EMPATİK İLETİŞİM VE BEDEN DİLİ

... konulu sunumlar: "EMPATİK İLETİŞİM VE BEDEN DİLİ"— Sunum transkripti:

1 EMPATİK İLETİŞİM VE BEDEN DİLİ

2 iki insan arasında doğru bir ilişki nasıl kurulabilir.
Herhangi bir nedenle, herhangi bir gereksinimden doğan bir ilişki söz konusu olduğunda, bu ilişkinin doğru kurulabilmesi için bir takım olmazsa olmaz koşullar var. Bu koşullar nedir?

3 Öncelikle sevgi-saygıdır
Öncelikle sevgi-saygıdır. Karşınızdaki kişiye sevgi-saygı duymuyorsanız onunla sağlıklı ve etik bir ilişki kurmanız mümkün değildir

4 Ve tabi ki güvendir, dürüstlüktür
Ve tabi ki güvendir, dürüstlüktür. Hastanın size, sizin hastaya güven duymanızdır.

5 Tabi ki hakkaniyet ölçüleri içinde ilişki kurmanızdır
Tabi ki hakkaniyet ölçüleri içinde ilişki kurmanızdır. Adaleti gözetmenizdir. Eşitlik ilkesine olabildiğince riayet etmenizdir. Bunun yanında yararlılık ve zarar vermeme ilkesi önemlidir. Burada ilişkiden iki taraf da kendine bir takım yararlı sonuçlar çıkarmalıdır. En azından zarar görmemelidir

6 eğer karşınızdaki insana güven duymuyorsanız onunla sağlıklı bir ilişki kuramazsınız. Karşınızdaki kişi size saygı duymuyorsa, sağlıklı bir ilişki kuramazsınız. Yani bunlar olmazsa olmaz koşullardır.

7 Nasıl oluyor da hastalar hekimlerle rakip haline gelebiliyor
Nasıl oluyor da hastalar hekimlerle rakip haline gelebiliyor. Onlar bizi şikâyet ediyor. Mahkemelere düşüyoruz. Saldırılara maruz kalıyoruz. Medyada çarşaf çarşaf yazılar çıkıyor. Aramıza kara kediler giriyor.

8 en başta iletişim kusurları var. Doğru iletişim kuramıyoruz
en başta iletişim kusurları var. Doğru iletişim kuramıyoruz. Mesleğimizi profesyonelce yapıyoruz. Hekimlik nasıl yapılır bunu biliyoruz. Hemşirelik nasıl yapılır bunu öğrendik.

9 Yaptığımız işin uzmanıyız
Yaptığımız işin uzmanıyız. Ama, işimizi yaparken hastalarla iletişim kurmalıyız. İletişim nasıl kurulur doğru iletişim nasıl kurulur bunu bilmiyoruz. Bunun eğitimini almadık. Bu konuda bir uzmanlığımız yok. Bunu sadece büyüklerimizden hocalarımızdan, etrafımızdan duyup gördüğümüz gibi yapıyoruz.

10 Dolayısıyla işimizi profesyonelce yapıyoruz
Dolayısıyla işimizi profesyonelce yapıyoruz. Ancak, hastalarımızla amatörce ilişki kuruyoruz. 

11 Peki sadece iletişimdeki sorunlar çözülerek hasta ile sağlık çalışanları arasındaki sorunlar çözümlenebilir mi?

12 Tabi ki bu tek başına yeterli olamaz. Başka etkenler de var
Tabi ki bu tek başına yeterli olamaz. Başka etkenler de var. Altyapı, ekipman ve donanım eksikliği de var. Aşırı iş yükü var. Tabi ki kötü işletmecilik var, örneğin 8 dahiliye uzmanı var sadece bir poliklinik açık. Niye yedisi boşta bekliyor.

13 Donanım eksikliği var. Otomasyona geçilmemiş
Donanım eksikliği var. Otomasyona geçilmemiş. Bunlardan kaynaklanan sorunlar olabilir. Finans sorunları var. Gerekli atılımları işleri yapabilmek için yeterli kaynaklar yok. Mesleki bilgi ve beceri eksikliğinden kaynaklanan sorunlar var. Ve tabi ki kasıtlı davranışlar.

14 Sadece iletişimi düzelterek bir çok şeyin önüne geçmek mümkündür
Sadece iletişimi düzelterek bir çok şeyin önüne geçmek mümkündür. Çünkü, iletişim yönetilebilen bir olaydır. Eğer iletişimi yönetirseniz bir çok sorunu ortaya çıkmadan önleyebilirsiniz. Veya ortaya çıkmış bir sorunu, daha kötü sonuçlar vermesini önleyerek çözebilirsiniz. İletişim bunu sağlar

15 İletişim konusunda en önemli sorumluluk, biz sağlık çalışanlarına düşmektedir. Çünkü, burada asıl süreci yürütmesi gereken, önderlik etmesi  gereken taraf sağlık çalışanlarıdır.

16 Hastalar bize başvururlar
Hastalar bize başvururlar. Muhatabımızın öncelikle bizden beklentisi nedir? Talebi nedir? Gereksinimi nedir? Ne amaçla bize başvurmuştur. Bizden ne bekliyor? Bunu doğru algılamamız gerekiyor. İşin sırrı burada yatıyor.

17 Bunu doğru algıladıktan sonra, ona en doğru yanıtı vermek durumundayız
Bunu doğru algıladıktan sonra, ona en doğru yanıtı vermek durumundayız. Çok farklı tepkiler gösterebilirsiniz. Ama, bunların içinde en doğru olanı, hasta için en memnuniyet verici olanı tercih etmemiz gerekiyor. Tepkimizi ortaya koyarken, mesajımızı hastaya aktarırken en iyi yolu da bulmamız gerekiyor.

18 bugün için kabul edilen, iletişimin geliştirilebilir bir beceri olduğudur. Nasıl geliştirilebilir?
Doğru iletişim için, öncelikle tutum değişikliği gereklidir. Ayrıca, bazı tekniklerin bilinmesi gereklidir. Teknik dediğimiz şey iletişimin nasıl kurulacağıdır

19 teknik tek başına yeterli değil. Çünkü, tutum çok daha önemli
teknik tek başına yeterli değil. Çünkü, tutum çok daha önemli. Bakıyorsunuz, aynı hastaya aynı hekim diyelim ki poliklinik ortamında farklı, özel muayenehanesinde farklı davranabiliyor. Aslında, doğru iletişimin nasıl kurulacağını biliyor. Ama, uygulama konusunda farklı bir tutum takınıyor

20 Tutum değişikliği için niçin hastaya böyle davranılması gerektiğinin bilinmesi gerekiyor. Önce niçinleri bilmemiz, sonra nasılları bilmemiz gerekir. Bu ikisi birlikte olursa doğru iletişim kurulabilir.

21 Sıklıkla, “karşımdaki insanlar laf söz dinlemiyorlar, çoğu patlamaya hazır saldırgan ve hırçın” deniliyor. Bu, doğru. Hasta ile sağlık çalışanı arasındaki iletişimde hastaya ait bazı güçlükler vardır. Karşımızdaki herhangi biri değil, hasta ya da hasta yakını. Onu bize getiren bir sebep var.

22 Hiçbir hasta hekim yüzü görmek istemez, ama istemeden karşımıza geliyor. Elinde olmayan, ani olarak ortaya çıkmış bir nedenle, sizinle planlanmamış bir ilişkiye girmek zorunda kalıyor

23 Normal koşullarda bir kişiyle ilişkiye girmeden önce bir hazırlık safhası vardır. Ama bize gelenlerin çoğu, böyle bir hazırlık yapmadan, aniden bizim karşımızda oluverirler. Taraflar birbirlerine nasıl hitap edeceklerini bile bilmezler

24 Bir de ekonomik tarafı var bu ilişkinin. Sigara parasını hesap eder
Bir de ekonomik tarafı var bu ilişkinin. Sigara parasını hesap eder. Diğer bütün harcamalarını da önceden hesap eder. Ama, sağlığı için para harcamayı planlamamıştır. Dolayısıyla, bu ilişkiden mutlu değil.

25 Bir de, sağlığa ödediği paranın karşılığı yok
Bir de, sağlığa ödediği paranın karşılığı yok. Yani, şimdi gidersiniz bir ürün satın alırsınız. Çok da büyük para ödeyebilirsiniz. Ama, daha önceden sahip olmadığınız bir şeye sahip olursunuz. Oysa, para vererek sağlığınızı geri aldığınız zaman, önceden sahip olmadığınız yeni bir şeye sahip olmuyorsunuz. Üstelik, para verdiğiniz halde, eski sağlığınızı da tamamen geri alamayabilirsiniz. Bunlar, hep iletişimi zorlaştıran nedenler

26 Diğer taraftan hastanın ağrısı var, bitkin, güçsüz, ayakta duracak hali yok. Saatlerce hastanenin çeşitli birimlerinde beklemiş. Artık, canı boğazına kadar gelmiş. Hekimin karşısına çıktığında patlamaya hazır. Korkuları, endişeleri var ve panik içerisinde. Ağrıya bir ölçüde dayanılabilir. Ama endişe ve korkulara dayanmak çok güç.

27 Kanser miyim, ölecek miyim, ne olacak bunun sonu
Kanser miyim, ölecek miyim, ne olacak bunun sonu? Bakınız, çok ciddi soruları var kafasında. Bu endişeler, korkular ve panik, hastayı olduğundan daha agresif, daha saldırgan olmaya itiyor.

28 Ayrıca, büyük beklentiler var
Ayrıca, büyük beklentiler var. Maalesef, hastalar ile yakınlarının, hatta toplumun hekimden ve  sağlık çalışanlarından beklentileri çok büyük. Bizim taşıyamayacağımız kadar büyük. Hemen onları iyileştirmemizi istiyorlar.

29 Adeta, dokunduğumuz vakit bütün hastalıkları düzeltecek sihirli güçlerimiz var. Eğer şifa bulmazlarsa, “yanlış tedavi yaptın, gerekeni zamanında yapmadın” diye bizi suçluyorlar. Her şey doğru yapıldığında dahi, hastanın iyi olamayabileceğini, kötüye gidebileceğini hatta ölebileceğini, kabullenmek istemiyorlar

30 “Hekim isterse hastayı iyi eder” zannediyorlar
“Hekim isterse hastayı iyi eder” zannediyorlar. Bu nedenle, hastaların beklentilerini karşılamakta başarılı olamamaktayız. Gerçekten hekimlerin istedikleri hastaları iyileştirebilecek bir güçleri olsaydı bunu hiçbir hekim hiçbir hastasından esirgemezdi. Hiç olmazsa kendilerinden esirgemezlerdi ve hekimler ölümsüz kişiler olurlardı. Oysa, hekimler de, diğerleri gibi ölümlü varlıklardır.

31 hastalar mazur da, bizler çok mu rahatız?
Bizim de sağlıklı iletişim kurmamızı engelleyen bazı nedenler var. Başta, aşırı iş yükü var. “İşimiz başımızdan aşkın, git be adam, beni uğraştırma, nereye gidersen git” deniyor. Hastaya ayıracak zamanı yok. Stres, umursamazlık, tükenmişlik duyguları var.

32 Sağlık çalışanları arasında yapılan araştırmalara göre tükenmişlik durumuna sık rastlanıyor. Dünya yıkılsa aldırış etmemeye başlıyor. Hasta bağırıyor, çağırıyor, ama duymuyor. Çoğu sağlık çalışanında bu sorunlar var. Uygunsuz koşullar içinde çalışıyoruz. Ekipman donanım eksikliği var. Ayrıca, ekonomik beklentilerimiz var.

33 Bize kalsa çok iyi davranacağız, ama “paranın gözü gör olsun”
Bize kalsa çok iyi davranacağız, ama “paranın gözü gör olsun”. Bizler de sosyal statümüze uygun bir hayat yaşamak istiyoruz. Bunu elde edemediğimiz zaman tatminsiz oluyoruz. Bir takım yanlış işlere itiliyoruz. Maalesef iletişim becerilerimizde ciddi eksikliklerimiz var.

34 Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları arasındaki ilişkiler bağlamında en çok tartışılan hekim-hasta ilişkisidir.  Hâlihazırda farklı modeller, farklı yaklaşımlar söz konusudur.

35 HEKİM-HASTA İLİŞKİSİ MODELLERİ

36 Buyurgan Hekim Davranışı
Uygulamada yaygın olan buyurgan hekim davranışıdır. Baba ile evlat arasındaki otoriter ilişkiyi andırması nedeniyle buna paternalistik yaklaşım da denilmektedir. Burada hekim adeta bir baba rolü üstlenerek hastanın iyiliğini düşünerek mutlak otoritesiyle hastayı yönetir

37 Tanı-tedavi sürecinde sözlerinin tercihlerinin ve girişimlerinin sorgulanmasına ve hele hele bunlara itiraz edilmesine tahammül edemez. Hastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımaz. Hastanın bu konuda cahil ve yetersiz olduğunu ve eğer ona bırakılacak olursa bir çocuk gibi kendi çıkarlarını koruyamayacağını bu bakımdan hastanın menfaati için kararın hastaya değil hekime ait olmasını savunur. 

38 Bu alışıldık bir hekim davranışıdır
Bu alışıldık bir hekim davranışıdır. Diğer sağlık çalışanlarına da hekimden bulaşır. Bizler hasta ve yakınlarıyla olan ilişkide baskın olmak isteriz. Şöyle düşünürüz: biz bu konunun uzmanıyız, üstelik onun iyiliği için çalışıyoruz. Dolayısıyla hasta bizim sözümüzü dinlemelidir. Adeta, karşımızda el pençe divan durmasını bekleriz. Dillendirmesek de böyle bir beklentimiz vardır.

39 Tanı tedavi sürecinde tüm ipler elimizde olsun isteriz
Tanı tedavi sürecinde tüm ipler elimizde olsun isteriz. “Bu iş benim uzmanlık alanım. Öyleyse ben ne dersem o olacak. Gel dersem geleceksin. Git dersem gideceksin” diye düşünürüz. “Git şu filmi çektir. Gel seni ameliyat edelim. Geç şöyle sırtını aç” şeklinde hep emir kipinde konuşuruz. Hasta edilgen konumdadır. Hasta adeta nesneleşir. Kararları hekim verir. Hastaya düşen sadece denileni yapmaktır

40 Soru sormamalı, itiraz etmemeli, uysal olmalıdır. Hasta size geliyor
Soru sormamalı, itiraz etmemeli, uysal olmalıdır. Hasta size geliyor. “Seni ameliyat etmem gerekiyor” diyorsunuz. “Ne zaman doktor bey?” diye soruyor. Cevabınız: “hemen” oluyor. Hasta: “Doktor bey, doğru söylüyorsunuz, ama şimdi hazır değilim, ameliyattan korkuyorum. Hem ameliyat olmadan bunun bir tedavisi yok mu?” diyecek oluyor. Cevabınız hazır: “canın nasıl isterse öyle yap. Benim bir sürü hastam var, seninle uğraşamam. İstediğin yere gidebilirsin” deyip kesip atıyorsunuz

41 Evinizin halısını bile değiştirirken “hangi marka, hangi renk, hangi mağazadan alsak? diye çevrenize sorup danışıyorsunuz. “Gel seni yarın ameliyat edeyim” demek çok iyi bir yaklaşım değil. Hastanın endişeleri, korkuları olacak, başkasına sormak, danışmak isteyecek. Ama otoriter hekim modelinde buna izin verilmez. “Ben senden daha çok senin iyiliğini düşünüyorum. Bana inan, düş peşime; gerisini merak etme” anlayışıyla hareket ediliyor.

42 Danışman Hekim Davranışı
Burada hekim bir danışman veya rehber rolü oynanmaktadır. Hasta hekimden fazla sorumluluk üstlenir. İlişkide sürükleyici olan, aktif olan hastadır

43 Hasta hekime başvurur. Hastalığın ne olduğunu, nedenlerini, hastanın yaşamını nasıl etkileyeleceğini, sorunlarla nasıl başa çıkacağını, tanı için neler yapılabileceğini, tedavinin olası yarar ve risklerini anlatır. Hastayı yönlendirmez. Tanı ve tedavi amaçlı girişimler ve yaklaşımlar arasında hastayı serbest bırakır.

44 Hekimin hastaya göre daha pasif kaldığı, adeta teknik bir uzman gibi görev yaptığı bir yaklaşım söz konusudur. Kararları hasta verir. Tanı ve tedavi sürecinin ağır sorumluluğu bütünüyle hastaya fatura edilmektedir. Hekim hastaya yardımcı olmakta da, kendini hastanın tercihleriyle, istekleriyle sınırlar.

45 Örneğin, sorulanlara yanıt verir, talepleri karşılar
Örneğin, sorulanlara yanıt verir, talepleri karşılar. Ancak, hasta neyi, ne kadar istiyorsa, o ölçüde ona yardım ediyor. Bu yaklaşımın özünde “bu benim değil, senin sorunun. Sorunu sen çözeceksin, kararları sen vereceksin. Ben sadece rehberlik yapıyorum” anlayışını barındırır

46 Katılımcı Yaklaşım   Bugün için daha doğru bulduğumuz katılımcı yaklaşımdır. Hekim hastayı bir ekip arkadaşı olarak görür. Daha önce de geçtiği gibi, hastanın amacı sağlığına kavuşmaktır. Onu tedavi eden sağlık çalışanlarının amacı da aynıdır. Dolayısıyla aynı amacı gerçekleştiren bir ekibin bütünleyici iki tarafıyız. Dolayısıyla işbirliği yapmamız gerekiyor

47 Aynı ortak amaç hedef kapsamında bir araya gelmemiz, ortak düşünmemiz, tanı tedavi sürecini birlikte yürütmemiz, yönetmemiz, kararları birlikte almamız, birlikte uygulamamız, birlikte denetlememiz gerekiyor. İşte bugün için öne çıkan davranış biçimi budur

48 Hekim veya diğer sağlık çalışanı, hasta veya hasta yakınları ile her şeyi paylaşıyor, onları bilgilendiriyor, sorularını yanıtlıyor, endişelerini gideriyor, olması gerekenler hakkında söz ediyor, uygulanacak tedaviyi anlatıyor, alternatif tedavileri anlatıyor, tedaviden ortaya çıkabilecek yan etki veya istenmeyen etkileri söylüyor. Tedavinin maliyetinden söz ediyor. Bu tedavi yapılmadığı zaman ortaya çıkabilecek sonuçları anlatıyor.

49 Sonuçta ne yapılacağına hasta ile birlikte karar veriyorlar ve bu karardan sonra da, tüm tedavi sürecinde hastayla ortak sorumluluk üstleniyorlar. Bu anlayışı hastaya dönük şu ifademizle resmedebiliriz: “Sizi anlıyorum. Size elimden gelen her türlü desteği vereceğim. Ama, bu sorunu ancak birlikte çalışarak çözebiliriz”.

50 Tıbbî karar sürecine hastanın katılımı

51 Hastayla ilişki süresinde hastanın alınacak kararlara katılımı sadece uygulanacak tedaviyle sınırlı değildir. Sağlık çalışanlarıyla hasta arasındaki ilişkinin her basamağında bu tavrın sürdürülmesi gerekiyor.

52 Örneğin, hasta polikliniğe başvurdu
Örneğin, hasta polikliniğe başvurdu. Hastayı dinledik, hasta bize sorununu anlattı, yakınmalarını söyledi. Hastayı muayene etmemiz gerekiyor. Genelde yapılan şudur; “geç şuraya sırtını aç!”. Oysa doğru olan bu değildir.

53 “Ben sizi dinledim, ancak karar verebilmem için sizi muayene etmek istiyorum ne dersiniz? Muayene olmaya hazır mısınız? Sizi muayene edebilir miyim?” Hastanın iznini alarak ilerlememiz gerekiyor. Çünkü

54 hasta bize sadece bilgi almak için gelebilir, muayene olmak istemeyebilir, muayene olmaya psikolojik veya fiziksel olarak hazır olmayabilir

55 Hekim Merkezli Tıp Hekim merkezli tıp uygulamaları, genelde bizim yabancı olmadığımız uygulamalardır. Burada Hekim başroldedir. Bütün tanı tedavi süreci tartışılmaz bir biçimde hekim otoritesi altındadır. Sağlık hizmetlerinin organizasyonunda her şey hekime göre planlanmıştır.

56 Bütün laboratuarlar, diğer sağlık personeli, hemşireler, laborantlar, eczacılar, tıbbi sekreterler, hastanedeki güvenlik görevlileri, hastane yöneticileri hekime odaklanarak yapılanmışlardır. Oysa olması gereken, hasta merkezli tıp uygulamalarıdır. Çünkü doğru olan budur

57 Çünkü

58 biz olduğumuz için hasta yoktur
biz olduğumuz için  hasta yoktur. Tam aksine, hasta olduğu için biz varız. Hasta olmasaydı, hekimlik olmazdı, hastaneler, sağlık çalışanları da olmazdı. İlaçlar, tıp fakülteleri de olmazdı. Dolayısıyla unutulmaması gerekir ki, biz hasta için varız, hastanın sorunu çözmek için varız, hastaya yardımcı olmak için varız

59 Öyleyse bizim için özel olan, asıl olan hastadır, hastanın beklentileridir, hastanın ihtiyaçlarıdır. Bunları gidermek üzere çaba, sarf etmemiz, bütün yapılanmayı ona göre, onun beklentisine ve ihtiyacına göre yeniden tasarlamamız gerekmektedir.

60 Hastayla kurulan iletişimde aşamalar

61 Sağlık çalışanları ile hasta ve hasta yakınları arasında ilişkinin nasıl kurulması gerekir? Biz tıbbi sekreter, hemşire, kapıdaki güvenlik görevlisi, bir laboratuar teknisyeni, ya da bir hekim olabiliriz. Nerede olursak olalım, hangi konumda olursak olalım kapımızı çalan ve bizden bir şey istemek için, yardım almak için gelen herkese uygulamamız gereken davranış biçimi şöyledir

62 öncelikle onunla selamlaşmalıyız
öncelikle onunla selamlaşmalıyız. Hiç tanımadığımız bir kişi bizim odamıza girdiğinde, biz ona “Ne istiyorsun? Neyin var” mı deriz? Önce bir “merhaba”, “hoş geldin” deriz, yüzüne bakarız, bir göz kontağı kurarız, ona gülümseriz. Bırakın hekim olmanın, insan olmanın asgari bir gereğidir bu.

63 İnsan insandan, bir güler yüzü bir tatlı dili, bir selamı, kelamı esirger mi? Ama maalesef yoğun çalışmalarımız sırasında bazen bu asgari gereklerin bile göz ardı edildiğini görüyoruz. Dolayısıyla, ilk yapmamız gereken şey hastaya soru sormak değildir

64 “Ne oldu hayrola, neyin var, ne istiyorsun. Geç sıraya” demek değildir
“Ne oldu hayrola, neyin var, ne istiyorsun? Geç sıraya” demek değildir. “Al bunu, git şunu yap!” demek değildir. Herhangi bir işleme geçmeden önce yapmamız gereken, hastayla selamlaşmak, hastayı rahatlatmaktır.

65 Selamlama, gülümseme, göz teması, yer göstermenin ardından tanışma aşaması gelmelidir. Hastanın işiyle ilgilenmeye başlamadan önce onu tanımamız, kendimizi de ona tanıtmamız gerekiyor.

66 Hasta kendisini muayene edecek veya kendisinden kan alacak ya da kendisine enjeksiyonu yapacak olan kişinin kim olduğunu bilmelidir.

67 Tanışma faslından sonra, hastayı dinlemeliyiz
Tanışma faslından sonra, hastayı dinlemeliyiz. Hemen sorularımıza geçmemeliyiz. “Buyurun, hoş geldiniz, sizi dinliyorum. Bana sorununuzu anlatır mısınız? deyip dinleyeceğiz. Hasta serbestçe konuşabilmelidir. Onu yönlendirmeyeceğiz. Hastanın gelirken bize anlatmak istediği, kafasında kurguladığı birçok kuşkuları var, bize söylemek istiyor, rahatlamak istiyor. Öyleyse önce hastayı dinleyeceğiz, sonra sorular soracağız

68 Hastayı dinleyip, sorularımızla onun sorununu doğru olarak algıladıktan sonra gerekli işleme geçeceğiz. Bu işlem, bir resmi kâğıdın onaylanması olabilir, röntgen çekimi olabilir, hastanın muayene edilmesi, hastadan kan alınması olabilir. Hastanın talebini öğrendikten sonra hastanın yapılacak olan işlemle ilgili fikirlerini ve endişelerini ölçüceğiz

69 Çünkü korkularını gidermeden işleme geçerseniz, sorunlar, komplikasyonlar ortaya çıkabilir. Örneğin, biyopsi yapılacak olan hasta, bizimle işbirliği yapmaz, uyum göstermezse ciddi sorunlar yaşayabiliriz.

70 Hangi görev ve sıfatla olursa olsun hastayla iletişimde, bu aşamalardan herhangi birisini ihmal etmemeliyiz. Tekrar edecek olursak, bunlar: selamlama, gülümseme, göz teması, yer gösterme, fiziksel ve psikolojik olarak hastayı rahatlatma, tanışma, onu dinleme ve sorularla onun talebini doğru olarak algılama, onu yapılacak olan işlem hakkında bilgilendirme, endişelerini giderme ve ardından onunla işbirliği halinde gerekli işlemi yapma aşamalarıdır.

71 Hastaya güler yüz göstermeden, ona nazik, şefkatle, insanca davranmadan, dinlemeden, endişelerini ölçmeden, fikirlerini sormadan, hastayı doğru algılamadan işlemi yapmanız görevi doğru yapmak anlamına gelmiyor.

72 Hastayla doğru bir iletişim kurmak için neler yapmalıyız?

73 Aktif Dinleme Öncelikle başarılı bir iletişim için, hastanın kendini ifade etmesine izin vermemiz gerekiyor. Bu çok zor, çünkü yapılan bir çalışmada gösterilmiş ki; hekimler hastalarını dinlemek için hiç de sabırlı değiller. Yirmi dakika süren hekim hasta görüşmelerinde, hasta söze başladıktan 13 saniye sonra hekim tarafından sözünün kesildiği gösterilmiş

74 Yine, hastayı dinlerken aktif olarak dinlememiz gerekiyor
Yine, hastayı dinlerken aktif olarak dinlememiz gerekiyor. Yani, bir an önce sözünü bitirsin diye gözümüzü kaçırıyoruz, başka bir şeylerle uğraşıyoruz. Aktif dinleyici olmalıyız. Gözlerinin içine bakmalıyız, zaman, zaman onu doğru algıladığımızı ifade etmeliyiz, geri bildirimde bulunmalıyız. Onu düşüncelerini, duygularını anlatmaya cesaretlendirecek şekilde davranmalıyız

75 Çünkü çoğu hastanın hekim karşısında nutku tutulur, yanlış bir şey söyleyeceğim, hatalı bir davranışta bulunacağım diye korkar, aşağılanacağından korkar. Kendini kötü hisseder. Öyleyse onu cesaretlendireceğiz ki, bize gerekli bilgileri versin. Yani, hastalığını doğru teşhis edebilmek ve ona gerçekten istediği ölçüde yararlı olabilmek için ihtiyacımız olan bilgileri aktarsın

76 Empati yapmalıyız  Yani, kendinizi bazen karşınızdaki kişinin yerine koyacaksınız.

77 Yüz yüze iletişim  En zor, ama en etkili iletişim biçimi yüz yüze iletişimdir. Eğer bir kişi ile yüz yüze gelip iletişim kuruyorsanız, iletişimin dörtte üçü “sözsüz” gelişir. Sadece duruşunuzla, bakışınızla, ses tonunuzla, beden dilinizle, zaten ona söyleyeceğinizi söylersiniz, yani mesajınızın çoğu bu şekilde karşı tarafa aktarılır

78 Sizi tanımayan bir kişi sizinle karşılaştığı andan itibaren bir 10 saniye içerisinde, sizin hakkınızda bir izlenim edinir ve bu izlenim çoğu zaman değişmez. İlk izlenim çok önemlidir.

79 Yanlış iletişim davranışları
Hastalara yanlış iletişim davranışları neler hastalar sorulduğunda

80 “bana suratını astı, ilgi göstermedi, ilgisiz davrandı, başından savdı, bana bağırdı, çağırdı, beni azarladı, konuşurken bir kere olsun gözüme bakmadı, “ne biçim hastasın, zamanında niye gelmedin, bu ilaçları niye böyle kullandın, ben sana böyle mi demiştim!” şeklinde beni suçladı, bana yeterince zaman ayırmadı, sabırsızlık gösterdi, beni tam dinlemedi, sorularımı yanıtlamadı, bana hiçbir açıklama yapmadı diyorlar.

81 hasta “bana yanlış tedavi uyguladı, yanlış teşhis koydu” demiyor
hasta “bana yanlış tedavi uyguladı, yanlış teşhis koydu” demiyor. Çünkü hasta sizin teşhisinizin veya tedavinizin doğru ya da yanlış olduğunu çoğu kez bilemez. Ama sizin ona olan davranışınızı çok iyi ölçebiliyor. Böyle davrandığımızdan dolayı olsa gerekir ki, hastalar maalesef bizim yüzümüzü pek görmek istemiyor.

82 Doğru iletişim davranışı
En başta kolay ulaşabilir bir hekim olmak gerekiyor

83 Hastasıyla arasına görünmez duvarlar örmeyen, devasa masaların ardına sığınmayan, ona dokunan, ona gülümseyen, sevecen davranan, şefkat gösteren, nazik, karşısında hastanın kendisini rahat hissettiği bir hekim. Aynı zamanda güvenilir bir hekim.

84 Hastasına saygı duyan, empati yapan, hastaya zaman ayırabilen, bilgi veren, yol gösteren, hastayı eğiten, teselli eden bir hekim olmalıyız. Sadece tedavi etmekle görevimiz bitmiyor, hastayı, yakınlarını, ziyaretçilerini, refakatçilerini de teselli etmemiz gerekiyor.

85 Endişelerini, korkularını gidermemiz gerekiyor
Endişelerini, korkularını gidermemiz gerekiyor. Yaşamla olan bağlarını güçlendirmemiz gerekiyor. Onu hastalığı ile başa çıkabileceğine, yarınlarda daha iyi olacağına, tedaviyi sürdürebileceğine, ayakta kalabileceğine yüreklendirmek gerekiyor.  

86 Güvenilir bir insan olmalıyız
Güvenilir bir insan olmalıyız. Hastalarımız, bize en az komşuları kadar güven duymalıdırlar.

87 İşin özü sevgi! 

88 Sevgiyi tanımlamak gerekmez. Hastalar sizin gözünüzden onu okurlar
Sevgiyi tanımlamak gerekmez. Hastalar sizin gözünüzden onu okurlar. Onun için siz ne kadar allayıp pullasanız, ne kadar tıbbi terimlerle olayı süsleseniz bile; o sizin ses tonunuzdan, gözlerinizin bakışından ona karşı olan duygularınızı sezer. Sizin onu sevecenlikle yaklaştığınızı anlarsa, güvenir ve her dediğinizi yapar.

89 Eğer karşınızdakini sevgi duymuyorsanız, doğru iletişim kuramazsınız
Eğer karşınızdakini sevgi duymuyorsanız, doğru iletişim kuramazsınız. Sevgiyi anlatmaya gerek yoktur. En cahil insan bile, sevgiyi hisseder. Yolda yürürken karşınıza çıkan köpekten korkuyorsanız, size saldırır. Hayvanları, köpeği seviyorsanız, gelir size başını sürter. Kendini okşatır. Çiçekler bile, eğer onları seviyorsanız daha iyi büyürler. Eğer sevmiyorsanız bir türlü randıman alamazsınız kurur giderler. Sevginin evrensel dili vardır.

90 soruna değil hastaya odaklanmak durumundayız

91 Aslında, hastalarımız çok şey istemiyorlar bizden.

92 Biraz ilgi, biraz sevgi bekliyorlar
Biraz ilgi, biraz sevgi bekliyorlar. Bir güler yüz, bir tatlı dil arıyorlar

93 Şunu hiç unutmamamız lazım: “hiçbir tartışma kazanılmaz”.

94 Tartışmalar kaybedilir, her zaman
Tartışmalar kaybedilir, her zaman. Haklı olmak, haklı çıkmak, istediğimiz sonucu elde etmek için yeterli değildir. Üstelik, herkes kendine göre haklıdır, herkesin kendine göre geçerli sebepleri vardır. Tartışmakla bir sorun çözülmez. Sorunu çözmek için iletişim becerisine sahip olmak gerekir

95 Eğer kendimizle barışık değilsek hastalarımızla da barışık olamayız, toplumla barışık olamayız.