Tüketici ile ilişkiler

... konulu sunumlar: "Tüketici ile ilişkiler"— Sunum transkripti:

1 Tüketici ile ilişkiler
PROF. DR. M. HAMİL NAZİK

2 Günümüzün Öncelikleri
Bilgi Strateji Değişim

3 GELECEĞİN Öncelikleri
Değişim

4 Aynı durumda kalmamak DEĞİŞİM Başka bir biçim veya duruma geçmek

5 DEĞİŞİMİ BAŞLATAN FAKTÖRLER
REKABET YARATICILIK GELİŞME İHTİYACI

6 Ne değişiyor?

7 DEĞİŞİM, İnsan ve toplum davranışları Çalışma hayatı Ticaret
Pazar anlayışı Vatandaş bilinci Yönetim anlayışı Dünya

8 İNSAN-VATANDAŞ DEĞİŞİYOR MU?
Sorgulayan Araştıran Eğitimli Hakkını arayan Evrensel değerlere sahip Bilinçli

9 Kurumlar- REKABET ŞARTLARI DEĞİŞİYOR
ZOR BİR DÜNYA

10 AVCI

11 AV

12 BÖYLE BİR DÜNYADA AYAKTA KALMANIN YOLU?

13 SÜREKLİ DEĞİŞİM

14 FARKLI FARKLI ÜRÜN FARKLI HİZMET FARKLI FİYAT FARKLI HIZ
FARKLI ANLAYIŞ FARKLI DAVRANIŞ

15 ANCAK Bu farklılık problem yaratıyor?

16 Bilinçsiz ve korumasız tüketici
Kandırılıyor, kanıyor -Kaba davranılıyor -Değer verilmiyor -Aşağılanıyor Kim tarafından ve neden By, Firma- By, Devlet- By, Tüketici Yani siz, biz

17 İTİRAZLAR VE ŞİKAYETLER
PROBLEM İTİRAZLAR VE ŞİKAYETLER

18 Şİkayetler Tek taraflı Piyasa şartları gözetilmeden İyi niyetli
Masa başı hazırlanmış yasaların problemleri çözebileceğine inanılıyor

19 Ama gerçek dünya böylemidir, kolay mıdır?
ŞİKAYETLER Ama gerçek dünya böylemidir, kolay mıdır?

20 Piyasa şartları böyle mi olmaktadır?
Şikayetler Piyasa şartları böyle mi olmaktadır?

21 Piyasa şartları aktörleri
Günümüzün Öncelikleri Tüketiciler Firmalar Devlet Tüketici örgütleri

22 Şikayet nedenleri Aldatılma-aldatma Kandırılma-kandırma
Güven- Güvensizlik, Para-Parasızlık, İyi mal –kötü mal

23 Şikayet nedenleri İNSAN İNSANNN İNSANNNNNN

24 NEDEN İNSAN-NASIL İNSAN
Ahlaksız Egoist İyi insan

25 ŞiKAYETLERE KARŞI NE YAPIYORSUNUZ?

26 HAKEM HEYETİ OLARAK ŞİKAYETLERE NE YAPABİLİRSİN
1. Dikkatle dinle ve anla Tartışma, şikayeti al Hak ver Farklılıkları açıkla Sakin ve dostça davram Saygı göster Empati kur Şikayetini küçümseme biyitme, abartma Dürüst ol

27 HAKEM HEYETİ OLARAK ŞİKAYETLERE NE YAPABİLİRSİN
2. Tüketiciye yol göster 3. İlgili mercilere şikayeti tüketiciden aldığın gibi gönder 4. Yorum yapma (Öğrenilmiş çaresizlik yaşatma)

28 TEŞEKKÜRLER hamil

29 İnsanı anlamak çok zordur Her insan ayrı bir problemdir
İletişim ve yaşam İnsanı anlamak çok zordur Her insan ayrı bir problemdir Önemli olan bu karmaşık problemi çözmektir.

30 FEEDBACK (GERİ BESLEME) (DOĞRU İLETİŞİM-YANLIŞ İLETİŞİM)
GEÇMİŞ YAŞAM Doğuştan getirilenler Çocukluk Çocukluk yılları zorlukları Aşırı sevgi ya da sevgisizlik Yaşanılan güvensizlikler Gençlik ve ergenlik dönemi çıkmazları Değerler, inançlar Bilgi (Doğru-Yanlış) İnançlar Kanaat-Tutum Ön Yargılar Beden Dili İletişim Biçimi Güç iletişimi Beklenti iletişimi İleti Her türlü duygu, düşünce ve bilginin iletilmesi KANALLAR Söz, telefon, kitle iletişim araçları, yazı İletişime Geçtiğiniz Kişi (Alıcı) Geçmişi Bilgi ve İnanışları SEN Her Türlü Gürültü Konuşma biçimi Kullanılan araç Düşünce Beden dili FEEDBACK (GERİ BESLEME) (DOĞRU İLETİŞİM-YANLIŞ İLETİŞİM) Doğru iletişim için, Yanlış anlaşılmayı iletişimle çöz Gerekiyorsa özür dile Zorunlu olmadıkça iletişimi kesme Doğru dinle … BEDEN DİLİ

31 Size nasılsanız öyle davranılacak ve dönütler de öyle olacaktır.
Genç, tecrübesiz olma, yaşlı olma, kilolu ya da zayıf olma, farklı bölge ve kültürlerden gelme; Size anlayışlı davranılmasını sağlamayacak Size diğerlerinden farklı davranılmayacak Toplumsal davranış kurallarını bildiğiniz varsayılacaktır. Size nasılsanız öyle davranılacak ve dönütler de öyle olacaktır.

32 İletişimde Başarılı olmak için
Bir karizmanızın olması, Doğru bir imaj yaratmanız ve Belli başlı nezaket ve protokol kurallarını öğrenmeniz gerekir.

33 Siz ve ilişkiler ? Çalışırken ve günlük hayatta; Davranışlar?
Konuşmalar? Kendinizi değerlendirme biçiminiz? Başkalarının sizi değerlendirme biçimi? Temel karakter özellikleriniz? İlişki ve değerinizi ortaya koyar

34 Bu da, SONUÇ... Hangi işi yaparsak yapalım
Günlük hayatta diğer insanlara bağımlıyız, Bu da, İnsanlarla nasıl çalışılacağını, onlara karşı nasıl davranmayı bilmeyi gerektirir.

35 Çoğu İnsan İlişkilerini yeterince Önemsemez
OYSA Çoğu İnsan İlişkilerini yeterince Önemsemez

36 Kişinin iletişim ve değerini
Vücut dili (hal, hareket, tavır) Giyim Oturma Ayakta durma El kol hareketleri -Hareket tarzı Yürüyüş Bakış Yüz ifadeleri Konuşması (Söz) Ses tonu

37

38

39

40

41 Kişinin iletişim ve değerini
İmajı Ortamı kullanış biçimi Çalışma isteği Çatışma çözme becerisi Öfke kontrolü Stres yönetimi etkiler

42 İlişkilerde, Güven Üslup Lütfen Üretken Çözümler Memnun Saygı Empati

43 İLETİŞİM ve KARAKTER ANALİZLERİ

44 İletişim Analizi Hepimizin içinde Bir çocuk, Bir anne baba ve
Bir yetişkin-öğretmen benliği vardır.

45 İletişim Analizi Hayata ve olaylara bakış açısından; Kötümser İyimser
Gerçekçi

46 Kötümser; yalnız tüneli,
İyimser; tünelin sonundaki ışığı, Gerçekçi; tünelle birlikte hem ışığı hem de gelecek treni görür. (J. Harris)

47 İletişim Analizi Mesaj ve Davranışlar 1. İyi Değilim - İyisin, 2. İyi Değilim - İyi Değilsin 3. İyiyim - İyi Değilsin 4. İyiyim - İyisin

48 İyi Değilim - İyisin Çocukluktan taşınan başkalarına bağımlı, pasif, yönlendirilen yapının günlük yaşama yansımasıdır (KOMPLEKS) Bu kişiler kendilerini önemsiz, güçsüz ve dışlanmış hissederler.

49 İyi Değilim - İyi Değilsin
Çevrelerindeki herkesi kendileri gibi görürler. Ümitsizdirler, hayat enerjilerini kaybetmişlerdir.

50 İyiyim - İyi Değilsin Daha önceki kötü yaşantılarının etkisi altında davranışlar geliştirirler, Çevrelerindeki insanları kötü olarak değerlendirirler ve onları suçlar, eleştirir, aşağılarlar.

51 İyiyim - İyisin Düşünce ve inançlar yönlendirir.
İlk üç tutumu benimseyenler “Neden?”diye sorar Bu tutumu benimseyenler “Neden olmasın?” yaklaşımı sergiler.

52 “Kötümser insanların karamsarlıklarının sebebi, kendi değersizliklerine olan inançlarıdır.”

53 KİŞİLİKLER İçe dönük Dışa dönük

54 Dışadönük Konuşarak düşünen Kalabalık içinde enerji dolan
Devamlı hareket arayan Uzun süre yalnız kalınca sıkılan Başkalarından geribildirim bekleyen Başkaları ile çalışmadan zevk alan Düşünce ve tecrübelerini başkaları ile paylaşmak isteyen

55 İçe dönük Cevap vermeden önce düşünen Kalabalık içinde konuşamayan
Belli bir noktadan sonra hareket fazla gelen Kişisel alana önem veren Arkadaşlarını az ve öz seçen Aile üyeleri ile konuştuğu halde başkaları ile çok konuşmayan Bir etkinliğe katılmadan önce gözlemleyen

56 Sağlıklı ve etkili iletişim için
1. Kendinizi tanıyın Kişilik Güçlü yönler Zayıf yönler-zaaflar Tepkiler Empati yeteneği Duyguların ifade biçimi Kendi ile iletişim

57 İmaj Çeşitleri Kendimi Nasıl Görüyorum ? (öz imaj)
Başkaları Beni Nasıl Görüyor? (algılanan imaj) Ben Kendimi Nasıl Görmek/göstermek İstiyorum? (ideal imaj)

58 Kendimi nasıl görüyorum(Öz imaj)
Nasıl Görünüyorum Nasıl Konuşuyorum Nasıl Davranıyorum

59 Başkaları sizi nasıl görüyor
(Algılanan imaj) Başkaları sizi nasıl görüyor Başkalarının kafasındaki siz Siz nasıl görüyorsunuz- karşıdaki nasıl Gerçekler ve algılar Kendimizi görsel ve sözel olarak nasıl ifade etmeliyiz Bizi nasıl algılamalılar Kendimizi nasıl yansıtmalıyız

60 Olmasını istediğimiz İmajımız (Arzu Edilen İmaj) İdeal, güzel, değerli yönlerin sunulma sanatı.

61 Başkalarını bilen kimse bilgili, kendini bilen kimse akıllıdır

62 Sağlıklı ve etkili iletişim için
2. Çevrenizdeki insanları tanıyın Diğerlerine saygı duyun, Onların insan olduğunu unutmayın İlişkilerinizde; Adil Tarafsız ve Dürüst olun

63 Sağlıklı ve etkili iletişim için
3. Kişilikler yerine ilişki biçimine yoğunlaşın HOŞGÖRÜLÜ OLUN

64 4. Herkese olumlu tavır sergileyin
Olumsuz özellikli kişilerle tartışmayın zarar gören siz olursunuz. Huysuz olmayın Hayata ve olaylara karşı olumlu olun

65 Bir yaşam öyküsüne katlanılamayacak kadar vakit ayıramayacak kadar
Hayat; Bir yaşam öyküsüne katlanılamayacak kadar uzun! Bir gülümseyişe, bir kıpırdanışa, bir dokunuşa vakit ayıramayacak kadar kısa!

66 5. Sen dili yerine, ben dili kullanın
Sen mesajı yerine: “Çok kabasın! Her zaman sözümü kesiyorsun!” Ben mesajı verin: “Bir şey söylemeye başlayıp da sonunu getiremediğim zaman çok rahatsız oluyorum.” Sen mesajı yerine: “Kes şunu! Çekiştirip durma kolumu!!” Ben mesajı verin: “Kolumun çekiştirilmesinden hoşlanmıyorum.”

67 6. Doğru dinleyin Etkin dinlemeyi kullanın Konuşmacıya odaklanın
Söz kesmeyin Susun Hemen bir yargıya varmayın Dinlerken; Dikkat Takip Yansıtma

68 7. İnsan İlişkilerini Oluşturan
Temellere dikkat edin Empati (eşduyum) Saygı Saydamlık. HERKES HAYATI KENDİ GÖZLÜKLERİNDEN GÖRÜR

69 8. Hayatta yanlış yapılan Üç şeyi yapmayın
İnsanlara ikinci bir şans verin Başkalarından motivasyon sağlamasını beklemeyin Kızgınlıkları açığa vurmayın (Öfke kontrolü)

70 Sağlıklı ve etkili iletişim için
Dahası; Sözünüzü tutun Örnek olun Diğer insanların fikirlerini dinleyin, değer verin Yanlış yapabileceğinizi kabul edin Herkes kendi cürmü kadar iş çıkarabilir, birbiri ile kıyaslamayın Gerektiğinde övün Şikayetlerini dinleyin İnsanları tanımaya çalışın Onlardan biri olun