KALİTE VE VERİMLİLİK Hazırlayan: Hacer Özbay İnce.

... konulu sunumlar: "KALİTE VE VERİMLİLİK Hazırlayan: Hacer Özbay İnce."— Sunum transkripti:

1 KALİTE VE VERİMLİLİK Hazırlayan: Hacer Özbay İnce

2 KALİTE NEDİR? 1.1. KALİTE NEDİR?
Kalite her geçen gün daha da aşina olduğumuz bir kavram oluyor. Ancak, toplumda kalite denince ilk akla gelen belli standartlara uyan, güzel, gelişmiş, gibi sıfatların ötesidir, “kalite”. Kalite, kısaca, beklentileri aşmak demektir. Bu tanımıyla da insanlığın, sürekli gelişmenin bir ifadesini içerir. Dinamik bir kavramdır. Çünkü, insanların beklentileri her karşılandığında yükselme eğilimi gösterir. Bir kaç sene önce “kaliteli “olarak nitelendirilen bir ürün bugün “sıradan”, yarın ise “kabul edilemez” olarak nitelendiriliyor. Dolayısıyla, kaliteli ürün ve hizmet sunabilmek için her zaman kendini aşabilme yeteneğine kavuşmak gerekiyor. Kalıcı başarı ve sürdürülebilir bir iş sahibi olabilmek için öncelikle “yönetim kalitemizi” artırmalıyız.

3 KALİTE NEDİR? 1.1. KALİTENİN TARİHÇESİ
Kalite kavramının tarihi çok eskilere dayanır. Hammurabi kanunlarından birisi şu ifadeyi kullanır: “Her kim bir bina inşa eder, ve bu bina yıkılır da altında insanlar ölürse, o kişinin de başı kesile!”; Fenikeliler ise yöneticilerine şu hakkı verirlermiş “İşini iyi yapmayan işçinin eli kesile!”, Anadolu kültüründe önemli bir yer tutan Ahilik de ise kalitesiz iş yapanlara meslektaşları özdenetim uygulayarak “Pabucunu dama asarlarmış” Bu o dükkandan belli bir müddet için alış veriş yapılmayacağı anlamına gelirmiş.

4 KALİTE NEDİR? İŞ HAYATINDA KALİTE :
Kalite; müşteri memnuniyetine giden yolda onların ne bekledikleri ve ne istedikleri bilinciyle harekete başlamak, var olan yönetim gücü, akıl ve becerileri ile kaynakları etkin kullanarak ürün ve/veya hizmeti üretmek, bu ürün ve/veya hizmeti meydana getirirken prosesleri izlemek, ölçmek, kontrol etmek ve en nihayetinde ilerlenen bu yolda ortaya çıkmış bulguları sürekli değerlendirerek iyileştirmektir.

5 KALİTE NEDİR? Kalite, mecburiyet değil, niyettir. Neden mi?
Mecburiyet bizi yönetir, bizi kontrol eder. Yapılması gereken değil, ezbere olanları yaptırır bize. Bu da öğrenilmesi gerekenden uzaklaştırır, olaya soyut bakmamıza neden olur. Elbette, kalite mecburiyetle yapıldığında; bize kolaylık değil, işlerimizde düzen değil, maliyeti azaltmak değil, ekstra külfet getirir. Netice itibari ile de kalite bize ters gelir, kalite işimize gelmez olur. Çünkü işin mecburiyete dönüştüğü yerde, bize faydası yoktur, savunulacak, desteklenecek tarafı yoktur. Ama olay mecburiyetten ziyade gönüllülük üzerine kurulmuş ise, kalite; işlerde kolaylık, yapılacak çalışmalarda rehber, ürün ve/veya hizmetin üretilmesinde gözcü, sevk ve idarede sistem olarak karşımıza çıkacaktır.

6 KALİTE NEDİR? Kalite, mecburiyet değil, niyettir. Neden mi? İşin özü,
Ne yapmak istiyoruz? (Amacımız nedir? Öncelikli hedeflerimiz nelerdir? Ulaşılmak istenen nedir?)

7 KALİTE NEDİR? Kalite, mecburiyet değil, niyettir. Neden mi? İşin özü,
Nelere sahibiz? (Elimizdeki kaynaklar nelerdir? İnsan kaynağı, altyapı, çalışma ortamı, makine vb.)

8 KALİTE NEDİR? Kalite, mecburiyet değil, niyettir. Neden mi? İşin özü,
Ne ile yapabiliriz? (Elimizdeki kaynakların hangilerini kullanabiliriz?)

9 KALİTE NEDİR? Kalite, mecburiyet değil, niyettir. Neden mi? İşin özü,
Ne şekilde yapabiliriz? (İşi yapış şeklimiz ne olmalıdır? Organizasyonumuz nasıl olmalıdır? Sorumluluklar tariflenmiş mi?)

10 KALİTE NEDİR? Kalite, mecburiyet değil, niyettir. Neden mi? İşin özü,
İzleme, ölçme ve kontrol parametrelerimiz nelerdir? (Süreç akışının takibi için kontrol noktalarımız var mı?) sorularına yanıt aramaktır. Bir ürün ve/veya hizmeti tek başına önemsemek değildir. Önemli olan ortaya çıkaracağımız bu ürün ve/veya hizmeti elimizde olan varlıklarımıza göre organize edebildiğimizdir.

11 KALİTE NEDİR? Kalite, mecburiyet değil, niyettir. Neden mi?
Yani kalite, ne istediğini bilmektir. Gerek müşteri gerekse de ürünü ve/veya hizmeti meydana getirecek unsurların bu konudaki bilincidir. Ne beklediğini, ne istediğini bilmek! Beklentileri ve isteklerinin karşılığını arayarak ona sahip olmak! Emin olun ki bu durum size, cevap verecek ve/veya verebilecek birçok seçeneği ortaya çıkaracaktır. Ekonomik göstergelerin seyri de göz önünde tutulacak olursa ve de rekabet şartları, var olabilme mücadelesi, en az maliyetle en doğruyu elbette tek bir seferde ortaya çıkarabilmenin yolunu arayan birçok ürün ve/veya hizmet sağlayıcıyı kalite konusunda cezp edecektir. Bu cezp, mecburiyete dayalı olursa maalesef taklitçi zihniyetin varlığını, gönüllüğe (işine saygı, çalışanına değer, firmasına avantaj) dayalı olursa yol gösterici, yenilikçi zihniyetin varlığını desteleyecektir.

12 KALİTE NEDİR? KALİTE : Kalite, yaptığımız işe özgü bütünsellik kuramı düşünüldükçe başarıyı getirir. Yukarıdaki soruların cevaplarını arayarak ve kendini bilerek ve de hedeflerinin netliğini göz önünde tutarak kaliteden, böyle bir sistemin varlığından söz etmek daha akılcı bir yol olacaktır. Kalite, hem süreç odaklı hem de sonuç odaklı bir yaklaşımdır. Çünkü ortaya çıkan sonuç, bu sonucu ortaya çıkaracak süreçlerin toplamıdır.

13 KALİTE NEDİR? JAPONLARA GÖRE:
Japon yönetim bilimi uzmanı, Masaaki  Imai’nin kaliteyi şu sözlerle ortaya koyuyor: “Kaliteden söz edildiğinde, akla ilk gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Oysa bu doğru değildir. İşin 3 yapıtaşı vardır:  Donanım (hardware), uygulama kuralları (software) ve insan (humanware). Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir.” Masaaki Imai’nin de belirtmiş olduğu donanım, uygulama teknikleri ve bilgisi ile güçlü insan kaynağı etkili bir yönetimin koordinesi ile asıl amacımız olan müşteri memnuniyeti için temel unsurlar olarak karşımıza çıkmaktadır.

14 KALİTE NEDİR? YÖNETİM UZMANLARINA GÖRE KALİTE :
Kimi yönetim uzmanları kaliteyi  “ürün ve hizmette hata ve yanlışların olmaması” şeklinde ele alırken, kimileri  “bir mal veya hizmette mükemmeliyet derecesi” olarak tanımlıyor. Bunun dışında yönetim bilimcileri arasında “uygunluk kalitesi (müşteri tarafından istenen özelliklere ve standartlara uygunluk)” ve “tasarım kalitesi (organizasyon tarafından istenen tasarım özelliklerine ve standartlarına uygunluk)” sınıflaması da yapılıyor. Öncelikle belirtilmek gerekir ki, kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılıyor. Oysa ürün kalitesini ortaya çıkaran birçok unsur bulunuyor ve tüm bu unsurlar, başlı başına kalitenin birer boyutunu oluşturuyor. Ürün kalitesi aslında sonuç; bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurlar: * Liderlik kalitesi, * Yönetim kalitesi, * İnsan kalitesi, * Sistem kalitesi, * Süreç kalitesi, * Donanım kalitesi.

15 KALİTE NEDİR? KALİTENİN 2 AYRI FAKTÖRÜ :
Tanımlar ve açıklamalardan yola çıkarak kalitenin esas olarak başlıca 2 faktörü içerdiği görülmektedir. 1) Objektif özellikler 2) Subjektif özellikler Objektif özellikler insan unsurunun dışında kalan özelliklerdir. Subjektif özellikler ise objektif özellikleri görmekten hissetmekten ve düşünmekten kaynaklanan özelliklerdir. Kalitenin subjektif özellikleri ne ölçüde objektif hale getirilebiliniyor ise o ölçüde kontrol etme olanağı ortaya çıkmaktadır. Standardizasyon objektif ölçüler esasına göre çalışan bir yöntemdir. Diğer bir anlamda kalite dediğimiz kavramın iskeletini teşkil etmektedir. Objektif esaslara göre yapılan bu iskelete subjektif bazı özelliklerin de ilave edilmesiyle kalite kavramı ortaya çıkmaktadır

16 KALİTE NEDİR? STANDARDA UYGUN MAL:
Standarda uygun mal asgari kaliteye sahip demektir. Fakat her standart mal mutlaka en yüksek kalitede mal demek değildir. Bununla beraber kaliteli malda standarda uygun anlamına gelmemektedir. Kalite bir güven duygusu yaratmaktadır. Güven kriterinin oluşumu kalitenin değerlendirilebilme imkanına bağlıdır. Değerlendirilebilme ise ölçülebilme imkanına bağlıdır. Ölçülebilme kalite ile ilgili metroloji çalışmaları kapsamına girmekte ve ceşitli test ve incelemeleri içermektedir. Madde veya mamülün kalitesinin, imalatçıları tarafından kullanıcı veya tüketiciye güvenilir ve tarafsız kuruluşlarca verilmiş bazı belgelerle garantiye alınması da önem taşımaktadır. Belge bir güven aracı olacağından kalitesi belgelenmiş bir mamülün tercih edileceği de açıktır. Kısaca ifade edilecek olursa, standartlar, kalite kontrolü, belgelendirme ve metroloji çalışmalarının düzenlenmesinin kaliteyi artırma yönünde etkili araçlar oldukları ortaya çıkmaktadır.

17 KALİTE NEDİR? KALİTE İÇİN NE YAPMALIYIZ :
Öncelikle, hizmet ve ürün kalitesinde sürekliliği sağlamanın yönetim kalitesiyle gerçekleşebileceğini kabul etmeliyiz. Yönetim Kalitesini geliştirmek ise bazı ilkeleri hayata geçirmek ile sağlanabiliyor. Bir kurumun yönetim kalitesini geliştirmek için liderlik ve amacın tutarlılığı büyük önem taşıyor. En etkili liderlik güç ile elde edilen liderlik değil, insanların gönüllerini ve beyinlerini kazanarak elde edilen liderliktir. Bu nedenle, liderin hem kurum hedefini net olarak ifade edebilmesi, hem de tüm kararlarının bu hedef doğrultusunda olduğunu göstermesi önem taşıyor. Özetle, iyi liderlik için söylem ve eylem birliği gerekiyor. Kurumun hedeflerinin müşterilerine odaklı olması, o kurumu yücelten önemli bir husustur. Tüm yapılan işlerin müşteriler için değer yaratma kriterine göre değerlendirilmesi kurumun verimli çalışmasına yardımcı olur. Kurumun ürün ve hizmetlerinin cazip olmasını sağlar. Müşteri için değer yaratmayan bir faaliyetin maliyetini müşteriye yüklemeye çalışmak, başarısızlığın ilk adımıdır.

18 KALİTE NEDİR? KALİTE İÇİN NE YAPMALIYIZ :
Yönetim kalitesini geliştirmenin en önemli araçlarından biri de süreçlerle ve verilerle yönetimdir. Müşteri için değer yaratan süreçlerin belirlenmesi, organizasyonun bu süreçler bazında yapılandırılması ve her süreç ile ilgili performans kriterlerinin belirlenerek düzenli olarak ölçülmesi, performansı artırmak için önemli bir motivasyon kaynağı olur. Unutulmamalıdır ki, ölçülmeyen performans iyileştirilemez. Performans ilişkin bilgilerin çalışanlarla paylaşılması ve çalışanların hedef doğrultusunda yetkinliklerinin geliştirilmesi ve çalışanların yetkilendirilmesi performansın sürekli olarak gelişmesini sağlar. İşi gönlüyle ve beyniyle sahiplenenler, işin gelişmesinin teminatıdır.

19 KALİTE NEDİR? KALİTE İÇİN NE YAPMALIYIZ :
Müşterilere sunulan ürün ve hizmetlerin önemli bir kısmı o ürün veya hizmeti sunan kurumun dışındaki kurumlar tarafından üretilir. Dolayısıyla, önemli olan sadece kendi kurumunu yönetmek değil, tüm değer zincirini yönlendirmektir. Yönetim kalitesini sadece kurum içindeki ilişkileriyle değil, aynı zamanda işbirliklerindeki davranışlarıyla da gösterir. Asıl rekabetin her gün iş yaptığımız tedarikçiler ve satış kanallarıyla değil, başka değer zincirleriyle olduğunu kavramalıyız. Unutmamalıyız ki, zincirin gücü en zayıf halkasının gücü kadardır ve birlikten güç doğar. İşlerimizde satışa değil, yaratılan katma değere odaklanmalıyız. En yüksek katma değerin ise sürekli iyileşme, yaratıcılık ve yenilikçilik ile başkalarından farklı olmakla sağlanabileceğini unutmamalıyız. Geleceği hazırlamayanlar, geleceği karşılarında bulurlar. İçinde yaşadığımız topluma ve çevreye karşı sorumluluklarımızı yerine getirmezsek, oluşacak problemlerin içinde boğulmaya mahkum oluruz. Bu nedenle kurumsal sosyal sorumluluk kavramını hayata geçirmeliyiz. Sosyal sorumluluk konusuna önem veren şirketler, hem yönetim yetkinliklerini hem de müşterilerindeki zihin payını artırarak kendilerine de fayda sağlamış olurlar. Yaşam sorumluluk gerektirir.

20 KALİTE NEDİR? KALİTE İÇİN NE YAPMALIYIZ : Özetle;
kalite bir yaşam felsefesidir. Bu basit görünen ancak istikrarlı olarak uygulanmasıyla önemli avantajlar getiren ilkeler yönetim kalitesini artırmanın yoludur. Yönetim kalitesini geliştirmek, refah düzeyimizi artırmanın en etkili yoludur. Bu nedenle kalite kavramını iyi anlamalı, özel, kamu ve sivil toplum kurumlarında yönetim kalitesini artırmak için sorumluluk üstlenmeliyiz. Kalite anlayışını yaşayarak yaymak, çocuklarımıza verebileceğimiz en güzel hediyedir.

21 KALİTE NEDİR? ISO 9001 KALİTE SİSTEMİ NEDİR?
ISO 9001:2008 standardının temeli ise memnun müşteri, ortaya çıkaracağımız ürün ve/veya hizmeti onların beklentilerinin üzerinde çözümler arayarak ve ortaya koyarak sağlayabiliriz. Bunun yolu da; - Doğru, - Bilinçli, - Özgü sistemlerin kalite rehberliğinde sunulmasıyla mümkündür.  

22 KALİTE NEDİR? KALİTE KAVRAM TANIMLARI Kalite Halkası
Herhangi bir ürün veya hizmet kalitesini etkileyen, ihtiyaçların belirlenmesinden, belirlenen ihtiyaçların yerine getirilip getirilmediğinin araştırılmasına kadar olan aşamaları kapsayan, birbirine bağımlı faaliyetlerin kavramsal modelidir. Kalite Politikası Bir kuruluşta, üst yönetim tarafından, resmi olarak belirlenen kalite amaç ve yöndür.

23 KALİTE NEDİR? Kalite Yönetimi KALİTE KAVRAM TANIMLARI
Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. Kalite Güvencesi Ürün ve hizmetin, kalite için belirlenen istekleri karşılamak maksadıyla, yeterli güveni sağlaması için gereken planlı ve sistematik faaliyetlerin bütünüdür. Kalite Kontrol Kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetlerdir.

24 KALİTE NEDİR? Kalite Sistemi KALİTE KAVRAM TANIMLARI
Kalite yönetiminin uygulaması için gerekli olan kuruluş yapısı, sorumluluklar, prosedürler, prosesler ve kaynaklardır. Kalite Planı Belirli bir ürünün, hizmet, sözleşme veya proje ile ilgili özel kalite uygulamalarını, kaynakları ve faaliyet sıralarını veren dökümandır. Kalite Tetkiki Kalite ile ilgili faaliyetlerin ve sonuçlarının, planlanan düzenlemelere uyup uymadığının, bu düzenlemelerin etkili olarak uygulanıp uygulanmadığının ve amaca ulaşmak için uygun olup olmadığının sistematik ve tarafsız olarak incelenmesidir.

25 KALİTE NEDİR? Kalite Gözetimi KALİTE KAVRAM TANIMLARI
Kalite isteklerinin karşılanmasını temin için, belirlenen referanslara göre prosedürlerin, metotların, şartların, proseslerin,ürün ve hizmetlerin ve kayıt analizlerinin sürekli gözlenerek doğruluğunun tespit edilmesidir. Kalite Sisteminin Gözden Geçirilmesi Kalite politikası ve değişen şartlara göre yeni hedefler esas alınmak suretiyle kalite sisteminin durumunun ve yeterliliğinin üst yönetim tarafından resmi olarak değerlendirilmesidir.

26 VERİMLİLİK

27 KALİTE NEDİR? VERİMLİLİK NEDİR?
Genel bir tanımlama yapılırsa, verimlilik; Bir üretim yada hizmet sisteminin ürettiği çıktı ile, bu çıktıyı yaratmak için kullanılan girdi arasındaki ilişkidir. Bu nedenle verimlilik, çeşitli mal ve hizmetlerin üretimindeki kaynakların – emek, sermaye, arazi, malzeme, enerji, bilgi- etken kullanımıdır diye tanımlanır. Yüksek verimlilik, aynı miktar kaynakla daha çok üretmek yada aynı girdiyle daha çok çıktı elde etmektir. Bu ilişki, genellikle aşağıdaki gibi ifade edilir. Çıktı Verimlilik = Girdi

28 KALİTE NEDİR? VERİMLİLİK NEDİR? Verimliliğin sosyal yönünün önemi her geçen gün artmaktadır. Bazı Amerikan firmalarındaki yöneticiler ve sendikalar arasında yapılan bir araştırma, yöneticilerin (%78) ve sendika liderlerinin (%70) büyük çoğunluğunun yalnızca nicel değerlendirmeye dayanan bir verimlilik tanımı kullanmadıklarını ortaya koymuştur. Bunlar işletmelerinde daha geniş, daha nitel bir verimlilik tanımını tercih ediyorlar. Yönetim ve sendikaların politika koyucuları, verimlilik dendiğinde, tüm kuruluşun etkililik ve performans düzeyini anlıyorlar. Buna, emek spotajlarının, işçi devrinin, devamsızlığın kalkması ve hatta müşteri duyumu gibi pek de somut olmayan özellikler de dahildir. Politika koyucuların, verimliliğin bu kapsamlı tanımıyla işçi duyumu, müşteri duyumu ve verimlilik arasında bağlantı kurdukları anlaşılmaktadır. Genel anlatımla verimlilik, kuruluşun aşağıdaki ölçütlere ne kadar yaklaşabildiğinin kapsamlı bir ölçüsüdür: - Amaçlar: Bunların gerçekleşme derecesi. - Etkenlik: Yararlı çıktı sağlamak için kaynakların ne ölçüde etkili kullanıldığı. - Etkililik: Gerçekleşmesi mümkün olana kıyasla gerçekleşen. - Karşılaştırılabilirlik: Verimlilik performansının zaman içinde gerçekleşme durumu.

29 KALİTE NEDİR? VERİMLİLİĞİ ARTIRAN FAKTÖRLER Verimlilik artışı yalnızca işleri daha iyi yapmak değil, daha önemlisi, doğru işleri daha iyi yapmaktır. Bu bölümün amacı, verimlilik programı yöneticilerinin ilgilenmeleri gereken temel etmenleri yada “doğru işleri” belirlemeye çalışmaktır. Bir verimlilik artırma programında nelerin ele alınması gerektiğine değinmeden önce, verimliliği etkileyen faktörleri gözden geçirmek gerekir. Verimlilik faktörleri iki temel gruba ayrılır: -Dış (denetlenemeyen) faktörler, -İç (Denetlenebilen) faktörler. Dış faktörler, bir işletmenin denetimi dışında, iç faktörler ise işletmenin denetiminde olan faktörlerdir. Aşağıdaki şekilde verimlilik artışının temel kaynağı olan faktörlerin tümünü kapsayan bir şema verilmiştir.

30 KALİTE NEDİR? Verimlilik ile anlatılan nedir?
Bir işlemin verimliliği o işlemdeki girdi kaynaklarının (imalat ve hizmet işletmelerinde) nasıl etkili bir şekilde ekonomik çıktılara dönüştürülebilmesi ve nasıl müşteriye yansıdığı ile ilgilidir.Sonuç olarak yüksek verimlilik hizmet verene uygun bir kar ve müşteri içinde kaliteli bir hizmet olarak tanımlanır. Hizmet sektöründe bu şekilde bir verimliliğin sağlanmasının zor olmasının nedeni 2 tanedir. Birincisi “hizmet başına düşen birimin” nadiren tam olarak belirlenebilmesidir. Bu nedenle hizmet verimliliği ölçülerinde sadece bölümsel ölçütler (garson başına düşen müşteri) kullanılmaktadır. Bunlar ilgi çekici verimlilik ölçüleri olmasına rağmen etkili çalışıp çalışılmadığını gösterememektedir.

31 KALİTE NEDİR? Verimlilik ile anlatılan nedir?
İkincisi ise girdi kaynaklarının verimlilik adına değiştirilmesi çıktıları oldukça rahat bir şekilde etkileyebilmesidir. Bu etkilenmeye teknik kalite ve fonksiyonel kalite de dahildir.Bu nedenle kaynakların etkili bir şekilde kullanılmasına rağmen müşteri azalması gibi bir sonuçla kolayca karşılaşılabilinir. Hizmette verimlilik uygulamasına geçileceği zaman verilen hizmetin belirli özelliklerine ihtiyaç duyulur.Ayrıca verimlilik ölçü modelinin geliştirilmesi için bir kavramsal model oluşturulması gerekir. Bu sayede teorik bir testte uygulanmış olur.

32 KALİTE NEDİR? Verimlilik ikilemi : Gelir ve Giderleri Dengede Tutma
Fazla kaynak ve gereksiz aşırı giderlerle hizmet veren çoğu işletmelerde verimlilik seviyesinin az olduğu iddaa edilmektedir.Başka kaynak kullanma yöntemleriyle daha az gider sağlanarak aynı hizmet verilebilinmektedir. Örnek olarak bankaların müşterilerine ATM , internet ve cep telefonu ile hizmet vermesini gösterebiliriz. Bu değişimin sebebi girdi kaynak maliyetinin daha az maliyetle müşterilere sunulmasıdır. Eğer bu değişim müşterilerde aynı hizmetin ya da daha kaliteli hizmetin olduğunu hissettirirse uygulama başarıya ulaşmış ve verimlilik artışı sağlanmış demektir. Fakat kaynak kullanımında maliyet düşürme tekniklerinin uygulanması ters tepkide verebilmektedir.Bu tekniğin uygulanması hizmette kalite boşluklarına yol açabilir bu nedenle de müşteri yeterince tatmin edilemez ve farklı seçeneklere doğru kayabilir.Durum böyle olursa hizmet sunanın gelir elde etmede zorlanacaktır.Yapılan araştırmalara göre verimlilik artışının göstergesi yine geleneksel yöntem olan daha fazla kâr elde etme olarak bulunmuştur.

33 İşte bu olay hizmette verimlilik ikilemidir.
KALİTE NEDİR? Verimlilik ikilemi : Gelir ve Giderleri Dengede Tutma Ürün veren işletmelerde verimlilik kavramı üretim etkililiği ile ilgilidir. Buna rağmen hizmet işleminde problem, verimlilik ve hizmet kalitesinin ayrılamaz bir olgu oluşudur. Verimliliği arttırmak kalitede normal ya da pozitif bir artış sağlayabilir fakat kaliteyi de düşürebilme olasılığı bulunmaktadır. Eğer ikincisi olursa müşteri memnuniyeti azalacak firma büyük bir müşteri kaybetme riski ile karşı karşıya kalacak ve bu da gelirlerin azalmasına dolayısıyla bir ekonomik darboğaza girilmesine neden olacaktır. İşte bu olay hizmette verimlilik ikilemidir.

34 KALİTE NEDİR? Verimlilik ikilemi : Gelir ve Giderleri Dengede Tutma
Bu yüzden hizmet bağlamında verimlilik ve algılanan kalite arasındaki ilişki mutlaka göz önünde tutulmalıdır. Hem hizmet hem de imalat sektöründe yapılan verimlilik araştırmalarında algılanan kalite hep göz ardı edilmiştir. İç etkenlik etkililik ya da ış etkililikten ayrı olarak yönetilemez. Bunun anlamı; Bir firmanın verilen bir kaynak yapısıyla belirli bir seviyede kalite sunma kapasitesidir. İç etkenlik ile dış etkenlik bir firmanın kaynaklarını en etkili içsel biçimde kullanıp bunları etkili şekilde dışsal ilgiye dönüştürebilme olarak tanımlıyoruz. Dışsal etkililik yerine etkenlik ya da dışsal etkenlik şeklinde ifade edebiliriz.

35 KALİTE NEDİR? İmalat Bazlı Verimlilik Kavramının Kusurları
Firmaların bakış açısına göre , verimlilik yönetimi ekonomik sonuçların yönetiminin görevidir.Verimlilikteki yapılan artışın ekonomik sonuçlardaki iyileşmeye dönüşmesi beklenir. Bu sayede verimlilik yönetimi anlam kazanır. Geleneksel verimlilik kavramı ürün üreten işletmeler için üretimde kapasite arttırma açısından geliştirilmiştir.Var olan verimlilik ölçme metotları ve verimlilik teknikleri imalatçılar içindir.Ayrıca bunlar üretim ile tüketimi ayrı öğeler olarak almakla birlikte müşterileri üretim işlemine dahil etmemektedir. Yapılan pazar araştırmaları sonunda müşterilerinde bu sistem içinde olduğu bulunmuş ve geleneksel üretim yapan işletmelere kapalı sistem adı verilmiştir. Geleneksel verimlilik metotları bu kapalı sistemlere göre düzenlenmiştir.Hizmet sektöründe ki bu sektör tamamıyla bir açık sistemdir , bu metotlar bir yanlış yönlendirmeye yol açmaktadır. Hizmet üretiminin ve hizmet tüketiminin aynı zaman zarfında gerçekleşmesi nedeniyle hizmet üretimine belirli bir standartlaştırma yapılamaz. Belirli oran ya da sayıda bir girdi veya çıktı tayini yapmak zordur. Ayrıca birim başına düşen hizmet miktarının da bulunması zordur.

36 VERİMLİLİK İmalat Bazlı Verimlilik Kavramının Kusurları
Geleneksel verimlilik metodu kavramında verimlilik kullanılan girdilerin üretilen çıktılara olan oranı olarak tanımlanır ve bu oran çıktı kalite sabitini verir. Ya da Verimlilik= Üretilen Çıktılar/Kullanılan Girdiler ~ Çıktı Kalite Sabiti Bu geleneksel metotla sadece girdiler ile çıktılar arasında belirli bir değişim oranı yok ise ölçüm yapılır. Çıktı kalite sabiti genellikle var sayılır ve açıkça belirtilmez. Bu yüzden kolay unutulabilir. Hizmet işlemine bu metot uymaz. Hizmette sadece girdilerin hesaplanması değil çıktıların ölçümü de zordur. Çıktı sadece müşteri alıyorsa ölçülebilir. Fakat hizmette alınan ya da sipariş edilen bir ürün bulunmamaktadır. Bu yüzden hizmette çıktıyı, algılanan kaliteyi geliştirmek için girdi kaynaklarında yapılan değişimlerin etkileri belirler.Bundan dolayı hizmette algılanan kalite ve girdilerin bileşik olarak alınması gerekir.

37 VERİMLİLİK Verimlilik Neden Herkesi İlgilendirir?
İster işçi ya da işveren olalım, ister yönetici, isterse çiftçi, serbest meslek sahibi, öğretmen, öğrenci ya da ev kadını, toplumdaki yerimiz ne olursa olsun, bu ülkenin yurttaşları olarak verimlilik sorunu ile ilgilenmemiz gerekir. Neden? Niye bu kadar önemlidir verimlilik? Neden herkesi ilgilendirir? İşçiler daha iyi çalışma koşullarında, daha kısa çalışma süresinde daha çok ücret alır. İşveren, yeni yatırım imkanları yaratacak kaynak sağlar. Üretici, daha ucuz maliyetle daha yüksek kazanç elde eder. Tüketici, daha ucuz ve bol mal bulma imkanına kavuşur. Ülke, sağlıklı bir ekonomik büyüme ile hızla kalkınır. Ve sonunda toplum daha yüksek refah düzeyine ulaşır. Böylece verimlilik artışları ile elde edilen kazançtan herkes yararlanmış olur.

38 VERİMLİLİK Verimlilik Nasıl Artırılabilir?
Ürünlerin tasarımı ve bileşimi her zaman aynı kalmaz, sık sık gözden geçirilir ve birtakım değişiklikler yapılır. Eğer bu değişiklikler imalatı kolaylaştırıcı, maliyeti düşürücü, üretim akışını hızlandırıcı nitelikte ise verimlilik artar. Aynı ürünü daha kısa sürede, daha az girdi kullanarak, daha ucuz üretmeye başlarız. Çağımız, bilimsel ve teknolojik gelişmeler çağıdır. Bu gelişmeler, üretim sürecinde ve üretim tekniklerinde yeniliklere yol açmaktadır. Bunlar da verimliliği doğrudan etkileyen faktörlerdir. Bilimsel ve teknolojik gelişmelere ayak uydurabildiğimiz sürece, verimlilik artışında geri kalmaktan kurtulabiliriz. Öte yandan, üretim sürecinin kapsamında yapılacak bazı değişikliklerle de verimliliği artırmak mümkündür. Sözgelimi, hammadde yerine sadece yarı/mamul alıp işleyen bir kuruluş, çoğu kez maliyeti ve riski fazla ünitelerini devreden çıkaracağından, verimliliğini de artırmış olur.

39 VERİMLİLİK Verimlilik Nasıl Artırılabilir?
Verimliliği artırmanın başlıca yollarından biri de, örgütlenme ve yönetimde gelişmeler sağlamaktır. Amaçların ve bu amaçlara ulaşmada kullanılacak araçların belirlenmesinde, yerleşme planında, malzeme taşınmasında, üretim planlamasında, aktif ve pasif varlıkların yönetilmesinde, nihayet insan yönetiminde başarı gösteren bir kuruluş, verimlilik düzeyini hızla yükseltir.

40 VERİMLİLİK Verimlilik Nasıl Artırılabilir?
Üretimde kullanılan makine ve tezgahların oluşturduğu sabit sermaye kapasitesi ile işgücünü, kısa dönemde çok önemli düzeyde artırıp azaltamayız. Bu yüzden bunların tam kullanımı, verimliliği olumlu yönde etkiler. Kapasitenin uzun süre önemli ölçüde düşük kullanıldığı bir ortamda yüksek verimlilikten söz edilemez. Buna bağlı olarak ithalat güçlükleri, enerji sıkıntısı, işçi-işveren uyuşmazlıkları, sonuçta verimlilik üzerinde olumsuz etkiler yaratır. Verimlilik ile kalite arasında da çok yakın bir ilişki vardır. Üretim sürecinin çeşitli aşamalarında kullanılan girdilerin kalitesizliği, üretimde yavaşlamalara, duraklamalara, önceden belirlenmiş standart­lardan sapmalara yol açarak verimliliği olumsuz yönde etkiler. Kaliteli girdi, yüksek verimlilik ve kaliteli nihai ürün için vazgeçilmez bir önem taşır.

41 VERİMLİLİK Verimlilik Nasıl Artırılabilir?
Aynı şekilde, üretimde kullanılan girdilerin en önemlisi olan insan gücünün kalitesi de verimliliği doğrudan etkileyen bir faktördür. - İyi eğitilmiş, - yeterli beslenen, - iş kazalarından ve meslek hastalıklarından gereği gibi korunan, - çeşitli sorunlarını çözebilen - işgücü yüksek - verimliliğin en şaşmaz güvencesidir. Bu alanlarda devletçe ve toplumun bütün organlarınca yapılabilecek her türlü geliştirici düzenleme, ülke ekonomisinin verimliliğini artıracaktır.

42 VERİMLİLİK Verimliliği Artırmak Kimlerin Görevidir?
Verimliliğin artırılması fabrikada, büroda ve tarlada işveren ve işçi olarak çalışan herkesin katkısını gerektirir. Verimliliğin artırılması için hükümet, meslek ve araştırma kuruluşları, sendikalar ve işveren teşekkülleri arasında sıkı bir işbirliği zorunludur. Hükümet politikaları, verimliliği artırma amaçlarını destekleyici yönde olmalıdır. Bunun en iyi yolu ise tam çalışmayı sağlayacak bir ekonomik ortam yaratılmasından ve elde edilecek yararların işveren ile işçi arasında adil biçimde paylaştırılmasını sağlamaktan geçer.

43 VERİMLİLİK Verimliliği Artırmak Kimlerin Görevidir?
Verimliliği artırma konusunda hükümetin bir görevi de yeterli bir ulaştırma düzeni, sosyal hizmetler, eğitim ve öğrenim imkanları sağlamak, araştırma ve geliştirme birimleri kurmak, toplumun verimliliğini artırma gereğini benimsemesine yol açacak politikalar üretmektir. Gerek işletme düzeyinde, gerek ulusal düzeyde iyi bir işçi- işveren ilişkileri düzeninin sağlanmasının önemi büyüktür. Verimliliği artırma, savurganlığı önleme alanında hükümetin, yöneticilerin ve sendikaların sorumlulukları birbirleri ile iç içe girmiş durumdadır. Bu yüzden hiç biri, ötekinin desteği olmadan ileri adımlar atamaz.

44 VERİMLİLİK Kalite ve Verimlilik İlişkisi
İşletmeler ekonomik yönleri oldukça güçlü olan ve ekonomik değere sahip mallar üreten kuruluşlardır. Dolayısıyla işletmeler üretim yaparken, bu üretimi daha az kaynakla ve üretim faktörlerini daha az kullanarak gerçekleştirmek durumundadırlar. Bu, işletmeler açısından maddesel anlamda, verimlilik gücü anlamına gelmektedir. Ülkeler arasında üretimin verimliliği açısından farklar vardır. Bazı ülkeler belirli malları üretmede diğerlerinden daha etkindirler, yani bu malları daha ucuza mal ederler. Ülkelerin verimlilik gücü, ekonomilerin kalkınma ve gelişmeleri bakımından, dünya ekonomisi ve nihayet işletmeler açısından büyük bir önem taşımaktadır. Ülkelerin ekonomik gücü karşılaştırılırken de, verimlilik göstergeleri dikkate alınmaktadır. Ancak dikkate alınması gereken bir nokta, verimliliğin girdi/çıktı gibi basit bir şekilde ele alınmaması, tüm boyutlarıyla dikkate alınarak değerlendirilmesidir.

45 TEŞEKKÜRLER