Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ HAFTA - 4. * TKY’NİN İLKELERİ 1.Süreç (Proses) Yaklaşımı 2.Sürekli Gelişme 3.Liderlik ve Yönetimin Kararlılığı 4.İşbirliği ve Katılım.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ HAFTA - 4. * TKY’NİN İLKELERİ 1.Süreç (Proses) Yaklaşımı 2.Sürekli Gelişme 3.Liderlik ve Yönetimin Kararlılığı 4.İşbirliği ve Katılım."— Sunum transkripti:

1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ HAFTA - 4

2 * TKY’NİN İLKELERİ 1.Süreç (Proses) Yaklaşımı 2.Sürekli Gelişme 3.Liderlik ve Yönetimin Kararlılığı 4.İşbirliği ve Katılım 5.Müşteri Odaklılık 6.Tedarikçilerle İlişkilerde Karşılıklı Fayda 7.Yönetimde Sistem Yaklaşımı 8.Gerekçelere Dayalı Karar Verme

3 3 1- SÜREÇ YAKLAŞIMI

4 4 TOPLAM KALİTE SÜREÇ TEDARİKÇİÜRÜN KALİTE SADECE ÜRÜNDE DEĞİL

5 5 SÜREÇ TEDARİKÇİÜRÜN KALİTE TÜM FAALİYETLERDE KALİTE TOPLAM KALİTE Hata oluştuktan sonra düzletmek yerine, hata çıkmadan önce önleme yoluna giderek süreçler iyileştirilir.

6 6 2- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAİZEN”

7 İşletmelerin problemlerle beraber varlıklarını devam ettirmesine karşı çıkar ve en büyük amaca yönelik temel problemlerin çözümünü hedefler. Bu yaklaşımda işletme şu anda ne kadar iyi işler yapıyor olursa olsun daha iyisini yapabilir. Hata kaynakları ortadan kaldırmak suretiyle daha kaliteli ve verimli bir üretimin gerçekleşmesi mümkün olur. 7 Süreç Gelişme Kapsamı

8 8 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KARŞILAŞTIRMA GELİŞME ZAMAN BULUŞ YAKLAŞIMI KAIZEN YAKLAŞIMI Sorunlar aşama aşama ortadan kaldırılır. Bu günü birlik değil uzun vadeye dayanan bir konudur. P UK Ö P UK Ö P UK Ö

9 9 LİDERLİK

10 10 "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." YÖNETİMDE LİDERLİK “HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR.”

11 11 Otoritesi kendisindendir. KLASİK YÖNETİCİLİDER YÖNETİCİ Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Astlarını yetkilendirir. Katılımı vurgular. Doğru işi yapar. Güveni esas alır. Yetkileri kendisinde toplar. Yenilik peşindedir. Yönetir.Yönlendiricidir. Kontrolü vurgular. İşi doğru yapar. KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ İtaati vurgular. Mevcut düzeni sürdürür. YÖNETİMDE LİDERLİK Bilgiyi yayar.Bilgiyi saklar. Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder.

12 12 Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme Mevcudu Sürdürme Şekil:Japonlara Göre İş Fonksiyonları KAİZEN KAİZEN VE LİDERLİK «Lider ya da yöneticiler, demokratik bir lider anlayışında toplam kalite çalışmalarının önemli bir unsuru olan kalite iyileştirme çalışmalarına katılmalıdır."

13 13 HERKESİN KATILIMI

14 14 İNSAN FAKTÖRÜ Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN HERKESİN KATILIMI

15 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

16 16

17 17 5- MÜŞTERİ ODAKLILIK

18 * Müşteri en geniş anlamıyla üretilen ürün veya hizmetleri alan, kullanan nihai kişilerdir.  Bir sanayi kuruluşunun müşterileri; üretilen ürünleri alan tüketiciler  Bir kamu kurumunun müşterileri; başta vatandaşlar sonra diğer kurum ve kuruluşlar ve kurum çalışanları. Müşteri odaklılık

19 * Kaliteli, etkin ve verimli hizmet sunabilmek için müşteri beklentilerinin doğru algılanması gerekir. Müşteri beklentilerini algılama yöntemleri: 1. Müşteri araştırmaları, 2. Müşteri görüşlerini ve tepkilerini anlamaya yönelik çalışmalar, 3. Müşteri ziyaretleri, 4. Başvuru masaları 5. Müşteri şikayetleri.

20 Müşteri Beklentilerini Algılama

21 / MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Müşterinin şartlarının yerine getirildiğinin, müşteri tarafından algılanan memnuniyet derecesi.

22 Müşteri Memnuniyeti Unsurları

23 * Yapılan Araştırma sonuçlarına göre ➢ Müşterilerin üretilen hizmetlerden tatmin olmaları hâlinde bunu ortalama 20 kişiye, memnun kalmamaları durumunda ise yaklaşık 40 kişiye aktardığı tespit edilmiştir. ➢ Müşterilerin %96’sının şikayetlerinin duyulmadığını, duyulan şikayetlerin de %95’inin giderilebildiğini tespit edilmiştir. Fakat şikayetlere ulaşmak kolay değildir. ➢ Memnun olmayan müşterilerin %91’i ilişkiyi kesmektedir. ➢ Şikayeti giderilen müşterilerin %70’i ilişkiyi devam ettirmektedir. Müşteri Anketleri

24 Müşteri Odaklılık

25 İÇ MÜŞTERİ DIŞ MÜŞTERİ Kurum veya kuruluşların ürettiği mal ve hizmetleri kullanan veya tüketen kişilerdir. Firmada çalışan bir kişi/bölümün ürettiği ürün veya hizmetten etkilenen kişi. Müşteri Odaklılık Müşteri; “kurum içinde ve dışında üretilen hizmetleri kullanan herkes müşteri olarak görülmelidir.”

26 * ŞİRKET İÇİNDE : Bir sonraki departman veya proses. ŞİRKET DIŞINDA : Ürünü kullanan kişi T.K.Y. yaklaşımında müşterinin önemi ŞİRKET İÇİ Prose s A MÜŞTER İ KRALDIR Prose s B Ürünü kullanan ŞİRKET DIŞI MÜŞTERİ KAVRAMI

27 * DIŞ MÜŞTERİ Pazar araştırm a Satı ş Tasarı m Üreti m Müşte ri İÇ MÜŞTERİTedarikçi İç müşteri Tedarikçi İç müşteri MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Ürün veya hizmetin ilk oluşumundan nihai müşteriye ulaşmasına kadar geçen tüm süreçlerde, bir sonraki süreç çalışanları iç müşteridir. İç müşteri memnuniyeti ne kadar yüksek olursa ortaya çıkan ürün veya hizmet de yüksek düzeyde kaliteli olacaktır

28 * MÜŞTERİ ODAKLILIK

29 Müşteri Odaklılık Özellikleri 1 ➢ Müşteri odaklılık, kalite ve fiyata odaklanmak yerine müşteriye odaklanmaktır. Müşteriyi dinlemek ve beklentilerinin ötesine geçmektir. Müşteri katılımını sağlamaktır. ➢ Müşteri memnuniyeti ve isteklerini sürekli ölçmektir. Memnuniyetsizliği sürekli önlemektir. Memnuniyetsizliğin bulunmasından memnun olmaktır. ➢ Müşterilerin bağlılığını koruyabilmektir. Müşterinin gerçek ihtiyaçlarını belirlemektir. ➢ Müşteriyi kurumun en önemli ve en iyi varlığı olarak görmektir.

30 30 6- TEDARİKÇİLERLE İLİŞKİLERDE KARŞILIKLI FAYDA

31 31

32 32

33 33 Bu ilkenin uygulanması aşağıdaki faaliyetleri içerir: 1. Temel tedarikçileri belirlemek ve seçmek, 2. Örgüt bazında kısa vadeli kazanç ile uzun vadeli kararları dengeleyen tedarikçilerle olan ilişkiler oluşturmak, 3. Açık ve net bir iletişim kurmak, 4. Süreç ve ürünün, gelişimini ve gerçekleştirilmesini birleştirmek, 5. Müşteri ihtiyaçlarının açıkça anlaşılmasını sağlamak, 6. Bilginin ve gelecek ile ilgili planların paylaşılmasını sağlamak, 7. Tedarikçilerin başarılarını ve yaptığı düzeltmeleri tanımak.


"TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ HAFTA - 4. * TKY’NİN İLKELERİ 1.Süreç (Proses) Yaklaşımı 2.Sürekli Gelişme 3.Liderlik ve Yönetimin Kararlılığı 4.İşbirliği ve Katılım." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları