Müşteri İsteklerinin Ürün Karakteristiklerine Dönüşüm Süreci.

... konulu sunumlar: "Müşteri İsteklerinin Ürün Karakteristiklerine Dönüşüm Süreci."— Sunum transkripti:

1 Müşteri İsteklerinin Ürün Karakteristiklerine Dönüşüm Süreci.
İLİŞKİLER QFD Müşteri İsteklerinin Ürün Karakteristiklerine Dönüşüm Süreci. Prof. Dr. Ali ŞEN

2 Çalışanları Yüksek Kaliteye Odaklamak
Eğitimin Amaçları Müşteri Performans Beklentileri ile ürün spesifikasyonları arasındaki bağlantıların nasıl kurulacağını öğrenmek. EE EE Müşteriyi Dinlemek. Kurum Kültürü Çalışanları Yüksek Kaliteye Odaklamak

3 QFD Nedir? Kalite: Müşteri şartlarını sağlamayı,
Fonksiyon: Kaliteyi sağlayacak yapılanmaları, Yayılım: Şartların bu fonksiyonlara adım adım aktarılmasını kapsar.

4 QFD Nedir? Müşteri sesini tasarım şartlarına dönüştüren yapısal bir yöntemdir. Kuruluşları, müşteri istekleri odağında tutmayı sağlayan bir yaklaşımdır. Mutabakata varılmış müşteri isteklerini izlemek ve dokümante etmek için standart bir sunum şeklidir.

5 QFD Çalışmalarına Kimler Katılmalıdır?
İlgili süreç sahipleri, Tedarikçilerden ilgili süreç sahipleri, Müşteri temsilcileri, QFD konusunda deneyimli biri,

6 Neden QFD? Temel Müşteriyi ve gelişim trendlerini daha iyi anlamak,
Müşteri sesinin formel ve detaylı bir dokümanını hazırlamak, İlgili fonksiyon sorumluluklarını , hedeflerini ve yeterlilik gerekliliklerini netleştirmek, Takım çalışmasının temel zeminini oluşturmak, Farklı fonksiyonların ortak kullanacağı bir referans oluşturmak,

7 Neden QFD? Uygulama Pratikleri
Müşteri taleplerinde rakipler ile karşılaştırmalı durumu algılamak, Tasarım geliştirme girdilerinde iyileştirmeler yapmak, Ürün / Ürüne bağlı hizmet üzerinde küçük , etkili değişiklikleri derhal yapmak, Araştırılacak alternatif senaryolar üretmek, Tasarım ekibini netleştirmek ve odakları müşteri+yenilik üzerine geliştirmek, Sadece ürünler ve ilgili hizmetlerin değil, aynı zamanda tasarım, geliştirme, hazırlık, takımlandırma ve imalat süreçlerindeki geliştirmeleri odak noktası haline getirmek

8 Geliştirme Pratikleri
Neden QFD? Geliştirme Pratikleri Ürün ve ilgili hizmetlerine yeni özellikler katmak, İdeallik ilerlemesini hedefe koyarak tasarım ve geliştirme faaliyeti yapmak, Yaratıcı ve yenilikçi çözüm patentlerini planlamak ve gerçekleştirmek

9 Etkili QFD Uygulaması için Ne yapılmalıdır?
QFD projesinin spesifik gereksinimlerini net olarak tanımlamak, İlgili tüm yönetim seviyelerinin projenin önemi ve katkısı konusunda desteğini güvence altına almak, Görevlendirmede etkili kişileri seçmek, Eğitim, pratik yapma ve iletişimi sürekli hale getirmek, Gerekli kaynakları belirlemek ve yönetim onayını almak, Proje sahipliğini doğru seviyede kişilere vermek,

10 QFD Kazanımları Nelerdir?
Ürün ve ilgili hizmetlerde ideallik ilerlemesi, Ürün Geliştirme süresinin Kısalması, Bir sonraki geliştirme ve problem çözmeye yüksek standartlarda hazır olmak, İç ve dış takımların entegrasyonu sayesinde müşteri ve tedarikçiler ile iyileştirme tabanlı ve uzun süreli ilişkilere sahip olmak, Başlangıç süre , kayıp ve problemlerinin etkili olarak azaltılması, Güçlü dokümantasyon.

11 Kalite Kartı QFD Temel Elemanı
Ürün ve ilgili hizmetlerde ideallik ilerlemesi, Ürün Geliştirme süresinin Kısalması, Bir sonraki geliştirme ve problem çözmeye yüksek standartlarda hazır olmak, İç ve dış takımların entegrasyonu sayesinde müşteri ve tedarikçiler ile iyileştirme tabanlı ve uzun süreli ilişkilere sahip olmak, Başlangıç süre , kayıp ve problemlerinin etkili olarak azaltılması, Güçlü dokümantasyon.

12 Kalite Evi Müşteri Şartlarını Listele (What’s)
Teknik Tanımlayıcılar (How’s) İlişkiler (What’s & How’s) Rekabet Değerlendirmesi Müşteri Şartlarına öncelik Teknik tanımlayıcılara öncelik,

13 Kalite Evi Elemanları Müşteri İstekleri ve Bu isteklerin Önemlilik Düzeyleri Belirlenir

14 Kalite Evi Elemanları Müşteri Şartlarının Rekabet Değerlendirmesi Yapılır

15 Kalite Evi Elemanları Müşteri İsteklerini Karşılayacak Teknik Yeterlilikler Tanımlanır.

16 Kalite Evi Elemanları Teknik Yeterlilikler ile Müşteri Etkileşimleri arasındaki İlişkiler İncelenir.

17 Kalite Evi Elemanları Teknik Yeterliliklerin Aralarındaki Etkileşim İncelenir.

18 Kalite Evi Elemanları Teknik Yeterliliklerin Rekabet Değerlendirmesi Yapılır

19 Kalite Evi Elemanları Performans rekabeti ile teknik rekabet verilerini ilişkilendirmek,

20 Çözüm Hedefleri İyileştirilecek Müşteri Şartları
İyileştirilecek Teknik Karakteristikler İyileştirilecek Müşteri Şartları

21 Bazı Tanımlamalar

22 Performans - Karakteristik
Performans ürün kullanımı ile elde edilecek kazancın kaynağıdır. Karakteristik ürünün kullanım şartlarındaki performansı için taşıması gereken özelliklerdir SEBEP SONUÇ KARAKTERİSTİK PERFORMANS

23 İdeallik İdealliği tanımlama nedeni,problemi doğru yönde ve yeniden çalışmaya gerek duyulmayacak yönde çözebilmek için doğru ve açık iyileştirme amaçları belirlemektir. İdeal Sistemler saf fonksiyonel uygulamalar yaratır. Bu fonksiyonlar Alan Kapatmaz, Ağırlık yapmaz, İşçilik gerektirmez, Bakım istemez, Hiç zararlı bir sonuç üretmeden sadece fayda üretir. Elde edilen yararlar İdeallik = Oluşacak zararlar

24 Son Kullanıcı İhtiyaçları
Performans İhtiyacı Fayda Önem Telefonumun Şarjı ile uğraşmak istemiyorum. Şarj aleti yok. Şarj etme derdi yok. Pil bitme derdi yok Yüksek Telefonum çizilip , boyası atıp görüntüsü bozulmasın. Çirkin görüntü, Okumada kolaylık, Düşük Kaybettiğimde kolay bulayım. Sessiz konumda bile olsa! Vakit kazanmak, …..

25 Performans Karşılaştırma
Performans İhtiyacı Bizim Ürün Durumu En İyi Uygulama Durumu İdeal Durum Telefonumun Şarjı ile uğraşmak istemiyorum. 8 saat konuşma süresi sonra müşteri destekli şarj 24 saat konuşma sonrası belirlenmiş alanlarda müşteri desteksiz şarj Sınırsız ve her potansiyel alanda kendini müşteri desteksiz şarj olanağı Telefonum çizilip , boyası atıp görüntüsü bozulmasın. Kaybettiğimde kolay bulayım. Sessiz konumda bile olsa! …..

26 Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu

27 Müşteri İsteklerinin Türleri
Ürünün Beklenen Davranışını hedef alan fonksiyonel istekler, İnsan Faktörleri, Fiziksel Şartlar, Güvenilirlik, Yaşam Döngüsü ile İlgili İstekler, Kaynaklar ile İlgili İstekler, İmalat ile İlgili İstekler,

28 Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu
Performans Kriterlerini Oluşturmak, Ömür, Montaj Kolaylığı, Kötü Yol Koşullarında Dayanıklılık, Konfor, Bakım Kolaylığı

29 Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu
Her Kriter için Araştırma Amaçlarını Belirlemek,(Montaj Kolaylığı) Montaj operasyonları süresi, Takım gerekliliklerinde zorluklar,

30 Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu
İdeallik Durumunu Belirlemek, Kazançlar+Faydalar Maliyetler+Zararlar

31 Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu
Performans Alanında, Mevcut Ürün Performansı Best Practice, IFR

32 Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu
Odak Grupları Belirlemek, Grup Adı Toplanacak Bilgi Tamirci Sökme İşlemleri, Sorunlu durumlar, Makasın durumu

33 Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu
Performans Yansımaları, Her bulgunun zincirdeki yansımalarını tanımlama

34 Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu
Bulguları Dokümante Etmek, Performans Açılımı MÜ BP IFR Rekabet Değerlendirme Vidanın sökülme süresi

35 Performans Gereksiniminin Araştırılması ve Dokümantasyonu
Rapor, Bulgular, Sebep Sonuç İlişkileri, Fırsatlar, MÜ Bulguları, BP Bulguları, IFR Araştırmaları

36 Müşteri İsteklerinin Girilmesi
Yeni Pazarlar Bulmak Müşteri Bağlılığı Oluşturmak Kazanan Ürünler Üretmek, Çevrim süresini Kısaltmak, Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, Kalitesizlik maliyetini azalt, Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

37 Müşteri İsteklerinin Teknik Karakteristiklerle İlişkilendirilmesi
Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Yeni Pazarlar Bulmak Müşteri Bağlılığı Oluşturmak Kazanan Ürünler Üretmek, Çevrim süresini Kısaltmak, Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, Kalitesizlik maliyetini azalt, Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

38 Müşteri İsteklerinin Teknik Karakteristiklerle İlişkilendirilmesi
Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Yeni Pazarlar Bulmak 9 3 1 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak Kazanan Ürünler Üretmek, Çevrim süresini Kısaltmak, Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, Kalitesizlik maliyetini azalt, Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

39 Önem Puanlaması 1 4 16 3.2 24 4.8 3 5 2 Önem 1. Değerlendirici
Budanmış Toplam Budanmış Ortalama Yeni Pazarlar Bulmak 3 1 4 16 3.2 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 24 4.8 Kazanan Ürünler Üretmek, Çevrim süresini Kısaltmak, 2 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, Kalitesizlik maliyetini azalt, Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

40 Önem Puanlaması 9 1 3 5 4 2 Önem Ürün Tasarımı ve Geliştirme
Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Yeni Pazarlar Bulmak 3 9 1 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 Kazanan Ürünler Üretmek, 4 Çevrim süresini Kısaltmak, 2 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, Kalitesizlik maliyetini azalt, Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

41 Rekabet Verileri 3 5 21 4 13 2 1 34 32 14 23 123 Önem Çok Zayıf Zayıf
Orta Güçlü Çok Güçlü Yeni Pazarlar Bulmak 3 21 4 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 13 2 Kazanan Ürünler Üretmek, 1 34 Çevrim süresini Kısaltmak, 32 14 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, 23 Kalitesizlik maliyetini azalt, 123 Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

42 Genel Görünüm 3 9 1 21 4 5 13 2 34 32 14 23 123 Önem Çok Zayıf Zayıf
Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Çok Zayıf Zayıf Orta Güçlü Çok Güçlü Yeni Pazarlar Bulmak 3 9 1 21 4 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 13 2 Kazanan Ürünler Üretmek, 34 Çevrim süresini Kısaltmak, 32 14 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, 23 Kalitesizlik maliyetini azalt, 123 Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

43 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Olasılık Teknik Özellikler Etkileşim ? ?.
Rasyonellik Değerlendirmesi Teknik Özellikler Olasılık Etkileşim 1 2 3 ? ?. 4 5 6 This proforma is intended for recording the roof discussions. Clearly it will need to be edited to reflect the number of your processes and what they are called. We have found in practice that it is a useful tip to get each process the scribble out the two white boxes beside their own process name so that they don’t fill these in by mistake. 7 8 9 Olumlu 10 Olumsuz Her ikisi

44 Teknik Korelasyonlar 3 1 9 Ürün Tasarımı ve Geliştirme
Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları 3 1 9

45 3 9 1 21 4 5 13 2 34 32 14 23 123 9 = Güçlü İlişki 3 = Orta İlişki
1 = Zayıf İlişki Negatif etkileşimlerde –(eksi) işareti kullanılabilir. Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Çok Zayıf Zayıf Orta Güçlü Çok Güçlü Yeni Pazarlar Bulmak 3 9 1 21 4 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 13 2 Kazanan Ürünler Üretmek, 34 Çevrim süresini Kısaltmak, 32 14 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, 23 Kalitesizlik maliyetini azalt, 123 Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem

46 TEKNİK KARAKTERİSTİKLERİN ÖNEM PUANI
Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Çok Zayıf Zayıf Orta Güçlü Çok Güçlü Yeni Pazarlar Bulmak 3 9 1 21 4 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 13 2 Kazanan Ürünler Üretmek, 34 Çevrim süresini Kısaltmak, 32 14 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, 23 Kalitesizlik maliyetini azalt, 123 Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem Önem Puanı

47 HEDEFE GİDEN YOLUN BELİRLENMESİ
Ürün Tasarımı ve Geliştirme Ürün Tedarik ve Dağıtımı Bilimsel Araştırma Yetenekleri İnsan Kaynaklarını Geliştirme Fiziki Olanakların Yönetimi Müşteri Destekleme ve Geliştirme Malzeme Kontrol ve Onayları Çok Zayıf Zayıf Orta Güçlü Çok Güçlü Yeni Pazarlar Bulmak 3 9 1 21 4 Müşteri Bağlılığı Oluşturmak 5 13 2 Kazanan Ürünler Üretmek, 34 Çevrim süresini Kısaltmak, 32 14 Kaynak Kullanım Performansını Arttırmak, 23 Kalitesizlik maliyetini azalt, 123 Tedarik Maliyetlerini İyileştir, Önem Bizim Performansımız R1 Performansı R2 Performansı

48 Hedeflerin Belirlenmesi
Önem Puanı Bizim Durumumuz R1 Durumu R2 Durumu İdeal Durum Hedef Ürün Tasarımı ve Geliştirme 81 Ürün Tedarik ve Dağıtımı 115 Bilimsel Araştırma Yetenekleri 4 İnsan Kaynaklarını Geliştirme 66 Fiziki Olanakların Yönetimi 38 Müşteri Destekleme ve Geliştirme 89 Malzeme Kontrol ve Onayları 54

49 İKİNCİ OTURUM Kalite Evi Gözden Geçirme, Kalite Evi 4 Aşaması,
Pugh Kavram Seçimi, Örnek, Alıştırma,

50 Tırmanma Kayışı

51 Suntex Süreci

52 Ön Cam Sileceği

53 BUZDOLABI MÜŞTERİ SESİ
Düşük Enerji Tüketimi Sessiz Isı Ayarı Bölümlere göre düzenlenmiş Yiyeceklerin Bozulması Önleniyor Depolama Alanı Büyük Esnek Depolama Alanı Kolay Ulaşım ve Görüntü Temizlemesi Kolay Büyük Parçalar Konabilir Bozulmaz Düşük Servis Maliyeti Taşıması ve Kurulması kolay Mutfak Alanına Uyum sağlar, Mutfak Dekoru ile Uyumlu Temiz su dışarıdan Düşük Fiyat

54

55 Dört Aşama Kalite Evi: Performansın Planlanması,
Kalite Evi:Fonksiyonel Şartların Planlanması, Kalite Evi:Tasarım Parametrelerinin Planlaması, Kalite Evi:Proses Değişkenlerinin Planlaması, Performans Fonksiyon Tasarım Parametreleri Tasarım Şartları Proses Parça Şartları Müşteri Proses Şartları Performans Üretim İşlemleri Tasarım Şartları Parça Şartları Proses Şartları Memnuniyet

56 PUGH KAVRAM SEÇİMİ Karşılaştırma Kriterlerini Seç,
Kriterlerin Ağırlıklarını Belirle, Kavramları Tanımla, En İyi olduğu düşünülen kavramı referans olarak seç, Diğerlerini bu referansa göre tanımla: +1 daha iyi, 0 eşdeğer, -1 daha kötü. Kavramların ağırlıklı skorlarını hesapla( Referans hariç), Kavramları incele: akılda tut, güncelle, veya sil. Diğerlerinin en iyi elemanlarını bir araya getir. Tabloyu güncelle & en iyi kavram ortaya çıkıncaya değin iterasyonu sürdür. 56

57 PUGH KAVRAM SEÇİMİ Kriter 1 4 - +1 2 5 -1 3 +Skor -4 - Skor Seçenek 1
(Referans) Seçenek 2 Seçenek 3 Seçenek 4 Kriter 1 4 - +1 2 5 -1 3 +Skor -4 - Skor Ağırlık 57

58 Araba Klaksonu için Tasarım ve Performans Kriterleri
ÖRNEK ÇALIŞMA Araba Klaksonu için Tasarım ve Performans Kriterleri İlk Kriterler 100 ile 125 Desibel ses düzeyi elde etmek, 2000 ile 5000 hertz arasında ses frekansı elde etmek, Su ve Kirlilik karşısındaki bozulma direnci, Titreşim ve şok direnci karşısında aşınma yıpranmanın hızlanması ya da hız kesme direnci, Hararet ve yüksek devir fazlalığına direnç, Düşük güç tüketimi, Bakım Kolaylığı, Az Yer Kaplasın, Uzun Sevis Ömrü Düşük İmalat Maliyeti, Kolay Kurulum, Uzun Raf Ömrü,

59 Araba Klaksonu için Tasarım ve Performans Kriterleri
ÖRNEK ÇALIŞMA Araba Klaksonu için Tasarım ve Performans Kriterleri Birinci Raundda Eklenen Kriterler Hızlı Tepki Süresi, Az Sayıda Parça, Uygulama Kolaylığı, (Özellikle Acil Durumlarda), Otomobil alt sistemleri ile entegrasyon kolaylığı, Düşük Ağırlık, Araba Klaksonu için Tasarım Kavramları Geliştirme

60 Sarmal Bobin MOTOR FAN

61

62

63 ÜÇÜNCÜ OTURUM Geleneksel İmalat ve Tasarım Yöntemleri

64

65 Teşekkür Ederim