Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Çağrı Merkezi’ nde 6 Sigma Yolculuğu

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "Çağrı Merkezi’ nde 6 Sigma Yolculuğu"— Sunum transkripti:

1 Çağrı Merkezi’ nde 6 Sigma Yolculuğu
10 Mayıs 2008 Altı Sigma Yalın Konferansları

2 Global-Bilgi Hakkında Global-Bilgi’ de 6 Sigma
Ajanda Örnek Proje 4 Global-Bilgi Hakkında 1 Global-Bilgi’ de 6 Sigma 2 İş yönetiminde 6 Sigma 3 5

3 Ajanda Örnek Proje 4 Global Bilgi Hakkında 1 Global Bilgi’ de 6 Sigma 2 İş yönetiminde 6 Sigma 3 5

4 Global Bilgi Genel Bilgiler Pazar Payı Müşteriler 1999 yılında kuruldu
%100 Turkcell Sermayeli İş ortaklarıyla birlikte; 9 Lokasyon - ~4200 Masa - ~ 6000 Çalışan Türkiye’nin en büyük ilk 500 şirketi arasında 207 farklı noktada Yüzyüze Kanal Yönetimi Ümraniye lokasyonu “Yönetim Ofisi” Genel Bilgiler 2006 yılında %54 Pazar payı ile Türkiye’nin lider Etkileşim Merkezi EMEA ilk %5 Dışkaynak Çağrı Merkezi 34 milyondan fazla kişiye sağlanan katma değer... Yılda 86 milyon çağrı, 229 milyon dk. üretim, 337 milyon temas... Pazar Payı Müşteriler

5 Tarihçe Misyon Müşterileri İlişkileri Yönetiminde En Etkin Çözümü
Üreterek Fark Yaratmak! Tarihçe 1999 Halkalı 2000 İzmir ISO 9001 2001 Call 7/24 Brand 2002 2003 Boğaziçi Yeniden Yapılanma Segment Bazlı Yön. Geliştirme Fonk. Çalışan Bağlılığı Prog. 2004 Yalova 2005 Erzurum Küçükyalı Multi-Channel CC Interpro Ödülü 2006 Hasanpaşa Beşiktaş F2F Entegrasyon ISO OHSAS ISO IS ECCA 2006 İstanbul CC Ödülleri 2007 Erzurum Büyümesi ECCA 2007 İstanbul CC Ödülleri Yeni Logo Ümraniye

6 UÇTAN UCA MÜŞTERİ ETKİLEŞİM MERKEZİ ÇÖZÜMLERİ
Çözümlerimiz Müşteri Hayat Döngüsü Çözümleri Çok Kanallı Hizmet Yapısı Çağrı Merkezi Danışmanlık Operasyon İK Yönetimi Eğitimler Teknoloji Süreç Müşteri Deneyimi Yönetimi MÜŞTERİ İHTİYAÇLARI Telefon IVR F2F WEB SMS E-Posta WAP KIOSK DTV Risk Yönetimi Müşteri Elde Etme Müşteri Değerlerini Büyütme Müşteri Tutundurma ve Bağlılık UÇTAN UCA MÜŞTERİ ETKİLEŞİM MERKEZİ ÇÖZÜMLERİ

7 Ödüllerimiz Avrupa Çağrı Merkezi Ödülleri 2007
‘‘En İyi Çalışan Deneyimi’ 1.lik İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri 2007 ‘‘En İyi Müşteri Deneyimi” 1.lik ‘‘En İyi Eğitim Uygulaması’ 1.lik Avrupa Çağrı Merkezi Ödülleri 2006 ‘‘En İyi Çalışan Deneyimi’ 2.lik ‘‘En İyi Çağrı Merkezi Performans Gelişimi’ 2.lik İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri 2006 ‘‘En İyi Çağrı Merkezi’ 1.lik ‘‘En İyi Teknoloji’ 1.lik ‘‘Jüri Özel Ödülü (Erzurum Lokasyonu Projesi)’’ ‘‘En İyi Çağrı Merkezi Ürünü: ccDashboard’’ 1.lik Bilişim 500 ‘‘Bilişim Şirketleri içinde ilk 500’ Altın Pusula ‘‘Altın Pusula – İletişim Ödülü’’

8 “Lider Etkileşim Merkezi”
6 Sigma sürekli iyileştirme faaliyetleri ile süreçlere ve şirket ana stratejilerine direkt katkı sağlamak Sürekli gelişim döngüsünün önemli bir parçası olarak problemli alanları ele alıp çözmek ve süreç sahibine teslim etmek Pazarda rekabeti destekleyecek projelerde üstün hizmet anlayışına sahip, müşteri Merkezli bir organizasyon olmaya giden yolda destek olmak 6 Sigma Stratejilerimiz “Lider Etkileşim Merkezi” Önce Müşterimiz İçin Varız  Çevik Bir Takımız Açık İletişime İnanırız Fark Yaratırız İnsana Değer Veririz

9 Ajanda Örnek Proje 4 Global Bilgi Hakkında 1 Global Bilgi’ de 6 Sigma 2 İş yönetiminde 6 Sigma 3 5

10 6 Sigma Bir Vizyondur & Felsefedir
6 Sigma’nın vizyonu, uyguladığınız her çalışmada 6 Sigma performans aşamalarının uygulanmasıyla, dünya ölçeğinde kaliteli ürünler ve hizmetler sunarak müşterilerini memnun etmektir. 6 Sigma’nın felsefesi, hatadan-arındırılmış süreçlerin ödünsüz bir iyileşme ile elde edileceğinin bilinciyle işinizin her sahasında işleyiş mükemmelliğine ulaşmak için, yapısal, sistematik bir yaklaşım benimsemektir. Altı Sigma'da gereksinimleri müşteri belirler

11 Kısaca 6 Sigma Yolculuğumuz
PMO ile dedike çalışma Uzman KK Modeli Yenilenen YK Modeli Kahverengi Kuşak Modeli Artan İletişim faaliyetleri 3.Dalga Projeler 2007 Sertifikasyon Sınavları Konferans Katılımı Yeni bir danışmanlık firması Grup Şirketleriyle İletişim 2.Dalga Projeler 2006 2007 2006 2005 İlk danışman Seçimi 6 Sigma Ekibinin Kurulması Yönetim Takımı Eğitimi 1.Dalga KK ve YK Eğitimleri İletişim faaliyetleri Tasarruf projeleri

12 Roller Finans Temsilcisi Şampiyon Proje Sponsoru Süreç Sahibi Kara
Liderlik Komitesi Finans Temsilcisi Şampiyon Proje Sponsoru Süreç Sahibi Kara Kuşak Yeşil Takım Üyeleri Kahverengi Kara Kuşaklar Şampiyon ile beraber çalışır ve raporlamalarını Şampiyon takip eder. Metedolojinin düzgün takibinden Şampiyon sorumludur. Kara Kuşaklar zaman planlamalarını Şampiyon ile yapar. Mevcut çalışma planı dikkate alınarak Kara Kuşaklar izin prosedürüne uygun olarak izine çıkabilirler Kara Kuşakların bilgilerin güncellenmesi amacıyla eski yöneticisi ile aylık olarak toplantılara katılımı tavsiye edilir. Kara Kuşak’ lar 3 ayda bir gerçekleşen Yönetim toplantılarına katılır 12

13 Proje Seçim Metodolojisi 1
VOC 6 sigma kıyaslama çalışması ve proje öneri listesi hazırlandı 2 Proje öneri listesi baz alınarak fonksiyonlarla sorunlu süreçler için toplantı yapıdı 3 Toplanan proje fikirleri proje seçim matrisine oturtulurak 5’li skalada değerlendirildi 4 Toplam 30 proje arasından 7 proje liderlik komitesi tarafından onaylandı

14 Proje Seçim Metodolojisi 2
1 VOC Liderlik Komitesi tarafından startejiler üzerinden süreç indirgeme çalışması yapıldı 2 Süreçlerde aksayan noktalar belirlendi 3 Bu noktalar üzerinden geliştirme projeleri tanımlandı 4 Projeler proje seçim metodu doğrultusunda seçildi ve hayata geçirilldi

15 Hareket Adımlarımız Bilinirlik ve farkındalık
Süreç iyileştirme projeleri Organizasyonel yayılım

16 Süreç İyileştirme Projeleri
Strateji Odak Alanlarımız Kalite İkna Satış Çalışan Bağlılığı Maliyet İnsan Sistem Süreç ...... Proje Süreç Süreç Değer Haritasının oluşturulması Süreç Sigma seviyelerinin belirlenmesi, Operasyonel mükemmeliyetçiliğe destek verilmesi Maliyet ve tasarruf projelerinin yanısıra; Müşteri memnuniyeti, Tüm süreçlerde iyileştirme,

17 İletişim Bilinirlik ve Farkındalık... Newsletter Intranet
Forum 6 Sigma Günleri İletişim LCD tanıtım Yarışmalar Sertifika törenleri

18 Eğitim Bilinirlik ve Farkındalık... Kara Kuşak, Yeşil Kuşak
Kahverengi Kuşak Eğitimi Kara Kuşak, Yeşil Kuşak Proje Yönetimi Temel Eğitimi Takım Üyesi İleri Düzey & PMP Eğitimi Proje Mentorluk ve Danışmanlık Eğitim

19 Organizasyonel Yayılım
6 Sigmanın öğrenilmesi ve benimsenmesi Metodolojinin projelerimize ve günlük hayattaki uygulamalarımıza aktarılması Sürekli gelişim bakış açımızla iyileştirme fırsatlarına odaklanılması İş sonuçlarının sahiplenilmesi

20 Dikkat Edilmesi Gereken Noktalar
Kritik Konu Çözüm Stratejik öncelikler Seçilen Projelerin Stratejik önceliklerle örtüşmesi Stratejik öncelikler Projelerin liderlik komitesi tarafından onaylanması Kurum kültürü haline getirmek 6 sigma bir vizyon ve felsefedir. Başarılı uygulama için tüm süreç sahiplerince benimsenmesi başarıyı getirir. Kurum kültürü haline getirmek Prosigma newsletter, şirket içi bilgilendirme toplantıları,kahverengi kuşak programı, intranet ve ödüllü yarışmalar Proje önerilerinin devamlılığı Proje havuzunun liderlik komitesi, şampiyon ve süreç sahipleri tarafından beslenmesi Proje önerilerinin devamlılığı Yılda bir süreç sahipleri ile toplantı. Proje Ofisi tarafından 6 sigma ve şirket projelerinin dağıtımın yapılması. Süreç sahibine devir Proje bitişini takiben süreç sahibi ile el sıkışılması süreç performans sorumluluğun devredilmesi Süreç sahibine devir Süreç KPI’larının oluşturulması

21 Öğrendiklerimiz Doğru Projeler, Doğru İnsanlar, Doğru Süreçler
Net Hedefler Yönetim Desteği Tek Reçete Yok / Firmaya Özel Çözümler Süreç Sahiplerinin Kazanılması Zaman ve Efor Gerektiriyor Değişim Yönetimi Altyapının Önemi İletişim

22 Projelerimiz Toplam 8,5 milyon YTL tasarruf Tamamlanan 14 proje
Devam eden 4 proje Projelerde çalışan 70 kişi Toplam 8,5 milyon YTL tasarruf Faaliyetlerin etkin, verimli, maliyet odaklı yönetimi ACHT- 2005 Servis Optimizasyon- 2005 Quintus- 2005 Outbound verimlik- 2006 IVR da sonlanan çağrı- 2006 Skill optimizasyon- 2006 ACHT modelleme -2007 Nihai Müşteri Deneyimi yaşatmak First Call Resolution- 2005 -Task Azaltılması- 2005 SGS optimizasyonu- 2006 Çağrı Aktarımları- 2006 -Müşteri memnuniyeti formulasyonu- 2007 SGS adetleri- 2007 Yüzyüze kanalının entegrasyonu - Saha Müşteri Yönetimi Entegrasyonu- 2007 Mutlu, bağlı, yüksek performanslı takım Flexi performans-2007 Toplantı verimliliği-2007 İş gücü kaybı-2007 TEA ekran iyileştirme-2007

23 Ajanda Örnek Proje 4 Global-Bilgi Hakkında 1 Global-Bilgi’ de 6 Sigma 2 İş yönetiminde 6 Sigma 3 5

24 6 Sigma - Kazanımlar Proje Yönetim Metodolojisi Süreç Analizi Araçları
Tanımlama Ölçme Analiz İyileştirme Kontrol Süreç Analizi Araçları İstatistiksel Analiz Araçları Problem Çözme Yolları Karar Alma Sürecini Kısaltma

25 Global Bilgi 6 Sigma Uygulama Alanları
Hizmet Kalitesi Ölçüm Çalışmaları Hizmet Kalitesi Ekipleri ölçüm sonuçları tutarlılık Ölçüm sonuçlarının güvenilirliği (hata payı, güvenilirlik düzeyi hesaplamaları) 6 Sigma kapsamı içinde yer almayan projeler Süreç Analizi Çalışmaları Kök neden analizleri Analiz Çalışmaları – Değişkenler arası etkileşimleri tanımlama

26 Kabul Edilebilir Müşteri Şikayet Oranının Belirlenmesi
Tecrübe Kabul Edilebilir Müşteri Şikayet Oranının Belirlenmesi Mevcut Durum / İhtiyaç Çözüm / Sonuç Turkcell ile imzalanacak sözleşme için hedef şikayet oranı belirleme Geçmiş aylara ait şikayet oranı verileri Sözleşme için smart bir hedef koyma gereği Hedef değeri belirlemek için sürece ilişkin sigma seviyesi yaklaşımının kullanımı Açıklanabilir, arkasında durulabilir çıktılar Tüm karar alıcıların mutabakatının sağlanması

27 Tecrübe Hizmet Kalitesi Tutarlılık Ölçüm Ekibinin Güvenilirlik Düzeyinin Belirlenmesi Mevcut Durum / İhtiyaç Çözüm / Sonuç Hizmet Kalitesi ölçüm tutarlılığını kontrol fonksiyonu Kontrol ekibinin kendi içindeki tutarlılığının ölçümü gereği Gage R&R Analizi Aksiyon Alanları Arkasında durulabilir ölçüm sonuçları

28 Takım Lideri Çağrı Dinleme Çalışmalarında Hata Payı Analizi
Tecrübe Takım Lideri Çağrı Dinleme Çalışmalarında Hata Payı Analizi Mevcut Durum / İhtiyaç Çözüm / Sonuç TL’ler ekiplerindeki her MT için 6 çağrı dinler. Her operasyonun karşıladığı çağrı sayısı farklıdır Her operasyon için dinlenen çağrı sayısı üzerinden hata payı hesaplama ve gerekli aksiyonları alma ihtiyacı Hata paylarının 6 Sigma’nın sunduğu analiz araçları ile hesaplanması Çıkan sonuçlara göre gerekli aksiyonların alınması

29 Ajanda Örnek Proje 4 Global-Bilgi Hakkında 1 Global-Bilgi’ de 6 Sigma 2 İş yönetiminde 6 Sigma 3

30 MÜKERRER ÇAĞRILARIN AZALTILMASI PROJESİ

31 PROJE ADIMLARI - Süreç Bilgisinin Gözden Geçirilmesi
Ölçme Fazı - Süreç Bilgisinin Gözden Geçirilmesi Makro Süreç Şemasının oluşturulması Detay Süreç Akış Şemalarının Oluşturulması Sebep/Sonuç Matrisinin Çıkartılması Kritik X’lerin Belirlenmesi Balık Kılçığı Süreç Yeterliliğinin belirlenmesi Analiz Fazı Tanımlama - Proje Tanımının Belirlenmesi - Proje Metriğinin Belirlenmesi - Proje Ekibinin Belirlenerek Duyurulması - Kick Off yapılarak başlanması

32 PROJE ADIMLARI İyileştirme Alanlarının Belirlenmesi
İyileştirme Fazı Analiz Fazı - Y = F(x) ‘in Oluşturulması - Request Konularına Göre Çağrı Dinlenmesi - X’ler İçin Hipotezlerin Kurulması - Hipotezlerin Test Edilmesi - Kritik X’lerin İndirgenmesi - Süreç Bilgisi ve Ölçme Fazı Çıktıları ile Analiz Sonuçlarının Değerlendirilmesi İyileştirme Alanlarının Belirlenmesi İyileştirme Aksiyonlarının Hayata Geçirilmesi

33 PROJE TANIMI Mükerrer Çağrı Aynı GSM numarasından aynı request konusu ile 7 gün içinde en az 2 defa tekrar etmesidir. Proje Metriği Mükerer Request Sayısı / Toplam Request Sayısı

34 REQUEST Bireysel Segmentte ait son 3 aylık mükerrer raporu ve request raporu alınmıştır. Mükerrer Sayısı ve Süreç Sahibinin istekleri doğrultusunda ele alınacak requestler belirlenmiştir. Requestler; Tarife Bilgisi Çalarken Dinlet Fatura Tutarını Öğrenme Abone Talebi Hat İptal Başvurusu PUK Bilgisi Belirlenmiş olan requestlerde % 50 iyileştirme yapılması hedeflenmiştir.

35 SÜREÇ

36 SEBEP-SONUÇ ARAÇLARI

37 ÇAĞRI DİNLEME SONUÇLARI

38 HİPOTEZLER Lokasyon Müşteri Temsilcisinin Eğitimi
Müşteri Temsilcisinin Kıdemi Gece / Gündüz

39 Süreç İyileştirilmesi Yetki Eğitim
İYİLEŞTİRME Raporlama SMS Online İşlem Merkezi Back Office İşlemleri Sistem Süreç İyileştirilmesi Yetki Eğitim

40 TEŞEKKÜRLER...


"Çağrı Merkezi’ nde 6 Sigma Yolculuğu" indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları