Hasta Hakları Hasta Memnuniyeti

... konulu sunumlar: "Hasta Hakları Hasta Memnuniyeti"— Sunum transkripti:

1 Hasta Hakları Hasta Memnuniyeti
Prof. Dr. Tevfik ÖZLÜ Karadeniz Teknik Üniversitesi (KTÜ) Farabi Hastanesi Başhekimi KTÜ Hasta Hakları Uygulama ve Araştırma Merkezi Müdürü Hasta Hakları ve Sağlıklı Yaşam Derneği Kurucu Yönetim Kurulu Üyesi Trabzon

2 “On iki gündür Hematoloji Servisinde yatıyorum
“On iki gündür Hematoloji Servisinde yatıyorum. Hocalar, asistanlarıyla birlikte her gün vizite geliyorlar. Kendi aralarında konuşup, bana bir şey demeden odadan çıkıp gidiyorlar. Konuştukları benim hastalığım, ama konuşmalarından bir şey anlamıyorum. İçlerinden biri bari, benim anlayacağım şekilde bilgi verse olmaz mı? Her gün bir sürü tahlil yapılıyor, benden kan alıyorlar. Sonuçlarından haberim olmuyor. Dosyaya bakıyorum, benim anlayabileceğim gibi değil. Eş, dost gelip durumumu soruyor. Ben kendi durumumu bilmiyorum ki, onlara söyleyeyim”

3 İş Odaklılık Ekipman Donanım Sağlık Çalışanları Tanı Tedavi
Organizasyon Fizik Alt Yapı

4 Sorunu çözmek (?) Astımı tedavi etmek
Amaç Sorunu çözmek (?) Astımı tedavi etmek

5 Soruna değil, hastaya odaklanmak
Amaç Hastaya yardımcı olmak, onu memnun etmektir. Astımlı hastayı tedavi etmek, Hastayı iyileştirmektir Soruna değil, hastaya odaklanmak

6 Hasta merkezli Tıp Hekim Sağlık çalışanları Hasta organizasyon
Fizik alt yapı

7 Etik ilkeler Hasta hakları Hasta güvenliği Hasta beklentileri
Hukuki mevzuat Hasta güvenliği Analizler, bildirimler Hasta beklentileri Anketler Hasta şikayetleri Şikayet kutuları, hasta iletişim üniteleri Hasta ihtiyaçları Araştırmalar, gözlemler Hasta memnuniyeti Anketler, araştırmalar

8 Hekimin Hedefi Doğru teşhis koymak Doğru tedavi uygulamak

9 Hasta Beklentileri Doğru teşhis, doğru tedavi
Ağrı ve ıstırabın bir an önce dinmesi dinmesi Endişe ve korkuların giderilmesi Bilgi edinme, soruların yanıtlanması Hastalığıyla başa çıkmak için bilgi, beceri ve motivasyon edinme Saygı, ilgi, hakkaniyet, güven, gizlilik, konfor…

10 Geçmişte Hasta-Hekim İlişkisi
Tıbbî bakım

11 Günümüzde hasta-hekim ilişkisi
Hekim, hemşire, laborant, röntgen teknisyeni, Güvenlik görevlisi, otopark elemanı, tıbbi sekreter Sermaye, hastane yönetimi, Maliye, sigorta/sosyal güvenlik kurumları İlaç sektörü ve eczaneler Tıbbî teknoloji ve ürün sunanlar Ulusal/uluslararası aktörler Hukuk Medya Etik Kurullar Haklar Politikalar Hasta Tıbbî Bakım Toplumsal değerler Ödevler Meslek Odaları Dernekler Teknoloji Meslek Etiği

12 Sorun Hasta, hekim veya sağlık kurumu karşısında haklarını
koruyabilecek bilgi ve donanıma sahip değildir

13 Hasta Hakları Sağlığını Koruyup Geliştirme Sağlık Sistemine Katılma
Hizmetten (Eşit) Yararlanma Hekim, Sağlık Kurumu Seçme Güncel, Bilimsel Tıbbi Bakım Özen Görme Kayıt/Belgelere Ulaşma/Düzeltme Aydınlatılmış Onam Tedaviyi Reddetme Tıbbî Araştırmalarda Korunma Mahremiyetinin Korunması Saygı ve Şefkat Görme Konfor ve Güvenliğin Temini Moral ve Manevi Destek Alma Refakatçi, Ziyaretçi Bulundurma Şikayet ve Zararı Tazmin etme Acısının Dindirilmesini İsteme Onuruyla Ölme

14 Özetle… Hastalar İhtiyaçları olan hizmete kolayca ulaşabilmeli
Hastalık ve tedavileri konusunda bilgilenmeli Kendileriyle ilgili özerk karar verebilmeli Hakkaniyet, özen ve saygı görmeli Mahremiyetleri korunmalı Tıbbi uygulamalardan zarar görmeleri önlenmeli

15 Neden Hasta Hakları? Bireyselleşme ve hak kullanma bilincinde artış
Otoriter ilişkiden eşit ilişkiye doğru kayma Yaşlı ve kronik hasta popülasyonunda artış Tıbbi girişimlerin niteliğindeki artış Gen ve kök hücre tedavileri, organ nakli Tıbbi girişimlerin niceliksel artışı Tıbbın suiistimal edilebildiğinin anlaşılması Tıbbın karmaşıklaşması Sağlık giderlerinin artması Tıpta bilgisayar ağının kullanımı

16 Hasta Haklarıyla İlgili Uluslararası Düzenlemeler
Amerikan Hastane Birliği Hasta Hakları Beyannamesi (1972) Dünya Tabipler Birliği Bildirgesi (Lizbon, 1981) Avrupa Hasta Haklarının Geliştirilmesi Bildirgesi (Amsterdam, 1994) Dünya Tabipler Birliğinin Gözden Geçirilmiş Bildirgesi (Bali, 1995) Biyoloji ve Tıbbın Uygulanması Bakımından İnsan Hakları ve İnsan Haysiyetinin Korunması Sözleşmesi: İnsan Hakları ve Biyotıp Sözleşmesi (Oviedo, 1997) Hasta Haklarına İlişkin Avrupa Statüsü (Roma, 2002)

17 Hasta Haklarıyla İlgili Mevzuatımız
Anayasa (Madde 17,20,56) Sağlık Mevzuatı (180 kanun, tüzük, yönetmelik…) Tababet Ve Şuabatı San'atlarının Tarzı İcrasına Dair Kanun Tıbbi Deontoloji Tüzüğü Hekimlik Meslek Etiği Kuralları Hemşirelik Kanunu Organ Ve Doku Alınması, Saklanması Ve Nakli Hakkında Kanun İlaç Araştırmaları Hakkında Yönetmelik Hasta Hakları Yönetmeliği (1998) Sağlık  Tesislerinde Hasta Hakları Uygulamalarına İlişkin Yönerge (2003) İnsan Hakları ve Biyotıp Sözleşmesi’nin Onaylanmasının Uygun Bulunduğuna Dair Kanun (2003) Hasta Hakları Uygulama Yönergesi (2005)

18 ya bizim haklarımız ne olacak?
Hasta Hakları tamam da ya bizim haklarımız ne olacak?

19 Hekim Hakları Konsültasyon isteme Mesleğini serbest seçme, icra etme
Makul iş yükü Tanıklıktan çekilme Tedaviyi seçme Hastayı reddetme Doğru bilgi alma Yeterli zaman ayırma Acil hizmet yükünün azaltılması İyileşme garantisi vermeme Mesleğini serbest seçme, icra etme Güncel tıbbı uygulama Etiğe uygun çalışma Baskı altında kalmama Değerlerine ters düşmeme Sağlığını koruma Yeterli gelir temini Nitelikli eğitim ve kendilerini yenileme Yönetime katılma

20 Aynı şey değil! Hastaların hakları, çoğu kez hekimlerin ödevleridir
Hekimlerin hakları, çoğu kez hastaların ödevi değildir

21 Kuşkular, Korkular, Tepkiler
Hastaların hakkı mı yenmiş? Hak değirmende olur Hastaların hakkı mı olurmuş? Bu hasta hakları da nereden çıktı? Ya bizim hakkımız ne olacak? Hastaya çok hak verirsen tepene çıkar Hasta hastalığını bilsin Böyle giderse hekimlik yapamayız Hepsi iyi güzel de, bize uymaz

22 Hasta haklarına karşı çıkmak ne anlama geliyor?
BAŞLICA HASTA HAKLARI Sağlığını Koruyup Geliştirebilme Hizmetten Eşit Olarak Yararlanma Hekim ve Sağlık Kurumu Seçme Doğru ve Özenle Tedavi Görme Bilgilenme,Tıbbî Kayıt/Belgelere Ulaşma Aydınlatılmış Onam ve Tedaviyi Reddetme Tıbbî Araştırmalardan Korunma Mahremiyetin Korunması Saygı ve Şefkat Görme Konfor ve Güvenlik Moral ve Manevi Destek Alma Refakatçi ve Ziyaretçi Bulundurma Şikayet ve Zararını Tazmin Etme Onurla Ölme İnsanlar sağlığını koruyup geliştirememeli Hastalar arasında ayrımcılık yapılabilir Hasta istediği hekime gidememeli Yanlış ve baştan savma tedavi normaldir Hastalara bilgi ve dosyaları verilmemeli Hasta yaşamı ve geleceği hakkında karar veremez Hastalar denek olarak kullanılabilir Hastaların özel hayatı deşifre edilebilir Hastalara acımasız ve kaba davranılabilir Hastaların morale ihtiyacı yoktur Yanlış teşhis ve tedavilere bağlı ölüm ve sakatlanmalar karşılıksız kalmalıdır Hastaların onuru olmaz

23 Ne istiyorlar? Ne istiyoruz?
HASTALAR HEKİMLER Kendisine yeterli süre ayrılmasını ister Hastasına yeterli süre ayırmak ister. Temiz ve çağdaş bir sağlık tesisi ister Temiz ve çağdaş bir ortamda çalışmak ister. Sağlığına biran önce kavuşmak ister Hastasını biran önce iyileştirmek ister Tıbbi gelişmelere uygun tedavi ister Bilimsel gelişmeleri takip etmek ister. Hekimine güven duymak ister Kendisine güvenilmesini ister Saatlerce poliklinik sırası beklemek istemez Poliklinik önünde hastaların yığılmasını istemez Malpraktise uğramaktan korkar Malpraktis yapmaktan korkar Kendisiyle ilgili kararlara katılmak ister Hastasıyla yasal sorumluluğu paylaşmak ister

24 Hekimler ve Hasta Hakları
Hasta hakları süreci hekim örgütlerince başlatılmış ve geliştirilmiştir. Hasta hakları hareketini destekleyip, sürdürenler çoğunlukla hekimlerdir. Hasta hakları, hekimlik mesleğinin etik ilke ve kurallarından ibarettir. Hasta hakları alanında elde edilecek gelişmeler hekimlerin de lehinedir.

25 Vekilin sorumluluğu Vekalet sözleşmesine göre, vekil müvekkilinin çıkar ve yararını gözetmeli ve onun haklarını savunmalıdır. Hastanın hakkını korumak, hastanın yararını gözetmek hekimin temel ödevidir.

26 Hasta Hakları; Sağlık çalışanlarının ellerini kollarını bağlamak için tanımlanmamıştır. Hastaların haksız kazanımlar elde ederek, avantajlı konuma gelmelerini amaçlamaz. Hastaların her halükarda haklı oldukları anlamına gelmez.

27 Hasta Hakları: Kurumsal Kazanım
Sağlık çalışanlarının işlerini kolaylaştırır. Hizmette amaçlanan yararın alınmasını sağlar Ürettiğimiz hizmetin nitelik ve kalitesini yükseltir Her gün yaşanan çatışmaları önler Kurumları daha kaliteli, üretken hale getirir Hasta memnuniyetini elde etmemizi sağlar Toplam kalite yönetiminin bir parçasıdır Şikayetler, yöneticiler için yol göstericidir

28 Hasta Hakları: Bireysel Kazanım
Mesleki tatminimizi artırır Hizmeti alanların memnuniyetini artırarak onların gözünde bize saygınlık kazandırır Bizi başarıya ulaştırır Hasta hakları, sadece hastalar için değil; sağlık çalışanları ve sağlık kurumları için de geliştirilmeli ve öne çıkarılmalıdır.

29 Hasta Hakları: Yükselen Değer
Hastalarının haklarına saygı duyup, kendisini buna göre yapılandırabilen sağlık kurumları başarılı olacaktır Hasta haklarını dikkate almayan hekimler ve kurumlar, hizmet verdikleri kitle karşısında güven ve itibar kaybına uğrayacaklardır Bu, onları başarısız ve yetersiz konuma düşürecektir

30 Teşekkürler Sağlıklı ve onurlu bir yaşam için…. Tevfik ÖZLÜ
Sedat BOSTAN Teşekkürler

31 Ya bizde durum nasıl?

32 Tabip olan adama gerektir ki,
Hacı Paşa: “Çağıran ister şehzade olsun, ister alelâde biri olsun; ister fakir, ister zengin olsun, hekim çağrılan her yere gitmeli” Hayrullah Efendi: “Tababet ile meşgul olan kimse yeni ilaç işitse veya bilinen bir ilacın yeniden imali veya kullanışını duysa, hemen o ilacı tecrübeye kalkışmamalıdır. Ancak faydalı olduğu çok biliniyorsa müstesna” Akdeniz N. Osmanlılarda Hekim ve Hekimlik Ahlakı 1977

33 Tabip olan adama gerektir ki,
Abbas Vesim: Hastadan hatır kıracak bir iş zuhur ederse, karşılık vermeye Her hastaya ihtimamı kendi hakkında olan ihtimamı gibi ola Kastı ve hedefi takatinin gerektirdiği ölçüde hastasının faydasına ve hastalığını defetmeye çalışmak ola. Para kazanmak veya ilaç yapmada kullanılan köklerin tesirini tecrübe etmek veya yetiştiğini etrafa göstermek olmaya Her akşam, gündüzde vaki olan işleri bir bir tefekkür eyleye. Eğer isabetli ise ne alâ, eğer hata etmiş ise telafi ede Ülkeden ülkeye gidip ilaçlar ve edviyenin müfredat ve mürekkebatının tabiatlarından bahse kadir olanlarla konuşup, bu ilaçların bedende nasıl tesir ettiğini görüştüğü hekimlerden sorup öğrene, kendi istidadına mağrur olmaya ve bir kelime olsun kapmaya baka Akdeniz N. Osmanlılarda Hekim ve Hekimlik Ahlakı 1977

34 Tabip olan adama gerektir ki,
Ahmet bin Bali: İyi huylu, halka muamelesi güzel, güler yüzlü, emin ve sır tutan olsun, hastalara yakın davransın Adalete aykırı bir hareket görülmemeli Bütün kuvvetini hastanın sağlık bulmasına sarf etmesi ve kalbine kuvvet vermesi, “sağlık bulmana az kaldı” diye maneviyatını yükseltmesi lazımdır Tedavi sırasında geçenleri saklamalı, hastayı çekiştirip anlatmamalı Hasta yalnızken tenhada muayene etmeli; zira belki hasta hastalığını saklamak ister, kimsenin öğrenmesini istemez veya utanır Akdeniz N. Osmanlılarda Hekim ve Hekimlik Ahlakı 1977

35 Güncel Hukuki Düzenlemeler

36 Anayasal Düzenleme Herkes, yaşama, maddi ve manevi varlığını koruma ve geliştirme hakkına sahiptir. Tıbbi zorunluluklar ve kanunda yazılı haller dışında, kişinin vücut bütünlüğüne dokunulamaz; rızası olmadan bilimsel ve tıbbi deneylere tabi tutulamaz. Madde 17

37 Anayasal Düzenleme Herkes, özel hayatına ve aile hayatına saygı gösterilmesini isteme hakkına sahiptir. Özel hayatın ve aile hayatının gizliliğine dokunulamaz. Adli soruşturma ve kovuşturmanın gerektirdiği istisnalar saklıdır . Madde 20

38 Anayasal Düzenleme Herkes, sağlıklı… yaşama hakkına sahiptir…
Devlet, herkesin hayatını, beden ve ruh sağlığı içinde sürdürmesini sağlamak; … amacıyla sağlık kuruluşlarını tek elden planlayıp hizmet vermesini düzenler. Devlet, bu görevini kamu ve özel kesimlerdeki sağlık ve sosyal kurumlarından yararlanarak, onları denetleyerek yerine getirir. Sağlık hizmetlerinin yaygın bir şekilde yerine getirilmesi için kanunla genel sağlık sigortası kurulabilir. Madde 56

39 Hasta Hakları Hastanın, için gereksinim duyacağı her türlü destek ve
kaybettiği sağlığını en kısa zamanda, mümkün olabildiğince en yüksek seviyede, en konforlu ve saygın bir biçimde geri alabilmesi bu mümkün olamadığında ise, hastalığına karşın yaşam kalitesini koruyabilmesi bu da elde edilemezse insan onuruna yakışır biçimde ölebilmesi için gereksinim duyacağı her türlü destek ve hizmete kolayca ulaşabilmesini amaçlar.