Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ"— Sunum transkripti:

1 SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

2 Müşteri Müşteri, tatmin edilecek ihtiyacı, harcayacak parası ve harcama isteği olan kişi, kurum ve kuruluşlardır. Müşteri, işletmenin ürün ve hizmetlerini satın alan tüketicilerin yanı sıra, kuruluş içinde birbirine hizmet veren bölümleri de kapsamaktadır. Global Müşteri • Mal veya Hizmetlerimizden dolaylı olarak etkilenen kişi ve kuruluşlar. Dış Müşteri • Mal veya Hizmetlerimizi kullanan veya birinci derecede etkilenen kişi veya kurumlar. İç Müşteri • Mal veya Hizmet üretim sürecine katılan, faaliyetlerimizi yerine getirirken ilişkide olduğumuz kişi ve kuruluşlar.

3 Sağlık Kurumlarında Müşteri Kavramı
Sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlardır. Sağlık kurumlarının memnun etmesi gereken geniş ve heterojen bir müşteri grubu bulunmaktadır. Tüm müşteri gruplarının istek ve beklentileri birbirinden farklı olduğu için sağlık kurumları yöneticilerinin her müşteriyi tatmin etmek için farklı stratejiler geliştirmesi gerekmektedir.

4 Kurum personeli, pay sahipleri ve danışmanlardır.
İç Müşteri Sağlık işletmesinde çalışan veya sağlık işletmesi ile organik bir ilişkisi bulunan kişi veya gruplar iç müşterileri oluşturmaktadır. Kurum personeli, pay sahipleri ve danışmanlardır. Dış Müşteri Sağlık kurumunun çıktılarından doğrudan veya dolaylı olarak yararlanan kişi ve kurumları kapsamaktadır. Hastalar, refakatçiler, ziyaretçiler, SGK, anlaşmalı kurumlar, eczaneler, dernekler, özel sigorta şirketleri, tıbbi malzeme ve ilaç firmaları, çamaşırhane işletmeleri. Global Müşteri Sağlık kuruluşlarında mesleki faaliyetleri yerine getirirken ilişkide olunan kişi ve kuruluşlardır. Toplum, Sağlık Bakanlığı, bölge veya dış ülkelerde yaşayan insanlar ya da yurtdışı sigorta şirketleri ve diğer uluslararası örgütleri kapsamaktadır.

5 Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti
Tatmin değerlendirmesine etkide bulunan, müşterinin duygusal, bilişsel ve davranışsal tepkileri, tutumun öğeleri olarak karşımıza çıkmaktadır. Ürün hakkında sahip olunan bilgiler bilişsel, ürüne yönelik gözlemlenebilen tüm bilgiler duygusal, ürüne yönelik gözlemlenebilen tüm davranışlar da davranışsal öğeyi meydana getirmektedir.

6 Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi ve Toplam Kalite Yönetimi
Hizmet kalitesi, verilen hizmetin müşteri beklentilerinin ne kadarını karşılayabildiğinin bir ölçüsüdür. Kaliteli hizmet vermek ise müşteri beklentilerinin karşılanabilmesidir.

7 TKY; öncelikli olarak müşteri üzerine odaklanan bir çalışmalar bütünü,
TKY; kurum yerine müşteri odaklı çalışma, Müşteri odaklılık ilkesi TKY’nin en önemli unsurlarından birisidir, müşteriyi bütün işletme faaliyetlerinin ana hareket noktası olarak görür. Bu ilkeye göre bir işletmenin varlık amacını; müşteriyi tatmin etmek, müşteriyi elinde tutmak, müşteri bağlılığını sağlamak, oluşturmaktadır. Kalitenin yönlendirilmesi müşteri istekleri doğrultusunda gelişir.

8 Sağlık kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetimi çalışmaları,
Teşhis, Tedavi, Bakım süreçleri ile doğrudan ilişkilidir. Sağlık işletmelerinin bir yandan bilimsel norm ve standartlara uygun teşhis ve tedavi prosedürleri uygulaması, diğer yandan hizmet sunum süreçlerinde müşterilerin beklenti ve isteklerini göz ardı etmemesi gerekmektedir.

9 Teknik Kalite + Tedavi Sanatı bilimsel norm ve müşteri istek ve standartlara beklentilerinin uygunluk karşılanması

10 Sağlık kuruluşlarında verilen hizmetin teknik özelliği ve kalitesi hakkında çok fazla bilgiye sahip olmayan müşteri (hasta), hizmet kalitesiyle ilgili karar verirken fonksiyonel kalite dediğimiz, Rahatsızlığının geçip geçmemesine, Aldığı hizmetin sunum şekline ve personelin kendisine karşı tutumuna, Hastanenin fiziki görünümüne, Hastane personeline ve doktorlara duyduğu güvene, Çalışanlarlarla oluşturulabilen empatiye göre karar vermektedir. Hizmet alım aşamaları ve bu aşamalarda hastanın yaşamış olduğu olaylar ve maruz kaldığı tutumlar hasta için çok önemli olmaktadır.

11 Müşteri Memnuniyeti Yaratma Süreci

12 Hizmet kalitesiyle ilgili olarak, sağlanan hizmetin teknik boyutunun ve hizmetin nasıl sağlandığıyla ilgili fonksiyonel boyutun üzerinde durulmaktadır. Hizmet kalitesi, uzun dönemli bir performans değerlendirmesi sonucu ortaya çıkan bir tutum şeklinde tanımlanmıştır. Müşterinin hizmet kalitesi değerlendirmesi, beklentisiyle, gerçekleşen performans arasındaki boşluğa dayalı olarak oluşacaktır.

13 5 hizmet kalitesi boyutu
Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçümünde yaygın olarak kullanılmakta olan SERVQUAL (Model of Service Quality) yöntemi – 1990 yılları arasında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilmiştir ve hizmet kalitesi ölçümünde bir standart olarak kabul edilmektedir. 5 hizmet kalitesi boyutu Fiziksel Özellikler Güvenirlik Heveslilik Güven Empati

14 Sağlık hizmetlerindeki kalite ölçümüyle ilgili çalışmalarda, kalitenin üç boyutundan bahsedilmektedir. Birinci boyutu, teknik boyutudur. Bu boyut, iyi bir tıbbi bilgiye dayalı bakım anlamına gelir. İkincisi, kişilerarası ilişkiler boyutudur ve sağlık personelinin hizmet sunumunda hevesli, dikkatli ve dostça davranması anlamına gelir. Üçüncüsü, hizmetin verildiği tesisin konforudur.

15 Memnuniyet, algılanan performans/kalite ile umulanlar/beklentiler arasındaki fark olarak açıklanabilmektedir. Bir müşterinin memnuniyet ile ilgili üç durumu söz konusu olabilmektedir.

16 Sağlık Kurumlarında Hasta Tatmininin Önemi
İnsancıl Nedenler Ekonomik Nedenler Pazarlama Klinik Etkililik

17 Sağlık hizmetleri geleneksel olarak sunucu odaklıdır.
“Hasta Odaklı” sağlık hizmeti anlayışı Hasta ile ilgili kararların hastanın isteklerine, ihtiyaçlarına ve tercihlerine uygun olmasını sağlamak amacıyla, hizmet sunucuları, hastalar ve gerektiğinde hasta yakınları arasında işbirliğinin kurulduğu; hastaların kendi bakımları hakkındaki kararlarda söz sahibi olabilmeleri için, gereken bilgilendirme ve eğitim desteğinin sağlandığı sağlık hizmetleri

18 Müşteri Memnuniyeti Modelleri
Benzeşim-Zıtlık Modeli Zıtlık Modeli Çelişki Modeli Olumsuzluk Modeli Hipotezin Testi Modeli Kano Modeli

19 Benzeşim-Zıtlık Modeli
Sherif ve Houland Beklentilere karşı performansın göreceli önemi, aralarındaki farka bağlı olmaktadır. Sherif’in Sosyal Yargı mantığına göre, müşterilerin zihninde kabul edilebilir performans ‘bölgeleri’ olduğu düşünülür. Bir müşterinin kayıtsız kalabileceği performans da vardır, kabul edip reddedemeyeceği performans da vardır. Benzeşim Zıtlık Teorisi, performansın bir müşterinin kabul bölgesi içinde yer alması durumunda, beklentilerin gerisinde kalmış olsa bile bu uyumsuzluğu göz ardı edebileceğini, benzeşim sürecinin işleyeceğini ve performansın kabul edilebilir bulunacağını ileri sürer. Beklentilere ne kadar yakın olursa olsun, performans ret bölgesi içinde ise zıtlık öne çıkacak ve farklılık abartılacak, hizmet kabul edilemez bulunacaktır.

20 Zıtlık Modeli Beklentiler ile müşteri deneyimleri arasındaki tüm farklılık farklılığın derecesine göre abartılabilecektir. Eğer bir üretici yaptığı reklamlarla tüketicilerin ürünlerden beklentisini yükseltirse, bir müşterinin ürüne ilişkin deneyimi söz verilenden yalnızca çok az geride kalsa bile, ürün tümüyle kabul edilemez bulunacaktır. Bunun tersine, reklamlarda aşağıdan almak sonra da daha üstün bir ürün sunmak yaşanan olumlu çelişkinin abartılmasına neden olacaktır.

21 Çelişki Modeli Çelişki Teorisi, beklediğinden daha düşük bir performansla karşılaşan müşterinin, eğer söz konusu ürün ya da hizmete psikolojik bir yatırım yapmış ise, zihninde bu çelişkiyi en aza indirgemeye çalışacağını söylemektedir. Bu, ya beklentilerin düzeyini düşürerek (olay gerçekleştikten sonra) ya da subjektif çelişki durumunda olduğu gibi, performansın daha olumlu bir şekilde algılanması ile olur.

22 Olumsuzluk Modeli Beklentiler ve performans arasındaki uyumsuzluklar müşteriyi olumsuz etkileyip, huzursuz edebilir. Bir ürün veya hizmete ilişkin olarak müşteri tarafından hissedilen şey, bu çelişkinin büyüklüğü ile ters orantılıdır. Bu açıdan çelişkinin büyüklüğü mal ve hizmete duyulan memnuniyeti azaltacaktır. Bir başka ifade ile bu teori, beklentiler ile performans arasındaki her uyumsuzluğun müşteriyi rahatsız edeceğini ve olumsuz enerji üreteceğini ileri sürmektedir.

23 Hipotezin Testi Modeli
Diegton Müşteriler ürünlere ilişkin deneyimlerinde olumlu değerlendirme eğilimindedir. Müşteriler hakkında iyimser görüşe sahip olan bu teoride ayrıca, müşterilerin satın alma öncesindeki bilgilerinin çoğunun rakamlara dayandığı ve bunların daha çok kullanacakları ürüne ilişkin beklentilerini oluşturmalarında büyük rol oynadığı varsayılmaktadır.

24 Kano Modeli Kano modeli işletmelerin müşteri beklentilerini karşılayabilme derecesi ile tüketici tatmini arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmaktadır. Bu model, bazı müşteri gereklerinde küçük bir gelişme sağlandığında müşteri memnuniyeti son derece artarken, bunun aksine diğer müşteri gereklerinde büyük bir gelişme olmasına rağmen müşteri memnuniyet derecesinin niçin sıradan bir artış gösterdiğini açıklayan bir Modeldir.

25

26 Temel Kalite: Müşterinin üründe mutlaka olmasını beklediği özelliklerdir. Müşteri bu tür özelliklerin bir üründe veya hizmette mutlaka olmasını düşündüğünden, bu özellikleri belirtmeye ihtiyaç duymaz. Beklenen bu kalitenin karşılanmaması durumunda müşteride tatminsizlik, beraberinde şikâyetler oluşur. Beklenen Kalite: Müşteri tarafından bilinçli bir şekilde belirlenen özelliklerdir. Bu özelliklerin bulunması müşteride memnuniyet sağlarken, bulunmaması memnuniyetsizliğe yol açar. Poliklinik kapısında beklemeden muayene olmak hastanede her müşterinin beklediği bir kalite düzeyidir. Cezbeden (Heyecan Verici) Kalite: Ürün ve hizmette ihtiyaç duyulan, ancak müşterilerin bir o kadar da bu ihtiyaçlarından haberdar olmadıkları kalitedir. Müşteri için böyle bir kalitenin olmaması herhangi bir olumsuz etki yaratmazken, böyle bir kalitenin işletmede bulunması müşteride bağımlılık yaratabilmektedir. Örneğin bir hastanede PTT hizmetlerinin olup olmaması, çok fark edilen bir kalite olmasa da, bu hizmetin müşteriler tarafından fark edilmesi, o kuruluşa bağımlılık sağlayabilecek özellikleri oluşturmaktadır.

27 Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi
Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli SERVPERF Hizmet Kalitesi Modeli Kritik Olaylar Tekniği Hizmet Kalitesi (SERVQUAL) Modeli İç Müşteri Memnuniyeti Ölçümü Dış Müşteri Memnuniyeti Ölçümü

28 Algılanan Hizmet Kalitesi Modeli
Christian Grönroos (1984) Hizmet kalitesi; Teknik kalite İşlevsel kalite Firma imajı

29 SERVPERF Hizmet Kalitesi Modeli
Cronin ve Taylor (1992) Hizmet kalitesini ölçmek için hizmet performansının ölçülmesi yeterli görülmektedir. SERVQUAL’ın beş boyutunu temel alarak müşterinin sadece algılamasını ölçer.

30 Kritik Olaylar Tekniği
İnsan davranışlarının gözlemlenmesi sonucu, günlük problemlerin belirlenmesi ve onların yararlı hale getirilmesinde kullanılan yolların sınıflandırılması için, özel tanımlanmış prosedürler kümesinden oluşur. Müşterinin hizmet alma durumunda beklentilerinin karşılandığı veya karşılanmadığı durumları veya yaşadığı “kritik olayları” sınıflandırarak kayıt almayı içerir.

31 Hizmet Kalitesi (SERVQUAL) Modeli
Fiziki Özellikler (Tangibles): Kullanılan aletlerin, iletişim malzemelerinin, personelin ve hizmet verilen yerin fiziki görünümü. Güvenilirlik (Reliability): Kusursuzluk, güvenilirlik, sözünde durmak. Heveslilik (Responsiveness): Zamanında ve çabuk hizmet sunmak için heveslilik, yardımseverlik. Güvence (Assurance): Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilme becerileri. Duyarlılık (Empati) (Empathy): Çalışanların kendilerini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermeleri.

32 Parasuraman ve arkadaşları bir hizmet işletmesinde hizmet kalitesini etkileyecek 5 nokta belirlemişlerdir. Bu noktalar hizmet verenin hizmet kalite anlayışı ile uygulamaları veya müşterilerin hizmet beklentileri ile yararlandıkları esas hizmet arasındaki farklar şeklinde özetlenmiştir.

33 Boşluk 1: Müşteri beklentileri ile hizmet organizasyonu yönetiminin bu beklentileri algılaması arasında oluşan boşluktur. Boşluk 2: Hizmet organizasyonu yöneticilerinin müşteri beklentilerini algılamaları ile hizmet kalitesi standartları arasındaki boşluktur. Boşluk 3: Hizmet sunumu ile hizmet kalitesi standartları arasındaki boşluktur. Boşluk 4: Müşteriye sunulan hizmet ile müşterinin henüz hizmeti almadan önce hizmet hakkında bildikleri ile ilgili boşluktur. Boşluk 5: Beklenen hizmet ile algılanan hizmet kalitesi arasında oluşan boşluktur.

34

35 Hasta Memnuniyetini Ölçme Yöntemleri
Kalitatif Araştırmalar: Görüşmeler, odak grup görüşmeleri, gözlemler ve videoteyp konsültasyonlardır. Kalitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları: Zengin bilgi sağlar, Hasta ile etkileşim olanağı verir, Hastanın kendisini daha iyi ifade etmesini sağlayacak esnekliğe sahiptir, Bireysel farklılıkları daha iyi yansıtır. Kantitatif Araştırmalar: Yüz yüze yapılan anketler, posta araştırmaları, telefon görüşmeleri ve rutin taburcu anketleridir. Kantitatif veri sağlayan yöntemlerin avantajları: Standardizasyon ve kontrol olanağı sağlar, Yanlılık ve subjektiviteyi azaltır, İstatistiksel değeri vardır, Maliyeti düşüktür.

36 Hasta Memnuniyetini Ölçme Yöntemleri
Anket Yöntemi Odak Grup Görüşmeleri

37 Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesinin Önemi
Tatmin sağlık hizmetlerinin temel sonucudur. Tatmin, sağlık hizmetlerinin yapısı, süreci ve sonucu hakkında yararlı bilgi sağlar. Hasta tatmini ölçüm sonuçları, örgüte bir ayna görevi yaparak kendilerini değerlendirme olanağı sağlar. Tatmin edilen ve edilmeyen hastalar farklı şekilde davranır. Maliyetleri azaltır. Hasta sadakatini sağlar. Hasta memnuniyeti, sağlık bakım hizmetleri hakkında yararlı bilgiler verir. Hasta memnuniyeti, sağlık kuruluşlarının üstünlük veya zayıflığını ortaya koymalarına yardımcı olur.

38 Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyetinin Belirlenmesinin Önemi
Hizmetlerden memnun kalan hastalar, hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uyar. Sağlık hizmetlerinden memnun kalan hastalar, gereksinim duyduklarında yine aynı sağlık kurumunu tercih eder, memnun kalmayanlar hastane hizmetlerine ilişkin deneyimlerini başkalarıyla paylaşırlar. İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. İşletmenin ürettiği diğer hizmetlerden/ürünlerden de satın alır. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır.


"SAĞLIK KURUMLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ" indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları