İLET 322 KİŞİLERARASI İLETİŞİM BECERİLERİ

... konulu sunumlar: "İLET 322 KİŞİLERARASI İLETİŞİM BECERİLERİ"— Sunum transkripti:

1 İLET 322 KİŞİLERARASI İLETİŞİM BECERİLERİ
TELEFONDA İLETİŞİM İLET 322 KİŞİLERARASI İLETİŞİM BECERİLERİ Kenan BAŞARAN

2 İLK İZLENİM KALICI İZLENİMDİR
“ İLK İZLENİM BIRAKMAK İÇİN İKİNCİ BİR FIRSATI ASLA BULAMAYACAKSINIZ” İLK İZLENİM KALICI İZLENİMDİR Kenan BAŞARAN

3 TELEFONUN AVANTAJLARI
KULLANIM VE ULAŞIM KOLAYLIĞI KISA SÜRMESİ, PLANLAMAYI KOLAYLAŞTIRMASI İKİ KİŞİ ARASINDA GEÇMESİ VE KONUŞMA AKIŞINI DENETLEMENİN KOLAYLIĞI EŞİTLEYİCİ OLMASI Kenan BAŞARAN

4 TELEFON KULLANIMINDA SORUNLAR
“VÜCUT DİLİ”NİN KULLANILAMAYIŞI BİRBİRİNİ ANLAMA VE ANLAŞMANIN YÜZ YÜZE İLETİŞİME KIYASLA DAHA ZOR OLUŞU CEP TELEFONUNUN UYGUNSUZ YER ve ZAMANDA KULLANILMASI TELEFONLA KONUŞURKEN BAŞKA BİR İŞLE MEŞGUL OLMAYI SÜRDÜRMEMİZ Kenan BAŞARAN

5 DİNLEMEYİ NE ZORLAŞTIRIR?
BÜTÜN DİKKATİN VERİLMEMESİ SÖZÜNÜ KESME İHTİYACI DUYGULARI PAYLAŞMAMA KARMAŞIKLIĞI BASİTLEŞTİRMEME NOT ALMAMA KONUŞMA YOĞUNLUĞU MONOTONLUK AKSAN KONUŞMA HIZI PSİKOLOJİK ENGELLER ENDİŞE-KORKU STATÜ-ÖNYARGI YETİŞME FARKLILIKLARI BEKLENTİLER Kenan BAŞARAN

6 TELEFONDAKİ SESİNİZ! SESİNİZLE ULAŞTIĞINIZ KİŞİNİN GÖZÜNDE NASIL BİR İMAJ YARATIYORSUNUZ? KARŞINIZDAKİ CANSIZLIĞI CANLANDIRABİLİYOR MUSUNUZ? SİZİN YAKLAŞIMINIZ, TUTUMUNUZ VE KONUŞMA USTALIĞINIZ HAKKINDA NELER SÖYLERLERDİ? Kenan BAŞARAN

7 TELEFONDAKİ SİZ ! HATALARI FARK ETTİĞİNİZ ANDA İLGİLİ KİŞİYE DÖNÜYOR VE ÖZÜR DİLİYOR MUSUNUZ? NEGATİF ELEKTRİKLENME OLUŞTURMADAN TALEP EDEBİLİYOR MUSUNUZ? 3.ŞAHISLAR HAKKINDA YARGILAYICI KONUŞUR MUSUNUZ? ARAYACAĞINIZI SÖYLEDİĞİNİZ ŞAHISLARA DÖNER MİSİNİZ? YENİ TANIŞIP OLUMLU ETKİLEŞİM İÇİNDE BULUNDUĞUNUZ KİŞİLER İÇİN ARAYIP TEŞEKKÜR EDER MİSİNİZ? Kenan BAŞARAN

8 YAPIN! BİR ŞEY TALEP EDERKEN SUÇLULUK DUYMAYIN
TALEBİ GERİ ÇEVİRİRKEN SUÇLULUK DUYMAYIN SESİNİZİN BEDEN DİLİNİZİ TEMSİL ETTİĞİNİ FARK EDİN DUYGUSAL GERGİNLİK İÇİNDEYKEN KONTROLLÜ OLUN GÖSTERİLEN ANLAYIŞ VE YARDIMA TEŞEKKÜR EDİN MEMNUNİYETSİZLİKLERİNİZİ DİLE GETİRİRKEN KİBAR BİR ÜSLUP GELİŞTİRİN KARMAŞIK KONULARDA DAHA SABIRLI DAVRANIN Kenan BAŞARAN

9 İŞ HAYATINDA TELEFONDA ETKİN İLETİŞİM
1. GÜLÜMSEME GÜLÜMSEYEN SES TONU İLE CEVAP VERİN 2. SELAMLAMA GÜNAYDIN, İYİ GÜNLER VB. 3.ADINI / KURUMUN ADINI SÖYLE İSMİNİ SÖYLE Kİ KARŞIDAKİNİN İSMİNİ SORABİLESİN VE İSMİYLE HİTAP EDEBİLESİN Kenan BAŞARAN

10 İŞ HAYATINDA TELEFONDA ETKİN İLETİŞİM
MÜŞTERİ İLE İLİŞKİYİ GÜÇLENDİRMENİN EN ETKİLİ YOLU ONA İSMİ İLE HİTAP ETMEKTİR. İSMİNİ DOĞRU ÖĞREN VE TELAFFUZ ET. 4.‘NASIL YARDIMCI OLABİLİRİM’ DİYEREK KENDİNİ BAĞLA, KARŞI TARAFA ‘BEN BURADA SİZE YARDIM İÇİN VARIM’ MESAJI VERİN. Kenan BAŞARAN

11 5. ETKİLİ BİR ŞEKİLDE VE SABIRLA DİNLE / ANLA
KARŞI TARAFI ETKİLİ DİNLEMEK VE ANLAMAK İÇİN İÇİN EMPATİ YAP. 6. SÖZÜNÜ KESMEMEYE ÇALIŞ 7. GEREKİRSE NOT AL 8. DOĞRU SORULAR SORARAK KARŞI TARAFTA GÜVEN UYANDIR. Kenan BAŞARAN

12 10. NE YAPACAĞINI VE NE ZAMAN GERİ DÖNECEĞİNİ BİLDİR.
9. ALDIĞIN NOTLARA BAKARAR KONUYU / SORUNU TEKRAR ET VE KARŞI TARAFIN ONAYINI AL / MUTABIK OL. 10. NE YAPACAĞINI VE NE ZAMAN GERİ DÖNECEĞİNİ BİLDİR. 11. BAŞKA BİR TALEBİ OLUP OLMADIĞINI SOR. 12. TEŞEKKÜR ET, KARŞI TARAF KAPATINCAYA KADAR BEKLE SONRA KAPAT. Kenan BAŞARAN

13 TELEFONDA İLETİŞİM KURALLARI
TELEFONUNUZU 3’DEN FAZLA ÇALDIRMAYINIZ. TELEFON EDEN BEKLEMEKTEDİR. GÜRÜLTÜ KİRLİLİĞİ OLUŞMAKTADIR. KURALIMIZ “KARŞIMIZDAKİNE VE ÇEVREMİZE SAYGI” DIR. ÜÇÜNCÜ KEZ ÇALAN TELEFONU EN YAKINDAKİ KİŞİ CEVAPLAMALI VE 4. KEZ ÇALMASINA İZİN VERMEMELİDİR. Kenan BAŞARAN

14 TELEFONDA MUTLAKA VE MUTLAKA “GÜLÜMSEYİN”. “SESİNİZE GÜLÜMSEME KATIN”.
TELEFONUMUZU , “ABC İLETİŞİM, BEN CEMAL, SİZE NASIL YARDIMCI OLABİLİRİM” GİBİ SÖZCÜKLERLE AÇMALIYIZ. TELEFONDA MUTLAKA VE MUTLAKA “GÜLÜMSEYİN”. “SESİNİZE GÜLÜMSEME KATIN”. KENDİMİZİ VE ŞİRKETİMİZİ, KARŞI TARAFI BİZ ARADIĞIMIZDA DA TANITMALIYIZ; “ABC İLETİŞİM’DEN ARIYORUM, BEN CEMAL” GİBİ. Kenan BAŞARAN

15 TELEFONU BİR BAŞKASINA AKTARIRKEN HER İKİ TARAFA DA BİLGİ VERMELİYİZ; “BEN SİZİ MUHASEBE’DEN AHMET BEY’E AKTARMAYA ÇALIŞACAĞIM.” VE “AHMET BEY, SALAMİS OTEL MUHASEBESİNDEN AYŞE HANIM ARIYOR BAĞLAYAYIM MI?” GİBİ. ARANAN BİZ DEĞİLSEK ARANAN İÇİN MESAJ ALMALI, MESAJI (ARAYANIN FİRMASI, ADI, SOYADI, TELEFON NUMARASI, ARADIĞI GÜN, SAAT, MESAJ VE MESAJI ALANIN ADI) DOĞRU OLMALI, MESAJI İLGİLİSİNE VE MUTLAKA ZAMANINDA İLETMELİYİZ. Kenan BAŞARAN

16 KARŞIMIZDAKİ KİŞİ BEKLERKEN BİZİM SESİMİZ ONA GİTMEMELİ, BUNUN İÇİN BEKLEMEYE ALMADA, BEKLEME TUŞUNU/KODUNU KULLANMALI VE KİŞİYİ ÇOK BEKLETMEMELİYİZ. ARANAN BİZ DEĞİLSEK BİLE ARAYANA GEREKLİ NEZAKETİ GÖSTERMEYİ İHMAL ETMEMELİ VE TELEFONU DOĞRU KİŞİYE AKTARMALIYIZ. Kenan BAŞARAN

17 YANLIŞ NUMARA ÇEVİRDİĞİMİZDE KARŞIMIZDAKİNE AYNI DURUMDA BİZE DAVRANILMASINI BEKLEDİĞİMİZ ŞEKİLDE DAVRANMALIYIZ. TELEFONDA “ARARIM/Z” VEYA “KENDİSİNE SÖYLERİM SİZİ ARAR” GİBİ BAĞLAYICI İFADELER KULLANMAMALI VE GEREKSİZ SÖZLER VERMEMELİYİZ. Kenan BAŞARAN

18 “NE İSTİYORSUNUZ?” GİBİ KATI VE SERT İFADELER KULLANMAYINIZ.
BEN YARDIMCI OLABİLİR MİYİM?”İ BİR YAKLAŞIM TARZI OLARAK BENİMSEMELİYİZ. “BEN YARDIMCI OLABİLİR MİYİM?” DEMEK KARŞINIZDAKİ KİŞİNİN İHTİYACINI ÖĞRENMEYE ÇALIŞMAKTIR.’’ “NE İSTİYORSUNUZ?” GİBİ KATI VE SERT İFADELER KULLANMAYINIZ. TELEFONDA İSİM VE NUMARALARI MUTLAKA TEKRARLAMALIYIZ VE EN KÜÇÜK TEREDDÜTTE BİLE KODLAMALIYIZ VEYA KARŞIMIZDAKİNE KODLATMALIYIZ. Kenan BAŞARAN

19 GARANTİ LEASİNG'TE ÇALIŞANLAR, BİR PASTANEYE, TELEFONLA PASTA SİPARİŞİ VERMİŞ.
PASTANIN ÜSTÜNE "GARANTİ LEASİNG'DEN SEVGİLERLE" YAZILMASI İSTENMİŞ. TELEFONDAKİ ADAM "LEASİNG" KELİMESİNİ ANLAMAMIŞ. ONLAR DA HARF HARF KODLAMIŞLAR. GELEN PASTA... Kenan BAŞARAN

20 Kenan BAŞARAN

21 ARADIĞINIZ KİŞİ ŞİRKETTE İSE;
BEYAZ YALANLARI (“ŞU ANDA YERİNDE DEĞİL” GİBİ) SÖYLERKEN DİKKATLİ OLMALIYIZ. ARADIĞINIZ KİŞİ ŞİRKETTE İSE; ‘BEN İSMAİL, AHMET BEYLE GÖRÜŞEBİLİR MİYİM’? DİYEN BİRİNE: BİR DAKİKA BAĞLAYAYIM.. (1.CEVAP) AHMET BEY TOPLANTIDA, SİZİ ARAYACAĞIZ.. (2.CEVAP) Kenan BAŞARAN

22 ARADIĞINIZ KİŞİ ŞİRKETTE DEĞİL İSE;
‘BEN İSMAİL, AHMET BEYLE GÖRÜŞEBİLİR MİYİM’? DİYEN KİŞİYE: ‘AHMET BEY ŞİRKET DIŞINDA ARADIĞINIZI İLETELİM’. TELEFONDA LÜZUMSUZ LAFLAR (“AYRILMAYIN, BİR SANİYE” GİBİ) ETMEMEYİ ÖĞRENMELİYİZ. Kenan BAŞARAN

23 “BİR DAKİKA LÜTFEN” İ SIK ANCAK SADE KULLANMALIYIZ.
“LÜTFEN” VE “TEŞEKKÜR EDERİM/Z” İ BOLCA KULLANMALIYIZ. TELEFONU KAPATMANIN BİLE BİR ŞEKLİ VARDIR, AHİZEYİ TELEFONUN ÜZERİNE ATMAMALI, USULCA BIRAKMALI, HATTA ÖNCE MANDALINI KAPATTIKTAN SONRA AHİZEYİ YERİNE KOYMALIYIZ. Kenan BAŞARAN

24 KOLAY ULAŞILABİLİR OLUN VE ULAŞMAYI BİLİN.
TELEFONDA KİMİNLE KONUŞUYORSANIZ.. SADECE VE SADECE O KİŞİYE ODAKLANIN.. TELEFONDA KONUŞURKEN KARŞI TARAFIN AGRESİF YAKLAŞIMINA, AYNA OLMAYIN. Kenan BAŞARAN

25 GENEL TELEFON ADABI ARAYAN KİŞİ KİMİNLE MUHATAP OLDUĞUNU SORMADAN ÖNCE KENDİNİ TANITMAKLA YÜKÜMLÜDÜR. TELEFONDA “ALO”, “MERHABA”, “NASILSINIZ” DEMEK VE KENDİNİZİ TANITMAK EN FAZLA 15 SANİYENİZİ ALIR. HAL HATIR SORGUSUNDAN HEMEN SONRA ARANANIN MÜSAİT OLUP OLMADIĞI SORULMALIDIR. Kenan BAŞARAN

26 GENEL TELEFON ADABI SÖYLEYECEKLERİNİZİ AKLINIZDA KESİN OLARAK HAZIRLAYINIZ, KONUŞMAYI UZATMAYINIZ. TELEFONDA GÖRÜŞÜRKEN, YANINIZDAKİLERLE AYNI ANDA KONUŞMAMAYA ÖZEN GÖSTERİN. BİR TOPLULUK İÇERİSİNDE OTURURKEN ÇALAN CEP TELEFONUNUZLA YÜKSEK SESLE KONUŞMAK, HEM YANINIZDAKİ İNSANLARA, HEM DE ÇEVREDE OTURANLAR SAYGISIZLIK OLACAKTIR. Kenan BAŞARAN

27 GENEL TELEFON ADABI BİREBİR İNSAN İLİŞKİSİ HER ZAMAN TELEFON GÖRÜŞMESİNDEN ÖNCELİKLİDİR. SADECE TELEFON ÇALIYOR DİYE ONA CEVAP VEREREK BİRLİKTE OLUNAN KİŞİYİ İKİNCİ PLANA ATMAMAK GEREKİR. YANINIZDA BİRİ VAR VE TELEFONUNUZ ÇALIYOR, AÇMANIZ GEREKEN BİR TELEFON İSE İZİN İSTEYEREK BİR KENARA ÇEKİLEBİLİRSİNİZ. BÖYLELİKLE YANINIZDAKİ İNSANI İKİNCİ TERCİH HALİNE GETİRMEZSİNİZ. Kenan BAŞARAN

28 GENEL TELEFON ADABI “EEE” GİBİ SESLERDEN ANLAM ÇIKARMAK…
“EEE” GİBİ SESLERİN BİR YORUMU: O KİŞİNİN SÖYLEYECEKLERİNİ ANIMSAMAYA ÇALIŞTIĞI ŞEKLİNDE OLABİLİR. “YA… HIM…”GİBİ BAZI SESLER SİZİ KONUŞMAYA TEŞVİK EDER. YILLAR İÇİNDE KAZANDIĞINIZ ALIŞKANLIKLA SİZİ DİNLEYENİN ÇIKARDIĞI SESLERİ(VE BU SESLERİ ÇIKARIRKEN KULLANDIĞI SES TONUNA)BAKARAK KONUŞMAYI NE KADAR SÜRDÜRÜP NE ZAMAN KESECEĞİNİZİ BİLİRSİNİZ. Kenan BAŞARAN

29 DİREKT TELEFON ALICISINA DOĞRU, ÖKSÜRMEYİN, HAPŞIRMAYIN, BURNUNUZU SİLMEYİN.
GÖRÜŞMELERİNİZİ HER ZAMAN İÇİN KARŞI TARAFIN “PAT DİYE KAPATTI” İZLENİMİNE KAPILMAYACAĞI BİR BİÇİMDE SONA ERDİRMEYE ÇALIŞINIZ. KONUŞMAYI ADETA BİR “SÖZLÜ EL SIKIŞMA” İYİ DİLEK VE TEMENNİLERLE BİTİRMEYE DİKKAT EDİN. Kenan BAŞARAN

30 20 ALTIN KURAL GELEN TELEFONLARI 3 KEZDEN FAZLA ÇALDIRMAYIN
MASANIZDAN AYRILIYORSANIZ YÖNLENDİRİN GÜLÜMSEYİN / AYNALAYIN SESİNİZLE EL SIKIŞIN DOĞRU ZAMANDA ARAMAYI ÖĞRENİN SAMİMİ VE SICAK DAVRANIN “SİZE NASIL YARDIMCI OLABİLİRİM?’’ KAPALI SORULARA KARŞILIK ‘AÇIK SORULAR’ SORUN KARŞINIZDAKİ KİŞİNİN SORULARINA DİREK YANIT VERİN TEPKİ YERİNE İLETİŞİME ODAKLANIN Kenan BAŞARAN

31 ALDIĞINIZ İSİM TELEFON VB BİLGİLERİ TEYİT EDİN YAZMAKTAN ÜŞENMEYİN
ANLADIKLARINIZI ÖZETLEYİN DOĞRU KİŞİYE ULAŞAMADIYSANIZ DOĞRU İŞİ YAPIN... TEK BİR İŞE DİKKATİNİZİ VERİN! KONUŞMAYA.. DİKKAT DAĞITICI VE GEREKSİZ SORULAR SORMAYIN KİMİNLE GÖRÜŞTÜĞÜNÜZÜ ÖĞRENİN KİMİNLE GÖRÜŞTÜĞÜNÜ ÖĞRENMESİNİ SAĞLAYIN TELEFONDA ANLAŞTIĞINIZ KONUYU ÖZETLEYİP KİM NE ZAMANA KADAR NE YAPACAK..ANLAŞIN OLUMLU BİTİRİN TEŞEKKÜR, TEŞEKKÜR, TEŞEKKÜR...’LE KAPATIN Kenan BAŞARAN

32 THANKS FOR LISTENING Kenan BAŞARAN 32