Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Çağrı Merkezi’ nde 6 Sigma Yolculuğu 10 Mayıs 2008 Altı Sigma Yalın Konferansları.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Çağrı Merkezi’ nde 6 Sigma Yolculuğu 10 Mayıs 2008 Altı Sigma Yalın Konferansları."— Sunum transkripti:

1 Çağrı Merkezi’ nde 6 Sigma Yolculuğu 10 Mayıs 2008 Altı Sigma Yalın Konferansları

2 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Ajanda Örnek Proje 4 Global-Bilgi Hakkında 1 Global-Bilgi’ de 6 Sigma 2 İş yönetiminde 6 Sigma 3 5

3 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Ajanda Örnek Proje 4 Global Bilgi Hakkında 1 Global Bilgi’ de 6 Sigma 2 İş yönetiminde 6 Sigma 3 5

4 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Global Bilgi 1999 yılında kuruldu %100 Turkcell Sermayeli İş ortaklarıyla birlikte; 9 Lokasyon - ~4200 Masa - ~ 6000 Çalışan Türkiye’nin en büyük ilk 500 şirketi arasında 207 farklı noktada Yüzyüze Kanal Yönetimi Ümraniye lokasyonu “Yönetim Ofisi” 2006 yılında %54 Pazar payı ile Türkiye’nin lider Etkileşim Merkezi EMEA ilk %5 Dışkaynak Çağrı Merkezi 34 milyondan fazla kişiye sağlanan katma değer... Yılda 86 milyon çağrı, 229 milyon dk. üretim, 337 milyon temas... Genel Bilgiler Pazar Payı Müşteriler

5 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir ISO Erzurum Büyümesi ECCA 2007 İstanbul CC Ödülleri Yeni Logo Ümraniye 1999 Halkalı 2000 İzmir Call 7/24 Brand Boğaziçi Yeniden Yapılanma Segment Bazlı Yön Erzurum Küçükyalı Multi-Channel CC Interpro Ödülü 2006 Hasanpaşa Beşiktaş F2F Entegrasyon ISO OHSAS ISO IS ECCA 2006 İstanbul CC Ödülleri Geliştirme Fonk. Çalışan Bağlılığı Prog Yalova Tarihçe Misyon Müşterileri İlişkileri Yönetiminde En Etkin Çözümü Üreterek Fark Yaratmak!

6 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir UÇTAN UCA MÜŞTERİ ETKİLEŞİM MERKEZİ ÇÖZÜMLERİ Müşteri Hayat Döngüsü Çözümleri Müşteri Elde Etme Müşteri Tutundurma ve Bağlılık Risk Yönetimi Müşteri Değerlerini Büyütme Çok Kanallı Hizmet Yapısı Telefon IVR F2F WEB SMS E-Posta WAP KIOSK DTV Çağrı Merkezi Danışmanlık  Operasyon  İK Yönetimi  Eğitimler  Teknoloji  Süreç  Müşteri Deneyimi Yönetimi MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI Çözümlerimiz

7 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Ödüllerimiz Avrupa Çağrı Merkezi Ödülleri 2007 ‘‘En İyi Çalışan Deneyimi’ 1.lik İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri 2007 ‘‘En İyi Müşteri Deneyimi” 1.lik ‘‘En İyi Eğitim Uygulaması’ 1.lik Avrupa Çağrı Merkezi Ödülleri 2006 ‘‘En İyi Çalışan Deneyimi’ 2.lik ‘‘En İyi Çağrı Merkezi Performans Gelişimi’ 2.lik İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri 2006 ‘‘En İyi Çağrı Merkezi’ 1.lik ‘‘En İyi Teknoloji’ 1.lik ‘‘Jüri Özel Ödülü (Erzurum Lokasyonu Projesi)’’ ‘‘En İyi Çağrı Merkezi Ürünü: ccDashboard’’ 1.lik Bilişim 500 ‘‘Bilişim Şirketleri içinde ilk 500’ Altın Pusula ‘‘Altın Pusula – İletişim Ödülü’’

8 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir 6 Sigma sürekli iyileştirme faaliyetleri ile süreçlere ve şirket ana stratejilerine direkt katkı sağlamak 6 Sigma sürekli iyileştirme faaliyetleri ile süreçlere ve şirket ana stratejilerine direkt katkı sağlamak Sürekli gelişim döngüsünün önemli bir parçası olarak problemli alanları ele alıp çözmek ve süreç sahibine teslim etmek Sürekli gelişim döngüsünün önemli bir parçası olarak problemli alanları ele alıp çözmek ve süreç sahibine teslim etmek Pazarda rekabeti destekleyecek projelerde üstün hizmet anlayışına sahip, müşteri Merkezli bir organizasyon olmaya giden yolda destek olmak Pazarda rekabeti destekleyecek projelerde üstün hizmet anlayışına sahip, müşteri Merkezli bir organizasyon olmaya giden yolda destek olmak “Lider Etkileşim Merkezi” 6 Sigma Stratejilerimiz Önce Müşterimiz İçin Varız Fark Yaratırız İnsana Değer Veririz Çevik Bir Takımız Açık İletişime İnanırız

9 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Ajanda Örnek Proje 4 Global Bilgi Hakkında 1 Global Bilgi’ de 6 Sigma 2 İş yönetiminde 6 Sigma 3 5

10 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir 6 Sigma Bir Vizyondur & Felsefedir 6 Sigma’nın vizyonu, uyguladığınız her çalışmada 6 Sigma performans aşamalarının uygulanmasıyla, dünya ölçeğinde kaliteli ürünler ve hizmetler sunarak müşterilerini memnun etmektir. 6 Sigma’nın felsefesi, hatadan-arındırılmış süreçlerin ödünsüz bir iyileşme ile elde edileceğinin bilinciyle işinizin her sahasında işleyiş mükemmelliğine ulaşmak için, yapısal, sistematik bir yaklaşım benimsemektir.

11 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir İlk danışman Seçimi 6 Sigma Ekibinin Kurulması Yönetim Takımı Eğitimi 1.Dalga KK ve YK Eğitimleri İletişim faaliyetleri Tasarruf projeleri Sertifikasyon Sınavları Konferans Katılımı Yeni bir danışmanlık firması Grup Şirketleriyle İletişim 2.Dalga Projeler 2006 PMO ile dedike çalışma Uzman KK Modeli Yenilenen YK Modeli Kahverengi Kuşak Modeli Artan İletişim faaliyetleri 3.Dalga Projeler 2007 Kısaca 6 Sigma Yolculuğumuz

12 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Liderlik Komitesi Finans Temsilcisi Şampiyon Proje Sponsoru Süreç Sahibi Kara Kuşak Yeşil Kuşak Takım Üyeleri Kahverengi Kuşak Roller

13 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Proje Seçim Metodolojisi sigma kıyaslama çalışması ve proje öneri listesi hazırlandı 2 Proje öneri listesi baz alınarak fonksiyonlarla sorunlu süreçler için toplantı yapıdı 3 Toplanan proje fikirleri proje seçim matrisine oturtulurak 5’li skalada değerlendirildi 4 Toplam 30 proje arasından 7 proje liderlik komitesi tarafından onaylandı VOC

14 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Proje Seçim Metodolojisi 2 1 Liderlik Komitesi tarafından startejiler üzerinden süreç indirgeme çalışması yapıldı 2 Süreçlerde aksayan noktalar belirlendi 3 Bu noktalar üzerinden geliştirme projeleri tanımlandı 4 Projeler proje seçim metodu doğrultusunda seçildi ve hayata geçirilldi VOC

15 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Süreç iyileştirme projeleri Bilinirlik ve farkındalık Organizasyonel yayılım Hareket Adımlarımız

16 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Proje Süreç Strateji İnsan Sistem Süreç Süreç İyileştirme Projeleri Odak Alanlarımız Kalite İkna Satış Çalışan Bağlılığı Maliyet Maliyet ve tasarruf projelerinin yanısıra; Müşteri memnuniyeti, Tüm süreçlerde iyileştirme, Süreç Değer Haritasının oluşturulması Süreç Sigma seviyelerinin belirlenmesi, Operasyonel mükemmeliyetçiliğe destek verilmesi

17 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Newsletter İletişim 6 Sigma Günleri Sertifika törenleri Forum Intranet LCD tanıtım Yarışmalar Bilinirlik ve Farkındalık...

18 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Kahverengi Kuşak Eğitimi Kara Kuşak, Yeşil Kuşak Eğitimi Proje Yönetimi Temel Eğitimi Takım Üyesi Eğitimi Proje Yönetimi İleri Düzey & PMP Eğitimi Proje Mentorluk ve Danışmanlık Eğitim Bilinirlik ve Farkındalık...

19 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir 6 Sigmanın öğrenilmesi ve benimsenmesi İş sonuçlarının sahiplenilmesi Sürekli gelişim bakış açımızla iyileştirme fırsatlarına odaklanılması Metodolojinin projelerimize ve günlük hayattaki uygulamalarımıza aktarılması Organizasyonel Yayılım

20 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar Kritik Konu Stratejik öncelikler Seçilen Projelerin Stratejik önceliklerle örtüşmesi Stratejik öncelikler Seçilen Projelerin Stratejik önceliklerle örtüşmesi Kurum kültürü haline getirmek 6 sigma bir vizyon ve felsefedir. Başarılı uygulama için tüm süreç sahiplerince benimsenmesi başarıyı getirir. Kurum kültürü haline getirmek 6 sigma bir vizyon ve felsefedir. Başarılı uygulama için tüm süreç sahiplerince benimsenmesi başarıyı getirir. Proje önerilerinin devamlılığı Proje havuzunun liderlik komitesi, şampiyon ve süreç sahipleri tarafından beslenmesi Proje önerilerinin devamlılığı Proje havuzunun liderlik komitesi, şampiyon ve süreç sahipleri tarafından beslenmesi Süreç sahibine devir Proje bitişini takiben süreç sahibi ile el sıkışılması süreç performans sorumluluğun devredilmesi Süreç sahibine devir Proje bitişini takiben süreç sahibi ile el sıkışılması süreç performans sorumluluğun devredilmesi Çözüm Stratejik öncelikler Projelerin liderlik komitesi tarafından onaylanması Stratejik öncelikler Projelerin liderlik komitesi tarafından onaylanması Kurum kültürü haline getirmek Prosigma newsletter, şirket içi bilgilendirme toplantıları,kahverengi kuşak programı, intranet ve ödüllü yarışmalar Kurum kültürü haline getirmek Prosigma newsletter, şirket içi bilgilendirme toplantıları,kahverengi kuşak programı, intranet ve ödüllü yarışmalar Proje önerilerinin devamlılığı Yılda bir süreç sahipleri ile toplantı. Proje Ofisi tarafından 6 sigma ve şirket projelerinin dağıtımın yapılması. Proje önerilerinin devamlılığı Yılda bir süreç sahipleri ile toplantı. Proje Ofisi tarafından 6 sigma ve şirket projelerinin dağıtımın yapılması. Süreç sahibine devir Süreç KPI’larının oluşturulması Süreç sahibine devir Süreç KPI’larının oluşturulması

21 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Öğrendiklerimiz Doğru Projeler, Doğru İnsanlar, Doğru Süreçler Net Hedefler Yönetim Desteği Tek Reçete Yok / Firmaya Özel Çözümler Süreç Sahiplerinin Kazanılması Zaman ve Efor Gerektiriyor Değişim Yönetimi Altyapının Önemi İletişim

22 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Tamamlanan 14 proje Toplam 8,5 milyon YTL tasarruf Devam eden 4 proje Projelerde çalışan 70 kişi Faaliyetlerin etkin, verimli, maliyet odaklı yönetimi -ACHT Servis Optimizasyon Quintus Outbound verimlik IVR da sonlanan çağrı Skill optimizasyon ACHT modelleme Nihai Müşteri Deneyimi yaşatmak -First Call Resolution Task Azaltılması SGS optimizasyonu Çağrı Aktarımları Müşteri memnuniyeti formulasyonu SGS adetleri Yüzyüze kanalının entegrasyonu - Saha Müşteri Yönetimi Entegrasyonu Mutlu, bağlı, yüksek performanslı takım -Flexi performans Toplantı verimliliği İş gücü kaybı TEA ekran iyileştirme Projelerimiz

23 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Ajanda Örnek Proje 4 Global-Bilgi Hakkında 1 Global-Bilgi’ de 6 Sigma 2 İş yönetiminde 6 Sigma 3 5

24 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir 6 Sigma - Kazanımlar Proje Yönetim Metodolojisi Tanımlama Ölçme Analiz İyileştirme Kontrol Süreç Analizi Araçları İstatistiksel Analiz Araçları Problem Çözme Yolları Karar Alma Sürecini Kısaltma

25 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Global Bilgi 6 Sigma Uygulama Alanları Hizmet Kalitesi Ölçüm Çalışmaları Hizmet Kalitesi Ekipleri ölçüm sonuçları tutarlılık Ölçüm sonuçlarının güvenilirliği (hata payı, güvenilirlik düzeyi hesaplamaları) 6 Sigma kapsamı içinde yer almayan projeler Süreç Analizi Çalışmaları Kök neden analizleri Analiz Çalışmaları – Değişkenler arası etkileşimleri tanımlama

26 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Tecrübe Kabul Edilebilir Müşteri Şikayet Oranının Belirlenmesi Mevcut Durum / İhtiyaç  Turkcell ile imzalanacak sözleşme için hedef şikayet oranı belirleme  Geçmiş aylara ait şikayet oranı verileri  Sözleşme için smart bir hedef koyma gereği Çözüm / Sonuç  Hedef değeri belirlemek için sürece ilişkin sigma seviyesi yaklaşımının kullanımı  Açıklanabilir, arkasında durulabilir çıktılar  Tüm karar alıcıların mutabakatının sağlanması

27 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Tecrübe Hizmet Kalitesi Tutarlılık Ölçüm Ekibinin Güvenilirlik Düzeyinin Belirlenmesi Mevcut Durum / İhtiyaç  Hizmet Kalitesi ölçüm tutarlılığını kontrol fonksiyonu  Kontrol ekibinin kendi içindeki tutarlılığının ölçümü gereği Çözüm / Sonuç  Gage R&R Analizi  Aksiyon Alanları  Arkasında durulabilir ölçüm sonuçları

28 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Takım Lideri Çağrı Dinleme Çalışmalarında Hata Payı Analizi Mevcut Durum / İhtiyaç  TL’ler ekiplerindeki her MT için 6 çağrı dinler.  Her operasyonun karşıladığı çağrı sayısı farklıdır  Her operasyon için dinlenen çağrı sayısı üzerinden hata payı hesaplama ve gerekli aksiyonları alma ihtiyacı Çözüm / Sonuç  Hata paylarının 6 Sigma’nın sunduğu analiz araçları ile hesaplanması  Çıkan sonuçlara göre gerekli aksiyonların alınması Tecrübe

29 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir Ajanda Örnek Proje 4 Global-Bilgi Hakkında 1 Global-Bilgi’ de 6 Sigma 2 İş yönetiminde 6 Sigma 3

30 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir MÜKERRER ÇAĞRILARIN AZALTILMASI PROJESİ

31 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir PROJE ADIMLARI Analiz Fazı Ölçme Fazı - Süreç Bilgisinin Gözden Geçirilmesi - Makro Süreç Şemasının oluşturulması - Detay Süreç Akış Şemalarının Oluşturulması - Sebep/Sonuç Matrisinin Çıkartılması -Kritik X’lerin Belirlenmesi -Balık Kılçığı -Süreç Yeterliliğinin belirlenmesi - Proje Tanımının Belirlenmesi - Proje Metriğinin Belirlenmesi - Proje Ekibinin Belirlenerek Duyurulması - Kick Off yapılarak başlanması Tanımlama

32 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir PROJE ADIMLARI İyileştirme Fazı Analiz Fazı - Y = F(x) ‘in Oluşturulması - Request Konularına Göre Çağrı Dinlenmesi - X’ler İçin Hipotezlerin Kurulması - Hipotezlerin Test Edilmesi - Kritik X’lerin İndirgenmesi - Süreç Bilgisi ve Ölçme Fazı Çıktıları ile Analiz Sonuçlarının Değerlendirilmesi - İyileştirme Alanlarının Belirlenmesi -İyileştirme Aksiyonlarının Hayata Geçirilmesi

33 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir PROJE TANIMI M ü kerrer Ç ağrı Aynı GSM numarasından aynı request konusu ile 7 g ü n i ç inde en az 2 defa tekrar etmesidir. Proje Metriği M ü kerer Request Sayısı / Toplam Request Sayısı

34 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir REQUEST Bireysel Segmentte ait son 3 aylık mükerrer raporu ve request raporu alınmıştır. Mükerrer Sayısı ve Süreç Sahibinin istekleri doğrultusunda ele alınacak requestler belirlenmiştir. Requestler; 1.Tarife Bilgisi 2.Çalarken Dinlet 3.Fatura Tutarını Öğrenme 4.Abone Talebi Hat İptal Başvurusu 5.PUK Bilgisi Belirlenmiş olan requestlerde % 50 iyileştirme yapılması hedeflenmiştir.

35 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir SÜREÇ

36 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir SEBEP-SONUÇ ARAÇLARI

37 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir ÇAĞRI DİNLEME SONUÇLARI

38 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir HİPOTEZLER Müşteri Temsilcisinin Eğitimi Lokasyon Müşteri Temsilcisinin Kıdemi Gece / Gündüz

39 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir İYİLEŞTİRME Raporlama SMS Online İşlem Merkezi Back Office İşlemleri Sistem Süreç İyileştirilmesi Yetki Eğitim

40 Global-Bilgi, Altı Sigma Yalın Konferansları, TMMOB İzmir TEŞEKKÜRLER...


"Çağrı Merkezi’ nde 6 Sigma Yolculuğu 10 Mayıs 2008 Altı Sigma Yalın Konferansları." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları