Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ, TEKRAR HİZMET ALMA VE TAVSİYE ETME İSTEKLERİ ÜZERİNE ETKİSİ TUBA BOZAYKUT AYGÜL TURAN MİTHAT KIYAK.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ, TEKRAR HİZMET ALMA VE TAVSİYE ETME İSTEKLERİ ÜZERİNE ETKİSİ TUBA BOZAYKUT AYGÜL TURAN MİTHAT KIYAK."— Sunum transkripti:

1 ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ, TEKRAR HİZMET ALMA VE TAVSİYE ETME İSTEKLERİ ÜZERİNE ETKİSİ TUBA BOZAYKUT AYGÜL TURAN MİTHAT KIYAK

2 İÇERİK Kalite Toplam Kalite Yönetimi Hizmet Kalitesi Hasta Memnuniyeti
Sağlık Hizmetini Tekrar Alma veTekrar Tavsiye Etme İsteği Zeynep Kamil Kadın ve Çocuk Hastalıkları Eğitim ve Araştırma Hastanesinde Bir Uygulama

3 KALİTE NEDİR? Gerçek Kalite Algılanan Kalite
Geleneksel olarak; “kullanım uygunluğu”, “amaca uygunluk” olarak tanımlanmaktadır. Bu tanıma göre ürünün kalitesi onun kullanımına bağlıdır. Kullanıcıların özelliklerine ve beklentilerine göre ürünün kalitesi değişir. Gerçek Kalite Algılanan Kalite Kalite; müşterinin ürünün kendi ihtiyaçlarını karşıladığı ve beklentilerine cevap verdiğini hissettiğinde algıladığıdır. Bir mal veya hizmeti sunan kişi veya kuruluşun, mal veya hizmeti sunmak için sarfettiği çaba ve katlandığı harcamaların onun spesifikasyonlarına ulaşması durumunda elde edilen kalite gerçek kalitedir. Kalitenin genel tanımı da bu şekilde yapılmaktadır. Subjektif bir kavram olan algılanan kalite ise, müşterinin algıladığı kaliteyi gösterir. Bir mal veya hizmet müşterilerin beklentilerini karşıladığı zaman algılanan kaliteye ulaşılmış olunur. Bunun anlamı müşterinin elde ettiğinin beklediğini karşılaması veya beklediğinden daha iyi olduğuna inanmasıdır. Buna göre kalite, ihtiyaçları karşılama derecesidir. Townsend P. L. ve Gebhardt J. E., Commit to Quality, John Wiley & Sons, New York,1990, s.1-2. İbid, s.4. Crosby P. B., Quality is Free, Mc-Graw Hill Book Co., New York, 1979, s.3. Pekdemir, I. , İşletmelerde Kalite Yönetimi, İstanbul: Beta Yayınevi, 1992, s.7

4 Kalitenin Tarihsel Gelişimi
Birinci Aşama: Muayene Müşteriye hatalı ürünün gitmemesi. İkinci Aşama: Kalite Kontrol 1920’lerde, Muayene işlemi son kontrolden ara ve giriş kontrolüne geçmiştir. Standartlar geliştirilmeye başlanmış. Üçüncü Aşama: Kalite Güvencesi İkinci Dünya savaşı yıllarında, istatistiksel kalite kontrol başlamış, ve müşteriye gönderilen ürünlerinin hepsinin kabul edilebilir olması Kalite Güvencesini getirmiştir. Dördüncü Aşama: Toplam Kalite Efil İ., Toplam Kalite Yönetimi, Bursa: Alfa Yayınları, 6. Baskı, 2006, s

5 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Bir kuruluş içinde; kaliteyi odak alan, kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır ISO 8402: Quality Management and Quality Assurance –Vocabulary ( ISO 9000 standardındaki terimlerin tanımlamaları ve açıklamalarını içerir)

6 HİZMET KALİTESİ 1980’lerden sonra TKY hizmet sektöründe gelişmeye başlamıştır. Müşterinin Hizmeti Aldığındaki Algı (A) - Müşterinin Hizmetten Beklentisi(B) HİZMET KALİTESİ* Bu sonucun 0 ve üstü çıkması hizmetin kaliteli olduğunu gösterecektir. * Camilleri, D., O’Callaghan, M., “Comparing Public and Private Hospital Care Service Quality”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 11(4), 1998, s

7 HİZMET KALİTESİ Beklenen Hizmet Kalitesi Müşterinin önceki deneyimleri veya müşterinin çevresinden duyduğu duyumlardır.* Algılanan Hizmet Kalitesi Müşterinin hizmeti aldıktan sonra o hizmete karşı tutum veya uzun süreli değerlendirmesidir.** Wong, A. and A. Sohal, “Customers’ Perspectives on Service Quality and Relationship Quality in Retail Encounters”, Managing Service Quality, 12(6), 2002, Parasuraman, A. ve Zeithml V., “Servqual A Multiple Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality”, Journal of Retailing , Vol:65, No:1, 1988.

8 HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI
Somut Özellikler(Tanglibles) Fiziksel ortamın görünüşünü, ekipmanı, çalışanları kapsar. Güven Uyandıran Hizmet(Assurance) Çalışanların bilgi ve nezaket ile güven yaratmasıdır. Anında Hizmet-Karşılık verebilme(Responsiveness) Zamanında doğru ve açık biçimde hasta taleplerine yanıt verebilme becerisidir. Güvenilir Hizmet(Reliability) Söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı, o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir. Empati(Empathy) Kendini hastanın yerine koyarak, gerekli ilgiyi hastaya verebilmedir.

9 Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Tatmini
Literatürdeki çoğu çalışmada hasta tatmine ulaşmak için algılanan hizmet kalitesi ölçülmüştür...Bir kısım yazarlar bu kavramları aynı kabul etmiş, bir kısmı faklı… Sağlık hizmeti sağlayıcıların asıl amacı; Hastaların hizmet sonucunda tatmin edilmeleri, En yüksek seviyede bir hizmet kalitesi algılamaları . Algılanan hizmet kalitesi ile hasta tatmini arasında nedensel bir ilişki olduğu birçok araştırmacı tarafından kabul edilmiştir. Algılanan hizmet kalitesi bir tutum biçiminin uzun dönemli değerlendirilmesidir, tatmin ise o kuruma özgü bir ölçümdür.* . * Bitner, M. J ., "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses" Journal of Marketing. Vol:54, April 1990, s

10 Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Davranış Çıktıları
Anderson and Mittal (2000) hizmeti alan kişilerin davranışlarını ekonomik ve sosyal davranışlar olarak iki grupta incelemiştir Tekrar Tercih Etme Davranışı Ekonomik Davranıştır. Bu davranış kurumu finansal yönden etkileyen davranışları incelemektedir. Hem hastalara sorulan direkt sorular hem de kayıtlardan ulaşılabilir. Tavsiye Etme Davranışı Sosyal davranıştır. Bu davranış, şikayet ve sözel iletişim gibi mevcut ve potansiyel hasta davranışlarını etkileyen olumlu veya olumsuz tutumlardır. Hastalara sorulan sorularla ölçülebilir.

11 ARAŞTIRMANIN AMACI Bu çalışma, bir devlet hastanesinde beklenen ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farklılıkları inceleyerek; hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ile tekrar tercih etme ve tavsiye etme isteklerine etkilerini incelemeyi amaçlamaktadır.

12 ARAŞTIRMANIN PROBLEMİ
Araştırmamızın Temel Problemi; “Algılanan hizmet kalitesinin memnuniyet derecesi, tekrar tercih etme ve tavsiye etme davranışları üzerine etkisi olup olmadığını belirlemek.” olarak belirlenmiştir.” Temel Problem Çerçevesinde Oluşturulan Alt Problemler: Hastaların hastaneden bekledikleri hizmet ile hastanenin hastalarına sağladığı hizmet arasında farklılık var mıdır? Hizmet kalitesinin hangi alt boyutları hastaların memnuniyetini etkilemektedir? Hizmet kalitesinin hangi alt boyutları hastaların sağlık hizmetini aynı hastaneden tekrar almalarını etkilemektedir? Hizmet kalitesinin hangi alt boyutları hastaların hastanedeki sağlık hizmetini tavsiye etmelerini etkilemektedir?

13 Araştırma Modeli Bağımsız Değişken Bağımlı Değişken Somut Özellikler
Memnuniyet Tekrar Tercih etme Tavsiye Etme Algılanan Hizmet Kalitesi Somut Özellikler Güvenilir Hizmet Güven Uyandıran Hizmet Anında Hizmet Empati H1 Algılan hizmet kalitesi, hasta memnuniyetini etkiler. H2: Algılan hizmet kalitesi, hastaların hastaneyi tekrar tercih etme isteklerini etkiler. H3: Algılan hizmet kalitesi, hastaların hastaneyi diğerlerine tavsiye etme isteklerini etkiler.

14 YÖNTEM

15 Araştırmanın Yöntemi Örneklem: bir devlet hastanesinde en az 3 gün yatılı olarak kalmış olan hastalar (Zeynep Kamil Kadin ve Çocuk Hastaliklari Eğitim ve Araştırma Hastanesi) Zaman: Kesitli (1-15 Aralık 2010) Veri toplama yöntemi: 79 sorudan oluşan Yapılandırılmış Anket (kantitatif veri) 173 anket dağıtılmış, 126’sı cevaplanarak yüzde 73’lük bir geri dönüş oranı elde edilmiştir.

16 Ölçme Araçları Demografik değişkenler: cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim, meslek Beklenen ve algılanan hizmeti ölçmeye yönelik olarak Parasuraman’ın geliştirdiği SERVQUAL ölçeğinin Carman (1990), Cronin and Taylor(1994) tarafından sağlık sektörüne uyarlanmış biçimi SERVQUAL ölçeğinin sağlık sektörü için uyarlanmasının nedeni; sağlık sektörü diğer hizmet sektörlerinden daha farklı boyutlar içermesidir.

17 Veri Analizi SPSS 16 SPSS programı ile frekans dağılımı, Aritmetik ortalama, standart sapma, yüzdeler, Paired Sample t-Test Faktör ve Güvenilirlik analizi Çoklu Regresyon analizi

18 Araştırma Bulguları: Demografik Değişkenler
% Cinsiyet Kadın 105 84 Erkek 20 16 Medeni Durum Evli 122 98,4 Bekar 2 1,6 Yaş 25 ve altı 33 26,4 26-35 67 53,6 12,8 36-45 5 4 Eğitim İlköğretim 53 43,8 Ortaöğretim 24 19,8 Lise 30 24,8 Önlisans 12 9,9 Lisans 1,7 Lisansüstü Meslek Ev Hanımı 63 68,5 Diğer 29 31,5

19 Araştırma Bulguları: Memnuniyet Değerlemesi
Hastane Hizmetleri Karşılığında Duyulan Memnuniyetin Değerlendirilmesi n % Çok Kötü 8 6,7 Kötü 4 3,4 Ne İyi Ne Kötü 24 20,2 İyi 41 34,5 Çok İyi 42 35,3

20 Araştırma Bulguları: Hizmeti Tekrar Alma
Hastane Hizmetleri Tekrar Alma İsteğinin Değerlendirilmesi n % Hiç İstemem 1 ,8 İstemem 4 3,3 Fark Etmez 11 9,1 İsterim 82 67,8 Çok İsterim 23 19,0

21 Araştırma Bulguları: Hizmeti Tavsiye Etme
Hastane Hizmetleri Tavsiye Etme Durumunun Değerlendirilmesi n % Hiç Tavsiye Etmem Tavsiye Etmem 1 1,3 Fark Etmez 2 2,5 Tavsiye Ederim 48 60,8 Kesinlikle Tavsiye Ederim 28 35,4

22 Beklenen ve Algılanan Hizmetin Karşılaştırması (Paired Sample t-Test)
SERVQUAL ölçeği kullanılarak hazırlanan beklenen ve algılanan hizmet kalitesi sorularının tek tek karşılaştırılması Paired-Sample t-test ile yapılmıştır. Buradaki amaç hastaların beklentileri ile algıları arasındaki farka ulaşmaktır. Daha sonrasında algılanan hizmet kalitesi ve hasta tatmini hakkında yorum yapmaktır.

23 BULGULAR

24 Hastanede Sunulan Hizmetlerin Özellikleri
Beklenti Ort. (E) Algılama Ort. (P) Fark (P-E) t Sig. 2-tail 5 Hastane yemeklerinin lezzetli olması 5,0849 3,3113 -1,7735 -3,644 .000 9 Hastanede otoparkın olması 4,5140 2,7477 -1,7663 -12,42 4 Tuvaletlerin temiz olması 4,8108 3,7117 -1,0991 -9,005 8 Hastanede sessiz bir ortamın sağlanması 4,6607 3,6518 -1,0089 -9,829 6 Hastane yemeklerinin uygun sıcaklıkta olması 4,5926 3,6852 -0,9074 -7,833 3 Hasta odalarının temiz olması 4,7807 3,9123 -0,8684 -8,074 2 Hastanedeki araç-gereç ve hizmetler göze hitap etmesi 4,5221 3,7876 -0,7345 -7,033 1 Hastanenin güncel tıbbi ekipman ve teknolojiye sahip olması 4,5893 3,8929 -0,6964 -6,184 14 Hastaların beklemesini önlemek için, onlara tam olarak ne zaman hizmet verileceğinin söyenmesi 4,6239 3,9541 -0,6697 -6,630 25 Hastaların, hastanede faturalamanın doğru yapılacağına güvenmesi 4,6667 4,0088 -0,6578 -8,366 13 Hastanenin verdiği hizmetin masraflarını doğru çıkarması 4,6909 4,0909 -0,6000 -7,721 24 Hastaların, hastaneden çıkarken tamamen iyileştiklerini düşünüyor olması 4,6429 4,0446 -0,5982 -6,775 29 Hastane çalışanlarının, temizlik ve bakım işlemlerinde kibar olması 4,5752 4,0177 -0,5575 -5,827 28 Hastane çalışanlarının, kayıt ve giriş işlemlerinde kibar olması 4,6636 4,1091 -0,5545 -6,430 11 Hastane personeli belirli bir zamana kadar bir şey yapmaya söz verdiyse, onu yapması 4,1204 -0,5463 -6,981 12 Hasta kayıtlarının doğru bir şekilde tutulması 4,7069 4,1724 -0,5344 -7,333 32 Ziyaretçilere iyi davranılması 4,5000 3,9732 -0,5267 -4,829 21 Tedavinin, hastaya açıkça anlatılması 4,7759 4,2759 -0,5000 -6,497

25 Hastanede Sunulan Hizmetlerin Özellikleri
Beklenti Ort. (E) Algılama Ort. (P) Fark (P-E) t Sig. 2-tail 26 Hastaların, hastanenin çalışanları ile etkileşimlerinde kendilerini güvende hissedebilmesi 4,6404 4,1404 -0,5000 -7,066 .000 22 Taburcu olurken, hastanın durumunun ailesine açıklanması 4,7179 4,2308 -0,4871 -6,632 19 Hastane personelinin, hastanın taburcu olma prosedürü ile ilgili sorularını doğru bir şekilde cevaplayabilmesi 4,6724 4,1897 -0,4827 -6,918 31 Hemşirelerin güler yüzlü olmalısı 4,6757 4,1982 -0,4774 -5,451 18 Hastane personelinin her zaman hastalara yardım etmeye gönüllü olması 4,6525 4,1780 -0,4745 -6,598 7 Hemşirelerin hasta mahremiyetine saygılı olması 4,7297 4,3153 -0,4144 -5,437 23 Hastaların, hastanenin hemşirelerine güven duyabilmesi 4,7304 4,3304 -0,4000 -5,490 30 Hemşirelerin, hastalara son derece nazik davranması 4,5982 4,2054 -0,3928 -4,454 27 Hastaların, hemşirelerin bilgili oldukları konusunda kendilerini güvende hissetmesi 4,2544 -0,3859 -5,351 20 Hastane personelinin, hastanın herhangi bir prosedür ile ilgili sorularını doğru olarak cevaplayabilmesi 4,5780 4,1927 -0,3853 -5,317 10 Yemeklerin zamanında dağıtılması 4,6036 4,2523 -0,3513 -5,530 34 Hemşirelerin hastaların ihtiyaçlarını yerine getirmesi 4,6239 4,3486 -0,2752 -3,263 .001 16 Hastaların hemşirelere ihtiyaç duyduklarında, hemşirelerin anında hizmet vermesi 4,5676 4,3423 -0,2252 -2,759 .007 17 Hastaneye gelen hastaların, kayıt işlemlerinde hastane personelinden anında hizmet beklemesi 4,4696 4,2696 -0,2000 -2,309 .023 33 Hemşirelerin, hastaların onlardan ne beklediklerini bilmesi 4,5446 4,5268 -,0178 -0,39 .969 15 Hastaların hastaneden ayrılırken, ayrılma işlemlerinin hızlı yapılması için personelden anında hizmet beklemesi 4,4414 4,5315 0,0901 0,245

26 Beklenen ve Algılanan Hizmetin Karşılaştırması Sonucu
Başta yemekler olmak üzere, temizlik , sessizlik gibi somut özelliklerde algılamaların beklentilerden çok düşük olduğu görülmektedir. Buna karşın hastaneden ayrılma işlemlerindeki personelin yardımı beklentileri karşılayan tek değerdir. Beklentilere en yakın olan seçenekler hastaneye kayıt ve ayrılma için gerekli işlemlerde personelin yardımı ve hemşirelerin yardımlarında görülmüştür.

27 Beklenen ve Algılanan Hizmetin Karşılaştırması Sonucu
Diğer tüm ifadelerin beklentilerin altında olduğu görülmektedir. Ancak sonuçlara baktığımızda birkaç soru haricinde beklenti ve algılanan ifadelerinin değerlerinin birbirlerinden çok da uzak olmadığı görülmektedir.

28 Faktör Analizi Sonuçları
Algılanan Hizmet Kalitesi; Kaiser-Meyer- Olkin : 0,902 Bartlett's Test of Sphericity : .000 (0.000<0.05) Anında ve Güvenilir Hizmet (0,797-0,614) Empati (0,787-0,655) Somut Özellikler (0,859-0,606) Bu 3 faktörün, algılanan hizmet kalitesinin %63, 342’sini açıkladığı bulunmuştur.

29 REGRESYON ANALİZİ H1:Desteklendi.
Algılan servis kalitesi hasta memnuniyetini etkilediğini ve memnuniyeti 26% oranında açıkladığı (r2=25,8) bulunmuştur. Alt boyutlara bakıldığında ise; “somut özellikler” hasta memnuniyetini üzerindeki en etkili faktörken (r2=22,2; p=.000), onu sırasıyla “empati” (r2=19,7; p=.000) ve “anında ve güvenilir hizmet” (r2=16,8; p=.000) takip etmiştir.

30 REGRESYON ANALİZİ H2:Desteklendi. Algılan servis kalitesi hastaneyi tekrar tercih etme isteğini 43% oranında açıkladığı (r2=43,0; p=.00) bulunmuştur. Alt boyutlara bakıldığında ise; 1. “anında ve güvenilir hizmet” (r2=44,9; p=.000 ) 2. “empati” (r2=40,6; p=.000) 3. “somut özellikler” (r2=30,2; p=.000).

31 REGRESYON ANALİZİ H3:Desteklendi.
Algılan servis kalitesi hastaneyi tavsiye etme niyetini 17,8% oranında açıkladığı (r2=17,8; p=.000)bulunmuştur. Alt boyutlara bakıldığında ise; 1. “anında ve güvenilir hizmet” (r2=22,3;p=.00) 2. “empati” (r2=8,6;p=.000) 3. “somut özellikler” (r2=6,3; p=.000).

32 SONUÇ Algılanan hizmet kalitesinin hastaların memnun olma durumlarını %26 oranında açıkladığı anlaşılmaktadır. Hastaların aynı hastaneden tekrar hizmet alma durumlarını etkileyen en etkili faktör “anında ve güvenilir hizmet” olmuştur. Anında ve güvenilir hizmet faktörünün aynı hastaneden tekrar hizmet almayı %45 oranında etkilediği bulunmuştur.

33 SONUÇ Tavsiye etme davranışını %22 oranında açıklayan faktör ise “anında ve güvenilir hizmet” faktörü olduğu ortaya çıkmıştır. Tüm bu sonuçlar “anında ve güvenilir hizmet” faktörünün memnuniyetini ve hasta davranışlarını etkileyebilecek en önemli faktör olduğunu göstermektedir.

34 SONUÇ Çalışmamız, Parasuraman ve diğ. (1985;1988) yaptıkları çalışmalarda ortaya koydukları “sunulan hizmetin kalitesi arttıkça memnuniyet artar” savını doğrulamıştır. Sağlık hizmeti alan kişilerin en büyük beklentilerinin hizmeti en kısa sürede ve güven uyandıran bir şekilde almak istemeleridir. Sonuç olarak, sağlık yöneticileri doğru zamanda, doğru kişiye doğru hizmeti sunmaya çalışmayı temel almalıdır.


"ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ, TEKRAR HİZMET ALMA VE TAVSİYE ETME İSTEKLERİ ÜZERİNE ETKİSİ TUBA BOZAYKUT AYGÜL TURAN MİTHAT KIYAK." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları