PROBLEM ÇÖZME YÖNTEMLERİ KALİTELİ HİZMETİN ANAHTARIDIR!!!!

... konulu sunumlar: "PROBLEM ÇÖZME YÖNTEMLERİ KALİTELİ HİZMETİN ANAHTARIDIR!!!!"— Sunum transkripti:

1 PROBLEM ÇÖZME YÖNTEMLERİ KALİTELİ HİZMETİN ANAHTARIDIR!!!!
Prof. Dr. Nevzat Kahveci Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi

2 Problem Kurumun etkinliğini bozarak amacına ulaşmasını veya amaca yönelik çabaları engelleyen, hizmet alanı memnun etmeyen her durumdur. Mevcut bilgi birikimiyle çözümü olmayan bir durumdur. Hakkında araştırma yapılıp, üzerinde düşünülerek çözülecek durumdur.

3 Problemin Tanımı Problemin tanımı, problem çözmenin temel noktasını oluşturur. “Eğer dünyayı kurtarmak için bana 60 dakika verilseydi bunun 55 dakikasını problemi tanımlamak 5 dakikasını da çözümü bulmak için kullanırdım.” Albert Einstein

4 Problemin Tanımı İyi tanımlanmış bir problem, çözüm için gereken araştırmanın yarısını gerçekleştirmek demektir. Problemin tespit edildiği her yerde bir gelişme fırsatı vardır. Problemleri gizlemek yerine çözüm için harekete geçmek gereklidir. Bir problemin ancak %15 i görünür diğer kısmı araştırıldıkça ortaya çıkar buna buzdağı ilkesi denir.

5 Problemin Tanımı Semptomların ortaya çıkması problemin tanımlanması anlamına gelmemektedir. Semptomlardan yola çıkarak ve araştırma yapılarak problem tanımlanabilir. TİTREME ATEŞ ENFEKSİYON

6 Problemin Tanımı Problemin tanımı için dört temel unsur: 1- Hedef= Olmak istediğiniz durum 2- Gerçek= Şu anda nerede olduğunuz. 3- Boşluk= Hedef ve gerçek arasında fark. 4- Eğilim= Sorunun yapısı ve boyutu. Ne kadar ciddi? Ne zamandan beri var? Kapsamı süreçle veya kurumla sınırlı mı? ……

7 Problemin Tanımı Problemi tanımlarken şu yanlış adımlardan kaçının:
Tanım birden fazla soruna yönelik olmamalıdır. Tanım bir neden belirtmemelidir. Tanım ifadesi bir suçlama belirtmemelidir. Tanım bir çözüm sunmamalıdır. Tanım problem ile ilgisi olmayan ölçümlerden oluşturulmamalıdır. Tanım dört temel unsuru (hedef, gerçek, boşluk, eğilim) içermelidir. Tanımda problemin mantıklı bir gerekçesi olmayabilir.

8 “Tanım kişi değil ekip tarafından yapılmalıdır…”
Problemin Tanımı “Tanım kişi değil ekip tarafından yapılmalıdır…” Ekip; problemin tanımı üzerinde hemfikir, problemin tanımını açık ve çözüm eylemine dönüştürülebilir buluyor, problemin ve çözümünün neden önemli olduğuna dair bir gerekçe üzerinde hemfikir, sorunu çözmek için etkili bir şekilde sorumluluk alacak ise başarılı bir problem tanımı yapılmıştır.

9 Problemlere Çalışanların Bakışı
Kurumda bir problemin varlığı, problemin fark edilmesiyle başlar. Asıl problem ise problemin yol açtığı rahatsızlıktan onu yaratanların değil, başkalarının etkilenmesidir. İnsanlar başkalarının yarattığı problemlere duyarlı iken genellikle kendi yarattıkları problemlere karşı duyarsızdırlar.

10 Problemlere Yöneticilerin Bakışı
Bazı yöneticiler karşılaştıkları problemleri çözmek yerine onu gizlemeye çalışırlar. Bunun temel nedeni; Problemin getireceği yükün altında kalacakları korkusu, Problemi çözemeyecekleri endişesi, Problemin varlığı yönetimin yetersiz olduğu düşüncesidir. Kurumda yaşanan problemler çözülmez ise; çalışanların motivasyonu kırılır ve problemden yakınmalar sebebiyle iş yapmaya zaman kalmaz.

11 Problem Çözüm Yaklaşımları
ANALİZ TEŞHİS ÇÖZÜM Kalite Yaklaşımı Problemin belirlenmesi ve ölçülmesi Nedenlerinin araştırılması Olası sebeplerin ortadan kaldırılması için çözümlerin araştırılması Süreç iyileştirilmesi Yeni yöntemlerin geliştirilmesi Katılım Sadece kol gücü değil beyin gücünün kullanılması Sonuçların sürekliliğinin sağlanması Geleneksel Yaklaşım Şikayetler Suçluyu aramak Patronun kararları Yukarıdan aşağı yöntemler Öğütler İlave kaynak gereksinimleri

12 Problem Çözme Yöntem ve Tekniklerininin Sınıflandırılması
A-Fikir Üretme Teknikleri 1. Beyin Fırtınası 2. Altı Şapkalı Düşünme Tekniği 3. Kuvvet/Güç Alanı Analizi 4. Odak Grupları 5. Mülakat B-Sürekli Geliştirme Teknikleri 1. PUKÖ Döngüsü 2. 5N -1K Tekniği C- Problem Analiz Teknikleri 1. Akış Diyagramı 2. Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı 3. Pareto Analizi 4. İlgi/Yakınlık Diyagramı 5. Kuvvet/Güç Alanı Analizi D- Önerileri/Nedenleri Önceliklendirme Teknikleri 1. İlişki Diyagramı 2. Etkinlik Analizi E- Karar Verme Teknikleri 1. Nominal Grup Tekniği 2. Çoklu Oylama Tekniği F- Veri Toplama, Veri Analizi ve Değerlendirme Teknikleri 1. Anketler 2. Kontrol Tablosu (çetele) 3. Histogram

13 KÖK – NEDEN ANALİZİ

14 Kök-Neden Analizi Bir problemin altında yatan asıl neden(ler)i bulmak için uygulanan bir yöntemdir. Tarafsızlığa ve analitik yaklaşıma dayanır. Yöntemin temelinde ardı ardına “Neden?” sorusunu sormak yatar. Hataya neden olan temel nedene ulaşıncaya kadar “Neden?” sorularına devam edilir. Bir kurumdaki uygulamaları ve yerleşik inançları tartışmak ve anlamak için sistematik bir yöntem sunar. Kişilere değil, sistemlere ve süreçlere odaklanır.

15 Kök-Neden Analizi 5 kez “Neden?” sorusu sorarak Kök-Neden Analizi Yapmak: Pompa su kaçırıyor ! 1.Neden pompa su kaçırıyor? Contadan sızdırma var. 2.Neden conta sızdırıyor? Conta hasar görmüş. 3.Neden conta malzemesi hasar görmüş? Contanın malzemesi ufak darbelere dayanıklı değil! 4.Neden conta malzemesi darbere karşı dayanıklı değil? 20 sene önceki teknolojide üretilen conta kullanıyoruz. 5.Neden eski teknoloji conta kullanıyoruz? Conta hem ucuz hem de yıllardır aynı kişiden alıyoruz. 15

16 Kök-Neden Analizi 5 kez “Neden?” sorusu sorarak Kök Neden Analizi yapmak: Operatör atölyede yere talaş tozu serpiyor! 1.Neden yere talaş tozu serpiyorsun? Çünkü zemin yüzeyi kaygan ve emniyetsiz. 2.Neden zemin yüzeyi kaygan ve emniyetsiz? Çünkü oraya yağ dökülmüş. 3.Neden o bölgeye yağ dökülmüş? Makina yağ damlatıyor ! 4.Neden makina yağ damlatıyor? Yağ contanın olduğu yerden kaçıyor. 5.Neden makina contanın olduğu yerden yağ kaçırıyor? Çünkü conta yıpranmış ve eskimiş. 16

17 Problem Çözme Yöntem ve Tekniklerininin Sınıflandırılması
A-Fikir Üretme Teknikleri 1. Beyin Fırtınası 2. Altı Şapkalı Düşünme Tekniği 3. Kuvvet/Güç Alanı Analizi 4. Odak Grupları 5. Mülakat B-Sürekli Geliştirme Teknikleri 1. PUKÖ Döngüsü 2. 5N -1K Tekniği C- Problem Analiz Teknikleri 1. Akış Diyagramı 2. Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı 3. Pareto Analizi 4. İlgi/Yakınlık Diyagramı 5. Kuvvet/Güç Alanı Analizi D- Önerileri/Nedenleri Önceliklendirme Teknikleri 1. İlişki Diyagramı 2. Etkinlik Analizi E- Karar Verme Teknikleri 1. Nominal Grup Tekniği 2. Çoklu Oylama Tekniği F- Veri Toplama, Veri Analizi ve Değerlendirme Teknikleri 1. Anketler 2. Kontrol Tablosu (çetele) 3. Histogram

18 BEYİN FIRTINASI

19 Bir fikir listesi oluşturmak amacıyla yapılır.
Beyin Fırtınası Bir fikir listesi oluşturmak amacıyla yapılır. problem toplanacak veri çözüm önerisi uygulama önerisi

20 Beyin Fırtınası Uyulması Gereken Kurallar
Beyin fırtınasının konusu, tüm üyelere açık bir dille anlatılır. Herkese düşünmek için bir iki dakika süre verilir. Herkese düşüncesi sorulur ve hiçbir düşünce atlanmaz. Takımın bütün üyelerinin katılması teşvik edilir. Kişiler birbirleri üzerinde yargı ve eleştiride bulunmaz. Bütün fikirler takım üyelerinin hepsinin görebileceği bir yere (flip-chart) yazılır ve daha sonra üzerinden geçilir. Beyin fırtınası bitiminde tartışılır ya da kritik yapılır.

21 PUKÖ Döngüsü ÖNLEM AL UYGULA PLANLA KONTROL ET P U K Ö

22 PUKÖ Döngüsü 1 2 3 4 5 6 7 NE? NEDEN? NASIL? Problemin tanımı
Problemin analizi Kök nedenlerin tanımlanması Karşı tedbirlerin planlanması Karşı tedbirlerin uygulanması Sonuçların kontrol edilmesi Standardizasyon P: PLANLA U: UYGULA K: KONTROL ET Ö: ÖNLEM AL 1 2 3 4 5 6 7 22

23 PUKÖ Döngüsü ve Araçları
Karar matrisi Pareto şemaları Çoklu oylama Beyin fırtınası Sebep-sonuç diyagramı Ağaç diyagramı İlişki diyagramı Odak grupları Histogramlar Anketler Akış şemaları Odak grupları 3. Ölç ve çözümle 4.iyileştirme fırsatları üzerinde odaklan 5. Temeldeki nedenleri belirle 2. Mevcut süreci tanımla Beyin fırtınası Odak grupları Mülakat Beyin fırtınası Karar matrisi Ağaç diyagramı 1. Çıktıları, müşterileri ve beklentileri belirle PLANLA 6. Çözümleri yarat ve en iyilerini seç BAŞLA Beyin fırtınası Eylem planları Ağaç diyagramı Akış şemaları ÖNLEM AL UYGULA 7. Deneme uygulamasını planla Koşu şemaları Anketler Histogramlar Kontrol şemaları 12. Takip et ve getirileri sürekli kıl KONTROL ET 8. Denemeyi gerçekleştir 11.Değişikliği standardize et 9. Sonuçları değerlendir 10. Önemli sonuçları belirle Yoklama kağıtları Histogramlar Kuvvet alan analizi Beyin fırtınası Eylem planları Ağaç diyagramı Akış şemaları Anketler Odak grupları Histogramlar Koşu şemaları Pareto şemaları Odak grupları Kuvvet alanı analizi

24 5N -1K TEKNİĞİ

25 5N -1K Tekniği NE? Ne yapılıyor ? Ne yapılmalı ? NEREDE?
Nerede yapılıyor ? Nerede yapılmalı ? NE ZAMAN? Ne zaman yapılıyor ? Ne zaman yapılmalı ? NİÇİN? Niçin yapılıyor ? Niçin o şekilde yapılıyor ? NASIL? Nasıl yapılıyor ? Nasıl yapılmalıdır ? KİM? Kim yapıyor ? Kim yapmalı ?

26 Veri Toplamada 5N 1K Ne toplanacak? Neden toplanacak? Ne zaman toplanacak? Nereden toplayacak? Nasıl (hangi yöntemle) toplanacak? Kim toplayacak?

27 (BALIK KILÇIĞI) DİYAGRAMI
SEBEP – SONUÇ (BALIK KILÇIĞI) DİYAGRAMI

28 Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı
Detaylı bir sebep-sonuç diyagramı balık kılçığı şeklinde olduğu için “balık kılçığı diyagramı” olarak da adlandırılır.  Her türlü problemin analizi için kullanılabilir. Problemin sebeplerinin sistematik olarak analizi amacıyla kullanılır.

29 Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı
Problemle doğrudan deneyimi olan kişilerin grupta yer alması gereklidir. Problem hakkında grup üyelerinin bilgisinin ortaya çıkmasını sağlar. Problem hakkında bütün bilinenlerin ortaya konması sağlar.

30 Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı
Temel Kılçıklar (ana nedenler) 7M Man (İnsan) Machine (Makine) Medium (Çevre/Ortam) Material (Malzeme) Method (Yöntem) Management (Yönetim) Measurability (Ölçülebilirlik)

31 Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı
Yöntem: 1- Problem başlık olarak yazılır. 2- Beyin fırtınası yoluyla ana nedenler (temel kılçıklar) belirlenir. 3- Bütün üyeler beyin fırtınası oturumuna katılır, sırayla tüm üyelerin düşünceleri alınır. 4- Her üye düşüncesinin hangi temel gruba girdiğini belirtmelidir 5- Bir neden bazen başka bir nedenin de dalı olabilir.

32 Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı
Diyagramın Çizilmesi I “Sonuç” veya “Problem” diyagramın en sağına kutu içinde yazılır. Balığın omurgası, “Sonuç” veya “Soruna” doğru yönlendirilir. SONUÇ (PROBLEM)

33 Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı
Diyagramın Çizilmesi II Omurga görevi gören okun altına ve üstüne klasik ana neden kategorileri veya sürecin gerektirdiği neden kategorileri yazılır. Neden kategorisi oklarının uçları, omurga görevi gören oka doğru olmalıdır. ÖLÇÜLEBİLİRLİK MAKİNE İNSAN SONUÇ (PROBLEM) MALZEME YÖNETİM YÖNTEM ÇEVRE/ORTAM

34 Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı
Diyagramın Çizilmesi III Her neden için “niçin böyle oluyor?” sorusu sorularak beyin fırtınası sırasında elde edilen cevaplar, ilgili nedene kollar şeklinde okla bağlanır. ÖLÇÜLEBİLİRLİK MAKİNE İNSAN SONUÇ (PROBLEM) MALZEME YÖNETİM YÖNTEM ÇEVRE/ORTAM

35 Sebep-Sonuç (Balık Kılçığı) Diyagramı
Diyagramın Yorumlanması  Diyagram bir kez tüm olası sebep-sonuç ilişkilerini gösterecek şekilde çizildikten sonra; nedenlerin ortaya çıkma ve sorunu belirlemedeki ağırlıkları (Pareto Analizi) konusunda veri toplayarak , sorunu oluşturan temel nedenlere inilir.

36 PARETO ANALİZİ

37 Pareto Analizi Problemlerin en önemlilerinin görsel olarak saptanıp değerlendirilmesi yöntemidir. Problemlerin oluş sıklıklarını ya da önem yüzdelerini gösteren, büyükten küçüğe dizilmiş sütunlardan oluşur. Hangi problemler üzerinde durulması gerektiği kararının verilmesi için görsel bir araçtır. 37

38 Pareto Analizi Yöntem: 1. Belirlenen zaman diliminde veriler toplanır. 2. Veriler azalan puan sırasında sınıflandırılır. 3. Veriler soldan sağa azalacak biçimde Pareto şemasına yerleştirilir. 4. Şemanın dikey ekseni oran, yatay ekseni ise probleme neden olan verileri gösterir. 5. Her sütun değeri bir solundaki sütun değerinin üzerine eklenerek kümülatif değer belirlenir. ORAN Kümülatif yüzde SEBEP 38

39 Hasta memnuniyetsizliği…
Pareto Analizi Hasta memnuniyetsizliği… Şikayet sebebi Şikayet sayısı Şikayet oranı (%) Yetersiz bilgilendirilme 185 34 Tetkik için çok bekleme 115 21 Randevulara uyulmaması 95 17 Çok fazla formalite 74 13 Muayeneden memnun olmama 40 7 Evrakın kaybolması 26 5 Çalışanların yeteneği 15 3 Kümülatif yüzde ORAN % SEBEP

40 Teşekkürler.....