MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

... konulu sunumlar: "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ"— Sunum transkripti:

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Yrd.Doç.Dr. Pınar Seden Meral Hafta III

2 Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama

3 İlişkisel Pazarlama 1980’li yıllardan itibaren
Müşteri gruplarının küçülmesi ve her grubun yaşam tarzına, satın alma alışkanlıklarına, istek ve ihtiyaçlarına göre yeni pazarlama planları ve buna paralel olarak da iletişim planları yapılması

4 İlişkisel Pazarlama Müşterileri işletmeye çekmek, ilişkileri sürdürmek
ve çoklu hizmet işletmelerinde- müşteri ilişkilerini artırmaktır. Leonard L. Berry, 1983

5 İlişkisel Pazarlama İlişkisel pazarlamada önemli olan, yeni müşterilerin kazanılmasından çok mevcut müşterileri koruyarak, onları işletmeye sadık birer müşteri haline getirmektir.

6 İlişkisel pazarlamanın esas amacı uzun dönemli müşteri ilişkileri sonucu, müşteri bağlılığı yaratmaktır. Bu nedenle, müşterilerin satın alma sıklığını ve miktarını artırmaya yönelik, teşvik edici ödül programlarından zaman zaman yararlanılır. Bu programlarda tüketicilerin alışveriş için harcadığı her miktar karşılığında belli oranda bir puan oluşmakta, puan birikimiyle tüketiciler çeşitli ödüller, indirimler elde etme olanağına kavuşmaktadır

7 İlişkisel Pazarlama Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma. Sürekli müşteri ilişkisi Uzun dönemli bakış açısı Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma Tüm çalışanların kaliteyle ilgilenmesi

8 İlişkisel Pazarlamanın Avantajları Neler Olabilir?

9 Müşteri Tatmininde Gelişmeler
Müşterilerle Yakın İlişki Müşteri Tatmininde Gelişmeler Finansal Yararlar

10 Müşterilerle Yakın İlişki
Şirket müşterilerle daha sıkı bağlar geliştirir. Bu bağlar, teknoloji, bilgi ya da sosyal açılardan olabilir. Bu şirkete çok geniş rekabet avantajı sunar. Şirket, müşterilerin bireysel zevkleri hakkında daha fazla bilgi sahibi oldukça, müşteriler de diğer tedarikçilerle tekrar eden süreçlerini devam ettirmede isteksiz hale gelerek şirkete bağlanırlar.

11 Müşteri Tatmininde Gelişmeler
Şirket müşteri ile ilişkiye geçtikçe, isteklerini nasıl tatmin edeceği konusunda daha fazla bilgi sahibi olur ve bu tatmini takip edebilir. Müşteri ile kurulan her diyalog, şirkete müşterileri için yeni ürün/hizmet bulma olanağı sağlar. Şirket, müşteri ihtiyaçlarını başkalarından önce sezer ve karşılar.

12 Finansal Yararlar Uzun dönemli ilişkiler, ilişki maliyetinin azalmasına olanak sağlar. Sadık müşteriler daha karlıdır. Sadık müşteri, olası müşteri için referanstır. Müşterinin elde tutulması, çalışanın da elde tutulması anlamına gelir.