Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Aşağıdaki çalıştay, Mayıs 2013 tarihinde İstanbul, Türkiye’de T.O.O.M.A.D. – Tüm Optik ve Optometrik Meslek Adamları Derneği kongresine verilmiştir. Eserin.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Aşağıdaki çalıştay, Mayıs 2013 tarihinde İstanbul, Türkiye’de T.O.O.M.A.D. – Tüm Optik ve Optometrik Meslek Adamları Derneği kongresine verilmiştir. Eserin."— Sunum transkripti:

1

2 Aşağıdaki çalıştay, Mayıs 2013 tarihinde İstanbul, Türkiye’de T.O.O.M.A.D. – Tüm Optik ve Optometrik Meslek Adamları Derneği kongresine verilmiştir. Eserin yazarı (müellifi), toplantı organizatörlerine sunumun yalnızca basılı (pdf) halini verme hakkını (talep eden kişi(ler)in bunu yalnızca iyi amaçlarla kullanacaklarından, içinden münferit öğeleri alarak tek başlarına ve esas içerik ve konusundan saptıracak şekilde kullanmayacaklarından yola çıkarak) tanımıştır. Eserin tüm telif hakları, yazarına aittir. Kullandığınız zaman lütfen kaynak ve orijinal yazarının ismini belirtiniz. Yazarın eposta adresi: Telif Hakları ve Yasal Uyarı

3 Optometrik Uygulamalarda İLETİŞİM - Hastanız sizi anlıyor mu? Helmer Schweizer EUROMCONTACT Başkanı Avrupa Kontakt Lens Forumu (ECLF) Başkanı Alcon Vision Care, EURMEA, İsviçre Distribütör Pazarları Mesleki İlişkiler Müdürü

4 İki insanın birbirine söyleyecek hiçbir şeyi kalmadıysa, yeniden birbirleriyle konuşmaya başlamalıdırlar. İki insanın birbirine söyleyecek hiçbir şeyi kalmadıysa, yeniden birbirleriyle konuşmaya başlamalıdırlar. Werner Mitsch (Alman Aforist )

5 Gündem İletişim: •Genel •Uygulamada / Lens takarken •Kişi örnekleri •Özet

6 •Ayırt edebilme yetisi •Hasta / müşteri için çekici olma •Yeni hasta / müşteri (kulaktan kulağa reklam) •Hasta / müşteri memnuniyeti •Hasta / müşteri vefası •Daha fazla verim meslek mensubunun özgüveninde artış •Hem meslek mensubunun (hem de tüm çalışanlarının!) özgüveninde artış Daha iyi iletişimin faydaları …

7 İletişim, bilgi vermek ve almak için vazgeçilmez bir araçtır. Her türlü davranışınız iletişimdir. «İletişim kurmamak mümkün değildir» (Paul Watzlawick) İletişim

8 •Toplu iletişim •Grup iletişim •Bireysel iletişim •Kişiler arası iletişim •Sözlü iletişim •Sözsüz iletişim •Görsel iletişim •Konuşma dili •Öte dil •Destekleyici iletişim •Vücut dili destekleyici iletişim •Desteklenen iletişim İletişimin Çeşitleri

9 •Sözsüz iletişim, tepkinin %80’ini oluşturur (yüz ifadeleri, vücut dili, duruş (hem karşınızdakini, hem de sizi etkiler!)* •Konuşulan sözlerin etkisi toplamda %10-20 kadardır. Sözsüz iletişim / Sözlü iletişim * Samy Molcho

10 •Özellikle önemli: Tavır / Empati* •İnsanın kendi duygularıyla olan ilişkileri •Başka insanları nasıl dinliyoruz, •Kendi duygularımızın entegrasyonu & iletişimi Empati, Duygular ve Tavırlar * Daniel Goleman: Emotional Intelligence, EQ

11 •Yarattığı etki (karşı karşıya olmak) •Aksettirici: dakikasında, olgusal ve sosyal olarak •Hazır bulunma => gözlem => tavır iletişimi => yorumlama => algılama •Etkileşimli, karşılıklı, kasıtlı Ön şart olarak aşağıdakilerden asgari miktarda bulunmasıdır: •Anlayış •Sembol, sinyal ve karakterlerden oluşan ortak ve ahenkli bir donanım => ortak bir dil «Yüz Yüze» iletişimin karakteristiği

12 •İşitsel •Görsel •Dokunsal (dokunma hissi) •Koku alma hissi •Isıl •Tatma hissi Kişi ne kadar çok çeşitli kanal kullanırsa / sunarsa, aksetme derecesi o kadar iyi olur ve iletişim de ona göre netleşir. «Yüz Yüze» iletişim kanalları

13 Verici – Alıcı Modeli Claude Shannon ve Warren Weaver’dan (1949) uyarlanmıştır: Verici – Alıcı Modeli Etkileşim(li iletişim) iki aktif kişi “arasında” oluşur ve onlarla özdeş değildir. Sembol ve karakterler stoku Verici Mesaj deşifre edilir (sözel /sözel olmayan) İletişim ortamı / bilgi kanalları Deşifre geri bildirim (sözel / sözel olmayan) Alıcı Parazit/ bozulma Durumla bağlamlı çevresel şartlar Sembol ve karakterler stoku

14 İnsan mesajlarının çok katmanlı bir yapısı vardır Bir mesajın dört katmanı / mesajın aşamaları: •Olgusal katman, objektif içerik •Talep •İlişki •Kendini açığa çıkarma Dört Katmanlı Model Friedemann Schulz von Thun uyarınca

15 Doğrudan içerik ile başlar. Kişileri ve davranış tipini vs. içermez Olgusal içeriğin içerdikleri •Safi olgusal mesajlar •Tarih ve veri mesajın öğeleridir. „Bilgisini verdiğim şey nedir?“ Örneğin haberler genellikle olgusal mesajlar verir. Vericinin görevi: Olguları net, objektif, anlaşılır ve nötr bir şekilde iletmektir. Olgusal Katman

16 Talep, bir isteği ya da eylem çağırısını içerir. - Senden, yapmanı istediğim şey -Etki altında bırakma çabası, açık veya gizli olarak gerçekleşebilir -Gizli ise, buna manipülasyon denir. Talep Katmanı

17 Tarafların, ilişkileri konusunda nasıl hissettiklerini dışa vurur ve kaydeder. Tarafların, ilişkileri konusunda nasıl hissettiklerini dışa vurur ve kaydeder. Sen-Mesajı: Senle ilgili düşündüklerim ve Biz-Mesajı: Bizle ilgili düşündüklerimiz/değerlendirmemiz Etrafımdaki insanlara, kendi iletişim şeklimle nasıl davranıyorum? İlişki Katmanı

18 Verici, – bilinçli veya bilinçli olmadan – kendisi, gerekçeleri, değerleri, duyguları vs hakkında bilgileri dışa vurur. Ben-mesajları: Kendim hakkında anlattıklarım Dolayısıyla, gönderilen her mesaj, göndericinin kişiliğinin küçük bir «numunesini» teşkil eder. Kendini Açığa Çıkarma

19 Örnek Arabayı kadın kullanıyor. Adam yan koltukta oturuyor.. Adam (verici): «Maria, ışık yeşile döndü». Olgusal bilgi: «Trafik ışıkları, ‘(artık) geçebilirsiniz’ diyor.» Talep: «Haydi bas gaza!» - veya daha kibarı: «Yola devam eder misin!» İlişki: «Sen» dediklerine göre => kişisel bir ilişki «Senin reflekslerin benimkilerden yavaş!» Kendini açığa çıkarma: Sabrım azalıyor. – Ben kullanayım. – Acelem var. - …

20 Tepkilerin %80’inden fazlasının sebebidir! 1 Pek çok kişi vücut dilinin öneminin ve dolayısıyla kontrol edilme gereğinin bilincinde değildir. Önemli: •Karşı tarafa doğru içsel tutum / görüşler (empati) •Kendi duyguların (EQ) 2 ile başa çıkma / uğraşma 1 Samy Malcho 2 Daniel Goleman Sözsüz İletişim

21 Otonom vücut fonksiyonları kişinin kendi kontrolünde değildir (terleme, göz bebeklerinin büyümesi veya nabız) ve tıpkı kendimiz fark ettiğimiz gibi, karşı taraf da fark eder onları. Hız denetimi: Tonalite, jestler, mimikler, duruşlar ile bağlantılı olarak … Bazı insanlar doğrudan «yüzleri okur». Sözsüz İletişim

22 Bilinçli vücut dili: Jestler, mimikler (göz ve ağız çevresi, …) Ve özellikle önemli: Tebessüm! -İfade ettikleri: memnuniyet, sevinç, mutluluk… -İrtibat kurabilmek için -Zor durumların gerilimini alabilmek için Selam verirken, hoş geldiniz derken özgüvenli tokalaşma Poker yüzü, tebessüm (irtibat kurabilmek için), giysiler, koku… Kendini düzeltme Örneğin: telefonu açmak Sözsüz İletişim

23 DİKKAT: Jest ve hareketlerde mutlaka kültür farklarına dikkat edin. -Yunanistan’da evet anlamında baş sallamak ret anlamına gelir! -İslam ülkelerinde doğrudan gözlerin içine bakmak rahatsızlık verici algılanabilir. -Afrika ve Uzak Doğuda avuçların yere dönük olması davet anlamına gelir. Sözsüz İletişim

24 Mesafe / kişisel alan Halk içinde mesafe (> 3 m) Yakın mesafe (1 – 3 m) Samimi mesafe (kol mesafesi) Halk alanı (> 4 m) Sosyal alan (1.3 – 4 m) Kişisel alan (0.5 – 1.3 m Samimi alan (0 – 0.5 m) Cepheden ve yandan mesafe farklıdır => Kontakt lens takarken ve gözlük ayarı yaparken müşteriye nasıl yaklaştığınızın bilincinde olun.

25 İletişim… … paylaşmak, söylemek, katılmaya davet etmek, bir şeyleri beraber yapmak, kaynaşmaktır … düşüncelerin dil, jest, mimik, kelime ve görüntülerle gerçekleşen karşılıklı alışverişidir … güçleri ve enerjileri salar, hayata tat katar, ama bir sıkıntı haline de gelebilir Yukarıdakilerin sürekli bilincinde olmak, kişinin kendi durumunu anlamasına yardımcı olur, kontrol etmesine imkan verir ve dolayısıyla daha etkin ve verimli olmasını sağlar. Özet bölüm 1

26 İçsel hazırlığınız sizin sorumluluğunuzdur! Eğer iyi bir gün geçirmek istiyorsanız, o zaman iyi bir gün geçirmeyi bekleyin! İçsel hazırlığın gücü

27 Bir müşteriyle etkin ve verimli bir şekilde iletişim kurun, kendinizi ona adapte edin / uyum sağlayın. Örneğin, müşteri ile aynı hızda konuşun (çok antrenman isteyebilir!) Kendi tercihlerinizden kurtulun. Aktif dinleyin Aktif dinleyin ! Müşteri İlişkileri Kurmak

28 •Hep «göz teması» kurun (dikkat: kültür!) •Bırakın müşteri konuşsun, sözünü bitirsin. •Gereksiz yere sözünü kesmeyin (örn. müşteri düşünürken kendi kendine konuşuyorsa). •Dinleme esnasında dikkat ettiğinizi gösterin: uygun yerlerde: a öyle mi?, gerçekten mi?, hıhı gibi ifadeler kullanın •Dinlemiş olduğunuzu «gösterin», «duyduklarınızı» dile getirerek yansıtın. Aktif dinlemek

29 •Yanıt vermeden önce kısa bir an bekleyin (yanıt verecekseniz!). •Bazen, duyduklarınızı bir özet olarak geri yansıtmak, sonra da özetiniz için onay almak iyi olur (böylece o konuya dönebilirsiniz). => Özellikle anlaşılması güç insanlarda çok önemlidir, bolca konuşun •Müşterinin kendi kelimelerinin bazılarını kullanmak, onu gerçekten «iyi dinlediğinizi» ifade eder Aktif dinlemek

30 •Müşterinin adını her zaman hatırlayın! •Püf noktası: konuşmanın başlarında müşterinin ismini birkaç kez tekrarlayın. •İsmin nasıl yazıldığından emin değilseniz, (örneğin sipariş formu doldururken), sorun! (Schmidt, Schmitt, Maier, Meier, …) •Büyük Gaf •Büyük Gaf: Hatırladım sizi, tuhaf isimli bey/bayan! (Vücut dilinize de dikkat edin! Sırıtmayın!) Aktif dinlemek

31 •Müşteriyle tartışmayın, her şeyden evvel, müşteriyle münakaşa etmeyin. Bu demek değil ki müşteriyle hemfikir olun ama bırakın kendi (yanlış, hatalı?) düşüncesini korusun. İnsanlar genellikle kendilerinin keşfettiği sebeplerden dolayı daha iyi ikna olurlar, başkalarının kendilerine bulduklarından değil. Blaise Pascal ( ) Fransız matematikçi, bilim adamı Müşteriyle İlişkiler

32 •İlk karşılaşma •İnsanların tiplerine göre ön yargıları engelleyin. (Şaşırmak, belki de önyargılıydınız anlamına gelir!) •Kendinizi olumsuza hazırlamayın => Gülümseyin! •Hasta geçmişi ve belirtiler •Aktif dinleyin! •Dikkatinizi verin, ayrıntıları hatırlayın Muayene

33 •Ölçümler ve sorgulama teknikleri •Hasta geçmişini konuşurken, mutlaka sözsüz iletişime dikkat edin: konuşma esnasında incelikli notlar. •Alacağınız yanıtların niteliği, soruların niteliği ile doğru orantılıdır. Muayene

34 •Sonuçlarla ilgili iletişiminiz •Muayene sonuçlarını «küçük», kolay anlaşılır parçalar halinde verin. •Tarzınızı müşterininkine adapte edin. •Tüm iletişim katmanlarını ve kanallarını kullanın. Muayene

35 •Muayeneyi sonuçlandırma esnasında •Pek çok insanın aklında, yalnızca en son söylenenler en uzun kalır. •Sonraki adımlar konusunda anlaşın ve tabii ki ilgili randevularda da •Dostane bir «görüşmek üzere» (müşteriye ismiyle hitap edin, kartvizitinizi verin, broşür vs verin) Muayene

36 •«Sorunlu» Müşteri •«Sessiz / Sakin» Müşteri •«Konuşkan» Müşteri •«Asabi» Müşteri •«Agresif / Öfkeli» Müşteri •«Ben Biliyorum» Müşteri •«Yaşlı» Müşteri •Engelli müşteri •«Bela» müşteri •«Düşük görme» müşterisi •«Madde bağımlısı / alkolik» müşteri •«Psikolojik» müşteri Bazı «kişilikler»

37 •ABD’de bu müşteri tipine «Baş Ağrısı» da denir. •Kartotekse bir kod koymalı mı koymamalı mı? •Müşterinin motivasyonu, niyeti ne olabilir? •Net ve kapalı yanıtlı sorularla çalışın, kendilerini hep konuya yakın tutun. •Olgusal ve nötr kalın •Asla hiçbir şeyi kişisel olarak almayın! •Sakın tuzağa düşmeyin, asla onlarla münakaşa etmek iyiliğini yapmayın, istedikleri bu olacaktır «Sorunlu» Müşteri

38 Müşterinin kendini geri çekmesi / bir şey söylememesi, çeşitli nedenlere bağlı olabilir: •Asabiyet («klinik» bir ortamda veya dar odalarda, başkasına fazla yakın durmayla kendini kötü hissediyor olabilir) •Çekingen olabilir •Yorgun olabilir •Husumet, yadsıma, huysuzluk olabilir (sessiz «Sinir müşteri») Onu açmaya çalışın / davranışının neden(ler)ini keşfedin «Sessiz / Sakin» Müşteri

39 Uygun bir iletişim stratejisi çalıştırın: •Dostane, sıcak karşılayan bir tutum (asabi ve çekingense) •Daha az «klinik», daha «insani» (çocuklarda!) •Başlarda daha kapalı yanıtlı sorular sorun, yavaş yavaş açık yanıtlı sorulara geçin, kendisine yanıt seçenekleri sunun (peki, bu ağrınız sürekli mi var yoksa sadece ara sıra mı ortaya çıkıyor?) •Sorununuzun nedenlerini açıklayın (Hangi ilaçları kullandığınızı sormamın nedeni…) «Sessiz / Sakin» Müşteri

40 •Bir neden, bir durum mu var? Örn. heyecanlılık? •Müşterinin konuya bağlı kalmasını sağlayın, kibarca sözünü kesmeyi deneyin «Müsaade ederseniz, bu konuya daha sonra dönelim» •Her zaman net yanıtlı sorular sorun! •Duyduklarınızı geri yansıtın, sadece size gereken kısmına indirgeyerek (olgular, az duygu, ama empatik olarak), sürenin onda birinde bunu yapın, örnek verin. … «Konuşkan» Müşteri

41 •Müşterinin asabiyetinin nedenini anlamaya, bilmeye çalışın («sessiz» müşterideki gibi). •Sebepler çok derinde olabilir endişeler, geçmişte yaşanan kötü tecrübeler, klostrofobi, … •Ortam etkisi olabilir mi? Dar alan, yakınlık gibi, Gevşetin, ortamı daha rahat hale getirin, içecek bir şeyler ikram edin, … «Asabi» Müşteri

42 •Sükunet ve güvenilirlik «yayın» •Sıcak, dostane bir şekilde ve sesle konuşun •Mesleki terminolojiden kaçının, müşterinin bilmediği kelimeleri ve ilgilerini anlatın •Yapmayı planladığınız şeylerle ilgili kısa, kolay anlaşılır açıklamalarda bulunun, özellikle de «onun yakın alanına» girmeden önce! «Asabi» Müşteri

43 •Yanlış anlama mı var? Kendini aşağılanmış hissediyor, duyguları incinmiş => durumu kabullenin – eylemi savunmaya geçmeyin •Ciddiye alınmadığını mı hissediyor? •Öfkesini kendi üzerinize almamaya çalışın Olgusal, objektif, profesyonel, sakin kalın itidalinizi bozmayın, … «Agresif / Öfkeli» Müşteri

44 •Hangimiz tanımayız onları? Münih’te bu müşteriler Siemens mühendislerinden çıkar, Stuttgart’ta Daimler’den, öğretmenlerden … •Günümüzde müşteriler giderek daha fazla bilgi sahibi oluyor, ne yazık ki sıkça yanlış ve hatalı bilgiler ediniyor (internet!) •Yoksa müşteri kendini güvende hissetmiyor mu? •Sinyal: BENİ CİDDİYE AL! «Ben Biliyorum» Müşteri

45 •Müşterinin edinmiş olduğu bilgileri kabul edin, çabalarını olumlu karşılayın: «Görüyorum ki optik, göz ve lensler hakkında epey bilgiye sahipsiniz» •Böyle durumlarda, siz de daha fazla profesyonel terminoloji kullanabilirsiniz •Ancak asla «ders» vermeyin! •Müşteriyi bilgilendirin, entegre edin, kararların (bazılarının) sorumluluğunu müşteriye aktarın! «Ben Biliyorum» Müşteri

46 •İleri yaşta kimseler sıkça iyi duymaz ve anlamazlar •Genellikle yalnızdırlar, gözlükten fazlasını talep ederler (=> konuşkan müşteri) •ANCAK: hepsi de böyle değildir! Stereotipi yoktur. •Müşteriyi gözlemleyin ve ona adapte olun! •Net konuşma, ifade, yavaş, basit, kısa cümleler genellikle sadece yüksek sesle konuşmaktan daha fazla işe yarar. «Yaşlı» Müşteri

47 •Sadece dile güvenmeyin! •Vücut dilini gözlemleyin (hem müşterinin, hem kendinizin!) •İlgilenme aralıkları genellikle daha kısadır, müşteri daha çabuk bıkar => muayeneye daha çabuk geçin, yaşına uygun testler yapın (Amsler Grid testleri, yakın alanda stereo testten daha uygundur) «Yaşlı» Müşteri

48 •Müşteri çok konuşuyorsa => bkz «Konuşkan» M. •Gerçek sorunları olanların halen ümitleri olduğundan, esas sorunlarını söylemeyebilirler. •İyi bir yaklaşım örneği: «Sağ gözünüzde bir görme zayıflığı olduğundan haberiniz var mı? Peki, bu durum ne zamandan beridir böyle? Konuyla ilgili daha önce kimseyle görüştünüz mü? Nedeni neymiş peki? Teşhis ne konuldu? Nasıl bir tedavi uygulanıyor?...» «Yaşlı» Müşteri

49 “Hastayla olan ilişkilerimde konuşmamın, klinik çalışmalarıma göre başarımı daha fazla etkilediğini düşünüyorum” “Çok şaşırtıcı olan, hastalar üzerinde sadece ne söylediğim değil, aynı zamanda, söylemediğim şeyler de bir etki bırakıyor.” Dr. Stephen Cohen İletişim

50 “Her hastanın kendisine has uygun öğütler vermekte tıpkı bir terzi gibi olmalısınız.” “Hastalarımıza verdiğimiz ve değer verip uymalarını isteyeceğimiz her öğütte, dönüp gereksinimlerinin ne olduğunu anlamamız gerekmektedir.” Dr. Gary Gerber İletişim

51 Anlaşılıyor musunuz?  sağlama yapın, tekrar edin, yeniden ifade edin, …  müşteriyle «bir ekip» olun Vereceğiniz bilgi bu şekilde daha spesifik, alakalı, doğru ve doğrulanabilir olmalıdır. İletişim

52 En büyük başarı faktörünüz: •Bilgi •Şevk •Sebat •Pratik •Tecrübe ve: İLETİŞİM! SİZ!


"Aşağıdaki çalıştay, Mayıs 2013 tarihinde İstanbul, Türkiye’de T.O.O.M.A.D. – Tüm Optik ve Optometrik Meslek Adamları Derneği kongresine verilmiştir. Eserin." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları