Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

MÜZAKERE: Davranış ve Süreç Boyutları Prof.Dr. A.Kadir Varoğlu Başkent Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "MÜZAKERE: Davranış ve Süreç Boyutları Prof.Dr. A.Kadir Varoğlu Başkent Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi."— Sunum transkripti:

1

2 MÜZAKERE: Davranış ve Süreç Boyutları Prof.Dr. A.Kadir Varoğlu Başkent Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi

3 İŞBİRLİĞİCOOPERATION REKABETCOMPETITION ORTAKLAŞA REKABET CO-OPETITION Müzakere Oyunları

4 Müzakere N edir ? Tarafların başlangıçta birbirinden oldukça uzak olan konumlarından, anlaşmaya varabildikleri bir noktaya gitmeleri. İki veya daha fazla kişinin kıt kaynakları nasıl paylaşacaklarına dair anlaşmaya vardıkları bir kişiler arası karar verme süreci. 3

5 Müzakere bir süreç mi? T üm müzakereler mutlaka sonuca ulaşmaz. Yine de bir çaba vardır. Dolayısıyla, daha gerçekçi bir tanım, size söylenen veya söylenebilecek bir “hayır”ı kabullenmeyip, bunu “evet”e çevirme çabasıdır. 4

6 Müzakere Oyununda “Bilgi -İstihbarat ” D iğer taraflardan önce bilgi toplamaktır. Bilgi değiş- tokuşunda bulunulurken karşı karşıya olunan bir risk sizde zaten varolan bir bilgiyi edinmektir. Bu durumda sadece başkasına güç kazandırmış olabilirsiniz. Bilgi parçalarının kodları, değiş-tokuşta kolaylık sağlamaktadır. Bilgiyi edinmek için mutlaka bir süreliğine sahiplenmek şart değil! Bilgiyi tanıdığınız ve güvendiğiniz kişilerden sözlü olarak da edinebilirsiniz. 5

7 Müzakerelerde Hatalar 1.Müzakerelere belli bir katı zihinsel model veya bakış açısıyla (koşullanmışlıkla) girme 2.Muhataplarınızdan k imin son sözü söyleyebilecek kişi olduğunu bilmeme, çıkartamama 3.Kendi gücünü ve bunu nasıl etkili kullanacağını tam olarak bilememe 4.Müzakereye tek bir genel amaç/çıktı için girme 5.Konumunu ve somut argümanlar ı geliştirememe 6

8 Müzakerelerde Hatalar 6.Zamanlama ve görüşülecek meseleleri sıralama gibi önemsiz görülen birtakım işlerde denetimi kaybetme 7.Karşı tarafın ilk teklifi yapmasına izin vermeme 8.Zaman ve yer seçimini size avantaj getirebilecek bir şekilde düzenlemeyi önemsememe 9.Bir “çıkmaz sokak”a girildiği düşünüldüğünde hemen pes etme 10.Kapanış için doğru zamanı bilmeme 7

9 Müzakereler neden iyi gitmez ? 1.‘Tek yol’ sendromu 2.‘Ya kazan ya kaybet’ sendromu 3.‘Rastgele dolanma’ sendromu 4.‘Çatışmadan kaçınma’ sendromu 5.‘Zaman kapsülü’ sendromu 8

10 ‘Tek yol’ sendromu  Müzakerecinin, müzakereye girmeden, durum hakkında tüm gerçekleri bildiğine kanaat getirip gereken çözümlere karar vermiş olması.  Böyle bir müzakereci, müzakerede, karşı tarafın çözümü kabul edeceği inancını taşımaktadır. 9

11 ‘Tek yol’ sendromunun temel göstergeleri Müzakerecilerden biri, müzakereye belli başlı anahtar meselelerin kapsanması gerektiğini belirterek ve onları açıkça anlaşılabilecek bir mantıkla sıraya koyarak başlar. Sonra da bu maddeler üzerinden karşı tarafa rağmen hızla, mekanik bir şekilde ve derinliğe inmeme, Karşı tarafın “ilgisiz” addedilen konularda uzun konuşmasını engellemek için sıkça söz kesme Diğer tarafın kabullenilmediği ve/veya karşı taraftan hoşlanılmadığını açıkça ortaya koyan işaretler verme 10

12 ‘Tek yol’ sendromu Gerekçeleri : Kendisinin ve/veya karşısındakinin becerilerine güvenememe, Eldeki zamanda çok fazla konuyu kapsama arzusu, Herşeyin önceden belirli ve net olmasını sağlamayı isteme ve buna yönelme (belirsizliği tolere edememe). (“Ben herşeyi ikimiz adına enine boyuna düşündüm!”) 11

13 ‘Ya kazan ya kaybet’ sendromu  Müzakereci, tartışmaları, yenmeye kararlı olduğu bir yarışma veya savaş olarak görür. Temel semptomlar:  Diğer tarafın görüşleri, iddiaları ve argümanlarını kabul etmeme/reddetme.  Çok sayıda eleştirel ifadeler, kişisel saldırılar ve duygusal patlamalar.  Önceden edinilmiş fikirlere boyun eğilmesini sağlamak üzere birçok kapalı uçlu soru ve yönlendiren ifadeler kullanma. Örneğin, ‘Kabul etmelisin ki...’ veya ‘... anlamış görünmüyorsun’. 12

14 ‘Rastgele dolanma’ sendromu  Müzakerecilerin herhangi bir sonuca varmadan sıklıkla konudan konuya atlamaları veya tartışmalara fazla bir katkıda bulunmadan, durup durup aynı konuya dönmeleri  “Kervan yolda düzelir (mi)? 13

15 ‘Rastgele dolanma’ sendromunun temel semptomları Üzerinde anlaşmaya varılan veya tartışılan konuların/maddelerin toplantı sonunda özetlenmemesi Müzakerecilerden biri özetlemeye kalkıştığında diğer tarafın o konular üzerinde anlaşmaya varıldığına karşı çıkması Bu semptomun altında yatan neden ler : Çoğunlukla sorun alanları ve yansımaları üzerinde, tartışma öncesi yeterince düşünmeme, veya Sorun alanlarına çok derin girilmesi halinde ortaya çıkabilecek çatışmalarla yüzleşmeyi istememe 14

16 ‘Çatı ş madan kaçınma’ sendromu  Taraflar, çatışmanın altında yatan meselelerden bahsetmezler. Temel semptomlar:  Günde m belirlenmemiştir.  Cevabının veya tatmin edici bir cevabın peşine düşülmeyen açık uçlu sorular sorma.  Daha rahat konulara hızlı geçişler.  Koşulsuz taviz verme  Hediye verir gibi öneri sunma 15

17 ‘Çatı ş madan kaçınma’ sendromu – devamı Altında yatan olası nedenler: Sorunun, daha fazla dikkat ve özen gerektiren, yeterince ciddi bir sorun olduğuna inanmama veya hoş bir kişi imajını korumayı isteme; Olabildiğince sıkıntısız bir etkileşimde bulunma isteği ve diğer tarafın neler istediğini belirleyip karşı tarafa koşulsuz olarak verme 16

18 ‘Zaman kapsülü’ sendromu  Mevcut müzakereyi, içinde bulunulan koşullar ve çerçeveyi (ör., kendisi veya karşı taraf üzerindeki baskılar, hatta ilişkinin geçmişi) dikkate almadan, katı ve dar bir şekilde kendi içinde ele alma  Diğer taraf, müzakereye kendisi gibi bakmadığında, ve özellikle de geçmişte kaybedilmiş birtakım savaşlardan müzakere masasına ögeler taşıdığında şaşırma 17

19 ‘Zaman kapsülü’ sendromunun temel semptomları Taraflardan biri müzakereye daha gerçekçi (ayakları yere daha sağlam basan bir şekilde) bakabilir ve diğerinin benzer ciddiyeti göstermemesine içerler. Taraflardan biri duygusal açıdan daha yüklüdür. Taraflardan biri, belli bir meseleyi ortaya koyduğunda, diğer tarafın bunun mevcut müzakereyle hiç bir alakasının almadığını düşünmesi 18

20 ‘Zaman kapsülü’ sendromu – devamı Altında yatan nedenler: Tarafların, önceki karşılaşmaları yetersiz değerlendirmelerinden dolayı, ilişkileri ve ilişkilerinin şimdiki durumu hakkında farklı algılara sahip olmaları, Yakın zamandaki olaylar üzerinde düşünmemiş olma, veya Halihazırdaki müzakereye yeterince hazırlanmamış olma 19

21 ‘Tek yol’ sendromu için çareler-1 Gündem hazırlamak yararlıdır. Daima katı bir şekilde takip edilmesi önerilmemekle beraber, bir kontrol listesi, bir kılavuz, bir çerçeve olarak görülmelidir. Gündemi ve tartışmalar için bir çalışma planını, diğer tarafla ortaklaşa hazırlamaya özen gösterin. Bilgiyi bir gerçek olarak kabul etmekten ziyade bir hipotez olduğu düşüncesiyle yaklaşın. 20

22 ‘Tek yol’ sendromu için çareler-2 Toplantı sonunda veya her bir konunun görüşülmesi bittiğinde, karşı tarafı net olarak anlayıp anlamadığınızı denetlemek üzere özetlemeler yapın. Örneğin, ‘Şimdiye kadar... üzerinde anlaşmış görünüyoruz.’, veya ‘... üzerinde şu şekilde anlaştık, değil mi?’, veya ‘... olduğuna katılır mısın?’ Aktif dinleyin ve sözel içerik kadar diğer tarafla anlaşılıp anlaşılmadığının, şaşırmaların ve hayal kırıklıklarının sözsüz ipuçlarına dikkat edin. 21

23 ‘Ya kazan ya kaybet’ sendromu için çareler Diğer tarafın görüşlerini ortaya çıkarmak için daha fazla açık uçlu soru sorun. Diğer tarafı dinlemeye hazır olun. Savunma-saldırı döngüsüne girmekten kaçının. Katıldığınız zaman bile karşı tarafın her argümanını reddetme veya küçümseme güdüsüne karşı durun. Ortak zemin arayın. Anlaşma ve anlaşmama noktalarını listeleyin. Kendinize sorun: Benim gerçek çıkarlarım ne(ler)? Diğer tarafla uzun vadeli ilişki benim için ne kadar önemli? Karşı tarafın, itibar kaybına neden olmadan, taviz vermesini nasıl sağlarım? 22

24 ‘Rastgele dolanma’ sendromu için çareler-1 Tartışmadan önce olası sorun alanları üzerinde düşünün. Belli bir konunun, üzerinde tamamen anlaşılan bir çözüme varıncaya kadar, kapatılmasına rıza göstermeyin. Tartışılan sorun alanı üzerine detaylı bilgi edinmek üzere daha derine inin. Bakış açınızın anlaşılmasını sağlamak üzere daha fazla özetleme ve söylediklerinizi değişik şekillerde tekrarlamaya (paraphrasing) başvurun. Sessizliğe karşı daha hoşgörülü olun. Karşı tarafı konuşmaya zorlamak yerine düşünmesi için biraz zaman tanıyın. 23

25 ‘Rastgele dolanma’ sendromu için çareler-2 Sorunu tanımlamaya daha fazla zaman ayırın. Tartışmaları gözden geçirmek için ve nasıl ileri gidilebileceğini belirlemek için zaman zaman ara verin. Konular üzerine tartışmaya geçmeden önce gündem belirlemeye daha fazla özen gösterin. 24

26 ‘Çatışmadan kaçınma’ sendromu için çareler Eğer çatışma gerçekte önemli değilse, herhangi bir çözüm çabasına girmeye gerek yoktur. Çatışma önemli ise, tarafların güdülenmesini etkileme çabası içine girilmelidir (ör., konuları/ maddeleri belirleyip öncelik sıralamasına koymak). Teslimiyetçi olmanın mutlaka iyi bir çözüm olmayacağının farkında olmak. Üzerinde anlaşmaya varılabilecek alanları ve bunun nasıl başarılabileceğini belirleyebilmek amacıyla bilgi toplama becerinizi kullanın. Gerektiğinde, ortak bir çözümü oluşturmak için tehdit veya vaatler kullanın. 25

27 Yaygın hatalardan uzak durmak mümkündür-1: 1.Diğer tarafın sözünü kesmeyin. Daha az konuşun ve aktif dinleyin. 2.Karşıdakini daha iyi anlamak amacıyla açık uçlu sorular sorun. 3.Kendinizi açı k lama (paraphrasing), mizah kullanın ve olumlu yorumlarda bulunun. 4.Müzakere takımı ve tartışmalar üzerinde denetimi korumak için ara kullanın. 5.Görüşmeye girmeden önce kendinize açık-seçik, spesifik ve gerçekçi bir amaç belirleyin. 26

28 Yaygın hatalardan uzak durmak mümkündür-2: 6.Düzenli olarak özetlemelerde bulunun. 7.Açıklama, yorum ve anlama gerektiren noktaları listeleyin. 8.‘Umuyoruz’, ‘tercih ederiz’ gibi zayıf bir konuşma dili kullanmaktan kaçının. 9.Karşı tarafı devamlı eleştirmeyin. Ortak zemin arayın. 10.Rahatsız edici bir dil kullanmaktan kaçının. Savunmacı veya saldırgan bir tepkiyi kışkırtacak ‘adil değil’ veya ‘makul değil’ gibi değer-yüklü sözcükler kullanmaktan kaçının. 27

29 Yaygın hatalardan uzak durmak mümkündür-2: 11.Belli bir öneriniz için çok fazla neden sunarak argümanlarınızı sulandırmayın. On tane zayıf neden göstereceğinize iki tane iyi (sağlam) nedeniniz olsun. 12.Duygusal patlamalardan, suçlamalardan, kişisel saldırılardan veya saldırganlıktan kaçının. 28

30 Müzakereye Hazırlık Özdeğerlendirme Karşı tarafı değerlendirme Durumu değerlendirme 29

31 Ç ATIŞMA S Ü RECİ BİR ÖNCEKİ ÇATIŞMA SONRASI ŞARTLAR GİZLİ ÇATIŞMA ÇEVRE FAKTÖRLERİ AÇIK ÇATIŞMA ÇATIŞMA SONRASI BASTIRMA VE DİKKAT TOPLAMA MEKANİZMALARI ORGANİZASYON İÇİ VE DIŞINDA OLUŞAN GERİLİMLER HİSSEDİLEN ÇATIŞMA ALGILANAN ÇATIŞMA

32 KİŞİLER ARASI Ç ATIŞMA Y Ö NETİMİ ÇATIŞMA KİŞİLERİN ÜZERİNDE BASKI UNSURUDUR BASKI ALTINDAKİ KİŞİLERİN TİPİK DAVRANIŞLARI ÇEKİLME VE KAYITSIZ KALMA SALDIRGAN OLMA RASYONELLEŞTİRME OLGUN OLMAYAN DAVRANIŞLAR YÖNETİCİ KİŞİLERİ BASKI ALTINDA TUTAN KOŞULLARI BELİRLEMELİ VE DÜZELTİCİ ÖNLEMLER ALMALIDIR

33 Ç ATIŞMAYI ELE ALMA DAVRANIŞLARININ BOYUTLARI ATILGANLIK ATILGANLIK YOK ATILGANLIK VAR YARIŞMA KAÇINMA UZLAŞMA BİRLİKTE ÇALIŞMA YUMUŞATMA - DENGELEME İŞBİRLİĞİ YOKİŞBİRLİĞİ VAR İŞBİRLİĞİ

34 Ö RG Ü TSEL Ç ATIŞMA Y Ö NETİMİ * KAÇINMA VE BAĞLANMAMA GÖRMEZLİKTEN GELME (YÖNETİCİ TARAF OLMAZ) * PROBLEM ÇÖZME YAKLAŞIMI DİREKT MÜDAHALE VARDIR (TARAFLAR YÜZLEŞTİRİLİR) * YUMUŞATMA FARKLILIKLARIN ORTADAN KALDIRILMASINA YÖNELİK MÜDAHALE * GÜÇ KULLANMA * DAHA ÖNEMLİ VE KAPSAMLI AMAÇLARI BELİRLEME KESİN TAVIR ALMA / KARAR ALMA * TAVİZ VERME UZLAŞMA VE FARKLILIKLARIN PAYLAŞIMI

35 ÇATIŞMA - ORGANİZASYON BAŞARISI İLİŞKİSİ ORGANİZASYONUN BAŞARI DÜZEYİ YÜKSEK DÜŞÜK YÜKSEK ÇATIŞMA DÜZEYİ Tanrı ve çiftçi

36 Ç atışma y ö netimi ve çö z ü m yolları kişisel ve ö rg ü tsel ç atışmalara g ö re ayrı ayrı ele alınmalıdır. KİŞİSEL ÇATIŞMA YÖNETİMİ İLE İLGİLİ 5 MODEL 1.Kazan/Kazan (Karşılıklı Yarar, İşbirliği, Dinler, İletişimi Sürdürür.) 2. Kazan/Kaybet (Otoriter Bir Yaklaşım, Kazanmak İçin Mevki ve Malvarlığını Kullanır.) 3. Kaybet/Kazan (Çabuk tatmin Olur, Duygularını Bastırır) 4. Kaybet/Kaybet (Cesaretsiz, Kendilerini ve Başkalarını Küçük Görürler) 5. Kazan (Ben Merkezli, Kıtlık Zihniyetine Sahiptir.) Mercedes/ Arabaya kimi alırsınız?

37 İ kili İ lgi Modeli Boyun eğme Sorun çözme/ bütünleştiricilik Tavizkarlık KaçınmaHükmetme 36 Karşı tarafın çıktılarına yönelik ilgi Kendi çıktılarına yönelik ilgi Yüksek Dü ş ük Yüksek

38 İnsanların müzakere tarzlarıyla ilgili olarak bilinmesi gerekenler-1: 1.İnsanlar, tarzlarını/yaklaşımlarını kendilerine anlamlı gelen nedenlerle geliştirirler. 2.Tarzlar içerisinde en iyisi, en doğrusu “bütünleştiricilik” gibi görünse de belli bir müzakere tarzının her koşulda uygun olduğunu belirtmek doğru olmayacaktır. Bazen farklı durumlarda farklı tekniklerin kullanılması gereklidir. Örneğin, amirinizle, işyerinizdeki yakın arkadaşlarınızla konuştuğunuz gibi konuşamayabilirsiniz. 37

39 İnsanların müzakere tarzlarıyla ilgili olarak bilinmesi gerekenler-2: 3.İnsanlar çoğunlukla yeni durumlara uyum sağlamak için tarzlarını/yaklaşımlarını değiştirmektedirler. Çoğumuz, farklı kişilerle çatışmalarımızı çözmek için farklı teknikler kullanırız. Ancak, aynı zamanda, çoğunlukla sınırlı sayıda teknik kullanırız. 4.Profesyonel müzakereciler tipik olarak işbirliğini hedeflemekle birlikte yüzleşmeye de hazırlıklıdırlar. Temsil ettikleri kişilere kendilerini yetenekli, başarılı ve güçlü olarak kanıtlamaya devam etmek durumunda oldukları hatırlanmalıdır. Rekabetçi davranışı, tıpkı karşı tarafa saldırmak veya kendisini savunmaya almak gibi, “tribünlere oynamak” olarak da değerlendirilebilir. 38

40 Anlaşmazlık Yönetimi Stratejileri/Müzakere Tarzları- 1 1.Hükmetme (dominating/controlling)– Bu stratejiyi uygulayan taraf, kendi beklentilerini korur (ödün vermeyi düşünmez) ve karşı tarafı, tehditler, cezalar, aşağılamalar ve tek taraflı eylemlerle ikna etmeye çalışır. Bu stratejide ilişkiye ne olacağı göz önüne alınmaz, güç- temelli bir yaklaşımdır. Anlaşmazlık, katı bir şekilde, bir tarafın kazancının diğer tarafın kaybı olduğu bir çatışma olarak görülür. 2.Boyun eğme (yielding/accommodating) – karşı tarafın istediğini elde edebilmesine sağlamak üzere kendi beklentilerini düşürmeyi kabullenme. Bazı durumlarda avantajlı olabilir. Kişisel kazanımlardan çok ilişki ön plandadır. 3.Kaçınma (inaction/avoiding) – çoğunlukla geri çekilme veya pasiflikle özdeştir. Bu stratejide, taraf, sessizdir veya hiç birşey yapmaz. Ör. Bir meseleyi görüşmeyi diplomatça erteleme, veya tehditkar bir durumdan kaçma. “Terket ve kaybet” – Böylece öbür taraf kazanır. 39

41 Anlaşmazlık Yönetimi - Temel Stratejiler-2 4.Sorun çözme/İşbirliği yapma (problem solving/ collaborating/integrating) – Her iki taraf da anlaşmazlıklarından, beraberce olumlu sonuçlar ekde etme ve bu sonuçları eniyileme çabasındadır. Burada empati ve işbirliği vardır. 5.Tavizkarlık (compromising) – Her iki taraf da belli bir empati veya kabullenişle beklentilerinden fedakarlık etmeyi, bir başka deyişle biraz kaybederek biraz kazanmayı düşünür. Temelde ikna ve manipülasyon vardır. Pruitt ve Rubin’e (1986) göre bu anlamlı bir strateji değildir ve sorun çözme konusunda bir tembelliğe veya iki tarafın da teslimiyetçiliğine dalalettir. 40

42 Hangi Müzakere Tarzını Hangi Koşullarda Kullanmalı?-1 “Hükmetme” Çabuk, kararlı bir eylemin hayati olması (acil durum) Yaygın olmayan bir eylem gerektiren önemli bir mesele Haklı olduğunuzdan emin olduğunuzda Karşı tarafın işbirlikçi davranıştan yararlanacak (çıkar sağlayacak) olması 41

43 Hangi Müzakere Tarzını Hangi Koşullarda Kullanmalı?-2 “İşbirliği Yapma” Meseleler taviz verilemeyecek kadar önemliyse Amaç, farklı bakış açılarını birleştirmekse Çözümün işlemesi için her iki tarafın da benimsemesi gerekiyorsa Önemli bir ilişkiyi kurmak veya sürdürmek arzusundaysanız 42

44 Beş Müzakere Tarzını Hangi Koşullarda Kullanmalı?-3 “Kaçınma” Meseleler önemli olmadığında Ele alınması gereken daha önemli başka acil meseleler varsa Amaçlarınızı gerçekleştirme şansınız hiç yoksa Müzakereye girişmenin getirebileceği potansiyel sıkıntı, elde edilebilecek yararlardan büyükse Kişilerin sakinleşip bakış açılarını yeniden belirlemeleri gerekiyorsa Çatışmayı başkalarının daha etkili bir şekilde çözebilecek olması durumunda Daha fazla bilgi toplamak için zamana gereksinim duyduğunuzda 43

45 Beş Müzakere Tarzını Hangi Koşullarda Kullanmalı?-4 “Boyun eğme” Haksız olduğunuzu anladığınızda Makul görünmek istediğinizde Meseleler karşı taraf için daha önemliyse Gelecekte ortaya çıkacak meseleler için “kredi” kazanmak derdindeyseniz Zayıf bir pozisyonda olduğunuzda kaybınızı en azlamak için Uyum (ahenk) ve durağanlık daha önemli olduğunda 44

46 Beş Müzakere Tarzını Hangi Koşullarda Kullanmalı?-5 “Taviz verme” Meseleler önemli olduğu halde denetimi elde tutmayı göze alamadığınızda İlişki önemli olmakla birlikte sadece yatıştırmayı göze alamadığınızda Eşit güce sahip tarafların birbirine ters amaçlar benimsemiş olmaları durumunda Karmaşık meselelere geçici çözümler bulmak gereksinimi duyduğunuzda Zaman baskısı altında uygun çözüm bulma gereksinimi duyduğunuzda Çözümsüzlüğe tek alternatif olduğunda 45

47 Strateji Geliştirme Kılavuzu-1 İlk oturumda neleri sormalıyız? Onların bize neler sormaları olası? Sorabilecekleri soruları nasıl cevaplayacağız? Açış teklifimiz? Bu pozisyonu destekleyecek, yeterince, gerçek veri ve bilgimiz var mı? Eğer yoksa, başka hangi bilgileri gereksinmekteyiz ve bulabiliriz? 46

48 Strateji Geliştirme Kılavuzu-2 Eğer takım olarak müzakere ediyorsanız: Kim liderlik edecek? Kim anlaşılmakta olup olmadığını ve ortaya konan bilgilerin doğruluğunu ve geçerliliğini takibedecek? Kim, hangi soruları soracak? Kim, karşı tarafın sorularını cevaplayacak? Kim, artabilecek olan gerilimi azaltmaya yönelik çaba gösterecek? 47

49 Strateji Geliştirme Kılavuzu-3 Hangi müzakere tarzını (ör. Taviz verme? İşbirliği yapma) benimsemeliyiz? Hangi taktikleri uygulamalıyız? Nerede müzakere etmeliyiz? (Kendimizi rahat ve güvenli hissedebileceğimiz bir yer veya iki taraf için de koşulların eşit olduğu bir yer...) Ne zaman müzakere etmeliyiz? (Yeterli bir zaman dilimine sahip olabilmeliyiz.) 48

50 Bazı Taktik Örnekleri – “Bilgi toplama” Doğrudan soru“Gerçekten, tam olarak bizden ne istiyorsunuz?” Sessizlere hitaben... “Tartışmalarımızı dikkatle dinlemektesiniz. Siz ne düşünüyorsunuz?” Tamamlanmamış bilgi “Anladığım kadarıyla en son rakamlara ulaşamamışsınız. Son rapora göre...” Denge tutturma“Son söylediklerinizin, takım arkadaşımın canını bayağı sıktığını farketmişsinizdir. Bunu düzeltelim. Acaba... mi demek istemiştiniz?” 49

51 Bazı Taktik Örnekleri – “Argüman ve pozisyonlarınızı destekleme” Güçlü yönleri vurgulama “Bu malı sunabileceğimiz/tedarik edebileceğimiz başka ülkelerle de görüşmemizin gerektiğini biliyorsunuzdur.” Zayıf yönlerin azımsanması “Bu sorunun çabucak çözümlenmesini isteriz. Ancak, zaman kısıtımız yok.” Geçmişinin olması “Bu çözüm, bize daha önce bir başka ülke tarafından da önerilmişti. Ama...” 50

52 Bazı Taktik Örnekleri – “Pozisyonunuzu karşı tarafa açık etmeyi erteleme” Geciktirilen cevap “Tabii, size o rakamları verebilirim. Ancak, ondan önce size... hakkında biraz daha bilgi vereyim.” Tamamen kaçınma “Bu ilginç bir soru. Ancak, ben... hakkında biraz daha bilgi rica edeyim.” 51

53 Bazı Taktik Örnekleri – “Karşı tarafın argümanlarını çökertme-1” Güvenilirlik açığı“Sizin şimdi söylediklerinizle takım arkadaşlarınızdan birinin daha önce söyledikleri arasında tutarsızlıklar var. Acaba açıklığa kavuşturabilir miyiz?” Eldeki bilgileri/kaynakları sorgulama “Sizin elinizdeki bilgiye göre... Halbuki bizim kaynaklarımıza göre...” Varsayımları sorgulama “... diyorsunuz. Peki, bunları neye dayanarak söylüyorsunuz?” 52

54 Bazı Taktik Örnekleri – “Karşı tarafın argümanlarını çökertme-2” Çıkarımları sorgulama “... dediniz. Böyle bir çıkarıma nasıl vardığınızı anlatır mısınız?” Bir atlamayı saptama “Bunun önemli olduğuna katılıyorum, ama...den söz etmediniz!” Zayıflığını abartma“Bunlar ilginç. Ancak, ben argümanlarınızla ikna olmadım. Örneğin,...yi (en zayıf argüman) ele alalım.” 53

55 Bazı Taktik Örnekleri – “Karşı tarafın argümanlarını çökertme-3” Gözden geçirmeyi önerme “Bu veriler 3 yıllık! Mevcut durumun farklı olduğunu düşünüyoruz. Belki de bir revizyon gerekli.” Dikkati sonuçların üzerinde toplama “Çıkarımınız doğru. Şimdi, bunun şirketiniz için ne anlama geldiğine bakalım.” Bilgiyi yayma“Önerilerimizi kabul etmeniz halinde ne gibi kazançlarınızın olacağını sıralayayım:...” 54

56 Bazı Taktik Örnekleri – “Hareket sağlama-1” Harekete hazır olma sinyalini verme “Sanırım her iki taraf da birbirinin kafasında ne olduğunu büyük ölçüde anladı. Şimdi... meselesine gelelim.” Koşullu teklifler yapma “Eğer...üzerindeki teklifinizi değiştirirseniz biz de... talebimizi yeniden düşünmeye hazır oluruz.” Meseleleri ilintilendirme “A ve B meselelerini birarada ele almanın yararlı olabileceğini düşünür müsünüz?” Dağılmayı önerme“Teklifimi dinlediniz. Belki de en iyisi, bugünlük dağılmamız. Teklif üzerinde düşünüp revize ettiğinizde yeniden biraraya geliriz.” 55

57 Bazı Taktik Örnekleri – “Hareket sağlama-2” Normlara hitabetme“Geçen sefer biz size yardımcı olmuştuk. Şimdi sizin sıranız. Bize daha iyi bir teklif vermenizi bekliyoruz.” Baskı uygulama“Hadi bunu bir karara bağlayalım ve her ikimiz için de daha önemli olan meselelere bakalım.” Kendini temize çıkarma “Dürüst olmak gerekirse bu madde bizi pek ilgilendirmiyor. Eğer şimdi bana sizin için gerçekten neyin önemli olduğunu söylerseniz belki bir kazan-kazan çözüme varabiliriz.” 56

58 Bazı Taktik Örnekleri – “İtibarı kurtarma ve gerilimi azaltma-1” Mizah kullanma Yanlış anlama“... dediğinde...yi kastettiğini düşünmüştüm. Eğer...yi bilseydim hiç böyle bir talepte bulunmazdım.” Değişen koşullar“Durumu çevreleyen koşullar değişmiş olduğu için biz de talebimizi değiştirmek isteriz. Yeni önerimiz...” 57

59 Bazı Taktik Örnekleri – “İtibarı kurtarma ve gerilimi azaltma-2” Yöntem önerme“Her iki taraf da başlangıçtaki pozisyonlarını biraz olsun değiştirmek üzere gözden geçirirse, anlaşmaya varabiliriz. Eğer... yaparsanız, biz de... teklifimizi geri çekeriz.” Özel durum“Normalde bunu kabul edemem, ama bu özel durumda istisna yapmaya hazırım.” Üçüncü taraf kullanma Uzlaştıracak bir kişiyi sürece dahil etme veya fikir danışma 58

60 Karşı Tarafı Tartmak Kim bunlar? Nelerle ilgililer? (Çıkarları ne?) Diğer taraflar yekpare mi? (“çatlak ses” var mı?) 59

61 Diğer taraf(lar) kimler? Müzakere masasına gelmiş ve bizzat sizinle müzakere eden kişiler dışında birileri de olabilir mi?! Namevcut olduğu halde en son sözü söyleme yetkisi mutlaka müzakere eden(ler) olmayabilir. Bir başka ifadeyle, tarafların tam olarak kimler olduğu açıkça belli olmayabilir. Masanın etrafında oturanların dışında birileri olması halinde acaba karşıdaki müzakerecilerin yetkilerinin sınırları nedir? 60

62 Kar ş ı Tarafı Ara ş tırma Müzakere edilen kuruluş hk spesifik bilgi Kurumun içinde yer aldığı sektör, sanayii veya iş alanlarındaki eğilimler hk bilgi Kurumun konuşlandığı coğrafyada yerel iş koşulları Kuruluş veya bireyler hk finansal bilgi Müzakerede bulunacağınız kişilerin başkalarıyla daha önceki müzakereleri hk bilgi Müzakerede bulunacağınız kişilerin kişisel özellikleri hakkında fikirler 61

63 Taraflarda tekseslilik var mı? Masanın aynı tarafında oturanların müzakeredeki çıkarları konusunda birbirleriyle uyum içerisinde olmaları Maalesef sıklıkla tekseslilik oluşamıyor (değişik bireysel değerler, inançlar ve tercihler) 62

64 Mantıksız Müzakereci Kızgınlık, hiddet, küstahlık ve sabırsızlık gibi kaba ve olumsuz duygular gösterme Olumsuz duyguların vahşice gösterimiyle, karşı tarafın, talepleri karşılamaya zorlanması Aslında bu kişi büyük ölçüde akıllıca hareket etmektedir. Bazen, müzakereci ne kadar kontrolden çıkmış ve çılgın bir haldeyse müzakerede de o kadar etkili olabilmektedir. Böyle biri, dengesiz ve iniş-çıkışlı görünerek, karşısındakini, istediğinden az birşeye razı olmaktansa anlaşmaya varmadan masadan kalkacağına ikna eder. 63

65 Durum Değerlendirmesi-1 Müzakere bir defalık mı? Uzun-dönemli mi? Tekrarlanan bir yapıda mı? Müzakereler, kıt kaynakları veya ideolojileri mi içermekte? Yoksa ikisi birden mi var? Müzakere bir gereklilik mi? Yoksa fırsat mı? Müzakere bir değiş-tokuş mu? Yoksa, anlaşmazlık çözümleme mi? Bağlantı etkileri var mı? Müzakere yapmak yasal mı? Zaman kısıtları veya zamanla ilintili maliyetler var mı? Ör. Bir grevi veya iş bırakma eylemini çözümleme 64

66 Durum Değerlendirmesi-2 Kontratlar resmi mi? Yoksa gayrı-resmi mi? Müzakereler nerede yapılacak? Müzakereler kamuya açık mı? Yoksa özel mi? Üçüncü taraflar devreye girebilirmi? Müzakere süreci itibariyle teamüller var mı? Ör. İlk teklifi kimin yapacağı Müzakereciler açık mı, yoksa üstü kapalı bir iletişim tarzı kullanmaktadırlar? Taraflar arasında güç farkı var mı? Geçmiş önemli mi? 65

67 Hazırlanma Araçları Gündem “Kurula çıkma” ve müzakere oyunu oynama Tablo hazırlama Anla ş ma metni müsveddesi 66

68 Gündem Masaya hangi meseleler/maddeler hangi sırayla gelmeli? Deneyim gösteriyor ki üzerinde kolaylıkla anlaşılabileceğine inanılan meseleler önce ele alınmaktadır/alınmalıdır. Müzakerenin zor görevlerinden biri, gündemde yeri olması gereken tüm önemli meselelerin müzakere öncesinde iyice tanımlanması, daha sonra da müzakere sürecinde tartışmaların bu meseleler çerçevesinde kalmasıdır. 67

69 “Kurul Karşısına Çıkma” Kıdemli yöneticilerden oluşan bir kurul Müzakere takımı, oluşturduğu gündemi, amaçlarını ve kullanmayı düşündüğü taktikleri “Kurul”a sunar. “Kurul” da müzakere planını parçalarına ayırıp önüne geçilebilecek sorunları belirler. Amaç, müzakere planını iyileştirmektir. 68

70 Müzakere Oyunu àMüzakere takımını oluşturan kişilerin iki gruba ayrılıp bir grubun da karşı tarafı oynadığı bir ortam àKarşı tarafı oynayan üyelerin, karşı tarafı tanımaları (deneyimlerinin olması), takımın önündeki müzakerelerde nasıl davranacakları konusunda gerçekçi beklentiler oluşturmaları önemlidir. àBu benzetim (simulation) ortamı, tıpkı aynı futbol takımındaki oyuncuların kendi aralarında maç yaparak hazırlanmaları gibi yararlıdır. 69

71 Tablo Hazırlama ýMeseleler ve her birinin önemi (en önemliye 1,...) ýHer bir mesele için pozisyonlar (“avantajlı”, “taviz gerek”, “en iyi durumda olduğumuz mesele” gibi kategoriler) ýBazı niteliksel faktörler (ör. Çeşitli kültürel farklılıklarla ilgili notlar) ýBöyle bir tablo, takımın “yekvücut” davranmasına katkıda bulunur. 70

72 Anlaşma Metni Müsveddesi Bir veya daha fazla ideal anlaşma geliştirme Müzakere takımının keskinleşmesine yardımcı olur. Yüz yüze süreci kısaltabilir, sonuca varmayı çabuklaştırabilir. 71

73 Müzakerede açılış hareketleri önemlidir, çünkü Tutumunuz ve emelleriniz hakkında bilgi sunarsınız. Müzakere ortamını biçimlendirirsiniz. Hangi tarafın daha deneyimli, kendine güvenli, güçlü ve daha bilgili olduğu belirlenir. 72

74 Açılışta yapılabilecekler: Kendinizi ve takımın diğer üyelerini tanıtın. Prosedür meselelerini öncelikle ele alın. (Hangi meseleler için ne kadar süreyle toplanalım? Buna kimler dahil? Hangi konuda kim önce konuşacak? Diğer taraf ne zaman cevap verecek?) Bir anlaşmaya varmanın önemini vurgulayın. Üzerinde konuşulacak meseleler hk genel görüşlerinizi ortaya koyun. Özellikle altında yatan kaygılarınızı dile getirin. Karşı tarafın görüşü üzerine brifing alın. 73

75 Açılışta yapılabilecekler (devamı): İlk oturumu keşfedici ve kısa tutabilirsiniz. Meseleler üzerinde görüşmeye geçmeyebilirsiniz. Sadece genel kapsam üzerine görüşlerinizi bildirebilirsiniz. Dağılmadan önce bir özetleme yapabilirsiniz. Yeniden biraraya geldiğinizde iki tarafın da yapacakları üzerinde anlaşın. 74

76 Karşılıklı Anlayış Geliştirme 1.Bilgi edinme 2.Argümanları ve pozisyonları sınama 3.Zamanlama ve dağılmaları kullanma 75

77 Sorularla Bilgi Edinme-1 Ucu açık sorular – Genelde başlangıçta sorulur. Ör. “Bana... konusunda biraz daha bilgi verir misiniz?” “Bu konuda ne düşünüyorsunuz?” “Peki bu konuda size nasıl yardımcı olabiliriz?” “Sonda” sorular – Ör. “... derken ne demek istediniz?” “Tutarlı kalite düzeyi için hangi testleri uyguluyorsunuz?” “Neden öyle dediniz?” 76

78 Sorularla Bilgi Edinme-2 Ucu kapalı sorular – Spesifik bilgi edinmek ve bir “evet” veya “hayır” cevabı almak için. Genelde sona doğru, kapanışta sorulur. Ör. “Hesaplamalarınızda kullandığınız döviz kuru nedir?” “Ne kadar indirim yapabilirsiniz?” “Teklifimiz elinize geçti mi?” Varsayımsal sorular – diğer tarafın belli bir konudaki fikir veya duygularını keşfetmek, keşfetmesine yardım etmek için. Ör. “Sipariş miktarını %10 arttırırsak fiyatınız ne kadar değişir?” “Sizi tek tedarikçimiz yapacak olursak? 77

79 Argüman ve Pozisyonları Sınama Diğer taraf sorularınızı cevaplarken sözünü kesmeyin. Her bir ifadenizin sonunda doğrudan bir soru sorun. Sadece gerekeni söyleyin. Zaman zaman konuşulanları özetleyin. Masaya konacak yeni birtakım meseleler veya konularla dikkatinizin dağıtılması çabasına karşı uyanık olun. 78

80 Müzakere Etme Taviz alma ve verme Kilitlenmeleri çözme Anlaşmaya doğru gitme Beden dili 79

81 Tavizlerle ilgili sorunlar Şimdi mi vermeli? Ne kadar vermeli? Karşılığında ne alacağım? Başa çıkmak için bir yaklaşım: Koşula bağlı teklifler – Böylece karşılıksız kalması olasılığı azalır. 80

82 Etkili Taviz Verme-1 İyi taviz küçük tavizdir. Büyük tavizler, müzakerecinin itibarını korumasını zorlaştırır, üstelik daha fazlası için de karşı tarafın baskı yapmasını teşvik eder. Pek bir baskı olmaksızın önerilen taviz pek değer taşımaz. Bazen manevra yapacak alanınız oldukça dar olabilir. Ancak, herhangi bir müzakereye herhangi bir taviz planlamadan girmek felaket demek olabilir. 81

83 Etkili Taviz Verme-2 Paket halindeki önerilere dikkat etmelidir. Bunlar bariyer oluşturabilir. Karşı tarafın oluşturduğu paketi parçalarına bölüp yeniden paketleme yapmak önemli bir beceridir. Karşı tarafın da taviz vermeye teşvik edilmesi gereği – Mevcut pozisyonda tutunamayacaklarına ikna – İtibar kaybetmeden hamle yapılabileceğine ikna – Kendinizin de bir hamle yapacağınıza ikna 82

84 Akıldışı tavizlerden kaçınmak için... 1.Taviz vermede tam olarak nerede durmak istediğinizi bilmelisiniz. 2.Karşı tarafa akılcı bir neden sunarak taviz vermeye ikna. Bunu yaparken itibarınızı korumaya özen gösteriniz. 3.Karşı taraf taviz verdiğinde tekliflerini yüksek sesle tekrarlayınız. 4.Tavizlerinizi geçiciymiş gibi sununuz. Ör. “... desem, ne dersiniz?” 5.Tavizleri karşılıklı sırayla veriniz. Asla arka arkaya birden fazla taviz vermeyiniz. 83

85 Akıldışı tavizlerden kaçınmak için... 6.Tavizleriniz amaçlarınıza hizmet etsin diye paketleme yapın (meseleleri birleştirin). 7.Verdiğiniz tavizi daima karşı tarafın gözüyle değerlendiriniz. Tavizinizin onlar için değerinin ne olduğunu düşünün ve söyleyin. 8.Kendiniz için uzun dönemde ne getireceğini düşünmeden taviz vermeyiniz. 9.Önce düşünme mantığınızı, sonra tavizinizi açıklayınız. 10.Temel isteklerinizde katı (sağlam) durunuz, pozisyonlarınızda esnek. 84

86 Kilitlenmeleri Çözme-1 1.Bilgi toplama safhasına geri dönüş (yeni öneriler geliştirmek ve/veya altta yatan başka meseleleri keşfetmek için) 2.Engelleri belirlemeye çalışma (ör. doğrudan sorma) 3.Anlaşmaya varmayı askıya alma (erteleme) üzerinde anlaşma 85

87 Kilitlenmeleri Çözme-2 4.Müzakere edilerek ulaşılan bir çözümün olmamasının sonuçları hk karşı tarafı bilgilendirme 5.Karşı tarafı, önerilen çözümlerden birini bir süre denemeye ikna etmeye çabalama 6.Dışarıdan bir arabulucu bulma 86

88 Anlaşmaya doğru gitmeyi kolaylaştırma-1 Tavsiye ve öneriler – “Bu meseleyle şöyle başa çıkabilirsiniz.” “Bunun dezavantajı şudur.” Söz verme – “Eğer siz bize bunu verirseniz biz de size şu konuda yardımcı olabiliriz.” Tehditler – “Eğer böyle yaparsanız biz de... yapmak zorunda kalırız.” Açıklamalar – Bazı şeyleri neden istediğiniz Övgü – “Çok değer taşıyan bir yorum!” “Samimiyetinizi takdir ediyoruz.” 87

89 Anlaşmaya doğru gitmeyi kolaylaştırma-2 Eleştiri – Karşı tarafın belli bir davranışından memnun olmadığınızın geribildirimi. Ör. “Lütfen sözümü kesmeyin.” Yönlendiren sorular – “Siz de böyle düşünmüyor musunuz?” “Buna katılıyorsunuz değil mi?” Özür dileme – Akılcı tartışma ortamını bozabilecek duygusal tepkileri yoketmek için. Ör. “Afedersiniz,... farketmedim.” Yansıtma – Ortaya çıkan duygunun yokolmasını sağlamak için. “Bu konuda canınız sıkılmış görünüyorsunuz?!” 88

90 Sert Taktikler-1 İyi polis/kötü polis – Belli bir müzakere takımından ilk müzakereci kötü polisi oynar (tehditler savurur, çirkin davranır). Yarattığı şokun üzerine bir bahaneyle (sakinleşmek veya bir telefon konuşması yapmak gibi) dışarı çıkar ve takımından bir başka müzakereci, iyi polisi oynayarak, kötü polis dönmeden çabuk bir anlaşma yapmaya çabalar. Bu taktiğin bir zayıf yönü: Tekrar tekrar kullanıldıkça kendini belli eden bir taktik. Ayrıca, bu taktiği düzgün bir biçimde kullanmak, o kadar çok çaba gerektirir ki, oynayan kişiler, oyunlarının içinde kaybolup, müzakere amaçlarını elde etmeye odaklanmaktan uzaklaşabilirler (“astarı yüzünden pahalı” bir taktiktir).

91 Sert Taktikler-2 Topu çok yüksekten veya çok aşağıdan atma – Aslında hiç bir şekilde başaramayacaklarını bildikleri, gülünç biçimde düşük veya yüksek bir teklifle açılışı yapmak. Buradaki beklenti, aşırı bir teklifin, karşı tarafı, kendi açılış teklifini yeniden değerlendirmeye ve dolayısıyla kabullenebileceği en kötü duruma yaklaştırmaktır. Bu taktikle başaçıkmanın en iyi yolu bir karşı-teklif yapmamaktır. Önerilen çeşitli stratejiler: karşı tarafa makul bir açılış teklifi yapması konusunda ısrarcı olmak ve böyle yapana kadar müzakere etmeyi reddetmek, söz konusu kalemin Pazar değerini önceden öğrenmiş olmak ve bunu sunmak, müzakere masasını terkedeceğini söylemek, bir aşırı teklifle karşılık vermek.

92 Sert Taktikler-3 Kandırmaca (Bogey) – Kendisi için az değeri olan veya hiç bir değer taşımayan bir maddeyi oldukça önemliymiş gibi gösterme. Böylece, daha sonra bu madde karşı tarafın büyük tavizlerine karşılık kullanılabilecektir. Başa çıkılması zor bir taktiktir. İyi hazırlanılması böyle bir taktiğe maruz kalma olasılığını azaltabilir. Tırtıklama (nibble) – Daha önce konuşulmamış ve göreceli olarak küçük (ör. Toplam karın veya işin %1 veya 2’si kadar) bir tavizi kapanış için (anlaşmaya çok yakınken) istemek. Başa çıkmak için: Her bir tırtıklamaya karşılık, “Başka ne istersiniz?” sorusunu sorarak herşeyi birarada açıkça ele almak veya kendinizin de başka tırtıklamalarla karşılık vermeniz.

93 Sert Taktikler-4 Korkutma – Karşı tarafı korkutacak büyük bir tehdidi savurarak blöf yapmak ve karşı tarafı, aksi takdirde korkaklıkla nitelenmeyi istememesine bağlı olarak, isteneni vermeye zorlamak. Başaçıkılması zor bir taktiktir. Önemsememe, yeniden farklı bir şekilde ifade etme veya görmezden gelme başarılabildiği ölçüde taktik gücünü kaybedebilir. Küçük düşürme – Duygusal bir oyun oynayarak karşı tarafı anlaşmaya ikna etmek. Genelde kızgınlık veya korku duyguları kullanılmaktadır. Değişik biçimleri: yazılı prosedürleri meşru görüntü vermek ve kural oluşturmak için kullanmak, kendisine güvenilmesiği veya dürüst olunmadığını söyleyerek karşı tarafta suçluluk duygusu yaratmak. Bu taktiğe karşı kullanılabilecek bir strateji: takım halinde müzakerede bulunmak

94 Sert Taktikler-5 Saldırgan davranış – “Bundan daha iyisini yapabilirsin”, “Hadi daha fazla zaman kaybetmeyelim. En fazla ne kadar ödeyebilirsin?” gibi ifadelerle kendi pozisyonunu vurgulamak veya karşı tarafın pozisyonuna saldırmak. Müzakereleri durdurarak müzakere sürecini müzakere etmeye yönelmek iyi bir savunma mekanizması olabilir. Yine, takım halinde müzakere sağlam bir savunma sağlayabilir. Suyu bulandırmak – Karşı tarafı çok fazla bilgiye boğmak ve böylece gerçek veya önemli bilgileri ayırdetmesini zorlaştırmak. Başaçıkmak için yapılabilecek bir şey, anladığınız bir cevap alana kadar soru sormaktan çekinmemektir. Bir başka savunma da, karşı tarafı dikkatle dinleyerek, tutarlı ve tutarsız bilgileri belirlemek ve tutarsız bilgileri daha fazla sorgulamaktır.

95 Sert Taktiklere Karşı Görmezden/duymazdan gelebilirsiniz – Örneğin, bir tehdide karşılık vermeyin. Konuyu değiştirin. Tartışabilirsiniz – Ne yaptıklarının farkında olduğunuzu, taktiği isimlendirerek belirtin ve ardından da müzakere sürecini müzakereye açın. Nezaketle karşılık verebilirsiniz – Siz de bir başka taktikle karşılık verin. Önceden arkadaşça yaklaşabilirsiniz – O zaman size saldırılmasını zorlaştırabilirsiniz.

96 MÜZAKERE: Davranış ve Süreç Boyutları Prof.Dr. Kadir Varoğlu


"MÜZAKERE: Davranış ve Süreç Boyutları Prof.Dr. A.Kadir Varoğlu Başkent Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları