mükellefe verin Teşvik edici ve sabırlı olun. Onun kelimelerini tamamlamaya çalışmayın. Konuşurken cümlelerini bitirebilmesi için tahammül edin. Kısa cevaplar gerektiren sorular sorun veya doğrulama ifadesi olarak başınızı öne doğru sallayın. Anlamazsanız hiçbir zaman tahmin etmeyin veya anlamış gibi görünmeyin. Anladıklarınızı tekrar edin ve tam anlamış olduğunuzdan emin olun. © Gelir İdaresi Başkanlığı

42 Yürüme Engeli Olan Mükelleflerle İletişim
Kişiyi “tekerlekli sandalyeye bağımlı” olarak tanımlamayın. Tekerlekli sandalyenin kullanıcısı için bir özgürlük ifade ettiğini anımsayın. Asla tekerlekli sandalye hizasına çömelmeyin. Oturarak konuşun. Böylece mükellefin göz hizasında olabilirsiniz. © Gelir İdaresi Başkanlığı

43 Yabancı Mükelleflerle İletişim
Eğer yanında bir tercüman getirirse, tercümana değil daima mükellefe hitaben konuşmalısınız. Çok az bir Türkçesi varsa anladıklarınızı tekrar ederek, beden dilinizi kullanarak ve söylediğiniz şeyin anlaşılmasına yönelik jest ve mimikler kullanarak ona yardımcı olmalısınız. © Gelir İdaresi Başkanlığı

44 Mükelleflerin Sinirlenmesine Neden Olan Faktörler
Vergi İdaresi Vergi Kanunları Kişisel Özellikler © Gelir İdaresi Başkanlığı

45 Zor Mükelleflerle Nasıl Başa Çıkılır?
Sakinliğinizi koruyunuz. Kendinizi tanıtın ve mükellefe de ismiyle hitap ederek, şahsın kimliğini vurgulayınız. Kendinizi mükellefin yerine koyunuz. Mükellefin olumsuz duygularını yönlendirin. Konuşmanın kontrolünü elinize alınız. Ne zaman vazgeçmeniz gerektiğini biliniz. © Gelir İdaresi Başkanlığı

46 © Gelir İdaresi Başkanlığı
“İyi usul ve tatbikin memnun edici neticelerini vatandaş hiçbir işte vergi mevzuu kadar hassasiyette takdir etmez.” M.KEMAL ATATÜRK © Gelir İdaresi Başkanlığı

47 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı
Teşekkürler Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı © Gelir İdaresi Başkanlığı