Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Santral Operatörleri Etkili İletişim Eğitimi Yrd.Doç.Dr.Emel GÜLER YILMAZ

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Santral Operatörleri Etkili İletişim Eğitimi Yrd.Doç.Dr.Emel GÜLER YILMAZ"— Sunum transkripti:

1

2 Santral Operatörleri Etkili İletişim Eğitimi Yrd.Doç.Dr.Emel GÜLER YILMAZ

3 Telefon Santral Operatörü Tanım: Telefon görüşmelerinin yapılmasına •aracılık etme, •hedef kitleden ya da hedef kitleye telefonla iletişim hizmetlerini yürütme ve •bilgi verme işlemlerini kendi başına ve belirli bir süre içerisinde yapma, •bilgi ve becerisine sahip nitelikli kişidir.

4 •TELEFON SANTRAL OPERATÖRÜ'NÜN YAPTIĞI GÖREV VE İŞLEMLER

5 A İş İçin Ön Hazırlık Yapmak

6 B Görüşme Kayıtlarını Almak

7 C Telefon Bağlantılarını Yapmak

8 D Kurum Üyelerinin Hizmetlerini Yürütmek

9 E Mesleki Gelişime İlişkin Faaliyetleri Yürütmek

10 OPERATÖRLERDE ARANAN GENEL BİLGİ VE BECERİLER OPERATÖRLERDE ARANAN GENEL BİLGİ VE BECERİLER

11 OPERATÖRLERDE ARANAN GENEL TUTUM VE DAVRANIŞLAR OPERATÖRLERDE ARANAN GENEL TUTUM VE DAVRANIŞLAR

12 Alo Kelimesinin Açılımı… Günlük hayatımızda sayısını bile sayamayacağımız kadar çok kullandığımız ALO ne demek ve nereden geliyor? ve Telefonla Alakası Ne? Günlük hayatımızda sayısını bile sayamayacağımız kadar çok kullandığımız ALO ne demek ve nereden geliyor? ve Telefonla Alakası Ne?

13 •Telefonda hemen hemen her gün kim bilir kaç kez kullandığımız ALO sözcüğü, gerçekte bir sevgilinin adının "kısaltılmış" biçimidir. Sevgilinin "tam adı" "Alessandra Lolita Oswaldo" dur. Bu genç kız, telefonu icat eden Alexander Graham Bell’in sevgilisiydi. Graham Bell, telefonu icad edince, ilk hattı sevgilisinin evine çekmişti. Atölyesinde, telefonu çalınca, arayanın Allessandra Lolita Oswaldo’dan başkası olamayacağını bildiğinden; Graham Bell, telefonu açar açmaz "Alessandra Lolita Oswaldo" diyordu.

14 •Bell, zamanla sevgilisine adını kısaltarak hitap etmeye başladı ve telefonu her açışında onu "Ale Lol Os" diye karşıladı. Çalışmaları uzadıkça, Graham Bell, sevgilisinin adını daha da kısalttı ve ona iki heceli bir ad buldu. Bu kısa ad "ALO" idi.

15 •Allessandra Lolita Oswaldo, geliştirip tüm kente yaymaya çalıştığı telefondan başka bir şey düşünmeyen, sevgilisinin bitmez tükenmek bilmeyen deneylerinden rahatsız olmaya başlayınca Bell’i terk etti.

16 •Yaşlı Bell, sevgilisinin kendisini bir gün arayacağı umuduyla telefonun başından ayrılmadı. Kentte çekilen telefon hatlarının sayısı da giderek artmaya başlamıştı. Graham Bell’i artık başka kişiler de arıyordu. Fakat o, telefonun her çalışında, kendisini sevgilisinin aradığını sanarak telefonunu ALO diyerek açıyor ve herkese artık ALO diyordu.

17 •O günlerde hemen herkes, telefonu açtıklarında Alexander Graham Bell’in anısına saygı olarak ALO demeye başladı. Bugün tümümüzün kullandığı ALO sözcüğü işte o günlerden uzanmaktadır günümüze...

18 Telefonunun Büro İletişimindeki Yeri Ve Önemi İş ortamında çalışan kişilerin iletişimlerini sağlamada en etkili araç telefondur. İş ortamında çalışan kişilerin iletişimlerini sağlamada en etkili araç telefondur.

19 •Günümüzde, iş dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması, telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını ciddi bir sorun haline getirmiştir.

20 •Görüldüğü üzere bahsedilen tüm içerik iletişime yöneliktir. Bu nedenle önce iletişim ve unsurları konusunda bilgilenmekte fayda vardır.

21 İLETİŞİ M

22 Sizce İLETİŞİM Nedir?

23

24 İletişim

25 •Bireyler arasında ortak simgeler sistemiyle ger ç ekleştirilen anlam ve bilgi alışverişidir. her t ü rl ü yolla •Duygu, d ü ş ü nce ve bilgilerin akla gelebilecek her t ü rl ü yolla başkalarına anlatılmasıdır.

26 İletişim Bir Süreçtir •İki insanın birbirini fark etmesiyle başlar

27 İletişim S ü reci •İletişim s ü reci, kaynağın oluşturduğu herhangi bir iletinin (mesajın) uygun bir ara ç la bir kişi veya bir gruba g ö nderilmesi işlemidir. • İletişimin ger ç ekleşmesi i ç in en az iki sisteme ihtiya ç vardır. •İletişimde bilgi alışverişinin iki y ö nl ü olması beklenir.

28 İLETİŞİM S Ü RECİ

29 OLUŞAN DÜŞÜNCE BEKLENEN DAVRANIŞ MESAJ •KODLAMA •ŞEKİLLENDİRME ALGILAMA •ÇÖZÜM •DEĞERLEME OLUŞAN FİKİR A B C DAVRANIŞ •TUTUM •DÜŞÜNCE İLETİŞİM SÜRECİ MESAJ GERİBESLEME

30

31 •Karşılıklı konuşmaları, hatta mektuplaşmaları, “dil ile iletişim” olarak kabul edebiliriz. Dil ile iletişimde kişiler, ürettikleri bilgileri birbirlerine iletirler. •Dil-ötesi iletişim ise, sesin niteliği ile ilgilidir; ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimelerin vurgulandığı, duraklamalar ve benzeri özellikler, dil-ötesi iletişim sayılır.

32 •Dil ile iletişimde, kişilerin “ ne s ö yledikleri ”, dil- ö tesi iletişimde ise, “ nasıl s ö yledikleri ” ö nemlidir. •Araştırmalar, insanların birbirlerine ne s ö ylediklerinden ç ok, nasıl s ö ylediklerine dikkat ettiklerini g ö stermektedir •Araştırmalar, insanların birbirlerine ne s ö ylediklerinden ç ok, nasıl s ö ylediklerine dikkat ettiklerini g ö stermektedir.

33 İçinde bulunduğumuz ruh halinin en güzel yansıması, yüzümüzde ve...

34 •SESİMİZDE GÖRÜLÜR…

35 İletişim s ü recinin temel ö ğeleri kaynak, ileti, kanal, ara ç ve alıcıdır. •A. Kaynak •Kaynak, iletiyi (mesajı) oluşturan ve bir kanal ile hedef kitleye ulaştıran birimdir.

36 Kaynak; •Bilgili olmalı •Kodlama özelliği olmalı •Düzlem ve rolüne uymalı •Tanınmalı •Alıcı ile iletişime istekli olmalı •Gereğinde alıcı olmalı

37 •Kaynakta Olması Gereken Ö zellikler • ☺ G ü venilir olması •alıcı dikkatle dinler •iletiye (mesaja) ilgi artar, •Mesajın benimsenmesi kolaylaşır. • ☺ İletinin (mesajın) etki derecesi ü zerinde rol oynayan diğer ö zellikler: •yaş, •cinsiyet, •din, •ekonomik d ü zey, •eğitim d ü zeyi ve •toplumsal stat ü d ü r.

38 G ö r ü n ü ş, d ü zg ü n bir giyim kaynağın kendisine duyduğu g ü venin ve alıcıya karşı duyduğu saygının bir g ö stergesidir. • ☺ G ö r ü n ü ş, d ü zg ü n bir giyim kaynağın kendisine duyduğu g ü venin ve alıcıya karşı duyduğu saygının bir g ö stergesidir. • ☺ Empati •( iletişimde bulunan kişinin s ö ylediklerini bireysel değerlendirme yapmadan sorunu ve neler duyumsadığını anlamaya y ö nelik bir ç abadır.)

39 •B. Kanal •Kanal, kaynakla alıcı arasındaki iletinin aktarılmasını sağlayan yoldur.

40 C. İleti (Mesaj) •İleti (mesaj), kaynak ile alıcı arasındaki ilişkiyi sağlayan ö ğedir. •(Harf rakam, ses, ses tonu, y ü z anlatımı, her ç eşit g ö rsel, işitsel anlatımlar, bu arada dokunma, kaynağın alıcıya g ö nderdiği duygu, d ü ş ü nce ve davranışların kodlanmış halidir.)

41 Mesaj; •Açık olmalı •Anlaşılır olmalı •Zamanında iletilmeli •Uygun yolu izlemeli •Etki sınırı iyi değerlenmeli •Davranışlarla desteklenmeli •Ek anlam üretmemeli

42 •İletinin (Mesajın) Ö zellikleri • ☺ Hedef kitlenin dikkatini ç ekecek bi ç imde kurgulanmalı ve sunulmalıdır. • ☺ Anlamı bozmadan aktarılabilecek bi ç imde, kaynağı ve alıcının ortaklaşa sahip oldukları yaşam deneyimlerini anlatan işaretlerle verilmelidir.

43 • ☺ Alıcıda ihtiya ç uyandırmalı ve bu ihtiya ç ların karşılanıp, giderilebilmesi i ç in ö nerilerde bulunmalı ve yol g ö sterici olmalıdır.

44 Mesajın Önemi •İçerik •Ses tonu •Beden dili

45 •D. Alıcı (Hedef) •İletinin (mesajın) ulaşması istenen kişi ya da gruba alıcı denilmektedir. •Verilerin kodlanıp çö z ü mlenmesi kaynak ile alıcı arasındaki bilgi, d ü ş ü nce, deneyim, tutum, inan ç, gereksinim, istek, ilgi, roller, dil yeteneği, algılayış bi ç imi gibi etkenlere bağlıdır.

46 Alıcı; •Algılamaya hazır olmalı •Bilgili olmalı veya bilgiyi almaya arzulu olmalı •Seçici olmamalı •Düzlemine uygun davranmalı •Kaynak olmaya istekli olmalı •Kaynak ile iletişime arzulu olmalı

47 •E. Geri Bildirim •Geri bildirim iletişim s ü recinin son aşamasıdır. •Alıcının iletiye (mesaja) verdiği cevaptır. •Verilmek istenen iletinin anlaşılıp, anlaşılmadığının değerlendirildiği aşamadır.

48 •O halde iletişim s ü recinde, üç kavram ö ne ç ıkar: •Anlamak, başkalarının s ö zel/s ö zel olmayan davranışlarının anlamının algılanması, yorumlanması ve kavranması... •Paylaşmak, anlamın aktarımı i ç in iki insan arasındaki etkileşim … •Anlam y ü klemek, iletişim taraflarının kafalarında oluşturulmuş mesaja aynı anlamın y ü klenmesi ve paylaşılması...

49 •G ü r ü lt ü, iletişim s ü recinde değiş- tokuş edilen iletilerde kaynak ve hedef tarafından ö ng ö r ü lmemiş, istenmeyen ve iletişimin k ö t ü işlemesine ya da t ü m ü yle engellenmesine neden olan şeylere denir.

50 •İLETİŞİMDE G Ü R Ü LT Ü Ç EŞİTLERİ •1. Fiziksel g ü r ü lt ü kaynakları: Konuşma seslerini bastıran ç ocuk ağlamaları, u ç ak sesleri, radyoda ve telefonda parazitler, televizyonda g ö r ü nt ü kaymaları, yazıda silinmiş ya da alıcının tanımadığı işaretler vb. gibi. •2. Fizyo- n ö rolojik g ü r ü lt ü kaynakları: İşitme, g ö rme bozukluğu, zihinsel engeller, konuşma bozuklukları, kısaca kodlama ve kod a ç ma sistemlerinde ya da merkezdeki doğal sorunlar, a ç lık, yorgunluk gibi durumlar. •3. Psikolojik g ü r ü lt ü kaynakları: Şiddetli heyecan, sevin ç, korku gibi ruhsal durumlar, kaynağa ya da hedefe ilişkin olumsuz tutumlar, ö nyargılar vb. gibi. •4. Toplumsal- k ü lt ü rel g ü r ü lt ü kaynakları: Tarafların bilgi d ü zeyleri, k ü lt ü rel ç evre ve yaşantıları arasında k ö kl ü ayrımlar vb. gibi.

51 SÖZ VE DAVRANIŞLARIMIZDA MESAJLAR SAKLIDIR 1- Kabul 2- Reddetme 3- Umursamama

52 İletişimin Üç Ana Safhası •Dinleme •Algılama •İletme

53

54 Duymak Dinlemek Değildir •Bakmakla görmek arasında, duymakla dinlemek arasında ne fark vardır?

55 DİNLEME T Ü RLERİ •G ö r ü n ü şte dinleme •Se ç erek dinleme •Saplanmış dinleme •Savunucu dinleme •Tuzak kurucu dinleme •Y ü zeysel dinleme •Etkin dinleme

56 •G ö r ü n ü şte dinleme : Dış g ö r ü n ü ş ü yle dinliyor gibi, İ ç d ü nyasında başka yerde, • Se ç erek dinleme: Kendini ilgilendiren b ö l ü mleri duyar, diğer konuları dinlemez, •Saplanmış dinleme: Kendi duygularının dışındakileri duymaz veya unuturlar,

57 •Savunucu dinleme: Her s ö yleneni kendine y ö nelmiş bir saldırı sayar, hemen savunmaya ge ç er •Tuzak kurucu dinleme: Sessizce dinlerler, konuşmalardan a ç ık ararlar, konuşmacıyı zorda bırakacak fırsat kollarlar •Y ü zeysel dinleme: Konuşmanın amacını anlamazlar, s ö zc ü klerle uğraşırlar, ana mesajı alamazlar •Etkin dinleme

58 Aktif dinleme •Not almadır. •Göz teması kurmadır. •Baş işaretini yerinde ve doğru olarak yapmadır. •Sözleri tekrarlamadır. •Diğer uğraşları bir süre için durdurmadır. •Daha önceki notlardan yararlanmadır. •Uygun sözleri vermedir.

59 Empatik Dinleme •Bu durumu ona iletin •Kendinizi karşınızdakinin yerine koyun •Onun bakış açısından bakın •Duygularını hissedin •Düşüncelerini anlayın

60 Dinlemeyi Engelleyen Unsurlar •Fazla mesaj yüklenmesi •Psikolojik yorgunluk •Fiziksel yorgunluk •Algılama hatası •Genellemek •Gürültü

61 TELEFONDA İYİ BİR DİNLEYİCİ OLABİLME

62 •TELEFON KONUŞMALARINDAN ÖRNEKLER

63 Algılama •Dünyaya baktığımız pencere... –Kültür –İletişim becerisi –Fiziksel, zihinsel ve duygusal durum –Deneyimler –Tutumlar –Hafıza –Beklentiler

64 •Algılar, bireyin d ü nyaya bakış bi ç imidir.

65 Algılama Farklarını Gidermek; •Sorun •Söyleyin •Dinleyin

66 Yanılgılar

67 HER TELEFON KONUŞMASINDA, MUHAKKAK ETKİLEMEK İÇİN

68 TELEFON KULLANIMINDAKİ SORUNLAR

69 DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK OLMAK DİKSİYON, SES KONTROLÜ VE ENERJİK OLMAK

70 •Bütün dikkatin verilmemesi •Sözünü kesme ihtiyacı •Duyguları paylaşmama •Karmaşıklığı basitleştirmeme •Not almama •Karşılıklı onaylama  Monotonluk  Aksan  Konuşma hızı  Konuşma yoğunluğu  Psikolojik engeller  Endişe-korku  Statü-Önyargı  Yetişme farklılıkları  Beklentiler DİNLEMEYİ ZORLAŞTIRIR

71 OLUMSUZ OLUMLU •Asabi •Kaba •Zorlaştırıcı •Ukala •Duygusuz •Soğuk •Mesafeli •İlgisiz •Saldırgan •Sert •Kararsız •Aceleci  Neşeli  Kibar  Cana Yakın  Güvenilir  Yaklaşılabilir  İlgili  Duygulu  Müşfik  Dost  Sempatik  Sıcak  Rahat  Duyarlı

72 BİZİ ARADIKLARI ZAMAN

73 •Telefon Adabı

74 BİZ ARADIĞIMIZ ZAMAN

75 İnandırıcı Olmanın Üç Kuralı İnandırıcı Olmanın Üç Kuralı

76 •Bekletmede Dikkat Edilecek....

77 •Telefonu Aktarırken

78 Bu Cümlelerden Kaçının: Benim suçum değil, burada kuralları ben koymam Sorun nedir? Sizinle açık konuşmam gerekirse.. Size olan saygıma rağmen.. Daha önce kimseden böyle bir şikayet duymadık Bizim çalışma yöntemimiz böyledir Biraz sakinleştiğinizde,konuyu görüşebiliriz

79 •TELEFONLA KONUŞMA ÖNCESİNDE…

80 •KONUŞURKEN…

81 •TELEFONU KAPATIRKEN…

82 SES TONU VE SES TONUNU BOZAN ETKENLER

83 BAŞARISIZ BİR TELEFON İLETİŞİMİNİN SEBEPLERİ •Her zaman telefon görüşmelerinde başarı sağlanamayabilir, buna ilişkin nedenler; •- Söz verildiği halde, cevap vermek için aramamak •- Zamanında telefonu açmamak •- Telefon görüşmeleri esnasında yeme, içme ve sigara içmek •- Ne olup bittiğini bildirmeden, telefonda bekletmek •- Aranan kişiye tanıtım yapmamak •- Arayan kişiye ilgisiz davranmak ve yardımcı olmamak •- Aynı anda iki konuşmayı birden sürdürmek •- Anadilimizi doğru ve yerinde kullanamamak

84 NOTLAR…

85

86 •Telefonda Not (Dikte) Alma Teknikleri

87 •Mesaj Formları(Telefon Kayıt Formu) Kullanma

88

89 •Çizelge Oluşturma

90

91 •Telefon Aktarma Kuralları

92 Teşekkürler

93 •http://www.kartaltarim.gov.tr/wp- content/uploads/2011/06/telefon_santral_o peratoru_egitimi.ppt •MEGEP, Telefonla İletişim, Ankara, 2007.


"Santral Operatörleri Etkili İletişim Eğitimi Yrd.Doç.Dr.Emel GÜLER YILMAZ" indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları