TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

... konulu sunumlar: "TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ"— Sunum transkripti:

1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
FELSEFESİ VE İLKELERİ

2 SEMİNER KONULARIMIZ Liderlik Müşteri Odaklılık
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır SEMİNER KONULARIMIZ Liderlik Müşteri Odaklılık Herkesin Katılımı Ve İletişim Sürekli İyileştirme “Kaızen” “Kaızen” ve Liderlik Hedeflerle Ve Verilerle Yönetim Süreç Yönetimi Önlemeye Dönük Yaklaşım Sürekli Eğitim ve Öğrenen Organizasyon 1 Değişim 2. Yönetim Anlayışında Değişim 3. Toplam Kalitenin Evrimi 4. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) Nedir? 5. Yönetimde Anlayış Değişikliği 6. Kalite ve İlkeleri 7. TKY ile ilgili Kavramlar 8. TKY’in Temel İlkeleri

3 KARARIN YERİNE GETİRİLMESİ (UYGULAMA)
KARAR VERME NİTELİK İŞLEV GERİ BİLDİRİM YÖNELTME DEĞERLENDİRME PLANLAMA ÖRGÜTLEME KOORDİNASYON TASARIM + E Y L E M KARARIN YERİNE GETİRİLMESİ (UYGULAMA) = YÖNETİM

4 Problem Tanımlama Değerlendirme
Teşhis BAŞLATMA İletişim Karar verme Yetki Göçerme Problem Çözme TAKIM ÇALIŞMASI TAKIM ÇALIŞMASI Koordinasyon İletişim Amaçları Belirleme Uygulama Planlama YÖNETİM SÜREÇLERİ

5 DEĞİŞİMİN YAŞANDIĞI ALANLAR
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır DEĞİŞİMİN YAŞANDIĞI ALANLAR İnsan ve toplum davranışlarında değişim Çalışma hayatında değişim Ticarette değişim Pazar anlayışında değişim Toplum bilincinde değişim Yönetim anlayışında değişim

6 YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM “Önce insan” anlayışıyla şekillenen, Müşteri odaklı, Süreçlerle yönetilen, Verilere dayanan, Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen Çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.

7 Değişime Kapalı Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;
Daha önce denedik olmadı, Çok zaman alır, Çok masraflı olur, Yeni sistemler gerekir, Bunu buruda yapamazsın, bizim tarzımız değil Doğru olabilir ama... O konuda bir yazı yaz, Belki sonra, Bütçemiz buna imkan vermiyor, Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var, Eski köye yeni adet mi getireceksiniz? Biz böyle iyiyiz.

8 Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer;
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Değişime Açık Kurumlarda Davranış, Tutum, Değer; Başka düşünceler var mı? Bize uygun seçenekleri kontrol edelim, Daha önce hangi bilgileri alabiliriz? Eğer olmazsa, Nasıl geliştirebiliriz? Başka kim katkıda bulunabilir? Neden hep böyle yapıyoruz? Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin? Daha başka nasıl yapalım? ... Konuda yardıma ihtiyacım var. Teşekkür ederim, güzel fikir...

9 DEĞİŞİMLERDE GÖZDEN UZAK TUTULMAMASI GEREKEN ANA NOKTALAR
1. Değişim kaçınılmazdır. 2. Değişime tepki doğaldır. 3. Organizasyon kültürleri kuruluştan kuruluşa farklıdır. 4. Değişim zaman ve sabır gerektirir. 5. Değişim etkilediği kimselere anlam ifade etmelidir. 6. Değişim bazen rollerin/görevlerin yükünü artırabilir. 7. Değişim daima teknik ve idari destek gerektirir. 8. Her değişimin bir öğrenme sürecine ihtiyacı vardır.

10 ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler
Hizmet % % % % % 15 YILLAR Bilgi % % % % % 67 Üretim % % % % % 15 Tarım % % % % % 3 Kaynak: İlhan Fındıkçı, Bilgi Toplumunda Yöneticilerde Kendini Geliştirme, 1996 ABD’de Çalışma Hayatındaki Gelişmeler (Çalışan nüfusun sektörlere göre dağılımı)

11 Kurumsal özdeğerlendirme artık bir zorunluluktur.
“Kurumlar, ilerlemeye başlayan toplumlara dar gelen elbiseler gibidir.” Henry Ford Bir zincirin kuvveti en zayıf halkasının dayanıklılığına bağlıdır. Zayıf halkaların sürekli kuvvetlendirilmesi zincirin kuvvetini artırır.

12 Dr. Deming’in yanıtı ise;
“Okyanusu geçmekte olan bir gemi üzerinde en fazla kimin kontrolü vardır?” KAPTAN MAKİNE DAİRESİNİN ŞEFİ DÜMENCİ Dr. Deming’in yanıtı ise; “Geminin tasarımcısıdır. Çünkü gemi, tasarımının izin verdiğinden daha iyisini asla yapamaz”

13 “Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması, iyileşme sağlar mı?”

14 Dr. Deming’in yanıtı : “Ne yazık ki, hayır: iyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi yardımıyla yönlendirilmelidir.”

15 KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır KALİTE NEDİR ? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır. Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür değişikliğinin amaçlanmasına ve bu yönde girişimlerde bulunulmasına bağlamışlardır.

16 Kurum dışında vatandaşlara saygı,
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : Kurum dışında vatandaşlara saygı, Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

17 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları : Liderlik Kalitesi Yönetim Kalitesi İnsan Kalitesi Sistem Kalitesi Süreç Kalitesi Donanım Kalitesi İş Kalitesi Hizmet Kalitesi İletişim Kalitesi Hedeflerin Kalitesi

18 Kalite, denetlenmez, üretilir. Kalite, her yerdedir.
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır KALİTE İLKELERİ Kalite, denetlenmez, üretilir. Kalite, her yerdedir. Kalite, herkesin işidir ve devredilemez. Kalite, bir bütündür. Kalite, kurum çapında bir faaliyettir. Kalite, hem ferdi hem de takım çalışmasını gerektirir. Kalite ve yenilik birbirinden ayrılmaz iki unsurdur. Kalite ve maliyet birbirinin tamamlayıcısıdır.

19 TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ
Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri Genellik ve Eşitlik Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları Yöneltme Eğitim Hakkı Fırsat ve İmkan Eşitliği Süreklilik Atatürk İnkılap ve İlkeleri ve Atatürk Milliyetçiliği Demokrasi Eğitimi Laiklik Bilimsellik Planlılık Karma Eğitim Okul ve Ailenin İşbirliği Her Yerde Eğitim KAL İTE 1. Mevzuat 2. Altyapı 3. Uygulayıcılar 4. Teknoloji Kullanma 5. Bilgi Üretme 6. İletişim 7. Motivasyon 8. Koordinasyon KALİTENİN İKİ BOYUTU

20 HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık, Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik olarak ortaya konmuştur.

21 Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır. 2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir.

22 Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır 4-Güvenilirlik : Hizmet alanın, hizmet verenden beklediği davranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol) 5-Doğruluk : Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık : Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder.

23 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
7-Süreklilik : Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik : Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır . 9-Ortam (Ergonomi): Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)

24 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
10-Güvenlik : Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.) 11-Görünüm : Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü) 12-Anlaşılabilirlik : Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır.

25 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Muayene Düzeltme Verimlilik - Bilimsel Yönetim - Uzmanlaşma - İşçi = Makine -İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.) -Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö) -Kalite Yönetimi 1900 F.W.Taylor W.A. Shewhant 1950 W.E. Deming

26 TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ Kalite Planlama ÖNLEME İnsana Yatırım Katılımcı Yönetim Müşteri Odaklılık Liderlik Japonya’da Toplam Kalite Bilinci 1950 W.E.Deming J.M. Juran Crosby Feigenbaum Ishikawa Shingo Akao Taguchi

27 DEMING JURAN FEIGENBAUM

28 TKY Japon Endüstrisi Bir Dünya Devi Haline Gelmiştir 1980 1950

29 Beş Yıl İçinde Dünya’yı
TKY’NİN ÖNCÜLERİ Eğer Beni Dinlerseniz Beş Yıl İçinde Dünya’yı Yakalayabilirsiniz, Eğer Dinlemeye Devam Ederseniz Dünya Sizi Yakalamak İçin Çok Uğraşır Dr. Edwards DEMING 1951

30 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ?
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ? İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

31 TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI,
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI, GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

32 TANIMI METOD USÜL İŞLEMLER MAL HİZMETLER GELİŞTİRME GELİŞTİRME
KULLANICILARIN (Müşteriler) TATMİNİ GELİŞTİRME GELİŞTİRME STANDARTLAR ŞARTLAR ORTAM

33 Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur.
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur. OKUL MEB TOPLUM Öğrenci Eğitim çalışanları ÜNİVERSİTELER Önceki okullar Tedarikçiler (ulaşım, gıda, vs.) Aileler İşverenler Rakip okullar

34 TOPLAM KALİTE 4 Herkes planlı olarak kuruluş hedefleri doğrultusunda müşteri odaklı çalışmaktadır 3 Pek çok çalışan geliştirmelerde aynı yönü hedeflemektedir 2 Herkes işlerini daha iyi yapmaya çalışmaktadır 1 Bir şeyler yapmaya çalışan az sayıda kahraman var

35 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İFADESİNDE YERALAN “TOPLAM” KELİMESİ,
ÜRÜNDE YÖNETİMİN HER ALANINDA FİKİR ALANINDA HİZMETTE KALİTE KALİTE İLETİŞİMDE

36 SÜREKLİ EĞİTİM MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI
TANIMLARDAKİ ORTAK NOKTALAR MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜREKLİ EĞİTİM

37 ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir.

38 YÖNETİMDE ANLAYIŞ DEĞİŞİKLİĞİ KARŞILAŞTIRILMASI
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır YÖNETİMDE ANLAYIŞ DEĞİŞİKLİĞİ KARŞILAŞTIRILMASI TKY’DEN ÖNCE TKY’DEN SONRA Kalite Tanımı Ürün Özellikleri Vatandaşın Toplam Tatmini Örgütsel Özellikler Finansal Kalite Yönetim Uygulamaları ve Sistemden Kaynaklanan Hatalar Problemlerin Sebepleri Çalışanların Hatası Kalite Sorumluluğu Kalite Bölümüne Ait Herkese Ait Sürekli İyileştirmeye ve Yeniliğe Dayalı Korku ve Suçlamaya Dayalı Kurum İklimi/Kültürü

39 Yönetim ve Kontrole Dayalı Gelişmeye Dayalı Yönlendirme
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TKY’DEN ÖNCE TKY’DEN SONRA Yönetim ve Kontrole Dayalı İnsanlara Karşı Davranış Gelişmeye Dayalı Yönlendirme Problem Çözümleri Üst Kademe Yöneticiler Tarafından Yapılır Yetkilendirilmiş Takımlar Tarafından Yapılır Sıkıcı ve Uzun Karar alma Sürecine Dayanan Düzenli ve Hızlı Çalışmalara Dayanan Yönetim Sitili Ödüllendirme Sonuçlara Dayalı Süreç ve Sonuçlara Dayalı Performans İçin Kontrol ve Baskı Yönetimin Sorumluluğu Çalışanları Sürekli İyileştirme, Yönlendirme

40 ISO 9000 nedir? Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır.
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ISO 9000 nedir? Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır. Kuruluşun tüm sistemini ilgilendirir ve kalite güvence sisteminde olması gereken özellikleri tanımlar Önemli bir altyapı standardıdır. Tanımlanmış, dokümante edilmiş ve etkin biçimde işleyen bir sistemin kanıtıdır.

41 ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASI BAŞLANGIÇ DÜNYA MARKASI iyileştirme faaliyetleri TKY YOLCULUĞU ISO 9000

42 TKY İLE İLGİLİ KAVRAMLAR

43 TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

44 VİZYON (VISION) ORGANİZASYONUN ULAŞMAK İSTEDİĞİ EN UÇ NOKTA VE DURUMU,
İLERLENECEK YÖNÜ GÖSTERİR. BU GÜN GELECEK

45 AKILLI YÖN TUTMAK “HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895 “ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 “DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943 “ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950 “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977 Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

46 MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol.
HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

47 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
PUKÖ Döngüsü: Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al. EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

48 EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ
BAŞKASI Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır. Bir işi yapmıyorsa, tembeldir. Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır. Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir. BEN Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir. Yapmıyorsam, meşgulümdür. Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır. Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir. Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür.

49 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

50 TKY’nin TEMEL İLKELERİ

51 TKY’nin TEMEL İLKELERİ
1- LİDERLİK 2- MÜŞTERİ ODAKLILIK 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM 4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN” 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM 6- SÜREÇ YÖNETİMİ 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

52 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

53 TOPLAM KALİTE LİDERLİĞİ LİDERLİK LİDERLİK LİDERLİK LİDERLİK

54 TOPLAM KALİTE LİDERLİĞİ LİDERLİK

55 Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır,
YÖNETİMDE LİDERLİK Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır, Karşılıklı etkileşimci bir örgüt tasarlar İnsanlar arasındaki etkileşimi sağlar, Çalışanları yetkilendirir, Öğrenen bir örgüt iklimi oluşturur, Sorun çözmede kararlı davranır, Örgütsel gelişme için strateji çizer ve bunu tartışır.

56 “Gelecek yüzyıllar için insanımızın potansiyelini
“Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsürüz.” Abraham Maslow “Gelecek yüzyıllar için insanımızın potansiyelini özgürleştirmeliyiz.” Tony Blair

57 Astlarını yetkilendirir.
YÖNETİMDE LİDERLİK KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ Yönetir. Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. İtaati vurgular. Katılımı vurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.

58 LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ
Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder. Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar. Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder. Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez. Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez. Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder. Herkesin kendisi gibi davranmasını ister. En basit sorunu bile karmaşık hale getirir. Sorunları basite indirger. Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz. Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır. Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar. Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar. Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır. DEVAMI

59 LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ
Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur. İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur. Kriz anında soğukkanlı ve rahattır. Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder. Onunla çalışmak bir eziyettir. Onunla çalışmak bir zevktir. İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir. Sözünün eridir. Sözünü tutmaz. İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider. Kendisiyle gurur duyar. Ekibiyle gurur duyar. İlişkilerinde sıcak ve samimidir. İlişkilerinde soğuk ve riyakardır.

60 “HATALARIN %80’DEN FAZLASI YÖNETİMDEN / SİSTEMDEN
YÖNETİMDE LİDERLİK "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." “HATALARIN %80’DEN FAZLASI YÖNETİMDEN / SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

61 Öğrenen liderin en büyük özelliği “Gerçekliği yeniden tanımlama”dır.
ÖĞRENEN LİDERİN ÖZELLİKLERİ: Gerçekliği ve kendisini olduğu gibi algılayabilme ve sezgi. Değişim ve değişimin getirdiği yeni öğrenmeler için kendini motive edebilme. Sürekli değişim ve onun getirdiği yeni öğrenmelerin doğurduğu sürekli gerilime dayanabilme. DEVAMI

62 ÖĞRENEN LİDERİN ÖZELLİKLERİ:
Kurum kültüründeki işlevsel ve işlevsel olmayan kabullenmeleri analiz edebilme ve örgüt kültürünü kendi güçlü yanları üzerinde yeniden inşa edebilme yeteneği. Başkalarının katılımını sağlama istek ve yeteneği. Liderin başarısı giderek artan oranlarda yanındakilerin başarısına bağlı olmaktadır. Güç ve kontrolü, ilgi ve yeteneklerine göre çalışanları ile paylaşma istek ve yeteneği.

63 DÖNÜŞÜM LİDERLİĞİ Mevcut değerlerin geçerli olduğu ve geleceğin rahatça kestirilebildiği dönemlerde "yönetici"ler yeterlidirler. Ancak mevcut değerlerin geçerliliğini yitirip yeni değerlerin geliştiği ve geleceğin pek kestirilemediği dönemlerde ise "dönüşüm liderliği"ne ihtiyaç vardır.

64 Dönüşümcü Liderlere Düşen Görevler:
1. İşini yeniden tanımlamak, 2. Başarıya ulaştıracak bir strateji yaratmak, 3. İkna edici olmak, 4. Dürüst davranmak, 5. Başkalarına saygılı olmak, 6. Eyleme geçme gücünü sahip olmak.

65 DÖNÜŞÜMCÜ LİDERLİK Dönüşüm, mevcut değerlerin geçerliliklerini yitirdiklerinde, mevcut yapının istenilen sonucu vermediğinde gereklidir. Sistem tıkanıklığı: Dönüşüm ancak kendi gerçekliklerini kontrol edebileceklerine inanlar tarafından gerçekleştirilebilir. Dönüşümü gerçekleştirecek liderin düşünceye değer vermesi, mevcut problemlere analitik yaklaşımlarda bulunabilmesi veya bu tür çözümlemelerin yolunu açması gerekmektedir.

66 MÜŞTERİ ODAKLILIK

67 Müşterinin Tanımı Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu Kullanan

68 Müşteri Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

69 Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan
Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen

70 Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen
Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan

71 Müşteri Beklentileri Nelerdir ?
Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Satış Sonrası İyi Servis Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor

72 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Müşteri Memnuniyeti (mm) = algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.) . . a) a.k b.k . . b) a.k. = b.k. . . c) a.k. b.k.

73 MÜŞTERİ KAVRAMI KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç
KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi KURUM İÇİ SÜREÇ A B Ürünü kullanan, hizmetten faydalanan KURUM DIŞI

74 HERKESİN KATILIMI

75 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR.

76 İNSAN HERKESİN KATILIMI Kuruluşun performansını geliştirmesinde
İNSAN FAKTÖRÜ İNSAN Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR

77 Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü
HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç Zihinsel beceri + Gönül Gücü Grupsal katılım Bireysel katılım

78 TKY’de Tam Katılımın İki Önemli
TAM KATILIM TKY’de Tam Katılımın İki Önemli Unsuru Bulunmaktadır. Tüm TKY Çalışmalarında Üst Yönetimin Liderliği, Takım Çalışması ve Ruhunun Teşvik Edilmesidir.

79 ÇALIŞANLARIN KATILIMI

80 KATILIM GRUP ÇALIŞMASI Problemlerin Çözümünde Tüm Çalışanların
Enerjilerinden Faydalanmak

81 KATILIM KALİTEYE ULAŞMAK Herkesin Sorumluluğunu Gerektirmektedir.

82 SİNERJİ ETKİSİ

83 SİNERJİ ETKİSİ KUVVET ÇARPANI

84 Olumlu çalışma atmosferi
İLETİŞİM Sağlıklı iletişim Olumlu çalışma atmosferi

85 İLETİŞİM ÜÇGENİ aşağı yukarı yatay

86 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”

87 Sürekli İyileştirme STATÜKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir Bu işi nasıl
daha mükemmel yapabilirim? STATÜKO Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir

88 TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama Batı: Kendine aşırı güven Bizim kültürümüzde karşılığı var mı? “İki günü denk olan zarardadır” “Damlaya damlaya göl olur” “Bin adıma da bir adımla başlanır” “Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar” “Boynuz kulağı geçer” “Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun” “Azıcık aşım kaygısız başım”

89 KAİZEN Zaman Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri

90 KAİZEN Zaman Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı

91 KAİZEN Buluş Buluş Zaman Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN Yeni Standard

92 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KARŞILAŞTIRMA GELİŞME ZAMAN KAIZEN YAKLAŞIMI
BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN

93 Olarak İfade Edilen Yönetim Sürecidir.
SÜREKLİ GELİŞME Sürekli İyileştirme Diğer Bir İfade ile Kaizen Anlayışında Önemli Bir Yere Sahip Olan Süreçlerden Biri de PUKÖ Çevrimi Olarak İfade Edilen Yönetim Sürecidir.

94 PUKÖ ÇEVRİMİ ve Nasıl Yapılacağını Belirle Araçlarını Uygula
P : Ne Yapmak Gerektiğini ve Nasıl Yapılacağını Belirle U : Planı ve Ölçüm Araçlarını Uygula Ö ÖNLEM AL P PLANLA K : Sonuçları Değerlendir ve Varsa Sapma Nedenlerini Belirle K KONTROL ET U UYGULA Ö : İyileştirmeyi Kararlı Hale Getir ve Yeni Çalışma Kurallarını Düzenle

95 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME İÇİN GEREKLİLİKLER
1. Mevcut durumu yetersiz bulmak 2. İnsan kaynaklarını geliştirmek 3. Problem çözme tekniklerini yaygın bir biçimde kullanmak 4. Sinerji yaratmak

96 “KAIZEN” ve LİDERLİK

97 KAİZEN VE LİDERLİK Geliştirme Mevcudu Sürdürme Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Geliştirme Mevcudu Sürdürme Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

98 KAİZEN VE LİDERLİK Mevcudu Sürdürme Geliştirme Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür Daire Başkanı Şube Müdürü Memur Mevcudu Sürdürme Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları

99 Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ?
KAİZEN VE LİDERLİK Geliştirme Bakan Müsteşar ve Yrd. Genel Müdür ve Yrd. Daire Başkanı Şube Müdürü Şef Memur Mevcudu Sürdürme Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ?

100 HEDEFLERLE ve VERİLERLE YÖNETİM

101 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ GELİŞTİREMEZSİNİZ”

102 NELER ÖLÇÜLÜR? MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ SÜREÇLERİN PERFORMANSI İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ SONUÇLAR, HEDEFLER MALİYET

103 SÜREÇ YÖNETİMİ

104 SÜREÇ YÖNETİMİ Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1-Süreçlerin tanımlanması 2-Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3-Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4-Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

105 SÜREÇ ODAKLI BİR YÖNETİCİ:
Dairesini/Şubesini yeteneklerin keşfedilip geliştirildiği bir yer haline getirir. Birimin işleyişinde personelin katılımını sağlar. Etik değerlerin bir savunucusu ve koruyucusudur. Hak, adalet, ve özgürlük gibi değerleri kurumunda yaşatmanın çabasını gösterir. Sağlıklı iletişim kanalları oluşturur. İletişim kanallarının açık olması, kurumda bir çok sorunun tanımlanmasına ve çözülmesine yardımcı olacaktır.

106 ÇALIŞANLARIN SÜREÇLER ÜZERİNE YOĞUNLAŞMASINI VE SORGULAMASINI SAĞLAMA
5 “N” ve 1 “K”nın KULLANILMASI KİM? Kim yapıyor? Kim Yapmalı? NE? Ne yapılıyor? Ne Yapılmalı? NEREDE? Nerede yapılıyor? Nerede Yapılmalı? NE ZAMAN? Ne zaman yapılıyor? Ne zaman Yapılmalı? NİÇİN? Niçin yapılıyor? Niçin o şekilde Yapılıyor? NASIL? Nasıl yapılmaktadır? Nasıl yapılmalıdır?

107 BU İŞİ ŞİMDİ KİM YAPACAK ?
Yapılması gereken önemli bir iş vardı ve HERKES, BİRİSİNİN o işi yapacağından emindi. HERHANGİ BİRİ o işi yapabilirdi, ama HİÇKİMSE yapmadı. BİRİSİ buna çok kızdı çünkü, bu HERKESİN işi idi. HERKES, HERHANGİ BİRİNİN o işi yapabileceğini düşündü, fakat HİÇKİMSE, HERKESİN yapmadığını farketmedi. HERHANGİ BİRİNİN yabapileceği işi HİÇKİMSE yapmayınca, HERKES BİRBİRİNİ suçladı.

108 ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

109 ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir. Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.

110 SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

111 EĞİTİM HER LİDER YÖNETİCİ; ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ, PLANLAMALI
ALMALARINI SAĞLAMALI VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR.

112 Öğrenen organizasyon;
bireylerin öğrenmesine ortam yaratan bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini anlayışını çevresini zaman içinde geliştirebilen bir organizasyondur.

113 Öğrenen organizasyon; ürün ve hizmetler yaratan
Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBU olarak da görülebilir.

114 Kaynak: Doç. Dr. Gülser KÖKSAL ODTÜ Öğretim Üyesi
YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kaynak: Doç. Dr. Gülser KÖKSAL ODTÜ Öğretim Üyesi

115 ? NASIL BAŞLAMALI

116 HOŞGELDİNİZ PROBLEMLER
ÇÜNKÜ ,...

117 PROBLEMLER Olamaz Kalmış Potansiyel Sorunların Su
Problem Olmayan Yerde Gelişme Olamaz Problemler, Büyük Kısmı Su Altında Kalmış Potansiyel Sorunların Su Yüzüne Çıkan Kısımlarıdır, Su Alçaldıkça Daha Çok Görünür Hale Gelirler Problemleri Çözebilmek İçin Birimler Arası Engellerin Kaldırılması Gerekir

118 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
TKY Uygulamasını Destekleyen Güçler TKY Uygulamasını Engelleyen Güçler Üst yönetimin kararlılığı Başarı için işbirliği gereksinimi Artan değişim hızı Toplumun değişim beklentisi Yaşam kalitesi Dünyada artan rekabet Teknolojideki hızlı gelişmeler Bağımsız, yaratıcı düşünme Globalleşmenin gerektirdiği bilgi ve beceriler TKY ile artan başarı örnekleri Özel öğretim Okulların ve öğrencilerin kıyaslanması Eski köye yeni adet Yabancı özentiliği Bunlar zaten var !..Biz zaten bunları uyguluyoruz !.. Bilgisizlik Nasıl olsa işe yaramaz Bu sadece fabrika alanında geçerlidir, diğer alanlarda uygulanamaz Birileri yeni puan yarışında !.. Yetkilerim ya elden giderse ?! İşimizi mi yapalım, yoksa TKY ile mi uğraşalım ? Daha hazır değiliz !.. Önce ücretlerimiz düşünülsün !

119 Dünya da Hiçbir Şey Üzerinde
UNUTMA ! Dünya da Hiçbir Şey Üzerinde Çalışılmadan Kolaylıkla Elde Edilememektedir.

120 İLGİNİZE TEŞEKKÜRLER...