Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

Sunum yükleniyor. Lütfen bekleyiniz

1 2 SATIŞ EĞİTİMİ 1 1. 1. Niçin Konuşuruz 2. 2. Fikir Alanı 3. 3. Tanı-Güven- Sev-Kazandır 4. 4. Bilgi 5. 5. Diyalog Kurmanın Yolları 6. 6. İletişim.

Benzer bir sunumlar


... konulu sunumlar: "1 2 SATIŞ EĞİTİMİ 1 1. 1. Niçin Konuşuruz 2. 2. Fikir Alanı 3. 3. Tanı-Güven- Sev-Kazandır 4. 4. Bilgi 5. 5. Diyalog Kurmanın Yolları 6. 6. İletişim."— Sunum transkripti:

1

2 1

3 2 SATIŞ EĞİTİMİ Niçin Konuşuruz Fikir Alanı Tanı-Güven- Sev-Kazandır Bilgi Diyalog Kurmanın Yolları İletişim Zaman Baskısı İletişimde Kesintiler Fiziksel Uzaklık Sözsüz iletişim Müşteri Ziyaretlerinde İletişim ve Müşteri İlişkileri Düzenli Çalışma İş Ahlakı Rekabet

4 3 NİÇİN KONUŞURUZ ?   BİR GÖRÜŞ NOKTASINI BİR TASARIYI ORTAYA KOYMAK,   DÜŞÜNCELERİ KABUL ETTİRMEK,   KARŞISINDAKİNE KARAR VERDİRMEK,   FİKRİNİ DEĞİŞTİRMEK …………………………… İKNA ETMEK

5 4 FİKİR ALANI KISA GİRİŞ FİKRE GEÇİŞ DESTEKLEYİCİ KANITLAR TOPARLAMA

6 5TANI-GÜVEN-SEV-KAZANDIR  ŞİRKETİNİ,  YÖNETİCİLERİNİ,  ÜRÜNLERİNİ,  İŞ ARKADAŞLARINI,  MÜŞTERİLERİNİ,  KENDİNİ,

7 6BİLGİ  Firma Bilgisi,  Ürün Bilgisi,  Müşteri Bilgisi,  Rakipler,

8 7 DİYALOG KURMANIN YOLLARI 1. 1.DUYGU VE DÜŞÜNCELERİNİZİ,FİKİRLERİNİZİ SADE BİR BİÇİMDE İFADE EDİNİZ ÜSTLERİNİZİ KISKANMAYINIZ 3. 3.ASTLARINIZI HOR GÖRMEYİNİZ DOĞAL DAVRANIN 5. 5.KİŞİSEL PROBLEMLERİNİZİ MÜŞTERİLERİNİZLE PAYLAŞMAYIN VE POZİTİF OLUN 6. 6.BİR KONUYU AÇIKLARKEN AYRINTIYA DALMAYIN 7. 7.İLETİŞİM VE DİYALOG KURMAKTA KONUŞMAK YANİ ANLATMAKTAN ÇOK DİNLEMEK ÖNEMLİDİR KARŞINIZDAKİNİN DÜŞÜNCELERİNİ ANLAMAK İÇİN,İYİ BİR DİNLEYİCİ OLMANIZ GEREKİR.

9 8İLETİŞİM Müşteri kendisine değer verilmesini,saygı duyulmasını ister.Genellikle böyle bir bekleyiş içerisindedir Davranışlarınız iletişimde çok önemli rol oynar Ölçülü kullanılan sözcükler (ses tonu ve mimikler) iletişimi rahatlatır.Algılamayı kolaylaştırır İletişimde başarılı olunmak isteniyorsa; - - Kişi iç dünyasını kurmalıdır - - Kişinin kendine güveni tam olmalıdır. - - Kişi topluma saygılı olmalıdır. - - Kişi kendine saygılı olmalıdır - - Karşısındakileri anlamaya çalışmalı ve anlayabilmelidir. - - Psikolojik sağlığa kavuşmuş olmalıdır

10 9 İLETİŞİM ETKENLERİ 1. ZamanBaskısı: 1. Zaman Baskısı: Kısa bir süreye etkili ve anlaşılır bir konuşmayı sığdırmak oldukça zordur Kesintiler 3. BilgiEksikliği: 3. Bilgi Eksikliği: Konuşan yada dinleyende bilgi eksikliği varsa,iletişim güçlükle elde edilir 4. FizikselUzaklık: 4. Fiziksel Uzaklık: Telefon görüşmelerinde kişilerin birbirlerini göremediklerinden,iletişimde ses ve diksiyon en güçlü etkendir. 5. Sözsüz İletişim; - - Giyim Kuşam - - Saç Biçimi - - Yüz ifadesi (mimikler) - - El kol işaretleri (yumuşak ve küçük) - - El sıkışma - - Oturma Tarzı - - Ayakta duruş şekilleri

11 10 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE ZİYARETLERİNDE İLETİŞİM Müşterilerle İyi Diyalog Kurmak İçin; Fiziksel açıdan sağlıklı olmak, Ruhsal açıdan sıkıntılı olmamak, Konuşma mahallinin ve zamanının uygun olması, Dikkatli ve iyi bir dinleyici olmak, Müşterinin sorunlarından yola çıkmak, İtirazları değerlendirip çözmek, İyi dileklerde bulunup gelecek ziyaretin alt yapısını oluşturmak.

12 11 DÜZENLİ ÇALIŞMA   Sağlık ve zaman satış temsilcisinin sermayesidir.İyi kullanması şarttır.   Verimli ve düzenli çalışmalıdır.   Programları tam uygulamak gereklidir

13 12 İŞ AHLAKI   Şirket sırlarını gizli tutar   Görevini severek ve tam yapar   Üst ve astlarıyla inanç,sevgi,saygı,güven içerisinde iyi geçinir.   Rakipleriyle iyi geçinir. PROFESYONEL BİR SATIŞ TEMSİLCİSİ;

14 13 REKABET  Ticaret hayatında kişiler ve firmalar arasındaki piyasa çekişmesine rekabet denir; Saldırgan Savunucu Potansiyel

15 SATIŞI OLUŞTURAN FAKTÖRLER SATIŞ GÖRÜŞMELERİNİN AŞAMALARI İTİRAZLAR VE KARŞILAMA TEKNİKLERİ SATIŞ TEMSİLCİSİNİN VERİMLİLİĞİ COVAREGE PLANLAMASI VERİMLİLİK SATIŞ EĞİTİMİ 2

16 15 SATIŞI OLUŞTURAN FAKTÖRLER FAYDA FİYAT SATIŞ TEMSİLCİSİ

17 16 SATIŞ GÖRÜŞMESİ AŞAMALARI YAKLAŞIM VE DİKKAT ÇEKMEK İLGİ UYANDIRMAK VE MUHAFAZA ETMEK ARZU OLUŞTURMAK VE HAREKETE GEÇMEK SATIŞI KAPATMAK VE SİPARİŞ ALMAK

18 17 İTİRAZLAR VE KARŞILAMA TEKNİKLERİ 1.Evet ama tekniği, 2.Soru Sorma Tekniği, 3.Bumerang Tekniği, 4.Doğrudan İnkar Tekniği, 5.Geçiştirme Tekniği.

19 18 PROFESYONEL SATIŞ TEMSİLCİSİNİN VERİMLİLİĞİ   ÜRÜN PALETİNİN TAMAMINA İLGİ,   DENGELİ STOK SEVİYESİ,   MÜŞTERİ KAPASİTELERİNİN TANIMLANMASI,   EN VERİMLİ VE DÜZENLİ RUT PLANI,   SEVKİYATIN TAKİBİ,   TAHSİLATIN TAKİBİ İLE ÖLÇÜLÜR.

20 19 Satış Teknikleri; Müşteri ihtiyaçlarını doğru ve hızlı bir şekilde anlamak,müşteriyi çözümün bir parçası yapmak ve sipariş alarak satışı gerçekleştirmek amacı ile gösterilen çabaların nasıl olması gerektiğini açıklayan metodik bir yaklaşımdır. SATIŞ TEKNİKLERİ SATIŞ TEKNİKLERİ

21 20 Satış Teknikleri Müşteriye Odaklan Müşteriyi satın alma işinin merkezinde gör Olaya müşterinin bakış açısından bak Müşteriye değer katmayı unutma Zamanı iyi değerlendir Müşterinin güvenini kazan

22 21 Tercih edil öncelik hakkına sahip ol; Müşteri çıkarlarını gözet Çözüm dayatıcı değil,problem çözücü ol Satış Teknikleri

23 22 Satış Teknikleri Konuya hakim ol; Az konuşup çok dinle İtirazların konuya katılmak olduğunu bil, İhtiyaçların karşılanması konusunda müşteriye katıl, Bütün seçenekleri paylaş

24 23 Satış Teknikleri Satış konuşması öğelerine dikkat et; Açılış Gelişme Sonuçlandırma

25 24 Satış Teknikleri Hedef oluştur:Planla ve hazırlık yap Bilgi topla Alıcının adı ve konumunu öğren İşimizin niteliğini belirle Ekipman ve fonksiyonlarını öğren Satın alma seçeneklerini yarat

26 25 Satış Teknikleri Hedef oluştur: Toplanan bilgilerin niteliği Müşteri ihtiyaçları tam olarak nedir? Neler satılabilir? Kilit kişi kim? Kilit kişinin kişisel ilgi alanları nedir? Ne tür itirazlar gelebilir?

27 26 Satış Teknikleri Hazırlık:Açış Konuşması Firmamızın çalışma felsefesi ve gücünün vurgulanması İhtiyaçları ortaya çıkaracak sorular İtirazlara verilecek yanıtlara tepkilerin neler olabileceği Açış Konuşması; Ziyaretin nedeni Ziyaretin sağlayacağı faydalar Konuşmanın özeti

28 27 Satış Teknikleri Açıklama Cümleleri; Karşılıklı anlaşma zemini sağla Gelecekteki ihtiyaçlarında tahmin edilebilirliğini göster İlginç olmasına özen göster Seçenekler sunarak çözüm olanaklarının genişliğini sergile Rakiplerden farklılığını vurgula

29 28 Satış Teknikleri İlişki Göz teması kur, Onun gibi konuş,onun vücut dilini yakala ve onun gibi davran, Dinle-gözle Argo konuşma ölçülü ol Kibar davran Basit güzeldir felsefesini uygula Niçin orda olduğuna odaklan

30 29 Satış Teknikleri Müşteri ihtiyaçlarını keşfet: Geliştirilecekler; Ürün kalitesi Servis kalitesi Çalışanların sağlık ve güvenliği Ürün kullanımında kolaylıklar Karlılık Hijyen bilgileri Temizlik sonuçları Çalışanlarda verimlilik Çalışanların eğitimi Çevre hakkında bilgi

31 30 Satış Teknikleri Müşteri ihtiyaçlarını keşfet: Azaltılacaklar; 1. 1.Toplam maliyetler 2. 2.Yeniden yıkama /temizleme işlemleri 3. 3.Kullanım maliyetleri 4. 4.Müşteri şikayetleri 5. 5.Çalışan tedarikçi sayısı 6. 6.İşçilik maliyetleri 7. 7.Çalışan sirkülasyonu 8. 8.Bakım maliyetleri

32 31 Satış Teknikleri Müşteri ihtiyaçlarını keşfet: Eksikliği bul;  ?????  Müşteri beklentisi ve mevcut durum arasındaki açık ?????

33 32 Satış Teknikleri Müşteri ihtiyaçlarını keşfet: Açıkları net olarak tanımla; Problemi belirle Açıkları net olarak açıkla Soru-yanıt sistemine dayalı işlem yap Çözüm önerisi sun Kullanım maliyeti yaklaşımını vurgula Toplam değer yaklaşımını öne çıkar

34 33 Satış Teknikleri Müşteri ihtiyaçlarını keşfet: Sınıflandır; Servis Performans Maliyet Kolaylık Güvenlik

35 34 Satış Teknikleri İhtiyaçları Gruplandır: İhtiyacı var bunu biliyor İhtiyacı yok İhtiyacı var bunu kabul etmiyor İhtiyacı var,bunu bilmiyor

36 35 SORU TİPLERİ ??? Soru Tipleri ??? Kapalı Sorular Açık Sorular Yönlendirici sorular

37 36 KAPALI SORULAR KAPALI KAPALI sorular sormaktan kaçınılmalıdır; EVETHAYIR EVET yada HAYIR şeklinde cevaplar doğurur.

38 37 AÇIK SORULAR Müşteriyi anlamaya yarar, Daha uzun cümlelerle cevap vermeye zorlar; Kim..?Ne..?Nerede..?Ne zaman..? Sizce..?Bana anlatır mısınız..? Bana söyler misiniz..?

39 38 YÖNLENDİRİCİ SORULAR Müşterinin,düşünmesini,değerlendirmesini, kıyaslama ve yorum yapmasını sağlar, Değerlendirme,tahmin etme,duygulara tercüman olma ve analiz yapmaya yarar;   Değerlendirir misiniz..?Hangi alanda verimliliğin arttırılabileceğine inanıyorsunuz? Size kattığı değer nedir..?

40 39 D İKKAT!!! Müşteriyi cesaretlendir; * * Cevapları aşağıda belirtilenlere benzer sözcüklerle karşıla; - - A evet..,Gerçekten çok anlamlı..,Bakın bu çok ilginç.., Açığı büyüt; * * Müşteri beklentisi ve mevcut durum arasındaki açığı büyüt, * * Açığı ihtiyaca çevir, * * Değer katan sorular ile sonuçları tartış /göster, Müşteriyi aksiyon almaya teşvik et; * * Açık konusunda karar ver, * * Çözüm ile köprü kur.

41 40DİKKAT!!!! Seçenekleri keşfetmenin önemi; * * Satıcı yerine danışman/rehber ol * * Müşterinin “karar veren kişi “ olmak istediğini unutma * * Karara müşteriyi ortak et * * Karara sende katıl Seçenekleri keşfet:Ana Prensipler * * Ürün ve sistemleri vakitsiz savunmaya geçme * * Müşterinin tercihini en iyi seçeneğe doğru yönlendir * * Çok fazla seçenekle müşterinin kafasını karıştırma Seçenekleri keşfet:Müşteriye sun * * Mevcut durumu,ihtiyaçları,olumsuz yönleri,sonuçları özetle * * Seçeneklere geçiş yap * * Seçenekleri sun ve açıklamalara geç Seçenekleri keşfetmenin önemi; * * Satıcı yerine danışman/rehber ol * * Müşterinin “karar veren kişi “ olmak istediğini unutma * * Karara müşteriyi ortak et * * Karara sende katıl Seçenekleri keşfet:Ana Prensipler * * Ürün ve sistemleri vakitsiz savunmaya geçme * * Müşterinin tercihini en iyi seçeneğe doğru yönlendir * * Çok fazla seçenekle müşterinin kafasını karıştırma Seçenekleri keşfet:Müşteriye sun * * Mevcut durumu,ihtiyaçları,olumsuz yönleri,sonuçları özetle * * Seçeneklere geçiş yap * * Seçenekleri sun ve açıklamalara geç

42 41 ÇÖZÜMLERİN TANITIMI Çözümleri tanıt:Müşteriye odaklan * * Tanıtım yap * * Belirtilen ihtiyaçlara kolay anlaşılır çözümler üret Çözümleri tanıt:Tercih edil * * Çözümleri sağlayacağı yararları açıklayarak anlat * * Müşteri problemlerini çözecek özel metotlar geliştir * * Rakipler ile farklılık yarat Çözümleri tanıt:Konuya hakim ol * * Çözümleri,yol açabileceği kayıplar ile anlat * * Soru varsa mutlaka yanıtla * * İtirazlarla mutlaka ilgilen

43 42 ÇÖZÜMLERİN TANITIMI Çözümleri tanıt:Tanıtım ve sunum yap * * Özellikle o müşterinin ihtiyaçlarına cevap ver * * Açık kısa ve öz olsun * * Baştan sona müşteri ve ihtiyaçlarını içersin * * Müşteriye bizim için önemli olduğunu göstersin!!! * * Rakiplerden farkımızı göstersin * * Güvenilir olsun Çözümleri tanıt:Faydalar * Özellikler: * Özellikler: Ürün sistem ve ekipmanları iyi öğren * Avantajlar: * Avantajlar: Problemin nasıl çözüleceğini tam olarak anla * Faydalar: * Faydalar: Müşteriye getirisinin ne olduğunu tam olarak vurgula * * Teknik üstünlükten bahsederek cazip hale getir

44 43 GÜVEN SAĞLA 1. Araştırma sonuçlarını sun 2. Referanslar göster 3. Uygulama yap 4. Rakamların gücünü kullan

45 44 MÜŞTERİ GRUPLARI VE TİPLERİ Müşteri, Müşteri, para karşılığı bir ürün ve hizmeti satın alan veya satın almayı düşünen gerçek veya tüzel kişilerdir. Müşteri, Müşteri, işimize anlam kazandıran şey,sunduğumuz ürün ve hizmetlerin nedenidir. Maaşımızı aslında müşterileröder; Maaşımızı aslında müşteriler öder; dolayısıyla, değer zincirinde mutluluğu ve şirkete bağlılığı en önemli olan halka,müşterilerimizdir. Bu nedenle, Bu nedenle, müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini anlamak,güvenli ve ekonomik çözümler sunmak, işlerine katkı sağlamak temel görevlerimiz arasındadır.

46 45 Kurumsal Müşterilerin Gruplandırılması 1. Konaklama 2. Yemek Şirketleri 3. Resmi Kurumlar 4. Ticari Çamaşırhaneler 5. Sağlık Kurumları 6. Restoranlar 7. Sanayi Kuruluşları 8. Ticari Kuruluşlar 9. Temizlik Şirketleri 10.Cash & Carry Kuruluşları

47 46 Gıda Hijyen Müşteri Grupları 1. Tarım ürünleri ve hayvancılık sektörü, 2. Alkollü içecekler sektörü, 3. Süt ve süt ürünleri sektörü, 4. Alkolsüz içecekler sektörü, 5. İşlenmiş gıda sektörü.

48 47 MÜŞTERİ TİPLERİ 1.A 1.A Tipi Müşteriler 2.B 2.B Tipi Müşteriler 3.C 3.C Tipi Müşteriler

49 48 MÜŞTERİ TİPLERİ “A” Tipi Müşteriler Bu grupta yer alan müşterilerin tipik özellikleri; * * Şirketler açısından stratejik öneme sahip olmaları, * * Mükemmel servis istemeleri, * * Genelde yüksek tonajda/miktarda ürün çekmeleri, * * Yüksek profesyonellik düzeyine sahip olmaları, * * Sektörlerinde iyi bir referans olarak tanınmaları, * * Büyük ölçekli bir kuruluş yada yerel veya ulusal bir zincirin parçası olmaları, * * Düzenli para ödemeleri, * * Kurumsallaşmış olmaları, * * Yıllık yada daha uzun süreli anlaşmalara yatkın olmaları.

50 49 MÜŞTERİ TİPLERİ A tipi müşterilerin tedarikçi firmalarından genel beklentileri; * * Güvenilirlik, * * Coğrafi yakınlık, * * Problemlere hızlı çözüm, * * Eğitim, * * Maliyet analizleri ve endirekt maliyetlerde tasarruf, * * İş ortaklığı, * * Periyodik ve düzenli ziyaret, * * Kullanım maliyetlerinde sabit maliyet(coast-in –use), * * Yenilikçi yaklaşımlar, * * Özel fiyat uygulamaları, * * Geniş ürün portföyü, * * Danışmanlık ve uzmanlık hizmetleri, * * Düzenli sevkiyat, * * Gelişmiş ekipmanlar, * * Yüksek standartta ürünler, * * Ürün ve ekipman kullanım kılavuzları, * * Promosyon, * * Ortak etkinlikler düzenlenmesi, * * Ürün lisansları açısından dünya ile paralellik.

51 50 MÜŞTERİ TİPLERİ “B” Tipi Müşteriler Bu grupta yer alan müşterilerin tipik özellikleri; * * Kampanya ve promosyonlara karşı daha çok ilgi göstermeleri, * * Mükemmel servis beklememeleri, * * Ödemelerinde düzensizlik olması, * * Sınırlı bir portföy ile yetinmeleri, * * Servis beklentilerinin orta seviyede olması, * * İş sistemlerinin henüz oluşmamış olması, * * Referans oluşturmamaları, * * Kurumlaşma gayreti içinde veya amacında olmaları

52 51 MÜŞTERİ TİPLERİ “B” tipi müşterilerin tedarikçi firmalarından genel beklentileri; * * Eğitim, * * Problemlere hızlı çözüm, * * Periyodik olmasa da ziyaret, * * Düzenli sevkiyat, * * Pahalı olmayan ürünler, * * Basit ve kolay kullanılabilir ürün ve ekipmanlar, * * Promosyon, * * Büyük ambalaj yapıları.

53 52 MÜŞTERİ TİPLERİ “C” Tipi Müşteriler Bu grupta yer alan müşterilerin tipik özellikleri; * * Marka bağımlılıklarının olmaması, * * Satınalma işlemlerini bayilerden yapmaları, * * Fiyatın büyük önem taşıması, * * Küçük ölçekli ürün çekişleri, * * Genellikle peşin para ödemeleri, * * Kampanya ve promosyonlara önem vermeleri, * * Ürünleri değişik tedarikçilerden sağlamaları, * * Genelde direk ulaşılamayacak kadar küçük ve dağınık olmaları.

54 53 MÜŞTERİ TİPLERİ “C” tipi müşterilerin tedarikçi firmalarından genel beklentileri; * * Ürün fiyatlarında ucuzluk, * * Basit ve çok amaçlı ürünler, * * Promosyon, * * Aktif/sıcak satış yaklaşımı, * * Küçük ambalajlı ürünler, * * Endirekt satış kanalları, * Her türlü imkanı ve ürünü sağlayabilecekleri satış kanalları.

55 54 MÜŞTERİ ZİYARETLERİ Ziyaret Amacı * * Şirketimizi ürün ve sistemlerimizi daha iyi tanıtmak, * * Müşteri ile bağlarımızı güven temeline bağlı olarak güçlendirmek, * * Çeşitli konularda bilgi bilgi aktarmak veya almak, * * Pazar ve diğer konular hakkında bilgilerimizi arttırmak, * * Gerçek gereksinimlerini önceden saptayıp,bunları karşılayacak ürün ve sistemleri sunabilmek, * * Ürün kullanımlarını anlatmak, * * Problemlerine çözümler üretmek, * * İşlerine değer katmak, * * Daha çok veya daha kolay satış olanakları yaratmak, * * Karşılıklı ve karlı bir iş ortaklığı ilişkisini güçlendirmek.

56 55 MÜŞTERİ ZİYARETLERİ Ziyaret içeriği; Şirketimizde görev yapan her kademede çalışanımız,müşterilerimizle ilişkilerinde,birer ziyaretçi konumundadır. Ziyaret içeriği,ziyaretçinin konumu,ziyaret edilen kişi veya kuruluşun niteliği ve ziyaret amacına bağlı olarak değişiklikler gösterir. Bir ziyaret aşağıda belirtilenlerden bazılarının yada tamamının gerçekleştirilmesi ile amacına ulaşır; * * Hatır sorma, * * Ürün,makine veya sistem tanıtımı, * * Uygulama, * * Portföy satışı, * * Çapraz satış, * * Sipariş alma, * * Gözlem,inceleme ve problem çözme, * * Tahsilat yapma, * * Stok kontrolü yapma, * * Maliyet hesaplarını yapma, * * Ekipman veya sistem montajı yapma, * * Ekipman ayarları veya kontrol etme, * * Raporlama, * * Bilgi ve Belge verme/alma * * Genel değerlendirme yapma, * * Rakip aktiviteleri öğrenme, * * Eğitim.

57 56 ZİYARET SIKLIĞI   Müşteri ziyaret sıklığı,müşteri grubuna,tipine,önemine,müşteri karlılığına,ziyaret eden kişinin konumuna ve ziyaret amacına bağlı olarak değişiklikler gösterir.Coğrafi şartlar ve ulaşım güçlükleri de ziyaret sıklığını belirlemede önem taşır.   Ziyaret sıklığı hizmetin kalitesini ve algılanmasını yükseltecek,müşteri beklentilerini karşılayacak ve iş planımızı aksatmayacak şekilde düzenlenmelidir.   Ziyaret sayısını belirlerken,gün içinde en fazla ziyareti yapacak şekilde planlama yapılmalı ve bu amaçla sağlıklı bir “route planı” düzenlenmelidir.Özellikle büyük kentlerde,trafik yoğunluğu ve ulaşım güçlükleri iyi bir planlamanın önemini daha da arttırmaktadır.   Gün içinde çok sayıda ziyaret hedeflemek yerine,ziyaret kalitesinin yüksek tutulması daha önemlidir.

58 57 ZİYARET SÜRESİ   Ziyaret süresi,ziyaret amacını gerçekleştirebilecek en az süreyi kapsamalıdır.Müşteri açısından önemli olan ziyaret süresinin uzunluğu değil kalitesidir.   Müşteri ziyaretleri,müşteri ile bağımızı güçlendirmek,ürün ve sistemlerimizi daha iyi tanıtmak ve etkin şekilde kullanımını sağlamak,çapraz ve portföy satışı yapmak,yeni müşteriler kazanmak,problemleri çözmek ve sonuçta müşterimizin yaptığı işe ve şirketimize değer katmak için birer fırsat olarak görülmelidir.   Ziyaret süreleri bu amacı gerçekleştirebilecek uzunlukta olmalıdır.Ekipman ve sistem montajlarının yapıldığı ziyaretler rutin ziyaretlere oranla daha uzun süre alması doğaldır.

59 58 ZİYARET TEKNİĞİ Ziyaret teknikleri,ziyaret eden kişinin konumuna,müşteri grubu ve tipine göre değişiklikler gösterebilir;ancak ziyaretin verimli geçmesi için bazı temel kurallara uyulması gerekir. Aylık ve daha uzun süreli “route” programları yapmak Müşterinin önemi,beklentisi ve karlılığına göre bir ziyaret sıklığı belirlemek, Gün içinde maksimum ziyaret yapabilecek şekilde bir program düzenlemek Günlük ziyaret programı hazırlarken,her müşteride ve trafikte harcanacak zamanı hesaplamak Yeni müşteri ziyaretleri için yeterli zaman ayırtmak Tüm müşteriler ile ilişkinin sürmesini sağlamak Ziyaret için mümkünse önceden randevu almak veya kararlaştırılan ziyaret saatlerine uymak Ziyaret öncesinde müşteri hakkında bilgi toplamak veya hazırlık yapmak Ziyareti ve verilen hizmeti en uygun şekilde belgelemek Uygulamalar ile satışın önündeki engelleri kaldırmak Acil çağrıları en aza indirebilmek için standart ziyaretlerin kalitesini arttırmak Problemleri önceden belirleyebilmek için iyi bir gözlemci ve dinleyici olmak

60 59 ZİYARETLERİN RAPORLANMASI   Müşteri ziyaretleri,karlılıkların ve diğer etkinliklerin izlenebilmesi için belirlenen kurallara uygun şekilde ve rutin olarak dahili raporlanmalıdır.   Çamaşırhane,mutfak,kat hizmetleri departmanları ve gıda işletmelerine yapılan ziyaret etkinlikleri basılı evraklara işlenerek imza karşılığı teslim edilir.Sektörlere ve ilgili kişilerin niteliğine,ziyaret amacına bağlı olarak rutin dışı raporlamalarda yapılabilir.   Şirket dışı raporlamalar müşteri nezdinde imajımızı güçlendirir,güvenilirliğimizi artırır ve verdiğimiz hizmetin kalitesinin algılanmasını kolaylaştırır.Gerektiğinde kendimizi savunmamız içinde son derece önemli bir işlev görür.

61 60


"1 2 SATIŞ EĞİTİMİ 1 1. 1. Niçin Konuşuruz 2. 2. Fikir Alanı 3. 3. Tanı-Güven- Sev-Kazandır 4. 4. Bilgi 5. 5. Diyalog Kurmanın Yolları 6. 6. İletişim." indir ppt

Benzer bir sunumlar


Google Reklamları