Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Fethiye Sanayi ve Ticaret Odası Nilgün Gürkaynak.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Fethiye Sanayi ve Ticaret Odası Nilgün Gürkaynak."— Sunum transkripti:

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Fethiye Sanayi ve Ticaret Odası Nilgün Gürkaynak

2 Süreler 09:00/09.15: Hoş geldiniz 10:30-10:45: ARA 12:30-13:30: YEMEK 15: : ARA : Günün Sonu

3 Amaç Günümüzde önemi gittikçe daha iyi anlaşılan MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Kavramının günlük işlerimize yansımasını sağlamak ve böylece geliştirilen ve sürdürülebilen bir iş hacmine ulaşarak işletmelerimize değer katmak.

4 Katılımcı Kategorileri M T E K

5 Katılımcı Kategorileri Katılımcı Kategorileri M: Mahkumlar

6 Katılımcı Kategorileri Katılımcı Kategorileri T: Tatilciler

7 Katılımcı Kategorileri Katılımcı Kategorileri E: Eksperler

8 Katılımcı Kategorileri Katılımcı Kategorileri K: Kaşifler

9 Ajanda Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM- MİY) Nedir? CRM- MİY neden önemlidir? Temel Kavramlar Pazarı Tanıma- Müşteriyi tanıma Hedef ve Amaçlar CRM-MİY Stratejileri CRM-MİY Etkinlikleri İç Süreçler Teknolojinin Kullanımı

10 Ajanda Değişen Müşteri Beklentileri Müşteri İlişkilerinin Doğası/Yapısı Müşteri Sadakati: Bağlı Müşteri mi Bağımlı Müşteri mi? Karlılık: Zarar ettiren müşteriler, az karlı müşteriler Katma Değeri artırmak Müşteri Etkileşimini artırmak Müşteri tabanını genişletmek Şikayet Yönetimi Sorun yönetimi

11 TANIŞALIM MI?

12 Tanışma Aktivitesi Partnerinize Soracağınız Sorular: Kimdir ve nerede çalışıyor? Yaşamında öncelikli şeyleri nelerdir? Bundan 10 yıl sonra kendini görmek istediği yer neresi? Bu eğitimden ne bekliyor? Bir tarih ya da roman kahramanı olsanız kim olmak isterdiniz? Süre: 15 dakika

13 Kahve / Çay ne dersiniz? 15 dakika

14 14 Pazarlama Nedir? Bireylerin ve toplulukların gereksinim ve isteklerini karşılamak için ürün ve değerlerin gönüllü üretim ve değiş-tokuşunu kapsayan bir süreç...

15 15 Pazarlama Nedir? Kimilerine göre ise müşteri memnuniyetini karlı bir şekilde sağlama sanat ve bilimi.

16 Pazarlama departmanı tüm firma demek değildir ancak tüm firma pazarlama departmanı olmalıdır. Anonim

17 Temel Pazarlama Kavramları Gereksinimler, istekler, ve talepler Ürün: Mal, hizmet, kişi, mekan, fikir, deneyim Değer, Memnuniyet ve Kalite Takas İşlem İlişki Pazarlar

18 Pazarlama Felsefeleri ÜretimÜrünSatışPazarToplum

19 19

20 20 Markalaşmanın Faydaları Marka Değeri Markalaşmanın Faydaları Marka Değeri Marka İmajı Ürün Özellikleri Kalite ve Değer Tutarlılık Tanınma Algılanan Kalite Marka Bilinirliği Yüksek Marka Sadakati Markalaşma

21 1.Coca-Cola77,800 ($m)+8% 2. Apple76,600 ($m)+129% 3.IBM75,500 ($m) +8% 4.Google69,700 ($m) +26% 5.Microsoft 57,900 ($m)-2% 6.GE43,700 ($m)+2% 7. McDonald's40,100 ($m) +13% 8.Intel39,400 ($m)+12% 9.Samsung32,900 ($m) +40% 10.Toyota30,300 ($m) +9% Dünya’nın En Değerli Markaları- Interbrand 2012

22 Kahve / Çay ne dersiniz? 15 dakika

23 Ana Hatlarıyla MIY

24 24 Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir? MİY (CRM): yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır.

25

26 26 MİY Ortaya Çıkış Nedenleri  Yoğun rekabet ortamı  Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması  Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması  Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği  Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi  Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması  İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler

27 27 İşletme Sistemlerinde Gelişmeler E-Müşteri Müşteri Tedarikçi Finans İnsan Kaynakları Üretim Destek Pazarlama Satış

28 28 MİYi Zorunlu Kılan Gelişmeler İletişim Teknolojileri İnsan Yaşamı Pazar Müşteri Özellikleri İş Süreçleri Firma Müşterisi FirmaTedarikçi Yeni İş Modeli SANAL İŞLETMEGPRSGSM Akıllı Kartlar (Smart) Internet Fiyat Bilgilerine Erişim Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi Sabırsız Seçeneği Çok Bilgili, Beklentisi Yüksek Pazara Giriş Engelleri Alçaldı Pasta Aynı, Rakip Çok Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme, Giderleri Kontrol, İzleme,Sistem Otomasyonu Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme, Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz Satış, Kişiye Özel Muamele)

29 29 MİY Amaçları Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak İşletmenin verimini arttırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri taleplerini karşılamak

30 30 MİY Amaçları Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak İşletmenin verimini arttırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri taleplerini karşılamak Şimdi bu amaçları sıraya koyalım mı?

31 31 MİY Amaçları MİY’in amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür. 1.Müşteri taleplerini karşılamak 2.Farklılaşma sağlamak 3.Maliyeti minimum kılmak 4.Uyumlu faaliyetler sağlamak 5.Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek 6.İşletmenin verimini arttırmak

32 32 MİY Evreleri 1. Müşteri seçimi 2. Müşteri edinme 3. Müşteriyi koruma 4. Müşteriyi büyütme (derinleştirme)

33 Hedef kitlenin belirlenmesi Bölümlendirme Konumlandırma Marka ve müşteri planlamaları Müşteri Seçimi Satışı gerçekleştirmek İhtiyaç analizleri Teklif oluşturma Kapanış adımları Müşteri edinme Sipariş yöntemi Teslim Taleplerin organizasyonu Problem yönetimi Müşteri Koruma Müşteri Derinleştirme Çapraz satış kampanyaları Müşteri ihtiyaç analizleri

34 Müşteriye Yakından Bakalım...

35 35 Müşteri Kimdir? Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

36 36 Velinimet ne demektir?

37 37 Velinimet “ Birine, etkisi yaşadıkça sürecek bir iyilik ve bağışta bulunan kimse” Demektir!

38 Zeki Müren “Beni sizler yarattınız”

39 Müşteri Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan Daha fazla Eğitimli Olan

40 Müşteri Hayat Seyri

41 41 Müşterilerin Hayat Seyri Bir işletmenin başarı sağlamasındaki en önemli unsurlarından biri eldeki müşterilerini koruyabilmesi ve onları kendilerine bağlı hale getirebilmesidir. İşletmeye ve işletmenin sunduğu ürünlere sadık müşteriler daha fazla miktarlarda satın almaktadırlar. Ürüne değerinden fazla değer vermeye razı olmaktadırlar.

42 Müşterilerin Hayat Seyri Evreleri Erişim Kazanma Dönüşüm Elde Tutma Sadakat Kayıp Müşterilerin Analizi Terk Etme Kaybetme Kaptırılan Müşteri

43 43 Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma Yeni Müşteriler Bulma Mevcut Müşteride Sadakat Yaratma

44 Müşteri Beklentileri, Memnuniyet ve Sadakat

45 45 Müşteri Beklentileri Nelerdir ? Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor

46 HİSSEDİLİRLİK GÜVENİRLİLİKUYUMLULUKGÜVENCEDUYARLILIK Müşteri Beklentileri

47 Müşterin Farklı Beklentileri Müşteriler farklıdır, beklentileri de... Bu farklılık pek çok etkenden kaynaklanır

48 48 Gelir düzeylerinin farklı olması Farklı harcama alışkanlıkları Farklı kültürel etkinin altında kalması Farklı sosyal katmanlara ait olma Farklı coğrafi bölgelerde bulunma Bireysel etkenler(kişilik,tutum ve davranışların değişiklikler içermesi) Müşterin Farklı Beklentileri

49 49 Müşterilerin Tatmin Edilmesi Tatmin olmuş müşteri... Sizinle çalışmaktan memnun olan, İstekleri karşılanmış olan, Malı beğenen, Hizmeti beğenen, Yaşadığı tecrübeyi beğenen kişidir. Bu tatmini sürekli hale getirirseniz sadık müşteriler yaratabilirsiniz.

50 Tatmin etmek yetmez, mest etmeli... Müşteri Memnuniyeti = Müşteri Bekletisi – Algılanan Performans

51 Mest olan müşteri.... Beklentisinin üzerinde bir hizmet/ürün almıştır. Tekrar aynı hizmet ve ürünü alacaktır. Yakın çevresine ürün/hizmet ve şirket için olumlu tanıtım yapacaktır. Fiyata daha az duyarlı olacaktır. Uzun vadeli bir ilişkiye hazırdır.

52 Bir işletmenin karının %80’ini müşterilerinin %20’si oluşturur. Mevcut müşteriyi yitirmemek yeni müşteri kazanmaktan 5 kat daha ucuza mal olur. Müşteri bağlılığı %5 artırılarak kar %85 artırılabilir. Devir yüksek pazar payı sağlama devri değil uzun soluklu sadık müşteri ilişkisi sağlama devridir. Müşteri Bağlılığı Önemli...

53 Eski dostlaaaaaar  Eski müşteriler daha yüklü, daha sık alımlar yaparken daha az pazarlık yaparlar, işletmeye maliyetleri düşüktür ve yeni müşteri de getiriler.

54 Müşteri Sadakati Bir müşterinin bir mal veya hizmeti tekrar satın alması durumudur. Sadakati iki temel güdü etkiler: – Müşterinin kısa vadeli indirim veya tekliften sağladığı fayda – Müşterinin ürüne duyduğu duygusal yakınlık ve bağlılık Bu anlamda ele aldığımızda müşteri tatmini ile sadakat arasında oldukça sıkı bir bağ vardır.

55 Müşteriyi Elde Tutma Müşteri Payını Artırma Tavsiye Etme Kalıcılık/ Sürdürülebilirlik Müşteri Sadakatinin Etkileri

56 56 Ele Geçirme Maliyeti: Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir. Baz karlılık: Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır. Gelir büyümesi: Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde artırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı kurarlar.

57 57 Faaliyet maliyetler: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır. Tavsiyeler: Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur. Yüksek fiyat: Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat konusuna daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilir, bu ise düşük kar marjı yaratır. Sadık Müşterilerin Avantajları

58 58 Mevcut Müşterilerinize Tanıtım Yapın Müşteri Şikayetlerini, Müşteri Sadakatini Artırmada Kullanın Müşterilerinizle Sürekli İletişim İçerisinde Olun Destek Hizmetlerdeki Personeli Eğitin

59 Ya Müşteriler Memnun Değilse?

60 Müşterilerin beklentileri ile algıları arasındaki olumsuz farklılıklar, işletme faaliyetlerinin eksikliğinden kaynaklanmaktadır.

61 Müşteri memnun değilse!!! Beklentisi (sizin yarattığınız) gerçekleşmeyen müşteri memnun olmaz, Bir daha aynı ürünü/hizmeti almayacaktır Tanıdığı insanların almasını engellemek için olumsuz konuşmalar yapacaktır ŞİKAYET EDECEKTİR

62 62 Ammmannn Dikkat!!!! İnsanlar memnun olduklari konuları yedi kişiye Şikayetçi olduklari konuları yirmi kişiye anlatırlar!!!

63 Eğer siz müşteriyi memnun edemezseniz, bir başkası mutlaka edecektir

64 64 Müşteri Tatminin Belirlenmesi Müşteri tatminin belirlenmesinde şunlar yapılabilir: Hizmetin zamanında yapılması ve insanların bir araya gelmesi İşler kötü gittiğinde müşterileri firmayı aramaları için teşvik etmek Kullanıcılara kartlar bırakmak ve ücretsiz telefon hatları tedarik etmek Hizmet ziyaretlerinde müşterilere anket bırakmak Tatmin olmamış müşteri ile iletişime geçmek Rastgele seçilmiş olan müşterilerin yöneticiler tarafından aranması

65 Sessiz çoğunluk şikayet etmeyen mü ş terilerin genel oran ı %70 ama bankac ı l ı k sektöründe bu oran %95. Her ş ikayet 26 sessiz mü ş teriyi temsil ediyor

66 Peki sessizler ne yapar? Misilleme yapar İşletmeden alımları durdurur ya da kategoride ürün ve hizmeti boykot eder Alımlara devam eder Negatif kulaktan kulağa iletişim yapar 3. partilere şikayet eder

67 Şikayet neden bir hediyedir? Tatmin olmamış müşterileri kazanma Marka tercihinin değişmesine engel olma İstenmeyen (negatif) fısıltıyı engelleme

68 Dost acı söyler! Sadece memnuniyetsiz müşterimiz değil tatmin olmuş ama küçük noktaların düzeltilmesini isteyen dost müşterilerimiz de bize bu hediyeyi verir.

69 Şikayet korkusu=Müşteri korkusu Müşterilerinden korkmayan, iletişim kurmanın önemine inanmış, başarısızlıklarından utanmadan onları yeni şeyler öğrenme fırsatı olarak algılayan işletmeler başarıya koşarlar.

70 Şikayet sevilir mi? Müşteriler bir ücret istemeden işletmelere geri bildirim yaparak danışmanlık yapıyorlar. Tatmin olmamış müşteri şikayet etmiyorsa işletmeye veda etmek üzeredir. – Mutsuz müşterilerinizin %96 sı şikayetini size iletmiyor Ama şikayet ediyorsa iş yapmaya devam edebileceğinin işaretini veriyordur – Şikayet eden müşterilerin %70’i sorunları çözüldüğü takdirde size bağlı kalmaya devam edecektir.

71 Şikayetlerle ilgilenmekte yetersiz kalınırsa… Her müşteri bir kötü niyet elçisi olur Müşteriler şikayet etmekten vazgeçer Şirketin imajı etkilenir Şirketin ürün ve hizmet kalitesi olumsuz etkilenir Müşteri baskısıyla şirket düşük fiyat uygulamak zorunda kalır Çalışanların şirkete bağlılığı azalır, motivasyon düşer Olumsuz söylentiler ağızdan ağza yayılırken şirket hızla baş aşağı gider.

72 Başka deyişle şikayet yönetimi sayesinde.. İş letmelerin mü ş teriyi elde tutma oranlar ı büyür İş letme hakk ı nda olumsuz söylemlerin yay ı lmas ı na engel olunur Olumlu söylemler yay ı lmas ı sa ğ lan ı r Sorunu çözülen ve tatmin edilen ş ikayetçi mü ş teriye ba ş ka ürünler sat ı lma f ı rsat ı elde edilir Pazarlama zekas ı gelişir Tatmin olmu ş mü ş teriler sayesinde personelin i ş tatmini yükselir İş letmeye yönelik olumlu imaj olu ş ur Yasal i ş lemlere girilmesi olas ılığı azalt ılı r Mü ş terinin kaliteye yönelik alg ı lar ı iyile ş ir

73 Şikayet Düzeyleri 1.Düzey: sat ış görevlisine, perakendeciye ya da hizmeti verenin kendisine do ğ rudan şikayet 2.Düzey: tan ıdıkları di ğ er ki ş ilere anlat arak şirketi terk ederler 3.Düzey: konuyu ya dava açmak üzere bir avukata, ya sütunlar ı nda yer vermesi için bir gazeteye ya da resmi bir ş ikayet biçiminde Tüketici Derne ğ i gibi bir kurulu ş a götür ebilirler (üçüncü ki ş ilere ş ikayet).

74 Şikayet etmekten caydırmak için (1) Özür dileyip başka bir şey yapmayın – ‘Çok üzgünüm ama şirket politikası böyle!!!’ Özür dilenmesi güzel ama müşterinin zararını gidermez

75 Şikayet etmekten caydırmak için (2) Reddederek müşteriyi suçlu çıkarmaya çalışın – ‘Daha önce şikayet etmeliydiniz’ – ‘Garanti belgesini göndermemişsiniz’ İşletmenin verdiği garantinin değeri olmadığını gösterir.

76 Şikayet etmekten caydırmak için (3) Hatanızı düzeltmek için söz verin ama yerine getirmeyin – ‘Sözlerinizle davranışları birbirini tutmuyor’

77 Şikayet etmekten caydırmak için (4) Hiç yanıt vermeyin, telefonla geri dönmeyin, mektuplara cevap yazmayın – ‘En iyisi unutmak. Sadece paramızı almaya bakıyorlar. Sonra ortadan kayboluyorlar’.

78 Şikayet etmekten caydırmak için (5) Kaba davranın – ‘Daha önce kimse bu konuda şikayet etmedi!’

79 Şikayet etmekten caydırmak için (6) Bir başkasına aktarın – ‘Ben size yardımcı olamam bir üst katta Nil hanım ile görüşeceksiniz! – ‘Ben sadece krediler ile ilgileniyorum, ATM ile ilgili sorununuzu numaraya iletiniz’

80 Şikayet etmekten caydırmak için (7) Kişisel sorumluluktan kaçının – ‘Ben sadece çalışanım’ – ‘Kuralları ben koymuyorum’ – ‘Size ben değil şu arkadaş bakmıştı’ – ‘Kabahat kredi kartı dağıtım şirketinde ’

81 Şikayet etmekten caydırmak için (8) Davranışlarınızla da şikayeti reddedin. – Sinirli, sabırsız hareketler ile müşterilere zamanınızı boşuna harcadıklarını hissettirin.

82 Şikayet etmekten caydırmak için (9) Müşterinize sürekli sorular sorun – Ad soyadı, kayıt numarası, tarihi, anne kızlık soyadı, işlem tarihi…..

83 YEMEK Yiyelim mi? 1 saat

84 Şikayet Yönetimi 1.Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek 2.Bu standarttan sapma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek 3.Standardın verilmemesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek 4.Şikayet veri tabanı oluşturup güncel tutmak

85 Şikayet sonrası memnuniyet İkincil tatmin Tatmin= Orijinal Ürün/hizmet deneyimine yönelik tatmin + Şikayetinin çözümüne yönelik tatmin

86 Prosedürlere yönelik algılanan adalet Şikayet ele alınırken kullanılan politika ve prosedürlerin adil olup olmadığına yönelik algılanan durumdur. – Şikayetin ele alınış ve çözümlenme hızı – Şikayet sürecine girebilme kolaylığı – Esneklik – Karar kontrolü – Süreç kontrolü

87 Şikayet çözümünde çalışanlar Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu Dinleme istekliliği Dikkat, kavramak ve yanıt vermek Ürün ile ilgili bilgi birikimi Elemanın görünüşü

88 Şikayet çözüm sürecinde etkileşim Çalışanlara verilecek inisiyatif Çalışanların hataları için eleştirilmemesi LEARN (Marriott Hotel)dinle-kendini onun yerine koy-özür dile-tepki ver-bildir

89 Çözüm için 7 adım Dinleyin- kişiselleştirme yapmadan, suçlamadan savunmadan dinleyin Empati-Suçu kabullenmeden anlayış ve özen gösterin Şikayeti tekrarlayın Ne olduğunu açıklayıp ipliği pazara çıkarmayın Çözüm üzerinde anlaşın Sorunun çözümünü takip edin Bir başka siparişleri olup olmadığını sorun

90 Öfke bulaşıcıdır Müşterilerin öfkelerini kusmalarına yardımcı olmalı mı yoksa sakinleştirmeye mi çalışmalı? Savaş ya da kaç Öfkenin aşamaları – İnkar ve şok – Suçlama – Pazarlık – kabullenme

91 Öfkeli müşteriler Öfkenin enerjisini yakala- Aikiodo – Dinle ve sorun değil çözüm üzerinde odaklan – 3 soruda mantığa davet Müşteriye uymak Sözcükleri ve zamanı kullanmak Ortaklık oluşturmak Yakın davranmak

92 Müşteriye uymak Çok sinirlenmişiniz, sizin için ne yapabilirim? Fazla soru sormayın Göz teması Müşteriye ayak uydurun

93 Doğru sözcükler ve doğru zaman Eğer birkaç sorumu cevaplarsanız size daha iyi yardım edebilirim Müşterilerin aklından geçeni okumaya çalışmayın Müşterileri aşağılamayın Asla ‘sizin başınıza gelen de bir şey mi’ demeyin Müşterileri suçlamayın Müşterileri tehdit etmeyin Diplomatik olun Hayır, ama, ancak, söz veremem, denerim kelimelerini kullanmayın

94 Ortaklık oluşturmak ‘Birlikte ne yapabiliriz bir bakalım’ ‘Şöyle yapalım’ Araştırmacı- ‘Bu sorunun temeline inelim’ Öğütleyici-’Yapabileceğimiz en iyi şey şu’ Danışman ya da dinleyici –’Ne olduğunu bana anlatın. Ben de bilmek istiyorum’ Analitik- ‘Çözüm için şu adımları takip edeceğiz’ Sağlamcı – ‘Konuyu doğru anlamış mıyım? Hepsi bu kadar mı?’

95 Yakın davranmak Öfkeli müşteri ile yakın, kişisel ilişki kurun İsminizi söyleyin, sizde adıyla hitap edin ‘Bu sefer sizi üzdüğümüzü biliyorum ama gelecekte size tekrar hizmet verme şansını bize vereceğinizi ümit ediyorum ’

96 – Çok yorgundurlar ve rasgele saldırırlar – Ona sevmediği birini hatırlatıyor olabilirsiniz – İstemedikleri bir olayın içinde yer almak zorunda kalmış olabilirler – Birikmiş öfkeleri olabilir – Daha önce onlarda saldırıya uğramış olabilirler Yararlı eleştiri ile kasıtlı saldırı arasındaki farkı anlamak

97 Kişisel şikayetler için Önce teşekkür edin; ‘rahatsız olduğunuzu bana söylediğiniz için size teşekkür ederim’ Eğer hatanız varsa kabul edin Durum uygunsa özür dileyin Bir şey yapmaya söz verin ve yapın Gelişmek için adımlar atın

98 Şimdi sıra sizde….

99 Müşteri İlişkilerinde İletişimin Rolü

100 100 İletişim süreci,iki grup arasında ortak bir düşünce ve tavır oluşturulması amacıyla gerçekleştirilir. İletişim, birbirleriyle bağlantılı ve ilişkili farklı unsurların ilişkisiyle oluşmaktadır. İletişim süreci en az iki grup arasında gerçekleşmektedir.

101 Düşünmek Dinlemek Konuşmak Sözsüz Mesajlar Temel İletişim Becerileri

102 102 Müşterilerle etkin bir iletişim oluşturulmadığı sürece potansiyel müşterilerden bazılarının işletmenin varlığından haberdar olması,sunduğu hizmetleri bilmesi mümkün değildir. İletişim problemlerinin başlıca nedenleri: – Vaat edilen hizmetlerle ilgili yönetimdeki yetersizlik – Müşteri beklentilerinin algılanmasıyla ilgili yönetimdeki yetersizlik – Müşteri eğitimindeki yetersizlik – Dahili pazarlama iletişimindeki yetersizlik.

103 103 1) Mesajınızdan emin olun, 2) Dikkatli dinleyin, 3) Sorular sorun, 4) Açık konuşun, 5) Engelleri ortadan kaldırın, 6) Etkileme ve iknadan yararlanın, 7) Müzakere edin, 8) Teknolojiyi kullanın, 9) Vücut dilini kullanın, 10) Kendi kendinize konuştuğunuz gibi konuşun. Etkin İletişim için İpuçları

104 104 Müşteri ve Kurumsal İletişim Kuruma yönelik halkla ilişkiler, tüm hedef gruplarına yönelik sempati, anlayış, işbirliği, güven, destek ve benzeri olumlu izlenimler elde etme çabasıdır. Kurumsal kimliğin tasarımı sonucu onaylanan logo, renk, ticari karakter v.b gibi görsel öğelerin yardımıyla: Kuruma ilişkin farkındalık oluşturabilmekte, Hedef gruplarda uyandırılan duygular aracılığıyla satış gerçekleştirebilmekte ve Kurum imajının oluşması sağlanabilmektedir.

105 Müşteri Hizmetleri

106 106 Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları Artık işletmeler satış öncesi, satış anında ve sonrasında farklı hizmetler üreterek müşteri ihtiyaçlarını giderek, diğer işletmelerden farklılaşmak istemektedirler. Müşteri hizmetlerinin çeşitliliği ve kalitesi yeni müşteriler kazanmak için önemlidir.

107 Satış öncesi hizmetler Yazılı hizmet politikası Hizmet politikasının müşteriye bildirimi Örgüt yapısının hizmetlere uygun hale getirilmesi Sistem esnekliği Yönetim hizmetleri

108 Satış anındaki hizmetler Stok dışı kalma düzeyi Siparişle ilgili bilgi verme Sipariş devresi elamanları Çabuklaştırılmış yollamalar Yük kaydırma/Trans yükleme Sistem doğruluğu Sipariş kolaylığı Ürün değiştirme

109 Satış sonrası hizmetler Montaj, garanti, bakım-onarım, yedek parça Ürünleri izleme Müşteri şikayetlerini, taleplerini izleme Geçici olarak idare için başka mal verme

110 Kahve / Çay ne dersiniz? 15 dakika

111 MIY ve Teknoloji

112 112 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi Müşteri ilişkileri yönetimi denince akla gelen ilk unsurlardan biri de çağrı merkezleridir. Özellikle finans, üretim, perakende, sağlık ve telekomünikasyon sektörlerinde önemli bir kullanım alanı bulmaktadır. Çağrı merkezlerine ilişkin teknolojik uygulamalar ise ayrı bir bilişim sektörü yaratmaktadır.

113 113 Çağrı Merkezi ve Teknolojik Uygulamalar Santral çözümleri Ses kayıt çözümleri Otomatik sesli karşılama uygulamaları müşteriyi bekletme süresi kısaltmakta, çağrı süresini minimuma indirmekte, satış amaçlı kullanıldığında çapraz satışı desteklemekte ve müşteri memnuniyetini artırmaktadır.

114 114 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji Etkin bir müşteri ilişkileri yönetimi için, organizasyonu yeniden yapılandırmak ve müşteri odaklı bir yapıya getirmek gerekmektedir. Müşteriler artık bilgiye çok çabuk ulaşabilmekte ve sürekli daha iyisini kendilerine daha uygun olanını tercih edebilmektedirler.

115 115 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji Bu özellikle internet ve yeni haberleşme teknolojilerinin gelişmesinin sonucu ortaya çıkmıştır. Kurumların müşterileriyle “öğrenmeye dayalı” ilişkiler kurabilmeleri için en önemli teknoloji unsurları veri tabanı ve ticaret oluşturabilmesidir.

116

117 117 E-işletme/Crm İlişkisi E-CRM ’ nin avantajları müşteri, işletme ve müşteri açısından farklı avantajları vardır. Müşteri açısından: *E-hizmetlere her zaman ve kolaylıkla ulaşabilme. *Hizmet süresinin kısalması. *Taleplerin daha hızlı işlenmesi ve kolaylıkla ulaşabilme. *Daha kolay iletişim ve geri besleme. *Bedava ve düşük maliyetli hizmetler.

118 118 -İşletme Açısından *24 saat hizmet verebilme. *Veri transfer teknolojisinin verimini artırarak daha az maliyetli iletişim. *Otomatize satış sistemleri. *Birimler arasında daha hızlı ve kolay bilgi paylaşımı. *Müşteri davranışlarının izlenmesinde kolaylık. *Müşteri tatminini artırmak. *Online ortamın sağladığı daha geniş Pazar imkanları *Ölçüme dayalı analitik araçlar. *Hizmet başına ve işlem başına maliyetlerde düşüş. *Gelişmiş hizmetlerin getirdiği imaj ve yeni satış imkanları. E-işletme/Crm İlişkisi

119 119 E-CRM ‘n dört çeşit uygulama alanı bulunmaktadır. *e-mağaza *e-birebir pazarlama *e-müşteri hizmetleri *e-içerik. E-işletme/Crm İlişkisi

120

121 121 Elektronik Ticaret Elektronik ticaret, anlam olarak genellikle internet üzerinde satın alma hareketi olarak tanımlanmaktadır. Başka bir ifadeyle, e-ticaret; bilgi, ürün veya hizmet satın alma ve satma faaliyetlerinin bilgisayar ağları kanalıyla gerçekleştirilmesinin yanı sıra sunulan bilgi, ürün veya hizmet için talep yaratmak (pazarlama), müşteri desteği vermek (satışın bütün evrelerinde) ve ticari kurumlar ile müşterileri arasında ticari ve lojistik iletişimi yine küresel bilgisayar ağları kanalıyla sağlamak olarak tanımlanabilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve e-ticaret

122 122 e-ticaretin Avantajları *İşletmenin çalışma hayatına devam edebilmesini sağlamak, *Yeni gelir kanalları elde etmek, *Pazar payını artırmak, *Maliyetleri düşürmek, *Ürün ve servis için kullanılan süreyi kısaltmak, *Tedarik zincirini geliştirme, *Global erişebilir olmak, *Müşteri hizmetlerini ve iletişimi kolaylaştırmak, *Hizmet kalitesini yükseltmek, *Müşteri sürekliliğini sağlamak.

123 Şimdi sıra sizde….

124 124 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri Müşteri ilişkileri yönetimde başarı sağlama koşullarını dört başlıkta incelemek mümkün olmaktadır. 1)Strateji;İşletmeler hedef müşterisinin kim olduğu veya kim olması gerektiğine karar vermelidir. 2)Odaklanma;Müşterilerimizin çeşitli kriterlere gruplara ayrılmasıyla her gruba farklı hizmetler ve ürünler sunarak odaklanma sağlayabiliriz.

125 125 3)Verimlilik;İşletmelerin mevcut kaynakları sınırlıdır. Dolayısıyla eldeki mevcut imkanlarımızı müşteri gruplarımız arasında nasıl paylaştıracağımıza karar vermeliyiz. 4)Ölçümler;Müşteri ilişkilerinin en temel faaliyetlerinden biri belki de en önemlisidir. Verilerin değerlendirilmesi, kıyaslanması, eksikliklerin tespiti ve bu eksiklikleri giderecek önlemlerin alınması ölçme ve değerleme sayesinde olabilmektedir. Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri

126 126 Müşteri İlişkilerinde Yapılan Temel Hatalar 1.Üst yönetimin,CRM uygulamalarını işletmenin bir felsefesi olarak görüp,özen ve dikkat göstermemesi. 2.CRM,üst düzey teknolojinin kullanılması halinde başarılı olabilecektir. 3.Müşteri ilişkilerini yönetmeye yardımcı olacak teknolojik alt yapısının sağlanması oldukça maliyetli olabilir. 4.İşletmelerin büyük bir kısmı,uyguladıkları CRM sisteminin sonuçlarını değerlendirecek yöntem ve teknikler konusunda bilgi sahibi olmamaktadırlar. 5.Bazı işletmeler CRM uygulamalarının geçici bir moda olduğuna inanmaktadır. 6.Başarılı CRM uygulamaları tüm işletmenin çabasını gerektirir.

127 127 7.CRM sisteminin devamını sağlamak adına,gerekli teknolojik desteğin sürekliliği zaman zaman sağlanamamaktadır. 8.CRM ’in yürütülmesi için her bir çalışanın aktif desteği bazen sağlanamamaktadır. 9.Tüm çalışanlardan beklentiler açıkça verilmeyebilir,bu konuda gerekli eğitimlerinde verilmemesi CRM performansını düşürmektedir. 10.Müşteri ilişkileri yönetimi, kolay değildir.Düşük maliyetlerle başarı sağlamak oldukça güçtür.Çabuk sonuç da beklenmemelidir. Müşteri İlişkilerinde Yapılan Temel Hatalar

128 128 Orta Ve Küçük Ölçekli İşletmelerde MİY Son yıllarda, özellikle orta ölçekli işletmelerde CRM çözümlerine olan talebin arttığı görülmektedir. Bu artışın arkasında birçok faktör olsa da şirketlerin karlılıklarını artırma arayışı,maliyetlerini düşürmek ve güçlü bir müşteri ilişkileri tabanı oluşturma beklentileri bu sebeplerin başında gelmektedir. Bu beklentiler çerçevesinde yapılan yatırımlar da her geçen gün daha net sonuçlar ortaya koymakta ve şirketlerin başarısında önemli bir yer tutmaktadır.

129 129 Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM) temelde şirketlerin müşterileri ile uzun dönemli ve sürdürülebilir ilişkiler kurmasına ve bu ilişkilerden hem şirketin hem de müşterinin değer sağlamasına imkan veren bir iş stratejisi olarak tanımlanabilir. Bununla birlikte KOBİ’lerin karşısındaki en temel sorun maliyet veya fayda ölçeklendirmesinden de bağımsız olarak, CRM pazarındaki ürünler hakkında bilgi sahibi olan, şirketin teknolojik altyapısını bilen ve teknolojik ve sektörel gelişmeleri yakından takip edebilen yetişmiş insan gücüdür. Orta Ve Küçük Ölçekli İşletmelerde MİY

130 Özetleyecek olursak....

131 131 Müşteri Stratejisi Hazırlama Sürecinde MİY Bir CRM uygulamasının başlangıç noktası öncelikle bir müşteri stratejisi geliştirmek olmalıdır. Bu strateji ile kurumun nasıl müşteriler istediği, müşterilerin nerede bulunacağı,müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağı ve hedef müşteri profili dışındaki müşterilere karşı ne yapılacağı belirlenmelidir. Strateji müşteri taleplerine göre düzenlenmeli, ürün değil müşteri odaklı olmalıdır.

132 132 MİY Altyapısının Oluşturulmasındaki Aşamalar 1)Müşteri hareketlerini izlemek suretiyle hangi mal veya hizmetin sunulacağını belirlemek. 2)Müşterilerin şu anda sunulan mal ve hizmetleri nasıl tükettiklerini ortaya koymak. 3)Durduğumuz noktayı ve hedef noktalarını belirlemek. 4)Rekabette şirketin yerini belirlemek.

133 133 5)Spesifik amaçlar oluşturmak. 6)Entegre bakış geliştirmek. 7)Müşteri gözüyle bakmayı becerebilmek. 8)Çabuk elde edilebilecek kazanımlar hedeflemek. 9)Değişime hazır olmak. 10)Güvenli müşteri bilgileri depolamak. 11)Ölçülebilir hedefler belirlemek. MİY Altyapısının Oluşturulmasındaki Aşamalar

134 134 Yönetimin Kararlığı Pazar Araştırması Eğitim Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması Çalışanların Yönetime Katılması Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi Teknolojik Destek MÜŞTERİ ODAKLILIK

135 Kendine Mektup

136 Teşekkürler


"MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Fethiye Sanayi ve Ticaret Odası Nilgün Gürkaynak." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları