KALİTE KAVRAMI Kalite kavramı latincedeki ”qualitas” kelimesinden türetilmiştir ve “Şey” anlamına gelmektedir. Çiçero ve Yunanlı yazarların ise bu kelimeyi.

... konulu sunumlar: "KALİTE KAVRAMI Kalite kavramı latincedeki ”qualitas” kelimesinden türetilmiştir ve “Şey” anlamına gelmektedir. Çiçero ve Yunanlı yazarların ise bu kelimeyi."— Sunum transkripti:

1 KALİTE KAVRAMI Kalite kavramı latincedeki ”qualitas” kelimesinden türetilmiştir ve “Şey” anlamına gelmektedir. Çiçero ve Yunanlı yazarların ise bu kelimeyi “Mahriyet ya da Nitelik” anlamında kullandıkları görülmektedir. Üzerinde fikir birliğine varılmış bir kalite tanımı olmasına rağmen, kaliteyi en iyi şekilde ifade eden bazı tanımlar şu şekilde sıralanabilir;

2 SHEWHART; Kaliteyi, “malın mükemmelliği” olarak ele alır ve “Alıcının ödemeyi kabul edeceği bir fiyatla memnunluk verecek bir ürünün tasarlanması ve üretilmesi için müşterinin gelecekteki ihtiyaçlarının ölçülebilir veriler haline sokulmasıdır” diye tarif etmektedir.

3 PHİLİP CROSSBY; Kaliteyi, “ İhtiyaçların, ne fazla ne de eksik değil tam olarak karşılanması gerektiği, gereklilere ve şart namelere uygunluk” olarak tanımlamakta ve ürün kalitesine ilişkin dört öneri sunmaktadır; Tanımlama:Kalite gereklilerine uygun performans, Sistem: Kusurların önlenmesi, Performans standardı: Sıfır hata, Ölçüm: Mükemmel kaliteye uygunsuzluğun bedeli.

4 ISO 8402 Kalite Sözlüğünde ve ISO 9000 serilerinde, “ Kalite, açıkça belirtilen ve ifade edilmemiş gizli ihtiyaçları tatmin edebilme konusunda bir yeteneğe sahip olan mal veya hizmetin özellik ve karekteristiklerinin, görülebilir ayrıca niteliklerinin toplamıdır” şeklinde tanımlanmıştır. Sonuç olarak kaliteyi şu özlü tanımla niteleyebiliriz; “ Kalite, ürün veya hizmetin, belirlenen veya vurgulanan ihtiyaçların tatmin edici gücünü gösteren nitelik ve özelliklerin toplamıdır.”

5 KALİTE İLKELERİ Kalite, gereklere uygunluktur.
Kalite sistemi, hataları önlemeye dönüktür. Performans standardı “sıfır hata” dır. Kalite ölçüsü, uygunsuzluğun bedelidir.

6 KALİTENİN BOYUTLARI Performans Özellikler Güvenirlik Uygunluk
Dayanıklılık Hizmet Görme Yeteneği Estetik Algılanan Kalite

7 KALİTE TİPLERİ Tasarım Kalitesi- Uygunluk Kalitesi
Mecburi Kalite- Cazip Kalite Performans Kalitesi

8 TASARIM KALİTESİ-UYGUNLUK KALİTESİ
Üretilen mal ya da hizmetin müşteri tarafından talep edilen niteliklere sahip olması “ Tasarım Kalitesi”, müşteriye sunulan ürün veya hizmetin belirlenmiş olan tasarıma uygunluğu ise “ Uygunluk Kalitesi” olarak adlandırılmaktadır.

9 MECBURİ KALİTE-CAZİP KALİTE
Mecburi kalite müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade etmektedir. Eğer bu beklentiler karşılanmaz ise müşterinin tatmini de mümkün değildir. Cazip kalite ise mevcut beklentilerinin üzerinde müşterinin beklemediği ve talep etmediği ve hakkında önceden fikir sahibi olmadığı özelliklerle ve bu özelliklerin geliştirilmesi ile ilgilidir.

10 KALİTE ANLAYIŞININ AŞAMALARI
Muayene Kalite kontrolü Kalite Güvencesi Toplam Kalite Kontrol

11 ISHİKAWA’ ya Göre TKK Uygulamanın amaçları :
İşletmenin dinamizmini ve yapısını geliştirmek Çalışanların çabalarını birleştirmek Kalite güvenliği ile müşterilerin güvenini sağlamak Dünyadaki en üst kaliteye ulaşmak için yeni ürünler geliştirmek Bazı duraklama dönemlerine karı güvence altına almak Huzurlu iş ortamı sağlamak İlgili tüm kalite kontrol tekniklerinden yararlanabilmek.

12 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
*Yaşam biçimi *Katılımcılık *Müşteri odaklılık *Sürekli gelişim *Sorun çözme *Süreç geliştirme *Yetki devri *Yönetim geliştirme KALİTE GÜVENCESİ *Önleme *ISO 9000 *Belgelendirme KALİTE KONTROL *Önleme *İstatistik yöntemler Kalite Muayene

13 TKY’NİN TANIMI TKY , bir kuruluşta herkesin katılımı ile süreçlerin ürünlerin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi suretiyle, iç ve dış müşteri kalite gereksinimlerinin karşılanması ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, ürün ve hizmet yapısında oluşturmaya çalışan bir yönetim biçimidir. TKY , bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların aktif katılımı ile müşterilerin memnun edilerek karlılığa ulaşmasıdır.TKY en düşük maliyetle en kaliteli çıktıyı arama çabasıdır.

14 TKY’NİN AMAÇLARI İşletmenin Pazar payını, verimlilik, rekabet ve karlılık düzeyini arttırmak Çalışanların moral düzeyini artırarak ve iş barışı sağlayarak motivasyonu artırmak Malzemeyi, zaman kaybını, yeniden işlemeyi, stokları, müşteri şikayetlerini ve maliyetleri azaltmak İşletmenin her kademesinde, çalışanlar arasında dikey ve yatay iletişimi sağlamak Problem çözümünde ekip yaklaşımının geliştirilmesini sağlamak Etkili bir rekabet stratejisinin oluşturulmasını sağlamak Süreçlerde sürekli bir iyileştirme ve gelişme ortamının sağlanması.

15 TKY’NİN ÖZELLİKLERİ THY, diğer yönetim tekniklerine oranla farklı bir yönetim anlayışıdır. Zaman içersinde kaliteye olan ihtiyaç daha da artmış ve kurumların sonrasında ilgi odağı olmaya başlamıştır. Bu nedenle THY’ nin önemini arttıran özellikleri şu şekilde sıralayabiliriz.a

16 Kurumun vizyon, misyon ve hedeflerini belirlemektir.
Yeni bir kurum kültürü yaratmaktır. Organizasyonel yapıyı basitleştirip yalın hale getirmektir. Kurumundaki tüm çalışanları sisteme dahil etmektedir. Eğitime büyük önem vermektir. Çalışanların kişisel gelişmesini ve mesleki ilerlemesini sağlamaktır. Çalışanların fikirlerine saygı duymaktır. Düşünce yapısında tamamen değişiklik yapmaktır.

17 Yeni fikirler, yöntemler ve teknikler üretmektir.
Bilgi ve beceriyi işe tatbik etmektir. Takım çalışması demektir. Çalışanların yaptığı işe sahip çıkması demektir. Kurumsal davranışların değişmesi demektir. İşlerin ve sistemlerin standartlarını sürekli uygulama ve geliştirmektir. İç ve dış müşterilerin memnuniyetine en üst seviyeye çıkarmaktır.

18 Bu bağlamda TKY’nin başlıca dört temel işlevinde söz etmek mümkündür
Bu bağlamda TKY’nin başlıca dört temel işlevinde söz etmek mümkündür. Bunlar ; Müşterileri isteklerinin anlaşılması ve karşılanması Kuruluştaki herkesin katkı ve sorumluluğunun bulunması Departmanların birbirleri için müşteri konumunda olduklarını anlamaları Kalite anlayışının bitmeyen bir süreç olmasıdır.

19 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UNSURLARI VE ARAÇLARI
Unsurları TKY ‘ de temel faktörleri aşağıdaki gibi ele almak mümkündür. müşteri odaklılık Üst yönetimin liderliği ve sorumluluğu Tam katılım ve takım çalışması Kalite çemberlerinin tanımı ve esasları

20 Kalite ustalarından olan Dr
Kalite ustalarından olan Dr. Kaoru Ishikawa’ ya göre ise kalite çemberleri, “kalite kontrol etkinliklerini aynı iş yerinde gönüllü olarak yürütülen bir iş grubudur. Bu küçük grup, firma çapında, sürekli olarak üyelere katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı gelişme, atelye içinden denetim, ilerleme ve kalite tekniklerinden yararlanma işlerini yürütür” KÇ, diğer bir tanımla, “işletmelerde aynı sahada çalışan, benzer işleri yapan, düzenli aralıklarla toplanan kendi işleriyle ilgili sorunları saptayan, inceleyen, çözen ve gönüllü katılımın esas olduğu, gönüllü sayının 5-9 kişi arasında değişen gruplardır”

21 İşletme içersinde kalite kontrol etkinliklerinin bir parçası olarak yürütülen KÇ etkinliklerinin arkasındaki temel fikirler ise şunlardır: İşletmenin iyiye gitmesine ve gelişmesine katkıda bulunmak İnsana saygı duymak ve içinde yaşanmaya değer, mutlu ve aydınlık bir iş yeri yaratmak İnsan yeteneklerini tamamen harekete geçirmek ve sonuçta sonsuz olanaklar ortaya çıkarmak

22 KALİTE ÇEMBERLERİNİN ÖZELLİKLERİ
KÇ’ nin özellikleri şu şekilde sıralanabilir; Problem seçimine hiçbir yönetici müdahale edemez. Bunun sebebi ise üyeler kendi istedikleri problemi seçerek daha fazla yetki ve sorumluluk üstlenmektedirler. Kalite çemberlerinde problemin analizi de grup üyeleri tarafından yapılır. Çözüm, yönetimin katıldığı bir toplantıda grup üyeleri tarafından sunulur. Çemberler denemelerden sonra çözümlerini üst düzey yönetiminde katıldığı bir toplantıda sunarlar. Çember faaliyetlerine katılım, gönüllülük temelindedir. Kalite çemberine katılmaya kimse zorlanamaz. Öte yandan isteklerinde çemberden ayrılmak da en doğal haklarıdır. Bu durum çalışanlara sonsuz bir güven duygusu oluşturmaktadır.

23 KALİTE ÇEMBERLERİNİN AMAÇ VE YARARLARI
Kalitenin iyileştirilmesi ve hataların azaltılmasını sağlamak. Çalışanların motivasyonu ve katılımını geliştirmek. Kurum içi iletişimi geliştirmek. Daha uyumlu yönetici çalışan ilişkisinin gelişmesine ortam hazırlama. Çalışanların eğitilmelerini sağlamak. Problemleri daha ortaya çıkmadan engelleme alışkanlığı kazandırmak. Kişilerin liderlik ve yaratıcılık yeteneklerinin gelişmesini katkıda bulunmak. İşe bağlılığı arttırmak. Maliyetleri düşürmek. İş güvenliği konularına ilgiyi arttırma.

24 KÇ’ nin amaçlarının belirlenmesinden sonra kalite çemberlerinin uygulaması kuruluşlara sağlayacağı yararları ele almak gerekmektedir. Buna göre kalite çemberleri kuruluşlara aşağıdaki yararları sağlar; Çalışanlar ve bölümler arası iş birliği artar. Çalışanlarda kuruluşun sorunlarına karşı ilgi artar. Ürün/hizmet kalitesi artar. Devamsızlıklar azalır. Yönetici-çalışan arasındaki ilişkiler gelişir. Uzun zamandır ihmal edilen yada hiç fark edilmemiş. Sorumların çözümü ihtimali ortaya çıkar.

25 Yeni teknolojilerin yerleştirilmesi, yeni üretim ve / veya hizmet alanlarının açılması gibi konuların çalışanlar tarafından kolay kabul edilmesi mümkün olur. Düşünülenlerin söyleyebileceği bir ortam hazırlanır. Çok çeşitli konularda eğitim programları hazırlanır. Bilgi, hayal gücü, karar verme ve değerlendirme yetenekleri geliştirilir. İşlerde daha çok çeşitlilik ve zenginleştirme ortaya çıkar. liderlik ile ilgili yetenekler geliştirilir ve değerlendirilir. İş görenlere çalıştıkları bölümlerdeki faaliyetlerde etkin rol oynaya bilme olanağı yaratılır.

26 KALİTE ÇEMBERLERİNİN ORGANİZASYONU
Yürütme kurulu Rehber Çember liderleri Çember üyeleri

27 KAİZEN KAFRAMI Giderek bilinçlenen ve beklentilerini geliştiren müşterinin hatayı affetmediği gerçeğinden hareketle sürekli artan istek ve beklentileri karşılamak, kalitedeki sürekli gelişme ile sağlanabilmektedir. Temel öğeleri, TKK , tam zamanında üretim ve sıfır hata kavramları olan, hedeflenen hizmet veya ürün kalitesinin sunulabilmesi için benimsenen sürekli iyileştirme yaklaşımına “Kaizen felsefesi” denilmektedir.

28 Geliştirme, iyileştirme işlemlerinin yapılması anlamında kullanılan “kaizen” kelimesi Japonca da “değişim” anlamını taşıyan “kai” ve “iyi” anlamına gelen “zen” kelimelerinin birleştirilmesinden meydana gelmiştir. Belli bir zaman zarfında çok sayıda küçük adımlarla hızlı bir gelişme trendini hedefleyen kaizen felsefesi, “damlaya damlaya göl olur” atasözü ile de ifade edilebilir.

29 Kaizen ile karıştırılan ve anlam çatışmasına yaşanılan kavramlardan biride “yenilik” kavramıdır. Yenilik bir atılım faaliyeti olup etkileri yoğun rekabet ve standartların ve zamanın erozyonu sonucunda azalırken kaizen sürekli gayretlerin biriken etkisiyle yıllar geçtikçe gelişme eğilimi gösterecektir. Kaizen ise standartların sadece sürdürülmesine için değil yükseltilmesi için de sürekli çabaları ifade etmektedir

30 Kaizen ile yenileştirme kavramı arasındaki farkları özetleyen karşılaştırmalı bir değerlendirme aşğıdaki tabloda gösterilmiştir: Yenileştirme (İnovasyon) Kaizen (iyileştirme) -Yaratıcılık -Uyarlamacılık -Bireysellik -Takım çalışması ile sistemi geliştirme -Uzmanlaşmada merkezcilik -Genellemede merkezcilik -Büyük hamlelere dikkat verme -Detaylara dikkati verme -Teknoloji merkezi -İnsan merkezli -Bilgide kapalı ve müülkiyetçi -Bilgide açık ve paylaşımcı -Görevde özgün (Bireysellik) -Görevde iletişim içinde topluca uzmanlık -Yeni teknolojileri aramaya yöneltme -Mevcut teknoloji üzerine yoğunlaşma -Üyeler arası tek yönlü iletişim -Organizasyon içi karşılıklı yoğunlaşma -Sınırlı bilgi akışı -Ortaklaşa yararlanıbilen bilgi akışı

31 Bilgiler ışığında sürekli gelişmenin yararları ise şu şekilde özetlenebilir:
İşletmenin tüm faaliyetlerinde bir canlılık meydana gelir İşletmenin aynı amaç ve hedef doğrultusunda çalışması sağlanır Birimlerin işlerini daha etkin ve verimli biçimde yürütmesi sağlanır Çalışanların bilgi ve beceri düzeyleri yükselir Motivasyon artışı meydana gelir, Etkileşim içindeki birimlerin ortak sorunları en kestirme ve kalıcı biçimde çözümlenir Üretim ve diğer temel rekabet unsurlarının daha hızlı bir gelişme göstermesi sağlanır

32 SÜREÇ YAKLAŞIMI Bugünkü anlamda süreç yönetiminin ilk temelleri 1880’li yıllara kadar dayanmaktadır yılları arasında kuruluşların yönetimi ve organizasyonel yapısı ile ilgili bilimsel anlamda yapılan çalışmalarda “ Klasik Yönetim Düşüncesi” ağırlık kazanarak makinelere ek olarak insanın nasıl etkin bir şekilde kullanılabileceği ve kuruluşların organizasyon yapılarının etkin bir şekilde oluşturulması üzerinde durulmuştur yılları arasında “Neo-Klasik Yönetim Düşüncesi” ağırlık kazanarak daha ziyade insan unsuru ele alınarak; uzmanlaşma, verimlilik, çalışanların tatmini, işin içeriği ile beraber dış etkenlerin etkileri vb. konular üzerinde durulmuştur.

33 1960’lı yıllardan itibaren çalışmalar istatistik tekniklerinde kullanılması yoluyla “Modern Yönetim Düşüncesi” ni oluşturan sistem ve durumsallık yaklaşımı üzerinde yoğunlaşmıştır. Sistem yaklaşımı, kuruluşun tüm sistemi ile bu sistemi oluşturan parçaların iletişim ve karar alma süreçleri ile ele alınması gerektiği vurgulanmaktadır. Durumsallık yaklaşımında ise kuruluşun içinde bulunduğu durumun dış etkenlerden nasıl etkilenebileceği üzerinde durulmuştur.

34 1980’li yıllardan günümüze kadar getirilen sürede bilimsel ve teknolojik gelişmeler, bilgi çağına geçiş ile pazar şartlarının değişmesi yönetim düşüncesi ile ilgili bir çok yeni yaklaşım, kavram ve uygulamaların ortaya çıkmasına neden olmuştur. Ülkemizde TS-EN-ISO 9000 belgesine sahip kuruluşlar, TS EN ISO 9000 standardının 1994 yılı revizyonunun doğudan süreç yaklaşımı ile ilgili bir şartı olmamasına rağmen süreç yaklaşımını benimsemiş ve 1990 yıllardan itibaren uygulamaya geçmişlerdir.

35 Süreç yaklaşımı, sistem uygulama aşamasında , süreçlerin kuruluş faaliyetlerinin büyük resmini görerek oluşturulmasını, bu süreçlerin birbiriyle ilişkilerinin saptanmasını ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesini destekleyen bir yaklaşımdır.Bu nedenle sistem kurgulanırken, kurumun asıl işi olan operasyonel süreçlerin ve bu süreçleri destekleyen destek süreçleri, yalın, uygulanabilir, anlaşır ifadelerle belirlenmesi ve bu dokümante edilmesi gereklidir..

36 Süreçlerin belirlenmesinin ardından, bu süreçleri iyileştirmek amacıyla , gerçekçi ve ölçülebilir performans ölçüm kriterleri oluşturulmalıdır. Kazanılan deneyimler, performans ölçüm kriterleri uygulanabilir ve pratik bir şekilde belirlenmeyen kuruluşların süreç iyileştirme faaliyetlerinde yerinde saydığını ve sistemi yeteri kadar iyileştiremediğini göstermektedir

37 ÖNLEYİCİ YAKLAŞIM Önleyici yaklaşım, hata bulma eğilimden ziyade bir mal ve hizmetin nasıl ortaya konulacağına ilişkin kalitesinin 2.boyutu üzerinde yoğunlaşmaktadır. Kalite konusundaki geleneksel yaklaşım, materyaller, emek ve donanım ile ilgili harcamalardan sonra noksan ve kusurlu olan mal ve hizmetlerin tespit edilip çıkarılmasıdır. Bu anlayış bir çok örgüt yapısında görülmektedir. Kalitenin önleme görüşü, üretim sürecinde hataların bulunup düzeltilmesidir. Direk olarak süreci dikkate alan ve bu yaklaşım görülmeyen ve yapılan üretim gerçekleştirilirken göze çarpan hata hususlarının giderilmesini de kapsamaktadır.

38 Kalite sistemlerinde var olan hataların ve hata kaynaklarının belirlenmesinde 3 tür metot kullanılmaktadır buna göre; Teknik hata verilerinin kullanılması: Bunlar; Kalite kontrol raporları ve bunların değerlendirme sonucunda elde edilen istatistikler, ürünlerin tip ve ömür testlerinin sonuçları, mamul denetimleri, reklamasyon dökümanları ile peryodik bakımlardır.

39 Organizasyonel hata göstergelerini oluşturan iç kalite denetimleri, dış kalite yönetimleri ve yan sanayi denetimleridir. Kalite denetimleri belirlenmiş yöntem, talimat, spesifikasyon, norm, kural, program ve dokümanlarının varlıklarının ve etkin olarak kullanıldıklarının somut deliller, muayene, kontrol ve değerlendirme yöntemleriyle belgelendirilmesidir.

40 Kalite yöntemlerinin kullanılması: Kalite maliyetleri, oluşabilecek hataların önlemek amacıyla yürütülen faaliyetlerin, kalite muayenelerinin ve mamulün üretim aşamalarında ya da teslimattan sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir. TKY’NİN ARAÇLARI Tky’nin temel ilkelerinin amaçlarına uygun bir biçimde uygulanabilmesi için bir takım temel araçlar kullanılır. Bu temel araçlar, özellikle verilerin ortaya konmasında ve analiz edilmesinde kullanılan araçlardır.

41 SÜREÇ AKIŞ DİYAGRAMLARI
Süreç akış diyagramı, bir faaliyetin, ürünün ve/veya sürecin gerçekleştirilmesinde takip edilen adımların birbiri ardı sıra eklenmesiyle faaliyetin, ürünün ve/veya sürecin oluşum evrelerini sıralı olarak görüntüye getirmeye yarayan bir kalite aracıdır. HİSTOGRAMLAR İşletmelerde sürekli olarak değişik formatlarda veriler toplanmaktadır. Bu veriler günlük raporlar, tablolar ya da çizelgeler şeklide düzenlenir. Bu toplanan verilerin kullanılabilir ve yorumlana bilir hale getirilmesi için başvurulan tekniklerin bir tanesi de özel bir grafik türü de olan histogramlardır.

42 PARETO ANALİZİ Pareto analizi, bir problemi oluşturan nedenleri önem derecesine göre sıralayarak, önemlileri önemsizlerden ayırt etmeye ve dikkatleri önemli nedenler üzerinde toplamaya yarayan bir çubuk diyagramıdır.

43 SEBEP-SONUÇ DİYAGRAMLARI
Sebep-Sonuç diyagramları ilk defa yılında Tokyo Üniversitesinden, Japon kalite devriminin mimarlarından Prof. Dr. Kaoru ISHİKAWA, tarafından işletmelerde kalite sorunlarının nedenlerini belirlemek için geliştirilmiştir. Uygulaması oldukça kolay olan bu yöntem, sorunun nedenlerini sistemli bir biçimde araştırmaya yöneliktir. Sebep-Sonuç analizi, bir olaya ait olan nedenleri tespit etmek amacıyla kullanılmaktadır.

44 KONTROL KARTLARI İKK tekniklerinin temeli, kontrol tablolarına dayanmaktadır. Kontrol tablolarının yapılmasında ki amaç ise işerin gidişatına bakarak üretim sürecinde ne tür değişiklerin yapılması gerektiğini belirlemektedir. Bu nedenle kontrol tablosunu yararlı bir şekilde kullanabilmek için neyin normal neyin anormal kabul edileceğini tespit edebileceğini tespit edecek kriterler oluşturmak gerekmektedir.

45 ÇETELE DİYAGRAMLARI Toplanan verilerin ve gözlemlerin kaydedilmesinde kolaylık sağlayan, aynı zamanda anlaşılması, yorumlanması ve düzenlenmesi çok kolay olan yaygın bir kayıt aracıdır. Bunlara kontrol listeleri de denilmektedir. Kontrol listeleri de genellikle 4 kademede hazırlanmaktadır. Buna göre; Gözlenecek olayların seçilmesi Bilgi toplama zamanının belirlenmesi - Ne kadar sık bilgi toplanacak? - Bilgiyi toplamak ne kadar uzun zaman alacak? Toplanması gereken bilgiye karar verilmesi ve bunun için bir form hazırlanması Bilginin toplanması ve forma kaydedilmesi, bilgi toplarken objektif olmak ve kaydetmek için yeterli zaman ayrılmalıdır.

46 DAĞILIM DİYAGRAMLARI Dağılım diyagramları, üretilen ürün kalitesini etkileyen her hangi bir özellik arasında ilişki olup olmadığının belirlenmesi esasına dayanır ve hatayı meydana getiren unsurun gerçek neden olup olmadığını ortaya çıkarma da kullanılır.

47 BEYİN FIRTINASI Beyin fırtınası,bir problemin nasıl çözüleceği konusunda hep birlikte fikirler ortaya atmak üzere bir gurup insanın bir araya gelmesini ifade etmektedir.Beyin fırtınası tekniği,daha çok düşünce yaratmak için belli bir sayıda bireyden oluşan bir gurubun yaratıcı kapasitesinden yararlanmayı amaçlamaktadır.Grup üyelerinin 4-12 kişi arasında oluştuğu beyin fırtınası tekniği iki temel evreden oluşur. Çok sayıda düşünce,düşüncesinin kalitesine bakmaksızın araştırılır. Daha sonra düşüncenin kalitesi konusunda ayrım yapılır. Beyin fırtınası çeşitli ilkelerden hareketle fikirlerin ortaya çıkarılmasına dayanır.

48 Grubun,yönetici veya lideri belirlenir,
Öneriler üzerinde tartışılmaya izin verilmez, Katılanların tamamının önerileri sorulur(veya her katılana bir demet kart ve kalem verilir herkesin 2 veya 3 öneri yazması istenir.) Tur sırasına göre her turda bir öneri istenir, Önerisi olmayan pas geçilir, Katılanların önerileri geliştirilmeye çalışılır, Önerilerin miktarı,öneri kalitesinden daha önemlidir,ne kadar öneri varsa uygulana bilecek çözüm sayısı o kadar artar, Turlar,öneriler sona erene kadar devam eder, Bu kurallar tahtaya asılır, Belirlenen öneriler birinci turda tek tek oylanır ,her üye her öneriye bu turda oy verebilir,

49 Aldıkları oy adedine göre öneriler sıralanır,
En fazla oy alan daire içine alınarak işaretlenir, Hiç oy alamayan öneriler üzeri çizilerek elenir, En az kaç oy alan önerilerin ikinci turda tartışmaya açılacağına grup üyeleri karar verir,bunlar işaretlenir, İkinci tur oylamada her üyenin sadece bir tek oy hakkı vardır, Oylanan öneriler oy alma sıralarına göre sıralanır, Yönetime sunulur.Bunlar yönetime sunulurken diyagramın adı,geliştirme konusu,grup adı,tarih,liderin ismi vb. konular uygun bir forma kaydedilir.

50 SÜREKLİ GELİŞME VE TKY KYS’nin asıl amacı olan sürekli gelişme için yürütülen çalışmanın temelini teşkil eden,beyin fırtınası,SWOT analizi ve çeşitli istatistiksel kontrol yöntemleri vb. gibi çalışmalar,sistemin gelişme trendinde önemli faktörler olup sonuçta uzun sayıla bilecek bir zaman periyodunda bizi TKY’ne ulaştıracaktır. TKY’nin çıkış noktası özel sektör ve ülkelerin silahlı kuvvetlerindeki çalışmalar olmakla birlikte 1970 yıllarından itibaren kamu kurumlarında da uygulanmaya başlanmış olup günümüzde Türkiye’de de kamu yönetiminde geniş bir alanda kullanılmaya başlanmıştır.

51 TKY’ NİN HİZMET SEKTÖRÜNDE UYGULANMASI
Hizmet sektöründe kaliteyi tanımlamak üretim sektörüne göre daha zordur.Bu zorluk hizmet sektörünün bazı özelliklerinden kaynaklanmaktadır.Bunlar ; Soyutluk Heterojenlik Üretim ve tüketimin aynı anda olması Güvenirlik Cevap verme Güvence Empati

52 KALİTE GÜVENCESİNİN TANIMI
ISO 9005 kılavuzuna göre kalite güvencesi “Bir ürünün veya hizmetin ihtiyaç duyulan kalite isteklerine uygunluğunu yeterli güvencede sağlamaya yönelik olarak uygulanması gerekli tüm planlı ve sistematik faaliyetlerin toplamıdır.” ISO 8042 Kalite sözlüğünde ise KG, “Ürün yada hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılanmasında yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmalar bütünüdür.

53 KGS,Müşterilere beklentilerinin karşılanacağı noktasında güvence vermeye yönelik olarak ortaya konulmuştur.Bu çalışmanın bekleneni verebilmesi için müşterilerin ürün yada hizmetten beklentilerinin doğru bir şekilde tespit edilmeli ve kalite anlayışının bütün aşamalar (Tasarım,ürün,satış vb.) için geçerli olduğu gözden uzak tutulmamalıdır. İşletmelerde KG’nin sağlanması ile ilgili görev,üst yönetim gerçekleştirmesi gereken ve başkalarına devredemeyeceği bir fonksiyondur.

54 KG’NİN KAPSAMI KG uzun dönemli ve planlı çalışmalara dayanan bir yönetim stratejisidir. KG, süreç kontrolü yoluyla müşterinin hatalı ürün almamasını garanti etme amacına yönelik bir çalışmalar bütünüdür. Sistemin oluşturacağı güvencenin hedefi, firmanın satış yaptığı tüketiciyi başka üretimleri konusunda da kendi malına yöneltmektedir. Yani bir kalıcı kalite imajı yerleştirmektedir. KGS’nin amaçlarını; İşletmenin kaliteyi doğrudan ve dolaylı olarak etkileyen süreçler zinciri olarak ele alınması (bütünsel yaklaşım), kalitenin sürekliliğinin sağlanması, işletmenin hedeflenen kalite düzeyinin en az maliyetle gerçekleştirilmesi, eşgüdümün sağlanması ve sonuçların sürekli izlenerek gerekli önlemlerin alınması şeklinde sıralamak mümkündür.

55 Bunun yanında; Kalite sisteminin yönetimi Mamul kalitesi ve güvenilirliğinin geliştirilmesi Mamul ve süreç kalite planlaması Tedarikçi kalite güvencesi Mamul ve süreç kalite değerlemesi denetimi Özel kalite incelemeleri Kalite bilgi geri besleme Kalite ölçüm teçhizatı Kalite eğitimi ve işgücü geliştirme Alan kalite değerlemesi ve denetimi

56 KG’nin sağlanabilmesi için tüm müşteri gereklilikleri öncelikle bilinmelidir. Bunun için de, her hangi bir konuda çalışmaya başlamadan önce, konuyla ilgili olarak müşteriden yeterli bilgi toplanmalı ve çalışmalar konusunda planlı ve detaylı hazırlıklar yapılmalıdır. Üretilen mal ve hizmet metin muayenesi kaliteyi vermez. Kalite müşteri gerekliliklerinin belirlenmediği aşamada tasarlanmalı ve bu duyarlılık ürün, sevkiyat, satış aşamalarında da devam ettirilmelidir.

57 KGS’NİN YARARLARI Maliyetlerin azalmasına yardımcı olur
Verimliliğin artmasına neden olur Zamanın ve malzemenin iyi kullanılmasını sağlayarak israfı önler İyi bir yönetim aracıdır Herkesi olayın içerisine sokarak katılımcılığı sağlar

58 KAYNAK: Dr. Ercan TAŞKIN Kenan Mehmet EKİNCİ