TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

... konulu sunumlar: "TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ"— Sunum transkripti:

1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Öğr.Gör.Ümmügül BAŞ

2 Dünyanın bir çok yerinde ve ülkemizde özellikle son yıllarda kalite, kaliteli hizmet, kalite güvencesi, kalite yönetimi, yüksek kalite sistemleri vb. kavramlarla sık sık karşılaşılmaktadır. Bütün bu kavramlar “kalite” üzerinde odaklaşmakta; kalitenin çok önemli bir etken olduğunu göstermekte ve çeşitli yönlerini tanımlamaktadır.

3 KISACASI !!!

4 PEKİ KALİTE NEDİR?

5 KALİTE

6 (Webster’s ve Oxford Sözlükleri)
Sözlüklerde kalite; “Mükemmellik, üstünlük derecesi” olarak tanımlanmaktadır. (Webster’s ve Oxford Sözlükleri) Halk arasında kalite denildiğinde, ürün ve hizmetin benzerleri arasında üstün niteliklerinin bulunması anlaşılmaktadır

7 KALİTE Klasik anlamda kalite kavramı standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Ayrıca kalite işletmelerde «Sosyal Sorumluluk» bilincinin gelişmesine katkı sağlayan bir kavram olarak da anlaşılmalıdır.

8 KALİTE Kalite: Ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. Kalite: Bir ürün veya hizmetin belirlenen ya da olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. Kalite: Bir hizmetin veya ürünün isteklere uygunluk derecesidir.

9 KALİTE Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir : Kurum dışında vatandaşlara saygı, Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı Çalışma grupları içinde, iş görenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

10 KALİTE Kalite, kullanıma uygunluktur Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur
Kalite, esnekliktir (Talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır) Kalite, müşteri memnuniyetidir. Kalite, verimliliktir. Kalite, bir hayat felsefesidir. Kalite, bir yaşam tarzıdır.

11 ÖZETLE KALİTE, MÜKEMMELLİK ARAYIŞINA SİSTEMLİ BİR YAKLAŞIMDIR

12 KALİTENİN GETİRİLERİ Müşteri memnuniyetinin artması
Pazar payının artması Kârın artması Çalışan memnuniyetinin artması Maliyetlerin azalması Yüksek rekabet gücü

13 KALİTESİZLİĞİN GÖTÜRÜLERİ
Müşteri Tatminsizliği Pazar Payındaki Azalma Kaynak İsrafı Ve Verimliliğin Azalması Maliyetlerin Artması, Motivasyon Kaybı

14 KALİTE İLE İLGİLİ YANLIŞ DÜŞÜNCELER
Kalite fazla harcama gerektirir. Kalite sistemi pahalı bir iştir. Kalite sadece mamuller için geçerlidir. Kalite sadece kalite biriminin sorumluluğundadır.

15 KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞŞMİ
Kalitenin tarihsel gelişimini dört aşamada toplamak mümkündür: Aşama: MUAYENE Aşama: KALİTE KONTROL Aşama: KALİTE GÜVENLİĞİ Aşama: TOPLAM KALİTE KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞŞMİ

16 KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ

17 Fenikeliler ’de de oldukça etkili yaptırım yolları olduğu anlaşılıyor;
Kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö yılına kadar uzanır. Ünlü Hammurabi Kanunlarının 229 ncu Maddesinde şu hükme yer verilmiştir; eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp ev sahibinin üstüne çökerek ölümüne sebep olursa o inşaat ustasının başı uçurulur. Fenikeliler ’de de oldukça etkili yaptırım yolları olduğu anlaşılıyor; Fenikeli bir denetçi kalite standartlarına bir aykırılık gördüğünde bunun tekrarlanmasını önlemek için kusurlu malı imal edenin elini kesme yetkisine sahipti.

18 TARİHTE KALİTE; ÖZEN GÖSTERME, BELLİ STANDARTLARA UYGUNLUK ŞEKLİNDE ALGILANMIŞTIR

19 KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞŞMİ
MUAYENE Bu aşamanın temek amacı tüketiciye hatalı ürünün gitmesini önlemektir. KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞŞMİ KALİTE KONTROL Herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesidir. Kalite şartlarının yerine getirilmesidir.

20 KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞŞMİ
KALİTE GÜVENLİĞİ Kalite yönetiminin kalite şartlarının yerine getirileceğine dair güvence sağlamaya odaklanan bir parçasıdır. KALİTE KAVRAMININ TARİHSEL GELİŞŞMİ TOPLAM KALİTE Bir kuruluşun kalite bakımından idare ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetler toplamıdır.

21 KALİTE ANLAYIŞININ EVRİMİ
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Yönetim Sorumluluğu Kaynak Yönetimi Süreç Yönetimi Ölçme, Analiz ve İyileştirme KALİTE KONTROL Önleme İstatistik Yöntemler KALİTE GÜVENCESİ Önleme ISO 9000 Belgelendirme KALİTE MUAYENE Hata Yakalama

22 KALİTE ANLAYIŞININ EVRİMİ TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SİSTEMİ Yönetim Sorumluluğu Kaynak Yönetimi Süreç Yönetimi Ölçme, Analiz ve İyileştirme KALİTE KONTROL Önleme İstatistik Yöntemler KALİTE GÜVENCESİ Önleme ISO 9000 Belgelendirme TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTE MUAYENE Hata Yakalama

23 KALİTE ANLAYIŞININ EVRİMİ
İş Yaşamı Kalitesi Operasyon Verimlilik Kalite Çemberleri Çalışanların Katılımı Çalışanları Yetkilendirme Toplam Kalite Müşteri Yenilik Kendini Yöneten Takımlar

24 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ÖNCÜSÜ
Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1951

25 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN ÖNCÜSÜ
1920’lerde mühendislik, fizik öğretti, 1928’de PhD’sini tamamladı Devlet istatistikleri, USDA, Nüfus Sayım Bürosu’nda uzun bir kariyer sahibi oldu II. Dünya Savaşı sırasında US savunma birliklerinde çalıştı, istatistiksel metot stratejileri geliştirdi. II. Dünya Savaşı’ndan sonra Japonya’ya sayımda çalışmak üzere gönderildi. Dr. Edwards DEMING 1951

26 DEMİNG'E GÖRE, BİR KURUMUN TEMEL FELSEFESİ OLAN KALİTENİN YÖNETİLMESİ İÇİN 14 İLKE:
Yönetim sürekli olarak gelişmeyi hedeflemeli ve bunu gerçekleştirecek ortamı yaratmalıdır. TKY felsefesi en üst kademeden en alta kadar bir kurumun tüm çalışanları tarafından benimsenmelidir. Kalite analizlerinde istatistiksel teknikler kullanılmalıdır. Kurum faaliyetleri sadece ücret boyutuna göre değerlendirilmemelidir.

27 DEMİNG'E GÖRE, BİR KURUMUN TEMEL FELSEFESİ OLAN KALİTENİN YÖNETİLMESİ İÇİN 14 İLKE
5. Üretim ve hizmetlerle ilgili sürekli olarak eksiklikler aranmalı ve iyileştirme çalışmaları yapılmalıdır. 6. Kurum çalışanlarına sürekli eğitimler verilmelidir. 7. Liderlik anlayışı kurum içinde özümsenmelidir. 8. Korku yerine güven esas alınmalı ve yaratıcılık teşvik edilmelidir. 9. Bölümler ve gruplar arasındaki sınırlar kalkmalıdır. 10. Verimlilik, yöntemler geliştirilerek artırılmalıdır.

28 DEMİNG'E GÖRE, BİR KURUMUN TEMEL FELSEFESİ OLAN KALİTENİN YÖNETİLMESİ İÇİN 14 İLKE
11. Ölçülebilen hedefler koyarak bu hedeflere ulaşılmaya çalışılmalıdır. 12. Çalışanlara yaptıkları ile övünmeleri sağlayacak fırsatlar tanınmalıdır. 13. Tüm kurum çalışanlarının kendisini geliştirmesi teşvik edilmelidir. 14. Kurum yönetimi, değişimin anlaşılmasına ve uygulanmasına ilişkin önlemleri almalıdır.

29 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

30 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Toplam kalite anlayışını diğer klasik anlayışlardan ayıran en belirgin özellik, işletmedeki sorunları kapatmak veya olumsuz etkilerini minimize etmek yerine; sorunların temeline inerek çözüm üretmek için sürekli çabayı özendirmesidir.

31 BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) NEDİR? HİZMET/ÜRÜN ALAN VE SUNANLARIN BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN, ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR. T K Y

32 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin aktif katılımıyla çalışanlar, müşteriler ve toplum memnun edilerek kârlılığa veya amaçlara ulaşılmasını öngören bir yönetim tarzıdır. .

33 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN
T'si, toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsıyor. K 'sı kaliteyi ; yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade ediyor. Y 'si ise; yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelir.

34 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Kuruluşların sürdürülebilir mükemmelliğe ulaşmalarını sağlayacak bir yönetim anlayışıdır.

35 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN FELSEFESİ SÜREKLİ GELİŞME VE İYİLEŞMEDİR

36 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN AMAÇLARI
SAVURGANLIĞI ÖNLEMEK, VERİMLİLİĞİ ARTTIRMAK, KALİTEYİ ARTTIRMAK, MALİYETLERİ AZALTMAK, İŞLEM ZAMANINI KISALTMAK GELİŞMELERİN SÜREKLİ İZLENEREK, ÖRGÜTSEL FAALİYETLERE AKTARILMASINI SAĞLAMAK

37 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL UNSURLARI
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜREKLİ EĞİTİM

38 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ

39 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ
Toplam kalite yalnızca kalite grupları ya da verimlilik iyileştirme programı değildir, kuruluş genelinde toplam olarak müşteri odaklılığı kültürünü oluşturan bir sistemdir.

40 yeralan toplam kelimesi;
Toplam Kalite Yönetimi Sistemindeki temel anahtar sözcük, TOPLAM dır. TKY’de yeralan toplam kelimesi; ÜRÜNDE YÖNETİMİN HER ALANINDA FİKİR ALANINDA HİZMETTE KALİTE KALİTE İLETİŞİMDE

41 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİNİN BOYUTLARI
Toplam kalite yönetimi sisteminin belli başlı dokuz boyutu vardır. Bunlar: Yönetim Sistemi Kalite Politikası Eğitim İletişim Ürün Tasarımı Satın alma Veri Toplama ve Raporlama Proses Kontrolü ve İstatiksel Teknikler İş görenler Arasındaki İlişkiler

42 TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir

43 TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
MİSYON: Örgütün varoluş amacı HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

44 TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

45 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE DUYULAN İHTİYAÇ

46 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNE DUYULAN İHTİYAÇ
Bir ürün veya hizmetin kalitesi eğer beklentilerimizi tam veya fazlasıyla karşılıyorsa iyi demektir. Eğer bunun tersi söz konusu ise kalite düşük demektir. Müşteri ve kullanıcıların talepleri günden güne değişerek artmaktadır. Kullanıcılar artık daha fazla düşük kalite görmek istemiyorlar. Bu nedenle işletmeler; kalite geliştirme sürecinin, şirket amaçlarını başarmada yardımcı olacaklarının farkına varmışlardır.

47 Toplam kalite yönetimine duyulan ihtiyacın temelinde;
Karlılığı arttırmak Müşteri tatmininde artış Müşteri şikayetlerinde azalma İsrafları en aza indirmek Daha büyük Pazar payı İşgören devamlılığı ve tatmininde artış Yeni müşterilerin sayılarında artış gibi amaçlar yatmaktadır.

48 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL ÖĞELERİ
Üst Yönetimin Liderliği ve Sorumluluğu Müşteri Odaklılığı Tüm Çalışanların Katılımı Sürekli İyileştirme Önlemeye Dönük Yaklaşım Ölçüm ve İstatistik Grup Çalışması Çalışanların Eğitimi

49 "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir."
1. ÜST YÖNETİMİN LİDERLİĞİ VE SORUMLULUĞU "Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir." HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

50 Astlarını yetkilendirir.
YÖNETİMDE LİDERLİK KLASİK YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ KLASİK YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ Yönetir. Yönlendiricidir. Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir. Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir. İtaati vurgular. Katılımı vurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar. İşi doğru yapar. Doğru işi yapar. Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.

51 LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ
Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur. İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur. Kriz anında soğukkanlı ve rahattır. Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder. Onunla çalışmak bir eziyettir. Onunla çalışmak bir zevktir. İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir. Sözünün eridir. Sözünü tutmaz. İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider. Kendisiyle gurur duyar. Ekibiyle gurur duyar. İlişkilerinde sıcak ve samimidir. İlişkilerinde soğuk ve riyakardır.

52 2. MÜŞTERİ ODAKLILIĞI Müşteri kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir

53 Müşteri : Dün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan
Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen

54 Müşteri : Bugün Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen
Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan

55 Müşteri Beklentileri Nelerdir ?
Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Satış Sonrası İyi Servis Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor

56 3. TÜM ÇALIŞANLARIN KATILIMI
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TOPLAM KALİTE İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR

57 İNSAN HERKESİN KATILIMI Kuruluşun performansını geliştirmesinde
İNSAN FAKTÖRÜ İNSAN Kuruluşun performansını geliştirmesinde EN ÖNEMLİ FAKTÖR

58 Fiziksel güç + Zihinsel beceri + Gönül Gücü
HERKESİN KATILIMI Fiziksel güç Zihinsel beceri + Gönül Gücü Grupsal katılım Bireysel katılım

59 HERKESİN KATILIMI TKY’de tam katılımın iki önemli
unsuru bulunmaktadır. Tüm TKY çalışmalarında üst yönetimin liderliği, Takım çalışması ve takım ruhunun teşvik edilmesidir.

60 4. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KALİTE, sürekli iyileştirmeyi ve devamlı olarak daha üst hedeflere doğru hareket etmeyi gerektirir. Sürekli iyileştirme, sadece ürün, hizmet ve proseslerin iyileştirilmesi değil, organizasyonlardaki her şeyin iyileştirilmesi demektir.

61 4. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME İyileştirme konusunda iki yaklaşım söz konusudur: 1. Kademeli iyileştirme yaklaşımı (KAİZEN) 2. Tek büyük adımlarla iyileştirme yaklaşımı (YENİLİK)

62 4. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Japon yönetim anlayışı iki esas üzerine oturmaktadır: Koruma İyileştirme KORUMA; teknoloji, yönetim ve işleyişe ait var olan standartlarını devam ettirilmesiyle ilgili aktiviteleri ifade eder. İYİLEŞTİRME ise var olan standartların iyileştirilmesine yönelik değişim faaliyetlerini tanımlar.

63 4. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Japon yönetim anlayışında genellikle KAİZEN,
Batılıların yönetim anlayışında da genellikle YENİLİK YAKLAŞIMI tercih edilmektedir.

64 MEVCUT STANDARTLARI KORUMAK VE GELİŞTİRMEK
JAPON YÖNETİM ANLAYIŞI: KAİZEN Japon yönetim anlayışını şu şekilde özetleyebiliriz: MEVCUT STANDARTLARI KORUMAK VE GELİŞTİRMEK

65 JAPON YÖNETİM ANLAYIŞI: KAİZEN
KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır

66 KAİZEN YÖNETİM ANLAYIŞI
Müşteri Yönelimi Kalite Geliştirme Toplam Kalite Kontrol Tam Zamanında Üretim Robot kullanımı Sıfır Hata Kalite Kontrol Çemberi İşçi-Yönetim İşbirliği Otomasyon Verimlilik İyileştirme İş yerinde Disiplin Yeni Ürün Geliştirme

67 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Sürekli iyileştirmede üç önemli hususa dikkat çekmek gerekmektedir. Bunlar: 1. Mevcut durumu yetersiz bulmak 2. İnsan faktörünü geliştirmek 3. Sorun çözme tekniklerini yaygın biçimde kullanmak

68 5. ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir. Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek, Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.

69 ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
Okyanusu geçmekte olan bir gemi üzerinde en fazla kimin kontrolü vardır? Kaptan Makine dairesi şefi Dümenci Şimdi isterseniz sorunları önlemeye yönelik olarak küçük bir tespit üzerine konuşalım. Sizce, “Okyanusu geçmekte olan bir gemi üzerinde en fazla kimin kontrolü vardır?” sorusuna birlikte cevap bulalım. Görüşü olan var mı? Öğr.Gör.Ümmügül BAŞ

70 ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
Dr. Deming ’in cevabı ise; “Geminin tasarımcısıdır. Çünkü gemi, tasarımının izin verdiğinden daha iyisini asla yapamaz. Öğr.Gör.Ümmügül BAŞ

71 ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ,
6. ÖLÇÜM VE İSTATİSTİK İşletmelerin hayatiyetinin devam ettirilmesi ve yoğun rekabet ortamında başarıyı devam ettirebilmesi için sürecinin ölçülmesi şarttır. ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ Bundan dolayı ölçüm ve istatistik toplam kalite yönetiminin temel öğelerinden biri olmuştur.

72 NELER ÖLÇÜLEBİLİR MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ ( Kurumsal Hedefler ) SÜREÇLERİN PERFORMANSI (Hedefler, Kriterler ) İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ SONUÇLAR ( Ürün / Hizmet ) MALİYET

73 7. GRUP ÇALIŞMASI İşletme bünyesinde oluşturulan aile kavramının bir uzantısı da iş birimlerindeki takım ruhu ve çalışmalarıdır. Çalışma gruplarının esas amacı işin yapılış yöntemini irdelemek ve geliştirmektir.

74 8. ÇALIŞANLARIN EĞİTİMİ Eğitimde amaç, işgörenlere istenilen kalitenin en ekonomik şekilde üretilebilmesini sağlayacak bilinç, bilgi ve beceri düzeyinin kazandırılmasıdır. TKY’ne geçilebilmesi için işletme mensuplarının davranışlarının değişmesi gerekir. Eğitimin amacı bu değişimi sağlamaktır.

75 EĞİTİM HER LİDER YÖNETİCİ; ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ, PLANLAMALI
ALMALARINI SAĞLAMALI VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR.

76 Öğrenen organizasyon;
bireylerin öğrenmesine ortam yaratan bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini anlayışını çevresini zaman içinde geliştirebilen bir organizasyondur.

77 Öğrenen organizasyon; ürün ve hizmetler yaratan
Yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan Yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBUDUR

78 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLELR

79 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLELR
Toplam kalite yönetimin etkileyen faktörleri iki sınıfa ayırmak mümkündür: 1. DIŞ FAKTÖRLER 2. İÇ FAKTÖRLER

80 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLELR
DIŞ FAKTÖRLER: Teknolojik Değişim Ekonomik Şartlar Hükümet ve Altyapı Finansal Kaynaklar Hammadde

81 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLELR
İÇ FAKTÖRLER: Makine ve Teçhizat Personelin Motivasyonu Örgüt Yapısı Modern İş Metotları Yönetim Biçimleri

82 TEŞEKKÜR EDERİM!.. Ümmügül BAŞ