Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Bakanlığımız, vatandaşlarımızın kaliteli sağlık hizmetine eşit ve kolayca erişimini sağlamak üzere insan odaklı bir anlayışla, yapısal, planlı ve sürdürülebilir.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Bakanlığımız, vatandaşlarımızın kaliteli sağlık hizmetine eşit ve kolayca erişimini sağlamak üzere insan odaklı bir anlayışla, yapısal, planlı ve sürdürülebilir."— Sunum transkripti:

1

2 Bakanlığımız, vatandaşlarımızın kaliteli sağlık hizmetine eşit ve kolayca erişimini sağlamak üzere insan odaklı bir anlayışla, yapısal, planlı ve sürdürülebilir bir program olan Sağlıkta Dönüşüm Programını başlatmış ve uygulamaktadır. Bu programın en önemli projelerinden biri de Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS) dir.

3 Vatandaşların; Sağlık Bakanlığına bağlı kamu hastaneleri ile ADSM ve ADSH lerinden, ALO 182 ‘’MHRS çağrı merkezini’’ arayarak veya internet üzerinden, kendilerine istedikleri hastane ve hekimden randevu almalarını sağlayan bir uygulamadır.

4  Vatandaşlarımızın sağlık hizmetlerine erişim kalitesini arttırmak  Sağlık hizmetlerinin sunum standartlarını yükseltmek

5  MHRS’nin temelleri 2009 yılı Eylülünde T.C. Sağlık Bakanlığı ile Türk Telekom arasında, 144 kişilik MHRS Çağrı Merkezi protokolü imzalanması ile atılmış oldu.  23 Şubat 2010; pilot uygulama Erzurum ve Kayseri illerinde başladı.  26.03.2012 de İstanbul ‘un da dahil edilmesi ile birlikte 81 ilde uygulanır oldu.  MHRS’nin temelleri 2009 yılı Eylülünde T.C. Sağlık Bakanlığı ile Türk Telekom arasında, 144 kişilik MHRS Çağrı Merkezi protokolü imzalanması ile atılmış oldu.  23 Şubat 2010; pilot uygulama Erzurum ve Kayseri illerinde başladı.  26.03.2012 de İstanbul ‘un da dahil edilmesi ile birlikte 81 ilde uygulanır oldu.

6 YÖNERGE-02.05.2012 MHRS ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BELİRLENMİŞTİR. YÖNERGE-02.05.2012 MHRS ÇALIŞMA USUL VE ESASLARI BELİRLENMİŞTİR.

7 MHRS SORUMLUSU İL SAĞLIK MÜDÜRLERİ KAMU HASTANE BİRLİĞİ GENEL SEKRETERLERİ MHRS İL KOORDİNATÖRÜ MHRS HASTANE KOORDİNATÖRÜ

8 1- TEKNİK ALT YAPI 2-HASTANELER a-HBYS-MHRS ENTEGRASYONU b-Hekim çalışma cetvelleri 3-ÇAĞRI MERKEZLERİ

9 ENTEGRASYON YOKSA; RANDEVU ALAN VATANDAŞ HASTANEYE GELDİĞİNDE RANDEVUSUNUN GÖRÜLMEZ VERİ GÖNDERİMLERİ YAPILAMAZ Muayene sayıları Randevu sayıları Gerçekleşen randevular Randevu oranları Randevu kapasiteleri YÖNETİCİ PERFORMANS KATSAYISININ HESAPLANMASINDA ÖNEMLİ

10 MHRS ile Muayene OranıKatsayı %20'nin üzeri0,800 % 10-% 20 arası0,775 % 10’un altı0,750 Kapasite OranıKatsayı % 70’in üzeri0,200 % 70 - % 50 arası0,175 % 50’in altı0,150

11 45. Hafta46. Hafta 47. Hafta 48. Hafta (05 - 11 Kasım) (12 - 18 Kasım) (19 - 25 Kasım) (26K – 02 Aralık) Muayene sayısı bildirmeyen hastane sayısı811318653 MHRS’ ye esas muayene sayısı bildirmeyen hastane sayısı 891379159 MHRS cetveli olmayan hastane sayısı8865 Hiç randevu talep edilmeyen hastane sayısı 56556547 Hiçbir Randevunun Gerçekleşme Sayısını Bildirmeyen Hastaneler 787375 64 Bazı Randevuların Randevu gerçekleşme sayısı bildirmeyen hastane sayısı 347338323 331 Açılan randevu kapasite oranı72 % 68 % 70 % Randevulu muayene olma oranı17 % 16 %18 % Gerçekleşme oranı 63 %64 %66 %67 %

12 NEDEN ÖNEMLİ? RANDEVUNUN ŞABLONUDUR ALT YAPI CETVEL OLMADAN İŞLEMEZ

13 HEKİMLERİN ÇALIŞMA CETVELLERİNE ÖNEM VERİLMELİDİR 1. İdareye zamanında bildirmeli 2. Yeterli kapasitede cetvel oluşturulmalı 3. Tanımlanan cetvellere uyuma özen gösterilmeli 4. Her hekimin cetveli olmalı HEKİM ÇALIŞMA CETVELİ 2

14 1. HEKİMLER VE HASTANE YÖNETİCİLERİ ÖNCELİKLE PROJEYE YETERİNCE İNANMALI 2. MHRS SORUMLULARI UYGULAMA SÜREÇLERİNİ TAKİP ETMELİ 3. HEKİM ÇALIŞMA CETVELLERİ İYİ YÖNETİLMELİ 4. ENTEGRASYON SAĞLANMALI

15 HASTANEDE RANDEVU SORUNUNUN İLETİLECEĞİ MUHATAB BULUNABİLMELİ. ÖRNEĞİN:HASTA HAKLARI BİRİMİ

16 KARŞILAŞILAN GÜÇLÜKLER HEKİMLERİN GEÇİCİ GÖREVLENDİRMELERİ HEKİM YETERSİZLİĞİ ÖZELLİKLE CERRAHİ BRANŞLARDA ACİL VAKA,ACİL AMELİYAT VS. YAN DAL BRANŞLARIN YÖNETİMİ ADSM LERDE AÇILAN KAPASİTELERİN DENGESİZLİĞİ YOĞUN TALEBİN KARŞILANAMADIĞI POLİKLİNİKLER KAPALI ŞABLON (CETVEL VAR RANDEVUYA KAPALI)

17 SIK RASTLANAN ÖNEMLİ BİR HATA: TEK POLİKLİNİKLE TEK HEKİME RANDEVU AÇILMASI

18 YENİ HEKİM EKRANLARI YAN DAL BRANŞLARIN YÖNETİMİ ADSM’LERDE POLİKLİNİK TANIMLAMALARI YÖNETİCİ PERFORMANS KATSAYISI EĞİTİM ARAŞTIRMA HASTANELERİNDE RANDEVU ZAMAN ARALIĞININ DARALTILMASI TANITIM EĞİTİM (KURUM İÇİNDE)

19 EN ÖNEMLİ HUSUS: VATANDAŞIMIZ TALEP ETTİĞİNDE RANDEVUSUNU ALABİLMELİ

20

21 Hastaneler Dahiliye Randevu Sayıları (günlük) Adana Devlet Hastanesi -36 Aksaray Devlet Hastanesi -18 Erzurum Hınıs Devlet Hastanesi- 6 Kayseri Bünyan Devlet Hastanesi - 18 Şanlıurfa Akçakale Devlet Hastanesi -6 İstanbul Büyükçekmece Devlet Hastanesi -45 İstanbul Beşiktaş Said Çiftçi Devlet Hastanesi -66 Afyonkarahisar Çay Devlet Hastanesi - 45

22

23 ADSM' ler Genel Diş Polikliniği Randevu Sayıları (günlük) İstanbul Kağıthane ADSM -3 İzmir Bornova ADSM -8 Konya ADSM -17 Trabzon ADSM -14 Yozgat ADSM -21 Bursa ADSM -20 Ankara 75.Yıl ADSM -12 Ankara Tepebaşı ADSM -3

24

25

26

27

28

29

30 RANDEVULU HASTANIN MEMNUNİYETİNİ ARTTIRMA TEDBİRLERİNİ HER HASTANE KENDİNCE GELİŞTİREBİLİR. Örnek: SAMSUN GÖĞÜS HASTALIKLARI VE GÖĞÜS CERRAHİSİ HASTALIKLARI HASTANESİ

31 Adana Ceyhan Devlet Hastanesi RANDEVUYA AÇIK GÜN SAYISI YETERSİZ Artvin Hopa Devlet Hastanesi-kbb % 50’nin altında randevu kapasitesi

32 Bingöl Kadın Doğum Hastanesi hekimlerin tümü cetvelleri geç verdiğinden dolayı hastalar MHRS’den randevu alamamaktadır Mardin Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesi randevuya açık gün sayıları genel olarak 15’in altındadır. Bolu İzzet Baysal Devlet Hastanesi cetveli tanımlı olmayan hekimlerin sayısı fazla.

33 Malatya Devlet Hastanesi Hekim sayısı kadar klinik bulunmaması, hekimlerin poliklinik zamanlarının düzensiz olması, büyük kurumlar olmaları dolayısı ile MHRS sistemi ile görevlendirilen kişi sayısının az olması ve girişlerin zamanında yapılamaması.

34  18 adet fiziksel ve 20 adet sanal sunucu olmak üzere toplam 38 adet sunucu bulunmaktadır.  Kullanımda olan 6 Terabyte üzerinde depolama alanı ve günlük yaklaşık 1 Gigabyte depolama alanı artışı gerçekleşmektedir.  10 - 20 Megabit arasında değişen anlık veri trafiği mevcuttur.  Sistemi, ortalama anlık olarak 400-500 adet arasında değişen çağrı merkezi operatörü kullanmaktadır.  İnternet üzerinden vatandaş kullanımına açık Portal üzerinden günlük ortalama 200.000 adet ziyaret alınmaktadır. MHRS Proje Yönetimi 1/2 MHRS Proje Yönetimi 1/2

35  Günlük ortalama 6 milyon adet transaction bulunmaktadır.  8,5 milyondan fazla Portal (www.hastanerandevu.gov.tr) üyesi bulunmaktadır.www.hastanerandevu.gov.tr  Şimdiye kadar herhangi bir tanıtımı yapılmayan MHRS Portali, Alexa sonuçlarına göre Türkiye’de en popüler ilk 500 site arasında yer almaktadır.  Yazılım ekibinde 8, sistem ve yüklenici yardım masası ekibinde de 8 olmak üzere toplam 16 personel yazılım ve sistem bakım ve desteği konusunda hizmet vermektedir. MHRS Proje Yönetimi 2/2 MHRS Proje Yönetimi 2/2

36  HBYS entegrasyonu  Kimlik Paylaşım Sistemi (KPS; mernis) entegrasyonu  SMS entegrasyonu  Çekirdek Kaynak Yönetim Sistemi (ÇKYS) entegrasyonu  Çağrı Merkezi aranan numara entegrasyonu (AssisTT ve Global-Bilgi)  Çağrı Merkezi ses kayıt entegrasyonu (AssisTT ve Global-Bilgi) MHRS Entegrasyonları

37  28.02.2011 tarihinde 2 kişi ile faaliyete başlayan MHRS Yardım Masası şuan 13 kişi ile haftanın 7 günü sahaya teknik destek vermektedir. MHRS Yardım Masasının teknik destek verdiği birimler;  İl Sağlık Müdürlükleri, Hastaneler, Çağrı Merkezleri ve HBYS firmaları  İnternetten randevu alan, 74 milyon vatandaş  MHRS kapsamında randevusuyla ilgili ALO 184 Sabim hattına şikâyet yapan vatandaşlar için şikâyet kayıtlarının yorumlanması, çözümlenmesi ve takip görevini MHRS Yardım Masası yürütmektedir. MHRS Yardım Masası (1/4)

38  MHRS Yardım Masası gelen çağrıların karşılanmasından ziyade ayrıca MHRS raporlarının hazırlanması için de ayrı bir çekirdek ekip barındırmaktadır.  MHRS Yardım Masası bünyesinde görev alan Bilgisayar Mühendisleri, MHRS yazılımı için analiz, süreç geliştirme ve son kullanıcı testlerinde aktif rol almaktadırlar.

39  MHRS Yardım Masası misyonu gereği MHRS ile ilişki içerisinde olan bütün birimlerle doğrudan çalıştığı için, MHRS projesinin alt yapısının şekillenmesinde rol almaktadır.  MHRS Yardım Masası kullandığı yöntemler ve uygulamalar ile sürekli yenilikçi, son teknolojik gelişmelerden fazlasıyla istifade eden bir birim olmakla birçok kurum ve kuruluş tarafından takdir görmekte ve diğer birimlere örnek olmaktadır. MHRS Yardım Masası (3/4)

40 MHRS Yardım Masası istatistikleri;  mhrs@saglik.gov.tr adresine gönderilen 30 bin den fazla mail geldiği aynı gün cevaplanmıştır. mhrs@saglik.gov.tr  MHRS Yardım Masasına 10 binin üzerinde telefonla gelen çağrıya cevap verilerek, bilgilendirme ve çözümleme yapılmıştır. Vatandaşlar telefonla değil, sadece e-posta ile Yardım Masasına ulaşabilmektedirler.  Kasım 2011’den itibaren SABİM tarafından açılan yaklaşık 18 bin şikâyet kaydı çözümlenmiştir.

41 MHRS Çağrı Merkezi hizmeti 8 ayrı lokasyondan verilmektedir ; MHRS ÇM Lokasyonları Lokasyon MHRS-1 AssisTT MHRS-2 Global-Bilgi MHRS-3 AssisTT Lokasyon Toplamı Erzurum10004005001.900 Ankara 400100500 Adıyaman 200 Bingöl 100 Bitlis 200 İstanbul 200 İzmir 100 Rize 200 Toplam1.0008001.6003.400 Genel Toplam3.400 Ayrıca her 25 kişi için 1 takım lideri, her 100 kişi 1 grup lideri hizmet vermektedir.

42

43

44  Toplamda konuştuğumuz süre (dakika) :

45 AYLIK ÇAĞRI SAYILARI DAĞILIMI Tarih Gelen Çağrı Cevaplanan Çağrı Kaçan Çağrı Şubat 2011100.60797.7302.877 Mart 2011512.260503.9488.312 Nisan 2011617.586616.796790 Mayıs 2011670.471670.235236 Haziran 2011669.085668.969116 Temmuz 2011849.479849.064415 Ağustos 20111.153.5931.152.942651 Eylül 20111.826.1281.782.39543.733 Ekim 20111.555.8521.555.152700 Kasım 20111.540.7591.531.2479.512 Aralık 20112.468.7862.319.355149.431 Ocak 20122.651.8402.648.9352.905 Şubat 20122.458.5602.438.31820.242 Mart 20123.036.9262.959.58977.337 Nisan 20123.958.7403.776.328182.412 Mayıs 20123.539.4093.504.06635.343 Haziran 20123.191.5283.184.0087.520 Temmuz 20123.298.1973.284.16414.033 Ağustos 20122.779.6942.749.00330.691 Eylül 20123.279.7853.272.4747.311 Ekim 20122.969.4562.959.9229.534 Kasım 20123.129.2493.125.2773.972

46  23 Şubat 2011’den itibaren verilen toplam randevu sayısı :

47

48 AYLARA GÖRE AYDA ALINAN RANDEVU DAĞILIMI AYLARALO 182WEB Şubat 20108110 Mart 201045200 Nisan 201066810 Mayıs 201083720 Haziran 2010123780 Temmuz 2010428580 Ağustos 20101132290 Eylül 20101050350 Ekim 20101340360 Kasım 20101356460 Aralık 20101780900 Ocak 20112190540 Şubat 20112581550 Mart 20113648240 Nisan 20114159660 Mayıs 20114572440 Haziran 20114680280 Temmuz 20115681431913 Ağustos 20117957776180 Eylül 2011118687542778 Ekim 2011113253462432 Kasım 2011108253574359 Aralık 20111563339348434 Ocak 20121813450621383 Şubat 20121693391594416 Mart 201220417241001060 Nisan 201223682291935329 Mayıs 201223324631937197 Haziran 201219288941556944 Temmuz 201220355931605533 Ağustos 201217103491455628 Eylül 201220068851758996 Ekim 201218018001690265

49 Contact Center World tarafından düzenlenen “2011 Top Ranking Performens” yarışmasında “Best Outsourcing Partnership” kategorisinde AssisTT ve T.C. Sağlık Bakanlığı, Merkezi Hastane Randevu Sistemi (MHRS) Projesi ile ikinciliğe layık görülerek Gümüş Madalya’nın sahibi oldu. MHRS ÇM Ödülü

50  ALO 182 çağrı merkezimizde yapılan tüm işlemler dijital ortamda kayıt ve muhafaza edilmekte, en detaylı şekilde çağrı istatistikleri çıkartılmaktadır.  Buna göre başlangıcından bugüne kadar ALO 182 hattına gelen çağrıların ortalama konuşma süreleri 160 saniye ( 2 dakika 40 saniye) olarak gerçekleşmiştir.  Bu süre, milyonlarca çağrının ortalaması olarak hesaplanmıştır.

51  ALO 182 çağrı merkezimizde bir ya da daha fazla randevu almak, randevu değişikliği yapmak, randevu iptal etmek veya aynı aramada bunlardan birkaç tanesini birden gerçekleştirmek mümkündür.  Tek bir randevu almak için arayan ve doktor seçimi yapmadan randevu alanlar için görüşme 1 dakikada sonlanabilirken, doktoru ve hastaneyi seçmek veya aynı anda birden fazla işlem yaptırmak isteyenler için görüşme süreleri 7-8 dakikaya uzayabilmektedir.  vatandaşımızın seçtiği operatör ve tarife paketine dayalı olarak da farklı ücretler ortaya çıkabilmektedir.

52 OPERATÖR ARAMA SÜRESİ(DK./S N.) ÜCRETLENDİRME FATURALI HATÖN ÖDEMELİ HAT AVEA60 SN.40 KR. VODAFONE60 SN.50 KR. TURKCELL 60 SN.40 KR. 80 KR. Türk Telekom sabit hatlarından aramanın ücreti, tarife paketine göre 7 ila 15 kuruş arasında değişmektedir. Sağlık Bakanlığı ALO 182 Merkezi Randevu Hattının telefon görüşme ücretleri, operatörlere göre aşağıdaki gibidir.

53 3 yıl gibi kısa bir sürede 81 ilde 805 hastanede yaklaşık 27 bin hekim, 3500 çağrı merkezi çalışanı ile %99,99 erişilebilirlik oranında vatandaşlarımıza hizmet verilerek daha huzurlu bir ortamda muayene olmaları sağlanmaktadır.

54  Hekim ekranları pilot uygulaması tamamlanıp, kurumsal işlemlerden, hekimsel işlemlere geçilecektir. Her kekim kendi çalışma cetvelini kendisi tanımlayacağı, geçici kapatma işlemini (istisna) yapacağı gibi, internet üzerinden de vatandaşa randevu alabilecektir.  Yan dal branşlarına yeniden MHRS üzerinden randevu verilmesi sağlanacaktır.  Süresi dolan çağrı merkezlerimizin hizmet devamı sağlanacaktır.  Ulusal lansman ve kamu spotları gerçekleştirilecektir.  MHRS ile Sağlık Bakanlığının diğer projeleri arasında entegrasyon çalışmaları yapılarak akabinde karar destek sistemi kurulması planlanmaktadır.

55 TEŞEKKÜRLER


"Bakanlığımız, vatandaşlarımızın kaliteli sağlık hizmetine eşit ve kolayca erişimini sağlamak üzere insan odaklı bir anlayışla, yapısal, planlı ve sürdürülebilir." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları