SATIŞTA «8» ALIŞKANLIK.

... konulu sunumlar: "SATIŞTA «8» ALIŞKANLIK."— Sunum transkripti:

1 SATIŞTA «8» ALIŞKANLIK

2 Bu seminerin amacı, satış alanında size yol gösterecek temel satış becerileri kazandırmaktır.

3 Profesyonel Satış Danışmanının 8 Alışkanlığı
1 Hazırlık 2 Karşılama 3 Güven Kurma 4 İhtiyaç Analizi 5 Ürün Sunumu 6 İtirazlarla Başa Çıkma 7 Satış Kapanışı 8 Müşteri Geliştirme

4 Satış Danışmanının Rolü Nedir?

5 Satış Danışmanının Rolü:
Fark yaratmak. Uygun ürünlerle ziyaretçileri müşterilere dönüştürmek.

6 Müşterilerin Satış Danışmanından Beklentileri Nelerdir?

7 Müşterilerin Satış Danışmanından Beklentileri:
Güler yüz ve samimi ilgi Önemsemek Doğru ve yeterli bilgi Doğru ürün önerme Anlaşılır bir dil

8 Müşteriler Satış Danışmanları Arasında Neden Seçim Yaparlar?

9 Müşterilerin Satış Danışmanları Arasında Tercih Yapma Nedenleri:
Konusunda profesyonel olduklarını hissettikleri, İyi iletişim kurup, gerekli bilgileri alabileceklerini anladıkları, için tercih yaparlar.

10 Başarılı Satış Danışmanında Olması Gereken Beceriler Nelerdir?

11 Başarılı Satış Danışmanlarında Olması Gereken Beceriler:
Dinlemek Soru Sormak Beden Dilini Etkin Kullanmak Pozitif Düşünmek Satış Tekniklerini Uygulamak Problem Çözücü Olmak

12 I. Alışkanlık HAZIRLIK

13 Hazırlık Neden Önemlidir?

14 Hazırlık Yapmanın Amacı
Satıştan önce gerekli bilgiye ve donanıma sahip olmak Kendine güvenmek

15 Satışta başarı, müşterileri tatmin etme arzu niyettir.
Sektör Bilgisi Ürün Bilgisi Rakip Bilgisi Fiyat Bilgisi Sistem Bilgisi İletişim Prosedür Bilgisi Satış Bilgisi

16 Satış Hazırlığı Ürünleri tanımak Fiyatları bilmek Rakipleri tanımak
Mağazayı gözlemlemek

17 Ürünleri tanımak size ne yarar sağlar?
Ek ürün sunumu Ayrıntılı ürün tanıtımı

18 Fiyatları bilmek size ne yarar sağlar?
Müşteri üzerinde olumlu etki Kesintisiz satış süreci

19 Rakipleri bilmek size ne yarar sağlar?
Rakiplerle ilgili sorulara hazırlıklı olmak İtirazlarla daha kolay başa çıkmak

20 Mağazada gezinmek size ne yarar sağlar?
Tüm ürünleri kolayca bulabilmek Mağazadaki değişimleri kontrol altında tutmak Mağaza düzen ve temizliğini sağlamak

21 Satış Danışmanının Rolleri
Mimar Ressam Danışman Showmen

22 Satış Sırasında Kullanmanız Gerekenler

23 2.Alışkanlık KARŞILAMA

24 Karşılama Aşaması Neden Önemlidir?

25 Karşılamanın Amacı İyi bir izlenim oluşturmak
«Bire-bir» ilişkinin başlamasını sağlamak

26 Selamlama Güler yüzlü Samimi ve içten Göz teması kurarak

27 Açılış Cümleleri İşle ilgili olmamalıdır
Konuşmayı teşvik edici sorular olmalıdır Yaratıcı, özgün veya özel olmalıdır

28 3.Alışkanlık GÜVEN KURMA

29 Güven Kurmak Neden Önemlidir?

30 Güven Kurmanın Amacı Müşteri direncini kırmak
«Bire-bir» birlikteliği sağlamlaştırmak

31 Güveni Oluşturmak Dinlemek Anlayış ve empati göstermek

32 İyi Bir Dinleyici Olmak İçin
Karşınızdakinin yüzüne bakın Gülümseyin Göz teması kurun Özetleyin Başınızla onaylayın Cevap vermeden önce kısaca durun Netleştirmek için soru sorun

33 Empati Kendinizi onun yerine koyun Karşınızdakini dinleyin
Karşınızdakini anlayın

34 4.Alışkanlık İHTİYACI ANALİZ

35 İhtiyacı Analiz Neden Önemlidir?

36 İhtiyaç Analizinin Amacı
Müşterinin, Ne istediğini belirlemek Neden istediğini saptamak Güveni geliştirmek

37 Müşterinin Ne İstediğini Belirlemek
BÜYÜKLÜK TARZ RENK FONKSİYON

38 Satışı Kapama Aşamasında Başarının Anahtarı
Ürünün Neden İstendiğini Anlamaktır

39 Bilgi Edinmek, Satış Danışmanına Güç Kazandırır.

40 Savunma Kalkanı «Sadece Bakıyorum»
Bir sıfat veya ünlem kullanın Savunma kalkanını soru haline dönüştürerek tekrarlayın

41 Savunma Kalkanını Kaldırmak
Geçiş : Bugün mağazamızda hangi ürünlerle ilgileniyorsunuz? Savunma Kalkanı : Sadece bakıyorum. Onaylama : Bende bakmayı severim. Ortadan Kaldırma : Ne gibi şeylere bakıyorsunuz?

42 İhtiyaç Analizinde Açık Uçlu Sorular Kullanın
NE ZAMAN NASIL KİM NEREDE NİÇİN NE

43 Sorulara Destekleyici Cevap Verme Tekniği
Soru(S) + Cevap(C) + Destek(D) = GÜVEN

44 İhtiyaç Analiz Sorularının Soruluş Sırası Önemli midir?

45 Mantıksal Sıra Genel  Özel (huni yaklaşımı)
Önce Ne olduğunu daha sonra da Nedenini belirleyin

46 Mantıksal Sıra S : Bugün sizi mağazamıza getiren nedir?
C : Eşime hediye bakıyorum D : Çok düşüncelisiniz. Bir sonraki soru ne olmalıdır?

47 Mantıksal Sıra S : Bugünün özelliği nedir? C : Yıldönümümüz.
D : Çok güzel. Bir sonraki soru ne olmalıdır?

48 Mantıksal Sıra S : Kaçıncı yılınız? C : Onuncu. D : Mükemmel.
Bir sonraki soru ne olmalıdır?

49 Mantıksal Sıra S : Daha önce hoşunuza giden ne gördünüz?

50 Mantıksal Sıra Sizi mağazaya ne getirdi? Bugünün özelliği ne? Ne zaman? Daha önce ne gördünüz?

51 5. Alışkanlık ÜRÜN SUNUMU

52 Ürün Sunumu Neden Önemlidir?

53 Ürün Sunumunun Amacı Değeri Yerleştirmek Sahip Olma İsteği Uyandırma

54 Değer Oluşturmak Değer kişisel bir konudur.
Değeri açıklanana kadar her şey çok pahalıdır. Müşteriler ürünü, özellikleri için değil sağlayacakları yarar için satın alırlar.

55 İkna Eden Kelimeler Keşfetmek Kazan Güçlü Kolay Garanti Kanıtlanmış
Ucuz Sonuç Sağlık Dizayn Sizin

56 Ö – A – Y – T Özellik Avantaj Yarar Tavlama
Ürünün fiziksel ya da karakteristik yönü Avantaj Ürüne sahip olmanın olmamaktan daha iyi olduğu noktalar Yarar Avantajın müşteriye sağlayacakları Tavlama Müşterinin onayını almak için yararın soru şeklinde tekrarlanması

57 ÖZELLİK – AVANTAJ – YARAR – TAVLAMA
ÜRÜN : Taşınabilir disk ÖZELLİK : Küçük ve hafif AVANTAJ : Taşıması kolay YARAR : Her an her yerde yanınızda TAVLAMA : Her an her yerde yanınızda olacak, taşıması kolay bir taşınabilir disk istersiniz, değil mi?

58 ÖZELLİK – AVANTAJ – YARAR – TAVLAMA
ÖZELLİK : Küçük ve hafif (Demek ki) AVANTAJ : Taşıması kolay (Demek ki) YARAR : Her an her yerde yanınızda

59 ÖZELLİK – AVANTAJ – YARAR – TAVLAMA
YARAR : Her an her yerde yanınızda (Neden?) AVANTAJ : Taşıması kolay (Neden?) ÖZELLİK : Küçük ve hafif

60 Ürün Sunumunun İp Uçları
Uzman olun. Kelimeleri anlatmak için kullanın. Ürünü denetin, dokundurun, hissettirin, kullandırın.

61 Müşterilerle Karşılaşılan Zor Durumlar
Tavsiye İsteyen Müşteriler Çaresiz Müşteriler «Akıl Hocası» Olan Müşteriler

62 İTİRAZLARLA BAŞA ÇIKMA
6. Alışkanlık İTİRAZLARLA BAŞA ÇIKMA

63 İtirazlarla Neden Baş Etmemiz Gerekir?
Müşterinin gerçek satın alma nedenini belirleyebilmek İtirazı ortadan kaldırarak müşteri memnuniyeti sağlamak Satışı kurtarabilmek

64 İtirazlar GÜVEN veya DEĞER eksikliğinden ortaya çıkarlar

65 Bahanelerin Ardındaki Gerçek Nedenler
Ürün; Pahalı bulurlar Kalitesiz bulurlar İstedikleri özellikleri bulamazlar Ürün hakkında yeterli bilgi edinememiştir Daha ucuzunu bulabileceğiniz düşünür

66 İtirazlarla Başa Çıkmada 6 Adım
ADIM 1: İtirazların tümünü dinleyin ADIM 2: İtirazları anlayın ADIM 3: Devam etmek için izin isteyin ADIM 4: «Bunu beğendiniz mi?» sorusunu sorun ADIM 5: Gerçek nedeni ortaya çıkartın ADIM 6: Müşteriye fiyat hakkında soru sorun

67 Müşteri İtirazı Sorun: DEĞER  Farklı bir Ö.A.Y.T. Uygulayın.
BÜTÇE  Ne kadar harcayabileceklerini sorun

68 7. Alışkanlık SATIŞI KAPATMA

69 Satışı Kapatmak Neden Önemlidir?

70 Kapanışın Amacı İtirazların altında yatan gerçek nedenleri bulmak
Asıl ürün satışını bağlamak Ek ürün satmak

71 Satış Kapanışı Sırasında
%20 – Müşteri «Alıyorum» diyor. %20 – Satış danışmanı «Alacak mısınız?» sorusunu yöneliyor. %60 – Hiçbir girişimde bulunulmuyor.

72 Kapanışta Üç Olasılık Müşteri;
Asıl almak istediği ve ek ürünü satın alacaktır. Asıl ilgilendiği ürünü alacaktır. Asıl ürünü almaya itiraz edecektir.

73 Ek Ürün Sunumu Bölüm 1: Yeni cep telefonunuzu(Onaylatma)
Bölüm 2: Arabada da rahat kullanabilmeniz için(Gereklilik) Bölüm 3: Uygun fiyatta(Pekiştirici) Bölüm 4: Bir kulaklığa(Ek ürün) Bölüm 5: Ne dersiniz?(Zorlayıcı olmayan soru)

74 Satışı kapama niyeti mi, yoksa kullanılan teknik mi daha önemlidir?

75 Ürün Bilgisi NİYET Satış Becerisi Hazırlık

76 Satış Danışmanının Üç Yükümlülüğü
Önemli noktaları yeniden vurgulayarak satışı sonlandırmak. Ek ürün satış girişiminde bulunmak. En iyi müşteri hizmeti sunmak.

77 Profesyonel satış danışmanının «Acaba müşteri satın alacak mı
Profesyonel satış danışmanının «Acaba müşteri satın alacak mı?» diye bir endişesi var mıdır?

78 Profesyonel satış danışmanı «Müşteri ne kadarlık alışveriş yapacak
Profesyonel satış danışmanı «Müşteri ne kadarlık alışveriş yapacak?» endişesindedir.

79 Alım sinyalini aldığınız her an satışı kapatın.

80 Satın Almaya Hazır Müşteri Nasıl Anlaşılır?
Yarın teslim edilebilir mi? Hangi kredi kartları geçerli? Bunu kesinlikle çok beğendim! Daha pahalısını aldığımda ödemeler nasıl olacak? Bu tam da benim aradığım şey!

81 Kapama Teknikleri «O mu yoksa bu mu?» Dönüşlü kapanış
Sipariş formu ya da varsayım kapanışı Üçüncü kişi referansı ile kapanış Almasını söyleyin

82 «O mu yoksa bu mu?»

83 DÖNÜŞLÜ KAPANIŞ

84 Sipariş Formu ya da Varsayım Kapanışı

85 Üçüncü Kişi Referansı İle Kapanış

86 Almasını Söyleyin

87 Her satıştan sonra müşteriye teşekkür edin.

88 8. Alışkanlık MÜŞTERİ GELİŞTİRME

89 Müşteri Geliştirme Neden Önemlidir?

90 Müşteri Geliştirme Aşamasının Hedefi
Satın alma pişmanlıklarını yok etme İadeleri ve iptalleri azaltmak Kişisel müşteri portföyünü geliştirmek

91 Satın Alma Pişmanlıkları

92 Müşteriyi onaylama neden önemlidir?

93 Her insan yaptığı her şeyde kendini iyi hissetmek için onaylanmak ister.

94 Müşteri portföyü oluşturmak denince ne anlıyorsunuz?

95 Mağazaya Davet

96 Profesyonel Satış Danışmanının 8 Alışkanlığı
1 Hazırlık 2 Karşılama 3 Güven Kurma 4 İhtiyaç Analizi 5 Ürün Sunumu 6 İtirazlarla Başa Çıkma 7 Satış Kapanışı 8 Müşteri Geliştirme