STARBUCKS MUCİZESİ JOSEPH A. MICHELLI.

... konulu sunumlar: "STARBUCKS MUCİZESİ JOSEPH A. MICHELLI."— Sunum transkripti:

1 STARBUCKS MUCİZESİ JOSEPH A. MICHELLI

2 STARBUCKS’I TANIYALIM
Kuruluş Yılı : 30 Mart 1971 Konum : Seattle Kurucuları : Öğretmen olan Jerry Baldwin ve Zev Siegel ile yazar Gordon Bowker tarafından kuruldu Önemli kişisi :Howard Schultz - 19 Temmuz 1953 (1985 yılında 3.8 milyon dolara Starbucks’u satın alarak 34 yaşında Starbucks’ın başkanı ve CEO’su olmuştur. )

3 ABD’li kahve dükkânları zinciridir. Merkezi Seattle Washington’dadır.
Firma Seattle’de 1971 yılında hayata geçirilmiştir. Starbucks ilk mağazalarını Voncouver, Britanya Kolumbiyası ve Chicago’da açmıştır. 1982’de beş mağazası bulunan Starbucks 1989’da 55 mağaza sayısına ulaşmıştır. Günümüz itibariyle Starbucks’ın 55 ülkede toplam 18000’i aşkın mağazası vardır.

4 Starbucks'ın uzun vadeli hedefi 30 bini Amerika'da olmak üzere dünya genelinde 40 bin mağazaya ulaşabilmektir. Dünyada bir yılda ortalama 7 milyar kilo kahve üretimi yapılıyor. Bunun 142 milyon kilosu (%2) Starbucks tarafından satın alınıyor. Ayrıca dünyada 27 ülkede Starbucks için kahve yetiştiriliyor Tüm dünyada Starbucks çalışanlarının toplam sayısı kişidir.

5 Haftada 45 milyon kişiye kahve satarak hizmet vermektedir.
 Bir yıllık cirosu 11.7 milyar dolar, piyasa değeri 40 milyar dolardır. 6700 kendi işlettiği, de lisansiye şubesi vardır.   Türkiye piyasasına 2003 yılında giren Starbuck’ın Türkiye’de yaklaşık 150 şubesi ve 1600 çalışanı bulunmaktadır.

6 Türkiye’deki Lisansiye sahibi Shaya Grubu’dur.
 Starbucks markası 21. yüzyılın en büyük 75 küresel markası arasında anılmaktadır 2005 yılında Fortune tarafından 7. kez “çalışılabilecek en iyi 100 firma“ arasına seçilmiştir.

7 STARBUCKS MUCİZESİ Sıradanlığı sıra dışılığa dönüştürmenin 5 ilkesi
1.İlke: Benimseyin 2.İlke: Her Şey Önemlidir 3.İlke: Sürpriz Yapın ve Sevindirin 4.İlke: Direnişe Kucak Açın 5.İlke: İz Bırakın

8 1.İLKE benimseyin ‘’ Hayattaki gerçek neşe kaynağı budur : yüce olduğunu kabul ettiğin bir amaç işe yaramak ; dünya kendisini seni mutlu etmeye adamadı diye yakınan, telaşlı ve bencil küçük bir dert budalası olmak yerine, doğanın bir kuvveti olmak’’ GEORGE BERNARD SHAW

9 Maddesel Sahiplik ile Benimsemenin Farkı
Günümüz iş liderleri çalışanların birtakım şeyleri basitçe yapmak yerine kendilerini bütünüyle yaptıkları işe vermelerini istiyorlar. Çoğu şirket gibi Starbucks’ta partnerlerine,tutku ve yeteneklerini işyerindeki her bir gündelik etkileşime eksiksiz katılmaları gerektiğini anlatmakla uğraşmıştır. Starbucks liderleri partnerlerinin önüne kendilerini işleriyle bütünleşmelerine imkan veren öyle bir yapı kurmuşlardır ki, o sayede onlar da,müşterilerini efsanevi biçimlerde esinlendirebilmektedir.

10 Liderler bu yapıya “ Var OlmanınBeş Yolu” adını vermişlerdir.
Dostça karşılamak İçten olmak Düşünceli olmak Bilgili olmak İlgili olmak

11 Starbucks yönetimi, bu kavramları pekiştirmek için, partnerinin önlük cebine güzelce sığacak ve bunu hak eder bir biçimde Yeşil Önlük Kitabı olarak adlandırılmış bir broşür hazırlamıştır. Bu kitağ, müşteri etkileşimine katkıda bulunarak o etkileşimle bağlantı kurarak ve onu yücelterek partnerleriyle ilişkilerini nasıl kişileştireceklerine dair somut fikirler vermektedir.

12 Dostça Karşılamak Starbucks’ta “dostça karşılamak” müşterinin ziyaretini olumlu bir başlangıç haline getirmenin temel yolu olarak görülür.Bu aynı zamanda tahmin edilebileceği gibi sıcak ve rahat ortam yaratmanın da temelidir. Bu partnerlere müşteriyle bağ kurarak seyrek uğrayanları düzenli ziyaretçiler haline getirme imkanı verir ve bunlardan birçoğu Starbucks’ın ömür boyu müşterisi olur.

13 İçten Olun Starbucks’ta içten olmak demek, “bağlantı kurmak, keşfetmek ve tepki vermek” anlamına gelir. Bağlantı Kurmak Efsanevi hizmet, müşteri beklentilerinin ötesine geçme konusunda gösterilen içten bir arzunun ve çabanın ürünüdür. Starbucks müşterileri Starbucks partnerlerinin olağanüstüyü gerçekleştirme deneyimlerini birtakım müşteri karşılama reçetelerinin çok ötesine geçen bir bağlantıyı gerçekleştirme deneyimlerini defalarca paylaşmışlardır.

14 Keşfetmek ve Tepki Vermek
Dinlemek bağlantı kurmak bakımından kritik olmakla birlikte, şirketin başarısı her müşterinin ihtiyaçlarının ve bireysel durumunun keşfedilmesini gerektirir. Starbucks partnerlerini sadece müşterilerinin ne dediğini dinleme konusunda eğitmekle kalmaz, aynı zamanda duydukları şey konusunda derhal harekete geçme ve bu deneyimlerinden gelecekteki müşteri etkileşimleri için ders çıkarmayı öğrenme konusunda da eğitir.

15 Düşünceli Olmak Starbucks liderliği partnerlerinin önüne ihtiyaçları konusunda düşünceli olmayı küresel düzeyde bir görev olarak koymakta ve personel de bu görevin gereğini düzenli bir biçimde yerine getirmektedir. Starbucks açısından kurumsal düzeyde “düşünceli olmak” demek, partnerlerin ve onların yaşamlarına temas ettikleri bütün kişilerin uzun vadeli esenliğini keşfetmek; o arada, yerkürenin Starbucks’ın ondan beklediklerini karşılamayı sürdürme yeteneğini dikkate almak anlamına gelir. Özel olarak, “düşünceli olmak” demek, Starbucks’ın alternatif ve yenilebilir enerji seçenekleri keşfetmesi türünden şeyler anlamına gelir.

16 ABD’de kendi işlettiği mağazalarda kullanılan enerjinin yüzde 5’ini rüzgar enerjisiyle karşılıyor.Aynı zamanda CO2 emisyonlarını yüzde 2 oranında azaltıyor. Başka bir projede ise önümüzdeki beş yılda, gelişmekte olan ülkelerdeki su projelerine 10 milyon dolar ayırmayı hedefliyorlar. Starbucks’ın sattığı her şişe Ethos suyunun 5 senti dünya çapındaki su projelerine gitmektedir.

17 Bilgili Olmak Starbucks yöneticileri partnerleri sadece kahve ve müşteri hizmetleri alanındaki uzmanlıklarını zenginleştirmeye teşvik etmekle kalmıyorlar, aynı zamanda o bilgiyi edinmeleri için onlara eğitim fırsatları ve teşviklerde sunuyor.

18 İlgili Olmak Starbucks liderliğinin gözünde ilgili olmak “mağazaya, şirkete ve topluluğa” aktif katılım demektir. İlgili olmanın en iyi yolu, müşteri deneyimini ve işi daha iyi halde getirmenin ipuçlarını bulmak için büroda ya da mağazada etrafı incelemektir tıpkı bir olay yeri araştırmacısı gibi.

19 2.İLKE her şey önemlidir “Çoğu zaman bir dokunuşun, bir gülümsemenin, gönül alıcı bir sözün, işiten bir kulağın, samimi bir iltifatın ya da küçücük bir ilginin gücünü küçümseriz; oysa bunların hepsi insanın yaşamını değiştiren şeylerdir.” LEO BUSCAGLIA

20 Her Şey Önemlidir: Starbucks Deneyimi İçin Ortam Yaratmak
Starbucks algısını yaratan sadece ürürn kalitesi değil ,kahve satın almayı çevreleyen tüm atmosferdir: mağaza mekanın açıklığı, ilginç mönü levhaları, tezgahın şekli, zemin tahtalarının temizliği… Starbucks’ın taklitçilerinden çok daha önce farkına vardığı şey, kahve perakendeciliği sanatının ürünün çok ötesinde şey olduğuydu. Deneyimin bütün ayrıntıları önemliydi… Peçetelerden kahve poşetlerine, vitrinden pencere önü koltuklarına, yıllık raporlardan postayla sipariş kataloglarına, masa örtülerinden termoslara kadar, her bir ayrıntının Starbucks’ın otantik ve organik köklerini yansıttığı anlaşılıyor.

21 Ayrıntılar İş Konusunda Bir “ Hissedilen Anlam” Oluşturuyor
Starbucks yönetimi her bir mağazaya, şirketin reklam panolarından biri ve şirketin marka ve imajının güçlendirilmesine katkı yapan bir şey gözüyle bakmıştır. Her bir ayrıntı, her şeyin “sınıfın en iyisi” mesajını verdiğinden ve o topluluğun ve yörenin kişiliğini yansıttığından emin olunmasını sağlayacak şekilde, mağazanın ruh halini ve ambiyansını zenginleştirecek şekilde, inceden inceye düşünülmüştü. “Her Şey Önemlidir” tez buydu.

22 Mağazadaki donanımın, mal sergilenmesinin, renklerin, desenlerin, panoların, müziğin ve kokuların kahvenin büyüsünü anımsatacak, şirketin kahveye olan tutkusunu gösterecek ve müşteriyi seremoniyle, öykülerle ve sürprizlerle ödüllendiren, istikrarlı, çekici, esinlendirici bir ortam yaratacak şekilde kaynaştığından emin olabilmek için şirket elinden gelen her şeyi yapmıştı. Starbucks yörenin korunmasına gösterdiği duyarlılık dikkate alınarak mükemmel tasarım ve “kent içindeki mekanların duyarlı kullanımı” nedeniyle Görsel Amerika ödülüne layık görüldü.”

23 Kaliteden Asla Taviz Vermeyin
Starbucks yönetimi ne göre bir şirketin saygınlığı onun kaliteye ilişkim yankı uyandırıcı Her Şey Önemlidir yaklaşımından daha çok etkileyen pek az şey vardır. Bazı şirketlerin yöneticileri özellikle tezgah altı alanlarda kaliteden taviz verdiklerinde, bunun şirketin markasına veya saygınlığına zarar vermeyeceğini düşünüyor olabilir ama bu büyük bir yanılgıdır. Basitçe ifade edecek olursak eksiklerin çoğu mutlaka geri teper.

24 3.İLKE sürpriz yapın ve sevindirin
“Uyudum ve rüyamda gördüm ki, bir sevinçmiş hayat. Uyandım ve gördüm ki, hizmet etmekmiş hayat. Öyle yaptım ve gördüm ki, sevinçmiş hizmet etmek.” RABINDRNATH TAGORE

25 Bir Şirket Meseleyi Ne Zaman “Çakar”
Müşteriler normal iş saatleri içinde rutin isteklerde bulunduklarında doğal olarak şirketlerin onların ihtiyaçlarına yanıt vermelerini beklerler. Beklenmedik Kaynaklardan Gelen Sevinç Sürprizin en güzel yanlarından birisi de etkisinin çok geniş kapsamlı olmasıdır. Bir şirketin kültürü sevinç yaratmanın önemine bir kez kucak açtı mı, başkalarını memnun etmenin kendine özgü bir yaşamı olur.

26 İşler Ters Gittiğinde Bile Müşteriyi Sevindirmek
Hatalar olur. İş yaşamında çoğu zaman en önemli olan şey, bir hataya dikkat çekildiğinde şirketin ve personelin buna nasıl tepki verdiğidir. Şirketler genellikle hatanın müşteriyle olan ilişkiyi kurtaracak şekilde onarılabilmesini umarlar. Ama ya aksaklık aslında hoşnutluk verici yeni bir olaya neden olursa !

27 4.İLKE dirence kucak açın
“Eleştiriye aldırmayın. Eğer doğru değilse, yok sayın; eğer adil değilse, sinirlenmeyin; eğer cahilceyse gülüp geçin; eğer haklıysa, eleştiri değil demektir ondan ders çıkartın.”

28 Bu ilke liderlerin, sorunlarının çözülmesini isteyen müşteriler ile şikayetçi olmaktan ya da tatminsizlikten asla vazgeçmeyenler arasında bir ayrım yapmalarını gerektirir. Dirence kucak açmak meydan okuyan insanları ya da grupları basitçe yatıştırmaktan daha fazlasını gerektirir; ne söyledikleri her zaman kolayca anlaşılmayan insanlardan bir şeyler öğrenmeye odaklanır.

29 Makro Direnç Doğada hiçbir şey kısıtlayıcı kuvvetlerle karşılaşmadan büyümez. Tohum yeryüzü kabuğunun direnciyle karşılaşır. Ağaçlar rüzgarın direnciyle karşılaşır. Hayvanlar diğer hayvanlarla kısıtlanır. Şirketler ve bireyler özellikle de hızlı büyüyüp gelişenler dinamik pazarın ve sosyal güçlerin direnciyle karşılaşırlar. Starbucks neredeyse hiç görülmemiş bır hızla büyümüştür.

30 Starbucks her ne kadar dünyada pazara sürülen tüm kahvenin yaklaşık yüzde 4’ünü satın alıyorsa da şirket genellikle ürünlerini esas olarak süpermarketler kanalıyla satan çok daha büyük kahve alımcılarına kıyasla daha fazla sayıda kamuoyu sorgulamasının hedefi haline gelmektedir. Kuzey Amerika’nın en büyük Adil Ticaret Sertifikalı kahve kurucularından ve perakendecilerinden biri olması ya da 21ülkede Adil Ticaret Sertifikalı kahve satma sertifikasına sahip tek şirket olması nadiren takdir edilmektedir.

31 5.İLKE iz bırakın “Dünyayı daha iyi bir hale getirmeye başlamak için kimsenin tek bir saniye bile beklemesine gerek olmaması ne harika bir şey.” ANNA FRANK

32 Sosyal meselelerle ilgilenmek Starbucks liderliğinin misyonunun bütünsel bir parçasıdır; o nedenle topluluğa katılım Starbucks deneyimini yerkürenin dört bir yanındaki insanlara ulaştırmaya hizmet etmektedir. Starbucks yönetiminin kendi personelinin sorunlarıyla ilgilenmeyi yörede gönüllü çalışmayı ürün tedarikçilerinin yaşam kalitelerinin hesaba katılmasını tedarik zinciri boyunca ekonomik şeffaflığı ulusal toplum kuruluşlarına büyük bağışlarda bulunmayı kar amacı gütmeyen yerel kuruluşlara başlangıç sermayesi bağışlamayı gelecek kuşaklar için planlı sürdürülebilirliği ve çevreyi koruma çabalarını içeren devasa bir kurumsal ve toplum hizmetkarlığı taahhüdü vardır. Üstelik bu Starbucks’ın sosyal yaklaşımının sadece bir parçasıdır.

33 TEŞEKKÜRLER… Uğur ALEMDAR