MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

... konulu sunumlar: "MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ"— Sunum transkripti:

1 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Fethiye Sanayi ve Ticaret Odası Nilgün Gürkaynak

2 Süreler 09:00/09.15 : Hoş geldiniz 10:30-10:45 : ARA
12:30-13:30 : YEMEK 15: : ARA : Günün Sonu

3 Amaç Günümüzde önemi gittikçe daha iyi anlaşılan
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Kavramının günlük işlerimize yansımasını sağlamak ve böylece geliştirilen ve sürdürülebilen bir iş hacmine ulaşarak işletmelerimize değer katmak.

4 Katılımcı Kategorileri

5 Katılımcı Kategorileri
M: Mahkumlar

6 Katılımcı Kategorileri
T: Tatilciler

7 Katılımcı Kategorileri
E: Eksperler

8 Katılımcı Kategorileri
K: Kaşifler

9 Ajanda Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM- MİY) Nedir?
CRM- MİY neden önemlidir? Temel Kavramlar Pazarı Tanıma- Müşteriyi tanıma Hedef ve Amaçlar CRM-MİY Stratejileri CRM-MİY Etkinlikleri İç Süreçler Teknolojinin Kullanımı

10 Ajanda Değişen Müşteri Beklentileri
Müşteri İlişkilerinin Doğası/Yapısı Müşteri Sadakati: Bağlı Müşteri mi Bağımlı Müşteri mi? Karlılık: Zarar ettiren müşteriler, az karlı müşteriler Katma Değeri artırmak Müşteri Etkileşimini artırmak Müşteri tabanını genişletmek Şikayet Yönetimi Sorun yönetimi

11 TANIŞALIM MI?

12 Tanışma Aktivitesi Partnerinize Soracağınız Sorular:
Kimdir ve nerede çalışıyor? Yaşamında öncelikli şeyleri nelerdir? Bundan 10 yıl sonra kendini görmek istediği yer neresi? Bu eğitimden ne bekliyor? Bir tarih ya da roman kahramanı olsanız kim olmak isterdiniz? Süre: 15 dakika

13 Kahve / Çay ne dersiniz? 15 dakika

14 Pazarlama Nedir? Bireylerin ve toplulukların gereksinim ve isteklerini karşılamak için ürün ve değerlerin gönüllü üretim ve değiş-tokuşunu kapsayan bir süreç...

15 Pazarlama Nedir? Kimilerine göre ise müşteri memnuniyetini karlı bir şekilde sağlama sanat ve bilimi.

16 Pazarlama departmanı tüm firma demek değildir ancak tüm firma pazarlama departmanı olmalıdır.
Anonim

17 Temel Pazarlama Kavramları
Gereksinimler, istekler, ve talepler Pazarlar Ürün: Mal, hizmet, kişi, mekan, fikir, deneyim Takas İşlem İlişki Değer, Memnuniyet ve Kalite

18 Pazarlama Felsefeleri
Üretim Ürün Satış Pazar Toplum

19

20 Markalaşmanın Faydaları
Tutarlılık Kalite ve Değer Ürün Özellikleri Tanınma Markalaşmanın Faydaları Marka Değeri Yüksek Marka Sadakati Marka İmajı Marka Bilinirliği Algılanan Kalite

21 Dünya’nın En Değerli Markaları- Interbrand 2012
Coca-Cola 77,800 ($m) +8% Apple 76,600 ($m) +129% IBM 75,500 ($m) +8% Google 69,700 ($m) +26% Microsoft 57,900 ($m) -2% GE 43,700 ($m) +2% McDonald's 40,100 ($m) +13% Intel 39,400 ($m) +12% Samsung 32,900 ($m) +40% Toyota 30,300 ($m) +9%

22 Kahve / Çay ne dersiniz? 15 dakika

23 Ana Hatlarıyla MIY

24 Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?
MİY (CRM): yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır. 24

25

26 MİY Ortaya Çıkış Nedenleri
Yoğun rekabet ortamı Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve müşteriyi elde etme çabalarına gerek duyulması Müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması İletişim teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler 26

27 İşletme Sistemlerinde Gelişmeler
1980 1990 2000 Pazarlama Müşteri İnsan Kaynakları Satış Finans Üretim Destek E-Müşteri Tedarikçi 27

28 MİYi Zorunlu Kılan Gelişmeler
GPRS GSM Akıllı Kartlar (Smart) Internet İletişim Teknolojileri İnsan Yaşamı Pazar Müşteri Özellikleri İş Süreçleri Firma Müşterisi Tedarikçi Yeni İş Modeli Fiyat Bilgilerine Erişim Ürün / Hizmet Deneyimi Paylaşımı Modern ve Çeşitli Ödeme Şekil ve Erişim Noktaları Rekabet Nedeniyle Hizmet Kalitesi Beklentisi Sabırsız Seçeneği Çok Bilgili, Beklentisi Yüksek Pazara Giriş Engelleri Alçaldı Pasta Aynı, Rakip Çok Verimlilik Yetmiyor Karlılık Lazım Rekabet Avantajı / Uzmanlaşma / Odaklılık Karlılık Önlemleri: Süreç İyileştirme, Giderleri Kontrol, İzleme ,Sistem Otomasyonu Müşteri Destek Hizmetleri Kar Marjlarını Düşürme, Satış-Pazarlama Araçları (Müşteri Değeri, Çapraz Satış, Kişiye Özel Muamele) SANAL İŞLETME 28

29 MİY Amaçları Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek
Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak İşletmenin verimini arttırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri taleplerini karşılamak 29

30 Şimdi bu amaçları sıraya koyalım mı?
MİY Amaçları Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak İşletmenin verimini arttırmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri taleplerini karşılamak Şimdi bu amaçları sıraya koyalım mı? 30

31 MİY Amaçları MİY’in amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür.
Müşteri taleplerini karşılamak Farklılaşma sağlamak Maliyeti minimum kılmak Uyumlu faaliyetler sağlamak Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek İşletmenin verimini arttırmak 31

32 MİY Evreleri 1. Müşteri seçimi 2. Müşteri edinme 3. Müşteriyi koruma
4. Müşteriyi büyütme (derinleştirme) 32

33 Müşteri Derinleştirme
Hedef kitlenin belirlenmesi Bölümlendirme Konumlandırma Marka ve müşteri planlamaları Müşteri Seçimi Satışı gerçekleştirmek İhtiyaç analizleri Teklif oluşturma Kapanış adımları Müşteri edinme Sipariş yöntemi Teslim Taleplerin organizasyonu Problem yönetimi Müşteri Koruma Müşteri Derinleştirme Çapraz satış kampanyaları Müşteri ihtiyaç analizleri

34 Müşteriye Yakından Bakalım...

35 Müşteri Kimdir? Kurumun var oluş nedenidir.
Her kurumun(işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir. 35

36 Velinimet ne demektir? 36

37 Velinimet “Birine, etkisi yaşadıkça sürecek bir iyilik ve bağışta bulunan kimse”
Demektir! 37

38 “Beni sizler yarattınız”
Zeki Müren “Beni sizler yarattınız”

39 Müşteri Dün Bugün Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan
Bulduğu Ürün veya Hizmetten Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan Daha fazla Eğitimli Olan

40 Müşteri Hayat Seyri

41 Müşterilerin Hayat Seyri
Bir işletmenin başarı sağlamasındaki en önemli unsurlarından biri eldeki müşterilerini koruyabilmesi ve onları kendilerine bağlı hale getirebilmesidir. İşletmeye ve işletmenin sunduğu ürünlere sadık müşteriler daha fazla miktarlarda satın almaktadırlar. Ürüne değerinden fazla değer vermeye razı olmaktadırlar.

42 Müşterilerin Hayat Seyri Evreleri
Erişim Kazanma Dönüşüm Elde Tutma Sadakat Kayıp Müşterilerin Analizi Terk Etme Kaybetme Kaptırılan Müşteri

43 Müşteri Tutma ve Kazanma Süreci
Yeni Müşteriler Bulma Mevcut Müşteride Sadakat Yaratma Kaybedilen Müşterileri Geri Kazanma

44 Müşteri Beklentileri, Memnuniyet ve Sadakat

45 Müşteri Beklentileri Nelerdir ?
Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor 45

46 Müşteri Beklentileri GÜVENİRLİLİK UYUMLULUK GÜVENCE DUYARLILIK
HİSSEDİLİRLİK GÜVENİRLİLİK UYUMLULUK GÜVENCE DUYARLILIK

47 Müşterin Farklı Beklentileri
Müşteriler farklıdır, beklentileri de... Bu farklılık pek çok etkenden kaynaklanır

48 Müşterin Farklı Beklentileri
Gelir düzeylerinin farklı olması Farklı harcama alışkanlıkları Farklı kültürel etkinin altında kalması Farklı sosyal katmanlara ait olma Farklı coğrafi bölgelerde bulunma Bireysel etkenler(kişilik,tutum ve davranışların değişiklikler içermesi)

49 Müşterilerin Tatmin Edilmesi
Tatmin olmuş müşteri... Sizinle çalışmaktan memnun olan, İstekleri karşılanmış olan, Malı beğenen, Hizmeti beğenen, Yaşadığı tecrübeyi beğenen kişidir. Bu tatmini sürekli hale getirirseniz sadık müşteriler yaratabilirsiniz. 49

50 Tatmin etmek yetmez, mest etmeli...
Müşteri Memnuniyeti = Müşteri Bekletisi – Algılanan Performans

51 Mest olan müşteri.... Beklentisinin üzerinde bir hizmet/ürün almıştır.
Tekrar aynı hizmet ve ürünü alacaktır. Yakın çevresine ürün/hizmet ve şirket için olumlu tanıtım yapacaktır. Fiyata daha az duyarlı olacaktır. Uzun vadeli bir ilişkiye hazırdır.

52 Müşteri Bağlılığı Önemli...
Bir işletmenin karının %80’ini müşterilerinin %20’si oluşturur. Mevcut müşteriyi yitirmemek yeni müşteri kazanmaktan 5 kat daha ucuza mal olur. Müşteri bağlılığı %5 artırılarak kar %85 artırılabilir. Devir yüksek pazar payı sağlama devri değil uzun soluklu sadık müşteri ilişkisi sağlama devridir.

53 Eski dostlaaaaaar Eski müşteriler daha yüklü, daha sık alımlar yaparken daha az pazarlık yaparlar, işletmeye maliyetleri düşüktür ve yeni müşteri de getiriler.

54 Müşteri Sadakati Bir müşterinin bir mal veya hizmeti tekrar satın alması durumudur. Sadakati iki temel güdü etkiler: Müşterinin kısa vadeli indirim veya tekliften sağladığı fayda Müşterinin ürüne duyduğu duygusal yakınlık ve bağlılık Bu anlamda ele aldığımızda müşteri tatmini ile sadakat arasında oldukça sıkı bir bağ vardır.

55 Müşteri Sadakatinin Etkileri
Müşteriyi Elde Tutma Müşteri Payını Artırma Tavsiye Etme Kalıcılık/ Sürdürülebilirlik

56 Sadık Müşterilerin Avantajları
Ele Geçirme Maliyeti: Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir. Baz karlılık: Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır. Gelir büyümesi: Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde artırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri için de daha fazla iş bağlantısı kurarlar. 56

57 Sadık Müşterilerin Avantajları
Faaliyet maliyetler: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır. Tavsiyeler: Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en önemli yoludur. Yüksek fiyat: Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat konusuna daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete çekilir, bu ise düşük kar marjı yaratır. 57

58 Müşteri Sadakati Yaratma Taktikleri
Mevcut Müşterilerinize Tanıtım Yapın Müşteri Şikayetlerini, Müşteri Sadakatini Artırmada Kullanın Müşterilerinizle Sürekli İletişim İçerisinde Olun Destek Hizmetlerdeki Personeli Eğitin 58

59 Ya Müşteriler Memnun Değilse?

60 Müşterilerin beklentileri ile algıları arasındaki olumsuz farklılıklar, işletme faaliyetlerinin eksikliğinden kaynaklanmaktadır.

61 Müşteri memnun değilse!!!
Beklentisi (sizin yarattığınız) gerçekleşmeyen müşteri memnun olmaz, Bir daha aynı ürünü/hizmeti almayacaktır Tanıdığı insanların almasını engellemek için olumsuz konuşmalar yapacaktır ŞİKAYET EDECEKTİR

62 Ammmannn Dikkat!!!! İnsanlar memnun olduklari konuları yedi kişiye
Şikayetçi olduklari konuları yirmi kişiye anlatırlar!!! 62

63 Eğer siz müşteriyi memnun edemezseniz, bir başkası mutlaka edecektir

64 Müşteri Tatminin Belirlenmesi
Müşteri tatminin belirlenmesinde şunlar yapılabilir: Hizmetin zamanında yapılması ve insanların bir araya gelmesi İşler kötü gittiğinde müşterileri firmayı aramaları için teşvik etmek Kullanıcılara kartlar bırakmak ve ücretsiz telefon hatları tedarik etmek Hizmet ziyaretlerinde müşterilere anket bırakmak Tatmin olmamış müşteri ile iletişime geçmek Rastgele seçilmiş olan müşterilerin yöneticiler tarafından aranması 64

65 Sessiz çoğunluk şikayet etmeyen müşterilerin genel oranı %70 ama bankacılık sektöründe bu oran %95. Her şikayet 26 sessiz müşteriyi temsil ediyor

66 Peki sessizler ne yapar?
Misilleme yapar İşletmeden alımları durdurur ya da kategoride ürün ve hizmeti boykot eder Alımlara devam eder Negatif kulaktan kulağa iletişim yapar 3. partilere şikayet eder

67 Şikayet neden bir hediyedir?
Tatmin olmamış müşterileri kazanma Marka tercihinin değişmesine engel olma İstenmeyen (negatif) fısıltıyı engelleme

68 Dost acı söyler! Sadece memnuniyetsiz müşterimiz değil tatmin olmuş ama küçük noktaların düzeltilmesini isteyen dost müşterilerimiz de bize bu hediyeyi verir.

69 Şikayet korkusu=Müşteri korkusu
Müşterilerinden korkmayan, iletişim kurmanın önemine inanmış, başarısızlıklarından utanmadan onları yeni şeyler öğrenme fırsatı olarak algılayan işletmeler başarıya koşarlar.

70 Şikayet sevilir mi? Müşteriler bir ücret istemeden işletmelere geri bildirim yaparak danışmanlık yapıyorlar. Tatmin olmamış müşteri şikayet etmiyorsa işletmeye veda etmek üzeredir. Mutsuz müşterilerinizin %96 sı şikayetini size iletmiyor Ama şikayet ediyorsa iş yapmaya devam edebileceğinin işaretini veriyordur Şikayet eden müşterilerin %70’i sorunları çözüldüğü takdirde size bağlı kalmaya devam edecektir.

71 Şikayetlerle ilgilenmekte yetersiz kalınırsa…
Her müşteri bir kötü niyet elçisi olur Müşteriler şikayet etmekten vazgeçer Şirketin imajı etkilenir Şirketin ürün ve hizmet kalitesi olumsuz etkilenir Müşteri baskısıyla şirket düşük fiyat uygulamak zorunda kalır Çalışanların şirkete bağlılığı azalır, motivasyon düşer Olumsuz söylentiler ağızdan ağza yayılırken şirket hızla baş aşağı gider.

72 Başka deyişle şikayet yönetimi sayesinde..
İşletmelerin müşteriyi elde tutma oranları büyür İşletme hakkında olumsuz söylemlerin yayılmasına engel olunur Olumlu söylemler yayılması sağlanır Sorunu çözülen ve tatmin edilen şikayetçi müşteriye başka ürünler satılma fırsatı elde edilir Pazarlama zekası gelişir Tatmin olmuş müşteriler sayesinde personelin iş tatmini yükselir İşletmeye yönelik olumlu imaj oluşur Yasal işlemlere girilmesi olasılığı azaltılır Müşterinin kaliteye yönelik algıları iyileşir

73 Şikayet Düzeyleri Düzey: satış görevlisine, perakendeciye ya da hizmeti verenin kendisine doğrudan şikayet Düzey: tanıdıkları diğer kişilere anlatarak şirketi terk ederler Düzey: konuyu ya dava açmak üzere bir avukata, ya sütunlarında yer vermesi için bir gazeteye ya da resmi bir şikayet biçiminde Tüketici Derneği gibi bir kuruluşa götürebilirler (üçüncü kişilere şikayet).

74 Şikayet etmekten caydırmak için (1)
Özür dileyip başka bir şey yapmayın ‘Çok üzgünüm ama şirket politikası böyle!!!’ Özür dilenmesi güzel ama müşterinin zararını gidermez

75 Şikayet etmekten caydırmak için (2)
Reddederek müşteriyi suçlu çıkarmaya çalışın ‘Daha önce şikayet etmeliydiniz’ ‘Garanti belgesini göndermemişsiniz’ İşletmenin verdiği garantinin değeri olmadığını gösterir.

76 Şikayet etmekten caydırmak için (3)
Hatanızı düzeltmek için söz verin ama yerine getirmeyin ‘Sözlerinizle davranışları birbirini tutmuyor’

77 Şikayet etmekten caydırmak için (4)
Hiç yanıt vermeyin, telefonla geri dönmeyin, mektuplara cevap yazmayın ‘En iyisi unutmak. Sadece paramızı almaya bakıyorlar. Sonra ortadan kayboluyorlar’.

78 Şikayet etmekten caydırmak için (5)
Kaba davranın ‘Daha önce kimse bu konuda şikayet etmedi!’

79 Şikayet etmekten caydırmak için (6)
Bir başkasına aktarın ‘Ben size yardımcı olamam bir üst katta Nil hanım ile görüşeceksiniz! ‘Ben sadece krediler ile ilgileniyorum, ATM ile ilgili sorununuzu numaraya iletiniz’

80 Şikayet etmekten caydırmak için (7)
Kişisel sorumluluktan kaçının ‘Ben sadece çalışanım’ ‘Kuralları ben koymuyorum’ ‘Size ben değil şu arkadaş bakmıştı’ ‘Kabahat kredi kartı dağıtım şirketinde’

81 Şikayet etmekten caydırmak için (8)
Davranışlarınızla da şikayeti reddedin. Sinirli, sabırsız hareketler ile müşterilere zamanınızı boşuna harcadıklarını hissettirin.

82 Şikayet etmekten caydırmak için (9)
Müşterinize sürekli sorular sorun Ad soyadı, kayıt numarası, tarihi, anne kızlık soyadı, işlem tarihi…..

83 YEMEK Yiyelim mi? 1 saat

84 Şikayet Yönetimi Ürün ya da hizmet için verilmesi hedeflenen standartları belirlemek Bu standarttan sapma olasılığı olan sorunlu alanları belirlemek Standardın verilmemesi halinde tatminsizliğin nasıl çözüleceğini belirlemek Şikayet veri tabanı oluşturup güncel tutmak

85 Şikayet sonrası memnuniyet
İkincil tatmin Tatmin= Orijinal Ürün/hizmet deneyimine yönelik tatmin + Şikayetinin çözümüne yönelik tatmin

86 Prosedürlere yönelik algılanan adalet
Şikayet ele alınırken kullanılan politika ve prosedürlerin adil olup olmadığına yönelik algılanan durumdur. Şikayetin ele alınış ve çözümlenme hızı Şikayet sürecine girebilme kolaylığı Esneklik Karar kontrolü Süreç kontrolü

87 Şikayet çözümünde çalışanlar
Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu Dinleme istekliliği Dikkat, kavramak ve yanıt vermek Ürün ile ilgili bilgi birikimi Elemanın görünüşü

88 Şikayet çözüm sürecinde etkileşim
Çalışanlara verilecek inisiyatif Çalışanların hataları için eleştirilmemesi LEARN (Marriott Hotel)dinle-kendini onun yerine koy-özür dile-tepki ver-bildir

89 Çözüm için 7 adım Dinleyin- kişiselleştirme yapmadan, suçlamadan savunmadan dinleyin Empati-Suçu kabullenmeden anlayış ve özen gösterin Şikayeti tekrarlayın Ne olduğunu açıklayıp ipliği pazara çıkarmayın Çözüm üzerinde anlaşın Sorunun çözümünü takip edin Bir başka siparişleri olup olmadığını sorun

90 Öfke bulaşıcıdır Müşterilerin öfkelerini kusmalarına yardımcı olmalı mı yoksa sakinleştirmeye mi çalışmalı? Savaş ya da kaç Öfkenin aşamaları İnkar ve şok Suçlama Pazarlık kabullenme

91 Öfkeli müşteriler Öfkenin enerjisini yakala- Aikiodo Müşteriye uymak
Dinle ve sorun değil çözüm üzerinde odaklan 3 soruda mantığa davet Müşteriye uymak Sözcükleri ve zamanı kullanmak Ortaklık oluşturmak Yakın davranmak

92 Müşteriye uymak Çok sinirlenmişiniz, sizin için ne yapabilirim?
Fazla soru sormayın Göz teması Müşteriye ayak uydurun

93 Doğru sözcükler ve doğru zaman
Eğer birkaç sorumu cevaplarsanız size daha iyi yardım edebilirim Müşterilerin aklından geçeni okumaya çalışmayın Müşterileri aşağılamayın Asla ‘sizin başınıza gelen de bir şey mi’ demeyin Müşterileri suçlamayın Müşterileri tehdit etmeyin Diplomatik olun Hayır, ama, ancak, söz veremem, denerim kelimelerini kullanmayın

94 Ortaklık oluşturmak ‘Birlikte ne yapabiliriz bir bakalım’
‘Şöyle yapalım’ Araştırmacı- ‘Bu sorunun temeline inelim’ Öğütleyici-’Yapabileceğimiz en iyi şey şu’ Danışman ya da dinleyici –’Ne olduğunu bana anlatın. Ben de bilmek istiyorum’ Analitik- ‘Çözüm için şu adımları takip edeceğiz’ Sağlamcı – ‘Konuyu doğru anlamış mıyım? Hepsi bu kadar mı?’

95 Yakın davranmak Öfkeli müşteri ile yakın, kişisel ilişki kurun
İsminizi söyleyin, sizde adıyla hitap edin ‘Bu sefer sizi üzdüğümüzü biliyorum ama gelecekte size tekrar hizmet verme şansını bize vereceğinizi ümit ediyorum’

96 Çok yorgundurlar ve rasgele saldırırlar
Yararlı eleştiri ile kasıtlı saldırı arasındaki farkı anlamak Çok yorgundurlar ve rasgele saldırırlar Ona sevmediği birini hatırlatıyor olabilirsiniz İstemedikleri bir olayın içinde yer almak zorunda kalmış olabilirler Birikmiş öfkeleri olabilir Daha önce onlarda saldırıya uğramış olabilirler

97 Kişisel şikayetler için
Önce teşekkür edin; ‘rahatsız olduğunuzu bana söylediğiniz için size teşekkür ederim’ Eğer hatanız varsa kabul edin Durum uygunsa özür dileyin Bir şey yapmaya söz verin ve yapın Gelişmek için adımlar atın

98 Şimdi sıra sizde….

99 Müşteri İlişkilerinde İletişimin Rolü

100 İletişim Süreci ve İletişim Unsurları
İletişim süreci,iki grup arasında ortak bir düşünce ve tavır oluşturulması amacıyla gerçekleştirilir. İletişim, birbirleriyle bağlantılı ve ilişkili farklı unsurların ilişkisiyle oluşmaktadır. İletişim süreci en az iki grup arasında gerçekleşmektedir. 100

101 Temel İletişim Becerileri
Düşünmek Dinlemek Konuşmak Sözsüz Mesajlar

102 Müşteri İletişiminde Problemler ve Nedenleri
Müşterilerle etkin bir iletişim oluşturulmadığı sürece potansiyel müşterilerden bazılarının işletmenin varlığından haberdar olması,sunduğu hizmetleri bilmesi mümkün değildir. İletişim problemlerinin başlıca nedenleri: Vaat edilen hizmetlerle ilgili yönetimdeki yetersizlik Müşteri beklentilerinin algılanmasıyla ilgili yönetimdeki yetersizlik Müşteri eğitimindeki yetersizlik Dahili pazarlama iletişimindeki yetersizlik. 102

103 Etkin İletişim için İpuçları
1) Mesajınızdan emin olun, 2) Dikkatli dinleyin, 3) Sorular sorun, 4) Açık konuşun, 5) Engelleri ortadan kaldırın, 6) Etkileme ve iknadan yararlanın, 7) Müzakere edin, 8) Teknolojiyi kullanın, 9) Vücut dilini kullanın, 10) Kendi kendinize konuştuğunuz gibi konuşun.

104 Müşteri ve Kurumsal İletişim
Kuruma yönelik halkla ilişkiler, tüm hedef gruplarına yönelik sempati, anlayış, işbirliği, güven, destek ve benzeri olumlu izlenimler elde etme çabasıdır. Kurumsal kimliğin tasarımı sonucu onaylanan logo, renk, ticari karakter v.b gibi görsel öğelerin yardımıyla: Kuruma ilişkin farkındalık oluşturabilmekte, Hedef gruplarda uyandırılan duygular aracılığıyla satış gerçekleştirebilmekte ve Kurum imajının oluşması sağlanabilmektedir. 104

105 Müşteri Hizmetleri

106 Müşteri Hizmetlerinin Önemi ve Yararları
Artık işletmeler satış öncesi, satış anında ve sonrasında farklı hizmetler üreterek müşteri ihtiyaçlarını giderek, diğer işletmelerden farklılaşmak istemektedirler. Müşteri hizmetlerinin çeşitliliği ve kalitesi yeni müşteriler kazanmak için önemlidir.

107 Satış öncesi hizmetler
Yazılı hizmet politikası Hizmet politikasının müşteriye bildirimi Örgüt yapısının hizmetlere uygun hale getirilmesi Sistem esnekliği Yönetim hizmetleri

108 Satış anındaki hizmetler
Stok dışı kalma düzeyi Siparişle ilgili bilgi verme Sipariş devresi elamanları Çabuklaştırılmış yollamalar Yük kaydırma/Trans yükleme Sistem doğruluğu Sipariş kolaylığı Ürün değiştirme

109 Satış sonrası hizmetler
Montaj, garanti, bakım-onarım, yedek parça Ürünleri izleme Müşteri şikayetlerini, taleplerini izleme Geçici olarak idare için başka mal verme

110 Kahve / Çay ne dersiniz? 15 dakika

111 MIY ve Teknoloji

112 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi
Müşteri ilişkileri yönetimi denince akla gelen ilk unsurlardan biri de çağrı merkezleridir. Özellikle finans, üretim, perakende, sağlık ve telekomünikasyon sektörlerinde önemli bir kullanım alanı bulmaktadır. Çağrı merkezlerine ilişkin teknolojik uygulamalar ise ayrı bir bilişim sektörü yaratmaktadır.

113 Çağrı Merkezi ve Teknolojik Uygulamalar
Santral çözümleri Ses kayıt çözümleri Otomatik sesli karşılama uygulamaları müşteriyi bekletme süresi kısaltmakta, çağrı süresini minimuma indirmekte, satış amaçlı kullanıldığında çapraz satışı desteklemekte ve müşteri memnuniyetini artırmaktadır.

114 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji
Etkin bir müşteri ilişkileri yönetimi için, organizasyonu yeniden yapılandırmak ve müşteri odaklı bir yapıya getirmek gerekmektedir. Müşteriler artık bilgiye çok çabuk ulaşabilmekte ve sürekli daha iyisini kendilerine daha uygun olanını tercih edebilmektedirler.

115 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji
Bu özellikle internet ve yeni haberleşme teknolojilerinin gelişmesinin sonucu ortaya çıkmıştır. Kurumların müşterileriyle “öğrenmeye dayalı” ilişkiler kurabilmeleri için en önemli teknoloji unsurları veri tabanı ve ticaret oluşturabilmesidir.

116

117 E-işletme/Crm İlişkisi
E-CRM ’ nin avantajları müşteri, işletme ve müşteri açısından farklı avantajları vardır. Müşteri açısından: *E-hizmetlere her zaman ve kolaylıkla ulaşabilme. *Hizmet süresinin kısalması. *Taleplerin daha hızlı işlenmesi ve kolaylıkla ulaşabilme. *Daha kolay iletişim ve geri besleme. *Bedava ve düşük maliyetli hizmetler.

118 E-işletme/Crm İlişkisi
-İşletme Açısından *24 saat hizmet verebilme. *Veri transfer teknolojisinin verimini artırarak daha az maliyetli iletişim. *Otomatize satış sistemleri. *Birimler arasında daha hızlı ve kolay bilgi paylaşımı. *Müşteri davranışlarının izlenmesinde kolaylık. *Müşteri tatminini artırmak. *Online ortamın sağladığı daha geniş Pazar imkanları *Ölçüme dayalı analitik araçlar. *Hizmet başına ve işlem başına maliyetlerde düşüş. *Gelişmiş hizmetlerin getirdiği imaj ve yeni satış imkanları.

119 E-işletme/Crm İlişkisi
E-CRM ‘n dört çeşit uygulama alanı bulunmaktadır. *e-mağaza *e-birebir pazarlama *e-müşteri hizmetleri *e-içerik.

120

121 Müşteri İlişkileri Yönetimi ve e-ticaret
Elektronik Ticaret Elektronik ticaret, anlam olarak genellikle internet üzerinde satın alma hareketi olarak tanımlanmaktadır. Başka bir ifadeyle, e-ticaret; bilgi, ürün veya hizmet satın alma ve satma faaliyetlerinin bilgisayar ağları kanalıyla gerçekleştirilmesinin yanı sıra sunulan bilgi, ürün veya hizmet için talep yaratmak (pazarlama), müşteri desteği vermek (satışın bütün evrelerinde) ve ticari kurumlar ile müşterileri arasında ticari ve lojistik iletişimi yine küresel bilgisayar ağları kanalıyla sağlamak olarak tanımlanabilir.

122 e-ticaretin Avantajları
*İşletmenin çalışma hayatına devam edebilmesini sağlamak, *Yeni gelir kanalları elde etmek, *Pazar payını artırmak, *Maliyetleri düşürmek, *Ürün ve servis için kullanılan süreyi kısaltmak, *Tedarik zincirini geliştirme, *Global erişebilir olmak, *Müşteri hizmetlerini ve iletişimi kolaylaştırmak, *Hizmet kalitesini yükseltmek, *Müşteri sürekliliğini sağlamak.

123 Şimdi sıra sizde….

124 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri
Müşteri ilişkileri yönetimde başarı sağlama koşullarını dört başlıkta incelemek mümkün olmaktadır. 1)Strateji;İşletmeler hedef müşterisinin kim olduğu veya kim olması gerektiğine karar vermelidir. 2)Odaklanma;Müşterilerimizin çeşitli kriterlere gruplara ayrılmasıyla her gruba farklı hizmetler ve ürünler sunarak odaklanma sağlayabiliriz.

125 Müşteri İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri
3)Verimlilik;İşletmelerin mevcut kaynakları sınırlıdır. Dolayısıyla eldeki mevcut imkanlarımızı müşteri gruplarımız arasında nasıl paylaştıracağımıza karar vermeliyiz. 4)Ölçümler;Müşteri ilişkilerinin en temel faaliyetlerinden biri belki de en önemlisidir. Verilerin değerlendirilmesi, kıyaslanması, eksikliklerin tespiti ve bu eksiklikleri giderecek önlemlerin alınması ölçme ve değerleme sayesinde olabilmektedir.

126 Müşteri İlişkilerinde Yapılan Temel Hatalar
1.Üst yönetimin,CRM uygulamalarını işletmenin bir felsefesi olarak görüp,özen ve dikkat göstermemesi. 2.CRM,üst düzey teknolojinin kullanılması halinde başarılı olabilecektir. 3.Müşteri ilişkilerini yönetmeye yardımcı olacak teknolojik alt yapısının sağlanması oldukça maliyetli olabilir. 4.İşletmelerin büyük bir kısmı,uyguladıkları CRM sisteminin sonuçlarını değerlendirecek yöntem ve teknikler konusunda bilgi sahibi olmamaktadırlar. 5.Bazı işletmeler CRM uygulamalarının geçici bir moda olduğuna inanmaktadır. 6.Başarılı CRM uygulamaları tüm işletmenin çabasını gerektirir.

127 Müşteri İlişkilerinde Yapılan Temel Hatalar
7.CRM sisteminin devamını sağlamak adına,gerekli teknolojik desteğin sürekliliği zaman zaman sağlanamamaktadır. 8.CRM ’in yürütülmesi için her bir çalışanın aktif desteği bazen sağlanamamaktadır. 9.Tüm çalışanlardan beklentiler açıkça verilmeyebilir,bu konuda gerekli eğitimlerinde verilmemesi CRM performansını düşürmektedir. 10.Müşteri ilişkileri yönetimi, kolay değildir.Düşük maliyetlerle başarı sağlamak oldukça güçtür.Çabuk sonuç da beklenmemelidir.

128 Orta Ve Küçük Ölçekli İşletmelerde MİY
Son yıllarda, özellikle orta ölçekli işletmelerde CRM çözümlerine olan talebin arttığı görülmektedir. Bu artışın arkasında birçok faktör olsa da şirketlerin karlılıklarını artırma arayışı,maliyetlerini düşürmek ve güçlü bir müşteri ilişkileri tabanı oluşturma beklentileri bu sebeplerin başında gelmektedir. Bu beklentiler çerçevesinde yapılan yatırımlar da her geçen gün daha net sonuçlar ortaya koymakta ve şirketlerin başarısında önemli bir yer tutmaktadır.

129 Orta Ve Küçük Ölçekli İşletmelerde MİY
Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM) temelde şirketlerin müşterileri ile uzun dönemli ve sürdürülebilir ilişkiler kurmasına ve bu ilişkilerden hem şirketin hem de müşterinin değer sağlamasına imkan veren bir iş stratejisi olarak tanımlanabilir. Bununla birlikte KOBİ’lerin karşısındaki en temel sorun maliyet veya fayda ölçeklendirmesinden de bağımsız olarak, CRM pazarındaki ürünler hakkında bilgi sahibi olan, şirketin teknolojik altyapısını bilen ve teknolojik ve sektörel gelişmeleri yakından takip edebilen yetişmiş insan gücüdür.

130 Özetleyecek olursak....

131 Müşteri Stratejisi Hazırlama Sürecinde MİY
Bir CRM uygulamasının başlangıç noktası öncelikle bir müşteri stratejisi geliştirmek olmalıdır. Bu strateji ile kurumun nasıl müşteriler istediği, müşterilerin nerede bulunacağı,müşteri hizmetlerinin nasıl sunulacağı ve hedef müşteri profili dışındaki müşterilere karşı ne yapılacağı belirlenmelidir. Strateji müşteri taleplerine göre düzenlenmeli, ürün değil müşteri odaklı olmalıdır.

132 MİY Altyapısının Oluşturulmasındaki Aşamalar
1)Müşteri hareketlerini izlemek suretiyle hangi mal veya hizmetin sunulacağını belirlemek. 2)Müşterilerin şu anda sunulan mal ve hizmetleri nasıl tükettiklerini ortaya koymak. 3)Durduğumuz noktayı ve hedef noktalarını belirlemek. 4)Rekabette şirketin yerini belirlemek.

133 MİY Altyapısının Oluşturulmasındaki
Aşamalar 5)Spesifik amaçlar oluşturmak . 6)Entegre bakış geliştirmek. 7)Müşteri gözüyle bakmayı becerebilmek. 8)Çabuk elde edilebilecek kazanımlar hedeflemek. 9)Değişime hazır olmak. 10)Güvenli müşteri bilgileri depolamak. 11)Ölçülebilir hedefler belirlemek.

134 Çalışanların Yönetime Katılması Yönetimin Kararlığı Çalışanların Tanınması ve Ödüllendirilmesi Eğitim MÜŞTERİ ODAKLILIK Kıyaslama ve Standartların Oluşturulması Pazar Araştırması Teknolojik Destek

135 Kendine Mektup

136 Teşekkürler