Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Temeline dayalı Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellik Modeli® ve Sağlık Sektörü Profesör Ufuk Taneri 31 Ağustos.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Temeline dayalı Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellik Modeli® ve Sağlık Sektörü Profesör Ufuk Taneri 31 Ağustos."— Sunum transkripti:

1 Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Temeline dayalı Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellik Modeli® ve Sağlık Sektörü Profesör Ufuk Taneri 31 Ağustos 2007 Lefkoşa Burhan Nalbantoğlu Hastanesi Sağlık Bakanlığı ve Kıbrıs Kalite Derneği Ortak Etkinliği

2 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 2

3 3 AVRUPA SAĞLIK SEKTÖRÜNDE EFQM MÜKEMMELİYET MODELİNİN BAŞARILI UYGULAMALARINA 2 ÖRNEK :

4 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 4

5 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 5 1.The EFQM Excellence Model: German Experiences with the EFQM Approach in Health Care By Johannes Moeller The School of Public Health, University of Bielefeld, Germany Int. Journal For Quality in Health Care V13 No1 pp

6 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 6 EFQM Mükemmellik Modeli® Sistematik, Verilere dayalı, Sürece dayalı, Paydaşların ihtiyaçlarına odaklı, Bilgi ve beceri yönetimine dayalı, Doğru kişilere yaptırım gücü veren, Fark yarattıran Organizasyonel Mükemmeliyet Modelidir. 1.Alman Halk Sağlığı Okulu_ Bielefeld’in EFQM Uygulamaları Neticesi :

7 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 7 2. The EFQM Excellence model is useful for primary healthcare teams By Joan Carles Contel-Segura and Cristina Moliner-Molins Oxford Journals: Family Practice V18 No4 pp

8 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 8 EFQM Mükemmellik Modeli® ile ilgili bu bilimsel çalışmanın önceki yayında belirtilen özelliklere ilaveten vurguladığı: Takım Çalışmasında EFQM Mükemmeliyet Modelinin Uygulanmasının başarılı bir model olduğudur. 2.Sağlık Sektöründe EFQM® Uygulamaları Neticesi :

9 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 9 BAZI TANIMLAR 

10 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 10 PAYDAŞLAR: Müşteriler, Çalışanlar, Hissedarlar, Tedarikçiler, Toplum, İşbirliği yapılan kurumlar.

11 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 11 TKY TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ: Tüm paydaşların beklentilerinin dengeli bir şekilde karşılanması hedefi ile kurumdaki bütün faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesidir.

12 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 12 EFQM Mükemmellik Modeli® sürekli mükemmelliği yakalamak için bir çerçeve olarak 1992 yılında ilk kez, ve Avrupa Kalite Ödülü (EQA) için önerilmiştir. EFQM Mükemmellik Modeli sürekli mükemmeliği yakalamanın pek çok değişik yaklaşımla mümkün olabileceğinin farkındadır. Bu esasla,

13 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 13 kalite gayretleri için bir reçete olmaktan uzak ve fakat kullanılan çerçeve olduğu takdirde de başarılı olduğunu ıspatlamış bir modeldir. X

14 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 14 NEDEN EFQM Mükemmellik Modeli® GİBİ BİR MODELE GEREKSİNİM DUYUYORUZ?

15 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 15 Sektörü, Büyüklüğü, Yapısı ve Olgunluk Düzeyi ne olursa olsun Başarılı kuruluşlar X Dengeli bir Yönetim Sistemi sahibidirler... Sektörü, Büyüklüğü, Yapısı ve Olgunluk Düzeyi ne olursa olsun Başarılı kuruluşlar X Dengeli bir Yönetim Sistemi sahibidirler... AYRICA

16 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 16 EFQM Mükemmellik Modeli® 1.*Öz-değerlendirme için-, 2.*Başka Organizasyonlarla Kıyaslama yapmayı sağlıyan-, 3.*Kuruluşun İyileştirmeye Açık Süreçlerinin tesbitini sağlıyan- Pratik bir Araçtır; *Kalite yolculuğunda kuruluşun, ortak dili ve ortak düşünce aracıdır; *Yönetim sistem(ler)ini geliştirmek konusunda kuruma yardımcıdır.

17 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 17 EFQM Mükemmelik Modelinin Temelini Oluşturan TKY Temel Kavramları Nelerdir? İki Örnek Bilimsel Yayında da gördüğümüz gibi....

18 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 18 SONUÇLARA YÖNLENDİRME MÜŞTERİ ODAKLILIK LİDERLİK ve AMACIN TUTARLILIĞI SÜREÇLER ve VERİLERLE YÖNETİM ÇALIŞANLARIN GELİŞTİRİLMESİ ve KATILIMCILIK SÜREKLİ ÖĞRENME, YENİLİKÇİLİK ve İYİLEŞTİRME İŞBİRLİKLERİNİN GELİŞTİRİLMESİ KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK Bkz. Ek 1 (TKY Temel Kavramlar Tanımları) EFQM®

19 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 19 ÇALIŞANlar SÜREÇler PERFORMANS EFQM Mükemmellik Modeli®’nde ORGANİZASYONLARIN KALBİ “SÜREÇ İYİLEŞTİRME”dir: Şekil 1: Süreç İyileştirme Basit Modeli

20 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 20 Model, Paydaşların ihtiyaçlarının, kurumun işleyişini tanımlıyan süreçlerle karşılanabileceğinin farkındadır.

21 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 21 TOPLUMa yönelikSonuçlar SÜREÇler Politika & Strateji ÇALIŞANlar Liderlik Anahtar PERFORMANS Sonuçları İşbirlikleri & Kaynaklar SONUÇ lar YAPTIRIM lar EFQM Mükemmelik Modeli ® Fig.2. MÜŞTERİye yönelikSonuçlar ÇALIŞANa yönelikSonuçlar ‘DİNAMİK ve ENTEGRE bir YAKLAŞIM; TKY TEMEL PRENSİBLERİ ZEMİNİNE OTURTULMUŞ; ‘HER KRİTER BİRBİRİ İLE BAĞLANTILI’. YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME

22 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 22 EFQM Mükemmellik Modeli® DİNAMİK yapıya sahiptir: Bu özellik Şekil 2de oklarla simgelenmiştir. ‘YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME YAKLAŞIMI’ ‘YAPTIRIMLARI’ İYİLEŞTİRİR, BU İSE ‘DAHA İYİ SONUÇLAR’a SEBEPİYET VERİR.

23 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 23 EFQM Mükemmellik Modeli® kuruluşun mükemmelliğe erişme yolunda gösterdiği çabalara ilişkin değerlendirmeleri içeren 9 Ana Kriter üzerine kurulmuştur. YAPTIRIM (Enablers) kriterleri: 5 Ana Kriter SONUÇ (Results) kriterleri: 4 Ana Kriter

24 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 24 SONUÇLAR YAPTIRIMLARDAN DOLAYIDIR, YAPTIRIMLARIN İYİLEŞTİRİLMESİ DE SONUÇLARDAN ALINAN GERİBİLDİRİMDEN DOLAYIDIR: SEBEP  SONUÇ İLİŞKİSİ VARDIR

25 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 25 TOPLUM Sonuçları SÜREÇler Politika & Strateji ÇALIŞANlar Liderlik Anahtar PERFORMANS Sonuçları İşbirlikleri & Kaynaklar SONUÇ lar YAPTIRIM lar MÜŞTERİ Sonuçları ÇALIŞAN Sonuçları YENİLİKÇİLİK ve ÖĞRENME EFQM® Esası: Performansa, Müşterilere, Çalışanlara ve Topluma yansıyan Mükemmel Sonuçlar, Uygun bir Liderlik anlayışıyla sürdürülen Politika ve Stratejilere, ve bunları Çalışanların, İşbirlikçilerin ve Kaynakların, Süreçlerin hayata geçirmesini sağlıyan destekleyici liderliğe dayanır.

26 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 26 YAPTIRIM kriterleri bir kuruluşun yaptığı faaliyetleri ve bunları nasıl yaptığını içerir. SONUÇ kriterleri ise o kuruluşun neleri gerçekleştirdiğini (performansını) gösterir.

27 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 27 Her Ana Kriter’in detaylı olarak anlaşılmasını sağlıyan Alt Kriterleri (Kriter Parçacıkları) vardır: (Örneğin, Liderlik Ana Kriteri’nin 5 Alt Kriteri vardır.) Alt kriterler, öz-değerlendirme/ değerlendirme sırasında cevaplandırılması gereken soruları ortaya koyar.

28 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 28 1.LİDERLİK 1e. 1d. 1a. 1b. 1c. Kriter Parçacıkları Cevaplanacak Konular Fig.3. Ana Kriter  Kriter Parçacıkları  Alt Kriter Bazında- Cevaplanacak Sorular -İlişkisi

29 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 29

30 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 30 Kuruluşun faaliyetlerini ve iş sonuçlarını, kapsamlı, kıyaslamalı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirme faaliyetidir. ÖZDEĞERLENDİRME

31 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 31 Şu anda neredeyiz? Ulaşmak istediğimiz yere nasıl gideriz? Nereye ulaşmak istiyoruz? Fig.4. EFQM’in basit Öz-değerlendirme anlayşı EFQM® & Öz-değerlendirme EFQM Modelini uygulayan organizasyonlar, Öz-değerlendirmeyi bir araç olarak kullanıp şu anda bulundukları durumu, ulaşmak istedikleri neticeyi, ve bu neticeye nasıl varacaklarını tesbit ederler.

32 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 32 ÖZDEĞERLENDİRMEnin Yararları:

33 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 33 Kuvvetli yönler ve iyileştirmeye açık alanlar belirlenir Gelişmelerin düzenli ölçülmesi için somut verilere dayalı bir sistemdir Çalışanları ‘Mükemmelliğin Temel Kavramları’ konusunda eğitir Özdeğerlendirme

34 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 34 Kuruluşu kurum ve/veya iş birimi düzeyinde değerlendirir İyi uygulamaların (success stories) ortaya çıkmasını sağlar Avrupa genelinde kabul görmüş kriterlerin kullanılması ile benzer veya farklı nitelikteki başka kuruluşlar ile karşılaştırılma yapılmasını sağlar Özdeğerlendirme

35 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 35 İş planı ve stratejilerin oluşturulmasını iyileştirir, Kuruluşu Ulusal- ve/veya Avrupa- vb Kalite Ödülü başvurusuna hazırlar. Özdeğerlendirme

36 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 36 EFQM® ve RADAR Mantığı

37 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 37 Modelin kalbinde RADAR mantığı vardır: SONUÇLAR (Results) YAKLAŞIM (Approach) YAYILIM (Deployment) DEĞERLENDİRME (Assessment) & GÖZDEN GEÇİRME (Review).

38 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 38 Elde edilmek istenen Sonuçları belirle Değerlendir & Gözden Geçir Yaklaşımların Yayılımını sağla Yaklaşımları Planla ve Geliştir RADAR boyutlarının ilişkisi şöyledir: Fig.5. TQM

39 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 39 RADAR Mantığına göre bir kuruluşun yapması gerekenler:

40 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü Hedeflediği mükemmeliyet sonuçlarını politika ve strateji oluşturma sürecinin bir parçası olarak ortaya koymak. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş

41 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 41 2.Bu sonuçlar, kuruluşun finansal & operasyonel açıdan gösterdiği performansı ve paydaşlarının algılamalarını kapsamalıdır. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş

42 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 42 3.Mevcut durumda & Gelecekte hedeflediği sonuçlara erişebilmesi için birbiriyle bütünleşmiş, sağlam temelli YAKLAŞIMlar planlamak ve bu yaklaşımları geliştirmek. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş

43 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 43 4.Yaklaşımların tam olarak yaşama geçirilmesini sağlamak üzere sistematik bir biçimde YAYILIMını gerçekleştirmek. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş

44 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 44 5.Elde edilen sonuçların izlenmesi ve analizi için, sürekli öğrenme faaliyetine dayanarak, uygulanan yaklaşımları değerlendirmek ve gözden geçirmek, gereken yerlerde iyileştirme çalışmalarını - belirlemek, önceliklendirmek, planlamak ve uygulamak. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş

45 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 45 6.Modelin kuruluşlarda uygulanması sırasında, (özdeğerlendirme vb amaçla), RADAR Puanlama Matrisinin Yaklaşım (A), Yayılım (D), Değerlendirme (A) ve Gözden geçirme (R) boyutları her Yaptırım alt kriterleri ile, Sonuçlar (R) boyutu da Sonuç alt kriterleri ile ilişkilendirilmelidir. EFQM® RADAR Mantığı ve Kuruluş

46 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 46 RADAR Mantığının Uygulanışı

47 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 47 Determine the Results required Assess & Review Deploy approaches Plan and develop Approaches Fig.6. TQM Boyutların İlişkilerine Yeniden Bakış

48 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 48 Sonuçlar, kuruluşun neler elde etmek ıstediğini ve neler elde ettiğini içerir. Mükemmelliği elde etmiş bir kuruluşta SONUÇlar, Hedefler uygun Başka kuruluşlar ile karşılaştırıldığında Ve Performans yüksek olmalı ve erişilebilir olmalı. bu sonuç Yaklaşımdan kaynaklanmalıdır. Ayrıca, sonuçlar ilgili alan ve faaliyetleri kapsamalıdır. R Olumlu eğilimlerSürekli İyi bir Performansın varlığı Results

49 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 49 Yaklaşım, kuruluşun ne yapmayı planladığını ve bunu yapmaktaki nedenlerini içerir. Mükemmelliği elde etmiş bir kuruluşta YAKLAŞIM, sağlam anlaşılır bir temele dayanır, iyi tanımlanmış ve geliştirilmiş süreçlere sahiptir, paydaşların gereksinimlerine odaklanmıştır, onlarla bütünleşmiştir, kuruluşun politika ve stratejisine uyum sağlarken, uygun olduğu ölçüde diğer yaklaşımlarla da ilişkilendirilmiştir. A Approaches

50 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 50 Yayılım, bir kuruluşun yaklaşımını yaşama geçirmek için neler yaptığını içerir. Mükemmelliği elde etmiş bir kuruluşta YAKLAŞIMIN ilgili alanlarda sistematik bir biçimde UYGULANMASI beklenir. D Deployment

51 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 51 Değerlendirme ve Gözden Geçirme, kuruluşun yaklaşımını (A) ve yaklaşımının yayılımını (D) değerlendirmek ve gözden geçirmek (R & A) için neler yaptığını içerir. Mükemmeliği elde etmiş bir kuruluşta, Yaklaşım (A) ve yaklaşımın yayılımı (D) düzenli olarak ölçülür, öğrenme faaliyetleri yapılır ve bunların neticesi bilgiler iyileştirme çalışmalarının belirlenmesi, bu konudaki önceliklerin saptanması, iyileştirmenin planlanması ve uygulanması amacıyla kullanılır. X A&R Assessment & Revıew

52 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 52 Mükemmellik Modeli Kriterlerine Detaylı Bakış

53 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 53 1.Kriter: LİDERLİK Tanım Mükemmel liderler, Vizyonu ve Misyonu geliştirirler ve onların gerçekleştirilmesini kolaylaştırırlar. Kalıcı başarı için gerekli olan kurumsal değerleri ve sistemleri geliştirirler, bunları faaliyetleri ve davranışları ile yaşama geçirirler. Değişim dönemlerinde, amacın tutarlılığını sağlarlar. Gerektiğinde, kuruluşun yönünü değiştirebilirler ve izlenmesi için çalışanı cesaretlendirirler.

54 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 54 LİDERLİK 5 ALT KRİTERİ 1a Liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini oluştururlar ve bir Mükemmellik kültürü doğrultusunda örnek olurlar. 1b Liderler kuruluşun yönetim sisteminin oluşturulması, bu sistemin yaşama geçirilmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi- çalışmalarında kişisel olarak rol alırlar. 1c Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri yürütürler. 1d Liderler, Mükemmellik kültürünü, kuruluşun çalışanları ile sağlamlaştırırlar. 1e Liderler kurumsal değişim ihtiyacını belirler ve değişime öncülük ederler. (Başvuruda 1a-1e alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.)

55 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü KRİTER : POLİTİKA VE STRATEJİ Tanım Mükemmel kuruluşlar, içinde yer aldığı pazarı ve sektörü gözönünde tutan paydaş odaklı bir strateji geliştirerek misyon ve vizyonunu hayata geçirirler. Stratejiyi gerçekleştirmek için politikalar, planlar, amaçlar ve süreçler oluştururlar ve uygularlar.

56 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 56 Politika ve Strateji 4 Alt Kriteri: 2a. Politika ve strateji, paydaşların mevcut durumdaki ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini temel alır. 2b. Politika ve strateji, performans ölçümü, araştırma, öğrenme ve dış faaliyetlerden elde edilen bilgileri temel alır. 2c. Politika ve strateji oluşturulur, gözden geçirilir ve güncelleştirilir. 2d. Politika ve strateji duyurulur ve kilit süreçler çerçevesi yoluyla yayılımı gerçekleştirilir. (Başvuruda 2a-2d alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.)

57 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü KRİTER : ÇALIŞANLAR Tanım Mükemmel kuruluşlar, çalışanların bilgi birikimlerini ve tüm potansiyellerini bireysel düzeyde, ekip düzeyinde ve kuruluşun bütününde yönetir, geliştirir ve özgürce kullanmalarını sağlarlar. Tüm çalışanlara adil ve eşit davranır, onların faaliyetlere katılımını sağlar ve onları yetkilendirirler. Beceri ve bilgi birikimlerini kuruluşun çıkarları doğrultusunda kullanmaları için çalışanlarına önem vererek, onları tanıyarak ve başarılarını takdir ederek, motive eder ve sürekli katılımlarını sağlarlar.

58 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 58 ÇALIŞANLAR 5 ALT KRİTERİ 3a. İnsan kaynakları planlanır, yönetilir ve iyileştirilir. 3b. Çalışanların bilgi birikimleri ve yetkinlikleri belirlenir, geliştirilir ve sürdürülür. 3c. Çalışanların katılımı ve yetkilendirilmesi sağlanır. 3d. Çalışanlar ile kuruluş arasında diyalog mutlaktır. 3e. Çalışanlar takdir edilir, tanınır ve gözetilir. (Başvuruda 3a-3e alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.)

59 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü KRİTER : İŞBİRLİKLERİ VE KAYNAKLAR Tanım Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini ve süreçlerinin etkin bir biçimde işleyişini destekleyecek biçimde dış işbirliklerini, tedarikçilerini ve iç kaynaklarını planlar ve yönetirler. Planlama sırasında ve işbirliklerini ve kaynaklarını yönetirken kuruluşun, toplumun ve çevrenin mevcut durumunda ve gelecekle ilgili gereksinimlerini dengelerler.

60 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 60 İşbirlikleri ve Kaynaklar 5 alt kriteri: 4a. Kuruluş dışı işbirlikleri yönetilir. 4b. Finansal kaynaklar yönetilir. 4c. Binalar, donanım ve malzemeler yönetilir. 4d. Teknoloji yönetilir. 4e. Bilgi ve bilgi birikimi yönetilir. (Başvuruda 4a-4e alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.)

61 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü KRİTER: SÜREÇLER Tanım Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerini destekleyecek, müşterilerini ve diğer paydaşlarını tam olarak tatmin edecek ve onlar için katma değerin artmasını sağlayacak biçimde süreçlerini tasarlar, yönetir ve iyileştirirler.

62 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 62 Süreçler 5 alt kriteri: 5a. Süreçler sistematik olarak tasarlanır ve yönetilir. 5b. Süreçler, paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar için giderek artan bir değer yaratmak amacıyla gerektiğinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak iyileştirilir. 5c. Ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak tasarlanır ve geliştirilir. 5d. Ürün ve hizmetler üretilir, sunulur ve servisi sağlanır. 5e. Müşteri ilişkileri yönetilir ve geliştirilir. (Başvuruda 5a-5e alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.)

63 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü KRİTER - MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR Tanım Mükemmel kuruluşlar, müşterileri ile ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanırlar ve başarılı sonuçlar elde ederler.

64 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 64 Müşterilerle İlgili Sonuçlar 2 alt kriteri: 6a. Algılama Ölçümleri 6b. Performans Göstergeleri (Başvuruda 6a ve 6b alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. 6a. alt kriteri puanın %75’ini, 6b. alt kriteri ise %25’ini oluşturur.

65 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü KRİTER: ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR Tanım Mükemmel kuruluşlar çalışanları ile ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanırlar ve başarılı sonuçlar elde ederler.

66 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 66 Çalışanlarla İlgili 2 alt kriter: 7a. Algılama Ölçümleri 7b. Performans Göstergeleri (Başvuruda 7a ve 7b alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. 7a. alt kriteri puanın %75’ini, 7b. alt kriteri ise %25’ini oluşturur.)

67 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü KRİTER: TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR Tanım Mükemmel kuruluşlar, toplumla ilgili olarak kapsamlı performans ve algılama göstergeleri kullanırlar ve başarılı sonuçlar elde ederler.

68 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 68 Toplumla İlgili Sonuçlar 2 alt kriteri: 8a. Algılama Ölçümleri 8b. Performans Göstergeleri ( Başvuruda 8a ve 8b alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. 8a. alt kriteri puanın %25’ini, 8b. alt kriteri ise %75’ini oluşturur.)

69 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü KRİTER: TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI Tanım Mükemmel kuruluşlar, politika ve stratejilerin temel unsurları ile ilgili olarak kapsamlı performans göstergeleri kullanırlar ve başarılı sonuçlar elde ederler.

70 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 70 Temel Performans Sonuçları 2 alt kriteri: 9a. Temel Performans Çıktıları 9b. Temel Performans Göstergeleri Kuruluşun amaç ve hedeflerine bağlı olarak, Temel Performans Çıktıları (9a) kapsamındaki ölçümler Temel Performans Göstergeleri (9b) kapsamında değerlendirilebilir ya da tersi söz konusu olabilir. ( Başvuruda 9a-9b alt kriterlerinin kapsandığına dikkat edilmelidir. Bu kriterde her alt kriterin ağırlığı birbirine eşittir.)

71 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 71 Müşteri Sonuçları 20 % Toplum Sonuçları 6 % Süreçler 14 % Politika& Strateji 8 % Çalışan 9 % Liderlik 10 % Anaktar Performans Sonuçları 15 % Çalışan Sonuçları 9 % İşbirlikleri & Kaynaklar 9 % SONUÇlarYAPTIRIMlarYENİLİKçilik ve ÖĞRENME Fig.7. Veri Tabanlı EFQM Mükemmeliyet Model®i AĞIRLIKLARI Veri Tabanlı EFQM Mükemmeliyet Model®i AĞIRLIKLARI

72 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 72 EFQM® ve SERVİS ÜÇGENİ

73 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 73 EFQM®in SÜREÇ ODAKLILIK KARAKTERİ : Organizasyonel Mükemmeliyet için Düşünce Tarzında Değişim EFQM®in SÜREÇ ODAKLILIK KARAKTERİ : Organizasyonel Mükemmeliyet için Düşünce Tarzında Değişim Hiyerarşik Düşünceden Süreçlerin Başarısına geçiş Fig.8 Süreç Odaklılık İletişim Bilgi ve Donanımın doğru kullanılması Yönetimin desteği Takım Mükemmeliyeti İşbirliği Harmonizasyon/ tek seslilik Kıyaslama ve Uyum

74 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 74 ALIŞILAGELMİŞ PİRAMİDİN 180 o DÖNÜŞÜMÜ DESTEKLEYİCİ Üst Yönetim Üst Düzey Yöneticiler Orta Düzey Yöneticiler Danışmanlık Yapan Yön Gösteren Yöneticiler Müşterilerle Temas Halindeki Çalışanlar (the frontline People) Ref: Ken Blanchard Companies “Take Care of Your Customers or Someone Else Will” & “Creating Devoted Customers” July/August 2007 Webinars Fig.9 MÜŞTERİLER SORUMLU Üst Yönetim.. Müşterilerle temas halindeki çalışana Destek veren, Teşvik eden, Müşterilere karşı sorumlu, ve onların sorunlarına yanıt veren olabilirler Bu senaryoda Üst Düzey Yönetim, Müşterilerle temas halindeki çalışana destek verir, sorunlarına çare üretir.

75 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 75 ALTYAPI ve KAYNAKLARIN korunması Boyutu İNSAN- ilişkileri Boyutu GÖREV- İlişkileri Boyutu ALTYAPI ve KAYNAKLAR Önceliki Alan İNSAN Öncelikli Alan ‘SERVİS ÜÇGENİ’ : Servis Veren Organizasyonların 3 Boyutu Fig.10. Servis Organizasyonlarındaki karmaşık yapının basitçe anlatıldığı Üçgen. 3 Boyut birbirini dengeleyici olmalıdır

76 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 76 Maintenance- Interactive Dimension PEOPLE- Interactive Dimension TASK- Interactive Dimension Fig.10a Materyaller, Altyapı, Sistem ve Prosedürler, Süreçler Sosyal Boyut Uzmanlık, Bilgi ve Donanım, Beceri Boyutu. ‘SERVİS ÜÇGENİ’ : Servis Veren Organizasyonların 3 Boyutu

77 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 77 Her boyutun kendi ağırlık merkezi olduğunun farkına vararark HER SERVİS ORGANİZASYONU ÜÇ BOYUTUN DENGELİ ve fakat UYGUN BİLEŞİMİNDEN OLUŞUR [Van Looy et.al. 1998].

78 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 78 SERVİS ÜÇGENİ, insan boyutu ve EFQM Modelinin uyum sağlıyacağı yapısı ile, Modelle birbirlerini tamamlayıcıdırlar. Bu Neden Önemlidir? Servis organizasyonlarındaki 3 boyut farklı yönlere çekmeye meyilli olduklarından, İnsan ağırlıklı Servis Üçgeni ve Süreç ağırlıklı EFQM Organizasyonu bütünleştiricidirler.

79 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 79 EFQM Mükemmellik Modeli® Ortak anlayış ve süreçlerin geliştirilmesini sağlar, bu da 3 boyutun gayretlerini dengeler ve birleştirir. Bütünün ağırlık merkezi korunmuş olur: liderlik ve yönetim birleştirici, harmoniyi sağlıyan, ve dolayısı ile başarıyı garantileyen olur. X

80 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 80 Yapısal Boyut Sosyal Boyurl Bilgi/Donanım Boyutu Hastane Liderliği ve Yönetimi Fig.11. Herbir boyutun birbiriyle harminize olup kurumun başarısına elbirliği ile katkı koymasını sağlıyan Bütün için garantilenmiş Ağırlık Merkezi

81 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 81 İdare Structural Capital Hemşireler, Yardımcılar Social Capital Uzman Doktorlar Intellectual Capital ÖĞRENME YÖNETİMGÜVEN The EFQM® Model Integrating Ref: Hirst, 2002 ‘A Model for Leadership, Management & Governance’. Fig.12. EFQM® & Servis Üçgeni Birbirini Bütünleyicidir Governance

82 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 82 Fig.12. SÜREKLİ İYİLEŞTİRMENİN ( PDCA Cycle) bir PARÇASI OLARAK ÖZDEĞERLENDİRME P lan DoDo C heck A ct Anahtar Süreç Göstergeleri EFQM Özdeğerlendirme * Sistemli Gözden Geçirme * Kıyaslama Kuvvetli Yönler, İyileştirmeye açık alanlar Liderliğin tutumu İş Mükemmeliyeti için STRATEJİK Plan Süreç Yönetimi Yayılım yaklaşımları Kıyaslama

83 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 83

84 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 84

85 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 85

86 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 86

87 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 87

88 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 88

89 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 89 Teşekkür Ederim.

90 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 90 EK 1 TKY TEMEL KAVRAMLAR TANIMLARI Sonuçlara yönlendirme Mükemmellik, bütün paydaşların (çalışanların, müşterilerin, tedarikçilerin, toplumun ve kuruluşla finansal ilişkisi bulunan herkesin) gereksinimleri arasında bir denge sağlayabilmeye ve bütün paydaşların gereksinimlerini karşılayabilmeye bağlıdır. Müşteri odaklılık Müşteri, ürün ve hizmet kalitesiyle ilgili son sözü söyleyecek kişidir; bu nedenle, mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinimlerine odaklanarak müşteri bağlılığı, müşteri tutma ve pazar payını artırma gibi konularda en yüksek düzeye ulaşılmaya çalışılmalıdır.

91 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 91 Liderlik ve amacın tutarlılığı Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kuruluşun hem de çalışanlarının mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır. Süreçler ve verilerle yönetim Kuruluşlar, en iyi performanslarını birbiri ile ilişkili tüm faaliyetler anlaşıldığı, sistematik bir biçimde yönetildiği ve işlemleri ve planlanan iyileşmeleri ilgilendiren kararlar paydaşların görüşlerini kapsayan güvenilir bilgilere dayanılarak alındığı zaman gösterirler.

92 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 92 Çalışanların geliştirilmesi ve katılım Bir kuruluşun çalışanların potansiyelinin tam olarak yaşama geçirebilmesi için paylaşılan değerler ile bir güven ve yetkelendirme kültürü olması gerekir. Böyle bir ortam herkesin katılımını kolaylaştırır. Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme Kuruluşun performansı, bilgi birikimi sürekli bir öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme kültürü içinde yönetilirse ve paylaşılırsa, en üst noktasına çıkar.

93 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 93 İşbirliklerinin geliştirilmesi Bir kuruluşun en iyi performansını ortaya koyması işbiriliği yaptığı kuruluşlarla güvene, bilgi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır. Kurumsal sosyal sorumluluk Kuruluşun ve çalışanlarının uzun vadeli çıkarlarının korunması etik bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun beklentilerinin ve var olan düzenlemelerin aşılmasına bağlıdır.

94 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 94 Ek 2

95 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 95

96 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 96

97 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 97 EK 3:

98 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 98 1.The EFQM Excellence Model: German Experiences with the EFQM Approach in Health Care By Johannes Moeller The School of Publıc Health, University of Bielefeld, Germany Int. Journal For Quality in Health Care V13 No1 pp

99 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 99

100 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü The EFQM Excellence model is useful for primary healthcare teams By Joan Carles Contel-Segura and Cristina Moliner-Molins Oxford Journals: Family Practice V18 No4 pp

101 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 101

102 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 102 Ek 4:

103 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 103 Customer Results Society Results Processes Policy & Strategy People Leadership Key Performance Results People Results Partnerships & Resources Results Enablers EFQM Excellence Model ® Fig.2. ‘A DYNAMIC, INTEGRAL APPROACH, GROUNDED IN THE MAIN PRINCIPLES OF TQM’ ‘EVERYTHING IS CONNECTED TO EVERYTHING ELSE’ Innovation and Learning

104 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 104 Customer Results 20 % Society Results 6 % Processes 14 % Policy & Strategy 8 % People 9 % Leadership 10 % Key Performance Results 15 % People Results 9 % Partnerships & Resources 9 % ResultsEnablersInnovation and Learning Fig.6. WEIGHTS of the EFQM Excellence Model®: ( Strong Evidence Based )

105 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 105 Ek 5:

106 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 106 Determine the Results required Assess & Review Deploy approaches Plan and develop Approaches RADAR : ‘Relations’ Fig.5. TQM

107 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 107 Ek 6:

108 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 108 ALTYAPI ve KAYNAKLARIN korunması Boyutu İNSAN- ilişkileri Boyutu GÖREV- İlişkileri Boyutu ALTYAPI ve KAYNAKLAR Önceliki Alan İNSAN Öncelikli Alan ‘SERVİS ÜÇGENİ’ : Servis Veren Organizasyonların 3 Boyutu Fig.10. Servis Organizasyonlarındaki karmaşık yapının basitçe anlatıldığı 3 Üçgen. 3 Boyut birbirini dengeleyici olmalıdır

109 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 109 The people-interactive dimension includes the genuine but often implicit determinants of excellent service performance & a service culture such as people’s beliefs, values, trust and discretion, attitudes, understanding, behavior, learning & interpersonal skills. The task-interactive dimension identifies the cognitive and professional skills, knowledge and information required for people to perform their tasks.

110 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 110 Realizing that each dimension has its own centre of gravity appropriate to the service it provides, each service organization requires a balanced but appropriate mix of each dimension. [Van Looy et.al. 1998].

111 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 111 The Service Triangle complements the EFQM Excellence Model ®, not only because of its emphasis on people but also because it provides an overview that the Excellence Model can fit into. WHY IS THIS SIGNIFICANT? The Service Triangle is particularly useful to universities with powerful and rightfully so interests within each of its three dimensions that tend to pull it apart rather than knit it together as an organization.

112 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 112 The EFQM Excellence Model® provides a means of developing shared understandings and processes to balance and combine the efforts of all 3 dimensions. This helps to secure the centre of gravity for the whole: the leadership and management of a university becomes the unifying body, ‘ a glue’, enabling each dimension to harmonize and effectively contribute to the success of the whole organization.

113 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 113 Ek 7

114 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 114 Fig.20. Inputs and Outputs of Self-Assessment Self-Assessment Model Evidence (Data Collection) Strengths Areas for Improvement Consensus Scoring Action Planning Ref: BQF_ British Quality Foundation, &Total organizational excellence, John Oakland 1999 Review & Refinement

115 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 115 Key Methods of Self-Assessment Fig.21. Process Rigor Supported by DATA (Evidence) Based on Opinion LowHigh Ref:EFQM Matrix Questionnaire Workshop Pro-forma Award Entry

116 Profesör Ufuk Taneri EFQM ve Sağlık Sektörü 116


"Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Temeline dayalı Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellik Modeli® ve Sağlık Sektörü Profesör Ufuk Taneri 31 Ağustos." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları