SATIŞ ve PAZARLAMA TEKNİKLERİ

... konulu sunumlar: "SATIŞ ve PAZARLAMA TEKNİKLERİ"— Sunum transkripti:

1 SATIŞ ve PAZARLAMA TEKNİKLERİ

2 KAZANAN İŞLETME YAŞAYAN İŞLETME AMACINIZ NEDİR?

3 YÖNETİM HATALARI Kurumsallaşamama
Yönetimde yetersizlik ve profesyonelleşememek, İletişim sorunu, Görev tanımlarının olmayışı, Aile üyeleri arasında geçimsizlik, Yetki ve sorumluluk dengesinin olmayışı, İnsan kaynaklarına yeterince önem vermemek, Ani karar vermek, İş gücü devrinin yüksek olması, Prosedür, yönetmelik, iş ve belge akışı gibi sistematik alt yapının yetersiz oluşu, Eğitim ve geliştirme etkinliklerinin yetersiz oluşu.

4 KURUMSALLAŞMA NEDİR? "Sürdürülebilir başarı için gereken yönlendirme, yönetim ve kontrol sistemlerinin uygulanmasıdır " Yani başarının sürdürülebilirliği için gerekli yöntemlerin uygulanması. İşler büyüdükçe belirli bir sistematiğe olan ihtiyaç ortaya çıkar. Bu ihtiyaçlar kurumsallaşma ile birlikte karşılanırsa başarıya ulaşılır Aile şirketinde kurumsallaşma iki aşamada görülür: Ailenin, işin içindeki yeri ve konumu ile ilgili kurumsallaşma Kurumun işleyişi ile ilgili kurumsallaşma

5 SATIŞ ve PAZARLAMA AYNI ŞEY MİDİR?

6 SATIŞ ÜRÜN ya da HİZMETİN MÜMKÜN OLAN EN KISA ZAMANDA VE O ANDA SATILMASIDIR. PAZARLAMA ÜRÜN ya da HİZMETİN PLANLI BİR ŞEKİLDE VE SÜREKLİ SATILMASIDIR.

7 PAZARLAMA MÜŞTERİYLE BAŞLAR

8 BİR MAL YA DA HİZMETİ BEDELİNİ ÖDEYEREK ALAN KİMSE

9 MÜŞTERİ VELİNİMET DEĞİL PATRONDUR!
Maaş, ikramiyeler, sigorta, vergiler ve diğerlerini karşılayan müşterinin parasıdır. Çalışanlara ödeme yapan müşteridir, bütün çalışanlar, patron dahil müşteri için çalışır. Eğer bir iş direk ve dolaylı olarak müşteriyi çekemiyor veya tutamıyorsa, o iş gereksizdir.

10 MÜŞTERİ TİPLERİ OLUMLU MÜŞTERİ OLUMSUZ MÜŞTERİ ŞÜPHECİ MÜŞTERİ

11 MEVCUT MÜŞTERİYİ ELDE TUTMAK, YENİSİNİ KAZANMAKTAN DAHA
…?

12 MÜŞTERİ SADAKATİNİ NELER OLUŞTURUR?
MEMNUN OLDUKLARI KONULARI YEDİ KİŞİYE ŞİKAYETÇİ OLDUKLARI KONULARI YİRMİ KİŞİYE ANLATIRLAR MÜŞTERİ SADAKATİNİ NELER OLUŞTURUR? DEĞER MÜŞTERİ DEĞERİ MÜŞTERİ TATMİNİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

13 DEĞER Değer, müsterilerin ne istedikleri ve ürünü satın alıp kullandıktan sonra ne elde ettikleri ile ilgilidir. Yapılan bir arastırmada, algılanan değerin müsterinin satın alma sonrası davranıslarında, müsteri tatminine göre daha etkili olduğunu göstermistir. Değerin, müsteri tarafından "düsük değer" algılaması, müsterinin kaybedilmesine neden olabilecektir.

14 MÜŞTERİ DEĞERİ -yaptığı harcama miktarı,
Müşterinin, işletme açısından taşıdığı önemin derecesiyle ilgilidir. Satış yapılan müşterilerin mutlaka kayıtları tutulmalı ve işletme değeri hesaplanmalıdır: -yaptığı harcama miktarı, -toplumsal saygınlık ve kabul görme düzeyi, -ikamet adresi…vs ÖRNEK: Las Vegas‘ taki kumarhanelerin sahibi Harrah isletmesinin kurduğu sistemde, müşterinin kumarhaneye üçüncü gelişinde . müşterinin değeri hesaplanmakta, müşterinin bir daha ne zaman geleceği, ne kadar para harcayacağı tahmin edilmektedir.

15 MÜŞTERİ TATMİNİ Tatmin, tüketicilerin satın aldıkları mal ya da hizmetin beklentilerini karşılanması ile ilgilidir. Günümüz müşterisinin ihtiyacın karşılanmasının yanında yeni istekleri oluştu: - Kullandığı ürünlerin çevreye zarar vermemesini istemektedir. - İnsan sağlığına zarar vermemesi ön planda tutulmaktadır. - Enerji ve yakıt tasarrufu sağlayan ürünler öncelikle tercih edilmektedir. - Satın alınan ürünlerde yaşamlarını kolaylaştırması niteliği aranmaktadır. - İmaj tüketimine ağırlık verilmektedir. - Yüzde yüz mükemmel ürün değil, fark yaratan ve benzeri olmayan ürünler tercih edilmektedir. - Aynı paraya daha fazlasını sunan ürün veya isletmeleri tercih etmektedir.

16 SİZCE MÜŞTERİ NİÇİN SİZDEN SATIN ALIYOR?
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Algılanan kalitenin beklenen kaliteden fazla olmasıdır. Yapılan araştırmada, genel müşteri memnuniyet puanımız 72,5’ tir. Ülkemizde müşteri memnuniyetinin en yüksek olduğu sektör beyaz eşya, en düşük olduğu sektör ise sağlık sektörüdür. MÜŞTERİNİN SADIK KALMASI İÇİN ONU MEMNUN EDENİN NE OLDUĞUNU BULMAK ZORUNDASINIZ! SİZCE MÜŞTERİ NİÇİN SİZDEN SATIN ALIYOR?

17 ÜRÜN KALİTESİ-ARTI ÖZELLİK
FİYAT AVANTAJI ULAŞIM KOLAYLIĞI REKABET YOKLUĞU SOSYAL İLİŞKİ GÜCÜ HİZMET SUNUM KALİTESİ PERSONEL GÜCÜ

18 MÜŞTERİNİN KALBİ NASIL KAZANILIR?
Sizin ve işyerinizin dış görünüşü ve konuşma biçiminiz en çok akılda kalandır. Pazarlama ne söylediğin değil, nasıl söylediğindir. Müşterilere temas etmek için fırsatlar yaratın. Müşterinin her zaman desteğe ihtiyacı olduğunu unutmayın. Her müşterinizin kendisini önemli hissetmesini sağlayın. Müşteriler hızlı hizmet ister. Ağırlama sanatında ustalaşın. Bütün müşterilerinize şükran duyun. Eskilerine de! Müşterilerinizin sırlarını tutun. Onlara verdiğiniz her sözü yazılı hale getirin.

19 MÜŞTERİNİN KALBİ NASIL KAZANILIR?
İsimleri ezberlemek, ilk hedefiniz olmalı. Ağırlama işinde samimiyetsizliğe düşmeyin. Cep telefonu görüşmelerini müşterinizin yanında yapmayın. Müşterinizle ilgili şüpheye düştüğünüz bir nokta olursa, kibar ve ılımlı davranmaya özen gösterin. Satın almayan müşteriye düşman olmayın. Şirketinize zarar verecek olsa bile müşterinize gerçeği söyleyin. Müşterinize verdiğiniz vaatler, eylemleriniz ve performansınızla tutarlı olmalı. Kalite, tutarlılıktır. Müşteriyi gözleyin, satışı ne zaman sonlandıracağınızı bilin.

20 PAZARLAMANIN GELİŞİMİ
Üretim Odaklılık (50’ ler) Satış Odaklılık (60’ lar) Tüketici Odaklılık (70’ ler) Strateji Odaklılık (80’ ler) İlişki Odaklılık (90’ lar)

21 Japonya'da eski ve koklu bir camasir makinesi ureticisi varmis, bunlarin basarili ve cok satan bir modeli varmis. Bu model ozellikle dayanikli ve uzun omurlu olmasiyla unluymus. Bir sure sonra ozellikle kirsal alanlardaki kullanicilardan servis hizmeti icin yogun bir geri gonderme yasanmis. Uzun sure bunun sebebini arastiran sirket en sonunda sebebi bulmus. Uzun suredir dayanikliligi ile unlenen bu camasir makinesini kullanicilar sadece kiyafetlerini degil, patateslerini yikamak icin de kullanmaya baslamis! GERÇEK BİR ÖYKÜ Cunku tarimda bu patatesleri yikamak icin satilan makinalar cok daha pahaliymis. Bunun uzerine japon sirketinin yaptigi hamle ise cok sasirtici…

22 Onlar makineyi gelistirip patates yikamak icin bile dayanikli hale getirmis. Servise gonderilen makine sayisi aniden dusmus, makine satislari buyuk oranda artmis. Bu hamle ile şirket hem teknik servis ihtiyacini dusurmus, hem pazar payini genisletmis (patates yikama makinasi alanina girerek) ve hem de musteri memnuniyetini kazanmis. GERÇEK BİR ÖYKÜ

23 PAZARLAMA MUCİZE YARATIR MI?
Kötü Bir Deneyimi Unutturamaz. Kusurlu Bir Şirketi Düzeltemez Sizi Bir Gecede Zengin Yapamaz. Bir Kere Yapıp Daha Sonra Unutmak Değildir. Müşterilerinizin İstemedikleri veya Almaya Güçlerinin Yetmeyeceği Ürün ve Hizmetleri Almalarını Sağlamaz.

24 GERÇEK SORUN NEDİR? Kapatamadığınız satışlar mı?
Kapatamadığınız müşteri hesapları mı? Müşteriye yeterli sunamadığınız hizmetleriniz mi? Satışta müşteri memnuniyetini düşüren hatalar mı? Yanlış hedef pazarınız mı? Yüksek maliyetleriniz mi? Ürününüzün veya hizmetinizin pazara uyumluluğu mu? İşyerinizin genel yönetim şekli mi?

25 ADIM ADIM PAZARLAMA Küçük Olduğunuz Gerçeğini Avantaja Çevirin.
Küçük Deneyin Ama Büyük Düşünün. Müşterinizle Devam Eden Bir İlişki Geliştirin. Garantiniz Üzerinde Durun. Küçük Bir Bütçeyi Akıllıca Kullanın. Bütün Seçeneklerinizi Keşfedin. Tedarikçilerinizle İlişkilerinizi Geliştirin. Uzman Tavsiyesi Alın. İşyerinizde Takım Oyunu’ nu BAŞLATIN!

26 KALİTELİ ÜRÜN, YÜKSEK FİYAT
PAZARLAMA YÖNTEMLERİ KALİTELİ ÜRÜN, YÜKSEK FİYAT 1- Finansal kaynakların yeterli olması, 2- Teknolojik kapasitenin yeterli olması ve teknolojik yeniliklere uyum sağlayabilme esnekliğinin bulunması, 3- Araştırma ve geliştirme faaliyetlerine önem verilmesi ve yeniliklere açık bulunulması, 4- Yetenekli personelin bulunması, 5- Satış sonrası montaj, servis, eğitim ve yedek parça hizmetlerinin sağlanabilmesi, 6- Sektörde yoğun bir rekabetin bulunmaması, 7- Mamulün rakiplerden ayırt edilebilecek şekilde kaliteli olması.

27 ORTA KALİTE, DÜŞÜK FİYAT
PAZARLAMA YÖNTEMLERİ ORTA KALİTE, DÜŞÜK FİYAT 1- İşletmenin rekabete ve dolayısıyla düşük fiyata dayanabilecek finansal kaynağa sahip bulunması, 2- Pazara sunulan mamullerde müşterilerin aşırı kalite aramaması, 3- Pazarda ekonomik güçleri yeterli olmayan müşterilerin de olması, 4- Kalite unsurunun üretilen mamul için çok fazla önemli olmaması.

28 TEK ÜRÜN ÜZERİNE YOĞUNLAŞMA
1- İşletme pazara sunduğu tek mamulde lider olmak isteyebilir, 2- İşletme tek mamulde yoğunlaşmakla rakipsiz kalmak isteyebilir. 3- İşletmenin finansal kaynakları birden fazla ürün üzerinde yoğunlaşmaya imkan vermeyebilir, 4- İşletmenin üretim teknolojisi ve üretim kapasitesi ile insan kaynakları, birden fazla ürün üzerinde yoğunlaşmada yeterli olmayabilir, 5- İşletme pazara sunduğu tek üründeki yeterliliği ve satış miktarı ile tatmin olabilir.

29 TEK ÜRÜN ÜZERİNE YOĞUNLAŞMA
1- İşletme pazara sunduğu tek mamulde lider olmak isteyebilir, 2- İşletme tek mamulde yoğunlaşmakla rakipsiz kalmak isteyebilir. 3- İşletmenin finansal kaynakları birden fazla ürün üzerinde yoğunlaşmaya imkan vermeyebilir, 4- İşletmenin üretim teknolojisi ve üretim kapasitesi ile insan kaynakları, birden fazla ürün üzerinde yoğunlaşmada yeterli olmayabilir, 5- İşletme pazara sunduğu tek üründeki yeterliliği ve satış miktarı ile tatmin olabilir.

30 PAZARLAMA YÖNTEMLERİ BİRDEN FAZLA ÜRÜN
1- İşletmenin kullanabileceği fazla finansal kaynağı vardır, 2- İşletmenin kullanmadığı üretim kapasitesi mevcuttur, 3- Pazara sunulacak diğer mamul, birinci mamulün tamamlayıcısı niteliğindedir ve birinci mamulün de satışını arttıracağı düşünülmektedir, 4- Tamamlayıcı mamul ile daha fazla müşteri bağımlılığı olacağı düşünülmektedir, 5- İlave mamullerle işletmenin satışlarında olabilecek dalgalanmalar azaltılmaya çalışılmaktadır, 6- Yeni mamullerle rekabet üstünlüğü elde edilmeye çalışılabilir, 7- Tek mamulün talebi doyma noktasına yaklaşmış olabilir, 8- Tek mamulün teknolojik olarak kısa sürede eskiyeceği tahmin edilmiş olabilir.

31 MARKA BAĞIMLILIĞI OLUŞTURMA
PAZARLAMA YÖNTEMLERİ MARKA BAĞIMLILIĞI OLUŞTURMA 1- İşletme, markası ile farklılaşmak isteyebilir, 2- Marka, pazara sunulan mamul için önemli bir unsur haline gelmiş olabilir, 3- İşletme, marka ile kaliteyi vurgulamak isteyebilir, 4- İşletmenin markası, sektörde bir garanti unsuru olarak algılanıyor olabilir.

32 DUYGUSAL ÖĞELER! Bilindiği gibi, metallerin mıknatısa yapısması, metallerin isteğine değil, mıknatısın çekici gücüne bağlıdır. İşte duygusal öğeler, aynı mıknatısta olduğu gibi, müşterilerin farkına varmadan bir isletmeye ya da ürünlerine bağlanmalarını sağlamaktadır. Müşteri sadakatinin oluşturulması için çeşitli öğeler ile müşterilerin duyuları etki altında bırakılmaktadır.

33 ÖRNEĞİN; Birbiriyle özdeş iki Nike spor ayakkabısı, iki farklı odada test edilmiştir. Bir odaya özel bir koku verilmiş, diğerine ise herhangi bir koku verilmemiştir. Büyük oranda, tüketiciler koku verilen odadaki ürünü diğerine göre daha fazla tercih etmiş, hatta o ayakkabı için daha fazla bedel ödeyebileceklerini bildirmişlerdir. 1990'lı yılların sonunda Singapur Havayolları, Stefan Florida Waters adlı bir kokuyu uçaklara, kabin görevlilerinin üzerine ve kalkıştan önce verilen sıcak havlulara sıkmıştır. Zamanla uçağa binen tüm yolcular, bu kokuyu tanıdıklarını belirtmişlerdir. Hoş ve rahat anıları çağrıştırma potansiyeli olan bu koku, Singapur Havayollarının markasını yansıtmıştır. Yapılan bir başka araştırmaya göre, Amerikalıların % 86'sı, Avrupalıların % 69'u, yeni araba kokusunu çekici bulduklarını belirtmişlerdir. Aslında bu koku, fabrikadan çıkan tüm araçlara sıkılan ve altı hafta boyunca etkili olan bir spreyden kaynaklanmaktadır.

34 ÖRNEĞİN; Barclay‘ s Bank, şubelerinde taze kahve servisi yaparak, koku ile müşterilerinin kendilerini evlerindeymiş gibi hissetmesini sağlamaya çalışmıştır. Kellog‘ s, gevreklerinin yerken çıkardığı çıtırtı seslerini geliştirmek için Danimarka'daki bir laboratuarda özel testler yaptırmıştır. İnsanların % 85'i, arabaların kapı kapanış sesleri arasında fark olduğunu söylemişlerdir. Mercedes-Benz‘ de sadece kapı kapanış sesi ile ilgilenen 12 mühendis çalışmaktadır. Nokia telefonlarının her modeline, klasik Nokia melodisi mutlaka yüklenmektedir. Çünkü tüketicilerin % 60 'ı iki cep telefonunu birbirinden ayıran temel özelliğin, telefonun görünüşü ya da teknik özellikleri değil, nasıl çaldığı olduğunu belirtmişlerdir.

35 1 GÜNDE PAZARLAMA PLANI 1. NİŞ (HEDEF PAZAR) SEÇİN
BENİM ÜRÜNÜMÜ KİMLER ALACAK? 2. PAZARLAMA ORTAMINIZI SEÇİN KİTLE İLETİŞİM ARAÇLARI, BİREYSEL GÖRÜŞMELER, SPONSORLUKLAR, REKLAM 3. PAZARLAMA HEDEFİ SEÇİN BİLİNİRLİK, POTANSİYEL MÜŞTERİ, CİRO 4. PAZARLAMA BÜTÇENİZİ OLUŞTURUN

36 1 GÜNDE PAZARLAMA PLANI 5. Pazarınızı ve Rekabeti İyi Anlayın.
*Pazarımda yeterli hizmet verilemeyen alanlar var mı? *Pazarım, para kazanabilmem için yeterince büyük mü? *Yalnızca gelir-gider dengesi için, pazardaki payım ne olmalı? *Pazar alanımda rekabetçi olabilmek zor mu? *Rekabet ortamında, ürün/hizmetin zayıf noktaları neler? *Pazar, sunduğum ürün/hizmeti seviyor mu?

37 1 GÜNDE PAZARLAMA PLANI 6. MÜŞTERİNİZİ ANLAYIN
Potansiyel müşterim, benzer ürünleri normalde nasıl (mağazadan, web’den, kapıdan) satın alıyor? Satın alma sürecinde, alma kararını etkileyen asıl kişi (eşlerden biri, satın alma aracısı, sekreter) kim? Müşterimin ne tür alışkanlıkları var? Örneğin, nereden bilgi alıyor? Hedef müşterimin satın almak için temel motivasyonları (iyi görünmek, acıdan kaçınmak, popüler olmak, vb.) neler.

38 1 GÜNDE PAZARLAMA PLANI 7. PAZARLAMA MESAJI OLUŞTURMA
* Hedef müşteri adayının sorununa ilişkin bir açıklama * Sorunun acil çözüm gerektirecek derecede ciddi olduğuna dair kanıt * Neden müşteri adayınızın sorununu çözebilecek tek kişi/işletme olduğunuz konusunda bir açıklama * İnsanların sizi seçince elde edecekleri faydalara ilişkin bir açıklama * Benzer sorunları olduğu için yardım ettiğiniz müşterilerinizden örnekler ve alıntılar * Fiyatlar, ücretler ve ödeme koşulları hakkında bir açıklama * Şartsız garantiniz.

39 AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA
PAZARLAMA MUCİZESİ AĞIZDAN AĞIZA PAZARLAMA Bu yöntem, "tüketicilerle pazarlama" anlamına geliyor, "tüketicilere pazarlama" değil. Satışı gerçekleştiren, ürün hakkında sizin söyledikleriniz değil, müşterilerinizin söyledikleridir. "Ağızdan ağza iletişimin gücünü küçümsemeyin. Herkes bunun önemli olduğunu düşünür; yine de küçümser. Bu yöntem alışılmış/geleneksel pazarlamadan en az 1000 kat daha güçlüdür. İnsanlar, her hafta aldıkları binlerce ilan, reklam ve telefon çağrısının çok küçük bir bölümünün etkisiyle harekete geçiyor. Oysa aynı insanlar, dostlarından ve güvenilir danışmanlarından aldıkları tavsiyeleri n hepsine değilse de çoğuna uyuyor." SILVERMAN

40 PAZARLAMADA YENİ ARAÇ:
EĞLENCE Canı sıkılan dünyayı eğlendirirken, her kesimden tüketiciyi ikna etmenin, bilgilendirmenin daha elverişli olduğunu Amerikalı pazarlamacılar 50 yıldır biliyorlar. ‘Eğlendirerek pazarlamak’ yaklaşımı, artık bütün dünyada birçok markanın referansı olmaya başladı. İnsanları eğlendiren herkes, hangi kesimden olursa olsun tüm sektörlerin başlıca reklam aracı olmaya başladı. Spor etkinlikleri de eğlencenin içinde değerlendiriliyor. Sadece spor karşılaşmaları değil, sporcuların kendileri bile birer pazarlama iletişimi aracı.

41 İŞYERİ GÖRÜNÜŞÜ MÜŞTERİNİN GİRDİĞİ HER YER İŞYERİDİR. HANGİ SEKTÖRDE OLURSANIZ OLUN, MÜŞTERİ SİZİ İŞYERİNİZE GÖRE DENETLEYECEKTİR. TEMİZ VE DÜZENLİ HAVALANDIRILMIŞ KÖTÜ ve KESKİN KOKUDAN ARINDIRILMIŞ BİR DEPO GİBİ DEĞİL, İŞYERİ GİBİ GÖRÜNEN MÜMKÜNSE GÜLÜMSEYEN İNSANLARIN BULUNDUĞU BİR İŞYERİ

42

43

44

45

46 Salihli

47 tekirdağ

48 Karga?????

49